市场故障配件返厂管理规定

市场故障配件返厂管理规定 市场故障配件返厂管理规定 修订 日期 修订 单号 修订内容摘要 页次 版次 修订 审核 批准 2011/03/30 / 系统文件新制定 4 A/0 / / / 更多免费资料下载请进：http://bbs.bz01.com 好好学习社区 批准： 审核： 编制： 市场故障配件返厂管理规定 1、目的 为了明确市场关键零部件(见附表)退厂分析和追溯质量责任的回收、标识、领用、分析等管理要求，特制定本管理规定；其他市场维修更换的废旧配件回收工作由国内销售中心制定，不受本规定的限制。 2、适用范围 3、 3.1国内销售中心服务部负责市场故障零部件的返厂组织，负责向市场维修网点、各分支服务管理部门追溯因误判、错判的质量责任。 3.2国内销售中心废旧配件仓负责建立和维护废旧配件进、出仓台帐。 3.3 研制中心制造部仓库管理课废品仓负责建立与国内销售中心废旧配件仓返厂配件的交接台帐；负责依据IQC课返厂故障零部件的分析处理要求组织返厂配件的处理。 3.4研制中心品质管理部IQC课负责组织返厂故障零部件的分析处理工作。 3.5研制中心品质管理部品管课负责组织落实因制造过程原因导致批量零部件故障的责任部门，并提出整改要求及处理意见；负责监督、考核各部门返厂故障零部件处理工作的执行情况。 3.6事业部采购部负责因来料原因返厂故障零部件的处理，负责依据相关规定和对供应商进行考核。 4、定义 误判：废旧配件重新检测后，发现没有故障则为误判。 5、市场故障配件返厂管理 5.1回收废旧配件的目的 以市场为导向，从市场直接返回故障配件，对故障配件进行深入分析，确定市场质量问题的原因、区分质量责任。根据分析结果，落实质量整改、追溯质量责任，使市场质量问题能够尽快被消除。 5.2回收废旧配件的种类及条件 5.2.1正常返厂：因质量管理需要，品质管理部规定了部分市场故障配件需要按照周期组织返厂处理（附录1：返厂故障配件清单）。其它配件不得擅自返厂，除非国内销售中心有其它管理要求。 5.2.2特殊返厂：因质量分析需要，本规定故障配件清单中没有规定须返厂的故障件、急需返厂分析的废旧配件、危机事件的故障配件返厂。特殊返厂由需求部门向品质管理部提出，国内销售中心组织返厂。 5.2.3市场走访人员携带配件返厂：市场走访人员因质量分析需要在市场走访时向当地顾客服务部门提出领用一些故障配件，携带返厂。 5.3返厂废旧配件的实物帐务管理 5.3.1内销中心服务部组织故障零部件返厂前，必须核对零部件上的维修标识，无维修标识或维修标识不明确、不清晰、不完整的不予返厂,超过三保期的配件不予返厂。 5.3.2返厂故障零部件进仓前，废旧配件仓负责核对、清点物料明细与数量，必须核对零部件上的维修标识，无维修标识或维修标识不明确、不清晰、不完整的不予进仓。 5.3.3内销中心废旧配件仓负责建立和维护废旧配件进、出仓台帐。废旧配件仓每月编制返厂废旧件清单，清单要求按照物料大类按厂家、分故障进行分类统计，每月20日前将返厂废旧件清单提交给研制中心制造部仓库管理课废品仓，并进行返厂配件交接，交接要求同5.3.1、5.3.2条款要求。 5.3.4仓库管理课废品仓负责在每月22日前将返厂废旧件清单提交给品质管理部IQC课。 5.3.5品质管理部IQC课负责组织返厂零部件的分析；IQC课工程师接到废旧配件仓每月编制返厂废旧件清单后，负责依据故障原因、故障数量对返厂配件进行评估，拟定返厂配件的处理方式： 5.3.5.1不予分析，直接退回供应商： 满足以下条件的返厂零配件不予分析，直接退回供应商，由供应商组织分析，IQC工程师负责跟进分析结果；不予分析的零部件IQC工程师负责编制退回供应商分析表，经供应链管理课课长会签，品管部部长批准后交仓库管理课废品仓、供应链管理课，供应链管理课负责组织退厂处理： a) 故障原因较离散，且没有A类缺陷的； b)​ 产品数量较多，且没有A类缺陷的； c)​ 因能力、手段不够公司无法检测，且无批量同一故障缺陷的； d)​ 因其他特殊原因不能组织内部分析的； 5.3.5.2 IQC课负责分析： 不能满足5.3.5.1条款要求的返厂零配件，由IQC工程师负责进行分析，负责根据清单编制分析计划，计划必须明确配件名称、数量、申领人/部门、申领时间及分析完成时间、负责人等；IQC课直接依据分析计划到仓库管理课废品仓办理领料手续。一般情况下，当数量太多或不多时由仓库管理课废品仓与品质管理部IQC课协商处理。无维修标识、标识不清的废旧配件研制中心不予受理，由内销中心旧配件仓库直接报废，相关费用由国内销售中心负责。 5.3.5.3 委外检测分析（相关费用由责任单位负责）： a、故障原因属A类缺陷，且对产品质量造成较大影响，损失较大的； b、对产品质量影响较大，公司内部没有能力分析的； c、公司内部没有能力分析，因为其他要求需要委外分析的； 5.3.6 分析完毕后，品质管理部IQC课必须做好分析记录并出具分析报告，报告中必须明确对各废旧件的处理意见，报告经品管部长审核，相关部门长会签，研制中心主管质量副总批准后发至相关部门，由相关部门依据处理意见进行处理。 5.3.7分析完毕后品质管理部IQC课必须将故障配件退回仓库管理课废品仓，仓库管理课废品仓进行销帐，并根据测试分析报告中明确的意见执行处理。需退供应商的由仓库管理课废品仓开出仓单，由供应链管理课根据仓库出仓单发退供应商。 5.3.8上月返厂相关分析单位领取但因特殊原因未分析完的废旧件，由分析单位申请，品质管理部IQC课出具处理意见，申请单位执行抽检或仓库管理课废品仓直接执行处理。 5.4退厂配件返厂要求 5.4.1正常返厂要求 5.4.1.1国内销售中心服务部按照以下周期组织《返厂故障配件清单》中的故障配件返厂：返厂周期一般为每月一次，国内销售中心服务部可根据淡旺季具体情况调整最长可3个月返厂一次；国内销售中心服务部可根据各分析单位前2次分析测试中的最大能力对废旧件返厂总量实施控制，一般可控制废旧件返回数量在1.5～2倍的最大能力。原则上如IQC课无特别说明，要求全国各中心数量大体均布，各零件类大体均布。 5.4.2特殊返厂要求 需要特殊情况返厂时，需求部门向品质管理部部长提出申请，品质管理部部长会签意见后，国内销售中心服务部组织返厂，废旧配件特殊返厂费用由责任单位承担。未经品质管理部会签的特殊返厂申请，由申请单位自己承担特殊返厂费用。 5.4.3市场走访人员携带配件返厂要求 市场走访人员需要携带故障配件返厂分析时，可以直接向当地顾客服务主任提出书面申请（一式多份，或复印），申请必须明确领用故障配件名称、数量、领用人。当地顾客服务主任签名后方可提取，零件回厂后必须及时送交品质管理部IQC课，由品质管理部IQC课进行分析，并出具分析报告，相关组织处理单位依据分析报告进行故障配件的处理。 5.5废旧配件分析要求 必须按照以下要求进行分析： 5.5.1建立分析计划。领用故障配件前，内销中心废旧配件仓每月动态向研制中心仓库管理课、品质管理部IQC课提供返厂配件大类清单，品质管理部IQC课应在每月22号前完成向仓库管理课废品仓申领废旧配件。当月未领取，下月不分析的废旧件由品质管理部IQC课在当月25日前出具处理意见，仓库管理课废品仓执行处理。 5.5.2建立分析记录档案，每个用于分析的故障配件必须标识记录编号（不易清除的标识，可以追溯）、维修单号、维修网点编码、维修时间、试验检测结果（有参数时记录参数）、供货厂家、标识状态等。 5.5.3品质管理部IQC课必须在领取废旧件后的下月25号前完成测试分析记录和报告，报告中必须汇总需要考核的各类配件总数。 5.5.4在品质管理部IQC课发布检测报告后，3个工作日内相关管理单位必须知会品质管理部IQC课哪些配件需要保留实物，最长保留时间为7天。即报告发布10天后，品质管理部IQC课可根据实际情况出具处理意见通知仓库管理课废品仓对已检测的废旧配件执行处理。 5.5.5特殊返厂故障配件由申请部门组织分析，也可以委托相关部门进行分析。 5.5.6对于需要进行破坏性分析的故障配件，分析部门不得将供应厂家标识破坏，分析完成后将残骸独立包装并全数退回品质管理部IQC课，便于落实质量责任。 5.5.7对于没有能力分析的零部件（如压机等配件）退回供应商分析，但品质管理部IQC课必须跟踪分析结果。 5.5.8分析过程中发现A类故障或其他认为有必要进行反馈的异常问题时，品质管理部IQC课应及时填写《供应商异常信息反馈单》，将问题反馈至相关供应商进行处理。 5.6废旧配件分析结论： 废旧配件分析结论一般为以下几种： 5.6.1来料原因。 5.6.2制造过程质量问题。 5.6.3误判。 5.6.4无维修标识或标识不清、标识不全。 5.6.5非TCL配件。 5.6.6故障不明。 5.7废旧配件责任界定及处理： 5.7.1无维修标识的废旧配件返厂后研制中心不予分析及退换，相关费用（包括零部件成本、返厂费用等）全部由国内销售中心服务部承担。 5.7.2分析结论为来料质量问题的，对返厂配件按照一定的责任比例由供应商承担产品质量责任，并将故障件配件全数退给供应商，使供应商能够对产品质量问题进行实物分析，采购部负责向供应商传递市场质量压力，依据供货质量协议向供应商提出并执行处理意见或索赔要求（包括维修费用、返厂费用等），使供应商不断的主动改善、提升产品质量。 5.7.3分析结论为公司内部制造过程质量问题的，相关费用（包括零部件成本、返厂费用等）全部由研发制造中心承担，品质管理部品管课根据分析结果将需要整改的内容落实到月度整改计划中，使质量工作完成PDCA循环。 5.7.4分析结论为误判或非TCL配件的，相关费用（包括零部件成本、返厂费用等）全部由国内销售中心服务部承担，国内销售中心服务部负责向市场维修网点、各分支服务管理部门传递质量压力，对于误判、错判等质量信息和维修追究市场质量责任，促使市场维修日益规范。 5.7.5分析结论为故障不明的退回供应商进行分析（压缩机依据相关与供应商的供货协议进行处理）。 5.7.6各单位对分析和考核的结果有异议时，可向品质管理部或更高管理层提出申诉，由更高管理层仲裁或由品质管理部组织相关技术专家对该批废旧配件进行抽样核实或全数核实以确定是否维持原考核结果或重新裁定考核结论。 5.8退厂配件补货管理 5.8.1故障配件退回供应商后，供应链管理课应及时跟踪供应商进行相关分析，并负责以临时订单形式要求供应商全数补回退货数量。 5.8.2 补回的物料由研制中心相关物料仓以书面形式向研制中心IQC课报检，未经检验的物料禁止投入使用。 6相关文件 6.1供货质量协议 7相关记录 7.1 《TCL空调废旧配件标识卡》(表单编号：TX-FC.03.10-01A) 7.2 《市场故障配件退仓清单》(表单编号：TX-FC.03.10-02A) 7.3 《市场返厂不良品质量分析记录》(表单编号：TX-FC.03.10-03A) 附录1：市场返厂故障件清单及返厂要求 市场故障件返厂要求： 1、返回以下列表中包修期以内的所有维修件。 2、所有故障件必须附有废旧配件标识卡。 3、按照返厂时间要求组织返厂，返厂后立即通知品质管理部IQC课组织分析。 序号 故障件名称 明细 1 压缩机 2 阀类 四通阀、截止阀 3 电控 室内外电控 4 电容 压缩机电容、风机电容 5 电机 室内外风扇电机、摇摆电机 6 室内变压器 室内变压器、室外变压器 7 交流接触器 8 遥控器 9 热敏电阻 XX故障元件标签 机 型 维修时间 机身条形码 售机时间 配件编码 维修单号 销售部 网点编码 故障原因及编码 附录2：