10个典型卷烟营销方法策略

1第一部分：背景介绍近年来，卷烟市场竞争日趋激烈，就江苏省内市场而言，南京、淮安、徐州三家烟厂各占有部分份额，其中南京、淮安烟厂以其特有的营销模式和策略占据了大部分市场份额，但就江苏省200多:烟的需求量与三家烟厂100万箱生产能力相比，市场空间极大，地产烟还是可以在江苏卷烟市场再创、h■-个新高峰。自北京申奥以来，各项活动此起彼伏，在全国范围内掀起了一股股热浪。到7月份宣布结果为止100多天，目前正值北京申奥的关键时期，通过北京申办奥运，不仅有利于北京自身，还有利于促进1^-—\\人民的团结和国家经济的总体发展。故我们可以在申奥期间举办各类支持申奥的活动，来推动卷烟品的发展。V.r第二部分：总体思路^■■■■■7..■I\1|y.L.\'T/II||1、活动目的：■-\\\\此次促销活动，紧密围绕"申奥"主，开展一系列活动，以提高"***"品牌的知名度和美誉度，至大销量。2、宣传口号定位：本次宣传活动以"北京申奥、有我一个"、"****鼎立支持申奥"为宣传重点。3、重点宣传产品：*******（零售价80元/条），（因前期*****投放后势头不错，而且今年****的上量对我厂调整品结构起着至关重要的作用）。4、成立宣传促销领导小组：为确保此次促销活动的圆满完成，拟以**烟草专卖局（分公司）、**卷烟厂销售公司等部门为主体宣传促销领导小组：欢迎共阅活动总指挥：副总指挥：组员：促销人员：卷烟厂促销队5、宣传促销时间：4月1日----5月10日。Cr"x\j■r~^—-6、宣传促销地点：**市第三部分时间安排表时间活动安排备注4月4日前与当地烟草公司联系，取得他们认可，获得支持。I-1--、•2；、'\•\\7%：1>4月6日前与当地工商、城管等部门协调，敲定活动时间、地点。4月20日定制礼品结束1-~■-7..'■ir*—-、/•i>|—X-X--\\/II||yi\*iIi.i'4月20日条幅广告牌定制完毕7训yrY0■'4月1日一4月6日走访零售户，赠送礼品，将精品***摆放最佳位置。4月7日一5月7日选择5家商场进行面对面促销5月1日举办万人签名助申奥”商业城门前5月10日在公正处公正下将签名长卷及捐资款寄往北京奥申委5月12日在***电视台、日报发布消息第四部分：具体实施方案此次活动主要采取走访零售户、面对面促销和万人签名申奥活动为主，如条件允许，可适当增加动内容。一、走访零售户：1、目的欢迎共阅通过对零售户访销、赠送小礼品，掌握市场情况，将精品***摆到最佳的上柜位置，同时对各零售进行宣传、把近期举办"***鼎立支持申奥”的活动告之，邀请其参加。2、实施人员市场处***宣传促销队3、实行方式A、每天早上按送货员上班时间，准时到达各自批发部，帮助送货员装好货，开始工作;B对零售点先自我介绍一下，接着对"***"近期的销售情况进行问讯。C、对零售点派送宣传品；D将***的上柜位置放在最佳处。E、向零售户介绍5月1日的"万人签名活动"，邀请其参加。i\•.\'、7%six+二、面对面促销1、实施目的*■「•••、r”一r眉/*'iiIL-X-\\■-■/II||7I\'iII.i'通过"为申奥尽一份力"捐资活动树立"***"全新公众形象，增加***品牌的知名度和美誉度。2、实施地点：略';3、商场布置在柜台前放置宣传单，小礼品及广告牌（广告牌标有赠品的使用方法及捐款方法）4、推广方式A、发放品评吸烟.宣传单等介绍"***";B、凡购买2包"***"小礼品一份，赠完即止；C、每购一包香烟，该消费者即向奥申委捐赠1元人民币。D请消费者在"申奥捐资表"上签上自己名字，地址。欢迎共阅欢迎共阅E、邀请消费者参加"万人签名助申奥"活动5、实施控制每天每点，小礼品控制在50个以内；6、推广协调由卷烟厂市场处、烟厂驻各地办事处协调烟草公司帮助实施完成。三、"万人签名助申奥"活动1、实施目的通过"万人签名助申奥"活动树立"***树"全新公众形象，增加***品牌的知名度和美誉度。2、实施时间、地点：5月1日，***商厦门前TOC\o"1-5"\h\zLiiV，\\\\―」才3、场所布置A、在场地上树起"***鼎立支持申奥","北京申奥，有我一个"大型条幅。・IL-X-X-\-■-FfIIIIyi\*）ii.i*B在场地上横向摆上五张桌子，铺上签名长卷。7比|J］二討\：\x7_-■4、推广方式A、早830分，由工作人员将所需物品（条幅，桌子，签字笔等）准备到位。B、由若干名工作人员向来往行人宣传此次活动内容及***品牌；；.■::一..5、实施控制活动视情况而定时间长短，工作人员注意现场秩序，避免有以外事情发生。6、推广协调由卷烟厂市场处、烟厂驻各地办事处协调烟草公司帮助实施完成。方案策划2如何指导客户经营，提升客户星级调研目的：依据客户实际情况，结合星级测评标准，发现客户薄弱之处。客户经理对其进行性经营指导，通过一段时间可行性方案的实施，观察该客户销售状况的变化、经营业绩、经营环境改及星级的提升情况，确定客户经理阶段性指导工作所取得的成效，进而在其他客户群中推广使用。调研对象：**香贞食杂店、**晋安云飞食杂店调研时间：2004年6月20日〜7月20日调研人员：陈承、林蕖、何成、陈煌、廖丹艳调研过程介绍：个案一一目标客户香贞食杂店(客户星级为3A5)目标侧重点提升贡献价值(销量、品牌多样性)店况概述该店位于长乐南路乐园小区，邻近闽江大学。主要消费群体是当地居民和部分在校学生，消・IL-X-\•/*■--«,\II||•7、\'iILi'平有限，主销二、三类卷烟。周边有4家零售户，竞争激烈。尤其要指出的一点是：附近有一大型商――永辉超市，而该商场以其薄利多销的经营特色吸引了众多顾客消费，因此竞争日趋白热化。客户星级测评分析测评说明：从测评标准中，可以看出加粗显示项目得满分；普通显示为不足项目；加星号的期内能达到提升星级的项目。采用波特竞争优势理论SWO总体分析方案实施目标：提升为四星级客户方法：针对该客户当前情况，利用潜在机会，可趁机吸纳工地务工消费者，采取主动前往工地销方式；分析务工人员特征、所属地区，了解到该建筑队人员多为低档烟消费群体；根据务工人员特征，引进相应品牌，一方面力争品牌多样化；另一方面促进销量，四类烟量提高的补充；对一类烟进行培育，主要在于提升营业环境，创造销售机会。第一阶段：经分析，“黄果树”（特醇软）批发价与“嘴红友谊”相比仅差0.1元/包，但“黄果树”空间大，因此积极向客户推荐批发价17.2元/条、零售指导价1.9元/包的“黄果树”（特醇软）。1^-—\\对“新一代蓝狮”、“古田狼”、“精品云烟”、“精品二代白沙”等进行培育，重在提Li、7/'\\7、:Jz+新一代蓝狮”、“古田狼”的销量。第二阶段：••\E-—-'.X/\'i>|yi\*）Ii.i*赠送柜台，改善经营环境，提高客户价值，达到提升客户星级的目的。7冷|7.个案二目标客户晋安云飞食杂店目标侧重点提升发展价值（电子结算与明码标价），使之成为四星级客户。1、店况概述该户为新办证户，目前为二星级客户，地处横屿农村地区，距银行营业网点较远，地区消费较低，以销售二、三类烟为主。往来人流量较大，打工人员较多，销量较大；店面整洁有序，店主守营，诚信价值满分；卷烟陈列专柜形象较好，品种较多，还可再引进适量品种，销量浮动范围不超%明码标价到位且无下线。2、星级提升让其与银行签定后台扣款协议，由现金结算转变为电子结算，提高发展价值的分数；优化卷售结构，提咼一类烟的占有率，并在稳定的基础上提咼销量。3、客户沟通让客户了解星级提升的好处可享受公司的差异性服务：紧俏烟的货源倾斜政策，销售，提高市场竞争力与占有率，增加利润率；帮客户分析优劣势，增强客户的信心；\\••J11-_灌输星级提升指导方案；确立目标。4、方案实施向客户宣传烟草专卖法以及公司的其他规定，提高客户的忠诚度，避免客户因贪一时之・7/\!1\s<1a-被扣除诚信价值的分数。与银行签定后台扣款协议，使现金结算向电子结算转化，提高发展价值的分值。・I—X-x\tII|iyi\')ii.i*根据周边消费群体特性适量地增加品种，这样既可使品种多样化，又可以吸引客户、提吓-丁-1'\；\\,7量，还可增加卷烟陈列专柜的面积，提高客户价值项的得分。把握住该店处于横屿村的入口、同时也是通往鳝溪风景区必经之路的优势，让其无偿使草专卖柜台，提升卷烟陈列形象，吸引往来的人流，提高销量。优化卷烟结构，淘汰滞销品种，引进36种名优烟，借助“古田”(红)更换包装为狼”(古田)的势头，提高“七匹狼”(古田)的销量，提高贡献价值的分值。明码标价的执行和维护。为其摆放标价签，根据公司的规定让客户把明码标价执行O*实施前后成效对比经过一段时间的指导和目标客户的大力配合，成效对比如下*经验总结本次调研较为成功。通过调研，我们对“如何提升客户星级”有了较为系统的理论和实践的。从中总结出帮助客户提升星级的几个关键点：1、掌握尽可能多的客户资料，力求准确、详实；2、充分利用CRM（客户关系管理）系统查询客户经营的薄弱环节，总结出客户的优、劣势及项目3、注重与客户的沟通。使客户切身体会到公司各项措施给他们带来的利益；当然，这次调研实践中也存在一些难点和不足之处，如经营能力较差的客户卷烟结构提升欠远地区的客户电子结算成功率较低；销售稳定性把握不好等，这都需要员工在今后工作中努力学习思考，积极创新，更好地为客户服务。方案策划3客户经理与CRMS统如何互动•••'厂“—-/\'ii|X-X*J'\■-■-r/II||y\\\Ii.i*调研目的：利用CRM系统中的模块功能，帮助零售客户成长。调研时间：**年6月20日至7月20日调研人员：调研过程介绍：一、客户关系管理总体概念（一）客户关系管理：这是一种现代营销理论。它强调营销活动以客户为中心展开，对不同户采取不同的营销策略，即客户差异化管理，追求客户满意度与忠诚度，从而最终实现企业利益和客益最大化。（二）客户关系管理的基本思想：把客户看成企业最有价值的资产，并按科学的方法将客户，开展差异化服务。（三）客户关系管理的目的:扩展并稳定产品销售网络；优化并提高产品销售网络的质量；提高客户满意度；提高市场占有率；降低成本、提高工作效率。二、客户经理运用CRM系统（一）以基本资料维护为驱动，充分去了解客户通过掌握客户资料可以更好地为客户服务，公正地体现客户评价。合理地规划，安排好客户的订货周期、时段。挖掘客户潜力。•夕」\\\I\］、（二）运用周转数公式，设置上下限，主动掌握客户销售在准确掌握客户销售能力的基础上，设置好客户成熟品牌的上下限可以及时地发现客户订・IL-X\\■-rfII||7、\*iIiy常。将事后管理提前到过程管理，变被动为主动。吓-丁-1'\；\\,''为销售策略提供强有力的依据。综合评估市场对某种产品的销售能力。（三）异常订货单据处理，管理客户异常通过上下限的合理设置，如果客户的订货不在正常范围内，将产生异常单据。通过电话、拜访方式，了解客户异常的原因。不断地缩小异常单据量，让异常单据体现真正意义上的异常。（四）星级评定，公正评价、经营客户以客户的星级为综合指标，反映客户的总体情况，并可依次进行差异化服务。以客户星级作为主要内容，客户经理的拜访、指导经营、规划将在此得以体现。把每个客户当作一份事业来经营，每提升一次客户星级，就向成功又迈进了一步。（五）利用PDCA循环理论，不断地培养发展客户P-PLAN，为客户策划，拟定客户的发展目标与计划。D-D0，用实际行动执行计划，为客户服务。C-CHECK不断地核查工作中的不足，寻找改善点。A-ACTI0N，根据不足来改善工作，帮助客户发展。三、方案实施过程、h■-银河经营部位于台江区瀛滨路四号，该地区商贸云集，经济繁荣，消费水平较高。而且该店小商品批发城，南面农贸市场，地理位置好，往来人流量大，周边零售客户少，且每户的月均销量都件左右，因此该零售客户很有发展潜力。该零售客户于今年2月经专卖管理所审核纳入烟草营销配1^-—\\。Li、7/'\\7、:Jz+（一）实施步骤输入客户基本资料，如店主姓名：吴志强；出生年月：1965年6月22日；爱好：书报、新・IX-x\II||yi\*）Ii.i*。这些资料的收集便于今后根据客户的爱好等信息与客户进行交流，拉近相互之间的关系。丁-1'讣\''根据客户每日生意繁忙情况制定合理订货时段。该客户反映每日&30之前比较空闲，可安排客户订货时间为早上7：45左右。根据客户所处区域的经济情况和周边零售客户的销售情况为客户制定发展计划。（目标：诚营、四星级、销量稳中有升等）还有测客户星级，通过客户策评寻找客户星级低的原因。从而为客户经营指导，帮助客户提升星级。那么如何让客户意识到星级的重要性呢？我们可看表一中的不同星级收益差异对比情况。表一：不同星级客户收益差异对比该客户六月份共可订烟8次，以每次168元利润差计算，六月份客户就会因为三星级比四星一星而少1344元的收入。客户在进行对比分析后对星级差异带来的利润差异相当惊讶，立即询问应何提升星级，并要求将我们将来在为客户星级提升的过程中提供帮助。欢迎共阅欢迎共阅在掌握客户销售能力基础上为客户设置上下限，如红“七匹狼”下限3条，上限12条。根据上下限进行客户异常订货处理，根据异常拜访客户，寻找异常原因，从而缩小订货量动幅度，实现销售稳定。根据客户星级将销售策略中紧俏货源分配信息告知客户，以激发客户的零售积极性。根据客户的发展状况，寻找客户的弱点，帮助客户发展。（二）实施前后成效对比（见表二）I-..、h■-表二：方案实施前后客户成效对比（三）可以优化的改善点卷烟销量应提升至10件左右。一类烟比例还应提高，目标20%厶-\\\』Li、7/'\\7、:Jz+卷烟品种还可以再丰富，根据周边客户的卷烟品种均在50余种的情况，准备将客户品种从提升至40种以上。-"厂“—_/\'i>IX-X*J1'"---,\II||yi\*）Ii.i*继续提升客户的电子结算率，争取将电子结算率提升至100%舟、-■将客户的星级从3星升至4星。四、经验总结CRM系统是一个对客户满意度和忠诚度的提升非常有益的系统，客户经理在日常工作中应开动，充分发挥系统的各项功能，在指导工作的同时为客户服务，提升客户的经营能力和水平，使客户经客户都得到方便和快捷。当然，在工作中，客户经理也要对系统本身的不足向信息部门提出修改意使系统不断的完善和优化。生活是个延续不断的过程，工作也应如此，只有达到PDCA式的良性循环们的工作才能够不断的进步，我们的企业才能够不断的发展。方案策划4为核心客户提供发展策划书并帮助其成长实施方案策划目的：通过策划提高客户的经营能力和赢利水平，提升客户星级，建立与客户良好的关系，提高最终忠诚度。策划对象：兴园副食品店策划时间：**年6月20日~7月20日策划人员：策划过程介绍：、h■-一、选取核心客户对我们来说，核心客户就是企业生存的根本，它必须具有贡献度高、销售能力强、诚信度高诚度高等特点，与烟草公司有稳定、明确的合作关系。在满足以上条件的情况下，我们选取了兴园副1^-—\\店作为策划对象。Li、7/'\\7、:Jz+二、环境分析（一）外部环境分析•-..■■■■.!|•IX-x\II||yi\*）Ii.i*该店位于东大路与六一路交接处，地段较好，前有公交站，附近有水利厅与交通厅，后面是7;讥吓、-#V'N-v7设计院新村，人流量大；顾客主要为过往的流动行人，附近的居民与上班者也是一大消费群体，且收高；以一、二类卷烟销售占主导地位；周边有卷烟店2家，最近的相距100米，其中一家为销量大（二）内部环境分析以五月份为例，该店共售卷烟7.94件，销售金额28193元。以8%勺利润来计算，共可赢利，各类烟销售及赢利比重如下表一。表一：客户销量百分比与赢利百分比对比分析从上表可看出，该店以销售中高档卷烟为主。其中一、二类烟销量占总销量的62%以上，二与三类烟销量所占的比重大概一致，但赢利高出2倍多，随着档次降低，利润差距也逐渐拉大。（三）星级测评方面分析五月份，该店星级测评结果为4C9,在明码标价、店面布置方面良好，与五星级客户的主要差后台扣款，得分为1分，客户价值为8分。后台扣款率低的原因，是资金周转有困难。三、采用波特竞争优势理论总体分析（一）优势地段好，人流量大，前有公交站。店主诚信经营，为人热情，结交较多朋友，且附近专业烟店有售假行为，因此其在周边具好的口碑，具有相对经营优势。忠诚于烟草公司，从不乱渠道进货，具有较远的经营眼光。店主知识面宽，爱好广泛，接受新事物快。（二）劣势前后有两家烟店，有一家规模较大，且各个新村里还有小服务部，竞争激烈。该店无烟草专用柜台，店堂形象一般，但消费对象多为过往行人，对消费者眼球吸引力不・IL-X\\■-rfII||y、x*iii./*・x=——/\i_i。r~"1部分卷烟利润比较低，如红狼，且市场有低价竞争行为。店主资金周转上不灵活，但公司没有提供一定额度的银行透支服务。（三）机会公司正处于改革阶段，对客户关系管理日益重视，各项有利于零售客户的措施不断出台。一部分利润高的新品牌相继上市。我们的服务不断改善，为客户提供一流服务。（四）威胁市场乱渠道烟较多，走私烟差价较大，使其经营上处于劣势。紧俏烟货源供应不到位，如中华烟等销售断档，不利于维护该店的核心竞争力。综上分析，我们要提高该店核心竞争力，可从提高该店诚信度和经营信誉、美化店堂形象、库存管理、提高资金利用率等几方面着手。四、营销策划方案由于零售客户直接和最终消费者打交道，面对的是各式各样、没有任何行政手段可以控制的以说，零售终端是趋于完全竞争态势的。谁市场意识强，服务更好，谁就能打动消费者，谁就能赢在。为了达到提升客户星级的目的，我们从以下几方面来帮助客户制作营销策划方案。、\iI■_（一）提升客户信誉度与店堂形象。向客户赠送3个烟草公司专用柜台，帮助客户对卷烟进行生动陈列，以吸引广大消费者的。专门选一个做为名优烟展示柜，重点突出赢利在10%以上的名优品牌，摆放于柜台中部，可以31^-—\.、、_、\\，对重点品牌以红色价格进行突出。2•做好户外POP广告的布置，利用立式小广告、蓝狮X展架等。再利用该店销售茶叶，店主好客，品茶时又可以品烟的优势，营造现场良好的卷烟销售和文化气氛。・IX-\旳J、、丫$II||yi\*iIi.i*（二）提咼资金周转效率，提升星级。从帮助客户进行理财着手，为其规划合理的品牌结构，利用我们对品牌的熟悉情况，帮助理库存，计算周转数，建议合理的订货数量，尽量减少资金占用与品种积压。帮助客户制作进销存管本。通过口头宣传和《客户服务卡》，加强店主对应知应会内容的认识，及时提醒存款，提升扣款率，促进星级提升。力口强经营指导，提高销售技巧。电话订货使我们从订货职能中剥离了出来，强化了我们做的职能，使我们能够在分析客户动态、了解客户需求、指导客户经营、联系客户感情、宣传名优品导社会消费等方面发挥越来越重要的作用。只有真正把经营指导做好，实现双赢，这样烟草公司才能贴近市场、贴近客户，网络的功能才能得以充分发挥。宣传专卖法规，让客户了解烟草专卖法和其它相关法律，以法律维护个人利益。星级评定诚度就占了40分，要想获得高星级就必须高忠诚，因此在日常工作中我们十分注重对诚信管理的宣如：客户知识小贴士）。结合海峡烟草报，传授真假卷烟的识别技巧，传达烟草公司最新信息，包括货源信息、新信息、政策信息。比如该客户属于四星级类别，牡丹等紧俏烟就经常根据其星级进行不同程度的投获得紧俏烟就能拥有比其他店多的竞争优势，及时传达新的货源信息，使其从中得到好处，更加积极持咼星级。定期对其进行经济分析，包括销量、销售额、毛利的分析，品牌的分析，卷烟结构的分析过分析找出经营中可增长的潜力和可增益的途径，加强计划性与针对性拜访，提高拜访的有效性。卷1^-—\\场消费是可以引导的，把有限的资金投入到中档卷烟中去，并引导更多的消费者去消费中档卷烟。该Li、7/'\\7、:Jz+于中高档烟卖得比较好的客户，根据情况对客户进行仔细分析，购进一条红狼的资金可以购进三条古，每条红狼可以赚6.5元，而三条古田狼可以赚12元。目前古田狼经过改包装后，销售风头正劲，・IX-x\II||yi\*）Ii.i*率高，经常订购量不够销售，建议其重点销售古田狼。通过引导与规划，客户通过合理的利用资金获丁-1'讣\7高的利润，对我们更加信任与支持，从而建立对烟草公司更高的忠诚度。对新烟可以给予如下方面的支持。表二：对新烟的销售支持（三）品牌培育推荐“名优特”品牌，培育新品牌。如对SP200和吉祥石狮的培育。该类烟的价位刚好，利高，其中SP200进价179元，明码标价200元；吉祥石狮进价135元，明码标价150元。在跟客户聊，发现其中有几个固定的消费者，每次都订两包白狼，但由于两包白狼14元，每次都要找1元硬币户一般都不让店主找钱。这样我建议店主可以趁机向顾客推荐吉祥石狮和SP20Q并相应地做了一个架，重点突出这两类品牌，而吉祥石狮刚好零售价15元，这样可以省去找钱的麻烦，顾客的口味提，客户的赢利水平也相应提高。客户销售一类烟占的比例还可以，而这次刚好一些新品牌都是一类欢迎共阅欢迎共阅小熊猫卷烟，该卷烟档次高，进价167元，明码标价190元，利润就有23元。还有最近新上市的佳京，该品牌包装独特，利润一包就有2元，可以帮助客户在柜台内专门设立一个新品牌区。对消费者进行细分，对于不同消费者采取不同的服务。如顺从型消费者在买烟时存在较大目性和从众心理，建议老板在卖烟时应抓住顾客的这种心理，努力向顾客推荐介绍新烟或其他名优品卷烟。在销售上给予支持，提供一些促销品，允许店主在销售点自由支配。如对整条购买的老顾发放一些小礼品，如打火机、餐巾纸等。利用明码标价来保证卷烟一定的赢利率，通过专销结合来监控其他烟店低价销售行为，加三乱烟的打击力度，创造良好的周边环境。1^-—\\规划合理品牌结构，实行品类管理。从客户的近期销量中可以看出该店的四类烟销量不是Li、7/'\\7、:Jz+想，因为该店以前四类烟都只卖“友谊”，而最近“友谊”断货，给该店的四类烟销售打击很大。为客户摆脱这种困境，我通过一段时间的调查，发现该店的客流大，其中还有一部分江西民工经过该・IX-x\II||yi\*)Ii.i*好“南方”烟是江西产的，这样我就推介店主进一些“南方”烟，弥补一下四类烟。而后店主向我反7冷|7南方”销量上升很快，由原来的一个星期订1条到现在一个星期订3条。五、支持手段公司允许其在烟草专用柜台使用烟草标志或其它诚信标志。公司加强其周边范围的巡查力度，创造一个公平竞争、规范的经营环境。优先提供明码标价签和相应配套材料，并进行个性化服务。公司能够给予紧俏烟货源的支持，满足客户需求。搞好售后服务，对有质量问题的卷烟随时给予更换。提供提高销售技巧方面的材料，必要时让其参加公司的培训。给予客户经理一些人性化关怀的权限，公司提供一些小礼品，如打火机、餐巾纸、雨伞、烟等，作为加强客情关系或引导消费者需求之用。公司提供统一规范的营销策划书，开发测算赢利水平软件。六、实施结果通过提高卷烟结构，赢利率平均力争达到10%总销量达到8.5件，赢利额突破3000元,类结构达到65%以上，星级保持在五星级。与店主形成亲密的朋友关系，并继而使之成为我们烟草公司密不可分的合作伙伴。3店堂形象、服务质量、经营管理有较大提升。七、心得体会对工作没有借口，在任何时候，都要以艺术家的热情对待我们的工作，以我们的热心、细心心投入到营销工作中去，建设我们完善的卷烟营销销售网络，实现更好的服务、更高的效率。方案策划5I\7\\\7%si+如何做好品牌培育工作调研目的：；■A\V/\'»■|l-X-\•7-\■-•-T/II||y\\*)Iiy对客户提高星级，提升获利水平；对消费者提高卷烟品牌的知名度、美誉度和消费者的忠诚度；对公司提咼对品牌推广的影响力，保证卷烟销量的稳定提咼。调研时间：**年6月20日一7月20日调研人员：调研过程介绍：一、品牌培育的目的：1、给消费者提供一个明确的购买理由，使其消费更具理性，引导其消费；2、提高卷烟品牌的知名度、美誉度和消费者忠诚度。二、品牌培育实施过程（一）品牌培育的对象：直接对象：零售户传递纽带间接对象:消费者目标受众（二）品牌培育的切入点分析不足，结合实际情况，选择培育的品牌，强化零售户与消费者之间的传递作用。（三）结合零售户的经营特点，开展品牌培育工作1、自我判定型特点：只按自己的想法进货，从不听别人的零售户。应对：对这种客户我们应经常和他们多做思想交流，拉近距离，在条件成熟的时候向他们提较好的进货建议，让他们能欣然接受。\!|\\7ssi>2、外观判定型特点：根据卷烟外观凭个人喜好决定是否进货。•-.■■■■y.'Aifr-r\■■\'iiiX-\\・I**>I||yi\*）iI./应对：我们要经常在如何美观而有序地摆设卷烟方面多向他们提出建议。3、随意型特点：很随意进烟的零售户。应对：需要时常提醒他们可能缺什么品牌，以便保证他们的货源充足。4、特定型特点：每次只进固定几种品牌的零售户。应对：对此类零售户要尽力推荐一些不错的品牌上柜，从而提升零售户的卷烟规模和层次。5、求同型特点：有随众心理的零售户，别人进什么品牌他就进什么品牌。应对：由于每个地段的卷烟销售情况都不一样，对于这种客户，应尽力劝说他们不要跟着其户进货，并主动根据他们所在地段的具体情况帮助他们选择适销对路的品牌。欢迎共阅欢迎共阅6、求新型特点：喜欢经营新品牌的零售户。应对：对这类客户，应在第一时间把新品牌卷烟的各种特点及其品牌内涵细心地向他们解说他们先人一步卖新烟。7、自我矛盾型：特点：无论别人如何好意劝说，总要将别人的好意降到一定程度。应对：对于这样的客户，通常需要细致地跟他们做解释工作，让他们充分明白这样进货进货自己带来什么好处。8、成本型特点：这类客户的显著特点就是只要价格便宜就进货，哪怕是倒流烟或是走私烟。Li'\X7%：1+应对：对这类客户我们要做比较大的工作，通常要站在消费者和零售户本人的立场上去说服，为了不失信于消费者，也为了使消费者抽上放心的卷烟，让他们自觉自愿地从烟草公司进货。TOC\o"1-5"\h\z■.!|■I—\\\/II||yi\*|Ii.i'（四）做好品牌定位、维护、营销工作讣\■■1、做好品牌定位、维护、营销工作的前提条件围绕消费者三个层次的消费心理“我知道这个品牌”“我喜欢这个品牌”“我愿意购买这个品牌”2、结合产品特点，开展品牌培育工作消费者定位。在目标消费群体高度细分的市场环境里，找准了消费者就相当于成功了一半价格定位。品牌的绝大多数定位在中低价位，将普通消费者作为最主要的目标客户，适应场需求，因而形成了规模效益，品牌的培育也比较成功。3、精心维护①以质取胜。保持并不断提咼服务质量，能赢得消费者对品牌的良好口碑，进而培养消费者品牌的忠诚度。强化服务。从消费习惯来看，第二次购买同一品牌卷烟的顾客，很容易成为重复性购买的消费者，而老带来的销售额通常能占到企业销售总额的60噓右。注重创新。现代社会消费者的需求随着时代的变化而不断变化，在保证服务质量的前提下\■-据市场需求适时进行调整，突出品牌特色和时代感。4、品牌营销针对消费者的心理制定营销策略TOC\o"1-5"\h\zr^~—、\”、、一、\\适时开展恰当的宣传活动厶-\\\』Ia*/、\\7、三、促销支持（一）长期性7厂“—-\'■/\'«<|L-%\$II||•7,\*jILi'品牌的打造不是一朝一夕的事，如促销时间短，刚刚建立起来的品牌形象会很快淡化。、-」屮」吓-丁-1'讣\'（二）连续性做好一个品牌不可能一劳永逸，必须持之以恒。（三）追踪掌握消费者对促销品牌的反馈意见，总结规律，追综市场，积极应对。方案策划6如何提升客户赢利能力调研目的：了解客户赢利水平跟哪些因素有关以及这些因素都是如何起作用的，并从这几方面入手切高客户赢利水平，帮助客户不断成长。调研时间：**年6月20日〜7月20日调研人员:调研过程介绍：一、提高客户赢利水平的意义在市场经济中，客户是每个企业生存发展的基础。零售户对烟草公司的满意在很大程度上取通过烟草公司能够获取多大的利润，我们只有不断提高客户的赢利水平，才能让客户感到与烟草公司的重要性，才能加强客户的合作意识，从根本上解决客户乱渠道进货的问题。二、调研方法、h■-分类走访，针对各个类别的客户进行调研；实验法，对指导前后的数据进行对比；在报表系统中找数据进行论证。1^-—\\三、调研概况Li、7/'\\7、:Jz+我们把客户按经营环境分为三类，每人抽出各类中的三星、四星、五星级客户各一户，共进行调研，这些客户对我们烟草公司的贡献最大。・IX-x\II||yi\*）Ii.i*在走访过程中我们进行了横向对比，结果发现：星级高的客户比星级低的客户赢利多；处,7;讥吓、-#V'N-v7地段的客户比二类地段的客户（同星级、同销量的比较）赢利多。而通过纵向对比则发现：严格执行明价的客户比没有执行的赢利多；名优烟和一类烟上柜率高的比上柜低的赢利多；卷烟陈列突出名优品赢利多。四、调研内容（一）从经营环境分析一、二、三路段五、六月份的平均赢利情况如下图：（二）从星级方面分析星级高的比星级低的客户赢利多，主要是由于星级高的客户对新烟的接受能力强、上柜率高均赢利情况如图：（三）从明码标价方面分析顺兴食杂店5月份由于没有明码标价，既影响了自己的赢利，也影响到了周边客户。周边客映此种现象后，我们及时与该客户沟通，使此种现象得到及时制止，其赢利也有了提高。以前该店一的销售价都是比其他店便宜0.5元，在动员店主实行明码标价后，该店一类烟5月份销售189条，销售212条，使其多赢利106元，取得了立竿见影的效果。烟草公司由此也赢得了客户信赖，提高了的忠诚度。（四）从名优烟和一类烟的上柜率方面分析从下面两家客户一类烟上柜率来看，名优烟与一类烟上柜率高的客户利润。五、经验总结（一）通过本次调研，了解到客户的赢利能力跟星级、经营环境、明码标价、名优烟特别是1^-—\\烟的上柜率有关。客户的星级和经营环境在一定时期内是稳定的，所以我们必须从其他方面入手，丰Li、7/'\\7、:Jz+户的货源，从而在“源”头上保证客户卷烟销量的稳定，使客户的赢利能力得到提高，使星级与赢利良性循环，提高客户对烟草公司的忠诚度。・IX-x\II||yi\*）Ii.i*（二）赢利水平对客户至关重要。只有不断提高客户的赢利能力，才能不断提高客户的满意7冷|7和忠诚度，才能有利于客户关系的开展，保持一种稳定良好的客情关系，创造一个双赢的局面方案策划7：如何提升消费者满意度调研目的：提升卷烟消费者的满意度和忠诚度，提高公司卷烟销售量，实现零售户与烟草公司互惠双调研时间：**年6月20日至7月20日调研人员：调研过程介绍：一、调研背景消费者满意是国家局“三个满意”要求之一，实现消费者满意是烟草企业获得利润的最大保障市场营销的大势所趋。一个常用的统计结果显示：对于一个企业的产品或服务，满意消费者的购买力欢迎共阅不满意消费者的6倍二、一个对公司服务高度满意的消费者所带来的好处1.忠诚于公司更久；购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级；是义务播种机和宣传队，是公司传播效果最好的广告，会义务为公司和产品说好话；忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感；积极热心地为公司的产品、服务、经营管理、营销提供建议；由于购买习惯化而降低交易成本。二、什么是“消费者满意度”（一）消费者满意度是指消费者通过对一种产品或服务的可感知效果（或结果）与他们的期望值较后，形成愉悦或失望感觉状态的程度，然后企业依据自身的产品或服务提供的特征把消费者愉悦或望的感觉状态程度进行量化后形成的数据形式。*■/■■■7■if«.u—%/*'«1IL-X\\^,r/II||yi\*）iu*（二）根据研究，消费者满意度有如下的几个层次：讣、满足。产品或服务可以接受。愉悦。产品或服务给消费者带来了积极的体验。解脱。产品或服务可以帮消费者解决麻烦。新奇。产品或服务能够给消费者带来新鲜、兴奋的感觉。惊喜。产品或服务的质量远远超出消费者的期望值。三、如何衡量卷烟消费者的满意度卷烟消费者满意的组成内容：口感。卷烟的口感合乎消费者的口味提供多品牌、多口味的卷烟。2.价格。卷烟的价格满足各层次消费者的需求提供多个价格区间的卷烟。信誉。卷烟品牌、品质的保证，建立有效的监管机制。欢迎共阅购烟环境。完善卷烟零售户的售烟配套设施，同时让零售户对我们的直接服务感到高度满意由此引发良好的连锁反应。是否方便购买。建立起完善的销售网络。促销与包装。积极研究市场需求与消费者心理，采取有针对性的促销方式。卷烟包装要有时感，勇于创新。四、消费者满意度调查实施过程（一）锁定调查对象：1.我们的亲朋好友；会吸烟的卷烟零售户；卷烟零售户推荐的消费者。（二）选择调查方法：电话调查；・IX-\\■/II||\j\y}\*iiI./问卷调查；7;;：；|旷疋\；\\■'.'二3.互联网调查；面谈调查；委托专业咨询公司调查；座谈会。（三）调查结果的归类分析：将收集到的信息，用概率论的统计推理结果方法，得到我们所需要的有效信息。五、如何提升消费者满意度根据初步调查结果，分步细分出各类需求的优质消费者：（一）收集市场信息，建立档案。（二）运用市场信息，反馈工业企业。欢迎共阅设立消费者信息库，定期收集、分析优质消费者反馈的市场信息，其中包括以下内容:卷烟消费者日均吸烟量；卷烟消费者消费价位档次；卷烟消费者消费价位档次和卷烟消费数量的关系；卷烟消费者的消费心理；不同卷烟消费心理需求的消费用户群体特征分析；知名卷烟品牌认知度；主要国产卷烟品牌消费群体特征研究，包括，性别特征、年龄特征、家庭收入特征、学历特地域特征等。r^~—...-、”、、一、\、\日常走访工作中，倾听卷烟消费者的感受，一并纳入信息库中，定期整理，并反馈给卷烟工企业。六、影响消费者满意的因素•-.■■■■y.'Aifr-r\■■\'iiifX-\旳J\'，rZII||yi\*iiu（一）零售户满意就是卖烟要有利润，有钱赚，能够满足市场需求，而且销量有一定规模-7；幼\；\\■'（二）工业企业满意就是要保证工厂生产的产品适销对路，能卖得出去，有良好的经济效能为国家、为地方、为企业尽可能多地创造财富，增加积累。（三）员工满意我们的服务是通过公司的员工提供给客户，而员工的良好态度和言行也融了服务中，对客户的满意度产生重要影响，让零售户对我们的直接服务感到高度的满意，由此引发良连锁反应。七、心得体会（一）在“三个满意”中，消费者满意是前提和基础，只有消费者满意，才谈得上零售户满意、业企业满意。（二）我们作为连接工业企业、零售户和消费者的桥梁和纽带，应该以消费者满意为中心，以零满意为基础，以工业企业满意为目标，加强自身的网络建设，提高网络效率，提升网络运行质量，充欢迎共阅挥卷烟销售的主渠道作用，真心实意为零售户提供优质、高效、便利、周到的服务，把零售户纳入卷销售网络；通过引导经营户达到引导卷烟消费，从而调控市场的目的。（三）消费者满意度的提升需要我们共同来关注，要引起我们足够的重视。失去了消费者就等于去了市场，失去了市场企业将无以生存。方案策划8怎样才能达到消费者满意、h■-调研目的：在了解消费者对烟草商业企业和工业企业满意度基础上，提升消费者满意度，把握市场消端。调研范围：**鼓楼区和晋安区1^-—\\调研的方法及对象：随机抽样调查和200位消费者Li、7/'\\7、:Jz+调研时间：**年6月20日〜7月20日调研人员：r»一r-、、\\■■si1|X-x•J-'"---,\iI||yi\*）ii.i'调研过程介绍：一、调查内容：二、调研步骤：（一）对市场进行细分在卷烟消费者中，城镇居民约占1/3,其卷烟消费量约占调查的消费总量的30%。但由于消费档高，卷烟的消费额却占一半以上。不过，由于农村吸烟人口众多，而且吸烟者平均日吸卷烟的数量也市多，随着农民收入增加和消费档次的提升，即使在吸烟人口比率略有下降的情况下，农村卷烟市场可能释放出较大潜力。（二）对消费者进行细分a性别结构：在吸烟者中，男性占了绝大部分，为94.7%，女性只占5.3%。欢迎共阅欢迎共阅b.年龄结构:吸烟者的人数呈近似的“正态型”分布，其中30〜40岁年龄段的吸烟者人数最多，20岁以下的吸最少。（三）根据消费者的年龄结构进行抽样男性消费者占94%,女性消费者占6%。30〜40岁年龄段的吸烟者占80%,20岁以下的吸烟者占2（四）对200位消费者进行问卷调查三、调查结果及反馈（—）从卷烟质量来说，消费者表示认同，只有少部分消费者表示买过发霉卷烟。（二）从焦油含量来说，20%的消费者抽不惯低焦油卷烟，70%表示可以接受，10%表示还需要-1^-—\\应过程。Li、7/'\\7、:Jz+（三）从购买心理来说，20%的消费者习惯买一种卷烟，对其他卷烟不关注；30%的消费者有从众;20%的消费者有求新欲望，喜欢购买新品种卷烟；30%的消费者固定抽几种品牌。・IX-x\II||yi\*）Ii.i*（四）从对公司销售方面的满意度来说，消费者极不喜欢公司刚推出一个新品种，而过一段时间就。（五）从消费者购买的类型来说，70%去零售店买烟，20%去专业烟店买烟，10%去超级市场买烟（六）从消费者对零售客户的满意度来看，28%的消费者对零售客户的服务态度、诚信经营、明码等方面感到不满意。四、针对调查结果可采取的策略（一）在努力实现“三个满意”的前提下，认真解决终端消费者对公司、零售客户的抱怨是很重要费者才是市场，失去了消费者就失去了一切。这也是我们这次做调研的目的。满足消费者的需求就是司开辟一条盈利之路，也是稳固烟草网络的重要途径。（二）对于消费者的满意度问题，公司要和卷烟厂家一起来解决。对于公司来说，最主要的是为客供良好的销售和服务环境，提供适销对路的货源。客户经理通过日常拜访，把公司的有关政策和销售带给客户，并给予指导，使零售客户提高自己的星级和盈利水平。这样，客户就会用更好的心态对待者，及时收集、反馈消费者信息，从而提高消费者满意度。（三）卷烟厂家要做的就是把公司收集到的消费者对卷烟的各种需求进行综合整理，科学吸收，从产出更符合消费者口味和需求的卷烟。只有这样，消费者才会对厂家的生产活动感到满意。（四）解决消费者投诉难及辨别真假烟难的问题。这是提高消费者满意度的重要措施之一。（五）奋斗在第一线的客户经理要用最好的服务理念和态度为客户提供优质的营销服务，这样才会客户对公司满意。而消费者也会从客户经理的日常工作中体会到公司和厂家的良苦用心。“香梅”品牌市场培育策划方案策划目的：1^-—\\1•通过品牌培育，帮助卷烟零售客户提高卷烟销量，提升品牌结构，增加赢利，进而增强零售客户Li、7/'\\7、:Jz+司的依赖度，实现企业与零售客户的双赢。2•加强对新品牌“香梅”（富贵红）品牌文化等信息在本区域市场的宣传，促进零售客户、消费者—笛\.^-,rZ'■I||yi\*）Ii.i*香梅”（富贵红）的认知、了解，促使“香梅”（富贵红）顺利导入市场、扩销上量，成为本区域市7;讥吓、-#V'N-v7档卷烟的主销牌号。调研时间：**年6月20日~7月20日策划人员：策划过程介绍：一、“香梅”（富贵红）简介“香梅”牌卷烟由始建于1948年的安徽阜阳卷烟厂出品，该企业于2002年通过IS09001:；量体系认证，现年产卷烟30万箱。目前培育的“香梅”（富贵红）牌卷烟批发价为22元/条，零售2.50元/包，毛利率达12%商标设计独特新颖，突出了品牌特征和富贵、传统的民族色彩；卷烟烟泽油润、烟香丰富、吸味纯正舒适，形成了独特的产品风格。二、市场状况分析（一）市场规模分析地段：城乡结合部人口约8万，居民文化水平以和初中为主、人口密度低、年龄以20岁~60岁为主。居民收入、消费水平。人均月收入在800元左右，可任意支配的收入少，卷烟消费以中低为主。市场空间目前该片区月销卷烟913件，三、四类烟比重为70%“香梅”同档次卷烟仅占三、四类烟比35.8%,存在市场空间。（二）市场机会分析（三）市场竞争态势分析厶-、\\\Li、7/'\\7、:Jz+可能竞争对手界定（占月均总量29.24%）。以卷烟零售价为衡量指针，确定零售价为2元/包至2.5元/包的卷烟有8种，分别为：“飞马”（软・I.J.\'T/II||大前门”（软）、盖“香梅”、“仟禧南方”、金“盼盼”、特（软）“桫椤”、嘴“富健”、武汉“7冷|7喜。主要竞争对手界定。零售价为2.5元/包的卷烟有2种,分别为：嘴“富健”、武汉“红双喜”。主要竞争对手上柜率、毛利率分析。主要竞争对手的客户数在不同星级中的分布（见图一）。三、目标消费群体及特征分析价格敏感型，与其他烟民一样关心卷烟的口味、价位、品牌、包装、促销等因素。四、分销渠道选择（一）参考因素客户数、销售量在不同星级中的分布（见表一）欢迎共阅欢迎共阅表一：不同星级客户在两品牌中的分布及销售情况户数、销售量在不同销量区间、经营业态分布中的分布（见表二）。表二：不同经营业态的客户在两品牌中的户数与销量分布情况（二）目标客户确定五、销售促进建议消费者对“香梅”卷烟的认知度还不高，品牌的悠久历史、品牌文化及内涵等信息还未传达给消费消费者还不很了解产品的情况下，要引起其购买的欲望，难度自然很大。因此，引导消费者特别是2的烟民了解“香梅”卷烟的悠久历史、品牌文化、趣闻佳话是广告宣传的重点，宣传角度以平面广告单）为主，向消费者传达如下信息点：“‘香梅’一支天地春”、“香梅”的历史介绍、趣闻佳话、1^-—\\特点等。促销的对象以如下三方为主。Li、7/'\\7、:Jz+（一）针对中间商1•邀请筛选出的16家客户参加座谈会，两个星期内，客户经理对选出的客户进行重点维护。—笛\.^-,rZ'■I||yi\*）Ii.i*2•订烟赠送一些小礼品，以刺激客户上柜。"-■^\\\\；\\,*3•对其他客户进行限量供应。4•对这些客户进行特殊扶持，比如紧俏货源的适当倾斜。5•向客户分发一些品吸烟。6•在店铺内张贴该品牌、该企业的POP广告（要求醒目、美观、整洁、持久）。7•生动陈列。①使用异色调明码标价签。②明显的标记。如在柜台上张贴“重点培育户”标识。③陈列。多包甚至条陈列，并在旁边辅以“‘香梅’一支天地香”等标识。（二）针对终端消费者1•在流动人口较多的场所举行人员促销（伴以促销品）。2•集齐本品牌的一些材料可以兑换卷烟。如20个空盒换1包烟。3•在目标群体出入场所散发传单、品吸烟。村民聚集场所免费观看电影（可在放映头、中、尾插入广告）。（三）针对销售人员1•企业、品牌文化灌输。如召开座谈会、赴厂方参观等。2•销售奖励。（四）进度控制1期：16家重点客户伴个月）上柜率100%。2期：以第1期为中心向周边扩散（半月）上柜率80%3期：全区推广。L六、推广方案,I---、F（一）目标提高“香梅”（富贵红）卷烟品牌知名度和美誉度。•笛\\■-T/'lIyi\I（二）确定品牌推广主题■■■；-7-'\'•、“‘香梅’一支天地春”'（三）促销活动计划1•派发宣传单及样品烟活动①活动目的：通过本次活动，提高公众对“香梅”卷烟的认知度、美誉度。②活动时间：1个月。③活动地点：目标群体经常出入场所。④活动对象：中低收入者。⑤促销物件准备：宣传单、两支装品吸烟⑥费用预算：宣传单制作：由厂家提供两支装品吸烟：由厂家提供促销小姐酬金：600元/人X3=1800元2•消费者买赠促销活动活动目的：前期选定16家零售店开展买赠促销活动，提升销售终端和消费者对“香梅”卷烟的认知度、美誉度。此项活动预计销售30件“香梅”卷烟。活动时间：1个月。、h■-活动地点：经挑选的16家卷烟零售店。活动构思：在这16家零售店购买“香梅”卷烟的消费者，每购买3包赠送“香梅”打火机一只次购买5包赠送“香梅”钥匙扣（兼手电筒功能）一个；每次购买一条赠送价值3元的礼品一份。1^-—\\宣传物料：每户配一套（由厂家定）。Li、7/'\\7、:Jz+对销售渠道的激励：按销售业绩分三个层次赠送一定价值的礼品（由厂家定）。费用预算：4000元。X-x\II||yI\*）Ii.i'七、方案的效果评估对前期的品牌定位、市场调查、品牌培育、投放策略等方法是否准确、有效进行评估，并及时调改进。具体评估有：是否达到销售目标、市场占有率、企业经营利润、客户盈利水平。方案策划10■；怎样为核心客户提供发展策划助其成长策划目的：通过经营策划，提升客户的星级以及对公司的满意度和忠诚度，提高客户的赢利水平，并最到双赢。策划对象：XX食杂店（许可证号码：M101XXXXX）调研时间：2004年6月20日至7月20日策戈ij人员:策戈过程介绍：一、策戈U背景随着网建工作的不断推进，如何在新形势下巩固和完善良好的客户关系、在友好互动中实现双赢，为我们目前奋斗的目标。这次策划中，我们按照客户价值和客户销量两个指标进行综合分析，选择X杂店作为此次研究的对象。该店属于客户价值较高，销量略低，但有发展潜力的零售客户。二、XX食杂店（M101xxxxx）综合情况分析（一）经营业态：XX食杂店属于家庭式一般零售店，主营食杂用品，兼营卷烟，位于两个村的交口，周边人流量较大。（二）消费群体构成：消费群体主要是村里固定的村民（50%）、外来的打工人群（30%）以及租房者（2（（三）经营环境：附近有2家卷烟店，距离50米左右。（四）星级情况：3A5，星级、诚信等级和业务级别均较低。（五）客户性格：属于极度自信型，总以为自己懂得多，较难沟通，对我们的态度不冷不热。（六）以6月份（1~15日）为例，总销量为273条，销售金额9184.2元。（见表一）表一：客户6月份销售情况分析（七）运用采用波特竞争优势理论SWOT来总体分析（见表二）表二：客户情况的SWOT分析三、策划实施过程（一）细心捕捉机会，进行有效沟通在一次拜访中，我偶然了解到店主很喜欢足球赛事，因此热衷于购买足球彩票。但是，买彩票前必先了解各球队的赛况和上场队员情况，《体坛周报》自然是首选。然而，该报基本上在每周一上午九之后才会送到报刊亭，再加上店主是一个人看店，没有时间购买。于是我特意走了几家报刊亭，终于离这个零售客户的一家报刊亭买到了最新的《体坛周报》。在拜访中，我适时地把报纸递给了店主了一下，随即默默地接过报纸，感激地说：“没想到你们的工作这么好，服务这么到位！”一句朴实拉近了我和零售客户的距离，此时，我和他的关系在潜移默化中已经明显地改善。自此以后，我们成话不谈的朋友。（二）提升星级指数与店主勺关系改善后，提升该店星级的时机已渐成熟。我从以下几点入手来提升客户的星级。提咼店面形象及时帮助他清理店面卫生，做到干净、整洁，将烟柜摆在正对路口的地方，并结合生动陈列九大原行陈列，以吸引众多消费者的目光。合理整合、转换以及增加品牌品种根据店内的环境进行分析，本店地处城乡结合部、消费水平低，以三、四类烟为主，零售价格2的新品种都能接受。但由于店主性格比较保守，每当初次向他推荐新品种，他都不会接受，而总要等其有销售或是有人上门询问后才会去进。现在省产“友谊”严重缺货，对省外如“黄果树”、“金盼盼香梅”等同类别、同价位但利润更高的卷烟品牌来说，正是最好的转换时机。我利用与他关系的改断宣传转换、增加卷烟品种的好处，剖析“友谊”迟早要减产的原因，并且使他明白许多品牌利润均友谊”大，完全可以用其他三、四类卷烟品牌代替“友谊”，做生意的不要怕品种进得多，只要是有群的便宜烟，都会有人购买。况且，品种齐全可以满足不同层次消费者的需求，从不同的侧面提高盈平，同时也可以无形中提升本店的星级。于是，他便进了一些，一段时间后，这些品种进货量明显呈趋势。从那以后，有什么新烟跟他介绍，他总会很乐意地接受，还说只要是我介绍的品牌绝对不会一方面，他所销售的品种数量也呈明显的上升趋势，由原来的十多种上升到现在的二十多种。指导客户做好消费者的服务工作①若卷烟出现瑕疵，及时向消费者致歉并予以调换。②当某品牌缺货时，适时地引导消费者尝试其他品牌卷烟，重点宣传价位优势、口味相近、档次相卷烟。提升其诚信等级。积极向其说明乱渠道进烟的弊端与危害，使客户深刻地认识到只有诚信经商双赢。（三