[讲稿]无锡老年人旅游市场需求与开发研究

[讲稿]无锡老年人旅游市场需求与开发研究 无锡老年人旅游市场需求与开发研究 —以无锡康辉旅行社老年人旅游市场开发为例摘 要:随着我国国民经济总体水平提高，医疗保健水平得到很大改善，以及我 国老龄化社会 的到来，促使大量的老年人外出旅游，基于此我们根据无锡市老年 人市场的特点，对无锡 老年人旅游市场进行了可行性分析，需要指出的是目前老 年人旅游市场的开发还不完善， 存在着市场细分不彻底、产品质量和服务欠佳、 促销效果不佳等问题，需要通过开发多元 化产品、制定更加完善的促销策略来刺 激消费，进一步开拓老年人旅游市场。 关 键 词: 旅游市场 老年人 市场开发 销售策略 无锡康辉旅行社 Studying of demand and development of Wuxi elderly tourism market ——A —— case study of development of Wuxi elderly tourism market of KangHui travel agency ABSTRACT With the overall level of our national economy and health care to improve and our country had entered aging society, a large of elderly people like to travel outside. Now we go on a feasibility analysis base on the Characteristics of Wuxi elderly market. It should be pointed out that is not perfect of development of elderly tourism market, it has some questions like the segmentation of market isn’t complete, the quality of products and services isn’t perfect, the promotional effect isn’t good and so on. It should through some measures to stimulate consumption and open up elderly tourism market. For example, develop pluralism products and conduct perfect promotion strategy. Key words: tourism market the elderly market development promotion strategy Wuxi Kang Hui travel agents 目 -2- 录 第一章 绪论………………………………………………………………………4 1.1 背景研 究………………………………………………………………4 第二章 老年旅游市场现状与分 析……………………………………………4 2.1 无锡老年旅游市场调研分 析…………………………………………4 2.2 无锡老年旅游市场开发的现状分 析…………………………………7 2.2.1 老年旅游市场的特 点………………………………………………………7 第三章 无锡康辉老年旅游市场开发的 基本情况…………………………8 3.1 康辉旅行社的基本情 况………………………………………………8 3.2 康辉旅行社老年旅游市场开发的策 略………………………………9 3.3 康辉老年旅游市场开发存在的问 题…………………………………10 第四章 老年旅游市场开发的新策 略………………………………………11 4.1 产品多元化开发策 略………………………………………………11 4.2 旅行社老年旅游市场开发的营销策 略……………………………12 4.3 为老年人提供优质个性化服 务……………………………………13 第五章 总 结……………………………………………………………………13 致 谢………………………………………………………………………………14 参考文 献…………………………………………………………………………14 第一章 -3- 绪论 1.1 研究背景随着老年人口的增加，我国正在步入老龄化社会，据最新的统计，我国 60 岁以上 的老人有 1.44 亿，占我国总人口的 11%，并以每年 200 万的速度增长， 我国是世界上老 年人口最多的国家。随着人们生活水平的提高，越来越多的老年 人能够支付外出旅游费用， 使得老年人旅游客源市场快速递增。开发老年旅游市 场，为老年人旅游提供专门的服务， 不仅会给旅游企业带来巨大的商机，而且也 会产生良好的社会效益。 然而，我国老年旅游 市场开发存在众多问题，缺少老年旅游适销对路的多种 线路，缺少专门从事老年旅游的旅 行社和旅游服务组织，在旅游费用上，对老年 人还没有体现出更多的价格优惠措施等等。 因 此充分调查和研究老年人旅游市场需求，开发新的旅游产品，满足日益扩 大的老年旅游市 场的需求，已显得十分必要而迫切。在这种大背景下，我们针对 无锡的老年人进行了问卷 调查，并且实地访问了无锡康辉旅行社，了解了老年市 场开发的现状。 在调查数据分析的 基础上总结出了老年人旅游市场开发的产品和 旅行社的发展战略，并提出了改进的意见和方案。 第二章 老年旅游市场现状与分析 老年旅游市场现状与分析 旅游市场 无锡老年旅游市场 老年旅游市场调研分析 2.1 无锡老年旅游市场调研分析我们的问卷调查主要以无锡老年人市场为研究样本，问卷主要是在小区、公 园、旅行社等地方发放。我们总共发了 80 份问卷调查表，回收 65 份，其中有效 问卷是 60 份。问卷内容主要包括年龄范围、文化程度、职业、出游时间、出游 方式即选择旅行社的途径、出游的天数、可支付的最大出游费用及费用来源、旅 游目的地的选择、喜欢的旅游景区类型和喜欢和谁一起旅行等等。从问卷总结出 来的数据可以反映出一些情况。 (1)年龄和文化程度高低影响老年人出游。通过调查问卷的分析所得，老年 人出游率最高的年龄段是 60—70 岁，而文化程度越高的老年人出游的概率也越 高。一个人要旅游首先要有旅游动机，这期间个人所掌握的文化知识对动机有着 很大的影响。通过表 1 我们发现老年人也是如此，文化程度高的老人，他们懂得 表 东西也就较多，也较容易接受新思想和追求更高层次的需求，所以他们在工作已 经闲暇来后会更容易主动的产生旅游动机。 而文化程度较低的老年人对旅游意义 的了解就相对少一点了，他们往往是被动产生旅游动机。有了旅游动机还不够， 得有旅游的精力。 众所周知， 人的体力和精力会随着年龄的增长而逐渐减弱， 90% 以上的老年人选择在 70 岁以前旅游，而 70 岁以后基本上不会外出旅游了。出 游 年龄(岁) 文 化 程 率 度 初中以下 21% 16% 初中—高中 48% 46% 大专以上 62% 59% 60—65 65—70 -4- 70 以上 — 3% 10% 文化程度、 表 1 文化程度、年龄与老年人出游情况关系表 (2)老年人有潜在旅游需求。随着社会经济的发展，越来越多的老年人与子 女分住，这就增加了老年人的孤独和失落。在为国家、为社会贡献了大半生，退 休后的他们最怕被社会淡忘， 旅游活动是人们在满足基本生活之后的一种更高层 次的休闲和学习方式，并且能够结识到更多的朋友，绝大部分退休后的老年朋友 们在经济、身体等条件的允许下都有出游的欲望。以此来弥补老年人晚年生活的 失落感，充实精神生活。 在上海召开的老年旅游会议上的数据显示，我国有近 70,的老年人有出门旅 游的愿望，其中 17,的老年人经济条件宽裕，希望参加高档次的旅游。随着人 们生活水平的提高，将会有更多的老年人有条件出门旅游，老年旅游市场发展前 景广阔。 (3) 老年人有充足的闲暇时间， 不喜欢单独旅行。 按照我国目前的退休， 大多数老年人在退休后还有十几到二十几年的休闲时光。 老年人大多数已退出社 会劳动领域，不受工作制度中时间的限制，和年轻人相比，他们拥有更多的空余 时间外出旅游。 图1 3% 3% 老年人出游天数 20% 1-2天 3-5天 6-9天 10-15天 15天以上 41% 33% 从图 1 的数据上看,我们可以发现老年人出游的天数往往是比较多的，可自 图 由支配的时间也是比较的多的。老年人害怕孤单，也因为身体的不便，所以他们 都会和家人一起旅游，还有很多喜欢和老朋友老同事一起，几乎没有老人愿意单 独旅游。 (4)老年人有可自由支配收入，而且愿意出较高的旅游费用，这为旅游提 供了经济基础。根据我们调查回来的图 2 的数据我们可以发现，大部分的老年人 的出游费用都是来自自己的储蓄。另外，现在 60 岁以上的老年人，是社会养老 保险制度的受益者，每月能领到一定金额的退休金和养老保险金，同时其子女大 多都已经参加工作，他们也会时不时的给老人一些数目不小的“零花钱” ，以示 孝心， 尤其那些由于工作原因不能经常回家的儿女会更多的以这种经济给予的方 式来弥补感情支出的不足。除此以外，老年人旅游费用还有其他一些来源，例如 单位出资组织的旅游。现在的企事单位业都有较好的福利制度，通过出资组织旅 -5- 游来奖励和慰劳那些对单位做过贡献的员工， 通过调查大约占老年人旅游的 10%。 老年人消费观念近几年来呈现年轻化趋势， 节衣缩食的观念正在让位于欢度舒适 晚年，老年人人均消费支出正逐年上升。调查表明绝大多数老年人都愿意出一个 相对较高的旅游费用，他们不会在旅游费用上太多的计较，相对而言，他们更关 心旅游的质量和满意度。 图2 老年人出游的费用来源 10 其他 子女出资 8 30 自己的储蓄 12 养老金 0 5 10 15 20 25 30 35 养老金 自己的储蓄 子女出资 其他 (5) 旅行社是老年人旅游的首选， 以朋友、 子女推荐为主。 根据我们的调查， 95%的老年人要旅游都会选择旅行社，而且大多都是老朋友或子女推荐介绍的， 其余的基本上都是看旅行社的知名度。在老年人看来，选择旅行社省心，而选择 一个好的旅游旅行社就更让他们放心了。所以他们相信朋友和子女的推荐，同时 也相信有知名度的旅行社。 (6)老年旅游可以填补淡季市场。老年人退休后闲暇时间比较多，可以说全 年的任何时间都可以组团成行。根据图 3 所反映的情况中我们发现，老年人一年 图 的出游次数在 2 到 3 次，大部分出游时间集中在 3、4、5 月，9、10 月份，冬季 也会选择出游。选择淡季出游，对于老年朋友们来说，可以避免高峰期人多拥挤 的情况， 可更多地享受漫游的愉快， 也能在更从容的状态下旅游， 对旅行社来说， 可以将各方面的成本降到最低，团队价也会相应的下调。 图3 老年人出游时间 25 20 15 10 5 0 12月-次年2月 3月-5月 6月-8月 9月-11月 月份 人数 出游时间 (7)旅游目的地半径较小，景区类型偏好于自然风光，旅游时间不会太长。 -6- 图 4 老年旅游目的地选择其他 12% 港澳及出国游 20% 珠三角 16% 京津唐 20% 长江三角洲 24% 东北三省 8% 根据图 4 所反映的情况来看， 图 无锡老年人的旅游情况大都集中在长三角和京津唐 等经济发达地区。 而且一些可自由支配收入较高的老年人希望开阔眼界到国外旅 游。同时，由图 5 数据显示，许多老人喜欢名山大川这一自然风光的旅游景区和 图 历史类的一些风景区，而且时间一般为一周左右。所以不难得出，老年人由于自 身的身体条件因素， 他们一般不会选择很远的地方进行旅行， 而且时间不能太长， 一般一周左右为宜。他们选择目的地一般根据距离的远近和目的地的知名度。 图5 老年人喜欢的景区类型 10% 2% 名山大川类 都市风光类 29% 48% 历史文化博 物馆类 游乐场类 古建筑类 11% 从这些数据中反应出来的情况， 我们可以发现老年市场存在很大的开发潜力， 虽然现在旅行社的已经开始逐步涉及老年市场的开发， 如康辉旅行社已经开发一 些像“夕阳红”老年旅游路线，但是还是有很多的不足之处。 2.2 无锡老年旅游市场开发的现状分析 老年旅游市场开发的现状 2.2 无锡老年旅游市场开发的现状分析 2.2.1 老年旅游市场的特点 通过调查我们发现，老年人具有不同于青年人、中年人的消费特点，主 要是由于老年人生理和心理的特殊性引起的，老年旅游市场作为一个特殊的 细分市场，有着区别于其他市场的明显特征，主要表现在以下几个方面: 1、以纯旅游活动为主。老年人在旅游消费支出中，基本上是全部用于 旅程中的食、住、行、游、娱等内容，很少购物。相比之下，其他年龄组的 购物比例支出往往占到整个旅程总消费的 50%左右。 -7- 2、出游方式或结伴出游，或参加旅行社组织的夕阳红旅游团 图5 人数 30 25 20 15 10 5 出游方式 人数 0 随团出游自己组织 其他 出游方式 通过图 5，可以看出老年人的出游方式依然青睐“全包” ，老年人从心理 生理上来说都是谨小慎微的，拥挤的交通、令人担忧的社会治安等问题都让 老年人忧虑担心。所以，老年人更喜欢参加旅行社组织的夕阳红旅游团，因 为纯老年人的旅游团更适合老年人的需求特点，给人以安全感。 3、独特的消费偏好，以观光旅游为主，出游距离由近及远。在最喜爱 的景区类型调查中我们有 63%的人选择了名山大川类， 18%的人选择了历史文 化博物馆类。老年人对旅游目的地选择性强，出游安排比较慎重，大多选择 文化底蕴厚重、节奏较慢的旅游消费活动。 4、购买决策理智。无锡地区很多老年人都有过旅游经历，再加上他们 在时间上的选择余地比较大，因此，他们对将要购买的旅游线路、活动安排 会仔细分析，再作出决定。价格只是他们考虑的因素之一。调查显示，这里 的老年旅游者在购买旅游产品时除了关注价格以外，方便省事、舒适安全也 是他们考虑的重要方面。 第三章 无锡康辉老年旅游市场开发的基本情况 无锡康辉老年旅游市场开发的基本情况 康辉老年旅游市场开发的 3.1 康辉旅行社的基本情况无锡康辉 06 年被评为全国国内百强旅行社，名列第 26 位，是无锡地区唯一 的全国“双百强” (国际、国内)旅行社;是无锡旅行社行业唯一的“江苏省文 明单位” ;同时是康辉系统华东片片长单位，目前经集团总社批准已成功更名 为江苏康辉， 其业务范围 将进一步扩大。 此外， 无锡康辉还是无锡市堡垒党支部、 无锡市文明示范窗口、江苏省诚信旅行社、国际航空协会会员及国际国内 50 家 航空公司的代理。 -8- 2007 年无锡康辉的销售营业额为 9.43 亿元人民币，实现税利 274.4 万元， 与去年同期增长 23.38%和 24.40%;年组团接待海内外游客 15 万多人。票务中心 营业收入 7.6 亿元， 与去年同期增长 24.6%。在同行业， 无锡康辉率先推出包机、 包船、包专列和老年特色旅游。 在 2007 年 3 月成功举办了“2007 华东旅游风情展”暨“第十届无锡康辉旅 游展” ，别具一格地评选出 20 家十年最佳合作伙伴。此外还邀请了 50 为老年旅 游联合体和华东地区百强企业的精英到展， 这次风情展不仅成为华东地区旅游交 易的大会，而且是全国旅游同行的盛会，赢得广泛的好评。 3.2 3.2 康辉旅行社老年旅游市场开发的策略 1、对老年旅游开发进行可行性分析。康辉的“夕阳红千位老人游三峡”首 游式的成功举行，表明康辉对市场的开发、品牌的创建进行可行性分析，针对现 有市场的需求和发展情况进行全面细致的分析。 老年旅游品牌的创建也要依据可 行性原则，要通过对老年旅游市场的调研与分析，在合理而可能的条件下实施。 2、市场渗透战略，鼓励现有顾客多买。康辉通过广告宣传及强有力的促销 方式，促使现有顾客提高对本行业产品的使用频率，以达到多用多买，扩大销量 的目的。康辉旅行社制定一系列的优惠政策，通过建立 VIP 客户服务方式鼓励现 有顾客多购买其旅游产品。扩大市场首先要保留已有的顾客，因此要对已经出游 过的老年游客进行回访或者对他们建立网络档案，留住客源。在经济发达地区， 老年朋友们一年平均也要外出一次，可以对参加过无锡康辉组织过的线路的，建 立档案，实行会员制，保证他们选择线路的优先权。经常联系他们关注他们的生 活。老年朋友们大多阅历丰富，有很强的知识储备，可以让他们对无锡康辉的发 展多提意见。 3、针对老年旅游市场的特点，推出适合老年人的旅游产品、线路。近年来， 针对老年人的需求特点，无锡康辉、开发了一系列适合老年旅游团的“夕阳 红”旅游产品、线路。大小新三峡、武汉、庐山、九华山夕阳红包船精华 9 日游 大小三峡、武汉、峨眉乐山、九寨沟夕阳红包船精华游 长江大小三峡、九寨沟、峨眉乐山夕阳红包船精华游 线 路 名 称 夕阳红九寨沟.都江堰.青城山.乐山.峨眉山 夕阳红山海关、北戴河、清东陵、承德七日游(可加北京三日游) 夕阳红—北京双卧六日游 河北、北京夕阳红(5 月 17 日) 新疆 敦煌 嘉峪关 云台山夕阳红专列 河南、陕西、青海、新疆的夕阳红丝路专列(6 月 18 日) 周庄一日游(夕阳红) 从这些线路设计上可以看出，无锡康辉旅行社根据老年人的特点，精心设计了许 多适合老年人的旅游线路，并在线路推广之前进行了严密的可行性分析。例如旅 游景点的选择根据老年人的需求进行安排，行程节奏要比普通的团队慢，而且还 为老年人提供了快速有效的医疗应急措施和提供更加人性化的服务等。 -9- 4、成立专门市场开发部门负责老年旅游市场的开发工作，康辉为了更好开 发老年人旅游市场，专门新设立了老年人旅游市场这一块的开发部门，包括产品 活动的策划，市场的宣传与营销，以及各项活动的组织与运作等。 5、广泛加强与涉老团体机构的联系合作与无锡市涉老机构，如老龄委、退 休干部工作委员会建立起经常性的联系与合作关系，借此宣传和开发市场。积极 参与由中国老年报社组织的全国性“中华不老城活动” ，努力与之建立战略伙伴 关系。并成功策划承办了之后的几届“中华不老城活动” ，使活动走出北京，走 向全国。 6、建立独立的老年人活动团体。康辉建立了老年人活动俱乐部“潇洒夕阳俱 乐部” ，给老年会员们提供一定的优惠措施。这个措施加强了旅行社和老年人的， 联系，使旅行社同和老年人之间的共同更加方便，有效，从而建立起与老年人广 泛长期的联系与合作。 7、经常听取老年游客的意见和建议，康辉通过不断的听取老年游客的意见， 从而有针对性的进行改进，不断的根据老年人的旅游需要即时的调整和改进自 己，真正做到以游客为中心，充分满足游客的需求。例如:2007 年 4 月 28 日， 在社里召开的“千位老人游三峡”老客户座谈会，来自教育、文化、卫生、科技、 工矿、机关、商业、银行等多家单位的 23 位离退休职工参加了会议。此次座谈 会， 一方面是感谢老客户长期以来的支持; 另一方面是听取老客户的意见和建议， 同时通过座谈会来增进情感交流和顾客忠诚度。会上，这些老客户针对继续打造 “康辉夕阳红之旅”提出了很多宝贵的建议。 康辉老年旅游市场开发存在的问题 3.3 康辉老年旅游市场开发存在的问题现阶段在无锡老年市场的开发上比较成熟的要属无锡康辉旅行社， 但是仍然 存在很多的问题， 需要很大的改进， 需要对整个市场开发过程进行更透彻的分析， 只有这样我们才能占领更大的市场，让康辉做成国内一流品牌的旅行社。根据进 一步的研究，康辉旅行社对老年旅游市场的开发工作还需要在以下方面做出改 进: 1、老年旅游产品缺乏。现在的旅行社没有对老年市场进行明确的细分，没 有抓好老年旅游需求的调研，作为一个特殊的社会群体，老年人的身体条件，知 识结构，价值取向和心里特征都和其他社会群体有明显区别。现在旅行社开发的 旅游产品只是“银发团” ，而这些产品的含金量较低，只是在传统产品的标签上 贴了贴了老年旅游的新标签，产品线路和服务并不适合老年人的需求。 2、老年旅游产品同质化严重。就以无锡康辉旅行社为例，无锡康辉旅行社 是最早打出“夕阳红”旅游专列的旅行社之一，早年也获得了很大的成功，但是 旅游市场对旅游产品的复制能力较强，很快其他旅行社也开设了此列产品。而现 在的旅行社针对老年人开发的产品大多是“夕阳红“专列，其他产品的开发很匮 乏，不能满足老年人的个性化需求。老年人现在外出还主要是随大团一起外出， 而旅游产品大多是走马观花式的旅游方式。 3、对老年人旅游还没有体现更多的价格优惠。虽然现在很多景区景点都对 老年人提供了优惠门票，但是这还不能增强对老年旅游者的吸引力。我们的问卷 - 10 - 调查显示，50%的老年人旅游费用都是自己的储蓄，20%的老年人的旅游费用来自 养老金，他们对旅游费用是比较敏感的，出门时都会精打细算。现大多数旅行社 对老年人的旅游费用只是单一从景区门票上获得了一部分折扣。 4、老年旅游服务质量没有得到保障，服务水平还有待提高。首先是导游服 务，在老年人旅游市场细分的基础上，要求旅游业为老年人这个群体提供专业化 的服务和设施，特别是对导游员的要求。目前个高中职院校还没有开设专门针对 老年旅游的课程，而旅行社也没有专门培训针对老年旅游的导游。这就导致老年 旅游的导游服务存在很多问题，老年人在旅游过程中缺少人性化的服务。其次是 医疗保障和安全保障比较不足。因为老年旅游市场的利润不是很高，而医疗保障 的成本比其他旅游的成本又高，旅行社考虑到成本问题，对旅游过程中的随团医 疗保健医生不够专业化，必要的医疗设备不够先进，和旅游地的医院沟通也不通 畅。再次住宿的宾馆条件都不是很好。 5、促销渠道不够畅通。通过我们的调查问卷，可了解到老年人选择旅行社大 多通过朋友推荐和子女介绍。旅行社的促销渠道较混乱，而促销形式雷同于其他 旅游市场的促销，没有很好的和老年活动中心和一些老年组织进行沟通交流，在 社区中，没有和居委会等形成稳定的沟通渠道。 6、导游人员对老年人服务单一化。在老年旅游细分市场上，旅游业的细分化 要求旅行社必须具备一系列专业化的服务和设施，特别是对导游人员的特殊要 求。导游员应该主动、专业、富有人情味的形象展现在老年人面前，使老年人感 觉与导游员亲如一家。目前，由于老年旅游市场处于摸索阶段，许多中、高院校 的旅游专业开设专门学习老年旅游的课程， 社会上专门培训老年旅游的机构和导 游人员又相对较少，这些都导致了老年旅游市场的单一化。 第四章 老年旅游市场开发的新策略 针对康辉旅行社的老年人市场开发中的一些问题， 我们经过分析研究得出以下开 发的新策略: 4.1 产品多元化开发策略要办好老年旅游， 首先要突出老年特色， 以老年人为本， 针对老年人的需求， 进行老年旅游产品的开发，设计出不同于其他常规旅游的特色产品。解决好缺乏 适合老年人旅游的产品线路问题。 1、.扩展产品内容。在调查结果中，老年人出游的目的逐渐的多元化，以养 老为目的的健康疗养型旅游已经被越来越多的老年人所关注。 如何利用现有的社 会养老机构，比如敬老院，福利院，老人公寓创造新型的旅游产品，在发展老年 人旅游产品的过程中充分利用这些养老设施， 既能满足老年旅游者的各种特殊需 求，又能降低养老旅游成本。 2、关注新型需求。随着医疗条件的告诉发展和生活水平的提高，越来越 多 的老年人有着健康的身体和不服老的心态。在老年人追随健康青春的脚步中，我 们发现很多老年旅游者不满足于现在的医疗保健旅游和宗教旅游等针对其年龄 的旅游产品，而是把焦点放在体育旅游上，旅行社应该及时注意到老年需求的新 变化，及时推出一些体育旅游，并且针对老年人的身体状况及经济能力限制，尽 量安排适宜群体参与的旅游项目。 3、确保“方便旅游” 。很多老年旅游者都有着后顾之忧，他们需要一定程度 的有人陪伴、特殊的膳食，以及及时的医疗援助。所以旅行社在开发老年人旅游 - 11 - 产品时应该与旅游目的地建立起“方便旅游”的资讯通道，确保老年旅游者在旅 游过程中能后方便快捷的得到帮助，从各方面消除银发旅游的不方便因素，满足 他们的旅游愿望，为他们解除其后顾之忧。 4、衍生改革，做到物美价廉。在调查中我们发现，虽然无锡市出现了购买 力较高的老年旅游者群体，但从整体老年旅游市场来看，具备很强大支付人群的 比例并不大。另外老年人大多数都习惯了简朴的生活习惯，因此旅行社可是将一 些比较流行且成本低的产品进行改革衍生， 例如农家乐旅游产品可衍生为养老农 家乐产品，可将改革将一些著名的长寿村开发农家乐养老旅游产品，利用当地的 优美环境，让老年人在旅游中养老，在养老中旅游。 5、适度开发豪华产品。满足少数的拥有较强消费能力的老年群体，可开发 疗养分时度假产品。 分时度假实质消费者为了今后旅游度假的需要购买的酒店或 度假地房产未来几年甚至更长时间内每年某时间断的房屋使用权。 针对老年人以 健康为核心的需求，可开发温泉疗养型养老旅游产品，温泉对多种老年疾病有一 定疗效，相信可以引起不少老年旅游者的兴趣。 4.2 旅行社老年旅游市场开发的营销策略要吸引老年人参加旅游， 除独特的产品和合理的价格外， 营销策略必不可少， 尤其在老年人旅游意识刚刚出现的情况下更需要精心的设计营销策略， 利用具体 的营销手段刺激需求，引导消费。 1、重视不同层次的老年旅游消费，深入老年旅游市场进行调研。旅行社不 能仅仅把开发老年市场当作一种经济行为，而应当纳入社会公益的一部分。深入 到老年热当中，主动关怀、重视老年人群体。对老年人的需求、心理行为特征进 行深入研究和市场调查，制定切实可行的营销方案。 现有的老年人市场细分还较为单一笼统，需要再次细分市场。根据文化水平 和经济条件，对无锡老年人市场在进行细分，文化水平较高和可自由支配收入的 老年朋友，他们思想较开明，更加渴望走出国门游玩，在调查中我们发现有近 27%的老年朋友选择了港澳台、澳洲、欧洲的一些线路。他们的旅游经验比较丰 富的，对专业知识的要求也更高，所以企业在产品设计时，多选择一些民风民俗 等文化底蕴较深的旅游产品，设计一些港澳台，欧洲游，大洋洲游的旅游产品， 还可以开发一些非洲游，中东游的产品。而对于文化水平较低和自由支配收入较 低的老年朋友，可以开辟一些短路线的旅游，还有他们大多对大都市很好奇，可 以开发一些都市观光游和自然风光观光游。 2、提高服务质量，通过质量建立口碑。在我们的调查中发现，老年人选择 旅行社的主要信息渠道是子女朋友的推荐，品牌效益对老年人市场的作用不大， 老年人的年龄特点决定了他们消费不盲目，选择以内容为主的特点。老年人容易 受到相关群体的影响，口碑的作用十分重要。所以，营销中要强调人员销售，强 调对每一为客人的优质服务。旅行社要将自己的信息客观的传递给旅游者，不夸 大， 不美化， 增加可信度， 为每一为客人提供良好的体验空间， 赢得良好的口碑。 3、利用科学的促销战术，激发老年者的出游兴趣。在问卷调查中发现，很 大一部分老年人愿意和子女一起出游，因此在促销老年旅游产品时，尽量将旅游 线路内容介绍的详尽，要能触发其出门旅游的欲望，另外针对老年旅游者制作广 告，应该注意重介绍性、提示性和劝说性，尽量避免炫耀性夸张性和竞争性。在 报价时一定要注意技巧， 用足够的耐心进行推销， 既不能引起老人对价格的反感， 又能够明确地表达意图，让老人觉得合理可信。实事求是报价、明明白白消费。 - 12 - 在母亲节、 父亲节等亲亲节日时重点推出周末两日 “家庭旅游特餐” 等类似产品， 发扬敬老的传统美德，引导子女同父母一同出游。 4、一体化战略，其分为后向一体化，前向一体化，和水平一体化。它是指 在现有业务基础上向现有业务的上游或下游 方向发展，形成产供销一体化，以扩 大现有业务的发展战略。 无锡康辉在老年旅游方面采用的大多是直销形式。 首先， 康辉直接和政府部门取得联系，获得他们的支持;再者，和知名老年团体联系， 如老年大学，无锡老龄委，退管委……无锡康辉旅行社还与社区，即一些单位联 系，在他们当中进行宣传，率先取得高知识层的老年市场的认可，扩大市场。这 不仅解决了“巧妇难为无米之炊”的难题，同时也扩大了影响，促进了现有业务 的发展。 6、专业化、连锁化发展战略。专业化，连锁化是社会化大生产发展的必然 趋势，现在国内中小旅行社遍地开花，产品雷同，没有专长，上不了规模和档次， 经不起竞争风浪。康辉发展到目前的规模，必须走专业化分工的道路。通过老年 市场的前期开发，康辉搜集各种旅游线路的资料并编制成书刊杂志供老人参考。 同时，工作人员的服务标准，赢得了老年人的一致好评。 无锡康辉旅行社通过这些市场策略迅速占领老年旅游市场，在这片市场上占 有了更大的份额，打响了江苏康辉的品牌。 4.3 为老年人提供优质个性化服务 1、针对老年人身体素质特质安排旅游项目，减少老年人外出旅游风险。老 年人与年轻人比较体制相对较弱，旅行社在安排项目时要谨慎，考虑周到，尽量 挑选体力消耗少的项目，比且关注旅游目的地的气候，海拔等条件，不宜选择温 差大的地区。 2、导游服务细致化，训练高素质导游。旅行社要为老年团队配备的导游或 领队应具备心理、保健方面的只是，最好配备随团老年义务服务人员。在行程中 注意安排好节奏，给与老年旅游者充分的休息，消除疲劳。老人的求知欲体现出 一些导游的知识面匮乏，老人的琐碎的要求体现出个别导游的责任心欠缺，老人 顶真的个性体现出年轻导游处理问题上的不善于应变和不成熟， 这些要求我们继 续加强导游队伍的技能和素质的培训， 同时加强为我们上团的导游之间的业务交 流，视他们为伙伴，给予更多的业务支持而不是单纯的要求，另外设置必要的反 馈考核和等级评定将给导游带来实际的动力。在游览过程中导游要多讲解多介 绍，调节老年人的精神状态。 3、注意提醒饮食卫生，防止以外伤害。应该提醒老年人在途中饮食清淡， 多吃新鲜水果蔬菜。多吃易消化的，软的食品，不要吃生冷的食物。外出时最好 自带餐具和水杯。老年人腿脚不灵，步伐不稳，易发生伤害事故，因此旅游过程 中，要耐心细致，多关心照顾老人。 第五章 第五章 总结 当前无锡的旅游业发展势头正猛，但伴随而来的是激烈的市场竞争，对旅行 社来说，在竞争激烈的旅游市场中，开发老年旅游这一潜力巨大的市场是一个非 常明智的选择。在充分权衡企业内外环境的前提下，采取正确的竞争策略，制定 正确的发展战略，以更好的开发无锡的老年人旅游市场，并取得进一步的发展， 这是值得深思的问题，也是我们此次研究的目的所在。通过对康辉旅行社对老年 人旅游市场开发整个过程的研究， 我们最终不难发现其成功主要表现在以下几方 - 13 - 面:(1)敏锐和独特的市场洞察力，正确快速的市场细分并把市场的开发与消 费者群体紧密结合;(2)通过对一个新市场的开辟来打造企业品牌，从而说明 创新能为品牌建设注入动力;(3)注重老年旅游线路的专业化和老年旅游服务 的规范化。 但与此同时， 康辉老年人旅游市场的开发仍存在一些不足， 有待完善。 例如， 对老年人市场的再次细分，不断丰富这个市场，挖掘其更深层次的经济效益;不 断提高旅游服务的质量，以质取胜，从而不断提高产品的档次等。总之，像康辉 一样开发无锡老年旅游市场的旅行社很多很多， 但是真正能够在激烈的市场竞争 中求得生存并不断发展壮大的并不是很多，而康辉在这方面做的还是比较成功 的。 综上所述，我们认为要开发好无锡的老年人旅游市场，要充分发挥自身的能 动性，认真研究老年人的旅游需求，采取多元化的市场开发战略，针对市场的瞬 息万变，灵活的采取对策，并不断完善自我，建立自己的品牌。