高速铁路客运服务与礼仪试卷(二)

《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（二）一、填空（15*2）1.服务的表现形式主要有有形服务和（精神服务）。2.日本新干线全部采用计算机联网售票，客运站售票以（自动售票）为主，人工为辅。3.新干线上旅客引导设施主要有车站设备和（车上设备）两部分，直接或间接地向旅客传递乘车、换乘等信息。4.法铁实行站票分离，车站业务主要有两部分，即客运服务和(列车到发调车作业)。5.在德国，旅客可提前（2）个月购买单程票、往返票和联程票，6.德国长途旅客列车的票价由(客运公司营销部)负责制定，车票价格一般一年调整一次。ICE高速列车单独定价。7.高速铁路客运服务质量受三大类要素影响：人员、（硬件）和软件。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成了三角关系，即“服务金三角”。8.（标准化）是进行质量管理的依据和基础。在高速铁路运输企业中用一系列标准来控制和指导客运服务的开发、设计、提供和改进的全过程，是质量管理的基本，是高速铁路运输服务设计中可操作性和可实现性服务的展现形式。9.（标准认证）是将高速铁路客运服务标准体系纳人国际、国家或行业标准的过程。10.客运服务以（满足旅客需求）为出发点，不同层次旅客出行目的、消费水平以及闲暇时间不同，对运输企业提供服务的需求就有差异，企业针对旅客而制定的服务质量标准也就不同。11.（服务理念）是服务企业提供给旅客能满足其某种或某几种需要服务的功能、效用。12.企业经营的市场环境包括（人口）、政治、法律、经济文化等宏观环境和行业竞争环境。13.(服务质量测评)是指用定性或定量的方法，了解顾客对服务的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。14.铁路客运服务质量测评主体包括铁道部、铁路局(客运公司)、旅客、(社会公众(社会监督部门、社会媒体和群众))，测评客体包括构成铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。15.服务质量测评前需要对测评目标、（测评对）、测评手段、测评时机进行确定。二、判断题（15*2）1.关键事件技术是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一，其理论基础是交互质量模型，其简称为CTT。（F）2.调查结果分析有定性和定量两种分析方法，定性分析方法主要是针对观察、访谈等方式取得的调查结果的分析，而定量分析方法(调查)主要是针对调查问卷等方式取得的调查结果的分析。（T）3.集控站设车务应急值守人员，由车务具有车站值班员职名的人员担任。（T）4.动车组列车由列车长确认旅客上下完毕后，通知司机关闭车门；列车进站停车时，司机按动车组停车位置标停车，确认列车停稳、对准停车位置后开启车门。（T）5.旅客列车给水站宜设在大型及以上车站、有动车段(所)的车站及有始发终到旅客列车的车站。旅客列车给水栓设置应符合下列：旅客列车给水栓宜按一井单栓设置；旅客列车给水栓栓室间距宜为40～45m。（F）6.编组8辆的动车组客运乘务组由2名列车长和2名列车员组成，动车组重联时，按两个乘务组配备。（F）7.保洁人员及餐营人员根据各铁路局不同模式(客运段自营、铁路多元经营、外包模式等)人员的来源也各有不同，一般编组8辆的动车组配2名餐营、2名保洁；编组16辆的动车组配3名餐营、4名保洁。（T）8.备品资料及设备准备主要有：通信类设备、补票机、小推车、专用服务备品、应急备品、免费读物、低值易耗品、桶装水、列车广播资料、列车LED滚动显示屏相关资料、视频资料以及其他备品资料。（T）9.英文“礼仪”(etiquette)一词是最初源于法语“etiquette”，意即“法庭上的通行证”，表示持证者进入法庭必须遵守相应的规矩和准则。（T）10.依据其适用对象适用范围的不同，礼仪大致上可以被分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大分支。（T）11.礼节是指在人们在相互交往中，通过言语、动作向交往对象表示敬重和友好的行为，它体现了时代风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和社会的文明程度。（F）12.在现代礼仪中，平等原则是基础，是最重要的。所谓平等就是指以礼待人，礼尚往来，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。（T）13.视域是指人们目光所及之范围。我们将目光集中在所要观察的目标上。（T）14.仪容遵循的原则是：整洁大方、着装一致、气质高雅、精神饱满。（T）15.一等座车公布票价=0.3376×(1+10%)×运价里程。（F）三、名词解释（5*3）1.动机动机是推动并维持一个人从事某种活动的心理倾向或心理因素，是促使人为满足自己的某种需要去从事一种活动的内在原因或直接动力。2.脱帽、鞠躬礼带着帽子的人，遇到熟人需要打招呼或行其他的会面礼时，或进入他人的寓所，或在公共场所，遇到升国旗、奏国歌时，应右手握住帽子前檐中央，摘下帽子致礼。3.沟通所谓沟通是人与人之间交换意见、观点、情况和情感的过程或载体，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。我们在日常的工作中经常需要和旅客进行沟通。沟通是一门艺术，需要一定的方法和技巧，但是要注重对对方的尊重，尤其是高速铁路客运服务工作，我们最注重“把旅客的利益放在第一位”的原则，同时这也是我们和旅客沟通的核心内容。沟通要本着相互平等、相互尊重的前提下进行，这样的沟通才能收到良好的效果，因此，沟通双方应注意礼貌礼节。沟通礼仪主要包括语言沟通和见面沟通。4.关键事件技术关键事件技术(CriticalIncidentTechnique，简称CIT)是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一，其理论基础是交互质量模型。CIT是通过记录服务过程中成功或失败的事件和行为，来发现质量问题或质量优势，从而对服务质量现状做出评价，并采取措施，提高顾客感知质量和满意的一种分析方法。CIT记录顾客描述的服务接触过程中发生的事件并询问与事件相关的问题，进而对事件进行分类。从根本上说，CIT是一种对事件或关键事件等数据进行内容分析的系统分类技术。5.AFC系统AFC(AutomaticFareCollecting，自动售检票)系统是票务系统中一个重要系统。高速铁路通过自动售检票系统完成检票功能与辅助售票功能。自动售检票系统是基于计算机、通信、网络、自动控制等技术，实现售票、检票、计费、收费、统计、清分、管理等全过程的自动化系统。四、简答题（2*5）1.铁路客运服务的特性无形性；同步性；参与性；易逝性；异质性；不可转移性。2.简述高速铁路列车出库标准车窗起落一致，窗帘挂摆统一，外层窗帘垂直收拢，内层窗帘拉拢；茶几上铺设规格统一，清洁平整的台布，正中摆放果壳盘一只；头靠套、坐卧套服帖、洁净、平展；镜框四支位置统一，内容规范；办公席电子显示屏，软席、餐车挂放的时钟准确，各种装饰美观完整，定位一致。列车硬席车厢应有质地良好的座套、小台布和遮光帘、纱帘。车内的各种装饰应典雅，色调协调。车内的广告应与车内的环境相协调。广告应符合《广告法》和国务院铁路主管部门的有关规定。五、论述题（1*15）论述高速铁路客运服务设计过程的质量控制差的服务设计必然导致差的服务质量，因此高速铁路客运服务设计是服务质量体系的重要组成部分。通过设计预防质量问题是最重要的质量战略。在高速铁路客运服务组织中，很差的服务设计会影响到员工，并损害他们的能力和做出优质服务的动机。由设计而造成的系统缺陷使员工和旅客之间、员工和员工之间不能融洽相处，难以实现高客运服务质量。设计高速铁路客运服务的过程就是把客运服务提要的内容转化为客运服务规范及提供和控制规范的过程。其中，服务规范规定了所提供的服务，服务提供规范规定了用于提供服务的方法和手段，质量控制规范规定了评价和控制服务及服务提供特性的程序。三个规范是服务提供过程的基础。在设计时应注意：第一，三个规范是一个有机整体，在设计过程中是相互依赖和相互影响的，应作为一个系统统筹考虑，使之相互衔接和协调。第二，在服务提要转化为规范的过程中，应与服务组织的经营目的、质量方针和目标以及服务费用、质量成本等结合起来，使之能够反映服务组织的选择。第三，质量控制原则也要用于设计过程的本身。服务设计过程包括七个方面的工作(要素)：设计职责、服务规范、服务提供规范、质量控制规范、设计评审、规范的确认和设计更改控制。