接待管理规范.

第六节接待管理了解并区分接待的类型、规格；熟练掌握接待过程中迎、送、引、领的技巧；按规范要求做好接待环境和物质的准备工作；了解涉外接待的准备工作和涉外接待的原则；熟练掌握涉外接待中宴请的席次与座次的安排。按来客目的、任务上级检查、工作联系、业务往来、经验交流、会议、讲课、参观、访问等。按来客的地域有本地接待、外省市接待、境外及国外来客（外宾）接待。按来客的人数有个别接待、团体接待。按来客是否预约联系有随机性接待、预定性接待或计划接待。一、接待类型与方式（一）接待的类型1.高规格接待是指接待场面热烈宏大，主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待形式。是明对被接待一方的重视和友好。（1）上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见或要求；（2）兄弟单位或协作单位的领导派员到本单位商量重要事宜；（3）下级单位有重要事宜来访；（4）重要专家或对本单位业务发展有重要作用的专业人员来访或来求职等。（二）接待的规格从场面及主陪同人的职位角度，区分规格高低。对等接待指主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待形式。主要有两种形式：对重要的来访者，负责接待的领导自始至终地陪同；对来宾初到和临别时对等接待，中间则可以请适当人员陪同。低规格接待指陪同人员比主要来宾的职位低的接待形式。主要有两种形式：上级主要领导或主管部门领导来本地视察、了解情况或调查研究，本部门最高领导的职位也不会高于上级领导，只能低规格接待；外地参观学习或旅游团的来访，可以低规格接待。最常用（1）高规格接待虽然能表现出重视、友好，但它耗费资财，同时还会占用主陪人的很多时间，影响工作。（2）低规格接待有时因单位的级别或因其它原因造成，用得不好，会影响与对方的关系。（3）对等接待是最常用的接待方式。接待规格的用处（三）秘接待的方式1、迎送式(1)内宾的迎送①秘书在看到来访客人抵达时，从座椅起身迎接，招呼致意，国内客人通常以握手的礼节相迎接。②客人事情办妥离开时，秘书应离座相送。③重要客人，秘书应送至办公室门口或电梯门口。④有些贵宾需用小车接送，小车去接送贵宾要注意汽车尊位的排序。小车的尊位因驾驶员的不同而有别。若是主人亲自开车迎宾，其尊位是与驾驶座平行的前排副驾驶座；若是专职驾驶员开车迎宾，则其尊位是后排的右座。⑤秘书代替上司用车去接送贵宾，应坐在前排司机旁的副驾驶座，客人在后排按右、左、中顺序依次排座。司机小轿车迎宾座位排序(2)外宾的迎送①迎送规格一般用对等接待的规格。②迎宾准备核实班机、车船到达时间，定好客人下榻的客房及膳食，准备车辆，接站牌及迎宾鲜花。③迎宾礼仪迎宾人员应提前到达迎送地点并排成迎宾队列，当外宾抵达后，我方应立即上前迎接。介绍的顺序是先由我方迎候人员中身份最高者或翻译将迎接者按身份高低向来宾一一介绍；然后再由对方身份高者或翻译按来宾身份的高低向主方一一介绍；介绍的同时双方行握手礼，有的国家来宾习惯行拥抱礼、鞠躬礼、合十礼、抚胸礼等，我方均应做出相应表示，不可表现出勉强；行礼后是献花。如果是重要来宾，还要组织一定的欢迎仪式。(2)外宾的迎送④适时分别外宾送抵宾馆，房间即属外宾的私人空间，向外宾送上日程安排表，约好下一项活动的时间，即可离开。⑤礼节拜访如果主方负责人没去机场或车站迎接客人，在客人入住安定后，主方负责人应去客方下榻处进行礼节性拜访。⑥送客规格确认外宾返程日期、时间、航班班次，安排车辆并通知有关送客人员。无论会谈成功与否，送客的规格不变。⑦宽裕送客送客应提前出发，到达机场的时间应比飞机起飞的时间提前两个小时。⑧告别欢送同外宾告别后，要等他们走出我方的视野或火车、轮船开启后再走开。（1）引领时应让客人靠右行走，秘书在客人左前方的两至三步并向右侧转身与客人成130°的角度，再配合客人走路的速度向前引领。（2）对方若认得路径，秘书只是作为陪伴，则应走在他的左边或后面。（3）来宾若是女性或年高者，在难走的路面、黑暗处、转弯或上下楼梯时，应走在来宾的前面，并略停告诉客人该往哪儿走，其余路况下则应走在客人的后面。（4）乘电梯无人驾驶的电梯，秘书应先进后出；有人驾驶的电梯，则秘书应后进先出。（5）到达会客室门前1米处，秘书应在门上轻敲数下，门若是往内推，则秘书推门先进并在门侧后扶门站立让客人进入；门若是往外拉，则拉开门并在门侧后扶门让客人入内，2、引见式外拉门秘书开门后站立位置示意内推门秘书开门后站立位置示意（6）客人都进入会客室，如果上司已预先在会客室等待并对来客不熟悉，则应对主客双方进行介绍；介绍完后再按客人地位的高低引导依次入座，随后依次捧敬茶水。（7）上司若不在会客室，则先按客人地位的高低依次引导入座，捧敬茶水，安顿好后向客人致歉告退去请领导，然后再陪同上司进入会客室为主客双方作介绍。（8）捧敬茶水捧敬茶水时要注意检查茶杯是否干净完好，要注意为主客双方准备的茶杯和茶水必须相同。捧敬茶水必须用双手从客人的右侧端上，茶杯上的端环与茶碟上的花纹都要朝向客人的方向。茶杯应放在离客人右膝前方10厘米左右的地方，然后低声说“请用”。捧敬茶水的顺序是先客人，后主人，先地位高者，后地位低者。（9）引领客人去上司办公室会见时，在上司办公室门前1米左右示意客人停下，然后轻轻敲门进入通报，在获得上司同意后退回到门口侧身示意客人进入。进入上司办公室后的介绍、让座及捧敬茶水如会客室一般。（10）会谈结束，秘书应代上司送客，首先应提醒客人有没有托管的物品或忘记带走的东西，并说些客气寒喧之辞，让客人愉快离去，送客到什么地方为止，要根据上司与客人的关系而定，但无论是送到办公室门口、电梯口、大厅门口或汽车旁，都应该以客人离开视线后方可回身。有些重要的宾客，上司会要求秘书承担完全式接待。完全式接待是从事先联络、制定计划、接待准备、迎接、参与会见、陪同访问、送别客人直到事后小结、汇报，全过程都由秘书负责。3、参与式有些外地来的贵宾，主方安排参观、游览，需要秘书陪同，此时的秘书又充当了“导游”的角色。秘书在陪同过程中要处处照顾，还要对参观的交通路线、用餐、休息点等作好事先联络安排，并对参观内容和游览景点作适当介绍。4、陪同式5、完全式有些接待中，上司会要求秘书参与会见或会谈，则秘书要参与并在其中做好服务工作。接待环境包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等地方。接待环境应该整洁明亮、美观舒适、无异味。二、接待的准备工作（一）接待环境的准备（二）办公用品的准备前厅（1）前厅应安排有让客人等候的接待区，配备有座椅。（2）接待区与前台应拉开适当的距离，方便与被访者联系时，来访者不会听见与被访者的通话内容，这样可以避免尴尬甚至冲突。（3）接待区还应放置纸笔，方便来访者拜访的对象不在或被拜访者不愿接见时，供来访者留言以便转交；并可放一些报纸杂志及公司可对外宣传的，以供来访者等候时浏览。前台会客室前台应备有根据预约整理出的当天的来访者单位、姓名、职务、时间、事由及接待者等内容的接待一览表，以便来访者造访时不会忙乱。会客室桌椅摆放应整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍；茶具、茶叶、饮料要准备齐全；一般客人可以用一次性纸杯，重要客人还是用正规茶具为好。客人走后，要及时清理会客室，清洗茶具、烟灰缸，开门、窗透换空气，然后关好门窗等候迎接下一拨客人的到来。客人离后物品整理（一）接待工作的基本程序前台秘书见到客人第一时间应做的是：起立——微笑——致意——欢迎。前台秘书接下来就是对来访客人进行“过滤”。让预约好的或有接待必要的客人及时得到接见；而把没有必要接待的客人客气地挡在门外，不要让客人直接见到上司或其他人，影响工作。三、来宾接待的程序1．迎接客人2．甄别客人（1）先安顿来访者在接待区坐下，查清是在约定的时间到达，应立即通知被访者，在被访者同意后，即引领来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往会见地点。（2）来访者比约定的时间来的早，安顿其在接待区入座后，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷淡，待离约定会见时间前的5至10分钟，再与被访者联系，同意接见后，再引领来访者前往会见地点。（3）会见结束，来访者离开时，应礼貌送客，需要时可协助来访者预定出租车。3．有预约客人的接待（1）在了解到对方未做预约时，仍欢迎并礼貌友好地接待。（2）询问来访者要访问的部门或工作人员的姓名，努力为来访者安排一个尽可能早的预约时间。（3）如果来访者要求当天必须要见面，应设法联系有关部门或人员，看被访人或其他人员是否能接见来访者；如果当天可以接见，则接下来按照接待预约客人的工作程序进行。（4）如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”的误解，以免浪费双方时间，使自己更被动。（5）在无法接待来访者的情况下，应主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递交给被访人。（6）临走时再次给来访者一个预订约会的机会。4．没有预约来访者的接待（1）主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否还有东西拉下。（2）为客人开门。（3）送客人到电梯，为客人按电梯按键，在电梯门关上前道别；如送到大门口，要一直等到客人所乘坐的汽车开出视野后再转身回去。（4）和上司一起送客时，要比上司稍后一步；在按电梯门或开车门时应抢前一步做好开门的工作。（5）整理会客室，以便迎接下一位客人。5．礼貌送客（1）来访者同时到达，有约定的客人优先接待，但须向另一位来访者表示歉意：“那位先生事先经约定来访，所以请您稍等一会。”并请他坐着等候。如果来访者均未预约，则就来访目的紧急、重要的程度，转达上司，由上司作决定。（2）对未经预约的来访者，秘书须根据来访目的紧急、重要的程度，同时还要了解上司对这些人好感或恶感及上司的身体健康状况、工作时间安排状况确定是否都要传达并安排会见。（3）对拉广告、募捐的来访者，应以柔和的表情、客气但坚定的态度去应对，如礼貌地说：“很抱歉，某某不巧正忙，不能亲自见您，能不能让某某人跟您谈呢？”（4）对上司不愿接见的来访者，秘书应尽可能向对方表达不能接见的理由，以免来访者发生误会。6．接待中特殊情况的处理（5）对有特殊问题的来访者的接待①固执任性的来访者有些来访者不听任何解释，死搅蛮缠非见上司不可，此时秘书还是应坚决但又有礼貌地反复解释并提出建议，如坚持说你没有权利更改规章制度，但允许来访者留言并保证一定转给上司。②进行威胁的来访者如果来访者对秘书进行威胁，你可悄悄地告诉老板或公司的保安部门，请他们出面支走蛮横无理的来访者。③情绪激动的来访者对因某种原因而情绪激动的来访者，秘书可亲自或请有经验的人帮助劝导平息其情绪，并尽可能帮助解决他问题。④面对骗人的来访者秘书必须保护公司和上司的利益，不要轻易引见或把公司及上司的机密信息透露给他们。（1）了解被接待者所在国的民族习俗、禁忌及礼仪特征，将之作为接待的指导性原则。（2）了解被接待者的背景资料，如对方的职位、信誉、经济状况、个性、兴趣爱好等，作为个性化接待的参考。（3）了解被接待者来访的行程和真实的意图，将之作为接待安排计划和具体实施的依据。四、涉外的接待工作（一）涉外接待的准备工作1．了解被接待者的基本情况（1）身份对等即确定接待规格时，应与外方人士的具体身份相称，同时也还参照外方在接待我方身份相仿者时所采用的接待规格。（2）一律平等指在确定接待来自多方境外人士时，应不论其国家大小，不分强弱，不看贫富，不讲亲疏，严格地、无条件地平等相待。（3）特例特处指在接待来自与我方存在习俗差异及其他差异的外方人士时，必须充分考虑双方的差异，具体情况具体对待，不要一厢情愿，强人所难，可以采取充分尊重对方的风俗习惯以及其他方面的特殊要求而灵活接待。2．确定接待规格（二）来宾生活安排（1）预定住宿宾馆根据接待规格，预定接待来宾的住宿宾馆。（2）预定宴请酒家对外宴请一般还是选用中餐，宴请要注意：①宴请环境十分重要，应该选雅致、卫生、安静的地方。②点菜要考虑外宾宗教信仰方面的忌讳。③要注意民族禁忌，如美国人不吃鲤鱼，俄国人不吃海参，英国人不吃狗肉，日本人不吃皮蛋。④还要注意其饮食差别。在餐桌上不要出现燕窝、鱼翅、海参等国家保护的野生动物及动物内脏、蹄爪、翅膀等食物。⑤菜肴要有地方特色，可以是精致、丰盛的，但不必奢侈。⑥参加宴请的人要讲究个人卫生，衣着得体，女士要化妆。⑦进餐要注意卫生，要用“公筷”取用放置在同一器皿内的食物到自己的餐具内食用，进食时不要发出声响。⑧如需要，秘书要为上司准备祝酒辞。（3）宴请桌席排序宴请外宾要注意宴会厅桌次的排列次序和席位安排次序，这是涉外接待礼仪的规范要求，绝对不可随意或马虎，此事如若出错，轻则给对方留下不愉快的阴影，重则有可能造成交往中断，所有合作都成泡影。①宴会厅桌次安排的原则是“以面门右为尊”、“以面门远为尊”、“以面门居中为尊”，桌次排位以面门右为尊桌次排位以面门远为尊桌次排位以面门居中为尊桌次排位以面门居中为尊席位排序之一席位排序之二（主宾和第二主宾分坐两侧）（主人和第二主人、主宾和第二主宾相对而坐）②宴会席位安排次序的原则是“主位面门”、“主宾居右”、“次宾居左”，席位排序之三席位排序之四（主人和第二主人相对、主宾和第二主宾交叉）（主人和主人夫人、主宾和主宾夫人相对而坐主人主人夫人主宾夫人主宾（三）参观、娱乐安排1、组织外宾参观企业、公司、研究部门等，既要有代表性；又要求不能泄密，确定后要预先通知接待方做好准备。2、外宾外出游览，秘书应陪同做好服务工作并对参观内容和游览景点作适当介绍。3、娱乐活动包括观赏戏剧、文艺节目，听音乐会、歌剧等等，要富有本国特色。预定座位以第七排至第九排最好，应有人陪同观看。陪同者要衣着文雅大方，女士应化妆。4、观看各类演出，绝对不能迟到，也不得提前退场。观看演出时一般不需要为外宾讲解，可预先买好用宾主双方文字印制的节目单或晚会说明书送给外宾。5．演出时必须把移动电话、呼机关上或调到振动档，绝对不能在剧场中接打电话；不得交头接耳，高声喧哗；不要随口哼唱，击打座椅。（四）礼宾次序国际交往中对一同出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规则和惯例进行排列的顺序。礼宾次序体现东道主对各国宾客的礼遇，亦表示各国主权平等的地位。采用何种礼宾次序，在给各国发邀请信时就要注明。1．按来宾身份与职务的高低排列（1）若几个国家的外宾组团前来，则按各团团长的职位高低来排列次序。（2）接待不再担任现职的外方人士时，可根据其所担任的最高或最后的行政职务作为排序的依据；但当该外方人士与担任现职的人士同时到场的话，“现任高于原任”，故应排在现任之后。3．同时排列多位曾原任同一职务者时，一般应以对方任职时间的早晚为序，将任职较早者排列在前。2．按来宾所在国名称的英文字母顺序排列（1）大型国际会议可采用此种排列，少数时候也可能按其他语种的字母顺序排列。（2）为了避免一些国家总是占据前排席位，有时也可采用抽签的方法决定由哪一个字母打头的国家开始排列，若来宾中有两个国家的名称的起始字母相同，则以其第二个字母作为排序前后依据，再相同，则以第三个字母作为排序前后依据，依此类推。3．按来宾抵达活动现场时间早晚的顺序排列（1）按来宾通知东道主决定到访日期的先后来排列。大规模的国际性招商会、博览会，多采用这种办法；（2）按来宾正式抵达活动地点的时间先后顺序排列。