2021年渤海大学零售学期末题库师兄吐血整理

渤海大学零售学期末库一、判断并阐明理由1．零售是向最后消费者提供生活消费品和服务，以供其最后消费之用所有活动。答：错。零售是向最后消费者和社会集团提供生活消费品及有关服务，以供其最后消费之用所有活动。2．网络购物兴起将令老式有店铺商业消灭。答：错。老式有店铺商业在信息时代依然有一定生存空间。3．促销只是零售公司一种经营手段，并不是零售公司竞争优势来源。答：错。促销也是零售公司竞争优势来源之一，它只能形成短期竞争优势。4．越来越多零售公司选取自有品牌开发，是为了获得价格方面竞争优势。答：错。零售公司开发自有品牌不但为了获得价格方面优势，也可以树立经营特色。5．零售网络具备商业价值，只要供应商乐意接受，零售商设立各种名录进场费是合理。答：错。零售商设立各种名录进场费是不合理，不利于厂商关系建立。6．零售业是一种低技术门槛行业，零售经营不需要高品位技术和先进理念支持。答：错。大型零售公司经营需要高品位技术和先进理念支持。7．依照近几年数据来看，中华人民共和国百货商店正在从成熟期走向衰落期。答：错。中华人民共和国百货商店尚未走向衰落期，正在成熟期。8．零售公司虽然采用成本领先战略作为自己竞争战略，但也不能忽视其她竞争战略。答：对。公司虽然采用成本领先战略也不能完全忽视其她竞争战略。9．依照商圈饱和度指数计算成果，指数越高则开店成功也许性越大。答：对。商圈饱和度指数越高，阐明该地区零售业饱和限度越低。10．零售公司运用促销手段其目就是但愿达到立竿见影业绩增长效果。答；错。零售公司运用促销手段还可以达到长期经营目。11． 零售业是一种国家最古老行业之一，因此它是一种国家最重要行业。答案：错。零售业是一种国家最古老合最重要行业之一，但古老不是重要因素。12． 依照近几年记录数据来看，中华人民共和国百货商店大多面临经营困境，白中华人民共和国百货商店与西方国家同样正在走向衰落。答案：错中华人民共和国百货商店虽然诸多面临经营困境，但并不表白百货商店正在走向衰落。13． 零售商开发自有品牌具备较多优势，往往能比制造商更容易成功。答案：错零售商开发自有品牌具备一定优势，但并不意味着比制造商更容易成功。14． 降价虽然能吸引消费者增进销售，但有时也会带来负面效果。答案：对15．促销只是零售公司一种经营手段，并不是零售公司竞争优势来源答案：错促销也是零售公司竞争优势来源之一。16． 网络购物兴起将令老式有店铺商业消灭。答案：错。老式店铺依然有存在空间。17．零售业态与零售业种事实上是同一种概念，只是表述角度不同而已。答案：错。零售业态和零售业种不是同一种概念，一种是突出“怎么卖”，一种是突出“卖什么”。18．零售商竞争优势来源于规模，因此零售商扩张速度越快越好。答案：错。零售商竞争优势不是来源于规模，而是来源于其能力。19．依照商圈饱和度指数计算成果，指数越高则开店成功也许性越大。答案：对5．零售商促销活动并不但仅只是达到短期提高业绩效果。答案：对。21． 零售业态是在零售业种上发展起来一种当代概念，与零售业种没有本质区别。答案：错零售业态与零售业种有本质区别，零售业种回答是卖什么问题，而零售业态回答是如何卖问题。22． 采用成本领先竞争战略零售公司只须关注经营成本减少，而无需关注其他方面。答案：错采用成本领先竞争战略零售公司也必要关注如商品质量、必要服务等其他方面。23． 竞争对手相邻在有些状况下会引起商圈缩小，在有些状况下又会引起商圈扩大。答案：对24． 广而深商品构造合用于采用丰满商品政策零售公司。答案：错广而深商品构造合用于采用齐全商品政策零售公司。25． 国内绝大多数超市采用是高低价格政策，阐明高低价格政策比每日低价政策更具优势。答案：错高低价格政策与每日低价政策各自具备不同优劣势，不能说高低价格政策比每日低价政策更具优势。26． 商品攀升现象盛行阐明不同类型零售商之间竞争加剧。答案：对。27． 便利店在国内发展艰难并大量亏损，表白国内当前并不具备发展便利店条件。答案：错。国内当前已经具备发展便利店条件，但便利店经营模式应当本土化。28． 不定期采购方式合用于ABC商品分类中A类商品。答案：对。29． 无论从投资回报和互利互惠角度来说，进场费都具备商业价值，因而零售商设立进场费是合理。答案：错。零售商设立进场费会减少自己核心竞争力并损害与供应商关系。30．零售促销只能在短期内改进经营业绩，不能作为公司竞争优势来源。答案：错。零售促销也能在长期内改进经营业绩，它是零售公司竞争优势来源之一。名词解释1、DM：(DirectMail,简称：快讯商品广告)又称促销彩页，普通用于超市商品促销宣传手段，普通使用邮递、夹报、人工发放、店内领取等形式送到消费者手中。DM促销是超市最有效促销手段。2、盘点：定期对店内商品进行清点，以的确掌握该期间经营绩效及库存状况。坪效：指单位面积销售额。商品库存周期：商品平均库存额除以平均销售额，以日计算。超市普通用商品库存周期，来控制资金使用率，加强商品销售时间控制。5、生鲜五品：生鲜五品是港台地区理论上生鲜品范畴。涉及：蔬果、肉类、水产、面包、熟食商业街商铺：商业街指以平面形式按照街形式布置单层或多层商业房地产形式，其沿街两侧铺面及商业楼里面铺位都属于商业街商铺。全过程商品管理：是指一种零售商从分析顾客需求入手，对商品组合、定价办法、促销活动，以及资金使用、库存商品和其他经营性指标做出全面分析和筹划。零售战略：是零售商打算如何集中其资源来达到其目的，拟定其重要服务于哪些顾客和将提供什么样商品和服务，并建立和保持竞争优势系统性谋划。动线：指商场布局，使顾客自然行走、购物轨迹。良好动线规划可诱导顾客在店内顺畅地选购商品，避免卖场产生死角，提高卖场坪效。动线设计对超市特别重要。10、CAO：计算机辅助订货(computerassistedordering，简称：CAO)，通过使用计算机合成关于产品流转(POS系统所记录)、影响需求外部因素(如季节变化)、实际库存水平、产品接受和可以接受安全贮货水平等方面信息，为商店订货作准备。11、商品周转率：商品平均销售额除以平均库存额。12、商圈：是指零售店以其所在地点为中心，沿着一定方向和距离扩展，吸引顾客辐射范畴，也就是来店顾客所居住地理范畴。13、条码：(barcode)条状平行线和中间空白之组合，粘附于产品或集装箱之上，表达关于数据。可以用电子扫描仪读这些数据。 二、问答题1．便利店在国内发展前景如何？答：便利店在国内具备良好发展前景，重要因素如下：一是居民生活方式变化，生活节奏越来越快，空闲时间越来越少，便利店以全天24小时便利营业时间、紧邻住宅区便利购物地点、配合各种便民服务办法较好地适应了当代人生活方式；二是国内大量小型商店经营规模小、商品质量无保证、经营费用较高、管理水平差，由连锁形式便利店来整合或取代已是大势所趋；三是便利店适合采用特许经营方式发展连锁网络，在这方面比其她业态占有优势，因而容易日后居上，形成迅猛发展之势；四是在信息时代，网络购物将成为人们购物一种将来发展趋势，但网络购物当前面临最大难题是物流问题，而便利店正好可以解决电子商务物流瓶颈，通过强大配送能力将网上所购商品由散布在各个居民区销售网络送到消费者手中，这一新利润增长点使得将来便利店具备辽阔发展前景，并成为各商家炙手可热争夺焦点。2．零售公司竞争优势来源有哪些？答案要点：零售公司竞争优势来源重要在五个方面：商品、服务、店址与购物体验、低成本运作、信息管理系统3．集中采购和分散采购制度各有什么优缺陷？答：集中采购制度：长处是可以提高议价能力，减少采购费用，保持公司统一形象，规范采购行为。缺陷是购销容易脱节，不利于考核。分散采购制度：长处是采购能适应不同地区市场变化，对市场反映敏捷，提高一线部门士气，便于考核。缺陷是各自为政，采购费用下降，难以规范采购行为，形象不容易统一，难以获得采购优惠。4．零售公司开发自有品牌具备什么优势？答：零售公司开发自有品牌具备如下优势：信誉优势、信息优势、价格优势、陈列优势、特色优势等。5．号称“价格杀手”商店是如何运用价格方略？答：一是先入为主，努力营造价格低廉第一印象；二是实行差别毛利率定价法；严格控制敏感商品价格水平；四是精心挑选“磁石”商品，常年不断进行特价销售；五是采用各种促销降价方略，不断变化价格注意点；六是将低价促销方略与其他促销方略联合使用，增大促销效果。6．零售公司服务水平设计应考虑哪些因素？答：服务设计内容涉及：设计服务项目、设计每项服务质量水平、设计服务收费状况。应考虑因素：顾客服务盼望和容忍区域，不同服务效果、商店特点、竞争对手服务水平、商品特点、目的顾客特点等。7．零售组织发展演变理论有哪些？答案要点：（1）零售轮转理论（2）手风琴理论（3）自然裁减理论（4）辩证过程理论（5）生命周期理论（6）商品攀升理论8．集中采购制度和分散采购制度各有什么优缺陷？答案要点：集中采购制度：长处是可以提高议价能力，减少采购费用，保持公司统一形象，规范采购行为。缺陷是购销容易脱节，不利于考核。分散采购制度：长处是采购能适应不同地区市场变化，对市场反映敏捷，提高一线部门士气，便于考核。缺陷是各自为政，采购费用下降，难以规范采购行为，形象不容易统一，难以获得采购优惠。9．零售商提高顾客服务质量途径是什么？答案要点：（1）      理解顾客真实需要；（2）      寻找并控制核心服务点；（3）      设计详细可行服务原则；（4）      由上至下改进服务；（5）      实行有效服务补救筹划。10． 零售商在采用成本领先战略时要注意避免什么误区？答案要点：注意避免过度强调成本优势而忽视了其她战略因素；注意避免将成本领先当作简朴价格竞争，从而步入低价竞争风险。11． 稳定价格政策有什么优缺陷？试举例成功采用该价格政策零售商。答案要点：稳定价格政策长处是可以稳定销售，减少各种费用，提供更优质服务，改进寻常管理工作，维持顾客忠诚；缺陷是不能短期增进销售，不能在不同市场上同步具备吸引力，不能达到连带消费目。成功例子是沃尔玛。12．零售商开发自有品牌优势是什么？其开发自有品牌时要注意什么问题？答案要点：优势在于：特色优势、信誉优势、信息优势、价格优势、陈列优势。注意：自有商品选取、价格方略、详细开发方式。13． 国内百货商店开始步入衰落期吗？百货商店如何才干走出当前经营困境？答案要点：（1）国内百货商店没有步入衰落期，由于国内状况与国外有很大不同，国内零售业变革促使百货商店必要进行经营管理创新才干适应环境变化。（2）准拟定位；管理创新、开发自有品牌，提高服务水平；营造优美环境等。14． 零售公司在商品定价时要考虑哪些因素？答案要点：（1）零售商店自身特性；（2）消费者价格心理；（3）竞争对手价格方略；（4）商品进货成本；（5）国家法规政策。15．零售公司采用什么办法提高其服务质量？答案要点：（1）理解顾客真实需要；（2）寻找并控制核心服务点；（3）设计详细可行服务原则（2）；（4）由上至下改进服务；（5）实行有效服务补救筹划。16．信息技术普及将对零售业产生什么影响？答案要点：（1）网络技术打破了零售市场时空界限，店面选取不再重要；（2）销售方式发生变化，新型组织形式崛起；（3）零售商内部组织面临重组；（4）经营费用大大下降，零售利润进一步减少。17．零售公司商品构造方略有哪些？各有什么特点？答案要点：（1）广而深商品构造。特点阐述。（2）广而浅商品构造。特点阐述。（3）窄而深商品构造。特点阐述。（4）窄而浅商品构造。特点阐述。18．试分析每日低价政策利弊。答案要点：（1）能稳定商品销售，有助于库存并防止脱销。（2）可以减少人员开支和其她费用。（3）可以提供更优质服务，保持顾客忠诚。（4）可以改进寻常管理工作。2分（5）不利于刺激消费，达到以一带十连带消费目。19、便利店特点有哪些？目的客户、经营规模、经营品类、经营方略20、影响价格敏感性因素有哪些？认知代替品效应、独特价值效应、转换成本效应、支出效应、困难对比效应、21、零售广告类型有哪些？零售促销概念、类型：印刷媒介、电波媒介、其她媒介、22、实行提前降价有哪些好处？可以刺激顾客购买欲望、)腾出卖场、加快资金周转。三、阐述题1．试述零售业四次重大变革标志及特点。你以为国内零售业当前正处在哪一变革阶段？答：第一次重大变革以百货商店浮现为标志，特点是：销售方式上主线性变革、经营上主线性变革、组织管理上主线性变革。第二次重大变革以超级市场浮现为标志，特点是：开架售货方式流行、人们购物时间大大节约、舒服购物环境普及、增进了商品包装变革。第三次重大变革以连锁商店浮现为标志，特点是：原则化管理、专业化分工、集中化进货、简朴化作业。第四次重大变革以信息技术应用和网络商店浮现为标志，特点是：网络技术打破了零售市场时空界限，店面选取不再重要；销售方式发生变化，新型业态崛起；零售商内部组织面临重组；经营费用大大下降，零售利润进一步减少。国内零售业已经完毕了第一次重大变革，当前正在进行第二次、第三次重大变革，同步也拉开了第四次变革序幕。2．百货商店、超级市场、便利店、专业店这四种零售业态竞争优势是什么？答：零售商竞争优势重要来源于：商品、服务、店址与购物体验、价格（或低成本运作）、信息管理系统（或促销）。百货商店竞争优势重要体现服务和商店购物体验；超级市场竞争优势重要体当前价格和促销；便利店竞争优势重要体当前店址和便利服务；专业店竞争优势重要体当前商品可选取性和服务专业性。3、零售商竞争优势重要来源于哪些方面？试分析百货商店、超级市场和便利店之间竞争优势重要区别。答案要点：零售商竞争优势重要来源于：商品、服务、店址与购物体验、价格（或低成本运作）、信息管理系统（或促销）百货商店竞争优势重要体现服务和商店购物体验；超级市场竞争优势重要体当前价格和促销；便利店竞争优势重要体当前店址和便利服务。4、零售商设计服务内容有哪些？在设计时重要考虑哪些因素？答案要点：服务设计内容涉及：设计服务项目、设计每项服务质量水平、设计服务收费状况。应考虑因素：顾客服务盼望和容忍区域，不同服务效果、商店特点、竞争对手服务水平、商品特点、目的顾客特点等。5．试述零售组织演化规律理论，并举例分析这些理论在实践中应用状况。答案要点：（1）零售轮转理论。解释和举例。（2）手风琴理论。解释和举例。（3）自然裁减理论。解释和举例。（4）辨证过程理论。解释和举例。（5）生命周期理论。解释和举例。（6）商品攀升理论。解释和举例。6．百货商店、超级市场、便利店、专业店四种零售业态各采用是什么竞争战略？她们在市场定位、商品组合、价格、服务、选址等详细方略上有什么不同。答案要点：（1）百货商店重要采用是差别化竞争战略。在市场定位上是满足消费者对中高档挑选性商品需要；商品组合丰富且具潮流性，价格适中，服务优良，选址在商业中心或购物中心。（2）超级市场重要采用成本领先战略。市场定位是满足普通消费者对食品和寻常消费品需要；商品组合以食品和日用品为主，价格倾向便宜，基本服务，选址普通在居民生活区。（3）便利店重要采用是目的集聚战略。市场定位是满足普通消费者对于寻常生活品应急需要，商品重要是食品和日用品等便利品，价格较高，便利服务和社区服务，选址普通贴近生活住宅区。（4）专业店重要采用是目的集聚战略。市场定位是满足普通消费者对某一类商品选取性需要，商品组合普通比较专业化，价格可高可低，专业化服务，选址比较灵活。7、销售增进特点是什么？零售商过度依赖销售增进会对其经营产生什么后果？答：引人注目，吸引力强销售增进在销售中能产生更快和更多可衡量反映；形式多样，增强顾客购买兴趣；吸引大批顾客，增长商店客流量，增进其他商品销售；8、货仓商场特点有哪些？9、商店选址原则有哪些？10、影响零售定价因素有哪些？11、零售促销类型有哪些？1、目的客户、经营规模、经营品类=经营方略=2、店址选取，是一项关系着店面将来经济效益和发展前景重要工作、要预测所选店址销售额、毛利、成本和利润及将来增长潜力、。3、零售店特性、价格心理、对手价格、成本、4、零售促销概念、类型开业促销、周年促销、例行促销、竞争促销、三、案例分析1．沃尔玛与凯玛特价格方略沃尔玛与凯玛特同步创业于1967年，两家公司都是从折扣商店起家，并相继转成以大型综合超市为重要业态。在日后40年余年互相竞争中，两家公司均成长非常快，而凯玛特在1990年此前发展始终快于沃尔玛，而在1990年沃尔玛超过凯玛特后，沃尔玛就始终处在领先地位，直到初传来沃尔玛成为世界500强第一，而凯玛特申请破产保护消息。这里重要简介一下两家公司价格方略。沃尔玛经营宗旨是“每天平价，始终如一”，它指是“不但一种或若干种商品低价销售，而是所有商品都以最低价格销售；不但是在一时或一段时间低价销售，而是常年都以最低价格销售；不但是在一地或某些地区低价销售，而是在所有地区都以最低价格销售”。正是力求使沃尔玛商品比其她商店更便宜这一指引思想使得沃尔玛成为本行业中成本控制专家，它最后将成本降至行业最低，真正做到了每天平价。凯玛特也是以成本领先战略为自己基本竞争战略，体当前价格上也是但愿以较低价格水平吸引顾客。但凯玛特定价不是追求每天平价，而是实行差别毛利率法，将某些促销商品价格定得很低，而另一某些非促销商品价格定得相对较高，并且为了吸引顾客，促销商品定期更换。凯玛特一种独特促销方式即“蓝灯闪亮”，商场某一商品会突然亮起蓝灯，然后以很低价格短时间内销售，这一促销方式吸引了大量顾客。问题：1．两家零售公司采用是什么价格政策？2．两家零售公司采用价格政策各有什么利处和弊端？答：沃尔玛采用是稳定价格政策，凯玛特采用是高/低价格政策。（1）高/低价格政策利处：刺激消费，加速商品周转；同一种商品价格变化可以使其在不同商场上具备吸引力；以一带十，达到连带消费目；对于以价格作为竞争武器零售商而言，该价格更容易运转。弊处是：减少消费者忠诚度；增长库存管理难度；增长人员开支与其她费用；服务水准难以提高，增大寻常管理难度。（2）稳定价格政策利处：可以稳定商品销售，从而有助于库存管理和防止脱销；可以减少人员开支和其她费用；能为顾客提供更优质服务；改进寻常管理工作，维持顾客忠诚。弊处是：缺少连带消费吸引力，缺少商品在特定期期迅速周转；在不同市场缺少吸引力；对有些公司而言难以长期保持低价。2．广百集团发展战略广百集团是广州市国有百货业改革重组时形成两大零售商业“旗舰”之一。当前广州百货公司集团有限公司是以广百股份有限公司为核心涉及200多家商贸公司在内一家大型国有商业集团公司，其业务涉及百货零售、超市零售、批发代理、仓储运送、汽车贸易等。在新形势下，随着外来商业资本进入，商业竞争日益加剧，消费需求不断更新，新型零售业态纷纷涌现，都市商业中心多极化，以及老式百货这一零售业态步入调节期，广百集团面临严峻挑战，迫切需要整合既有资源，调节业务方向，谋求新发展空间和利润增长点，重新打造广百形象。当前，广百集团拥有重要优势是：广百大厦和新大新公司是全国知名百货店品牌；一批专业店品牌，如亨得利、李锦记、妇儿商店、文化用品商店等是广州老式商业领域知名品牌；百货零售营业网点已基本覆盖广州市重要商业区；长期以来在零售业领域积累了丰富经营管理经验。但广百集团也存在许多劣势，如改革包袱沉重，业态过于多元化，主业不突出，经营成本较高等。依照广州市当前零售业发展状况来看，百货商店经营普遍艰难；大型综合超市发展势头迅猛，广受欢迎；原则超市正在兴起；便利店刚刚起步，将来前景看好，专业大店尚在摸索之中。鉴于此，广百集团将引入当前普遍看好大型综合超市和便利店为新重要发展业态。问题：1．广百集团当前拟定发展战略与否适当？2．你以为其发展重点应重要集中在哪些业态上，为什么？答：广百当前拟定发展战略不太适当，由于公司没有详细分析自己SWOT四个方面，没有找到自己优势、劣势、机会和威胁，没有发挥自己优势，尽管大型综合超市在国内很手欢迎，但广百经营优势是百货商店，而不是超级市场，因而将大型综合超市和便利店作为新重要发展业态是不适当。广百公司发展重点应重要集中在百货商店上，另一方面是专业商店和专卖店。由于广百在经营这些业态上有基本，有一定名誉。3．百佳与万佳价格战11月８日，广州天河区爆发了一场百佳与万佳“价格战”，本次激烈价格大战由华润万佳天河北店开业拉开帷幕，并由“烤鸡争斗”引爆。一方面是万佳自制烤鸡打出了每只５.９元“开业特价”，不久，仅隔300米百佳金田店将同类烤鸡价格由每只６.８元降到５.８元。临近当天中午，万佳又将烤鸡价格猛降到每只４.９元，百佳再三踌躇，于当天下午４点，咬牙调低烤鸡价至４.８元。日后双方愈战愈勇，最后万佳将烤鸡价格降到了每只８角钱超低价！“战火”并未就此停歇，而是又从烤鸡蔓延开来，副食品、日化、家电等大批商品齐齐上演各种回合你来我往价格“拉锯战”，两超市里相称多同类商品持续５次降价。华润万佳店里共有逾千种商品加入和百佳低价比拼中，甚至有商品以低于对手５０％超低价出售。据悉，岁末羊城热闹非凡，众多超市纷纷开业，而“超低价”无不是超市吸引顾客手法。从“一元商品”甚至拼到了“一角商品”，抢购人潮也愈益汹涌。问题：1．两家公司所采用是什么价格政策？2．两家公司采用价格政策会给商家带来什么利处和弊端？答：两家公司采用是高/低价格政策。利处：（1）刺激消费，加速商品周转；（2）同一商品价格变化可以吸引不同顾客；（3）以一带十，达到连带消费目。弊处：（1）商品销售不稳定，难以控制库存；（2）增长人员开支和费用；（3）不容易提供优质服务；（4）难以保持顾客忠诚。4．案例分析：肯德基快餐店选址分析1986年9月下旬，肯德基快餐店开始考虑打入人口众多中华人民共和国市场。她们面临首要问题是：第一家肯德基店址应当选在何处？这一决策对将来肯德基在中华人民共和国市场进一步开拓至关重要。当前有三个地点可供选取：上海、广州、北京。上海。上海是中华人民共和国最大市场，有1100多万居民、19000多家工厂和中华人民共和国最繁忙港口，上海是中华人民共和国最繁华商业中心，其优越经济地位在国内显而易见。上海明显优势是在这里容易获得合乎质量充分肉鸡供应，通过兴办合资公司，泰国正大集团已经在东南亚地区建立了10个饲料厂和家禽饲养基地，可觉得上海供应肉鸡。肯德基东南亚办公室与正大集团有着良好关系。虽然上海从来是重要商业中心，但改革开放初人民收入水平增长不快，能否迅速接受西方快餐文化还是个疑问。并且它噪音和污染令旅游者感到沮丧，西方游客不多。广州。广州是可供选取另一种方案。它位于中华人民共和国东南部，离香港很近，作为中华人民共和国14个沿海开放都市之一，广州与1984年成为优惠外资经济特区，这样，广州在批准外资项目、减免税收和勉励技术开发方面被授予更多自主权，并且广州人收入水平近几年增长不久。广州是西方商人经常光顾地方，同步也是旅游者从香港出发作一日游好地方。广州与香港相距不到120公里路程，公路铁路交通都很便利。在广州做买卖很容易得到肯德基香港办公室提供服务。此外，广东地区中华人民共和国人也更熟悉西方管理惯例和西方文化。广东和香港讲同样粤语，差别不大，初步调查表白找到一种充分供应肉鸡来源也没有什么困难。北京。北京是中华人民共和国政治文化中心，这里有900万居民，人口数量仅次于上海。北京外来人口数量众多，有潜在消费群体。北京是中华人民共和国教诲中心，是高等学府汇集地，所有这些因素都导致人口大量涌入和人民智力启蒙，这对肯德基人民币销售某些是极为重要。北京是那些向往故宫、长城、十三陵西方游客必到之地，这意味着肯德基将会有一种稳定外汇收入。因而，如果从北京搞起，无疑将更大地吸引人们注意力，并且不言而喻地表白政府赞同态度，这将有助于此后往其他都市进一步发展。调查也表白，北京城郊有好几种家禽饲养基地。然而，从政治方面说，外商在北京经营更容易招致政府直接干预。问题：1．肯德基在中华人民共和国选取第一家店址时重要考虑了哪些因素？2．如果你是肯德基决策者，你会选取哪座都市作为初次进入目的？为什么？答：考虑因素有：政策、消费潜力、原料供应、文化差别、消费者素质等。进入目的：选取广州、上海、北京均可，但要阐明你所看重要素以及这一都市在这些要素中拥有优势。5。启点超市：本土均价折扣店上海启点超市是一家以经营1元、5元、9元商品为特色新兴连锁超市，成立于，商品品类以学生用品、各类饰品、休闲食品、简易家居用品、生活用品为主，所有商品只有三种价格，即1元、5元、9元。当前，国内大卖场、标超、便利店发展得如火如荼，均价折扣店却始终发展缓慢。“1、5、9启点超市”均价折扣店在管理众多层面上运用独创经营管理办法，重要涉及：（1）信息管理系统简朴化：把信息分为“重要”“必要”和“普通”三类，对商品信息进行分类；（2）百货占主导地位商品构成：商品构造中，潮流百货以95%比例占绝对优势，食品仅占5%；（3）日用百货零仓库经营：启点超市实现占品种数90%百货品种零库存经营；（4）商品陈列方式创新：超市引进全新陈列器材和道具，立体展示各种商品。当前，启点超市已发展至12家门店、1个配送中心，获得了在高速扩张下基本保本赚钱业绩，标志着在中华人民共和国真正意义上颇具规模、又极富本土特色均价折扣店实现了零突破。问题：启点超市采用是什么价格政策？这种价格政策对其经营有何利处？答案要点：启点超市采用是稳定价格政策。这种价格政策利处是：可以稳定销售，可以减少各种费用，可以提供更优质服务，可以改进寻常管理工作，可以保持顾客忠诚。6．美国百年老店伍尔沃斯美国知名百年老店伍尔沃斯，从来以低价著称于世，当外部环境发生巨大变化时，也一味死守低价，不思改革。为了实行低价方略，伍尔沃斯回绝售卖更多更新商品，甚至取消了某些必要服务。有些中年美国人不无伤感地回忆说：“小时候，我经常跟着妈妈到伍尔沃斯，在我记忆里，那是个较好玩地方，有许多小孩感兴趣东西。然而长大后就很少光顾了，因素是那里服务态度越来越差，当人们需要什么特别协助时，总找不到人帮忙。”这正是伍尔沃斯逐渐走下坡路真正因素，当它一味追求价格低廉时，却失去了原先竞争基本——忠实消费者。进入90年代，伍尔沃斯年年亏损，到1997年7月，该公司不得不被迫宣布破产。问题：（1）伍尔沃斯采用是什么竞争战略？为什么这种竞争战略没有获得成功？（2）伍尔沃斯失败给其她零售商带来了什么启示？答案要点：（1）      伍尔沃斯采用是成本领先竞争战略。但由于它在采用该战略时完全忽视了服务这一基本要素，虽然成本做到了领先也难以获得成功。（2）      启示是：当零售商采用成本领先战略时，在压低成本同步也不能忽视顾客所关注其她方面。7。互惠超市互惠千家供应商“·全国春季糖酒交易会”让超市和供应商都赚了个盆满钵溢。四川互惠商业（集团）公司就是其中一家。据理解，糖酒会期间，该公司接待全国各地供应商几百家，订立各类商品贸易合同（合同）金额上亿元，成为本届糖酒会上公司明星。“咱们成都红干红葡萄酒一上市，就进了互惠超市。当前，每年在互惠超市连锁店销量就有几万瓶，销售额在60万元以上。”提起与互惠商业合伙，四川琨宇集团总经理杨定福感触万千。有着同样感触是四川光友薯业有限公司。据该公司董事长邹光友简介，她们与互惠商业公司合伙已有6年历史。1999年光友粉丝在互惠超市销售额只有几万元，去年已攀升到200多万元,真正实现了供销“双赢”局面。“之因此选取互惠做咱们合伙伙伴，除互惠超市这个品牌效应和它遍及全省销售网点、富有个性店面设计、以便快捷商品配送、优质高效商业服务等外，在核心时候互惠总是挺身而出，解决供应商燃眉之急。”以薯粉加工专利技术起家邹光友说。据简介，前互惠超市第一种门店开业时，当时供货商还只有几十家。今天，向整个互惠商业集团420各种门店发货供货商已超过1000家，供应商品品种在2万种以上。在互惠合伙伙伴里，不但有五粮液、泸州老窖、郎酒、康师傅、成都红、光友粉丝、竹叶青茶业等国内知名品牌，也有可口可乐、百事可乐、宝洁、联合利华等世界500强公司身影。国内不少公司、省内不少知名品牌都是与互惠一起成长、一起壮大。问题：（1）互惠超市是如何实现厂商“双赢”局面？（2）互惠超市对供应商做法给其她超市有什么启示？答案要点：（1）      互惠超市通过品牌效应、富有个性店面设计、以便商品配送、高效商业服务、平等工商关系等实现厂商“双赢”。（2）      启示是零售商要营造双赢局面，必要一方面建立平等关系，端正经营观念，不能光从供应商角度压榨渠道利润，而应当建立合伙伙伴关系，共同开拓市场。。8．上海便利店处境尴尬上海连锁便利店当前正热火朝天地处在高速发展期，4500多家规模已使上海平均每3800人就拥有一家便利店，与日本及美国平均水平相接近。然而，门挨门激烈竞争也使上海便利店当前陷入全线亏损窘境，以至将赚钱便利店变成“烧钱”行当。“当前上海便利店所有亏损，十几家公司没有一家是赚钱。”一位业内人士指出，这在业内已算不上什么秘密了，更多人说法与上海连锁商业协会秘书长胡文章答复一致，当前亏损属于投资性亏损而非经营性亏损，如果停止开设新店，就不存在亏损问题。联华快客一位人士则直接了本地说，当上海不到1000家便利店时候快客是赚钱，但当前4000多家便利店分食同一块“蛋糕”，可、好德、快客门挨门地开着，出售商品又同样，人们怎么能不一起亏损呢?世界最大便利店“7－11”一位内部人士分析以为，以上海当前人均GDP5000美元发展水平，主线支撑不了4500多家便利店，当前人们已经开出这样多店来，必然一起亏损，那些没有庞大资金作后盾公司最后成果是因巨额亏损而关闭或转手。上海今年最大一宗便利店并购案主角——21世纪便利就是在去年亏损7千万之后易手美亚。据知情人士透露，当前21世纪便利亏损状况还在继续。据理解，联华快客也放慢了在北京扩张脚步，近来刚刚撤换地区总经理，关闭某些店面，进入开店调节期。据“7－11”内部一位人士透露，公司内部曾经明确表达不会在成本很高状况下以收购形式进入上海。她们已持续对上海做了便利店市场调查，以为上海便利店商品构造不合理，毛利率水平很低，当前没有一家高出20％。而依照她们分析，便利店毛利率如果达不到25％是不也许获利。这位人士依照现状预测，在3至5年内，上海就会有大批便利店因长期亏损而难以维系。问题：（1）上海便利店为什么处境尴尬？便利店在上海有无发展前景？（2）你以为上海便利店将如何改革才干走出当前经营困境？答案要点：（1）上海便利店处境尴尬因素是：竞争过度、定位雷同、商品构造不合理、经营方略不科学。便利店在上海依然有发展前景。（2）精确选址、定位精确、调节商品构造、进行有效成本控制，加大便民服务等。9．广东零售公司力创自有品牌当前，广东大多数大型连锁超市均有自己自有品牌。在深圳沃尔玛福星店、蛇口店、嘉里社区店里面，印有“GREATVALUE”标记自有品牌随处可见，如“惠宜”、“equate”、“ashcreek”、“725”等等；在民润全家乐简朴超市里，印有“VALUEPLUS”标记自有品牌——“维加”占所有品牌比例更是高达40％；其她连锁超市巨头自有品牌涉及新一佳“新一佳”；民润市场“精明选”；万佳百货“家之精选”和“RMKY”；华润超市“五丰”、“怡宝”和“德信”；中山壹加壹“阔吉”和“先达”；人人乐“乐丝”等等。同步，某些其他暂时还没有自有品牌而实力强和销售网络广连锁超市，也纷纷表达将考虑开发自己品牌。并且，某些连锁超市还专门成立了“自有品牌开发部”，专门负责公司将来自有品牌开发和销售事宜。自有品牌商品重要集中在迅速消费品和服饰两大方面。在迅速消费品方面，有如沃尔玛“惠宜”鱿鱼干、“惠宜”巧克力威化、“惠宜”茶树菇以及“equate”沐浴露等；全家乐简朴超市“维加”早餐饼、沐浴露、洗洁精、地板净、牛奶威化饼、汉堡糖等；新一佳“新一佳”纸巾、红色旅行袋和固体香剂等；民润市场“精明选”一次性纸杯、纸巾和悠闲食品等；万佳百货“家之精选”纸巾和糖果等；华润超市“五丰”米粉、“怡宝”纯净水和“德信”茶叶等；人人乐“乐丝”毛巾以及中山壹加壹超市“阔吉”糖果、“先达”面包以及“1＋1”纸巾等等。而在服饰方面，则有沃尔玛“ashcreek”衬衣、“725”牛仔裤；人人乐“乐丝”袜子和休闲服装；万佳百货“RMKY”服装等等。问题：1．上述零售公司开发自有品牌出于什么动机？2．零售公司开发自有品牌要具备什么条件，要注意什么问题？答案要点：1． 塑造经营特色；减少经营成本；增大利润空间等。2． 应具备条件：有良好商誉、信息敏捷、能减少成本和价格、能形成特色。3． 要注意：商品选取、价格制定和成本控制、开发方式等。10．日本崇光百货宣布倒闭7月12日，日本崇光百货公司宣布放弃了自主重建打算，而向东京地办法院申请破产法保护。这事实上宣布崇光百货公司倒闭，其负债高达月1.87万亿日元。崇光集团近年来在经营中“依托帐面收益扩张店铺”，即积极设立分店，依托店铺地价上涨带来巨额帐面收益，继续开设分店。然而，随着泡沫经济崩溃，崇光集团扩张战略也崩溃了，1.87万亿日元负债使它陷入了经营危机。尽管崇光集团提出了重建筹划，但最后还是以破灭告终。可以说，崇光集团破产是没有及时修改不合理扩张筹划和没有及时解决经营中浮现问题成果。崇光集团在日本国内拥有26家分店，但直到破产前，只有大阪、东京和神户三家分店崇光母公司股票上市。事实上，在集团中起核心作用是千叶崇光百货公司。通过千叶崇光百货公司，25家公司26个分店因资本和债务担保而错综复杂地联系在一起。同其她百货公司相比，崇光百货柜台销售在很大限度上依赖交易地。外资公司证券分析家之处：“崇光百货公司向交易地中小公司租借房屋，接近于房地产业，不是本来上零售业。”虽然这种手段可以减少人事费等经费开支，但是在人才培养和进货能力等百货公司得以生存重要方面却被其她公司拉开距离。另一方面，巨额负债利率承担导致公司财务紧张，公司甚至拿不出足够资金装修陈旧商店。生产厂家和批发商紧张风险，于是控制向崇光百货提供销量好杀昂派。这种倾向因崇光百货信用不稳定而进一步加剧。成果顾客越来越少，销售额下降，崇光百货陷入了资金局限性恶性循环。问题：1．崇光百货扩张战略存在什么问题？2．引起崇光百货经营失败因素有哪些？答案要点：1． 盲目扩张，扩张方式和扩张速度都存在问题。6分2． 因素：一是扩张战略错误；二是经营方式错误；三是与供应商关系恶化。9分11．英国特易购开发自有品牌商品前，当英国连锁超市特易购推出其自家品牌系列——“物有所值”产品时，零售业状况和当前有很大不同。当时特易购集团境况不佳：销售额下降，利润增长缓慢，由于欧洲大陆新型折扣食品零售商进驻英国市场，特易购投资者眼看着疲软股价，忧心忡忡。过去了，当前特易购已在英国百货零售市场中占据了主导地位。在这番脱胎换骨中，“物有所值”品牌系列产品，连同顾客俱乐部卡制度和营销侧重点转变起到了至关重要作用。变革重点在于价格。“物有所值”系列产品从开始41类发展到今天1200个品种。下个月，该系列产品就将迎来它10周岁生日。在此之前，特易购进行了价格对比，发现最初41种产品成本已减少至12.9英镑，降幅达1/3。当前，特易购在全球拓展业务，“物有所值”系列便是它在开拓一系列市场上，主打推出“自家品牌”产品。德士古喜欢说，每周有1000万顾客购买“物有所值”系列产品。问题：1．特易购为什么要推出自家品牌系列商品？2．零售公司开发自有品牌要注意什么问题？答案要点：1．为了减少成本、刺激消费、形成经营特色、提高经营业绩。7分2．要注意：商品选取、价格制定和成本控制、详细开发方式。8分12．A百货服务A百货于1996年初进入广州市场，她们在服务方面确下了一番功夫，且看她们设计：A将一楼大厅一半空间开辟为托儿所，专为逛商场父母免费照看小孩。里面设立波波池、电子琴、电视、滑梯、少儿图书等，足以让孩子们尽情玩耍，流连忘返，让家长们免除后顾之忧，从容选购。A开设男士休息厅颇得丈夫们欢心。当太太去“疯狂”购物时，她们可以悠闲地坐在这里享有免费供应茶水、书报、皮鞋刷、纸巾及健康征询。为此，仟村每天要送出近4000杯茶水。A售后服务也别出心裁，顾客在购买大件商品时，可以先使用一种月感觉满意后再付款；对广州顾客提供售后服务，若24小时内不到位，商场则赔给顾客300元。此外，尚有店内外服务队，服务项目涉及搀扶顾客上步梯．帮顾客拎重物、打伞、截出租车、免费修单车、擦洗汽车等。顾客光临或离开商场，有若干线路大巴免费接送。然而，上述种种服务办法最后没有抓住消费者，在经营亏损一年之后，仟村被迫关门倒闭。问题：1．A服务设计与否合理？2．百货商店在服务设计时要考虑哪些因素？要注意避免什么问题？答案要点：1． 设计不合理，没有认真分析消费者需求、服务成本和效果。2． 要考虑顾客服务盼望、服务效果、服务成本、商店特点、消费者承受能力、商品自身特点等。要注意避免为了营造良好服务特色而不计成本，最后优良服务变成公司承担。13、阅读下列大型超级市场商品配备图，分析其长处和缺陷，需提出改造办法。a：茶叶区　　b：药物区　　c：迅速冲印区　　d：鲜花区　　e：糕点区　　f：烟酒区　　g：面包区　　　　h：糕点区　　i：面包区　　j：乳制品、水果区　　k：饮料区　　l：乳制品区　　m：饮料、调味品、膨化食品、饼干、日式食品、酒、豆腐、泡菜区　　n：鲜肉区　　o：蔬菜区　　p：鲜鱼区　　q：家庭用品区　　r：蔬菜区　　s：冷冻食品区　　t：冰淇淋区　　u：鲜鱼冷冻区　　v：推荐商品区　　w：日用品区　　x：厨房用品区　　　　y：超市收银区　　z：电梯区商品面积分派大体状况：水果蔬菜面积10-15%、肉食品15-20%、日配品15%、普通食品10%、糖果饼干10%、调味品南北干货15%、小百货与洗涤用品15%、其她用品10%。答：长处：（1）商品配备面积分派合理.（2）商品位置配备合理，蔬菜水果——畜产水产类——冷冻食品类——调味品类——糖果饼干——饮料——速食品——面包牛奶——日用杂品缺陷：x：厨房用品区，w：日用品区不合理，需要提出改造办法。阅读下列中型卖场商品配备图，分析其长处和缺陷，需提出改造办法。2、答案要点：长处：（1）商品配备面积分派合理.（2）商品位置配备合理缺陷：主通道设立不合理，需要提出改造办法。答：长处：（1）商品配备面积分派合理.（2）商品位置配备合理，蔬菜水果——畜产水产类——冷冻食品类——调味品类——糖果饼干——饮料——速食品——面包牛奶——日用杂品缺陷：主通道设立不合理，需提出改造办法名词解释零售：零售是向最后消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产消费品及有关服务，满足其最后消费需要，从而实现商品和服务价值一种商业活动。零售商：是指以零售活动为基本职能独立中间商，是介于制造商、批发商和消费者之间以营利为目从实零售活动经济组织。零售业：是指以向最后消费者（涉及个人和社会集团）提供所需商品和附带服务为主行业。零售业态：是指为满足某一特定目的顾客需求，对所有零售营销组合要素进行组合而形成店铺经营形态。零售轮转理论：P21零售生命周期理论：零售业态从产生到衰退过程，与产品生命周期同样，也经历了产生、发展、成熟和衰退四个阶段，具备循环性规律，成周期相交叉循环。商品攀升理论：她是从产品线角度解释零售业态发展变化。但是，商品攀升理论阐明是零售组织不断增长其商品组合宽度规律，当零售组织增长互相不关联或与公司原业务范畴无关商品和服务时，即发生了商品攀升。手风琴理论：在零售业态发展过程中，存在着商品种类由综合化到专业化，再到综合化循环往复过程，每一次循环不是过去重复，而是呗赋予了新内涵，从而浮现了不同零售业态。零售战略：是零售商依照外部环境和自身条件拟定进行经营活动总体筹划和行动大纲。是对全局发展谋划和谋略，它事实上反映是对重大问题决策成果，遗迹组织将要采用重要行动方案。零售战略管理：是指零售商拟定公司使命，依照组织外部环境和内部条件设定组织占率目的和实行进度，并依托组织内部能力将这种谋划和决策付诸实行，并在实行过程中进行控制动态管理过程。零售竞争优势：是指零售商拥有不同于竞争对手独特能力，该能力使零售商在某一零售市场上处在领先地位，能过超越竞争对手某些方面而赢得消费者。成本领先战略：是指零售商通过采用一系列详细办法，以最低成本生产或提供为顾客所接受商品或服务。差别化战略：是指零售商通过设计一整套行动，生产或提供顾客以为很重要或与众不同商品或服务，建立起独特竞争优势。集中化战略：是指零售商以某一狭窄消费者群体为焦点，通过为这个小市场上顾客提供比竞争对手成本更低商品或服务来战胜竞争对手。零售市场细分：即零售商依照消费者需求差别性将整个零售市场划提成若干个消费者群过程每个消费者群都是一种具备相似需求和欲望并经历像是购买过程子市场。零售目的市场：即零售商试图要满足其需求消费者群体。可供零售商选取目的市场有三类：大众市场（无差别性市场）、细分市场（差别性市场）、分片市场（密集性市场）。零售市场定位：即零售商依照竞争者在市场上所处地位和顾客对商品某些属性注重限度，塑造出本公司与众不同鲜明个性或形象并传递给目的顾客，使自身在目的市场上占有强有力竞争位置。零售核心能力：动机冲突：是指顾客同步产生两个或两个以上互相抵触动机时所引起消费心理上矛盾。顾客关系管理:是一种当代管理思想，它将客户视为重要公司资源，借助于当代化信息技术，将与客户关于数据进行整合分析，以更充分把握客户行为，从而制定针对不同客户经营方略，实现客户价值最大化。顾客需求：是指个体由于缺少某种生理或心理满足而产生内心紧张，从而形成与周边环境之间某种不平衡状态。购买动机：是指顾客为满足某种需要而引起购买行为内在驱动力。顾客购买行为：是指顾客在购买动机支配下，为满足个人或家庭物质和精神生活需要，用货币换取商品或服务选取、购买、使用、处置等一系列活动。顾客购买决策：是指顾客为满足某种需求，在一定购买动机支配下，在两个或两个以上可供选取购买方案中进行分析、评价、选取及表达购后感想活动过程。零售顾客关系管理：是一种以顾客为核心先进管理思想，它借助于先进信息技术充分把握顾客行为特性，在此基本上制定针对细分顾客群体零售营销和服务方略，从而实现零售顾客价值最大化目。商圈：也称交易区域、商势圈，是指以零售店铺所在地为中心，沿着一定方向和距离扩展，吸引顾客辐射范畴。商圈分析：是指零售商店对商圈构成状况、特点、范畴及影响商圈规模变化趋势因素进行实地调查和研究分析。商业集聚：是指在零售店周边各种商业机构集中分布状况。雷利法则：在两个城乡之间设立一种中介点，顾客在此中介点也许前去任何一种城乡购买。（P89有公式）饱和理论：其目是拟定某个店铺（群）商圈内竞争激烈限度。（P90有公式）赫夫法则：预测都市区域内商圈规模空间模型。（P90有公式）零售经营登记：是指零售商依照法律、行政规章，履行登记注册手续，经工商行政管理机关核准登记发照，获得法人资格或营业资格过程，也是工商行政管理机关对零售商筹建、开业、变更、分立、合并、歇业以及经营活动进行监督管理过程。商品分类：是指零售商为了一定目，按照一定分类原则，科学、系统地将商品提成若干不同类型过程。商品政策：是零售商为拟定经营和采购范畴而依照自身实际状况建立起来具备独特风格商品经营方向。商品经营范畴：是指零售商经营商品目录及其组合方式。商品目录：指零售商依照市场供求状况及本公司经营范畴把所经营管理所有商品品种按照一定标志进行系统分类编制而成商品细目表。零售商品组合：是零售商对消费者提供所有商品范畴和构造，普通由商品大类和商品项目构成，也称为零售商品构造。商品群：是零售商依照其经营观念创意将某些有关商品结合在一起成为卖场之中特定群落单位。单品：也叫存货单元，是指每一类商品中不能进一步细分、完整独立商品品项，反映了商品某种特性，是零售商对商品进行科学经营管理基本单位。单品管理：是零售商依照公司营销目的，对单品配备、采购、销售、物流管理、财务管理、信息管理等活动实行统一管理，既管理单品数量又管理单品金额，既管理单品进销价格又管理单品流通成本。品类：是指易于区别、可以管理一组产品或服务，消费者在满足自身需要时，以为该组产品或服务是有关和可以互相代替。品类管理：是指零售商与供应商充分合伙，把所经营商品提成不同类别，并把每类商品作为公司经营战略基本活动单位进行管理一系列有关活动。自有品牌：也叫中间商品牌或私人品牌，是指零售商通过收集、整顿、分析消费者对某类商品需求特性信息而开发出来产品品牌。商品采购：是零售商为了保证销售需要，实现销售目的，在充分理解市场规定状况下，依照自身经营能力，运用恰当采购方略办法，通过等价互换方式获得商品资源一系列活动过程。存货管理：是指通过恰当库存，用最低成本实现对公司生产经营供应，即最佳或经济合理供应。安全管理：是零售商为了保障商品使用价值和价值完好、更好适应销售规定而对商品采用一系列办法活动。商品盘点：是指定期或不定期地对卖场内商品进行所有或某些清点，并与账面上存货相比较，以拟定该时期内商品实际损耗和库存信息，为零售商寻常经营和商品采购提供信息资料活动。商品配送：是指按照顾客订货规定，在配送中心或其她物流节点进行货品配备，并以最合理方式送交顾客活动。价格标记：是指零售商所有用来传达和标记商品销售价格符号和工具。成本导向定价法：是以商品成本为重要根据来制定商品价格办法。需求导向定价法：是零售商依照消费者对商品需求强度、价值理解和消费意愿来拟定商品价格一种办法。高/低价方略：是指零售商制定商品价格有时高于竞争对手，有时低于竞争对手，同一种商品价格经常变动，零售商经常使用降价来进行促销一种定价方略。价格带：是指同类商品或某一品种商品零售价格上限和下限之间所有价格。价格线：是指零售价格种类，它反映是品项销售量、陈列量与售价之间关系。竞争导向定价法：是零售商以市场上互相竞争同类商品价格作为定价基本根据，并随市场竞争状况变化来调节价格水平一种定价法。每日低价方略：是指零售商总是但愿尽量保持商品低价，尽管有些商品价格也许不是市场上最低，但给顾客留下印象是所有商品价格比较低廉。每日公平价方略：是指零售商在进货成本上附带一种合理加价，它不刻意谋求价格方面竞争优势，而是寻找丰富花色品种、销售服务、卖场环境及其她方面优势，给顾客印象是零售店赚取合理毛利，以弥补不要经营费用和保持稳定经营。零售促销：是指零售商为告知、劝告或提示目的市场顾客关注关于公司任何方面信息而进行一切沟通联系活动。零售广告：是由零售商付费，通过店内外各种媒体向最后消费者提供关于商店、商品、服务、观念等信息，以影响消费者对商店态度和偏好，直接或间接地引起销售增长沟通传达方式。POP广告：是指在商品购买场合、零售店周边、入口、内部以及有商品地方提供与服务信息广告、批示牌、引导标记等，也称为店面广告、焦点广告。零售公共关系：是零售商以非付费方式，通过大众传播媒介刊登关于商店能引起公共注意公益消息或服务信息，以提高商店形象，获得消费者好感与信赖一系列活动。零售体验营销：是指零售商依照消费者情感需求特点，结合商品和服务属性，策划有特定氛围营销活，让消费者参加并获得美好而深刻体验，满足其情感需求，从而扩大商品和服务销售一种营销活动。零售服务：是零售商为顾客提供、语调基本商品相连、旨在增长顾客购物价值并从中获益一系列无形活动。盼望服务：即顾客盼望得到零售商能提供服务项目和质量水平。恰当服务：即顾客最低可接受零售商提供服务项目和水平。容忍区域：在抱负服务和恰当服务之间，存在一种差别范畴，这一差别范畴备称作容忍区域，及顾客承认并乐意接受服务差别范畴。顾客抱怨：是指顾客对零售商产品、服务、人员或环境等方面不满或指责。零售顾客满意：是指对零售商提供产品或服务超过顾客盼望一种感觉状态，是顾客对零售商、产品、服务、员工直接性评价。零售服务质量：是零售商在商品销售过程中为顾客提供服务综合水平。服务补救：即零售商在对顾客提供服务浮现失败或错误状况下，对顾客不满和抱怨所作出补偿性反映，并通过这种反映重新建立起顾客满意和忠诚。缺货：是指某个商品实际库存数字为零现象。补货：是指理货员将标好价格商品，依照商品各自陈列位置，定期或不定期地将商品补充到货架上去活动。零售形象：是零售商文化综合体现，是零售商商品、服务、人员素质、公共关系、经营作风等在顾客和社会