自我情绪与压力管理_ppt

PRELIMINARY|SUBJECTTOFURTHERREVIEWANDEVALUATION中国人寿保险股份有限公司战略规划部自我情绪与压力管理-*-各位伙伴，大家好！今天同大家一起分享的课程是《自我情绪与压力管理》。在保险业发展如火如荼的今天，中国人寿财险机遇与挑战并存，员工参与激烈的市场竞争，激情与压力并存，如何面对压力、预防压力、缓解压力是保证个人竞争实力的重要课题，本课程将引导大家共同探讨解决这一问题。*-*-课程目标通过本次课程，我们将致力与达到以下目标： 　了解压力是什么，压力有什么表现，压力是怎么产生的 　情绪与情商 　掌握管理情绪与压力的技能-*-在保险业发展如火如荼的今天，中国人寿财险机遇与挑战并存，员工参与激烈的市场竞争，激情与压力并存，如何面对压力、预防压力、缓解压力是保证个人竞争实力的重要课题，本课程将引导大家共同探讨解决这一问题。*课程目录-*--*-学习目标 　什么是压力 了解压力的效应 　压力的来源 压力的征兆第一单元认识压力心烦意乱，陷于烦恼而无法自拔是否有过莫名的焦虑不安，甚至感觉自己快要崩溃了？或者最近经常独自一人喝闷酒，谁也不愿意接近？生活在快节奏的社会，每个职业人士都不同程度地承受着情绪与压力问题的困扰。压力是什么-*-第一单元认识压力生活在快节奏的社会，每个职业人士都不同程度地承受着情绪与压力问题的困扰。回忆一下，您自己或者周五的同事朋友，是否有过：----这些都是压力的表现。我们看一下一下几张图片，看看压力给人们带来的负面影响。*-*-第一单元认识压力*-*-崔永元让“抑郁症”被全国人民认知第一单元认识压力-*-第一单元认识压力一系列反映正是压力过度的征兆。现实生活中，压力无处不在，适当的压力可以促进个体对工作更多的投入。比如在六/七十年代。。有个铁人王进喜，他说“井无压力不喷油，人无压力一身轻”。说明，适当的压力可以产生非常积极的作用。它可以激发你的创造力但是过度的压力也会影响他的工作绩效、身体健康甚至生命。比如刚刚说的，压力过大男人街头酒馆女人：疯狂购物。所以对于压力，处理得好，他是朋友，处理不好，他是敌人。*-*-压力是什么压力就像一根小提琴弦，没有压力，就不会产生音乐。但是如果弦绷得太紧，就会断掉。你需要将压力控制在适当的水平　——使压力的程度能够与你的生活相协调。第一单元认识压力*-*-压力是什么定义：压力是当我们去适应由周围环境引起的刺激时，我们的身体或者精神上的反应。第一单元认识压力我们很多信情绪，来源于压力。我们经常听到周围的人说，我很烦啊，我很郁闷。例如做为职业人士，有没有压力呢？新员工刚进公司有没有压力？我不知道我会做什么？我不知道能否胜任公司的工作，我对前途发展感觉迷茫。老员工有没有压力？有。上有老，下有小，要养家糊口，而且长期的工作导致工作倦怠，职业发展陷入瓶颈。但是换个角度讲，世界上有没有没烦恼的人啊？有。有两类人不会烦，一种是婴幼儿和心智发育不大健全的人，他没压力，不烦，每天都很开心的很。第二类不烦的人是什么人呢？是圣人。圣人不烦。但是圣人真不烦嘛？圣人如果生活在你周围，你会觉得他是个怪人。比如我们中国哲学里面谁活得最逍遥啊？庄子。庄子写的逍遥游码。如果你身边有庄子，你有可能会把他送到精神病院。庄子在干什么事情呢？我们举个例子，庄子的老婆去世了，和他一起生了小孩，共同生活了几十年的老婆去世了，然后他的好朋友去悼念她老婆，结果发现庄子在敲锣打鼓，载歌载舞，开心的不得了。别人问他为什么？这是和你一起生育小孩一起相濡以沫，一起到老的人，现在去世了，你不哭也就罢了，怎么还敲锣大鼓为什么啊？庄子说：所有的生命都来自于无形，她本是从无形来，又回到无形去，这是最正常的循环，我何苦为这种事情来伤悲呢。大家想想，你身边真有这样的人，你会觉得他正常吗？所以不要觉得只有自己有压力，有烦恼，别人都不烦烦，没有其他人是不烦恼，没有压力的，只要是正常人，都会有情绪，有烦恼，有压力。问题是有压力，你可以去调整。我们看，你长期处于压力状态下会怎么样？举个例子；一个玻璃罐子里面放了一只老鼠，罐子里面有食物，有水，罐子外面放了一只猫。但是不久后老鼠死了，为什么？老鼠吓死了。那压力对我们工作生活有什么影响呢？*压力对工作的影响-*- 工作效率降低 对工作缺乏兴趣 与上下级或同事关系不良 工作失误增加 有非疾病导致的缺勤增加 病假次数增加第一单元认识压力压力消极效应-*- 失眠或其他睡眠问题 消极情绪产生 生理疾病出现 吸烟或饮酒量的增加 与伴侣关系不良 与子女关系不良第一单元认识压力压力对个人生活的影响压力消极效应俗话说有压力才有动力，正确地对待压力，常常会把压力转化为动力。例如现代企业对于员工的工作往往是严要求的，这种严要求在给员工带来压力的同时，如果正确地运用，也会使这种压力变成激励员工把工作做得更好的动力。压力积极效应第一单元认识压力-*-动力作用　日本人很喜欢吃一种鱼，要从西伯利亚空运到日本。每次运输鱼因为运输摇摆死亡率达到40%。后来有人提出在水箱中放入这种鱼的天敌——螃蟹，这样一来鱼为了躲闪螃蟹攻击，集中精力，全力戒备保护自己，死亡率降低到5%。这个案例给你什么启发？压力积极效应第一单元认识压力-*-压力来源第一单元认识压力-*-大家说说你在生活中，哪些事情会让你觉得有压力？工作中什么事情有压力？做客服工作的，最感觉头疼的是客户的投诉，尤其是客户的一些无理要求。那为什么我们大家面对用户投诉,用户的强烈抱怨,感到是一种压力呢？因为,大家把自己当作“自然人”,而非“职业人”.因为是自然人,所以认为用户是在向我抱怨,这个用户一直说个不停,不给我们解释机会，是来找问题的.所以,我接受得很难受，完全是一种“工作压力”。但是如果是职业人,就不同了,用户来电投诉,反映问题,我们是在做一种职业,听取用户反映是我们工作的一部份,一个流程,他是在告诉我们,购买使用了我们的产品后一种售后建议。如果把自己放置在这种角色上,从职业人工作的立场来考虑问题,面对这种投诉,就不再是压力.不再烦于接这种电话.我们的处理也很趋于理性和良性.所以说，我们的工作是这样的,我们不能选择,也不能要求电话那头的用户要用什么样的态度对待我们,但是我们可以以我们的职业要求准则,始终如一的良好态度来对待每一个用户。*影响我们前进步伐的因素不是遥不可及的目标，而是我们鞋中的那些小石粒。压力来源第一单元认识压力一位哲人说过：影响我们前进步伐的因素不是遥不可及的目标，而是我们鞋中的那些小石粒。在日常工作和生活中，给我们造成巨大压力的并不是那些大事件，而恰恰是那些看上去并不重要的小事件。这是因为大事件出现的几率其实很低，而那些看似渺小的压力事件却具有持久性的特点，小事件日积月累往往会发展成为巨大的压力源。*生活压力指数评估-*- 生活事件 平均压力值 生活事件 平均压力值 配偶死亡 100 工作职责的改变 29 和配偶离婚 73 子女离家单独生活 29 和配偶分居 65 与姻亲产生纠纷 29 判刑入狱 63 配偶开始或停止上班 28 亲属死亡 63 突出的个人成就 26 受伤或疾病 53 开始或完成学业 26 结婚 50 生活条件改善 25 失火 47 个人习惯改变 24 复婚 45 与老板发生矛盾 23 退休 45 工作时间或条件改变 20 家庭成员健康不佳 44 搬家 20 怀孕 40 转学 20 性生活障碍 39 娱乐活动的改变 19 新的家庭成员出生 39 社团活动的改变 18 工作变动 39 社会生活的改变 18 经济状况改变 38 睡眠习惯的改变 16 朋友死亡 37 在一起的家庭成员人数的改变 15 工作遇到困难 36 饮食习惯的改变 15 与配偶发生多次争吵 35 度假 13 大额抵押 31 过圣诞节 12 银行没收抵押品 30 违章违规 11生理征兆：头痛的频率和程度不断增加。肩部和背部的肌肉紧张。消化系统问题，如胃痛、消化不良或胃溃疡。心悸和胸部疼痛。情绪征兆：容易烦躁或喜怒无常。消沉和经常性的忧愁。丧失信心和自暴自弃。感觉精力枯竭且缺乏积极性。精神征兆：注意力不集中。优柔寡断，难以迅速做出决定。记忆力减退。判断力差，导致做出错误决定。对自己及周围环境保持消极态度。有疏远感。行为征兆：睡眠质量差。更经常的饮酒、吸烟。与朋友、家庭、同事疏远。经常烦躁和坐立不安。压力的征兆-*-第一单元认识压力个体压力过大通常会表现出一系列征兆。这些征兆可以作为压力早期预警信号，它们会提醒你注意身体和精神上所承载的紧张和疲惫，可以判断你是否正在遭受压力的困扰。压力的征兆有以下几个方面：*课程目录-*--*-学习目标 　踢猫效应 掌握什么是情绪、情商 　情商的内涵第三单元情绪与压力管理策略*案例“踢猫效应”-*-第二单元情绪与情商所以说——压力会产生不良情绪，情绪不加以控制又会带来压力。销售部王经理公司总经理销售部王经理接到总经理电话。电话中总经理口气强强硬的说，如果下个月销售额仍不达标就要降职。挂掉电话，王经理正在办公室生闷气，一名主管向他请示工作，他便把一肚子火朝主管发，这名主管被骂的一头雾水。主管带着一肚子火回到部门，秘书来请示问题，主管又把秘书当出气筒。秘书不知道为什么挨了一顿骂，把一股恶劣情绪带回家，这时她儿子扑进她怀里撒娇，秘书把儿子往旁边一推，喋喋不休地责骂起儿子来。儿子受了委屈，闷闷不乐，正好这时小猫在旁边撒娇，儿子便狠狠踢了小猫一脚。这个案例体现的就是著名的“踢猫效应”。案例中的张经理将因工作压力产生的不良情绪传染给主管，主管传至秘书，秘书又传给儿子，最后无辜的小猫成了最终的受害者。这一连串的反应正是由压力产生的情绪反应。压力会产生不良情绪，情绪不加以控制又会带来压力。*第二单元情绪与情商什么是情绪-*-正面的情绪：负面的情绪比如你伤心是因为你失恋了；你愤怒是因为你被领导批评了。这些都是情绪的表现*情绪是人们内心的感受经由身体表现出来的状态。情商(EQ)又称情绪智力，是指人们的情绪智能活动水平的高低。情绪管理就是指一个人在情绪方面的管理能力,相对的也对人的一生造成深远的影响。情绪与压力的关系：一个人承受压力的能力很大程度上取决于一个人情商的高低，即取决于个体的情绪健康水平。压力过大的一个显著症状就是情绪的不稳定，反过来，调控压力的最有效途径又是对情绪的认知和管理。情绪与情商第二单元情绪与情商-*-又称情绪智力。主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。是用来反映一个人社会适应性、社会交往能力的比值。它体现了一个人的同情心、情感表达能力、自控力、适应性、独立性、人际交往能力、受人欢迎的程度、是否善良、友爱、尊重他人、是否能承受压力、坚持不懈等。*　　情绪控制至关重要，同时情绪控制也很难。我们应该对各种情绪持有警觉意识，并且视其对心态的影响是好是坏而接受或拒绝。积极的我们就接受，消极的我们就拒绝并提醒自己这些情绪正是你人生成功或失败的关键所在。-*-在德国世界杯的决赛场上，当时世界足坛最优秀的球员齐达内也同样是因为没能控制好情绪，愤然一头撞向马特拉奇而得到一张红牌出场，在自己辉煌足球生涯的最后时刻留下了遗憾的一笔。所以，人们说齐达内只差一头就完美。*1、认知自己的情绪；——自我知觉2、自我感情的控制；——调控情绪3、自我激励的能力；——保持乐观4、认知理解他人情感的能力；——培养同理心5、妥善处理人际关系的能力。——合作关怀第二单元情绪与情商情商的内涵-*-优秀的人不是没有情绪问题，是让问题停留多久的问题要正常工作，就要快速的调整情绪，镇定自若的去面对新的挑战和问题情绪控制可以帮助很多人，也可以改变很多人情绪往往会影响你的判断力，一旦决策失误，你必然要承担失败的后果你若养成任性的性格，那么每一次决策都可能因你的情绪而判断失误，那么你的成功只能是一个遥远的梦了学习压力管理的目的，就是要我们学会做一个控制情绪的人，不再被情绪控制第二单元情绪与情商-*-课程目录-*--*-学习目标 　认识对待压力的错误做法 　学习如何正确应对压力 　掌握压力管理技能第三单元情绪与压力管理策略*对待压力有一些错误的做法： 　非常手段 　转嫁他人 　默默承受对待压力的错误方法第三单元情绪与压力管理策略对待压力有一些错误的做法：一、非常手段。有些人对待压力会采取一些不正常的疏解手段。如过量饮酒、大量吸烟、吸毒、某些不正当夜生活等。二、转嫁他人。面对巨大的压力时，一个人往往会失去平常的耐心，对一些小事斤斤计较，与周围的人发生口角和冲突。三、默默承受。很多人，特别是男性，面对压力时不愿意向别人倾诉。最终导致心理功能崩溃，身体状况恶化。*　　面对压力应该有正确的态度和处理的步骤。当我们遭遇压力事件时，首先要做的是区分压力优先级。个人可能会同时面临多种压力，在诸多压力中应该确定哪些是需要立即解决的，即具有高优先级的；哪些是可以暂缓解决的，即属于低优先级的。正确应对压力第三单元情绪与压力管理策略1*-*-对待可控因素要立即制定计划，采取行动。由于可控因素一般都是我们自身的问题，所以只要下定决心改变，都可以起到缓解压力的作用。。对待不可控因素，我们只能改变自己的态度。由于不可控因素，是需要另一方配合才可以改变的，所以自己很难掌控。对待自己控制不了的人和事，我们只能改变自己的态度，以此来缓解压力。第三单元情绪与压力管理策略正确应对压力例如，小李是电话中心的综合咨询岗，他的办公桌总是很乱，文件到处堆放，在急需的时候往往找不到，有一次就因此耽误了一次重要会议。要改变这种状况其实很简单，只要小李改变杂乱无章的习惯就可以了。例如，你的主管可能是一个不善于激励下属的人，当你认为自己做出很大成绩时，主管也只是说句“还可以”，让你很有压力。如果试着用主管的思维方式去看问题，原来“还可以”在主管的语境中就是“很好”的意思。想通这一点后，就轻松多了。*　　　　案例：一杯水有多重案例分析：　　如果我们一直把压力放在身上，即使是很小的压力时间一长也会觉得压力越来越沉重而无法承担。所以，对待压力一定要及时处理，并且要掌握正确的处理方法和技能。-*-正确应对压力第三单元情绪与压力管理策略*压力管理技巧策略一、自我认知矫正策略二、控制情绪策略三、建立自信策略四、培养积极的心态策略五、重新框架法策略六、发问的威力策略七、放松的方法-*-第三单元情绪与压力管理策略俗话说，“人贵有自知之明”。正确的自知之明包括对自己工作能力和心理压力的正确和估计。如果不能正确客观地评价和估计自己，就可能出现目标过高，工作受挫而造成焦虑的现象。自我认知矫正管理压力的主要步骤和做法如下：第一步，把自己的担忧不假思索地全部写下，然后去掉重复的，按担忧程度大小排列条目。第二步，分析担忧的合理性与不合理性。第三步，对不合理的担忧产生质疑，并逐步打消不合理担忧的念头。第四步，得出合理的分析，如通过分析认为某一担忧是没有根据或不现实的，而且是有害的，就马上放弃这种困扰。1、自我认知矫正-*-压力管理技巧第三单元情绪与压力管理策略减压先要解开心结。有一则小寓言，说有一种小虫子很喜欢捡东西，在它所爬过的路上，只要是能碰到的东西，它都会捡起来放在背上，最后，小虫子被身上重物压死了。人不是小虫子，但人在社会生活中的所作所为又像极了小虫子，只不过背上的东西变成了“名、利、权”。人总是贪求太多，把重负一件一件披挂在自己身上，舍不得扔掉。假如能学会取舍，学会轻装上阵，学会善待自己，凡事不跟自己较劲，甚至学会倾诉发泄释放自己，人还会被生活压趴下吗？*在压力状态下，不同的人反应是不同的，有的人表现为焦虑，有的人会通过愤怒来缓解紧张，有的人则会出现抑郁的情绪状态。针对这些不良反应可以采取以下对策：1.及早发现情绪反应在出现情绪反应时，争取在第一时间觉察到预警信号；2.认清导致情绪的原因。导致情绪产生的主要原因是我们自己的信念和想法，而不是现实事件和实际问题；3.先处理情绪再处理问题。只有先平息、解决好由实际问题引发的情绪困扰，然后才能够更好地解决实际问题；4.转移注意力。运用分心、转移和娱乐的办法，暂时将注意力放在一些愉快的事情上。压力管理技巧2、控制情绪第三单元情绪与压力管理策略针对这些不良反应可以采取以下对策：1.及早发现情绪反应。在出现情绪反应时，争取在第一时间觉察到预警信号；2.认清导致情绪的原因。3.先处理情绪再处理问题。只有先平息、解决好由实际问题引发的情绪困扰，然后才能够更好地解决实际问题；4.转移注意力。运用分心、转移和娱乐的办法，暂时将注意力放在一些愉快的事情上。* 人们本能的反应成功——自信失败——自卑 智慧人生的反应成功——自信失败——自我激励-*-压力管理技巧3、建立自信第三单元情绪与压力管理策略*我的具体成就：第一件时间：地点：我作了什么：具体成果：原因：第二件时间：地点：我作了什么：具体成果：原因：第三件时间：地点：我作了什么：具体成果：原因：-*-第三单元情绪与压力管理策略有一位女歌手，第一次登台演出，内心十分紧张。想到自己马上就要上场，面对上千名观众，她的手心都在冒汗：“要是在舞台上一紧张，忘了歌词怎么办？”越想，她心跳得越快，甚至产生了打退堂鼓的念头。就在这时，一位前辈笑着走过来，随手将一个纸卷塞到她的手里，轻声说道：“这里面写着你要唱的歌词，如果你在台上忘了词，就打开来看。”她握着这张纸条，像握着一根救命的稻草，匆匆上了台。也许有那个纸卷握在手心，她的心里踏实了许多。她在台上发挥得相当好，完全没有失常。她高兴地走下舞台，向那位前辈致谢。前辈却笑着说：“是你自己战胜了自己，找回了自信。其实，我给你的，是一张白纸，上面根本没有写什么歌词！”她展开手心里的纸卷，果然上面什么也没写。她感到惊讶，自己凭着握住一张白纸，竟顺利地度过了难关，获得了演出的成功。　　“你握住的这张白纸，并不是一张白纸，而是你的自信啊！”前辈说。歌手拜谢了前辈。在以后的人生路上，她就是凭着握住自信，战胜了一个又一个困难，取得了一次又一次成功。自信是一切行动的源动力，如果你充满了自信，你也就会充满了干劲。客服代表可通过以下方法培养自信的心态：每天早上起床后对着镜子微笑，并对自己说：“我真的很不错，我是最棒的”；每天下班后竖着大姆指对自己说：“我的声音是最美的，我的笑容是最有魅力的，我是最受人欢迎的！”用这些积极意念来鼓励自己，就能够对自己充满信心，形成强大的动力。*我的优点：12345-*-第三单元情绪与压力管理策略 每一件事情都有无数的侧面，你的心态决定你看到的内容. 人生是个成长的过程，因此决定了我们要在每一件事情中获得成长的力量． 人是有能力改变自己的情绪的，关键是你的想法. 改变观念——让你的观念充满弹性. 智慧人生的表现：任何一件事情，我们都能从中获得滋润心灵的资源.-*-压力管理技巧4、培养积极的心态第三单元情绪与压力管理策略减压先要解开心结。有一则小寓言，说有一种小虫子很喜欢捡东西，在它所爬过的路上，只要是能碰到的东西，它都会捡起来放在背上，最后，小虫子被身上重物压死了。人不是小虫子，但人在社会生活中的所作所为又像极了小虫子，只不过背上的东西变成了“名、利、权”。人总是贪求太多，把重负一件一件披挂在自己身上，舍不得扔掉。假如能学会取舍，学会轻装上阵，学会善待自己，凡事不跟自己较劲，甚至学会倾诉发泄释放自己，人还会被生活压趴下吗？* 恨他（她）＼骂他（她）＼打他（她） 告他（她）求他（她） 用自己的死来惩罚他（她） 太伤心了，决定终生不嫁或不娶、沉沦 发誓过得比他（她）好，让他后悔 旧的不去，新的不来 从恋爱中获得了成长任何事情都有正面动机,从中找到积极的意义。面对－接受－放下－转身-*-第三单元情绪与压力管理策略 消极：我被领导批评了，心情很不好 积极：太好了，我又知道了自已一个缺点 消极：钱包丢了，好倒霉啊 积极：还算万幸，信用卡和身份证没有放在这个包里。-*-第三单元情绪与压力管理策略 案例体育专栏作家本本和朋友在报摊上买报纸，朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，那报贩冷口冷脸，没发一言这家伙态度很差，是不是？继续前行时本本问道。他每天晚上都是这样的，朋友说。那你为啥还对他那么客气？本本问道。朋友答道，为什么要让他决定我的行为？-*-第三单元情绪与压力管理策略每人心中都有把「快乐的钥匙」，但我们却常在不知不觉中把它交给别人掌管*一位女士抱怨道：我活得很不快乐，因为先生常出差不在家。她把快乐的钥匙放在先生手里。一位妈妈说：我的孩子不听话，叫我很生气她把钥匙交在孩子手中。婆婆说：我的媳妇不孝顺，我真命苦！她把钥匙交在媳妇手中。我很难过，因为老板总找我岔。他把快乐的钥匙交到了老板的手里。年轻人从文具店走出来说：那位老板服务态度恶劣，把我气炸了！他把钥匙交到了老板的手里。-*-第三单元情绪与压力管理策略* 选择好你的目标__弄清楚自己到底要达成什么样的结果 选择好能帮助你目标达成的信念__信念→态度→结果 选择好你的意焦（注意的焦点）__凡事积极思考，将你的意焦完全集中在你要的结果上 模仿成功者的态度__今天你看什么样的书，交什么样的朋友，就决定了你5年后将成为什么样的人塑造积极心态的4大要诀-*-第三单元情绪与压力管理策略所以当遇到压力时，明智的办法是采取一种比较积极的态度来面对。实在承受不了的时候，也不让自己陷入其中，可以通过看看书、涂涂画、听听音乐等，让心情慢慢放松下来，再重新去面对。到这时往往就会发现压力其实也没那么大。有些人总喜欢把别人的压力放在自己身上。比如看到别人升职、发财，就总会纳闷，为什么会这样呢？为什么不是自己呢？其实只要自己尽了力，做好自己的工作就行了，有些东西是急不来也想不来的。与其让自己无谓地烦恼，不如想一些开心的事，多学一些知识，让生活充满更多色彩。*策略一：意义换框法 “上司对我百般挑剔，所以我没有心情工作。” 改造：“上司对我百般挑剔，所以我工作更努力，因为……” 原因1：受最少的挑剔，因而更有工作安全 原因2：使我能更清静愉快的工作 原因3：使他改变对我的态度 原因4：使我更快的升级脱离他的管制 原因5：让他无可挑剔 原因6：使我有能力去找新的工作 原因7：使我能更早的创业5、重新框架法-*-压力管理技巧第三单元情绪与压力管理策略*策略二：二者兼得法“每天工作那么忙，哪里有时间去学习？”改造：我工作这么忙，我要怎样才能抽出时间来学习呢？策略三：更换环境法瓶装白开水作为饮料，不会有人买的。改造1：瓶装白开水作为饮料，如何才能吸引别人去买呢？改造2：瓶装白开水作为饮料，会吸引哪些人去买呢？很多客户都刁蛮无理，胡搅蛮缠。改造：面对刁蛮无理的顾客我要如何对他施加正面的影响呢？-*-第三单元情绪与压力管理策略例子---扭曲类 他不关心我? 你不喜欢我? 这种天气使我很烦躁！ 不赞成就是反对。 我家里没有爱。 我想要自由。 你不会又骗我吧? 请挑选你最喜欢的衣服。响应:你怎么知道他不关心你呢?响应:何以见得?响应:这两件事之间有关系?响应:不赞成,除了反对外,还有其它意思?响应:谁不爱谁?你想怎样爱?响应:你想要什么样的自由?响应:是什么让你觉得我要骗你?响应:你怎么知道这里有我最喜欢的衣服?6、发问的威力-*-第三单元情绪与压力管理策略压力管理技巧例子---一般化类 我这个人一点用都没有！ 我不能掌握这些。 我不能将真相告诉他。 我一定要照顾她。 只顾自己感受是很自私。响应:一点用都没有?你尝试过所有的事情吗?响应:什么阻止了你?响应:什么阻止了你?响应:不照顾她会发生什么事?响应:谁认为是自私的?-*-第三单元情绪与压力管理策略*例子---删减类 我很混乱。 我觉得不舒服。 我表现的很差。响应:对什么混乱?响应:哪里不舒服？响应:与谁比较差?-*-第三单元情绪与压力管理策略-*-一、运动减压二、呼吸放松三、肌肉放松四、改善睡眠7、放松的方法第三单元情绪与压力管理策略压力管理技巧 　运动减压有氧运动，是指人体在氧气充分供应的情况下进行的运动，如步行、慢跑、滑冰、游泳、骑自行车、打太极拳、跳健身舞、做韵律操等。它的特点是强度低，有节奏，持续时间较长。无氧运动，是指肌肉在“缺氧”的状态下高速剧烈运动，如赛跑、举重、投掷、跳高、跳远、拔河、肌力训练等。它的特点是时间短、强度大。第三单元情绪与压力管理策略 　运动减压运动之所以能缓解压力，让人保持良性、平和的心态，与腓肽效应有关。腓肽是身体的一种激素，被称为“快乐因子”。当运动达到一定量时，身体产生的腓肽效应能愉悦神经，甚至可以把压力和不愉快带走。通常来说，有氧运动能起到很好的缓解压力的作用。生活、工作中遇到压力，可以选择去运动。但是，带着太大的压力或不良情绪去运动，在运动中会思绪杂乱，注意力不集中，这样不仅起不到减压的作用，反而会适得其反，导致精神紧张、身体疲劳，压力也变得更大了。第三单元情绪与压力管理策略 　呼吸放松一、坐在一张舒适的椅子上(不能是软沙发)。二、背部微贴椅背，肩部自然下垂。三、尽量扩胸并扩大肺活量。四、深呼吸，吸气时小腹微微凸起，呼气时小腹凹下。第三单元情绪与压力管理策略 　肌肉放松一、准备一个方便的时间、地点并定期练习。二、穿宽松的衣服，平躺在沙发或床上，最好将膝部适当垫高，使背部后仰，放松脊柱。三、交替做肌肉收缩、肌肉放松。由上往下依次是：前额、眼睛、头皮，下巴、嘴，颈部，肩部，胸部，胳膊，腰，臀，大腿，小腿。四、紧张的动作做10～15秒，放松的动作做15～20秒，一次做两组。第三单元情绪与压力管理策略* 　改善睡眠一、作息要有相对固定的时间表，养成有规律的睡眠习惯。二、不要吃催眠药物，少摄入咖啡因和酒精。一杯热牛奶或一些草本植物制剂也会有助于睡眠。三、睡前放松。睡前两小时之内停止一些令人兴奋的活动或工作，可以听听音乐、读读小说、看看电视或闭目养神。第三单元情绪与压力管理策略-*-一天下来，我总是感到疲惫不堪，什么是缓解这种疲劳的最好方式？办法：首先，你要避免采取那些有副作用的消遣方式，例如看一晚上电视直到犯困为止，或者借酒解乏，这两种方式都只会令你第二天更感疲劳。试着听听音乐，澳大利亚的一项研究显示，卡农曲（Canon）就能有效减轻压力感，减缓心率和降低血压。其次，编织、缝纫或者拼拼图都是很好的休息方式。“全身心地投入一种安静而不带竞争性的活动，能让你通过转移注意力而松弛下来”。专家们这样解释。第三单元情绪与压力管理策略*-*-最后一个技巧：你的生活里不可能没有压力的存在，只是你应该更好的控制和搞定你的压力水平！第三单元情绪与压力管理策略*-*-各位伙伴，大家好！今天同大家一起分享的课程是《自我情绪与压力管理》。在保险业发展如火如荼的今天，中国人寿财险机遇与挑战并存，员工参与激烈的市场竞争，激情与压力并存，如何面对压力、预防压力、缓解压力是保证个人竞争实力的重要课题，本课程将引导大家共同探讨解决这一问题。**生活在快节奏的社会，每个职业人士都不同程度地承受着情绪与压力问题的困扰。回忆一下，您自己或者周五的同事朋友，是否有过：----这些都是压力的表现。我们看一下一下几张图片，看看压力给人们带来的负面影响。**一系列反映正是压力过度的征兆。现实生活中，压力无处不在，适当的压力可以促进个体对工作更多的投入。比如在六/七十年代。。有个铁人王进喜，他说“井无压力不喷油，人无压力一身轻”。说明，适当的压力可以产生非常积极的作用。它可以激发你的创造力但是过度的压力也会影响他的工作绩效、身体健康甚至生命。比如刚刚说的，压力过大男人街头酒馆女人：疯狂购物。所以对于压力，处理得好，他是朋友，处理不好，他是敌人。**我们很多信情绪，来源于压力。我们经常听到周围的人说，我很烦啊，我很郁闷。例如做为职业人士，有没有压力呢？新员工刚进公司有没有压力？我不知道我会做什么？我不知道能否胜任公司的工作，我对前途发展感觉迷茫。老员工有没有压力？有。上有老，下有小，要养家糊口，而且长期的工作导致工作倦怠，职业发展陷入瓶颈。但是换个角度讲，世界上有没有没烦恼的人啊？有。有两类人不会烦，一种是婴幼儿和心智发育不大健全的人，他没压力，不烦，每天都很开心的很。第二类不烦的人是什么人呢？是圣人。圣人不烦。但是圣人真不烦嘛？圣人如果生活在你周围，你会觉得他是个怪人。比如我们中国哲学里面谁活得最逍遥啊？庄子。庄子写的逍遥游码。如果你身边有庄子，你有可能会把他送到精神病院。庄子在干什么事情呢？我们举个例子，庄子的老婆去世了，和他一起生了小孩，共同生活了几十年的老婆去世了，然后他的好朋友去悼念她老婆，结果发现庄子在敲锣打鼓，载歌载舞，开心的不得了。别人问他为什么？这是和你一起生育小孩一起相濡以沫，一起到老的人，现在去世了，你不哭也就罢了，怎么还敲锣大鼓为什么啊？庄子说：所有的生命都来自于无形，她本是从无形来，又回到无形去，这是最正常的循环，我何苦为这种事情来伤悲呢。大家想想，你身边真有这样的人，你会觉得他正常吗？所以不要觉得只有自己有压力，有烦恼，别人都不烦烦，没有其他人是不烦恼，没有压力的，只要是正常人，都会有情绪，有烦恼，有压力。问题是有压力，你可以去调整。我们看，你长期处于压力状态下会怎么样？举个例子；一个玻璃罐子里面放了一只老鼠，罐子里面有食物，有水，罐子外面放了一只猫。但是不久后老鼠死了，为什么？老鼠吓死了。那压力对我们工作生活有什么影响呢？*大家说说你在生活中，哪些事情会让你觉得有压力？工作中什么事情有压力？做客服工作的，最感觉头疼的是客户的投诉，尤其是客户的一些无理要求。那为什么我们大家面对用户投诉,用户的强烈抱怨,感到是一种压力呢？因为,大家把自己当作“自然人”,而非“职业人”.因为是自然人,所以认为用户是在向我抱怨,这个用户一直说个不停,不给我们解释机会，是来找问题的.所以,我接受得很难受，完全是一种“工作压力”。但是如果是职业人,就不同了,用户来电投诉,反映问题,我们是在做一种职业,听取用户反映意见是我们工作的一部份,一个流程,他是在告诉我们,购买使用了我们的产品后一种售后建议。如果把自己放置在这种角色上,从职业人工作的立场来考虑问题,面对这种投诉,就不再是压力.不再烦于接这种电话.我们的处理也很趋于理性和良性.所以说，我们的工作是这样的,我们不能选择,也不能要求电话那头的用户要用什么样的态度对待我们,但是我们可以以我们的职业要求准则,始终如一的良好态度来对待每一个用户。*一位哲人说过：影响我们前进步伐的因素不是遥不可及的目标，而是我们鞋中的那些小石粒。在日常工作和生活中，给我们造成巨大压力的并不是那些大事件，而恰恰是那些看上去并不重要的小事件。这是因为大事件出现的几率其实很低，而那些看似渺小的压力事件却具有持久性的特点，小事件日积月累往往会发展成为巨大的压力源。*个体压力过大通常会表现出一系列征兆。这些征兆可以作为压力早期预警信号，它们会提醒你注意身体和精神上所承载的紧张和疲惫，可以判断你是否正在遭受压力的困扰。压力的征兆有以下几个方面：**销售部王经理接到总经理电话。电话中总经理口气强强硬的说，如果下个月销售额仍不达标就要降职。挂掉电话，王经理正在办公室生闷气，一名主管向他请示工作，他便把一肚子火朝主管发，这名主管被骂的一头雾水。主管带着一肚子火回到部门，秘书来请示问题，主管又把秘书当出气筒。秘书不知道为什么挨了一顿骂，把一股恶劣情绪带回家，这时她儿子扑进她怀里撒娇，秘书把儿子往旁边一推，喋喋不休地责骂起儿子来。儿子受了委屈，闷闷不乐，正好这时小猫在旁边撒娇，儿子便狠狠踢了小猫一脚。这个案例体现的就是著名的“踢猫效应”。案例中的张经理将因工作压力产生的不良情绪传染给主管，主管传至秘书，秘书又传给儿子，最后无辜的小猫成了最终的受害者。这一连串的反应正是由压力产生的情绪反应。压力会产生不良情绪，情绪不加以控制又会带来压力。*正面的情绪：负面的情绪比如你伤心是因为你失恋了；你愤怒是因为你被领导批评了。这些都是情绪的表现*又称情绪智力。主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。是用来反映一个人社会适应性、社会交往能力的比值。它体现了一个人的同情心、情感表达能力、自控力、适应性、独立性、人际交往能力、受人欢迎的程度、是否善良、友爱、尊重他人、是否能承受压力、坚持不懈等。*在德国世界杯的决赛场上，当时世界足坛最优秀的球员齐达内也同样是因为没能控制好情绪，愤然一头撞向马特拉奇而得到一张红牌出场，在自己辉煌足球生涯的最后时刻留下了遗憾的一笔。所以，人们说齐达内只差一头就完美。**对待压力有一些错误的做法：一、非常手段。有些人对待压力会采取一些不正常的疏解手段。如过量饮酒、大量吸烟、吸毒、某些不正当夜生活等。二、转嫁他人。面对巨大的压力时，一个人往往会失去平常的耐心，对一些小事斤斤计较，与周围的人发生口角和冲突。三、默默承受。很多人，特别是男性，面对压力时不愿意向别人倾诉。最终导致心理功能崩溃，身体状况恶化。*1*例如，小李是电话中心的综合咨询岗，他的办公桌总是很乱，文件到处堆放，在急需的时候往往找不到，有一次就因此耽误了一次重要会议。要改变这种状况其实很简单，只要小李改变杂乱无章的习惯就可以了。例如，你的主管可能是一个不善于激励下属的人，当你认为自己做出很大成绩时，主管也只是说句“还可以”，让你很有压力。如果试着用主管的思维方式去看问题，原来“还可以”在主管的语境中就是“很好”的意思。想通这一点后，就轻松多了。**减压先要解开心结。有一则小寓言，说有一种小虫子很喜欢捡东西，在它所爬过的路上，只要是能碰到的东西，它都会捡起来放在背上，最后，小虫子被身上重物压死了。人不是小虫子，但人在社会生活中的所作所为又像极了小虫子，只不过背上的东西变成了“名、利、权”。人总是贪求太多，把重负一件一件披挂在自己身上，舍不得扔掉。假如能学会取舍，学会轻装上阵，学会善待自己，凡事不跟自己较劲，甚至学会倾诉发泄释放自己，人还会被生活压趴下吗？*针对这些不良反应可以采取以下对策：1.及早发现情绪反应。在出现情绪反应时，争取在第一时间觉察到预警信号；2.认清导致情绪的原因。3.先处理情绪再处理问题。只有先平息、解决好由实际问题引发的情绪困扰，然后才能够更好地解决实际问题；4.转移注意力。运用分心、转移和娱乐的办法，暂时将注意力放在一些愉快的事情上。**有一位女歌手，第一次登台演出，内心十分紧张。想到自己马上就要上场，面对上千名观众，她的手心都在冒汗：“要是在舞台上一紧张，忘了歌词怎么办？”越想，她心跳得越快，甚至产生了打退堂鼓的念头。就在这时，一位前辈笑着走过来，随手将一个纸卷塞到她的手里，轻声说道：“这里面写着你要唱的歌词，如果你在台上忘了词，就打开来看。”她握着这张纸条，像握着一根救命的稻草，匆匆上了台。也许有那个纸卷握在手心，她的心里踏实了许多。她在台上发挥得相当好，完全没有失常。她高兴地走下舞台，向那位前辈致谢。前辈却笑着说：“是你自己战胜了自己，找回了自信。其实，我给你的，是一张白纸，上面根本没有写什么歌词！”她展开手心里的纸卷，果然上面什么也没写。她感到惊讶，自己凭着握住一张白纸，竟顺利地度过了难关，获得了演出的成功。　　“你握住的这张白纸，并不是一张白纸，而是你的自信啊！”前辈说。歌手拜谢了前辈。在以后的人生路上，她就是凭着握住自信，战胜了一个又一个困难，取得了一次又一次成功。自信是一切行动的源动力，如果你充满了自信，你也就会充满了干劲。客服代表可通过以下方法培养自信的心态：每天早上起床后对着镜子微笑，并对自己说：“我真的很不错，我是最棒的”；每天下班后竖着大姆指对自己说：“我的声音是最美的，我的笑容是最有魅力的，我是最受人欢迎的！”用这些积极意念来鼓励自己，就能够对自己充满信心，形成强大的动力。*减压先要解开心结。有一则小寓言，说有一种小虫子很喜欢捡东西，在它所爬过的路上，只要是能碰到的东西，它都会捡起来放在背上，最后，小虫子被身上重物压死了。人不是小虫子，但人在社会生活中的所作所为又像极了小虫子，只不过背上的东西变成了“名、利、权”。人总是贪求太多，把重负一件一件披挂在自己身上，舍不得扔掉。假如能学会取舍，学会轻装上阵，学会善待自己，凡事不跟自己较劲，甚至学会倾诉发泄释放自己，人还会被生活压趴下吗？*每人心中都有把「快乐的钥匙」，但我们却常在不知不觉中把它交给别人掌管**所以当遇到压力时，明智的办法是采取一种比较积极的态度来面对。实在承受不了的时候，也不让自己陷入其中，可以通过看看书、涂涂画、听听音乐等，让心情慢慢放松下来，再重新去面对。到这时往往就会发现压力其实也没那么大。有些人总喜欢把别人的压力放在自己身上。比如看到别人升职、发财，就总会纳闷，为什么会这样呢？为什么不是自己呢？其实只要自己尽了力，做好自己的工作就行了，有些东西是急不来也想不来的。与其让自己无谓地烦恼，不如想一些开心的事，多学一些知识，让生活充满更多色彩。******