车管所窗口服务规范

车管所窗口服务工作规范第一条着装（一）民警着装标准1、民警必须严格遵守上级公安机关警容风纪规定着装。2、佩戴统一制发的工作卡，不得佩戴任何首饰。3、民警不得染除黑色以外的其它发色，男民警不得留长发、大鬓角，女民警头发使用统一头饰系扎，不得化浓妆。（二）工作人员着装标准1、工作人员不得染除黑色以外的其它发色，男同志不得留长发、大鬓角，女同志头发使用统一头饰系扎，不得化浓妆。2、工作人员必须按规定统一着装，内衣不得露出，不得穿除黑色以外的皮鞋。3、工作卡佩戴在服装左侧，男同志的胸卡上沿与侧包上沿平行，女同志的胸卡下沿与服装第一颗纽扣平行、距离衣扣3—4公分，不得佩戴任何首饰。第二条举止标准（一）站姿优美。站立时，抬头挺胸，目视前方，双手自然交叉下垂。（二）坐姿端庄。落座时，上身端直，不能背靠座椅，不能东摇西晃，不能翘“二郎腿”；未接待群众时，双手自然交叉半握（右手握左手）放置于服务台上。（三）走姿精神。行走时，上身端直，双手自然摆动，不得有双手抱手、插兜、挽臂、追逐打闹等行为；在窗口内不得随意走动，在车管所内必须保持2人成行、3人成列的队列方式行走，做到“行人在人行道内行走、通过路口走人行横道”。（四）微笑服务。面对服务对象时，应精神饱满，面带自然真诚地微笑。（五）起身迎送。主动起身向群众问好，双手接过资料手续，请群众坐下。认真审核办理相关业务后，应主动起立，指明办理业务的下一个窗口位置，并送一句温馨提示。（六）接待遇上级领导检查指导工作，由民警下达“起立”，民警敬礼，工作人员行注目礼，待陪同所领导示意后坐下，务必做到精神饱满、整齐划一，面带微笑。第三条服务用语民警和工作人员面对服务对象时，应面带微笑，自然真诚；用语准确清晰、简明扼要，坚持使用普通话和送一句温馨话语，严禁推诿。（一）值日警官文明用语1、您好！请坐。2、请问您有什么事？3、请稍候，我登记后，立即办理或请拿上XX表到填表处填写。（二）接听电话文明用语1、您好！车管所，请问有什么事；2、请稍候，我查询（汇报或）后，立即答复您。3、谢谢（不用谢），再见。（三）机动车查验岗文明用语1、导办员文明用语（1）您好！请问有什么需要帮助吗？（2）您好！请问办什么业务？（3）您好！请到×××地方办理。（4）您好！请不要进入检验区域。2、拓号员文明用语（1）您好！请问办什么业务？（2）您好！请熄火。（3）您好！请拉好手刹。（4）您好！请打开引擎盖。（5）您好！请出示手续。（6）请等待验车。3、查验员文明用语（1）您好！请出示您的XXX手续。（2）请问您办理什么业务？（3）请提供×××手续。（4）请打开引擎盖。（5）您的车辆需要照相，请将车辆停到××位置照相。（6）根据×××规定，您的×××项目不合格。（7）请将手续交给×××（或×××岗位）录入信息。（8）请将车辆停在停车线内，等候检测。（9）您的车辆已检查完毕，下一步请到×××处继续办理。4、资料室工作人员文明用语（1）您好!请把手续交给我。（2）您好！请凭待办通知单2、3联到车辆服务大厅确认号牌。（3）您好！请将车辆购置税完税证明副本交给我。（4）您好！请将保险查验单交给我。5、检测线录入员文明用语（1）您好！请将手续给我。（2）请将您的手续拿好。（3）您好！请出示行驶证。6、引车员文明用语（1）您好！请到后排或副驾驶席就坐。（2）您好！请抓好扶手。（3）您好！请准备好交强险副本。（4）您好！请将您的车锁好，带上交强险副本到×××总检室领取检测结果。7、车辆底盘检测员文明用语（1）请下车到地沟查看车辆。（2）您好！您的车辆底盘XX部件检验不合格，请维修后上线检测。（3）请注意安全。8、总检工作人员文明用语（1）您好！请出示机动车交通强制保险副本。（2）请签上车主的名字及年月日，请等待。（3）您的车辆×××地方不合格，请自行维修或到免费调校处调试后再上线检测。（4）请到停车场C区处理违章，处理后再来办理。（5）请将车停到停车场，然后到市政务收费中心办理。9、调校人员文明用语（1）您好！请熄火。（2）您好！请拉好手刹。（3）请上线检测。（四）车辆服务大厅文明用语1、导办员文明用语（1）您好！您有什么事需要我帮助吗？（2）办理这项业务您需要提供×××证件和资料。（3）这是您办理业务所需填写的表格，请到填表区填写，谢谢。（4）这边走，请跟我来。2、受理窗口人员文明用语（1）您好，请坐。（2）请提交您的排队号、证件及相关资料。（3）请您先到×××窗口交费，然后观看大屏幕的领证信息。3、发证窗口人员文明用语（1）您好，请坐。（2）请将受理凭证交给我。（五）驾驶员服务大厅文明用语1、导办人员文明用语（1）您好！您有什么事需要我帮助吗？（2）办理这项业务您需要提供×××证件和资料。（3）服务大厅二楼提供对当月期满换证驾驶员的免费体检。（4）服务大厅三楼提供照相服务。（5）服务大厅屏幕背后有书表填写台并提供复印服务。（6）这边走，请跟我来。2、取号人员文明用语（1）您好，请问您要办理什么业务？（2）请出示您的×××证件及相关资料。（3）请观看大屏幕上的排队信息，到相应的窗口办理。3、受理窗口人员文明用语（1）您好，请坐。（2）请提交您的排队号、证件及相关资料。（3）请到缴费窗口缴费，然后观看大屏幕的领证信息。4、发证窗口人员文明用语（1）您好，请坐（2）请将受理凭证交给我。（3）祝您驾驶平安。（六）考试员文明用语1、交通安全教育工作人员文明用语（1）大家好，欢迎来成都车管所参加考试。我是导办服务员×××，很高兴为您们服务。（2）请大家将身份证明、《考试受理凭证》和侯考牌带齐进入考场，进入考场后应先……，后……，再后……。（3）预祝大家轻松应对考试，顺利过关。2、科目一考试人员文明用语（1）你好，请出示身份证明、《考试受理凭证》。（2）请看电脑显示，到×××号桌参加考试。（3）请仔细阅读《科目一考试操作》。（4）恭喜你顺利过关，请拿好《驾驶技能准考证明》（5）很遗憾你没能通过考试，希望你继续努力。3、科目二场地考试、科目三实际道路考试人员文明用语（1）大家好，欢迎大家来到成都车管所参加科目×××考试，我是考试员×××，欢迎大家监督。（2）今天的科目×××考试我们随机抽取了以下几个项目……，希望大家轻松应对。（3）考试前请大家关闭手机，遵守考场秩序和交通规则。（4）请大家一定放松心情，沉着冷静处理情况。（5）请准备，起步。（6）请开到前方×××处停车/请在此处坡道定点停车和起步/请在前方×××处掉头。（7）这个操作你有失误，因×××原因被扣几分，不要紧张，继续努力，还有机会。（8）这个操作存在以下问题×××，因×××原因考试不合格，希望回去后仔细琢磨，努力练习。（9）恭喜您顺利过关，成为一名正式驾驶员。（七）档案查询窗口文明用语1、您好！欢迎到查询窗口办理业务。2、请问您有什么事需要我帮助？3、请您稍等，我马上查阅档案资料。4、对不起，这项查询业务需等候×××天，请留下您的姓名和电话号码，以便我们及时和您联系。5、对不起，您的手续不全，请到×××处补办。6、不客气，再见。（八）交通文明劝导员文明用语1、您好！请问您办理什么业务？2、车辆/驾驶员服务大厅或检测线请往这边走。3、您好！请不要横穿道路，过街请走人行横道线。4、您好！请将车停在×××处，将车头向外停放。（九）保安员文明用语1、您好！请问有什么需要帮助吗？2、您好！请将车停到停车场。3、您好！请不要将你的手续交给陌生人代办。4、您好！请关好车窗，保管好自己的随身物品。（十）违法处理窗口文明用语1、您好！请问有什么需要帮助吗？2、您好！请出示驾驶证、行驶证。3、您好！你的违法行为已处理，请到×××缴纳罚金。4、为了您的安全，请文明行车。第四条“六个怎么办”（一）怎样保持与群众的亲和力面含微笑，警容严整，仪表大方，语言合体。特别是语言一定要亲切，说话时不要大声粗气，冷言冷语，更不能有脏话、粗话或带讥讽、挖苦的语言。（二）怎么接待群众咨询接待群众咨询时，必须严格按照文明用语规范，准确、及时予以解答。如遇咨询不属于本部门、本单位或公安机关职职责范围，应耐心向群众解释，并提供相关咨询方式，严禁一推了之。（三）怎么向群众解释不能及时办理的原因凡群众来所办事，都应及时解决，不能让群众长久等候、跑冤枉路。但确因客观原因不能及时解决的，应耐心、礼貌的向群众说明原因，或书面填写《退办通知单》交予办事群众。（四）怎么处理群众不满意对来所的办事群众，应按规定给予准确的答复和及时办理。如遇群众对做出的答复不满意的情况，应进行耐心细致地解释、劝说，群众仍存有疑问，由值日警官进行解释和答复，力争让群众高兴而来，满意而归。（五）怎么处置群众不礼貌行为遇群众出言不逊的情况。接待人员一定要冷静，克制自己的情绪，不能逞口舌之快，应向群众耐心说明，讲清道理，并严肃指出对方说脏话、粗话是不文明，有损自身形象。如对方仍然不改，民警应通知值日警官前来处理。（六）怎么处置群众过激行为遇群众情绪激动、吵闹的情况。首先，应克制好自己的情绪，避免冲动，切忌使用粗话、脏话或过激的言词，不能与群众发生对立、争吵。如因民警工作失误、办事不力引起的，要耐心做好解释、劝说工作，不能使矛盾进一步激化，并迅速通报相关科室领导或值日警官，改正失误，弥补不足，争取群众的谅解。如个别群众无理取闹，不听制止，可提出口头警告，告知“影响公安机关正常的办公秩序的行为是违法的”。对于反复纠缠，应及时向值日警官或值班所领导报告。严格取证，将当事人和有关材料移交有关部门处理。