运营管理 运营能力规划

运营管理经济管理学院马风才马风才博士第04章运营能力规划4.1运营能力的定义及度量4.2决策论在运营能力规划中的应用4.3运营能力规划的盈亏平衡4.4排队论在服务运营能力规划中的应用4.5学习效应-1-运营管理经济管理学院马风才马风才博士 设计能力：理论上达到的最大能力。即最终设计方案确定的能力。 有效能力：在理想运营条件（如设备维修、工作制度和日历班次）下，能够达到的能力。即交工验收后查定的能力。 实际能力：在一定时期内，在既定有效能力基础上实现的能力。即实际产出。4.1运营能力的定义及度量-2-运营管理经济管理学院马风才马风才博士有效能力实际能力实际能力有效能力实际能力有效能力 通过运营管理提高实际产能设计能力设计能力设计能力起点第一步第二步利用率提高，效率有三种情况利用率和效率均得到提高-3-运营管理经济管理学院马风才马风才博士位于北京市学院路的一家小型中式比萨快餐店每周营业7天，2班制，每班工作5小时。比萨制作流水线的设计产能是每小时400个中式比萨。根据快餐店配置的设备及人员，其有效能力是每周25000个标准中式比萨。平均起来，由于个别员工缺勤，加上设备偶尔出现的故障，这家快餐店每周只制作20000个标准中式比萨。试计算：（1）这家快餐店的设计能力；（2）利用率和效率。市场调查结果表明，当前的生产能力并不能满足周边几所大学的教师、学生及其他顾客的需求。为此，这家快餐店招聘了若干名技术水平高、责任心强的的比萨制作人员，从而使每周的有效能力达到26500个标准中式比萨。同时，该快餐店严格考勤制度，奖勤罚懒，并加强了设备的维护，从而使效率从原来的80%提高到86%。试计算：（1）这家快餐店现在的实际产出；（2）利用率。算例-4-运营管理经济管理学院马风才马风才博士之前：（1）设计能力=(7×2×5)×400=28000个（2）利用率=20000/28000=71.4%、效率=20000/25000=80.0%之后：（1）实际产出=26500×86%=22790（个）（2）利用率=22790/28000=81.4%解答-5-运营管理经济管理学院马风才马风才博士第04章运营能力规划4.1运营能力的定义及度量4.2决策论在运营能力规划中的应用4.3运营能力规划方案的盈亏平衡分析4.4排队论在服务运营能力规划中的应用4.5学习效应-6-运营管理经济管理学院马风才马风才博士 决策要素 决策目标：决策要实现的目的，如利润最大、成本最低、时间最短、距离最近等 自然状态：影响决策结果的经济状态，如产品需求旺盛、车市的“春天来了”，牛市或熊市等 决策方案：一组可供决策者选择的决策方案，如建设大型、中型或小型设施等。 收益值：每一个决策方案在每一自然状态下的收益4.2决策论在运营能力规划中的应用-7-运营管理经济管理学院马风才马风才博士 决策环境 确定型：知道哪种情况一定发生 风险型：不知道哪种情况一定发生，但知道每种情况发生的概率 不确定型：只知道将要发生几种情况，既不知道哪种情况一定发生，也不知道每种情况发生的概率-8-运营管理经济管理学院马风才马风才博士 决策过程 识别问题，确定目标 确定自然状态 提出若干决策方案 估算收益值 依据一定的决策准则评价并选择决策方案-9-运营管理经济管理学院马风才马风才博士算例 方案 顾客对本超市商品的需求 需求旺盛 需求一般 需求低迷 新建大型超市 16 2 -4 新建中型超市 12 12 7 新建小型超市 10 10 10-10-运营管理经济管理学院马风才马风才博士 确定型环境下的决策收益表 方案 顾客对本超市商品的需求 需求旺盛 新建大型超市 16 新建中型超市 12 新建小型超市 10-11-运营管理经济管理学院马风才马风才博士 确定型环境下的决策收益表 方案 顾客对本超市商品的需求 需求一般 新建大型超市 2 新建中型超市 12 新建小型超市 10-12-运营管理经济管理学院马风才马风才博士 确定型环境下的决策收益表 方案 顾客对本超市商品的需求 需求低迷 新建大型超市 -4 新建中型超市 7 新建小型超市 10-13-运营管理经济管理学院马风才马风才博士 风险型环境下的决策收益表 方案 顾客对本超市商品的需求 需求旺盛(0.2) 需求一般(0.5) 需求低迷(0.3) 新建大型超市 16 2 -4 新建中型超市 12 12 7 新建小型超市 10 10 10-14-运营管理经济管理学院马风才马风才博士 风险型环境下的决策收益表 方案 顾客对本超市商品的需求 EV 需求旺盛(0.2) 需求一般(0.5) 需求低迷(0.3) 新建大型超市 16 2 -4 3.0 新建中型超市 12 12 7 10.5 新建小型超市 10 10 10 10.0-15-运营管理经济管理学院马风才马风才博士 不确定型环境下的决策 方案 顾客对本超市商品的需求 需求旺盛 需求一般 需求低迷 新建大型超市 16 2 -4 新建中型超市 12 12 7 新建小型超市 10 10 10-16-运营管理经济管理学院马风才马风才博士 不确定型环境下的几种决策准则 乐观准则（OptimisticCriterion）。即大中取大准则，也称沃尔德准则（WaldCriterion） 悲观准则（ConservativeCriterion）。即小中取大准则，也称赫维斯准则（HervisCriterion） 折衷主义准则。即α准则，也称霍尔威兹准则（HurwiczCriterion） 等概率准则。即平均主义准则，也称拉普拉斯准则（LaplaceCriterion） 后悔值准则。即最大最小后悔值准则(MinimaxRegretCriterion)，也称萨维奇准则（SavageCriterion）准则。-17-运营管理经济管理学院马风才马风才博士 完全信息价值（ExpectedValuewithPerfectInformation，EVPI）取大10.5EVPI=EVC-EV 方案 顾客对本超市商品的需求 期望收益值 需求旺盛（0.2） 需求一般（0.5） 需求低迷（0.3） 新建大型超市 16 2 -4 3.0 新建中型超市 12 12 7 10.5 新建小型超市 10 10 10 10.0-18-运营管理经济管理学院马风才马风才博士 完全信息价值（ExpectedValuewithPerfectInformation，EVPI）1216取大10.5EVPI=EVC-EV10ExpectedValueunderCertainty 方案 顾客对本超市商品的需求 期望收益值 需求旺盛（0.2） 需求一般（0.5） 需求低迷（0.3） 新建大型超市 16 2 -4 3.0 新建中型超市 12 12 7 10.5 新建小型超市 10 10 10 10.0-19-运营管理经济管理学院马风才马风才博士第04章运营能力规划4.1运营能力的定义及度量4.2决策论在运营能力规划中的应用4.3运营能力规划方案的盈亏平衡分析4.4排队论在服务运营能力规划中的应用4.5学习效应-20-运营管理经济管理学院马风才马风才博士4.3运营能力规划方案的盈亏平衡分析 盈亏平衡分析概述-21-运营管理经济管理学院马风才马风才博士某公司欲新建一条生产线，以满足市场对该公司某种产品新增的需求。运营能力规划方案有A、B、C三个。测算结果表明：三个方案所对应的年固定成本分别是40000万元、50000万元和70000万元人民币。成本-收益分析显示，单位可变成本为3000元/吨，单位价格为4000元/吨。三种方案的最大产能分别是30万吨、65万吨和90万吨。根据销售部的调查结果，在可预见的几年内，本公司这种产品每年的市场份额不会超过68万吨。试根据上述信息进行运营能力决策，即从三个方案中选出一种合理的方案。算例-22-运营管理经济管理学院马风才马风才博士（1）盈亏平衡点的计算。根据公式，可求出三个运营能力方案下的盈亏平衡点，分别为：40万吨、50万吨和70万吨。（2）方案评价。当选择方案A时，即使按100%的负荷生产，也达不到盈亏平衡点；当选择方案B时，只要生产负荷超过77%，就可盈利；当选择方案C时，虽然只要生产负荷超过78%就可盈利，并且有更多的盈得空间，但根据外部需求，只能开到65万吨的水平，小于70万吨。（3）方案选择。该公司应选择方案B。解答-23-运营管理经济管理学院马风才马风才博士 盈亏平衡分析进一步思考的问题 考虑贴现（动态）又如何决策？ 如果市场份额足够大，在决策时又要考虑哪些因素？-24-运营管理经济管理学院马风才马风才博士第04章运营能力规划4.1运营能力的定义及度量4.2决策论在运营能力规划中的应用4.3运营能力规划方案的盈亏平衡分析4.4排队论在服务运营能力规划中的应用4.5学习效应-25-运营管理经济管理学院马风才马风才博士4.4排队论在服务运营能力规划中的应用 如何科学地规划与管理银行的服务能力？ 窗口数量太多，银行开销太大 窗口数量太少，顾客报怨太多怎么办？-26-运营管理经济管理学院马风才马风才博士 服务系统描述 有限 无限 FCFS LCFS ......... 通道数量 时间分布-27-运营管理经济管理学院马风才马风才博士 需要哪些数据——反映服务系统基本特征的数据 顾客到达率（λ） 服务人员服务率（μ）-28-运营管理经济管理学院马风才马风才博士 排队系统的基本特征 服务系统利用率（ρ） 排队长（Lq）和队长（Ls） 等待时间（Wq）和逗留时间（Ws）-29-运营管理经济管理学院马风才马风才博士 排队系统的基本特征 服务系统利用率（ρ） 排队长（Lq）和队长（Ls） 等待时间（Wq）和逗留时间（Ws）-30-运营管理经济管理学院马风才马风才博士 排队系统的基本特征 服务系统利用率（ρ） 排队长（Lq）和队长（Ls） 等待时间（Wq）和逗留时间（Ws）-31-运营管理经济管理学院马风才马风才博士 排队系统的基本特征 服务系统利用率（ρ） 排队长（Lq）和队长（Ls） 等待时间（Wq）和逗留时间（Ws）-32-运营管理经济管理学院马风才马风才博士 需要哪些数据——反映服务系统经济性的数据 与服务能力有关的成本 服务人员的工资 服务设施（如收款台、售票窗口、交通工具等）的折旧费 维修费 与等待服务有关的成本 现场服务人员的工资 与预设等待空间（如银行的大厅、机场的候机室等）有关的费用 因排队对其它业务所造成的干扰 商誉的降低 因顾客流失所导致间接损失-33-运营管理经济管理学院马风才马风才博士 最理想服务水平f(M*)=minf(M)=min[cMM+cWL(M)]-34-运营管理经济管理学院马风才马风才博士一家面向社区服务的储蓄所，根据近几年的数据积累，知道平均每小时到达的顾客数为54人。又根据目前服务人员的业务能力，每处理一项标准业务（可视为接待一个顾客）需要1分钟。综合考虑租金、目前的工资水平及常用设备的折旧等因素，每增加一个窗口，每小时将带来10元的开销。另外，通过顾客满意度调查，加上间接损失，每一名顾客在储蓄所等待一个小时，将为银行造成15元的损失。试根据这些信息，进行服务能力规划。算例-35-运营管理经济管理学院马风才马风才博士答案及结果解释 答案：？？ 结果解释：？？-36-运营管理经济管理学院马风才马风才博士 实际问题要复杂得多！ 请阅读案例材料 请讨论案例问题-37-运营管理经济管理学院马风才马风才博士 案例文本这家银行为什么种瓜没有得瓜?“本营业所已搬到马路对面ZX路××号，给您带来了不便，敬请谅解，……”梁大爷读着这则通知，微微点点头，“这下好了，这下好了，以后存钱、取钱、交话费再也不用穿行这条让人堵心的马路了。”一走进新的营业大厅，梁大爷就在工作人员的引导下取号，就座等候。与老储蓄所相比，这里不用站着排队。营业大厅宽敞明亮、窗明几净，新装的银灰色座椅干净整齐。窗口增加了，一米警戒线没有了，顾客是坐在服务台前的转椅上办理手续的。“这里的环境真是太好啦！我得尽快告诉邻居。”梁大爷脸上绽出了灿烂的笑容。-38-运营管理经济管理学院马风才马风才博士这家银行为什么种瓜没有得瓜?（续）时间到了2005年2月6日。今天是星期日，春节前的最后一个星期天。你知道的，2月8日就是大年三十了！与其他储蓄所一样，ELZH储蓄所里面挤满了人，不断有顾客进进出出，有的顾客在大厅里四处走动，随便取些理财方面的宣传材料打发时间，排队机在机械地叫着号，声音听起来也不如以前悦耳动听了。不过，好在场面还算在控制之中。“我就现在办！”一位又高又瘦的顾客冲着窗口里面的服务员高声叫喊着。随着这声叫喊，本来就不平静的营业大厅荡起一阵骚动。“你是普通卡，请您换取‘人民币业务’号排队”，胸前挂着“营业经理”标示牌的女士耐心地解释着。“有什么用，我原来取的是‘人民币业务’197号，已经等了40多分钟，鬼才知道还要等多久。最令人可气的是，别人一刚进来就办手续，这平等吗。我就现在办！”这位顾客涨红着脸。营业经理坚决地说，“现在叫的是‘金卡’号，现在请您等候，您不能影响银行的工作。”经理的这句话显然激怒了这位顾客，甚至说出过激的话语：“……，我就现在办！并且就在这个窗口办！谁来也没用。”-39-运营管理经济管理学院马风才马风才博士这家银行为什么种瓜没有得瓜?（续）随着事态的发展，顾客们由窃窃私语变成了对这位顾客的声援，大家你一句，他一句，七嘴八舌：“你们就是不对，办理同样的业务，有钱人就可以与别人不同吗？”“你们这是在为谁服务？”“如果这样下去，我们就不会再来了。”更出乎大家意料的是，一位储蓄所工作人员扔出一句骂人的话，然后，重重地摔上门，溜进后台。“她在骂人，把她揪出来！”“她的号码是多少，向总行反映。”“这丫头我是认定她了，除非她不露面。”一时间，场面极度混乱，令人目不忍睹……讨论问题1、这家银行如何解决出现的具体问题：能否立即为他办理手续？2、这家银行服务质量有问题吗？3、这家银行的排队系统设计有问题吗？-40-运营管理经济管理学院马风才马风才博士 案例摘要123……6银行窗口-41-运营管理经济管理学院马风才马风才博士 案例摘要（续）123……6银行窗口-42-运营管理经济管理学院马风才马风才博士 案例摘要（续） 种瓜 散客户等的时间少了 VIP客户等的时间也少了 没有得瓜 散客户不满意 VIP客户也不满意-43-运营管理经济管理学院马风才马风才博士 案例讨论 第1个问题：请谈谈你的看法 第2个问题：显而易见 第3个问题：我们的疑问，引向深入-44-运营管理经济管理学院马风才马风才博士 可能的解决方案6123……6银行窗口-45-运营管理经济管理学院马风才马风才博士 问题远没有结束，还要继续思考下去……-46-运营管理经济管理学院马风才马风才博士第04章运营能力规划4.1运营能力的定义及度量4.2决策论在运营能力规划中的应用4.3运营能力规划方案的盈亏平衡分析4.4排队论在服务运营能力规划中的应用4.5学习效应-47-运营管理经济管理学院马风才马风才博士 学习效应：随着工人熟练程度的提高，加工单位产品所需的劳动时间呈现出递减的趋势。4.5学习效应-48-经济与管理讲义北京科技大学管理学院喻斌马风才博士 学习曲线及其表达式-49-经济与管理讲义北京科技大学管理学院喻斌马风才博士 学习曲线的时间因子 产品序号 70% 75% 80% 85% 90% 单位时间 总时间 单位时间 总时间 单位时间 总时间 单位时间 总时间 单位时间 总时间 1 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 2 .700 1.700 .750 1.750 .800 1.800 .850 1.850 .900 1.900 3 .568 2.268 .634 2.384 .702 2.502 .733 2.623 .846 2.746 4 .490 2.758 .562 2.946 .640 3.142 .723 3.345 .810 3.556 5 .437 3.195 .513 3.459 .596 3.738 .686 4.031 .783 4.339 10 .306 4.932 .385 5.589 .477 6.315 .583 7.116 .705 7.994 15 .248 6.274 .325 7.319 .418 8.511 .530 9.861 .663 11.384 20 .214 7.407 .288 8.828 .381 10.485 .495 12.402 .634 14.608 25 .191 8.404 .263 10.191 .355 12.309 .470 14.801 .613 17.713 30 .174 9.305 .244 11.446 .355 14.020 .450 17.091 .596 20.727-50-经济与管理讲义北京科技大学管理学院喻斌马风才博士买卖双方就20架小型喷气式飞机的购销进行谈判。第1架喷气式飞机的直接工时为400个工作日。制造这种飞机的学习率为80%。试求：（1）第20架飞机的直接工时；（2）全部20架飞机的直接工时；（3）全部20架飞机的平均直接工时。算例-51-经济与管理讲义北京科技大学管理学院喻斌马风才博士（1）当n=20学习率r=80%时，单位时间因子=.381,总时间因子=10.485，T20=400(.381)=152.4(工作日)；（2）全部20架飞机所需直接工时为:400(10.485)=4194(工作日)（3）所有20架飞机平均直接工时为:4194÷20=209.7(工作日)解答-52-经济与管理讲义北京科技大学管理学院喻斌马风才博士 学习效应的应用 规划运营能力 制定劳动定额 管控人工成本 采购谈判-53-经济与管理讲义北京科技大学管理学院喻斌马风才博士 应用学习效应的注意事项 对产品结构复杂、生产的总数量少、劳动密集型作业效果更明显 对日用品、简单的劳动，学习效果不明显 要考虑新产品、新工艺、新设备投入的影响-54-经济与管理讲义北京科技大学管理学院喻斌马风才博士 总结：运营管理三句真言 没有数据，就没有管理 没有正确的数据，就没有正确的管理 只有正确的数据，……也没有科学的管理-55-运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才经济与管理讲义北京科技大学管理学院喻斌经济与管理讲义北京科技大学管理学院喻斌经济与管理讲义北京科技大学管理学院喻斌经济与管理讲义北京科技大学管理学院喻斌经济与管理讲义北京科技大学管理学院喻斌经济与管理讲义北京科技大学管理学院喻斌经济与管理讲义北京科技大学管理学院喻斌运营管理经济管理学院马风才