拼多多商家客户服务管理规则

拼多多商家客户服务管理规则总则为规范商家向拼多多用户提供高质量的客户服务，提升用户的购物体验，特制定本规则。平台客服工具：是指拼多多平台开发并向商家提供的功能或工具，商家通过其专属账号登录平台客服工具后，可以与平台用户取得联系并为用户提供客户服务。客户服务：商家应当配备充足、专业的客服人员使用拼多多平台客服工具与用户沟通，处理来自用户的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。本规则所称“商家客服”，是指使用店铺账号（包括子账号，下同）通过平台客服工具为用户提供客户服务的人员，包括但不限于商家、商家配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺账号的人。商家应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，并就店铺账号的违规行为承担责任。服务要求商家客服应及时响应用户的咨询或投诉，确保来自用户的任一条消息响应时间符合平台规定的。商家客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非拼多多购物链接或未经拼多多许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。商家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人（包括但不限于拼多多用户、拼多多平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同）或使用任何引起他人不满的字句的行为。商家客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。商家客服不得将平台客服工具用于任何任何为拼多多用户提供客户服务之外的目的。商家客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商家与平台的约定以及平台发布的相关规则，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容，不得诋毁拼多多形象或拼多多平台其他任何商家、商品的形象，不得扰乱拼多多平台的运营及管理秩序。商家不得以任何形式冒充拼多多平台或平台工作人员，使他人误认为商家所做的任何要求、陈述或保证能够代表拼多多平台，或者通过其他类似手段造成他人混淆。服务质量考核平台有权以“有效回复率”等作为店铺客服质量考核指标，每天统计店铺客服数据，并针对当日有效回复率不达标的店铺做出相应的处理。有效回复，是指商家客服在用户消息发出后5分钟（含）内予以回复＜某一用户在某日8:00至23:00间向某店铺发送的消息均得到有效回复，贝U为该店铺的有效回复用户。咨询用户总数，是指考核期间内每日8:00至23:00间向某店铺发送消息的用户总数。3.5.有效回复率，是指考核期间内店铺有效回复用户数占咨询用户总数的比例。某店铺当日有效回复率的计算为：当日有效回复率=当日店铺有效回复用户数十当日咨询用户总数x100%36若店铺当日咨询用户总数在100人(含)以上，且当日有效回复率低于50%的，平台有权自店铺账户保证金及/或货款余额中扣收违约金1000元。违规处理商家客服违反本规则2.3条、2.4条规定的，平台有权根据违规情节,按照下表对商家/店铺采取相应的处理措施：违规愴带具体表现(包括但不限于＞■(1)用瘠不文B月:或(2｝聂扰他人.—般(1)辱骂，谩骂他人『使用币人身攻击的不文明用语f造成他人不阿；或(2)通过电信.短信.电子邮件、平台客1E工具等方式向他人发送垃圾倍息或頻藝匿系，造成他人反輕.该商辣在播止上新’禁骚扰他人,情节严重(1)通过电话.短住电子曲件、平自客眼工具等方式向他人大量按送垃圾ffH,麺繁联粟他人.或者多次在深夜、妾曼等不适宜交流的时同段联系他人,爲晌他人正常生活；或(2)通过短信、电子邮件、平台害嚴工具痔方式或在评孙回复中对他人实施悔辱*恐吓的行为.该商春在拥止上瓠SS睡扰他人「情节特別严重实施严畫影响他人正常生活*给他人身心造成极丸伤言或罰碍S影嬌的疔为,如,向他人邮喜冥币、寿衣零物品的行为・该商糜在插It1■箭.莘玄权翼除协商家违反本规则第2.2条、2.5条、2.6条、2.7条规定的，应自行承担相应的法律责任，同时，平台有权采取下列一项或者多项处理措施：限制店铺功能，包括但不限于商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告、禁售，禁止上新、禁止上架等;关闭商家客服工具；解除协议、终止合作，关闭店铺，清退商家；扣收店铺全部保证金，并要求商家赔偿由此给平台、平台用户或任何第三方造成的损失。商家行为构成违法犯罪的，平台将移送相关行政、司法机关处理。附则除相应条款另有规定外，本规则所称“日”、“天”均指自然天。本规则于2016年5月5日首次生效。本规则于2017年11月13日最新修订生效。电商新思维专注电商领域干货资源分享电商新思维A扫一扫上面的二錐码囹案.加我微信▲或搜微信号“ATM3488”微信扫描二维码,免费领2G多电商资料【提供:运营学习、店铺诊断指导、代运营、直通车托管、装修设计、数据分析、资料下载等一站式电商咨询服务】