内审方法与技巧

ISO/TS16949：2009质量内审方法与技巧【实施篇】内部审核课程系列第一节质量管理体系审核术语:审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。审：审查——收集客观信息的过程核：核对——依据和准则进行评价审核：1、获取客观信息审核：1、获取客观信息2、依据一定的标准和准则来进行评价。第一节质量管理体系审核术语审核证据：与审核准则有关的并能够证实的记录、事实陈述或其他信息。注：审核证据可以是定性的或定量的。审核证据查阅文件、记录现场审核观察到的现象审核员或他人测量的结果受审核者的谈话、员工意识第一节质量管理体系审核术语质量管理体系审核：依据质量管理体系审核准则对组织的质量管理体系的符合性、有效性进行客观评价的系统的、独立的并形成文件的过程。审核员：有能力实施审核的人员。第二节质量体系审核的分类:供方顾客组织认证机构第一方审核第三方审核第二方审核第二方审核第二方审核第二方审核第三节质量管理体系审核作用第一方审核为顺利通过第二、三方审核做好准备保持、持续改进质量管理体系第三节质量管理体系审核作用第二方审核选择、评价、认可供应商(承包方)促进供应商改进质量管理体系第三方审核减少重复审核和不必要的开支识别改进机会，促进质量管理体系的持续改进得到符合ISO/TS16949标准的注册第三节质量管理体系审核作用内部审核策划确定内审的目的拟审核的范围和程度以往的审核结果内审策划年度审核计划追加审核计划现场审核计划安排审核计划注意事项一年内认证范围所涉及的活动、产品、服务应至少被审核一次。审核员的独立性。审核计划中应明确审核依据；审核范围；审核频次；审核方法。内部审核准备内部审核准备成立审核组体系文件审核（针对体系文件的符合性、充分性）确定现场审核计划准备工作文件（检查表、不合格报告）检查表的作用:保持审核目标的清晰和明确。保持审核内容的周密和完整。保持审核节奏和连续性。减少审核员的偏见和随意性。检查表的运用不能事前通报受审核方；不可逐条照本宣科；不可完全抛开检查表；当发现新情况时，应调整检查表内容。现场审核现场审核首次会议现场检查审核组会议末次会议现场检查:现场检查现场检查注意事项审核路线和方法审核过程的控制不合格项和不合格报告现场检查注意事项当发现不合格时，要追查到必要深度不要完全脱离检查表要相信样本要透过问题现象寻找客观证据始终保持客观、公正和礼貌与被审核方负责人共同确认事实审核员应随机抽取样本现场检查审核路线和方法顺向追踪逆向追溯按要求审核按部门审核现场检查审核过程控制控制客观性控制审核进度控制审核计划控制审核气氛控制审核结果控制纪律组长控制审核全过程现场检查现场检查——观察结果所有的审核观察结果都应形成文件，在所有的工作都被审核之后，审核组应评审所有的观察结果，以确定哪些要作为不合格项提出报告。审核组应确保这些报告的内容清晰、准确地形成文件，并且有证据支持。应按审核所依据的标准或其他有关文件中相应条款的要求指出不合格项。不合格项和不合格报告不合格类型不合格报告编写不合格报告内容现场检查不合格报告分发不合格类型不合格的原因体系性不合格：质量管理体系文件与ISO16949标准或有关法律法规要求不符实施性不合格：未按质量管理体系文件的执行效果性不合格：虽按质量管理体系文件规定执行，但缺乏有效性不合格类型不合格的类型严重不合格一般不合格体系运行出现系统性失效,即某一要素,某一过程重复出现失效,即多次重复发生的不符合情况.体系运行过程中出现区域性失效,有关部门的要素全部失效体系运行后但仍然造成了严重的质量危害孤立的人为错误对体系不会产生重要影响的不合格文件偶尔未被遵守，造成的后果不太严重不合格报告的内容受审核部门及主管姓名；审核员姓名，审核日期；审核依据；不合格事实描述；不合格类型；原因分析；纠正措施及完成日期；纠正措施验证不合格报告使用流程不合格事实描述不合格事实确认原因分析制定纠正措施认可纠正措施纠正措施执行纠正措施验证审核员责任部门责任部门责任部门审核员责任部门审核员不合格事实描述要点不合格事实描述要点力求具体：如事情发生在何地、何时、何人执行此事或在场、发生了何现象，以及有些关键的图号、文件或记录的编号等。不合格问题的性质要直接点明：如未经上岗就操作导致了质量影响；没有书面的操作程序造成质量污染等。违反标准或手册、程序的哪个具体条款应力求判得确切：如判得不确切，纠正措施的方向就会产生偏差。不合格报告编写事实描述：在装配车间审核过程中发现,在焊接的过程产生了一些焊渣,车间生产操作员工在作垃圾分类处理的时候,将它投放在标有不可回收的垃圾桶里面,审核员问什么要进行如此操作,操作人员说该焊接工艺刚增加,公司没有对此作出要求,后来审核查该部门质量因素排查记录,确实没有该物产生的识别记录。原因分析：新增加生产工序,未及时进行质量因素识别。员工对质量因素识别的认识不强。公司未制定具体的关于垃圾投放方面的指导性文件纠正措施计划：进行员工识别要求的培训及固废处理要求的培训；重新识别评价本车间的质量因素；公司制定更为具体的垃圾投放指示书以上各项措施均在三天内完成。不合格报告的分发不合格报告应分发至不合格产生的责任部门和相关部门。不合格报告的分发应留有分发记录并保存，以便后续的纠正措施跟踪。不合格报告编号发放日期发放部门接受人纠正措施预计完成日期纠正措施实际完成日期不合格报告分发记录R82210620061028审核组会议在当天审核工作完成后召开；时间一小时左右为宜；仅审核组成员参加；讨论并确定审核中有争议的事项；整理审核结果；确定当天的不合格报告。审核报告内部审核报告审核报告的编制审核报告的分发与存档审核报告——内容审核日期；审核的目的和范围；受审核的部门；实施审核所依据的文件、标准；审核组成员姓名；受审核部门的主要参与者姓名与职务；所有不合格报告及不合格项分布；质量管理体系运行有效性的结论性意见；审核报告分发清单。纠正措施的跟踪纠正措施的跟踪纠正措施要求的提出纠正措施的实施纠正措施的验证纠正措施要求的提出审核组在现场审核中发现不合格项时，除要求受审核部门主管确认不合格事实外，还要求他们调查分析造成不合格的原因，有的放矢地提出纠正措施计划，其中包括完成纠正措施的期限。如果受审核方坚持不同意对不合格的判定，也不肯提出纠正措施，则争执应提交管理者代表仲裁。内审员可以提出纠正措施的方向，但不能代替责任部门制定纠正措施。责任部门提出的纠正措施计划应得到审核员的认可，必要时还要经过管理者代表的批准。纠正措施的实施责任单位按纠正措施计划实施纠正措施。纠正措施实施过程中如发生问题不能按期完成时，责任部门向管理代表说明原因，申请延长期限。管理代表批准后应通知相关部门修改措施计划。如在实施过程中涉及到几个部门，发生争议并难以解决时，应提请管理代表协调仲裁。纠正措施实施情况应保存有关记录。纠正措施的验证审核员应对纠正措施完成情况进行验证。验证的内容包括：计划是否按规定的日期完成；计划中的各项措施是否都已完成；完成后的效果如何？是否还有类似不合格项发生？实施情况是否有记录可查，记录是否按规定编号并妥为保存。如引起文件修改，是否通知了文件控制部门按规定办理了修改批准和发放手续并加以记录？该文件是否已坚持执行？如果某些效果要更长时间才能体现，可留作问题待下一次审核时再查。审核员验证并认为措施计划已完成后，不合格报告一栏中签字。这项不合格项宣布结案。纠正措施的验证内审员的素质内审员素质知识要求经验要求道德要求技能要求掌握ISO/TS16949:2009标准要求熟悉TS五大工具运用及相关要求熟悉与质量有关的法律、法规等能编制审核计划、检查表、审核报告具备质量体系文件与现场审核能力具有一定的质量管理经验具有一定的生产实践经验正直诚实和客观公正尊重人冷静的态度和坚毅的精神善于沟通、机智灵活、适应性强内审员遵守相应的审核要求；传达和阐明审核要求；有效地策划和履行被赋予的职责；将观察结果形成文件；报告审核结果；验证所采取的纠正措施的有效性；收集和保护与审核有关的资料；内审员的职责按要求提交这些文件；确保这些文件的机密性；谨慎处理各种特殊的信息；配合并支持审核组长工作。内审员的审核技巧审核技巧审核中的面谈审核中的聆听审核中的提问联想与追溯创造一个良好的氛围审核中的面谈讲得少，听得多；保持融洽的关系；选择恰当的面谈对象；避免打断、干扰、反驳对方的谈话；“请”和“谢谢”应适当多用；对误解要有耐心；保持客观公正的态度。审核中的提问通常问：怎么样？什么？何时？何地？谁？为什么？请告诉我……封闭式与开启式问题相结合。提问与索看相结合。审核中的提问明确观点，准确表达；发问一定考虑被问者的背景；注意神态表情；适时表达好意；努力理解问题；不说有情绪的话；不可连续发问。审核中的聆听应专注、认真地听；应有耐性；应及时反馈；尽可能不要做不成熟的反应；多鼓励讲话者；保持善意的态度。联想与追溯善于从一个要素联想到其他要素，而到其他部门追溯证据,做到水平展开。但应避免过渡联想而顾此失彼。创造一个良好的氛围平等；和气待人；认真记好笔记；保持正常的节奏。