TR客户管理PPT课件

可编辑**客户管理数据库营销*将此幻灯片插入到演示文稿中  将此模板作为演示文稿（.ppt文件）保存到计算机上。 打开将包含图像幻灯片的演示文稿。 在“幻灯片”选项卡上，将将插入点置于将位于图像幻灯片之前的幻灯片之后（确保不要选择幻灯片。插入点应位于幻灯片之间）。 在“插入”菜单上，单击“幻灯片（从文件）”。 在“幻灯片搜索器”对话框中，单击“搜索演示文稿”选项卡。 单击“浏览”，找到并选择包含图像幻灯片的演示文稿，然后单击“打开”。 在“幻灯片（从文件）”中，选择图像幻灯片。 选中“保留源格式”复选框。如果不选中此复选框，复制的幻灯片将继承在演示文稿中位于它之前的幻灯片的。 单击“插入”。 单击“关闭”。我们今天研讨的意义*可编辑*客户媒体策划信息数据库盈利机会在哪里？管理成本在哪里？盈利机会在哪里？客户管理数据库营销*可编辑*客户管理数据库营销顾客购买决策过程感受到的需求信息搜索评估选择欲望决定结果平衡刺激*可编辑*客户管理数据库营销顾客脑海中的商品概念小商品购入风险大指名购买速战速决慎重考虑见异思迁商品概念及品牌差異复杂的最终决定售后情绪失调习惯性购买多样化购买*可编辑*客户管理数据库营销购买动机和行为分析确认问题收集讯息预选评估决策确立购买商品內在自发或外來刺激所引发需求来自商业媒体、公众报导及人际交往或自我经验?对商品感兴趣的特点、属性进行加权比较偏好形成产生购买意愿购买行动*可编辑*客户管理数据库营销购买心理感到满意购买行动愿景初现进行评估激发意愿产生兴趣观察注意完成交易手续要求承诺促进成交商品演示商品介绍商品说明了解需要接近顾客AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction*可编辑*客户管理数据库营销*可编辑*顾客从我们买走的是什么？品质产品+服务+文化安心价值感觉客户管理数据库营销需求的冰山明显的利益产品、价格、质量隐藏的利益关系、维护、交往深藏的利益情感、感受、信任*可编辑*客户管理数据库营销*可编辑*客户管理数据库营销*可编辑*客户管理数据库营销1、营销概说 从4P到4C 什么是整合营销传播（IMC） 服务营销*可编辑*客户管理数据库营销销售新模式40%40%30%20%30%20%10%10%客户关系客户需求需求评估产品介绍产品介绍结束销售结束销售得到信任销售旧模式销售新模式*可编辑*客户管理数据库营销*可编辑*大众行销目标行销一产品多人一人多产品今年一生市场占有率容纳占有率规模经济范畴经济产品导向顾客导向客户管理数据库营销4P、4C、4R和IMC产品Product价格Price渠道Place促销Promotion客户Customer成本Cost便利Convenience沟通Communication关联Related反应React关系Relation回报Reward管理——与提供给客户、潜在客户产品及服务相关的信息，以及流程驱动——客户购买企业的产品及服务确保——客户对企业产品及服务建立忠诚度建立——双向信任的客户愉悦体验*可编辑*客户管理数据库营销营销：从销售达成，到客户服务*可编辑*客户管理数据库营销 核心要素 客户接触、接触点 消费者行为/消费心理 品牌认知、品牌形象、品牌传播 IMC实施要点 以客户为核心整合资源（数据库） 以服务为导向沟通/协作（服务接触/服务管理） 以体验为标尺闭环优化（客户体验/绩效KPI） ——千万个关键时刻，MomentofTruth*可编辑*客户管理数据库营销例：手机报营销*可编辑*客户管理数据库营销从服务角度看营销：三角模型客户服务组织提供服务的员工授权机制服务满意服务感知客户抱怨什么？*可编辑*客户管理数据库营销服务定义和特性 服务定义 品管大师朱兰（Juran）：为他人工作 营销管理大师Kotler：所谓服务是指一项活动或者利益，由一方提供予另一方；本质上是无形的，也不产生任何事物的物权转移。 服务特性 无形性（Intangibility）：服务没有实体，所銷售的是无形产品，是一种行为 同时性（Simultaneity）：即不可分割性（Inseparability）；服务的提供和消费同时发生；服务提供者与被服务者必须同时在场 异质性（Heterogeneity）：同一项服务，由于服务提供者与服务时间、服务地点，以及服务者当时的精神、情绪而有所不同。即均勻的服务水准不易维持。 易碎性（Perishability）：服务无法储存，沒有“存货”*可编辑*客户管理数据库营销狩野模式与服务满意度东京理科大学狩野纪昭（KANO） 基本特性（thebasic），也叫必备特性 性能相关特性（Performance-Related），或者叫做“多多益善特性” 愉悦特性（DelightCharacteristic），也叫魅力特性*可编辑*客户管理数据库营销服务品质的PZB模型服务期望个人需要服务感知服务传递（包括接触）服务质量规范管理层对顾客期望的感知过去经历口碑对顾客的外部沟通差距1GAP1差距2GAP2差距3GAP3差距4GAP4差距5GAP5客户服务商*可编辑*客户管理数据库营销服务效率-识别顾客需求,需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求，领先顾客一步！优质客户服务-“客户满意”层面的竞争法宝*可编辑* 预定时间 等候时间 回应时间 服务时间 交货时间 保证时间 修正之速度 延迟时间客户管理数据库营销对“客户满意”的分级标准我满意我满意，不但我会来，还会带朋友来我满意，我还会来*可编辑*客户管理数据库营销*可编辑*服务是一项系统工程客户客户市场部数据部网络部帐务中心财务部建设部流程渠道#管理办法#人员系统支撑宣传产品综合部人力资源部支撑支撑客户管理数据库营销2、数据库营销的特点和模式 数据库营销：TDM/DM/EDM/会议活动 数据库营销的特点和误区*可编辑*客户管理数据库营销数据库营销概述★何为数据库营销？数据库营销（DatabaseMarketingService，DMS） 企业通过收集和积累会员（用户或消费者）信息，经过分析筛选后针对性的使用电子邮件、短信、电话、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。包括DM(DirectMail,定向直邮),EDM(EmailDM，电子邮件营销),电话营销和SMS(ShortMessageServer,短消息服务)等手段。★数据库营销的特点是什么？1）提供直接可控的、个性化的服务2）竞争隐蔽化3）沟通渠道多样化4）成本最小化，效果最大化5）科技含量高★数据库营销的核心是什么？数据挖掘。（BI商业智能分析）★数据库营销的基本目标是什么？数据库营销追求深度营销，极化客户的价值，争取客户的持续购买，提高客户终身价值。因此，延长客户留存以及赢回流失客户、启动停滞客户和防止客户的短期行为，这些都有利于提高客户终身价值终身价值：反映了客户在其与企业往来的整个期间内给企业带来的利润预期，以当前货币值计算，这个收益往往和短期利益相左*可编辑*客户管理数据库营销数据库营销概述数据库精准营销线下市场活动DM/EDM电话营销短信平台*可编辑*客户管理数据库营销数据库营销系统构成*营销数据子系统数据处理子系统信息传递子系统现有客户和潜在客户社会属性和人口统计变量、心理变量、和诸如购买历史等行为变量国家政策、行业法规、竞争对手等营销环境数据人（数据库管理和营销人员）、营销数据、技术（计算机及其操作系统、数据处理技术等）啤酒和纸尿布的故事直复营销——数据库平台与目标顾客之间的“双向信息交流”的桥梁*可编辑*客户管理数据库营销数据库营销的作用*了解并分析顾客需求行为对顾客价值进行评估为顾客提供更好服务根据顾客的历史资料进行数据分析从而挖掘顾客潜在需要利用数据库资料，计算顾客生命周期及价值;20|80法则顾客数据库资料是个性化营销和顾客关系管理的重要基础市场调查和预测为市场调查提供丰富资料，根据顾客的资料可以分析潜在目标市场新产品发布测试*可编辑*客户管理数据库营销如何构建数据库营销体系*建立数据库完善数据库使用数据库理念,人员协作流程，数据库类型，资源集中化或分散化数据库的硬件和软件平台数据来源，市场调查、销售记录、促销活动记录、黄页或者专业信息提供商设计、数据甄别与维护、数据的巩固和更新统计分析：相关分析、回归分析、灵敏分析、细分分析等数据处理　预测模型：灵敏模型、回归模型、财务模型直复营销连接数据库平台和消费者的桥梁客户体验满意度*可编辑*客户管理数据库营销3、客户关系管理（CRM）与数据挖掘 客户关系管理 数据挖掘的一般原理与方法*可编辑*客户管理数据库营销品牌关系疏远的关系亲密关系负罪感私人化程度客户关系的四个层次面对面关系*可编辑*客户管理数据库营销关键客户关系管理的基本原则 投其所好 投其周围人所好*可编辑*客户管理数据库营销要点： 5个支柱，缺一不可； 5个支柱，在每阶段必须均衡发展，否则会垮； 走不稳，便学跑，一定倒。帮客户赚钱认识客户听懂客户IT投资客户管理客户调查研究客户区格客户信息客户属性客户关系管理*可编辑*客户管理数据库营销客户的分类*可编辑* 基本型 销售人员把产品售出就不再和客户联系 被动型 销售人员把产品售出后鼓励顾客反馈意见和解答问题 负责型 销售人员把产品售出后了解使用情况，询问改进意见，完善产品设计 能动型 销售人员不断联系客户，得到改进产品的建议，提供新产品信息 伙伴型 公司和客户共同努力，帮助客户解决问题，和客户实现共同发展客户管理数据库营销CRM产生的背景1）需求的拉动 市场竞争加剧 以产品为中心以顾客为中心 “客户关系”观念的转变网络化市场的主动权在客户方2)管理理念的更新3）技术的推动*可编辑*客户管理数据库营销什么是数据库营销？XXX比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。客服：XXX比萨店。您好，请问有什么需要我为您服务？顾客：你好，我想要……客服：先生，请把您的会员卡号告诉我。顾客：16846146***客服：陈先生，您好，您是住在泉州路一号12楼1205室，您家电话是2646****您公司电话是4666****，您的手机是1391234****。请问您想用哪一个电话付费？顾客：你为什么知道我所有的电话号码？客服：陈先生，因为我们联机到CRM系统顾客：我想要一个海鲜比萨……客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。顾客：为什么？客服：根据您的医疗记录，你的血压和胆固醇都偏高。顾客：那……你们有什么可以推荐的？客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？客服：您上星期一在中央图书馆借了一本《低脂健康食谱》顾客：好……那我要一个家庭特大号比萨，要付多少钱？客服：99元，这个足够您一家6口吃了，您母亲应该少吃，因为她上个月刚刚做了心脏搭桥手术，处在恢复期。顾客：可以刷卡吗？客服：陈先生，对不起。请您付现款，国为您的信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行4807元，而且还不包括房贷利息。顾客：那我先去附近的提款机提款。客服：陈先生，根据您的记录，您已经超过今日提款限额。顾客：算了，你们直接把比萨送我家吧，家里有现金。你们多久会送到？客服：大约30分钟。如果您不想等，可以自己骑车来。顾客：为什么？客服：根据CRM系统的全球定位系统车辆行驶自动跟踪系统记录，您有一辆车号为**--74748的摩托车，目前您正骑着这辆摩托车，位置在解放路东段华联商场右侧。顾客：我~!#$%^&@*客服：陈先生，请您说话小心一点，你曾在2022年4月1日用脏话侮辱警察，被判了10天拘役，罚款2000元，如果您不想重蹈覆辙，就请您礼貌回复。顾客：……客服：请问还需要什么吗？顾客：没有了，再送3罐可乐。客服：不过根据记录，您有糖尿病，您在6月12日曾去第三医院做过检查，您的空腹血糖值为7.8(140)，餐后两小时血糖值为11.1(200)，糖化血红蛋白……顾客：算了，我什么都不要了！这份比萨也不要了！客服：您不要可以，但如果您订好了再说不要，会被记录为“爱捣乱的顾客”，该信息各商家共享，以后您再买其他产品可能都会遇到麻烦顾客：那……算我倒霉，赶紧送来吧客服：谢谢您的电话光临，下星期三是您太太的生日，您不想预订一份生日比萨吗？提前一周预订可以享受八折优惠……*可编辑*客户管理数据库营销*CRM的内涵找到更多的客户增加更多的黏性提高每个客户购买产品的数量增强客户体验*可编辑*客户管理数据库营销 终身客户与客户终身价值 CRM的概念 IT概念到营销概念 CRM在IT概念下的发展 成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析 CRM软件的基本评价标准：标准化/个性化 CRM在营销概念下的发展 CRM与四种不同企业类型 激烈的市场竞争下营销的演变 广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销 转移成本CRM*可编辑*客户管理数据库营销客户档案客户细分企业客户关系管理工作步骤客户关怀动态数据库*可编辑*客户管理数据库营销建立CRM系统的流程1.收集顾客资料2.数据提炼5.通过流程重组建立数据库营销的机制4.利用数据库制定个性化的营销策略3.数据分析*可编辑*客户管理数据库营销*CRM系统的一般组成*可编辑*客户管理数据库营销例：电话销售流程来电进入排队潜在客户管理转为Softphone关联到相应的促销活动销售活动记录录入潜在客户赠品请求记录回电信息销售机会管理预测订单报价客户与联系人管理事件注册将事件记录EMAIL至相应人员赠品请求明细客户与联系人明细销售中心*可编辑*客户管理数据库营销*例：客服管理流程*可编辑*客户管理数据库营销企业在客户关系管理工作中的失误之处忽略了双向互动的价值没有建立协议数据库没有将老客户纳入预算体系客户资料趋于同质化客户关怀应急化、产品化，缺乏战略思想和创新*可编辑*客户管理数据库营销传统客户资料内容*可编辑* 姓名 英文名 昵称 性别 年龄（生肖） 生日（星座） 出生地 宗教信仰 性格类型 兴趣爱好 受教育情况 知识面 审美观点 理想 特殊嗜好 消费习惯 口味 喜欢的颜色 忌讳 交通工具 主要纪念日 家庭住址 家庭成员情况 级别 全年销售额 所在行业 职位 收入水平 电子信箱 电话 工作方式 工作地域特征 入网时间 历史服务资料 使用增值业务情况 产品结构 组织结构 信用度 营销模式 网址 价格体系 销售政策 产品态度 企业性质客户管理数据库营销客户档案建立过程清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。建议对客户建立中的信息分成五类：注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。基本细节如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等商业细节个人细节后勤细节商业记录如公司的发展计划，财务年度的起止时间等如生日、兴趣、爱好、个人偏见如优先送货等过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等*可编辑*客户管理数据库营销客户档案层面的八大竞争法宝*可编辑* 客户特征 偏好 迷信 客户类别 身份识别 素质 意愿 生活背景客户管理数据库营销数据挖掘的定义*可编辑*客户管理数据库营销数据挖掘的价值 客户盈利能力；客户保留； 客户细分；客户倾向； 渠道优化；风险管理； 欺诈监测；需求预测； 购物倾向分析；价格优化。*可编辑*客户管理数据库营销客户状态分析表-客户意愿评估*可编辑*客户管理数据库营销客户状态分析表-客户素质评估*可编辑*客户管理数据库营销新媒体数据挖掘*可编辑*客户管理数据库营销*可编辑*客户管理数据库营销总结 认识营销变革: 以客户为中心，整合资源 以互动为纽带，贯通流程 以体验为目标，优化服务 掌握营销方法: 服务规划；接触点营销 数据整合；改善服务绩效 平台运营；形成营销闭环*可编辑*客户管理数据库营销*可编辑*客户管理数据库营销*将此幻灯片插入到演示文稿中  将此模板作为演示文稿（.ppt文件）保存到计算机上。 打开将包含图像幻灯片的演示文稿。 在“幻灯片”选项卡上，将将插入点置于将位于图像幻灯片之前的幻灯片之后（确保不要选择幻灯片。插入点应位于幻灯片之间）。 在“插入”菜单上，单击“幻灯片（从文件）”。 在“幻灯片搜索器”对话框中，单击“搜索演示文稿”选项卡。 单击“浏览”，找到并选择包含图像幻灯片的演示文稿，然后单击“打开”。 在“幻灯片（从文件）”中，选择图像幻灯片。 选中“保留源格式”复选框。如果不选中此复选框，复制的幻灯片将继承在演示文稿中位于它之前的幻灯片的设计。 单击“插入”。 单击“关闭”。***