默沙东辖区医院管理

null辖区医院管理 Hospital Territory Management辖区医院管理 Hospital Territory Management 训练 补充教材null『仅仅发明了一种新药，并非已经大功告成。我们还要探索有效的途径，使默沙东的最新科研成果，能造福于全人类。』 『我们应当永远铭记：药物是为人类而生产，不是为追求利润而生产的。只要我们坚守这一信念，利润必将随而来。』 乔治。默克 一九五零年十二月一日第一单元：医院环境 引言第一单元：医院环境 引言引言 本单元介绍医院内部的情况，将会有助于你想出办法获得与医院有关人员的见面机会。单元内容包括组织机构、程序、布局和“权力与影响力”关系模式，这些都有赋予了每所医院各自的特征。第一单元：医院环境 研讨的条理第一单元：医院环境 研讨的条理研讨的条理和辅助目标 1、回忆每间医院的组织结构、人员、人员间关系和他们的职责 2、回忆每间医院的内部布局和需要搜集的正式与非正式资料的类型 3、回忆重要的程序和规矩，这些在不同医院都有不同特点和习惯；回忆重要和有关的活动在何时何地发生 4、找出每一间医院的“权力与影响力”的关系模式 主要目标 找到与所有有关医院人员见面机会的方法第一单元：医院环境 每间医院的组织结构、人员、人员间关系和他们的职责第一单元：医院环境 每间医院的组织结构、人员、人员间关系和他们的职责1、回忆每间医院的组织结构、人员、人员间关系和他们的职责 首先，可看看医院公布的所提供服务的种类，然后，联系到其服务项目，我们可看看这所医院是如何组织的。这样我们将会看到各种不同类型的医院组织结构。从这儿深入下去，就可知道医院各部门的具体职责，然后就可知道在各个不同部门里工作的人们的角色和责任。 有三种主要的医院分类方法： 1、按是否属教学医院分类： ——非教学医院 ——教学医院 2、按行政管理区域分类： ——省级医院 ——市级医院 ——区级医院 3、按医院分级管理分类： ——甲等医院（三级、二级、一级） ——乙等医院（三级、二级、一级） ——丙等医院（三级、二级、一级） 随着医院规模的越大，专业化程度就越高，医生与其诊室在医院里所占的部分就越大。虽然小一些的医院也雇有专家，但他们的业务管理并不象在大医院里以一个科或一个部门来管理。 现在，让我们看一看典型的医疗等级。请记住这些只是一般的结构，在你的辖区医院中，也许会有一些不同，当然，你必须让你自己熟悉辖区内的医院的具体结构。然而，不页所给出的情况会是有用的参考模式。组织结构第一单元：医院环境 每间医院的组织结构、人员、人员间关系和他们的职责第一单元：医院环境 每间医院的组织结构、人员、人员间关系和他们的职责卫生厅/局组织结构图院长医务科医疗顾问委员会外科高干科内科妇产科儿科辅助科室肾内科消化科心内科内分泌呼吸科神内科风湿科放射科检验科药剂科1组 组长4组 组长2组 组长3组 组长null你可看到。各科室被集中到各专业部门之下，如：外科部、内科部等等。院长在各部门之间分配资源。 部门负责人可被任命或推选，他被赋予适当的行政权力去执行其协调和监督工作，通常部门负责人是全职人员。 在科室里，医生们会在一起讨论对本科起重要作用的政策事项，他们会制定具体疾病治疗的规程和步骤。如你在图中所见的，医生们以团队或小组的形式来工作。 当然，教学医院也因有大学的机构而明显区别于其他医院。在教学医院里有教授部。教授部主要作为大学的一部分，而不是作为医院去运作。该部里的等级划分为： ——教授 ——副教授 ——讲师 通常还有一位相关于教授级的医师 正如我们在开始时提到的，这里的医院组织结构图只是一般的情况，在你辖区中你肯定会发现有所不同。 第一单元：医院环境 每间医院的组织结构、人员、人员间关系和他们的职责第一单元：医院环境 每间医院的组织结构、人员、人员间关系和他们的职责医院科室 所有科室都有一相似的总体目标——病患的诊断、治疗和管理。在内科部，病人用药物治疗，外科部治疗主要是手术，更具体地说，医院科室是围绕着体疾病的诊断和治疗来运作的。 科室的定义： 同一类专业的临床家组成的一个群体，关于临床上的问题他们会定期聚在一起处理，他们通常任命或推送一位代言人去行使行政职责。科室会制定医师们要遵守的治疗方针或指南。科室中医生可以小组或个人形成工作，在医院里有一定程度的临床和行政权力。 在参考资料里有一词汇，其中有些术语你会发现是很有用的。花点时间研究一下下面的表，看看主要的科室各自的职责是什么？医疗科室医疗科室第一单元：医院环境 每间医院的组织结构、人员、人员间关系和他们的职责第一单元：医院环境 每间医院的组织结构、人员、人员间关系和他们的职责手术科室null注意适应以上各种治疗的病症，界定各科的职责。 医院内其他科室和单位： 除了医疗科室外，还有医院行政和其他单位。 院长办公室： 通常是由院长办公室批准涉及医院运作的行政决定，如：医院的诸委员会和各负责人呈交的种种建议和推荐书，就医院代表来说，最重要的委员会是药学和治疗学委员会。关于医院用药的规定是由其制定的，向院长办公室报告的有医疗主管、总护长和药房主任等。第一单元：医院环境 每间医院的组织结构、人员、人员间关系和他们的职责第一单元：医院环境 每间医院的组织结构、人员、人员间关系和他们的职责医院总务科： 该科的职责是医院运转事务方面的工作。具体负责： ——规划医院的发展 ——制定日常的规定 ——所有非临床事务的管理，如基建、维修保养、清洁、被服供应、膳食、储藏等等。 医务人员委员会（MSC） 是医院管理法令或院规中认可的一个医务人员的组织（通常不包括住院医生）。该委员会对于医院的高层领导有顾问的作用，对其自身的成员有一定程度的纪律约束。委员会有一个推选出来的领导小组以及有一个执行委员会。医务人员委员会常常有一位院级领导参加，如：药事委员会。第一单元：医院环境 每间医院的组织结构、人员、人员间关系和他们的职责第一单元：医院环境 每间医院的组织结构、人员、人员间关系和他们的职责辅助科室 1、检验科室及人员： （1）微生物学家/细菌学家（非医生）一一对各种抗菌素作敏感度试验。 （2）主任（非医生）——在获得对具体的产品作敏感度试验方面或许有帮助。 2、护理部及人员： （1）护士长——负责安排和指导护士的继续教育，可让她安排放映公司新产品的影片，尤其新产品是注射剂型的。 （2）感染的控制——（通常是护士）、监视医院内的感染率，向医生报告新发现，是关于抗生素在院内使用和细菌对抗生素耐药情况的极好信息来源。 3、药剂科：进入医院药物的筛选，药物的采购、保管、分发等。 4、其他 在医院的许多地方，有许多辅助人员，他们在做各种检验或其他各样辅助医生的工作。这些人通常是极好的信息源程序，可帮助你见面到医生。知道这些科室的重要功能，以便日后你可以更好地理解权力和影响力是如何起作用的，决策是如何作出的，以及为何有关人员同意见你，是非常重要的。表现出你了解并且能与院方人员共同分享医院的目的、目标和共同分担医院关心的事情，这一点永远是必要的。第一单元：医院环境 每间医院的组织结构、人员、人员间关系和他们的职责第一单元：医院环境 每间医院的组织结构、人员、人员间关系和他们的职责医院人员 到现在为止，我们已看到了医院的结构以及组成该结构的各科室。下面我们需要看看在各科室中会见到的人员。 所有医生对达到科室目标都会起到各自的作用，他们基本的责任包括 △决定合适的临床标准 △科研 △研讨会/病例讨论/业务会议 △组织和监督药物实验 △初级医务人员和学生的和教育 △收集科内的统计资料 △与其他科室或部门建立和保持联系 在一些乡村医院，仍然有综合医生或综合外科医生，他们按纳和医治各种各样的病人。在较大的医院中他们也作为专家诊治前的第一线筛选诊治者。null 医生们在完成科室目标中所起的具体作用取决于他的等级位置，这些级别如下： 科室主任—— 科室主任在医院的准则范围内制订本科的方针以及保证该方针的遵守。他（她）负责病人的治疗和医疗教学工作。 主任/副主任医师—— 负责所辖小组病人的诊断及治疗，指导主治医生。 主治医师—— 组织安排住院医生按上级医生的要求去实践。在对住院医生教育方面他也起了很大作用。主治医师至少是毕业后第五年的医生。 住院医师—— 住院医师的日常活动是围绕着他们的上级医师的工作来安排的。当科室/病区有会诊、查房或病例讨论，所有医师从科主任到实习医生都有希望参加。在手术科室，住院医师们也参加每周一次的查房。 第一单元：医院环境 每间医院的组织结构、人员、人员间关系和他们的职责第一单元：医院环境 每间医院的组织结构、人员、人员间关系和他们的职责实习医师—— 实习医生（刚离开医学院的第一见习年）几乎没什么权力，他们无处方权，常常被分配干很多简单常规的工作，并被定期地从一科转到另一科，从一所医院转到另一所医院，以获得更多的亲身经验。 手术室护士长—— 准备手术器械，手术过程辅助医生，手术台边建立静脉通道，保证药橱按要求经常储备充足。作为工作的一部分，他们需要懂得药物过敏、药物相互作用等等。 手术室护士长可告诉你手术室的开台安排和帮助你取得与医生约会，你可与她讨论关于抗菌素恰当用法的详细资料。 null微生物实验室人员—— 微生物实验室人员从病人身上取得的材料查明病原微生物，他们进行第三试验和写下报告给予微生物学家，后者会再向医生提供治疗建议。 主管的微生物学家在下更方面均起很大作用：向所有临床科室提供关于感染的情况，组织控制感染，设计预防交叉感染的措施等等。 抗生素的使用由微生物实验室和抗生素委员会联合来监督。院内抗生素应和的草案也由这二个部门来拟定。 主管技师会有被检病人的资料，他（她）也能告诉你医院使用的化验方法以及公司的抗生素及其他产品的使用和结果情况。 良好的关系能增加公司抗菌素用于敏感性试验的可能性，因而增加被推荐给医生使用的可能性。 重要的是我们的产品能常规地被微生物科试验和试验结果常规地报告给医生。第一单元：医院环境 每间医院的组织结构、人员、人员间关系和他们的职责第一单元：医院环境 每间医院的组织结构、人员、人员间关系和他们的职责 这部他我们将具体地看看药房的人员结构及各人的角色作用。从初级开始，图示药剂的专业职位结构。 药剂师： 大教学医院中典型的药剂专业人员的等级如下：秘书主任药师副主任药师主管药师 （门诊）搬运工主管药师 （住院部）主管药师 （制剂室）注册药师 （发药）注册药师 （病房发药）注册药师药士实习药师药士药士 采购员/保管员null医院规模小，药剂人员的角色作用就越浓缩： 1、新毕业的药师 在成为注册师之前通常要在注册药师的指导下工作一年，他们在不同医院的药房之间轮换以取得广泛的经验。 2、注册药师 通常负责： △发放药品 △查房或其他临床工作 △药学学生或护士的教育 △药品信息：掌握药品信息和提供给需要的医生 △保存关于药物使用和反应的记录 △药剂的制造 △消毒药物的发放第一单元：医院环境 每间医院的组织结构、人员、人员间关系和他们的职责第一单元：医院环境 每间医院的组织结构、人员、人员间关系和他们的职责3、主管药师 在大医院通常各有一主管医师负责下面的每一个部门。 ——门诊部 ——住院部 ——生产部 主管药师对科室的运作有管理的职责和对科室内的员工有监督的责任，他（她）将每月向主任药师汇报。 4、主任药师 主任药师的基本责任是管理。他（她）要负责所有药房服务的提供，包括： △协调和发展药房业务以提供更好的用药服务。 △为药师、药学专业学生和护理人员提供和改进培训教育项目。 △做药费的预算。 △参与临床试验的指导。 △保证新药或试验用药的分布处于严密的管理和监督。null对你来讲尤其重要的是主任药师，他（她）一般是药物委员会的委员，通常是该委员会的秘书，就“批准药物”方面他（她）会对医疗管理部门作出政策性的建议。 在大医院中，主任药师有其代表——副主任药师。副主任药师负有与主任药师相似的责任，但更务实性。例如：制订员工值勤册、回答咨询等等。 医院药房里的非专业人员包括 △药房助手——通常负责交大包装的药品分装成小包以供发放。 △仓库管理员——保管进仓的货。 △文员——负责存货记录。 你必须知道关于具体的事项你需要和谁联系。 在你进入下一部分前，请完成以下练习：医院架构及科室职责医院架构及科室职责nullnull医院架构及科室职责第一单元之二第一单元之二医院内布局第一单元：医院环境 回忆每家医院的布局和需要收集的正式与非正式资料的类型第一单元：医院环境 回忆每家医院的布局和需要收集的正式与非正式资料的类型2、回忆每所医院的布局和需要收集的正式和非正式资料的类型 新到一间医院去跑推广是一种挑战，当要做不走弯路地在合适的科室找到合适的门口时，甚至其他医院环境和知识也没什么实际帮助，在一定程度上，这种对医院布局的不熟悉是暂时，但它可导致时间的浪费和很大的受挫感。 有一些方法可用来帮助加快熟悉环境的进程 例如： 1、第一次的时候请熟知该医院的同事陪同跑一遍，以及利用他（她）的笔记和事实性信息。 2、获得该医院的一份平面图，利用它来当作一张地图，在上面标出重要人物和科室。 3、分配出时间来走遍整个医院，但每一次都要有目的。 4、在任何可能的时间里，搜寻关于医院的正式和非正式的资料记录之。 正式资料指医院官方公布的和医院里公开的，在一般场所就能得到的信息。例如：时间表、日程表、各科位置、名字和所有其他事实性资料；非正式住处指人们个人的解释和所知。例如：某人说：“我可知道这是见那位医生的最好时间。” 5、注意建立你的辩识力，能够认出一张脸孔并马上说出其姓名各属科室这是非常有用的。 让我们逐一细看上述各项第一单元：医院环境 回忆每家医院的布局和需要收集的正式与非正式资料的类型第一单元：医院环境 回忆每家医院的布局和需要收集的正式与非正式资料的类型1、第一次请熟知该医院的同事陪同跑一遍，以及利用他（她）的笔记和事实性信息。 一些人对这一做法会持怀疑和保留态度，他们认为存在这样一种可能性；原先的医院代表会向新接手的医院代表灌输所有个人的想像，告诉那些地方不能去，他所发现的问题和所遇到的障碍。 通过特别地注重真实信息和实际的情况，是有可能避免这些弊病的。从同事那里可以收集如下面清单中所列的信息项目： △医院各科室座落的位置 △特定的人物在哪里可找到 △电话号码 △从哪里可得到有关医院和医院人员活动的信息 △同事可引见的医院人员。null2、取得该医院的一份平面图，利用它来当作一张地图，在上面标出重要人物和科室。 3、分配好时间走访遍整家医院，但每一次都要有目的。 对于新到的医院代表挑战之一就是获得有关信息，这些信息对老医院代表来说是如数家珍的。例如：我知道哪个时间可以在哪里找到哪位医生，我已注意到他通常在那个时候去找他的同事的。 需要的正是这种背景资料，当积累起来后，就构成了一个医院的完整景象，这不仅仅是一个记录每样有关东西的过程。起初，许许多多资料被收集一起，这许多资料，只是其中的一些是必需和有用的，随着越来越熟悉，把这些资料挑选和提炼，留下最精萃的部分，与你在该医院所追求的目标是最相关的。遗憾的是，不可能直接就可以得出这一部分核心资料。 这一过程可以用一个螺旋形来表示，资料通过筛选提炼，逐渐缩小集中到一核心部分。 ●核心资料第一单元：医院环境 回忆每家医院的布局和需要收集的正式与非正式资料的类型第一单元：医院环境 回忆每家医院的布局和需要收集的正式与非正式资料的类型4、在任何可能的时间里，搜索关于医院的正式和非正式的资料并记录之。 正式资料是指医院官方公布的和医院里公开的在一般场所就能得到的信息。例如，时间表、日程表、各科位置、名字和所有其他事实性的资料。非正式资料指人们个人的解释和所知。例如，某人说：“我可知道这是见那位医生的最好时间。” 正式资料 下面的核对清单列出你需要收集的资料和可能找到这些资料的地方。null 假如你要开始建立一个医院的资料库的话，尚有三种其他核对清单你会发现是有用的。第一是医院概况核对清单。现在花几分钟时间看一看，如果已经对其很熟悉，或觉得与你所作的很相似，那么就仅用作提醒一下医院的有关资料项目。第一是医院概况核对清单。现在花几分钟时间看一看，如果已经对其很熟悉，或觉得与你所作的很相似，那么就仅用作提醒一下医院的有关资料项目。第一单元：医院环境 回忆每家医院的布局和需要收集的正式与非正式资料的类型第一单元：医院环境 回忆每家医院的布局和需要收集的正式与非正式资料的类型医院概况核对清单代表了要收集的资料的最高层次医院概况第二层次的资料是关于……科室概况 和 委员会概况 当你到辖区中，为了尽快地收集到资料，再看看每种概况核对清单示例。null第一单元：医院环境 回忆每家医院的布局和需要收集的正式与非正式资料的类型第一单元：医院环境 回忆每家医院的布局和需要收集的正式与非正式资料的类型 在下一个辅助目标的内容里，将包括了取得这些科室概况资料要注意的程序和规矩。 这里有几点要强调一下： △我们刚刚讨论的资料可能已经有记录。 △得到的资料可能已过时。这样，你的任务就是要获取最新的概况资料。 △如果已有记录概况资料的方式，而此方式又包括了如核对清单中给出的基本项目，那么就使用这一记录方式。 △记住：任何人都没有提供资料的义务的。 非正式资料 下一张核对清单中包括了我们称之为非正式的资料（记住，这些资料常常由人们在表达观点、意见和谈论发生在医院的事情时所提供）非正式资料核对清单……非正式资料核对清单……null 这些资料有些可能有用，有些可能没用，根据你的判断来作取舍。 请完成以下练习 1、画出你最重要的医院之一的平面图，讲解你在其中的走访路线。 2、什么资料（正式和非正式）在构成一所医院的概况方面有价值？第一单元：医院环境 回忆重要的程序的规矩，这些在不同的医院都有不同的特点；回忆重要的和相关的活动何时何地发生第一单元：医院环境 回忆重要的程序的规矩，这些在不同的医院都有不同的特点；回忆重要的和相关的活动何时何地发生3、回忆重要的程序和规矩，这些在不同的医院有不同的特点；回忆重要的和相关的活动在何时何地发生。 这一部分主要研究医院里的工作程序和规矩。 迄今为止我们已了解了医院的组织结构，医院各类人员的作用和他的职责。 接着，通过考察正式非正式的资料，构成了医院各处位置，各科室和委员会的清晰图象。这样，我们就把关于医院布局的详尽资料综合到了一起。 现在，我们深入到另一层次，我们要看看： ——医院和科室的办事程序。例如，使某药进入医院的步骤 ——医院的规矩、手续和惯例。 ——何时和何地要举行重要的相关活动。null●程序 尽可能快地取得关于医院程序的资料，你尤其要注意收集。 ●进药的程序 ●约见的手续 ●关于下列各项的规矩： ——医院代表召集小会或讨论 ——推广影片的放映 ——样品分发 花点时间生温一下参考资料中关于上述每一项的手续和规矩。第一单元：医院环境 回忆重要的程序的规矩，这些在不同的医院都有不同的特点；回忆重要的和相关的活动何时何地发生第一单元：医院环境 回忆重要的程序的规矩，这些在不同的医院都有不同的特点；回忆重要的和相关的活动何时何地发生程序 程序和手续对医院代表的活动有限制。在某些医院，假如所有的规定遵守的话，医院代表会感到非常受挫。由于一些人的胡来，所以要制订强有力和管理措施，如增加多一些规定来防止进一步的混乱。然而，在官方的制度的规定中找到“可接受的”程序也常常是可能的。一旦知道医院的手续程序，你就可以设计你自己的方式，既在规定范围内，又可达到你的目标。例如： 争取医院进药 1、找出进药的途径，药师通常是最佳的着手之处。 2、打听谁在药事委员会内和委员会开会的日子，这一信息可从药剂科获得，药事委员会成员的信息可能会特别有帮助。此外，取得在药事委员会内的医生地址也很有用，以便必要时寄给他们资料。 3、有各种方法来使医院进药。首先，你需要接触专科主任，无论他们在或不在药物委员会里，在初次接触时你应该与他们详细讨论产品。如果兴趣很大的话，主任医生会向药事委员会要求进该药。在某些情况下，有必要在一个或几个科室安排临床试验，保证你是遵照公司和医院的手续程序来安排一项试验和分发样品的，当你接触任何参加试验和/或使用你的产品的人员时，提醒他们知道获得药事委员会批准的步骤。null4、尝试使辅助人员也产生兴趣和卷入，知道你的产品和对你产品感兴趣的人越多，成功的可能性就越大。例如，对于注射剂型的抗菌素，微生物实室的人就是要联系的重要对象。此对，护士有必要知道和了解任何加进配方中的注射用抗生毒。 5、在药物委员会开会讨论前，逐一地见委员会成员，详细讨论你欲促其进入药房的产品的益处和局限，你应该握有全部委员会成员的地址，以便有需要时可寄给他们一些资料。 6、医院环境是一种变化的动态因素，一个产品有许许多多的原因在一开始的时候并不被广为接受。人们对它有许多的限制和保留。例如，产品只被限于在某一科或某一专业使用。就注射用抗生素来说，可能一直到更多的传统疗法被敏感试验证明效果不能令人满意时，对其保留态度才被打破，假如你的产品被限制接受的话，你就应该打下新的行动去做通药事委员会的工作，扩大医院内使用。第一单元：医院环境 回忆重要的程序的规矩，这些在不同的医院都有不同的特点；回忆重要的和相关的活动何时何地发生第一单元：医院环境 回忆重要的程序的规矩，这些在不同的医院都有不同的特点；回忆重要的和相关的活动何时何地发生医院的成规、手续和惯例 当你在科室内拜访时，自然地会观察到一些规矩和习惯，我们这里会述及一些通例，但特定医院的特定成规和具体习惯，需要你运用全部观察能力和社交敏感能力去感知。 我们在这里讨论的一般情形是关于药剂科的。 药剂科对于医院代表来说是非常重要的一个科室。在决定可进哪个产品（通过药物委员会）和在用药上有些什么限制，它起很大作用。 你在药剂主要的工作是向药师介绍公司产品的信息，索取公司产品在医院的使用情况和竞争产品的使用情况。第一单元：医院环境 回忆重要的程序的规矩，这些在不同的医院都有不同的特点；回忆重要的和相关的活动何时何地发生第一单元：医院环境 回忆重要的程序的规矩，这些在不同的医院都有不同的特点；回忆重要的和相关的活动何时何地发生 你去见药师时需要准备如同去见医生一样的好。包括： ——清楚地说明你是谁，来自哪家公司 ——要给对方留下好印象 ——对你正在推广的产品所有资料要很熟悉 ——留心听药师讲 ——积极地回答任何问题 ——会谈所得资料记录在你的医院档案中相关的医院概况部分 在你与药剂科打交道中，有一些“要做”和“不要做”的： “要做” 保持通报药师和提供给他们资料。 第一单元：医院环境 回忆重要的程序的规矩，这些在不同的医院都有不同的特点；回忆重要的和相关的活动何时何地发生第一单元：医院环境 回忆重要的程序的规矩，这些在不同的医院都有不同的特点；回忆重要的和相关的活动何时何地发生时常让药师们知道： △剂量要求 △药物相互作用 △成分 △有关疗法的最新临床资料 “不要做” △不要随便进入工作区，除非得到邀请。 △不要随便动架子上的东西，除非得到同意。 △不要贬低竞争对手。 △不要无视医院对拜访的规定。 这些“要做”、“不要做”也是科室概况有用的附加成分。这里我们的目的是引起你对这些成规的注意，使你在每一科室的规矩范围内工作，不致于有悖惯例。第一单元：医院环境 回忆重要的程序的规矩，这些在不同的医院都有不同的特点；回忆重要的和相关的活动何时何地发生第一单元：医院环境 回忆重要的程序的规矩，这些在不同的医院都有不同的特点；回忆重要的和相关的活动何时何地发生找出何时何地会举行重要的和相关性的活动 下表中是一些发生在医院及其科室的重要活动，附随的核查清单列出了你应该记录的基本资料。 医院日程表 第一单元：医院环境 回忆重要的程序的规矩，这些在不同的医院都有不同的特点；回忆重要的和相关的活动何时何地发生第一单元：医院环境 回忆重要的程序的规矩，这些在不同的医院都有不同的特点；回忆重要的和相关的活动何时何地发生核查清单 记录： △医院名称 △医院专科门诊的日期、时间和地点 △在相应的日期下面，填上所有重点 人物的姓名、最佳拜访时间和他们喜欢 的见面地点第一单元：医院环境 找出每间医院有关人员中“权力与影响力”的关系模式第一单元：医院环境 找出每间医院有关人员中“权力与影响力”的关系模式4、找出每间医院有关人员中的“权力与影响力”关系模式 我们已认识了科室的人员，现在让我们再深入地看一看他们之间可能的关系形式。 在每一科室中，都存在一个等级关系，由科室主任到副主任等等，典型的由上至下。在此等级制度中的位置，通常由职衔来表示，一般地，谁在最高位置上谁就是决定者。或至少是问题最后裁决的关键角色。 大多数情形是这样的，但有些情况下却不，这对医院代表来说可能导致的结果是他（她）选错了对象，费了一番唇舌，而这个人却不可能是拍板的人。 但在这种情况下，也存在可能的转机。 科室主任可能实际上只是签字的人，表面上是他（她）作决定，但其所作的决定很大程度是受科里的某些成员影响的。 象这样一种例子，表面上似乎作决策的权力在于某人，但在决策后面起影响的则是另外的某人。 这就是使们们面对科室里众多的面孔感到困惑，不禁要问： “谁是值得我谈的最佳人选呢？”（最终的目的是要争取到有利的决定）怎样收集信息怎样收集信息在复杂院规约束下在复杂院规约束下进药的程序如何？2. 如何安排科内会？ 3. 如何准确找到要见面的医生？ 第一单元：医院环境 找出每间医院有关人员中“权力与影响力”的关系模式第一单元：医院环境 找出每间医院有关人员中“权力与影响力”的关系模式网络 对此类问题的答案一般是可以得到的。 例如： 假如你得知DrJ有最终决定权，但在这类事情上他总是听众DrK的建议，就是说实际上是由DrK来作决定。 我们的目标永远是要接触那些有权和有影响力的人。但我们不能总是想象这只与一个人有关或只与似乎合逻辑的人选有关。 为科室画出一张人际关系网络图 这是一种最简单的图解科室中可能关系的方法。 这张关系图，在下面几点上对你有帮助： 第一单元：医院环境 找出每间医院有关人员中“权力与影响力”的关系模式第一单元：医院环境 找出每间医院有关人员中“权力与影响力”的关系模式让人一眼看上去就知道科室成员间的正式关系。 正式关系第一单元：医院环境 找出每间医院有关人员中“权力与影响力”的关系模式第一单元：医院环境 找出每间医院有关人员中“权力与影响力”的关系模式 2. 在首写字母例如MI（达到我的目标的主要有影响力人物）标在关键人物旁。这是在知道某人的影响力以后才能标出的，若你的关系图中尚缺乏这样的标记，就促使你尽快搜集科室里这方面的情况。 MIMI第一单元：医院环境 找出每间医院有关人员中“权力与影响力”的关系模式第一单元：医院环境 找出每间医院有关人员中“权力与影响力”的关系模式 3. 不同的线条表示科室成员间的沟通渠道。例如：科室主任可能与级别低得多的科室里某个成员有很深的关系。这一关系对科室主任的决策的影响可能比其与副主任的等级关系还要有力得多。 图中不同的线条反映出他们在传达你的信息中所具有的不同重要性。 正式关系沟通和影响线第一单元：医院环境 找出每间医院有关人员中“权力与影响力”的关系模式第一单元：医院环境 找出每间医院有关人员中“权力与影响力”的关系模式4. 当关系图确立后，便可制订行动计划去加重有利意见的分量。 例如在下图中，DrA不见医院代表，DrB愿意见医院代表，由于我们发现DrA很看重DrB的观点和意见，那么我们就把我们的信息送达给DrA的可能，但不是亲自地，而是通过DrB。 网络图简单明了的表示，使你一看就知哪里存在着机会。 影响DrA的可能途径第一单元：医院环境 找出每间医院有关人员中“权力与影响力”的关系模式第一单元：医院环境 找出每间医院有关人员中“权力与影响力”的关系模式 5. 通过扩大延伸网络，我们可以看到所有其他增加对关键人物影响的可能性。这里的目的是增加向DrA为我们说话的人数和变换所传递信息的重点，由此使我们想灌输的各个方面都被覆盖到。 第三条途径第一条途径第二条途径第一单元：医院环境 找出每间医院有关人员中“权力与影响力”的关系模式第一单元：医院环境 找出每间医院有关人员中“权力与影响力”的关系模式 6、因为人们只对反映他们自己需要和兴趣的东西有回应。而人们的需要和兴趣是各异的，所以你所计划的活动需要有所，不同。 例如：在下图中用于DrL身上方法和资料可能不同于DrN身上的，因为他俩的需要和兴趣、可能不同。 网络图也可给你记录包含不同方法的计划。 第一单元：医院环境 找出每间医院有关人员中“权力与影响力”的关系模式第一单元：医院环境 找出每间医院有关人员中“权力与影响力”的关系模式应用该网络时请注意下列几点： 不必非常详细，它只是一种辅助手段，提供给你一张概况图，也是用来记录想法的草图，不用弄得太复杂。 要表示得非常准确或在第一次时就弄对是不容易的，不过不要紧，每一稿都反映出你对科室的知识和了解不断增长。 这些网络是你与同事或经理讨论的基础，就这些网络图，你可与他们进行关于你的计划、抉择、困难和决策的有益讨论。 翻过一页画出你的网络图 关系与影响力模式图关系与影响力模式图：正式关系：影响力：红色代表负面关系：黄色代表正面关系：蓝色代表一般关系第一单元：医院环境 解释获得与所有相关医院人员见面机会的方法第一单元：医院环境 解释获得与所有相关医院人员见面机会的方法主要目标 解释获得与所有相关医院人员见面机会的方法。 本单元的这一部分是前面其他四部分内容的综合 重要的是，收集到的资料如何被运用到取得与关键人物和相关人员的联系上呢？下面 是几个关键步骤，这几点归纳了取得与有关人员联系的整个过程。 由于代表们总是急切想知道其工作的效果如何，所以第一个步骤就是有关我们的效果指标的。 1、怎样知道什么时候我们把医院环境的知识和了解运用到最大限制了呢？（看工作效果怎样） 2、可获得什么资料来源呢？这些资料可指导我们在合适的时间合适的地点拜访合适的人（什么资料是有用的） 3、怎样解读信息？使我们能够订出相应的计划去创造接触机会（信息告诉了我们什么） 4、采取什么行动去与合适的人取得联系呢？（做什么） 我们下面将逐项来解释……第一单元：医院环境 解释获得与所有相关医院人员见面机会的方法第一单元：医院环境 解释获得与所有相关医院人员见面机会的方法把我们对医院环境的知识和了解运用到最大限度 首先看一看我们所完成工作的效果臬便会对回答这个总是有帮助，那就是一位最大限度地利用医院环境知识的医院代表所正在做的。 一个本身已成为医院环境一部分的医院代表可望达到下列目标： △取得与医院的人员和部门联系的渠道，而这些渠道并不是自然而然地向任何一个门外汉开放的。 △结识几乎每一个人，包括非医院人员，让医院里的人起码有80%的可能是能够叫出你的名字的。 △面对竞争却仍能够保持你的产品在医院里使用。 △不用翻看记录本就能叫得出医院人员的名字。 △不用想便可去找要找的任一科室 △不用事先约好就可找到与关键人物见面的机会。 △把时间花在与计划有关的接触交往上，就是说：所有的联络交往活动全部是与集中使目标得以实现有关的。 △知道发生在医院里的事情，无论与产品有关的或无关的。 △让至少70%的医生成为有影响力的，以及能到场参加各种科内会和院内会。 △上面所提到的未必能包含全部的目标，但它表达了我们要追求到的目的，要达到这些目标是要花些时间的。 第一单元：医院环境 解释获得与所有相关医院人员见面机会的方法第一单元：医院环境 解释获得与所有相关医院人员见面机会的方法可获得什么资料来源呢？这些资料来源可指导我们在合适的时间合适的地点拜访合适的人。（什么资料是有用的） 我们已讨论过许多资料来源，所有的都是有关的和有帮助的，让我们重温下面 的概览表，它归纳了我们在这一单元中现在为止所论述的内容。组织组织获得与所有相关医院人员见面的时间和机会 假如对这些资料来源你还有什么不清楚的话，请回到本单元前面相应的部分去细读。第一单元：医院环境 解释获得与所有相关医院人员见面机会的方法第一单元：医院环境 解释获得与所有相关医院人员见面机会的方法怎样解读信息？使我们能够订出相应的计划去创造接触机会 当你已收集了关于医院的资料，工作仍未完。 你需要掌握的最具挑战性的技巧之一是解读资料以使其被利用，大量的资料有时恰恰是医院代表不能分清那些是有用的，那些是无用的原因。资料太多会产生如同资料太少一样的困难。例如：有经验的医院代表在与医生5分钟的交谈中挑选出数条有意义的信息，他在心中读懂了这些信息，并与从其它地方得来的信息相综合，然后利用之。与些相反。无经验的医院代表听着同样的资料，却不能觉察其中的意味，不能将其与前后的内容有意义地联系起来，从而忘掉了大部分的谈话内容。第一单元：医院环境 解释获得与所有相关医院人员见面机会的方法第一单元：医院环境 解释获得与所有相关医院人员见面机会的方法 有几种办法提高你解读信息的能力。请看下面的建议： 1、学会有选择地记录，你不可能记下别人说的或写的每一样东西。 2、回忆可靠的和合作性的资料。 3、找人核对你对信息的解读。如果DrA和DrB准备做那个项目，这样新的一位医生将被委派到那个位置……任何关于那位医生会是谁的想法——信息……解读------核对。 4、反复核对以使你构筑起相互联系的和完整的资料库。 5、与你的同事和负责人谈谈你的资料库。 6、提高对人和人们所说的话的记忆力。 7、寻找失落的信息片断，这些丢失的片断会使其他信息变得有意义和前后能连贯起来。 8、然而，不要变得象侦探一样，老是围着人家问这问那，这样容易把人惹恼。第一单元：医院环境 解释获得与所有相关医院人员见面机会的方法第一单元：医院环境 解释获得与所有相关医院人员见面机会的方法采取什么行动去与合适的人取得联系呢？（做什么） 为了取得医院人员的见面和联系，医院代表可试按下面的去做： △作为一位新的医院代表作自我介绍。 △从医院的记录本中找出既有的公司计划和目标。 ——接管这些属于前医院代表的计划和目标。 △安排在一天当中适当的时间就一般性话题与人们展开轻松自由的交谈 △用接触创造接触。例如：“我想与李医生谈这一点，我可以向他提到我们的讨论吗？” △寻找院外的接触机会（如学术会议等） 拜访医生时，就试着为下一次造访作好安排。如：医生可能另外需要资料，你得带来，或者其他的一些请求。null引言 现在该是把你为每一种推销产品定下的标的与你从所辖医院获得的所有资料联系起来的时候了。 哪些是要优先考虑的医院？这些医院中谁是关键人物？在你的辖区内哪些是最经济省时的路线？为了能最大限度地实现你的标的，你必须拟定什么计划？对这些问题，你现在可能觉得不难回答，不过，本单元还可以进一步帮助你有把握地解决这些问题，并使你能够证实你在管理过程中作出的决定是正确的。 如果你能经常有效地影响优先医院中的重点人物，而所花费的时间和金钱又最少，这将使你稳步走上成功之路……null第二单元：医院辖区管理 研讨的条理研讨的条理null△辅助目标 1、按重点先后排列好各医院及有关医院人员的次序，使之与产品标的相配合。 2、找出各医院之间及医院内最佳路线，使你能最省事地到达目的地。 利用你为了实现辖区医院管理目的而搜集的资料制定推销项目计划。 △主要目标 争取会见你辖区内所有医院的有关人员，会见的次数足以使你能提供关于你的产品的适当资料，并实现你的目的。 第二单元：医院辖区管理 研讨的条理null △辅助目标 1、按重点先后排列好各医院及医院有关人员的次序，使之与产品标的相配合。 在本辖区管理单元所提出的问题如下图所示。 资料null 在本单元每节的开头我们都将用这个示意图来提醒你记住本单元的总结构。这里是第1节，我们将首先讨论市场/销售资料，然后是辖区资料，最后把这两方面综合起来分别为各医院、有关科室及有关人员定标的。 市场/销售资料 公司将为你提供关于标的的资料，这指的是公司辖区业绩的期望。在某些情况下这些期望根据的是过去的成果及下一年的规划。而在另一些情况下，我们没有记录可查，对辖区潜在销售量的预期根据的就是市场资料。 假如所有方面的情况都一样，你就会希望通过在各家医院付出的等量的努力获得等量的销售增长来实现你的目标。然而情况并非如此，一些医院将会比另一些医院对你的努力给予更好的回报。例如，把你的产品视为首选药品的医院，前任代表开展活动不多的地区，在这些地方你的努力都比较容易见效。 你在医院里的活动已经有了成功的结果，保持这些结果，你还需要不断努力。与这些努力相应的在你的辖区医院内产品的销售潜力一旦明确，你就能够使你所花去的时间产生最大的成效。 资料null△访问率 △优先访问 本节我们将谈及： △与销售努力，访问率及优先访问有关的公司资料 △医院销售资料（公司竞争对手产品的既往销售史）null 与销售努力有关的公司资料 公司制定标的的方法可能稍不同，但一般的方法是： 1、开列一份产品目录。有些产品只供医院使用。（例如：泰能） 2、与每种产品相对，列出所要求的标的数目。它代表与公司产品相应的销售努力。 对于那些只供医院使用的产品（泰能），你将直接销售给医院，而对另一些产品你将要通过门诊医生以及开业医生开药而间接销售。资料null 产品 推销周期展开 A 80 B 60 C 45 D 30 E 25 F 15 G 10上面的资料排列了产品的优先次序。我们希望找到能够帮助我们完成各种产品标的的医院、科室及人员。选择的结果将反映这样一个事实：产品A比产品F要求进行更多的推销活动。 在本活页册的“参考资料”部分，你将看到上述内容。 现在请用一些时间阅读该部分以便你： 1、能够解释这些资料。 2、知道什么时候或者隔多长时间可以获得一次资料。null获取关于销售水平、销售潜力，机会/问题/空白点的资料 资料市场/销售资料产品 展示 A 80 B 60 C 45 D 39 E 25 F 15 G 10医院销售资料●销售水平 ●销售潜力 ●机会/问题/空白点这些资料的作用是向你呈现一幅市场的图景。当然，这图景必须尽可能准确，尽可能反映最新的情况。这里所需的技能就是解释这些资料并把对资料的理解转化为适当的行动。这些资料的作用是向你呈现一幅市场的图景。当然，这图景必须尽可能准确，尽可能反映最新的情况。这里所需的技能就是解释这些资料并把对资料的理解转化为适当的行动。null注射用抗菌素的真实销售量是有可能了解到的,你或者可能采取另一种方法去计算其销售量,也就是说,你可以用一笔固定的金额去乘以这种手术的次数。 每家医院泰能的用药情况都用百分比来表示，其计算公式如下： 医院泰能销售量 辖区泰能销售量 你现在可以把泰能的辖区百分比与注射用抗菌素的辖区百分比进行比较。资料×100%null 上表的示例使我们看到，在医院I，J和K里，泰能销售量在辖区所占的份额小于注射用抗菌素销售量在辖区所占的份额。这几家医院似乎最有可能增加泰能的销售量。 如果你把时间平均分配给各医院，每家医院就大约占3%的时间。不过，你可能增加用于最有销售潜力医院的时间，而减少用于其它医院的时间（用在销售活动中所占的百分比来表示）。 上页的图表通过示例说明了这一点。从该表我们可以得出以此为基础的以下结论： ——整个周期共有50天用于访问活动，“天数”栏把这50天按照“销售活动”栏中各家医院所占的百分比进行分配。 ——在此，医院代表是根据医院潜在的销售增长量而不是根据标的医生的人数来确定标的访问率。 ——如果平均访问率为每天8次，那就意味着在整个周期有400次访问。该代表决定对那150名标的医生每人访问2次，剩下100次用于访问非标的医生。在每家医院他将访问的标的医生人数是根据该医院的销售活动百分比而定的。至于他具体去拜访哪个医生，这个问题将会在下一节有关项目和计划的制订部分加以阐述。null信息可用于确定哪些是成功的辖区，哪些是成效较差的辖区，对于根据原始资料而获得的初步感觉，要加以研究和求证，然后才能证实某种工作结果所表示的销售潜力是大还是小。如果小的数字反映出标的人口很少（即，在某医院里适用该药的病人不多），那么销售活动的增多并不能使销售量显著增加。同样，凡是在以其它公司的同类产品作为唯一常用药的地方，都不能指望我们产品的销售有很大增长，在我们的产品被严格限制的地方，销售潜力也大受限制。 反之，如果小的销售数字反映的不是上述情况而是市场占有量少，那么这就可能是一个销售潜力很大的值得付出大量时间和努力去开拓的地区。资料null然而有一个辖区销售信息的实例。一个有经验的代表在接到这个信息时会采取以下步骤： 步骤 1、阅读所接到的信息资料 2、解读这个信息 ——识别若干模式 ——确认对这个模式或趋向的修改或期望，并提出适当的问题 ——找出有潜力的时机或存在问题 3、提出一些问题，这些问题是你根据更详细的（有关医院、科室或人员等各方面的信息能够进行调查研究。 例如：在某家医院由于竞争非常激烈或者有人因某种理由而禁止产品使用，产品的潜在销售量就不能实现。 对这种信息解读完了，常常会产生一些需要继续探究的问题。资料null步骤 1、阅读信息资料 2、记下泰能的销售量并（为各医院）计算以下各项： （a）销售量/住院病人外科手术 （b）销售量/急诊床位数 （c）销售量/紧急危重床位数 （d）销售量/有证床位数 （e）销售量/人（每日平均人数） （f）销售量/入院数 3、然后比较这些数字并提出以下问题： （a）为何在一家医院内有不同的利用率？ （b）为何几家医院之间有差异？ （c）平均数与分区统计数相比结果如何？为何有差异？ （d）如果可能作比较，这些数字与任何地区或全国的统计数相比结果如何？为何出现差异？举例null举例HNP12263 AMB1651 合计-139.4床位数-802 26 天数-240085 8150以下各项的金额:美福仙 泰能 每个住院病人外科手术$23.13 急诊病床$333.17$28.01 每急诊+危重病床$314.71 $26.46 美福仙 泰能 每有证床位 $199.4 $16.76