论飞行实践中危机事件处理毕业论文

论飞行实践中危机事件处理毕业论文 长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 目:论飞行中危机事件处理 毕业论文 毕业设计 毕业专题 ? 类型: 指导老师:苏海花 王 敏 杨继新 学 院:应用外语系 班 级:涉外旅游空乘方向1031班 学 号:1027083114 1027083145 1027083104 姓 名:史浪 颜文烨 曾云飞 7>2013年4月24日 长沙民政职业技术学院 学生毕业实践报告任务书 外语学院 涉外旅游(空中乘务方向)专业 旅空1031班 题目: 论飞行实践中危机事件处理 承担任务的学生姓名: 肖思 刘娜 李亚姣 指导教师姓名: 苏海花 王敏 下达任务时间: 2012年6月20日 完成任务进程安排:(详述) 2012年6月20日?8月10日:找资料, 与小组成员商量定题，填写开题申 请书，提交论文提纲给老师 2012年9月10日前:完成初稿，交予指导老师审阅 2012年9月20日前:完成二稿交老师批阅 2012年9月30日前:完成三稿交老师批阅 2013年5月1日前:结合实习经历,充实完善材料,交定稿打印 实践报告写作提纲:(详述) 1. 危机事件的定义及应对 1.1 航空安全突发事件 1.2航空保安突发事件 1.3民航卫生突发事件 1.4民航运行突发事件 2. 飞行中危机事件的影响 2.1危机事件对航空公司的负面影响 2.2危机事件对顾客的影响 3(危机事件的处理方法与对策 3.1以旅客为中心，尊重旅客 3.2快速响应，找准根源 3.3坦诚相待，信息公开 3.4沉着冷静，协调统筹 3.5加大人员培训力度，提高危机应对能力 4(综述 指导教师:王敏 苏海花 备注: 论飞行实践中危机事件处理 旅空1031班 史浪 颜文烨 曾云飞 学号:1027083114 1027083145 1027083104 摘要 在航空行业快速发展的今天，对于刚迈出校门进入社会的我们，认为一切都是新鲜的，但也正因如此，我们面前面临的挑战也是很严峻的。如何成为一名优秀并专业的空乘,这是一个值得我们好好和探讨的问题。 不是学这个专业就代表这个专业的专业知识掌握的比别人都好，就算是专业知识掌握的炉火纯青的人也未必能正确的运用到你以后工作的实质上，因为专业知识和理论运用是两种不同的东西。而作为即将被社会这个考场，航空公司这个严格的监考老师考核的我们来说，就必须要有细心、信心和恒心来面对形形色色的人群，因为航空本就是一种高级服务，而所谓的高级服务的目的就是让消费群体享受物超所值的服务感受。这也正是我的奋斗目标??成为一名为人和善，得到所有人认同的空乘。 关键词:优秀并专业，专业知识和理论运用，细心、信心和恒心 Abstract The rapid development in the aviation industry today, for we have just taken the gate into the community that everything is fresh, but also why the challenges facing before us is daunting. How to become an outstanding and professional flight attendants? This is a worthwhile we need to reflect and explore. Not learn this profession on behalf of professional expertise to master than others are good, even if it is the consummate professional knowledge may not be able to correct use to you after the work is essentially because of the expertise and theory are two different things. As about to be society examination room, airlines strict invigilator assessment, you must be careful, confidence and perseverance to face all kinds of groups of people, because aviation this is a premium service, and the so-called senior the purpose of the service is to allow consumer groups to enjoy the value-for-money service experience. This is what my goal - to become a good man, all agree that the flight attendants. Keywords: excellent and professional expertise and theory, careful, confidence and perseverance 目 录 第一章、什么是空乘 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 1.1 乘务员定 义 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 1.2乘务员具备条 件 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 1(3乘务员的正确认 识 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 第二章、怎样做一名合格的空乘 „„„„„„„„„„„„„„7 2.1首先要热爱自己的本职工 作 „„„„„„„„„„„„7 2.2有较强的服务理念和服务意 识 „„„„„„„„„„„8 2.3有吃苦耐劳的精 神 „„„„„„„„„„„„„„„8 2(4热情开朗的性格和与待人和善的态 度 „„„„„„„„„„„„„„8 2.5刻苦学习业务知 识 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 2.6学会针对各类人群用不同的方式说 话 „„„„„„„„„„„„„„„8 2.7用优质的语言为旅客带来高品质的航空服 务 „„„„„„„„„„„8 第三章、空乘的专业化形象 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 3.1言谈的仪 态 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 3.2话题的选 择 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 3.3言者的表 现 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 3.4做一名耐心的听 众 „„„„„„„„„„„„„„„„9 第四章、如何在面试中脱颖而出 „„„„„„„„„„„„„„10 第五张、总 述 „„„„„„„„„„„„„11 参考文 献 „„„„„„„„„„„„„„„ 12 什么是空乘 1.1乘务员的定义。 乘指的是航空飞机上从事为旅客的服务人员。也叫做“航空乘务员。空乘是飞机客舱服务的主要行使人员，飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。 乘务员的条件 a打招呼《目光、微笑、真诚》 b自信《亲和力，态度端正、人性化服务周到》 c心理素质 d肢体语言，行为举止《得体、大方、恰当、稳重》 e语言表达《友好、技巧、艺术化》更容易让客户接受并更进一步友好沟通。 f文化素养，个人品质《友好、亲近》 g外形条件《五官端正，身材比例协调，身高符合航空要求、身体状态健康、 无明显疤痕》 1.3乘务员的正确认识 空乘这个职业，是不少女孩子的职业梦想。美丽，浪漫，与白云为伴，蓝天上的天使，是人们在激烈的航空市场竞争中对这个职业最多的描绘。一名优秀的空乘，在我心中的定义不仅只是直接为旅客提供优质的服务，还要能够将专业和理论知识合理运用，时刻保持优雅而和蔼的形象、细心而谨慎的态度面对旅客。只有这样才能为你所在的航空公司争取到更多的民生民意，占领更广阔的市场，赢得更多的回头客。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空乘的一致评价，但光有前面的是远远胜任不了空乘这个职业的，空乘最重要的是要具有相当的学习能力和服务意识。 2.怎样做一名合格的空乘~ 2.1.首先要热爱自己的本职工作。 就像其他大多数职业要抱有热情一样，空乘工作也是一份要有持衡热爱精神的职业，当自己理想中的美好的空乘生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作，才是真正的空乘工作者需要拥有的本质性职业精神。 2.2.有较强的服务理念和服务意识。 在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。 服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识和理念一样，是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融入在每个空乘的心里，因为它是一种可以改变一个人人生观 的自觉思想。 2.3.有吃苦耐劳的精神。 空乘在人们的眼中是在空中飞来飞去并且令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程国际航线时差不同，飞国内航线各种旅客不同，这都是工作中遇到的困难和特殊情况，而且是随时都会发生情况，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，更不要说做好服务工作了。 2.4.热情开朗的性格和与待人和善的态度。 空乘是一项经常与人打交道并且直接与人接触的职业，每天在飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作，与此同时，在与旅客交流时还要注重自己的言行，保持一个和善的待人理念，这是作为空中服务行业的基本服务理念。 2.5. 刻苦学习业务知识。 作为一名空乘，她在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握许多的知识，比如，我们的航班今天是飞往美国，我们的空乘首先要有一口流利且标准的，可以方便与外国人交流。其次，要掌握北京和美国的国家概况、人文地理、政治、经济，航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等，这是为了方便在飞行中出现意外如何应急救援。可以说，空乘上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。 2.6(学会针对各类人群用不同的方式说话。 语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响这个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的 服务结果。一名空乘要掌握不同的说话技巧，如:对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧。 2.7.用优质的语言为旅客带来高品质的航空服务。 在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言，会给航空公司喧来很多回头客;也可能由于你一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机;他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。例如，在一个航班上空乘为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空乘非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说:“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，非常不高兴地说:“头等舱吃不了的给我吃,我也不吃。”由于不会说话，空乘的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。如果我们的空乘这样说:“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽量帮助您解决”。这时，你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前时，你可这样说:“您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机，我一定首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”同样的一份餐食，但不同的一句话，却带来了多么不同的结果。这就是说话的艺术，作为一名合格的空乘，说话真是太重要了。 3.作为空乘所必须具备的基本要素 空乘美丽、端庄、大方的外表给人们留下了她固定的形象特征，首先，空乘的专业化形象是在日常的生活中逐渐学习和养成的，不能指望上几天课，就会将自己培养成一名气质出众的空乘。学习礼仪的目的就是要树立和塑造空乘的形象，这包括外在和内在两个方面的内容，内在的包括素质的提高、心灵的美和丑。外在的提高包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现，是以内在素质为基础的，所以只有加强自身的修养，才能做到“内慧外秀”，真正树立起空乘的形象。 3.1.言谈的仪态。 不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。以此来证明对于对方以及和对方交谈事件的重视和尊重。 3.2. 话题的选择。 首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。表明自己在专业理论知识上的优势，为对方留下一个深刻的好印象。 3.3.言者的表现。 空乘在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。给旅客一种亲和的犹如与朋友间交谈的心理，让旅客不只在航程中身体享受到了优质的服务，心里也同样得到了愉悦的感受。 3.4.做一名耐心的听众。 在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。 4.如何在空乘人员的面试中脱颖而出 在运输行业竞争如火如荼的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。所以要掌握八个正确微笑原则: (1)主动微笑原则。 (2)自然大方的微笑原则。 (3)眼中含笑原则。 (4)真诚微笑原则。 5 健康微笑原则。 (6)最佳时机和维持原则。 (7)一视同仁原则，切莫以貌取人。 (8)天天微笑原则，养成良好习惯。 态度意为静与动的化身，静动合二为一，方显内在与外在自然流露之美，源于微笑，亦为二者综合。以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景，赢得对方满意的回报。 空乘人员是航空运输中一面鲜明的旗帜，其整体好否直接影响公司经济发展与生存。何为整体素养,它包括职业礼仪、行为举止、仪表仪容、操作技能。又为通俗中的内在与外在的综合、气质涵养的升华、积极向上的生活态度、圆润玲珑的处世之道。 空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关，间接影响企业发展，意 味深长。空乘服务涉及广博得知识，要掌握、运用、表达及交际，以此才可成为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘。所以注重广泛积累，增加道德水平和智慧厚度，展示开朗个性，广交各界朋友，待人和善，处世大度。感受性、灵敏性不宜太高，忍耐性与情绪兴奋不能低。吸取工作经验，善于总结结晶。开发良好情绪，调试自我性格。增强心理适应能力。“浓墨书卷”于循循渐进中，气质与涵养得以进化，进而提炼中升华。成为高素质的服务人员乃时代所需，感染身边乘客畅然，排解旅途劳顿，张扬婉约浓墨书卷之气，才当为合格空乘。 空乘必须具备健康心态。在航班乘务工作时，健康良好心态甚为重要，它直接影响乘客乘机情绪以及于公于私的形象、声誉。同时摒弃‘金玉其外，败絮其中’，勿让精神美感大打折扣。所以要保持个人良好卫生，整体效果美观;如果不顾自己特点去模仿别人，难免会俗不可耐，有“东施效颦”之嫌。追求秀外慧中，诚于中而行与外，达到和谐统一。加强组织表达能力，给乘客舒适语言环境。现实理想化，尽量与乘客进行积极的交流沟通。化小爱为大爱，视机舱为家，客为友。空乘高雅的仪表，积极乐观的精神，用心的服务，整个旅途会因为天使CC的存在而熠熠夺目。 总 述 礼仪是天空，包容天地间的万物;礼仪是氧气，孕育新的生命;礼仪是阳光，是雨露，照耀滋润美德的生成。它是人与人之间和谐相处的润滑剂，心与心沟通的桥梁，也是一种爱的储蓄;让我们做一个礼仪使者，共创一个充满爱的美丽新世界～三万英尺高空，承载梦想的羽翼，如果可以，请让我带着那份心 中对天空挚爱与不朽的依恋，向着梦想的天堂进发，成为空中天使中最闪亮的一颗新星。为自己的人生历程编写出最完美的篇章。 参考文献 [1] 王黎静、袁修干 《飞机座舱设计人机工效评价探讨》 中国安全科学学报 2002年第二期出版 [2] 张启业 《飞机事故问题的设计探究》 物理教学探讨 2009 年第二十七期 [3] 徐浩军、朱建太、曾凡 《飞机纵向摆动及飞行安全评估》 航空学报 2003年第九期 [4] 张启泰 《航空服务中存在的问题》 中国航空报 2001年第十三期 [5] 邹宇翔 《民航礼仪与民航心理学》 航空理论报 2005年第六期 致 谢 本文是在张巧莲老师精心指导和大力支持下完成的。在我撰写论文的过程中张巧莲老师倾注了大量的心血和汗水，无论是在论文的选题、构思和资料收集方面，还是在论文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了张老师细心的教诲和无私的帮助。在我求学的3年的过程中，张巧莲老师严谨求实的治学态度，高度敬业的工作精神，兢兢业业、孜孜以求的工作作风和大胆创新的进取精神，对我在无论是在以后的学习、生活，还是在未来事业的道路上都产生重要的影响。她渊博的知识、开阔的视野和敏锐的思维给了我深深的启迪。在此表示真诚的感谢。 当然，在论文起草和编排的过程中，许多同学也为我提出了宝贵的建议，在 此本人一并致以诚挚的谢意。