铁岭天光有线网络有线公司收费业务
铁岭天光有线网络有限公司
收费业务规范
一、领取和购买机顶盒相关业务 1、机顶盒收取抵押金说明。
1) 机顶盒本身是属于免费使用~不收取设备费用~所以需缴纳一定
的抵押金。
2) 由于新技术的更新~新业务的不断开展~机顶盒定期需要自动升
级~部分用户由于报停接收不到升级信息~造成机顶盒开机时无
法正常使用。
3) 由于部分用户长期报停~因保管不善等~造成机顶盒出现故障。
因此~押金后~用户停机时能及时返还机顶盒。 4) 机顶盒在用户家闲臵无法利用~为节约资源~减少浪费~决定收
取押金以加快机顶盒返还时间。
2、机顶盒收取抵押金。
1) 新用户领取机顶盒需一次性缴纳机顶盒押金100元、一年收视费~
方可办理。
2) 新用户收视一年后~可随时报停~如机顶盒返还~可凭收据返还
押金。
3) 2011年12月31日前领取机顶盒的用户停机后~机顶盒返回或收
回的~再次领取机顶盒时不收取押金。
4) 新用户一次性缴纳两年以上收视费的可不收押金。
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5) 农村用户不收取押金。
6) 用户累计收视满36个月~一次性返还押金~可不返还机顶盒。 3、普通用户领取机顶盒。
1) 每户只能免费使用一个机顶盒~原则上必须持房产证(即房照)原
件和房主身份证原件领取机顶盒~或持房产证原件和房主身份证
复印件领取机顶盒。
2) 如果没有身份证~可以凭户口本和房产证原件领取机顶盒。 3) 如果没有房产证可以持购房
/购房发票和房主身份证原件领
取机顶盒。
4) 如果没有购房合同持相关手续,街道社区证明~物业收据~回迁
协议书~土地使用证等,和身份证原件来领取机顶盒。 5) 用户家是老楼需携带房产证原件、房主身份证原件~记下同楼的
邻居家的有线电视使用证证号~到营业厅直接办理。解释:由于
用户家是老楼~房产证地址和楼牌号叫法不统一~同业务系统中
登记的信息不一致~无法准确查找用户的信息。 4、集团用户领取机顶盒。
1) 集团用户需携带房产证原件、房主身份证原件,企事业机关单位
需持经办人身份证,和看户回执单到营业厅直接办理~用户需留
下详细地址和联系电话。
2) 技术人员上门合理布线~给用户开具看户“回执单”,额外超出材
料由技术人员在回执单上标明材料的具体名称和费用。 3) 技术人员在3天内与用户联系。
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4) 集团用户不允许安装副机~每台机顶盒都按照主终端费用收取,
机顶盒抵押金的收取和基本收视费的时长由各分公司根据实际情
况自行决定。
5、租房用户领取机顶盒。
1) 租房用户需联系房主~由房主持房产证/购房合同和房主身份证原
件来营业厅办理手续,
2) 如果无法和房主取得联系~凭租房人身份证原件和租房合同/协议
可领取机顶盒~同时收取机顶盒抵押金240元~交纳一年基本收
视费,特殊情况酌情处理,~一年之内不允许报停, 3) 如需收取初装费的~要加收初装费280元。
6、模拟用户欠费情况下领取机顶盒。
1) 原则上模拟用户欠费要补齐费用之后~方可领取机顶盒。特殊情
况由分公司经理酌情处理,银州区分公司欠费用户补交费用不得
低于两年的模拟收视费288元/户,其他分公司欠费用户补交费用
不得低于两年的模拟收视费280元/户。,
2) 以上费用收取时~业务系统操作
:业务受理——>营业收费—
—>杂项收费~选择“基本收视费”~按财务要求用“北方收视发
票”打印发票。
3) 特殊情况~用户使用的电表数在200度之内的~可凭电费收据~
不需要补交欠费费用。
4) 对于部分模拟用户业务系统记录为“有线无登记”(有编号~没有
户名),办理业务时~需做更名和基本资料修改操作。补费要求:
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对于用户产品服务截止时间在2003年5月之前~费用需补交到
2003年5月,对于用户产品服务截止时间在2003年5月和2007
年12月之间~费用需补交到2007年12月。
7、办理副机相关业务。
1) 只有普通住宅用户可以办理副机~门市房、单位、经营性场所都
不可以办副机。
2) 用户需携带有线电视使用证到营业厅办理开通副机业务~购买一
台普通机顶盒需240元。
3) 正常情况下~户安装第三台副机,不包括主机,需技术人员上门
看户~如确实是住宅正常使用~方可办理。
4) 技术人员上门看户~免费安装~额外超出材料用户自行购买,若
用户无法确定所需材料~由技术人员看户后~根据看户“回执单”~
到营业厅购买相应的材料。
二、机顶盒更换、回收、移机及维修业务 1、回收和更换机顶盒业务系统操作。
必须在系统中做相应处理。机顶盒回收~做“增减设备”操作,更换机顶盒~做“更换设备”或“增减设备”操作。 2、用户“清收机顶盒回执单”丢失重新领取机顶盒。
持用户身份证原件/房产证原件和有线电视使用证领取,收费员按系统记录的备注信息提供给用户相关设备及配件~系统未作记录的~用户需自行购买,并在系统中注明“用户清收机顶盒回执单丢失~
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已重新领取”~同时让用户填写“清收机顶盒回执单丢失并领取机顶盒的证明”。
3、普通用户机顶盒迁移。
1) 主机不能迁移~副机可以迁移~但迁移的地址必须有主机。解释:
机顶盒盒号、智能卡卡号和用户证编号同房屋地址是绑定的~机
顶盒拿走会影响接收授权信息。
2) 副机不可以拿到经营性场所~必须随主机在同一地址使用。 3) 副机迁移时~要保证新用户的主机基本节目服务截止时间长于副
机基本节目的服务截止时间。
4) 用户如果搬家~在新房可以重新办理领取机顶盒手续~用户使用
的原机顶盒要留在原房屋内,如果原机顶盒暂时不用~需要将机
顶盒送回营业厅~我们会为您开具《清收机顶盒回执单》~待再次
使用时~可凭《清收机顶盒回执单》到营业厅重新领取,如原机
顶盒里有费用~可办理报停手续。
5) 平房与平房之间办理机顶盒迁移手续时~需工作人员上门看户~
符合条件的方可办理~但材料需自行购买。
4、动迁用户的机顶盒处理
1) 在动迁前~各公司应提前对用户发出“回收机顶盒通知”~若用户
机顶盒没有费用~需把机顶盒送至营业厅~收费员按清户处理(业
务系统操作方法:预约退户——>退户结算)~用户新房入住后重
新办理领取机顶盒手续。
2) 若用户机顶盒里有费用~可以先拿到暂住地收看~需缴费的按主
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机收视费
收取费用,也可将机顶盒的费用转到其它机顶盒上
,主机和分机费用不可互转,,特殊情况~对于用户执意不肯送回
机顶盒的~提出作为第二终端使用的~经分公司经理批准后方可
办理。
3) 用户动迁后不回迁~新住房又领取过机顶盒~原则上要把机顶盒
收回~如果用户执意不返还机顶盒~建议用户做第二终端处理。 4) 直接回迁的用户~在业务系统里通过“地址迁移”操作实现。 5) 基本收视费原本是15元/月的用户迁移后费用转为24元/月的~
需做费用合算~在迁移后~按24元/月收取基本收视费用。 5、用户出售房屋机顶盒(主机)情况。
用户出售房屋要将机顶盒要留给新房主~新房主可凭房产证原件和身份证原件办理更名手续~继续使用原机顶盒。
6、房屋交易机顶盒被原户主拿走情况。
1) 新户主首先和原房主取得联系~取回机顶盒。
2) 新户主若没有取回机顶盒~只能拿房产证原件和身份证原件重新
购买机顶盒。
3) 新房主购买机顶盒后~原机顶盒会在业务系统中被替换掉~将无
法接收电视节目授权信息。
4) 若原房主机顶盒费用有剩余~收费员做退产品和退设备处理~在
系统中做好记录~记录剩余费用和时长~待原房主来办理业务的
时候~再把费用作转移。被用户拿走的机顶盒首先登记为主机~
若用户已有主机~可登记为副机。原房主来营业厅办理业务时~
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可通过智能卡卡号或机顶盒盒号(通过“有编号设备轨迹查询”查
看)查询到原用户证号~这样便可以查看用户剩余的费用和时长。 7、用户更名。
用户更名需持房产证原件、身份证原件和有线电视使用证办理手续。
三、收视费用事宜
1、除了在营业厅交费外~还有哪些地方可代收基本收视费。
在没有停机的情况下~用户可以去银行交纳基本收视费,代收的银行有铁岭市商业银行、建设银行、邮政局、农业银行~银行按年收取基本收视费。
2、费用到期~会提前通知用户。
在用户费用到期的前一个星期~电视上会有费用到期的提醒画面~打开电视就可以看到。按遥控器上的“确定”键或“返回”键可以关闭提醒画面。
3、如果用户搬家或者暂时不住铁岭了~关于退收视费情况。
不能退~因为我们单位是一天一结账~每天下午4点之后发票和现金都要上交财务部~所以只有当天办理的业务才可以退。您可以选择报停~基本收视费会为用户保存~等用户想看电视的时候~到营业厅办理开机手续后~费用会自动顺延。
4、数字电视基本收视费资费标准。
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用户类型 区域划分 卡类型 基本节目价格 特殊用户优惠价格
低保用户22元/月、
主卡 24元/月 残疾用户12元/月、
VIP用户免费 城市
副卡一 9元/月
副卡二 12元/月 普通用户
残疾用户12元/月、
主卡 15元/月
VIP用户免费
农村
副卡一 9元/月
副卡二 12元/月
城市 主卡 24元/月 VIP用户免费 宾馆用户
农村 主卡 15元/月 VIP用户免费
四、机顶盒欠费、停用、使用及损坏事宜 1、用户交完费用后~多长时间内打开机顶盒和电视机可以正常收看电视节目,
1) 用户交完费用后~需在24小时内打开机顶盒。 2) 超过24小时之后~打开机顶盒~电视上可能会显示“未购买此节目~请到营业厅购买”。由于用户的机顶盒未在24小时之内打开~造成机顶盒无法接收授权信息~仍保留在原来状态。我们可以在业务系统做“刷新授权”操作~这样用户打开机顶盒后就可以正常收看电视节目了。
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2、长时间不看电视。
超过三个月不看电视~且机顶盒中没有费用的~机顶盒需送回营业厅~待再次收看电视时~可凭清收机顶盒回执单和用户使用证免费领取。如机顶盒里有费用~报停就可以了。
3、机顶盒报停。
如果里面有费用需要报停~如果没有费用不需要办理报停。 4、机顶盒保修期。
正常机顶盒保修期是三年。超过保修期的~我们也会给您维修~更换设备零件的~需收取相应的费用,无法维修和人为损坏的~需自行购买。
5、机顶盒损坏。
1) 保修期内~不是人为的情况下~坏了免费修理~修不好的免费更
换。收费员可在营业厅先给用户检查并试用~若机顶盒没有问
的话~协助用户申请报修。
2) 如果确定是机顶盒故障~请用户携带机顶盒到营业厅,兴旺园:
白塔花鸟鱼市场东侧,驻跸园:新营业厅,机顶盒售后维修部免
费修理。
3) 分公司免费更换的机顶盒(系统需做设备更换处理)~且无法维修
的~集中到总公司统一维修。机顶盒人为损坏或丢失~用户重新
购买机顶盒时~收费人员办理时~应将原设备状态选择“已损坏”
或“丢失”~新设备的使用类型选择“购买”。
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五、关于宽带申请办理及收费业务 1、不看电视只装宽带。
1) 新房子住宅可以直接安装~门市没交补费的需看户后方可办理。 2) 门市房、老房子如果不是有线用户~住宅需交纳初装费方可办理~
门市需先看户方可办理。
2、办理宽带的手续。
1) 如果用户是有线电视用户~需持有线电视使用证。 2) 如果用户不是有线电视用户~需带房产证原件和身份证原件办理
宽带业务。
3、宽带资费标准。
目前宽带550元/年(银州区、新区、昌图、西丰)~500元/年(铁岭县、调兵山)。暂时不能按月收取费用。
4、宽带抵押金返还。
用满三年后~继续使用的~第四年押金返还或转为宽带费用。不使用退宽带的用户~设备送回时~返还抵押金。
六、关于宽带速度、迁移、停用及退费业务 1、上网速度。
宽带带宽是4兆~目前电信出口~适合家庭使用。 2、宽带能迁移。
对于开通宽带业务的~同地区同业务可以办理迁移业务~所需材料费用需用户承担。有CM的用户和没有CM的用户之间不可以相互迁
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移。
3、宽带报停。
宽带不能报停。
4、宽带不用了。
宽带费用到期的可以持抵押金票据、CM、CM电源线、网线、射频线到营业厅办理退户手续。
如宽带费用没到期想退户的话~要按每月50元的费用扣取~未满一个月按一个月计算。
5、大客户办理宽带的系统操作流程。
业务系统操作方法:
业务受理——>营业收费——>杂项收费~业务类型选择“数字电视”~收费项目选择“网络租赁费”~发票类型选择“北方收视发票”,目前系统默认为此发票类型,。
银州区使用用户证号00000000收取费用,系统里已存在,。
新城区使用用户证号110000000收取费用。
铁岭县使用用户证号N10000000000收取费用。
调兵山使用用户证号200000000000收取费用。
开原使用用户证号300000000000收取费用。
清河使用用户证号400000000000收取费用。
昌图使用用户证号500000000000收取费用。
西丰使用用户证号600000000000收取费用。
以上用户证号需各分公司自行在BOSS系统里做“客户报装”操
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作~来新建用户证号。
收取费用前~需对此用户的基本资料修改~修改的内容包括:用户姓名。
收取每笔费用时~必须填写业务说明~业务说明填写方法参照业务运营支撑系统操作手册~第44页第14.?。
以上用户证号还可以用来收取其他的大额费用。 6、模拟电视欠费的用户可以办理宽带吗,
可以。
七、其他事宜
1、关于付费节目。
我们现在有33个付费频道~可以单独购买~也可按套餐购买。 2、智能卡丢失或者损坏。
用户持有线电视使用证和房主身份证原件可办理补卡手续~补卡费每张30元。业务系统选择卡状态选择“失窃”或“已损坏”。 3、有线电视用户证丢失。
用户需提供智能卡卡号或机顶盒盒号,无卡机顶盒,~或者提供用户姓名、住址等相关信息~通过系统查询并核实用户的基本信息~核实信息后~为用户补证~手续费2元。
4、关于机顶盒、CM的抵押金票据丢失。
1) 建议用户回家仔细找找~找到后再来营业厅办理退抵押金业
务。
2) 如果用户无法提供设备抵押金票据~营业厅可联系财务部门~
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查询到相关票据后~可以给用户退抵押金~并写好抵押金返
给用户的收条证明~同时在系统里做好备注信息。 5、初装费收取的条件
1) 非在网用户(旧楼):用户基本信息在业务系统没有任何记载。 2) 新楼用户:由开发商承担~所有不再收取用户初装费用,如
果开发商未承担~需收取用户初装费用。
6、电视具有机顶盒功能~办理数字电视业务开通。
不可以直接开通数字电视~因为电视内嵌的机顶盒无法接收系统发出的授权信息~所以无法观看电视。
7、特殊用户办理数字电视的手续。
1) 低保户每次交费都需持低保户原件和有线电视使用证~如证
件被相关部门收回复查~先按低保用户处理~最多只能交两
个月费用。
2) 主机基本收视费全免的用户包括:老红军,1937年7月6日
之前入伍的,及其遗孀、烈士遗孀,对新城区建设做出特殊
贡献者,
3) 主机基本收视费减半的用户包括:革命伤残军人、重点优抚
对象,老复员军人:1954年10月1日前入伍的,因公牺牲的
军人遗属,带病回乡军人,病故军人遗属:在部队有病或病
故的,参加核试验人员,1954年11月1日以后参加战斗~例
如抗美援朝、越南保卫反击战人员,,全国劳动模范和残疾人
,盲、聋、哑,。以上人员需持有效证件办理相关手续。
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4) 残疾人,盲、聋、哑,首次办理需持残疾证原件~续费持有
线电视使用证即可享受优惠政策,
5) 特殊用户证件和有线电视使用证上的姓名不一致~以房产证
为准~优扶对象和有线电视使用证上的姓名是夫妻关系(凭户
口本或结婚证)的可以享受优惠。
6) 每个证件只能办理一户~每年进行一次相关证件的复查。特
殊用户办理业务~必须在系统里进行资料核实,姓名和身份
证号码,。
7) 以上业务必须详细填写业务说明。例如:烈士遗孀~证件号
码:××××××,对于无证件号码的:烈士遗孀~烈士姓
名。
8、VIP用户办理业务流程。
除可正常提供相关证件办理VIP的用户~需按以下流程处理。 1) VIP用户办理需经各分公司领导审批后~纸质文档上报到总公司办公室~由总经理或主管副总经理审批后~由总公司办公室交给运维中心业务维护组处理。
2) VIP用户正常情况下~只免费主机的基本收视维护费。 3) VIP用户无特殊情况~需按正常收取机顶盒抵押金。 4, 正常情况下~宽带业务不允许申请VIP用户~极其特殊情况需按以上流程办理。
5) VIP用户申请表见附件1。
9、特殊业务办理流程
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其他特殊业务需总公司运维中心协助处理的~需经各分公司领导审批后~纸质文档上报到总公司办公室~由总公司办公室交给运维中心业务维护组处理。
10、系统用户资料等错误数据更正问题
营业员为用户办理业务时~如发现用户原始数据有误~需对数据进行更正。
11、片区建筑物新建需统一新建
各个分公司片区建筑物新建~需安排专人统一新建。(目前系统存在一个建筑物多个建筑物编号的问题)
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附件1
VIP用户申请表
用户姓名
用户证号
联系电话
住 址
机顶盒号
智能卡号
免费产品
免费原因
总经理/副总经理:
分公司经理:
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营业员基本服务礼仪
一、公司宗旨
敬业、创新、真诚、服务、友爱~服务社会、造福员工 二、服务礼仪重要性
1、外塑形象:我代表的是公司的形象~并非只代表我个人。
2、内强素质:要做什么像什么~具备职业化的素质。
3、增加效益:提高公司经济收益。
三、服务礼仪原则
1、尊重的原则:在服务过程中~要将对用户的重视、恭敬、友好放在第一位~这是礼仪的重点与核心。
2、真诚的原则:在服务过程中~必须以诚待人~只有如此~才能表达对用户的尊敬与友好~才会更好地被对方所理解和接受。
3、宽容的原则:在服务过程中~既要严于律己~更要宽以待人。要多体谅他人~多理解他人~学会与服务对象进行心理换位。 四、服务礼仪技巧
1、文明用语:“您好、请、谢谢、对不起、再见”。
? 见到用户使用问候语“您好”
?当对用户提出要求时~用“请”字,
?当接到用户任何物品时~用“谢谢”,
?当对用户提出的要求无法满足时~用“对不起”。
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?结束语:“再见~请慢走”。
2、微笑服务:眼笑、嘴笑、心笑且与眼睛、语言、身体结合。
3、服务的六句真言:?是,?好的,?让我来,?马上改进,?我会注意的,?谢谢您的指教。
4、用户永远是对的~如果发现用户有错~请参照第一句。 五、服务的基本礼仪
,一,仪容规范
1(男士仪容规范
? 发式:头发需勤洗~且梳理整齐。不染发、不留长发。
? 面容:忌留胡须。面部应保持清洁~眼角不可留有分泌物~鼻孔清洁。如需戴眼镜~应保持镜片的清洁。
? 口腔:保持口腔清洁~早、中餐不得吃有异味的食物~不得饮酒~不得在工作时间吸烟。
? 耳部:不得佩戴耳饰。
? 手部:保持手部清洁~不可留长指甲。
? 身体:禁止纹身。
2(女士仪容规范
? 发式:头发需勤洗~且梳理整齐。长发应盘于脑后。
? 面容:面部应保持清洁~如需戴眼镜~应保持镜片的清洁。工作时可化淡妆~以淡雅、自然为宜~不得使用色彩夸张的口红、眼影。
? 口腔:保持口腔清洁~早、中餐不得吃有异味的食物~不得
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饮酒。
? 耳部:如佩戴耳饰应以佩戴一幅耳钉为宜。 ? 手部:保持手部清洁~定期修剪指甲~不可涂抹指甲油。 ? 体味:可喷洒适量的香水~但忌使用味道过于浓烈的香水。 ,二,着装规范
1(工作时间身着公司统一制服~衣扣要完好、齐全。 2(员工上岗佩戴统一胸卡。
3(衬衫袖口应系上纽扣~衬衫下摆应束在裤内。 ,三,饰品规范
1(男士可佩戴的饰品有领带夹、手表、戒指,女士可佩戴的饰
品有项链、戒指、手表、耳钉。不得佩戴其他饰品。 2(所佩戴的饰品款式不得夸张。
,四,形体仪态规范
1(标准坐姿
? 头部挺直~双目平视~下颌内收,
? 身体端正~两肩放松~勿依靠座椅的背部, ? 挺胸收腹~上身微微前倾,
? 采用中坐坐姿~坐时占椅面2/3左右的面积, ? 日常手姿:双手自然放在双膝上,
? 柜台手姿:双手自然交叠~将腕至肘部2/3处轻放在柜台上, ? 腿的姿势:双腿并拢垂直于地面。
2(坐姿禁忌
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? 切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位臵,
? 不可翘“二郎腿”,
? 在座椅上~切忌大幅度将双腿叉开~或将双腿平伸出去~更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。
3(营业柜台前的手势
? 站立服务~标准站姿。男士右手轻握左手腕部~臵于小腹前或身后,女士将右手放于左手上~自然叠放在小腹前。
? 坐姿服务~上身挺直~手臂自然弯曲~腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿~双手自然叠放在桌面上。
4. 指示方向时的手势
为用户指示方向时~身体略前倾~手臂要自下而上从身前自然划过~且与身体成45度角,手臂伸直~五指自然并拢~掌心向上~以肘关节为轴指示目标方向~用目光配合手势所指示的方向。
同用户交谈时~手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内~五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。
5(在工作场合不接待用户时的姿态
? 可以调整自己的坐姿~使自己保持较轻松的生理状态,
? 在不接待用户时~不准趴在工作台席上。
,五,日常礼仪规范
1(递送用户证和资料的礼仪
? 递送时~上身略向前倾,
? 眼睛注视用户手部,
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? 以文字正向方向递交,
? 双手递送~轻拿轻放,
2(递送物品礼仪
? 在递送物品时~应以双手递物,
? 递给用户的物品~要直接交到用户手中。 ,六,语言规范
1(基本语言要求
? 在迎候用户时~要送出问候语;
? 在用户离开时~要送出告别语;
? 得知用户的姓氏时~可称“XX先生/XX女士”, ? 在与用户接洽时~必须使用礼貌用语。 2(服务用语
? 欢迎语:欢迎光临,
? 问候语:您好/早上好/下午好/节日快乐, ? 送别语:再见/请慢走/请走好,
? 征询语:需要我的帮助吗,/有什么可以帮到您,/我可以帮
忙吗,/请问您办理什么业务,/我的解释您满意吗, ? 道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽,
? 致谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作, 3(服务忌语
? 不行
? 不知道
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? 找领导去
? 你懂不懂
? 不知道就别说了
? 没到上班时间~急什么
? 着什么急~没看见我正忙着吗 ? 墙上贴着~自己看
? 刚才不是和你说过了吗~怎么还问, ? 快下班了~明天再来
? 我就这态度~不满意到别处问 ? 挤什么挤~后面等着去
? 你问我~我问谁。
? 交钱~快点。
? 没零钱~自己换去。
? 有线不是为你家开的~说怎样就怎样。 ? 嫌贵~就别看电视。
? 电脑坏了~我有什么办法
,七,行为规范
1(来有迎声:当有客户来到你的工作岗位范围之内~均需与客
户打招呼~表示对客户的迎接。
2(问有答声:在服务的过程中~对客户提出的任何问题~都需
要及时、准确、耐心地为其解答。
3(对视露笑:在与用户目光对视时~应面露微笑。
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4(暂离致歉:在对用户服务的过程中~需要暂时离开用户时~一定要向用户说明离开原因并致歉。
5(唱收唱付:在收付现金时~需说出收款金额与找还金额。
6(双手接递:在与用户之间有物品交接时~一定要用双手~表示对用户的尊重。在接到用户递来的物品时~一定要说谢谢。
7(关注确认:当回答完用户的问题时~一定要确认用户是否清楚~当办理完业务时~要确认用户是否有其它需要帮助。
8(走有送声:在用户离开的时候~一定要向用户道别。
9(动作规范:工作人员在不接待用户期间不得勾肩搭背~相互打闹嬉戏~言语攻击。
10(工作期间规范:工作人员在办理业务过程中不得接打电话或拿着电话不放。如特殊情况应告知用户~在到工作台以外处理。工作人员在工作中禁止做一切与工作无关的事,如:吃零食、化妆等,。
,八,服务过程规范
1(日常业务办理时的行为规范
? 了解用户需求~确认用户身份,
? 清晰说明业务办理程序和注意事项,
? 根据用户的要求办理业务,
? 打印单据,
? 根据业务需要~请用户签字确认,
? 向用户表示感谢。
2(用户咨询时的行为规范
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? 回答用户咨询时应尽可能详细~不要假设用户已明白你的意思,
? 主动询问用户是否还有其它问题~而非仅仅回答用户的问题,
? 做到有问必答~并实行“首问负责制”,
? 尽可能记录每一个咨询过程~以便为市场调研积累资料。
3(用户投诉处理时的行为规范
? 当发现用户有争议倾向时~立即引导用户至用户接待区域~由专人负责处理,
? 应判明投诉的原因~如确实存在问题且必须立刻解决时~则应尽快解决~如属情绪等原因~应稳定投诉者情绪~运用倾听的技巧并加以劝慰、说服,
? 始终保持对用户的关注~让用户感觉你在为他解决问题,
? 及时予以回复~否则应告知回复时间,
? 不能满足用户需求时~应从用户角度耐心解释原因~避免直接予以拒绝,
? 超出处理权限时~应及时上报~并告知用户,
? 记录主要内容并保存~确保信息共享,
4(机顶盒销售、宽带业务办理时的行为规范
? 问候用户~询问用户需求,
? 详细地介绍功能、使用方法和注意事项等,
? 阐述售后服务的相关条款,
? 向用户表示感谢。
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5(挽留用户时的行为规范
? 了解用户办理报停或取消服务的原因, ? 明确哪些用户和哪些服务项目是需要予以挽留的, ? 有针对性地采取措施挽留用户,
6(当处于空闲时的行为规范
? 整理营业台,
? 阅读相关资料,
7(用户合理化建议接受与处理时的行为规范 ? 感谢用户的支持与关注,
? 及时予以答复~如不能及时回复的应告知回复时间, ? 超出处理权限时~应及时上报~并告知用户, ? 全程记录并保存,
? 对用户表示感谢。
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