全面品质管理简介

全面品質管理簡介(1/4) 全面品質管理(TQM)的定義全面品質管理是一套系統性的活動，它由全組織以有效果與效率地方式共同達成公司目標，且在適當的時間以適當的價格，提供能夠滿足顧客達某一品質水準的產品與服務全面品質管理簡介(2/4) 全面品質管理的進一步解釋 TQM是一套系統性的活動 TQM追求的公司目標應包含利害關係人的利益 TQM是以顧客滿意為焦點 TQM重視社會責任與公司治理 TQM活動應全員參與 TQM涉及供應鏈的所有與活動全面品質管理簡介(3/4) 全面品質管理是以品質為核心，但需整合其他管理系統 全面品質管理重視人力資源發展 全面品質管理強調持續改善與創新 全面品質管理強調以事實作為決策的基礎 全面品質管理需運用適當的工具與技術 全面品質管理應善加運用科學與資訊技術全面品質管理簡介(4/4)全面品質管理的意義與發展 「全面品質管理」一詞於1985年由美國海軍行為科學家華倫（N.Warren）所提出，目的在海軍建立一套日本式的品質改進模式。此一模式源自於日本企業界推行的「全公司品質管制」（company-widequalitycontrol，簡稱CWQC）。 全面品質管理的管理模式經過十餘年來的理論研究與實地實驗，已經趨於成熟。綜合歸納相關理論及實務的文獻，全面品質管理的意義可界定如下： 一個組織中所有成員、部門和系統大家一起來不斷改進組織的產品及服務過程（全面），以滿足或超越顧客的期望及需求（品質），俾使組織得以永續發展的一套原則與程序（管理）。 換言之，全面品質管理旨在透過系統的原則與方法，引領組織中所有部門及人員不斷為滿足顧客的需求或超越顧客的期望而努力，使得組織可永續生存與發展。全面品質管理的發展 全面品質管理的發展可以以下三個方面來分析： 從「品質管制」到「全面品質管制」再到「全面品質管理」 起於美國，傳到日本，回到美國，再到英、澳，最後到世界各地 從產業界，到一般服務業，再到非營利機構全面品質管理的重要理念 (一)事先預防：全面品質管理強調事先預防的概念，希望能「每一次的第一次就做對」。 (二)系統導向：凡事要從整體團隊來思考，從設計到生產到售後服務，每一部門、每一個人的表現都會影響到品質的好壞。其中的一個環節出了差錯，產品的品質就有問題。因此，「環環相扣、相互倚賴」是全面品質管理所強調的第二個理念。 (三)動態導向：多數人對於使用的產品有「喜新厭舊」的傾向，因此，如果要長期掌顧客，必須配合顧客的心理，不斷推陳出新，求新求變。 (四)前瞻導向：強調要能帶領風潮以「掌握先機」。如何推出具有前瞻性的產品，帶起流行風潮，以完全掌握顧客，是全面品質管理最終的追求目標。全面品質管理的實施原則 (一)以客為尊：全面品質管理以顧客滿意為核心，提供廣受歡迎的產品及服務。全面品質管理強調兼顧內外顧客的滿足。 (二)全員參與：全面品質管理則強調組織中的所有部門、所有人員都肩負著品管的責任，也享受生產高品質產品之後所帶來給每一個人的福利。這種「夥伴關係」（partnership）的建立，是實施全面品質管理的重要策略。 (三)品質承諾：上層人員必須重視並全力推動品管工作，全面品質管理才有實施的可能。其次，組織必須營造追求品質的氣氛，使所有人員齊心一致共同為提昇產品及服務品質而努力。 (四)永續改進：永續改進的工作包括兩個部分，第一部分是指組織內部的持續性品質改進，第二部分是指不斷了解外部顧客的需求情形，推出新產品。 (五)事實管理：一個組織如要持續改進品質以滿足顧客的需求，必須隨時掌握可靠的資訊，因此，事實管理（managementbyfact）或資訊的有效蒐集、處理與解讀是實施全面品質管理必須掌握的重要原則。