中国平安人寿保险股份有限公司团险客户分层级服务管理办法(暂行)中国平安人寿保险股份有限公司
团险客户分层级服务管理办法(暂行)
目 录
一、总 则 3
二、客户分层级管理标准 4
三、分层级客户评定流程 5
四、分层级客户服务标准 6
五、各层级服务管理架构 11
六、岗位职责 11
七、考 核 14
八、附 则 15
附件一:VIP客户资格申报/审批表 17
附件二:VIP客户季度服务记录汇总表 18
附件三:VIP客户绿色通道服务执行表 19
附件四:VIP客户日常关怀服务执行表 20
附件...
中国平安人寿保险股份有限公司
团险客户分层级服务
(暂行)
目 录
一、总 则 3
二、客户分层级管理标准 4
三、分层级客户评定
5
四、分层级客户服务标准 6
五、各层级服务管理架构 11
六、岗位职责 11
七、考 核 14
八、附 则 15
附件一:VIP客户资格申报/审批
17
附件二:VIP客户季度服务记录汇总表 18
附件三:VIP客户绿色通道服务执行表 19
附件四:VIP客户日常关怀服务执行表 20
附件五:VIP客户电话咨询/投诉记录 21
附件六:团险VIP客户服务满意度调查表 23
附件七:VIP客户年度服务投入测算表 24
附件八:2003年团险客户分层级服务启动工作主要安排 25
附表1:标准保费规模折算系数表 26
附表2:客户忠诚度折算系数表 27
附表3:利润贡献度折算系数表 28
一、总 则
第1条 为加强团险客户资源管理工作,建立团险客户分层级服务管理体系,实现团险客户分层级服务标准化、差异化,最终达到合理配置公司资源、有效提高客户留存率、培养平安团险忠诚客户群的目的,特制定本办法。
第2条 建立团险分层级客户服务标准化体系的目的:通过系统化、标准化服务,实现客户与我公司的互动关系,提升客户价值,确立平安服务新优势。
第3条 团险服务标准化主要指:
1、服务项目标准化:不同层级客户具有各自层级相同的服务项目及服务标准;
2、服务模式标准化:二级机构设立统一标识的柜面服务柜台(或中心),推行“一站式”服务模式;
3、服务流程标准化:严格按照服务流程、标准,及时、主动完成各项售后服务。
第4条 本办法所指客户为已投保我公司团险所有有效客户。
第5条 本办法适用范围:团险各级机构。
第6条 本办法适用的团险客户服务管理的基本原则有:
1、 分层级管理原则:根据客户价值的差异,对团险客户实行分层级服务管理。
2、 合理配置原则:根据客户不同层级合理配置公司服务资源。
3、 重点投入原则:对VIP级客户公司进行重点投入。
4、 共同经营原则:总、分公司联合开展客户服务活动。
5、 主动服务原则:由以往的被动服务向主动服务转变。
6、 分步实施原则:对不同客户的服务标准,分步落实。
二、客户分层级管理标准
第7条 根据团险客户价值的差异,将团险有效客户分为三个层级,即:金牌VIP客户、银牌VIP客户及普通客户(也称常规客户)。
第8条 金牌VIP客户由总公司统一评定;银牌VIP客户由分公司评定。每年年初公布VIP客户清单。
第9条 客户分层级评定的参考指标为客户价值指标。客户价值指标由标准保费规模、客户忠诚度、利润贡献度等参数综合评定。
第10条 客户价值指标=标准保费规模折算系数*30%+客户忠诚度折算系数*30%*K1+利润贡献度折算系数*40%*K2(标准保费规模折算系数、客户忠诚度折算系数及利润贡献度折算系数见附表)。
K1:有效投保年度低于3年,首年=3.5;次年=2;第3年=1.5
K2:
第11条 团险各层级客户的入围标准如下:
1、 金牌VIP客户:原则上以年度累计标准长险保费5000万以上,或累计健康险实收保费500万以上,赔付率不高于60%,或累计非健康险实收保费100万以上,赔付率不高于40%的客户,即可入围金牌VIP客户评选名单。
2、 银牌VIP客户:各类机构入围银牌VIP客户的具体标准为:
A类机构:原则上以年度长险标准保费在2000万以上,或健康险实收保费300万以上,赔付率不高于60%,或非健康险实收保费50万以上,赔付率不高于40%的客户。
B类机构:长险标准保费在1000万以上,或健康险实收保费200万以上,赔付率不高于60%,或非健康险实收保费20万以上,赔付率不高于40%。
C类、D类机构:长险标准保费在500万以上,或健康险实收保费100万以上,赔付率不高于60%,或非健康险实收保费10万以上,赔付率不高于40%。
3、 常规客户:除VIP客户以外的其他客户。
三、分层级客户评定流程
第12条 VIP客户的确定流程:
1、 金牌VIP客户:由各分公司根据本机构客户资源情况和VIP客户入围标准推荐、上报总公司团险客户资源部,总公司客户资源部根据客户价值指标进行评定,报团险事业部总经理室审批确定,并通知公司各部门及所在机构,从确定次月开始按相应标准提供服务。
2、 银牌VIP客户:银牌VIP客户资格由分公司按照客户价值指标自行评审确定,并报总公司客户资源部备案。自确定次月起开始按相应标准提供服务。
第13条 金牌VIP客户数量每年维持在30~40个名额,其中30个名额从上年度及以前已承保客户名单中产生,入围客户按照客户价值评估体系评估后硬性排名,另外10个名额从本年度新客户中评定。银牌VIP客户名额由机构根据当地机构的售后服务能力自行确定。
四、分层级客户服务标准
第14条 团险服务分为三大类:常规服务、增值服务和超值服务。
第15条 各层级客户对应的服务标准如下:
1、 普通客户服务标准:常规服务。
服务主体:分公司各层级相关岗位。
2、 银牌VIP客户服务标准:常规服务+增值服务
服务主体:分公司各层级相关岗位。
3、 金牌VIP客户服务标准:常规服务+增值服务+超值服务。
服务主体:以分公司为主,总公司参与部分服务项目。
第16条 VIP客户重点服务对象:
1、 第一服务对象:VIP客户单位的主要领导1-2人。其中金牌VIP客户董事长或总经理自动成为平安保险集团顶级客户俱乐部成员。
2、 第二服务对象:客户单位的主要经办人1-2人。
第17条 常规服务标准:
1、 出单服务:在客户办妥所有的投保手续后,正常件出单时效为5个工作日。
2、 保全服务:在保单有效期内,客户提出保全需要,在接到相关申请书后,保全时效为3个工作日。简单信息变更当天完成。
3、 理赔服务:一般理赔案件处理,从立案到结案的时限为7个工作日。调查案件处理,从立案到结案的时限为15个工作日。与残疾鉴定有关的理赔案件按照正常鉴定时限完成。
4、 续期续保提醒服务:提前两个月进行客户保单的续期续保提醒。
5、 通知服务:在保单满期或失效时,及时向有关客户发送领取通知、复效通知,以及其他通知服务。
6、 回访服务:每年组织一次常规客户回访活动。
7、 查询服务:提供PA18网上查询及95511电话查询服务功能,满足客户的各项查询需求。
8、 跨地域服务:对系统内任何机构承保的全国性或区域性大型客户的常规服务,各级机构自动纳入正常的常规服务范畴。
第18条 增值服务标准:
1、 绿色通道服务:
1 VIP标识:对已确定的VIP客户,前台接单时在相关的服务单证上加盖VIP标识,在GBS及相关IT服务系统进行操作时,进入专门的VIP客户服务界面,严格按照VIP服务所
的标准和时效进行作业。
2 快速出单通道:VIP客户投保手续齐全,资料齐备后,出单时效为3个工作日(特大型客户出单时效不超过7个工作日),出单时必须在保险单据及服务手册上注明总、分公司的客户投诉专线电话。
3 快速保全通道:在保单有效期内,VIP客户提出保全需要,相关资料齐备,保全时效为2个工作日。简单信息变更当天完成。
4 快速理赔通道:VIP客户的一般理赔案件审理,从立案到结案的时限为5个工作日。调查案件,从立案到结案的时限为10个工作日。
5 快速财务通道:新契约投保、加保业务,款项到帐后即时对帐;支付理赔款、退保费业务即时付款;对特殊性、突发性重大赔案,在理赔事实清楚,
基本齐全的情况下,实行理赔款比例垫付服务。
6 VIP服务手册:为VIP客户提供由总公司统一印制的《VIP专用服务手册》。
7 提供SOS服务:根据客户需求提供SOS急难救助服务。
8 提供专人上门服务:根据客户需求,设立服务专员,上门服务,负责协调、督促客户的服务事项。
2、 日常关怀服务
1 设立VIP客户专线电话:客户资源部安排专人负责,受理客户的咨询与投诉。正常件当天回复,投诉件三天内答复。
2 定期寄送公司资料:每月定期为VIP客户寄送平安报刊和保险咨询(包括平安剪报、平安保险报、客户服务报)。
3 公司定期回访:金牌VIP每年回访至少三次,银牌VIP每年回访至少两次。
4 生日祝贺:在客户生日当天,送上生日祝贺。具体办法为:向第一服务对象赠送生日蛋糕一个、鲜花一束,标准为120元/人;向第二服务对象赠送生日贺卡一张、生日礼物一份,标准为80元/人。
5 节日问候:每年两次传统节日(春节、中秋),向服务对象送上节日祝福,并赠送礼品,具体标准为每个节日200元/人。
6 病期探访:凡客户因病住院,根据实际情况进行探访慰问,探访费用标准为最高200元/人。
7 短信祝福:公司通过SMS短信系统提前向客户送上生日、节日祝福及病期慰问。
8 提供年度保单报告:根据实际情况,每半年由客户服务部向客户提供一份保单报告书(包括详尽的缴费、保全、赔付状况)。重大事件必须确保第一时间向客户提交处理意见。
9 参与客户重大庆典活动:对客户的重大庆典活动,公司根据实际情况发送贺电、贺礼。
10 客户满意度调查:每年开展至少一次VIP客户专项满意度调查,调查结果作为衡量各级机构客户服务水平和服务效果的考核指标。并将结果在系统内进行通报。
3、 VIP贵宾接待室服务:
1 设立VIP客户接待室:负责接待VIP客户高层回访、VIP客户座谈或上门办理保单手续。各分公司根据自身实际情况设立:A类机构要求设立独立的接待室,并有明显标志牌;B类以下机构要求设专门接待人员。
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