上海失能老人机构护理服务质量控制体系研究

上海工程技术大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权上海工程技术大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本学位论文属于不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日I上海失能老人机构护理服务质量控制体系研究摘要自从1999年我国步入人口老龄化国家行列，老年人口以每年3.2%的速度递增。最新统计显示，我国60岁以上的人口已经达到1.53亿，65岁以上人口已突破1亿，据预测，到2020年，我国老年人口将达到2.48亿，将占总人口的17.17%，到2050年，老年人口总量将超过4亿，将占总人口的30%以上，所以形势十分严峻。严峻的人口老龄化形势必然给上海市经济发展和生活带来深刻影响，其中，最为突出、现实的问题是失能老人护理服务问题，如管理比较粗放、缺乏统一的行业管理规范，服务队伍专业化层次较低，服务不如人意，难以满足日益增长的失能老人服务需求等，引起党和政府以及老龄事业专家的高度关注。近年来，在全社会的共同努力下，上海市失能老人机构护理服务得到了发展，同时也暴露出了诸多问题，因此建立机构护理服务质量控制体系势在必行。本文通过查阅相关的外文文献，对国外的护理服务质量控制体系的相关经验进行比较和分析，结合上海失能老人护理服务质量的现状，对护理机构失能老人的生活照料护理服务、疾病护理服务、心理健康护理服务、休闲娱乐护理服务、安全保护护理服务等提出了质量控制要求和准则，得出了建立护理机构失能老人护理服务质量控制体系的对策建议。关键词：失能老人，机构护理服务，质量控制IITHESTUDYONQUALITYASSURANCESYSTEMOFSHANGHAILONGINSTITUTIONALCARESERVICEFORDISABLEDELDERSABSTRACTSince1999whenwehaveundergonetheagingsociety,theagingpopulationhasbeenincreasedatanannualaveragerateof3.2%peryear.Shownbythelateststatistics,ourpopulationagedover60havebeenupto153million.About100millionpeoplehavealreadyover65yearsold.Accordingtoanestimate,ouragingpopulationwillbe248milliontill2020,whichwillaccountfor17.17%ofthetotalpopulation.Till2050,ouragingpopulationwillovertake400million,whichwilltakeup30%ofthetotalpopulation.Therefore,thesituationisgrim.ThegrimagingpopulationhaveexertaprofoundimpactontheeconomicdevelopmentandlifeofShanghai.Themostrealisticissueisthelong-termcareforthedisabledagingpeople,whichhasarousedacommonconcern,suchastheroughmanagement、Thelackofunifiedindustrymanagementspecification、lowspecializedleveloftheserviceteam,whichcan’tsatisfytheincreasingdemandforthedisabledelders.Therefore,theissuehasarousedsupremeconcernamongthegovernmentandit’snecessaryandcriticaltoestablishqualityassurancesystemofinstitutionalcareservice.Basedontherelatedforeignliteratures,comparingwithandanalyzingtheforeignrelevantexperienceoflongtermcareservicequalityassurancesystem,combiningwiththestatusquoofShanghailongtermcareservicequality,Ihaveputupwiththequalitycontrolrequirementsandstandardsforthedisabledelders'lifecareservices,diseasenursingservices,mentalhealthcareservices,securityservicesofleisureandentertainmentetc.ThusIputforwardthecountermeasuresandsuggestionsforestablishingthequalityassurancesystemoftheinstitutionalcareserviceforthedisabledelders.KEYWORDS：Disabledelders,Institutionalcare,QualityassuranceIII目录第一章绪论................................................................................................................11.1研究背景.............................................................................................................................11.1.1上海市失能老人机构护理服务的必要性…...................................................11.1.2党和政府高度重视失能老人机构护理服务…...............................................21.1.3建立失能老人长期护理服务质量控制体系势在必行….................................41.2研究意义..............................................................................................................................51.2.1理论意义..................................................................................................................51.2.2实践意义..................................................................................................................61.3研究内容、方法和思路框架.............................................................................................61.3.1研究内容.................................................................................................................61.3.2研究方法..................................................................................................................7第二章失能老人机构护理服务质量控制概述..........................................................82.1质量控制原则......................................................................................................................92.1.1“以失能老人为关注焦点”的原则…................................................................92.1.2“充分发挥护理机构领导者的作用”的原则….................................................92.1.3“充分调动护理员工工作积极性”的原则…...................................................102.1.4“护理服务过程管理”的原则…....................................................................102.1.5“护理服务系统化管理”的原则…................................................................102.1.6“采用PDCA循环机制”的原则…..................................................................112.1.7“运用信息化管理系统进行科学决策”的原则…...........................................112.1.8“审慎选择供方与合作伙伴”的原则….........................................................122.2质量控制方针与目标……………………………………………………………….....132.3质量控制方法....................................................................................................................142.3.1健全质量控制机构…....................................................................................142.3.2完善质量控制制度…....................................................................................142.3.3推行服务质量控制目标管理….....................................................................152.3.4推行“5S”质量控制…...............................................................................152.4护理机构内部质量控制监督…...................................................................………16IV2.4.1护理机构内部质量控制监督内容…..............................................................172.4.2护理机构内部质量控制监督方法…..............................................................172.5护理机构外部质量控制监督…...................................................................………182.5.1行业监督…..................................................................................................182.5.2卫生防疫监督…...........................................................................................182.5.3医疗服务监督…...........................................................................................182.5.4消防安全服务…...........................................................................................182.5.5财务审计监督…...........................................................................................18第三章国外长期护理服务质量控制政策................................................................193.1欧盟国家长期护理服务质量…...................................................................………193.1.1欧盟国家长期护理服务质量的定义…...........................................................193.1.2欧盟国家长期护理服务质量的覆盖范围…...................................................203.1.3欧盟国家长期护理服务的质量评估…...........................................................223.1.4欧盟国家长期护理服务的生活质量…...........................................................243.1.5欧盟国家长期护理服务的质量政策…...........................................................263.2欧盟国家长期护理服务质量政策分析…...............................................................453.2.1数据收集与调查….......................................................................................453.2.2数据分析….................................................................................................493.2.3结果….........................................................................................................603.3长期护理服务质量政策与指标国际比较…............................................................603.3.1长期护理服务质量控制机构国际比较..........................................................613.3.2长期护理服务质量控制政策国际比较...........................................................683.3.3长期护理服务质量指标国际比较.................................................................82第四章上海失能老人机构护理服务质量控制体系的构建….............................894.1失能老人机构健康护理服务质量控制…......................................…......................894.2失能老人生活照料护理服务质量控制…......................................…......................904.3失能老人基础护理服务质量控制…......................................….............................914.4失能老人协助医疗护理服务质量控制…................................................................934.5失能老人疾病护理服务质量控制….......................................................................944.6失能老人康复护理服务质量控制….......................................................................95V4.7失能老人心理护理服务质量控制….......................................................................964.8机构内感染护理服务质量控制…......................................….................................974.9失能老人临终护理服务质量控制…......................................….............................984.10失能老人安全护理服务质量控制…......................................…............................994.11失能老人休闲娱乐护理服务质量控制…..................................….......................101第五章构建上海机构护理服务质量控制体系的对策和建议..............................1035.1建立专门明确的长期护理服务质量控制政策和法规…........................................1035.2明确长期护理服务质量控制政策和标准的责任方…............................................1055.3建立完善统一的最低质量标准….........................................................................1065.4在有些高校开设长期护理专业课程和示范项目，提高护理人员专业素养.............1095.5独立的第三方评估——InterRAI越来越重要......................................................1115.6应对质量检测结果和监测频率公开发布，加强社会各方监督..............................112第六章总结与展望…..................................................................................................114参考文献.......................................................................................................................................116攻读硕士学位期间发表的学术论文及取得的相关科研成果.................................119致谢................................................................................................................................................120上海工程技术大学硕士学位论文第一章绪论第1页第一章绪论1.1研究背景1.1.1上海市失能老人机构护理服务的必要性据预测，到2020年，我国老年人口将达到2.48亿，将占总人口的17.17%，到2050年，老年人口总量将超过4亿，将占总人口的30%以上，形势十分严峻。近年来慢性病成为影响老年人生活质量的一个重要因素，如循环系统疾病、肿瘤和呼吸系统疾病。这些慢性疾病虽然不会立即致死，但是由于慢性病导致的生活不能自理等却会导致不同程度的失能，根据国际通用的ADL量表方法，老年人分为生活完全自理，生活部分不能自理，生活完全不能自理三种情况，而生活部分不能自理以及完全不能自理我们称为失能老人。表1-1上海市老年人口分年龄组生活自理状况的比重Table1-2theproportionofagingpopulation’sindependentlivingconditioninpointsagegroupinShanghai年龄段（岁）能自理比重（%）半自理比重（%）完全无法自理比重（%）60-6496.13.10.965-6992.26.51.270-7485.911.82.475-7978.717.73.680-8472.525.32.285-8954.738.96.390岁以上13.056.530.4来源：复旦大学上海老龄人口的健康存活生命表分析表中可以看到上海市失能老人比重随着年龄的增长不断加重，60岁-64岁不能自理的比重为4.0%，65岁-69岁不能自理比重为7.7%，90岁以上的不能自理的高达86.9%。所以上海市退休人群中不能自理的比例还是比较高的。而失能老上海工程技术大学硕士学位论文第一章绪论第2页人的正常生活必须有人照顾，这将促进失能老人长期护理服务的发展。随着家庭结构核心化，传统的家庭模式正在向“4-2-1”模式转变（4个老人、2个中年人和1个小孩)，这使得照顾老人的人力资源很有限。此外由于工作繁忙，需要照顾小孩等因素，子女照顾老人的时间和精力都非常有限。而失能老人心理比一般的老人更加脆弱和敏感，在缺乏家人的关心和照料的情况下，容易产生焦躁、抑郁等情绪。另外上海的纯老家庭数庞大，一旦老人出现失能，将出现无人照顾的现象。由此可见，传统的家庭养老方式难以满足失能老人的护理需求，需要寻求其他的方式，如失能老人机构护理服务。1.1.2党和政府高度重视失能老人长期护理服务党的十七届五中全会强调“要积极应对人口老龄化，注重发挥家庭和社区的功能，优先发展社会养老服务，培育壮大老龄服务事业和产业。”“十二五”期间，我们国家的社会福利事业将处于一个难得的战略转型阶段，全会在“十二五”规划建议中鲜明的提出了“优先发展社会养老服务”的要求；社会养老服务体系建设成为“十二五”期间各部委重点推进的主要任务；民政部提出了我国社会养老服务体系建设的发展目标是在“十二五”期间，立足基本国情，基本建立与经济发展水平相适应，与人口老龄化进程相适应，资金保障和服务提供相匹配，无偿、低偿和有偿服务相结合，政府主导、部门协调、社会参与、公众互助，具有中国特色的社会养老服务体系。2013年8月16日主持召开国务院常务会议，国务院总理李克强指出公办养老机构重点做好无收入、无劳动能力、无赡养人和抚养人、失能半失能等生活困难老年人提供无偿或低收费服务。第十一届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议于2012年12月28日修订通过《中华人民共和国老年人权益保障法》，自2013年7月1日起实施。修订的《老年法》第三十条规定：“国家逐渐开展长期护理保障工作，保障老年人的护理需求。对生活长期不能自理、经济困难的老年人，地方各级人民政府应当根据其失能程度等情况给予护理补贴”。这是党中央从我国国情出发，审时度势做出的战略决策。上海工程技术大学硕士学位论文第一章绪论第3页2013年9月9日解放日报报道：上海浦东新区南码头街道社区老年人日间服务中心已经转型成为上海首家“社区老年人日间照护中心”，社区里生活半自理的失能老人，经评估后可进入照护中心享受生活照料、康复康乐、精神慰藉等服务。这是本市首个试点转型的老年人日间服务中心，今后将推广至更多，这意味着，部分有特殊需求的失能老人，将有机会不进医院、不进养老院，在社区享受专业化护理服务。2013年8月8日天天新报报道：由上海市老年学学会等主办的“居家高龄失能老人照护”家属科普学习班在静安寺街道启动。2013年本市“老年护理保障计划”在杨浦区控江街道、五角场镇，闵行区莘庄镇、江川街道，浦东新区潍坊街道、塘桥街道等6个街镇试点。该计划对老年人护理需要进行评估分级，按照不同分级，由医保基金和个人承担不同等级的护理费用，在试点之后，高龄失能老人居家照护有望在推广家属护理辅导的基础上，逐步将高龄失能老人的护理费用纳入医保。2013年9月12日东方网《劳动报》报道：上海市近期或率先对居家养老服务人员的岗位补贴标准予以调整。民政部门表示，未来计划重点建设失能失智老人照护专业机构，并呼吁要进一步加大公共财政投入。2013年8月6日新民晚报报道，失能老人居家照护亟需纳入医保，在沪全国人大代表提交的“2012年关于我国特大型城市应对人口老龄化挑战的调研”表明：解决老年护理需求，已是应对老龄化挑战的重要一环。2013年初，市政府办公厅对市人大常委会“关于本市深化医药卫生体制改革情况报告的审议意见”复函显示，2010年本市启动“探索老年护理保障制度综合课题研究”，2015年后本市将初步建立“老年护理保障制度”，为老年人提供适宜的机构和居家照护服务。上海工程技术大学硕士学位论文第一章绪论第4页图1-1居家照顾需要的三大“系统支持”Charter1-1Threesystemsuportsforthehomehealthcare1.1.3建立失能老人长期护理服务质量控制体系势在必行美国著名管理大师Joseph.M.Juran(朱兰)博士曾预言：21世纪将是质量的世纪，质量将成为组织成功的有效武器，成为社会发展的强大动力，没有质量就不会有组织的生存；杰克.韦尔奇曾说过：质量是维护顾客忠诚的最好保证；汤姆.彼得斯曾说过：质量等于利润。2013年8月16日召开的国务院常务会议指出要加快发展养老服务业,既能弘扬中华民族敬老优良传统，又能满足老年人多层次需求、提高生活质量。老龄事业专家学者侯岩指出构建老年人照料服务体系关系到老年人享有经济社会发展成果，提高生活质量和生命质量。老龄事业专家学者郑功成指出老年人需要解决的问题主要有两个方面：一是确保收入或经济来源；二是确保生活质量。就目前情况看，国家与社会考虑老年人的经济来源较多，考虑确保老年人生活质量较少。老龄事业专家学者邬沧萍指出应对人口老龄化的投入并不是都投入于老年人，大多投入在中青年时期，旨在保证老年期安全和生活质量，未雨绸缪。老龄事业专家学者吴来苏指出老人是家庭中最需要照顾的成员，老年人由于上海工程技术大学硕士学位论文第一章绪论第5页身体功能不可抗拒的自然衰老，其参与经济生活和社会生活的能力也会日渐衰退，因而他们在生活上或经济上都处于依附地位，加上生活观念的差别，使得他们与儿女间难以沟通，况且儿女们各自为事业忙碌也很少考虑到老人的困难，于是孤独和寂寞成了老年人的共同问题，严重影响了老人的晚年生活质量。老龄事业专家学者张燕指出加强理论研究，重点加强对居家养老服务体系建立、服务的产业化发展、服务质量评估体系的建立。老龄事业专家学者唐振兴指出要提倡老年人把健康和生命质量掌握在自己的手中。提倡老年人积极参与社会生活，建立良好的人际关系。唐专家还指出要尽快制定出台各级各类老年人服务标准和评估监督办法等，做到有章可循，有据可依。党和政府高度重视机构长期护理服务，加上医疗护理市场的开放、护理服务费用的上涨，提高护理服务质量已经成为护理机构提高竞争力的有效途径。而且护理服务质量的优劣关系到失能老人的安危，是护理机构赖以生存和发展的条件之一。但总的来看，当前上海市护理机构还没有发挥其应有的作用，管理比较粗放、缺乏统一的行业管理规范，服务队伍专业化层次较低，服务不如人意，难以满足日益增长的失能老人服务需求。这些问题的解决，需要多管齐下，通过引进人才，建章立制，加强等，使护理机构服务和管理有章可循。特别要加快建立和完善与其设施、组织、人才和技术要素相匹配的服务质量控制体系建设，才能确保护理机构规范执业、协调有序发展，因此建立护理服务质量控制体系势在必行。1.2研究意义1.2.1理论意义目前，国内长期护理领域的相关研究较国外相对滞后，而研究建立上海失能老人机构护理服务质量控制体系问题则更是少之又少。有些欧盟国家将质量控制基本要求运用到了长期护理服务中，所以本文以有实践经验的欧盟国家为例，从长期护理制定质量控制政策和标准的责任方、质量控制的政策和法规、最低质量上海工程技术大学硕士学位论文第一章绪论第6页标准等方面进行分析，从而为中国这一典型的“未富先老”的国家提供借鉴。1.2.2实践意义坚持以人为本，建立长期护理服务体系，可以更好得贯彻落实《中国老龄事业发展“十二五”规划》，满足失能老人的护理服务需求。同时建立机构护理服务质量控制体系，可以为政府监督和管理机构护理服务状况提供依据；能促进护理机构规范护理服务操作流程；能更好的实现以失能老人为中心，提供最需要的服务；最终加快老龄产业的发展，促进社会和谐与稳定。1.3研究内容、方法和思路框架1.3.1研究内容本文基于目前上海市人口老龄化、家庭功能转变、慢性病增多以及长期护理服务质量控制体系尚不健全等背景，比较系统而深入地对上海市失能老人长期护理服务质量控制体系建设问题进行了研究，并对此提出了自己的思路和见解。具体说来，本文的主要研究内容包括:第一部分由第一章和第二章构成。主要阐述了论文的选题背景、研究的目的和意义，综述了国内外的相关研究进展；对论文所运用到的相关概念和基本理论进行了分析和梳理；并提出了论文的研究内容、研究思路和研究方法；明确了论文的创新点。第二部分即论文第三章。比较系统而全面地阐述了国外长期护理服务质量控制体系的现状，并进行国际比较，从中挖掘国外在长期护理服务质量控制方面可供借鉴的经验。第三部分即论文第四章。分析上海市失能老人护理服务质量控制方面的不足，结合上海失能老人护理服务质量的现状，总结了失能老人生活照料、基础护理服务、协助医疗护理服务、疾病护理服务、康复、心理护理服务、机构内感染护理服务、临终护理服务、安全和休闲娱乐护理服务等质量控制方面的要求，以上海工程技术大学硕士学位论文第一章绪论第7页构建失能老人机构护理服务质量评价体系。第四部分是构建上海机构护理服务质量控制体系的对策和建议。阐释了论文的主要研究结论，提出了在长期护理服务领域需要进一步深入研究的关键问题。1.3.2研究方法一、文献综述法。通过文献综述，总结现有研究成果所取得的理论共识，分析有关研究中存在的问题，使本文研究能够充分吸收已取得的成果，同时，可以起到开阔思路，寻找研究的新的领域和突破口。二、比较分析法。长期护理服务质量控制体系在西方国家先行一步，而中国才刚刚起步，有许多经验可以借鉴。因此，本文对欧盟国家长期护理服务质量控制体系进行分析比较，以期寻找可供借鉴的经验和发展思路。三、定性分析和定量分析相结合的方法。本文研究充分运用长期护理服务相关的人口、经济数据，以及外国文献的数据进行定性与定量相结合分析，阐析上海市失能老人机构护理服务质量控制体系的相关问题。上海工程技术大学硕士学位论文第二章失能老人机构护理服务质量控制概述第8页第二章失能老人机构护理服务质量控制概述质量是产品的一种固有属性，它包括产品提供的实用性、经济性、安全性、可靠性和方便性等。现代质量管理学认为：“质量就是满足顾客的期望程度。”只有理解和关注顾客的需求与期望，才能满足顾客的需求，提供超过顾客期望的产品，这样的产品质量才是真正的好质量。质量有优劣之分，只有通过管理，才能不断改进产品质量，提高顾客的满意度和忠诚度。质量控制的内涵很丰富，本文主要侧重于失能老人机构护理服务的质量控制，它是指按照一定的质量标准和要求，保障失能老人在护理机构应享有的权利和应得到的服务。这些服务必须符合政府相关部门制定的最低标准，并根据社会和经济发展水平逐渐提高其服务质量和服务标准、要求。所以质量控制也可以理解为质量管理，他们都与长期护理服务的标准制定和监督机制密切相关。国际标准化组织（InternationalStandardizationOrganization)提出了“质量管理体系”概念，并制定了质量管理体系标准，为全球企业实施质量控制战略构筑了一个基本框架。质量管理体系是指“在质量方面指挥和控制组织的管理体系。”它包括制定质量方针和和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。这个体系是运用系统学原理和方法，以保证和提高产品质量为目标，把企业各部门、各环节的生产经营活动严密的组织起来，规定他们在质量管理方面的、任务和权限，并建立统一协调这些的组织机构，在企业内形成一个完整的质量管理工作系统。凡通过ISO9000族认证的组织，均表明该组织对其产品已经做了庄严承诺，所提供的产品质量有保障，将得到各国的承认或认可。因此，通过ISO9000族质量标准体系认证，可以帮助养老机构建立一套完整的质量控制体系，使其部门与岗位的职责更加清晰，经营管理更加规范，服务质量得到全面提升。而质量控制作为质量管理体系的一部分，也遵循质量管理体系的原则和目标。上海工程技术大学硕士学位论文第二章失能老人机构护理服务质量控制概述第9页2.1质量控制原则国际标准化组织从1995年开始成立了一个工作组（ISO/TC176），吸纳了一批国际上的质量管理专家，用了两年的时间，整理并编撰了八项质量管理原则。其主要目的是帮助管理者，尤其是最高管理者系统的建立质量管理理念，真正理解ISO9000族标准的内涵，提高其管理水平。八项质量管理原则对质量管理原则做了清晰地描述，它是质量管理最基本、最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。作为质量管理一部分的质量控制，在参照这八项质量管理原则的基础上，也列举出了失能老人机构护理服务的八项准则。2.1.1以失能老人为关注焦点任何组织均要提供满足顾客要求和期望的产品。如果没有顾客，组织将无法生存。因此，任何一个组织均要始终关注顾客，把理解和满足顾客的要求作为首要工作考虑，并以此安排组织所有的活动。因此，长期护理服务机构应该以患者（失能老人）及其家属为中心，应当理解失能老人的护理需求，尽力满足甚至是超越失能老人的护理需求。顾客的要求是不断变化的，失能老人也同样如此，随着个人收入的增加，失能老人的生活水平、需求和期望也会随之发生变化。应当按照马斯洛提出的人类“需求层次论”，不断地识别、理解失能老人及其亲属的需求，并创造条件尽可能满足失能老人当前的需求，争取提供超越失能老人期望的服务，这样才能提高失能老人对护理机构服务的满意度和忠诚度。2.1.2充分发挥护理机构领导者的作用领导者应当考虑所有相关方面的需求和期望，为本组织的未来描绘清晰地远景，确定富有挑战性的目标，在组织内部建立起价值共享、公平公正的伦理道德观念，为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权。为此，护理机构的领导应当主持制定护理机构质量方针与质量目标、规定职责、建立体系、实现计划、控制和改进等活动，努力使质量控制与护理服务的宗旨协调一致，充分调动护理人员的积极性和主观能动性。就护理机构而言，充分发挥护理机构领导者的作用除了体现在制定大政方针、规章制度、管理规范和构建管理体系外，领导者还应经常深入机构参与服务、检查与指导，用其真诚的态度、精湛的服务去感动失能老人、影响护理人员。上海工程技术大学硕士学位论文第二章失能老人机构护理服务质量控制概述第10页2.1.3充分调动护理员工工作积极性组织的质量管理是通过组织内部全体员工参与产品实现过程及支持过程来实施的。过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。随着市场竞争的加剧，全员的主动参与更为重要。而全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大收益。就目前而言，我国长期护理服务机构全员参与质量管理的积极性不高。究其原因，第一是护理员工素质普遍不高。较难达成全员参与质量管理的共识。第二，社会地位低、待遇差。护理机构的大多数员工是以临时聘用的“护工”身份出现，社会地位低、工作时间长、既脏又累，待遇差，缺乏保障，因而流动性大。这部分员工在工作中缺乏主人翁意识和参与意识，要使他们积极、主动、热情、创造性地履行职责，做好服务，参与质量管理，还需要护理机构给予他们更多地理解和人文关怀，并且逐步改善他们的福利待遇，使他们感受到护理机构的温暖，激发他们的工作热情和主动参与管理的意识。2.1.4护理服务过程管理的原则通常将输入转换成输出是一种活动，称之为一个过程。机构护理服务包括服务组织结构、职责和制度；失能老人生活照料服务、失能老人护理服务、安全保护服务、失能老人心理支持服务、休闲娱乐服务等等。任何一个过程或环节管理和服务不到位，或衔接不好都有可能造成服务上的差错或留下安全的隐患，甚至造成入住失能老人和护理机构的损失。作为护理机构的管理者，为使护理机构有效运行，必须识别和管理众多互相关联的职责和服务。采用过程管理的好处在于它是基于每个服务过程考虑其具体的要求，所以资源的投入、配置、管理方式和要求，以及控制和改进的方式都能有机的结合并作出恰当的考虑与安排，从而可以有效地使用护理资源，降低成本。2.1.5护理服务的系统化管理将相互关联的护理服务过程作为系统加以识别、理解并管理，有助于护理机构提高实现目标的有效性和效率。质量控制体系的构成要素是过程。一组完备的相互关联的过程的有机组合构成了一个系统。对构成系统的过程予以识别、理解并管理，可以帮助护理机构提高实现目标的有效性和效率。这是一种管理的系统方法，其优点是使各护理服务过程相互协调，最大限度的实现预期目标。上海工程技术大学硕士学位论文第二章失能老人机构护理服务质量控制概述第11页2.1.6采用PDCA循环机制事物是不断发展的，都会经历一个由不完善到完善，直至更新的过程。人们对过程结果的要求也在不断地变化和提高。例如，失能老人对生活照料服务质量的要求，将随着社会的发展、入住老人的文化素质以及生活水平的提高而不断上升。因此，护理机构的管理者应该建立一种适应机制，及时识别、积极应对，以适应入住失能老人不断提升的需求变化，这样才能吸引和留住老人，提高护理机构的竞争力，让老年人及其亲属和社会满意。这种机制就是PDCA:Plan(计划）、Do(实施）、Check(检查）、Action(处理）。长期护理服务机构的护理服务的每一个过程，都可以按照PDCA的方法处置，其流程可以用图2-1表示。PDCA循环保证体系反映了进行护理服务质量控制工作的四个必经的阶段，是全面做好护理机构服务质量控制的最基本的思想方法和工作程序。4.符合固定，不符合放弃或重新策划1.根据上次运行的结果，确定新的变更护理服务改进过程PDCA周期2.执行变更3.考察本次运行是否达到预期效果图2-1PDCA循环体系Chart2-1PDCArecyclesystem2.1.7运用信息化管理系统进行科学决策行动提出处理意见Action执行完成Do检查结果满足要求与否Check计划打算做什么Plan上海工程技术大学硕士学位论文第二章失能老人机构护理服务质量控制概述第12页科学的决策是建立在基于现实工作的数据采集和信息分析的基础上。作为管理者，掌握的信息越详实，越具体，其做出的分析越透彻，决策也越具有科学性和可操作性。护理机构集计算机技术、通信技术、管理科学为一体的信息化管理系统是进行科学决策的最好工具。它包括了业务管理、医护管理、药政管理、行政管理、总务管理、就餐管理、财务管理、院长决策和系统维护九大模块，涉及护理机构经营、服务与管理的方方面面。该系统要求各职能、业务部门将所有的业务、服务与管理信息及时、准确的输入计算机系统，各部门负责人根据管理权限查看并分析数据，以此对部门实施监督、管理、及时发现、处理和改进服务过程中存在的问题。作为护理机构的最高管理者，可以借助该系统适时监控护理机构的运行状况和入住失能老人的需求变化，即使是外出期间，也可以借助互联网登陆本机构信息化管理系统，对护理工作进行适时调控，对重大问题或事件作出科学决策。2.1.8审慎选择供方与合作伙伴组织与供方是相互依存的，互利的关系可以增强双方创造价值的能力。长期护理服务过程中存在着供方与合作伙伴，护理机构的供方包括水、电、气、食品原料、生活物品、药品、办公用品及其耗材等原材料供应商，以及其他服务组织的合作伙伴，如专业洗衣房、地方医疗机构、物业管理机构和餐饮服务机构等。护理机构要审慎的选择供方与合作伙伴，让那些有正规物资、诚实守信的供货商提供长期供货与服务，这样不仅保证了供货与服务质量，而且也降低了采购与服务成本。上海市社会福利机构在这方面做了有益的尝试，它们的原材料供货商都是经过严格的评估，筛选，并与其签署合作，保证了供货质量和及时性。杭州市社会福利中心近年来将该中心洗衣、医疗服务与老人餐饮服务外包给当地专业机构，通过这种选择合作伙伴的外包服务方式，不仅节约了人力资本，仪器设备的投入，而且转移了服务风险，提高专业化服务水平，提升了入住老人的满意度。需要注意的是，选择供方与合作伙伴，将部分采购、服务业外包并不是简单的服务工作转移，应当强化对供方与合作伙伴的服务质量监督，对不认真履行合同或协议的供方与合作伙伴，将及时终止合同。否则，将助长供方与合作伙伴一味追逐经济利益，不讲信誉，不顾服务质量，最终造成入住老人和护理机构的重大损失。国内曾经发生过将护理机构对外承包，承包人追逐经济利益，把上海工程技术大学硕士学位论文第二章失能老人机构护理服务质量控制概述第13页腐烂变质、过期食品给入住老人使用，造成入住老人食品中毒事件的发生。2.2质量控制方针与目标质量控制方针是由组织机构的最高管理者正式发布的该组织机构总的质量宗旨和方向，可理解为组织机构在质量方面未来发展的远景规划或蓝图，是组织机构的追求，它为制定质量控制目标提供了基本的框架。质量控制方针渗透着最高管理者对服务质量的理解与承诺。国内一些护理机构对质量控制方针的总结包括“以人为本，创建国家级社会福利院”、“质量第一、安全第一、老人满意第一”、“一流的服务，让老人满意，让子女放心”等。质量控制方针是根据护理机构各自的具体情况制定，应切合实际，并与护理机构的总方针相一致。质量控制目标是指组织机构在质量控制方面所追求的目的，通常是在一定的时间或限定的范围内，组织机构所规定的与质量控制有关的预期应达到的具体要求、标准或结果，也可以理解为在一定时间范围内组织机构在质量控制方面的具体工作目标。质量控制目标通常依据组织机构的质量控制方针而定，它是可操作、可检测和可评估的。护理机构年度质量控制目标通常是考虑下列检测指标：（1）提供服务完成率；（2）入住失能老人满意率（包括对员工服务态度、护理服务质量、医疗服务质量、后勤服务质量、食堂伙食质量和院内环境与卫生等方面的满意率）不低于；（3）床位利用率；（4）基础护理合格率；（5）护理及照料人员技术操作合格率；（6）食物中毒发生率；（7）意外事故发生率；（8）II*褥疮发生率；（9）医疗事故发生率；（10）院内感染发生率；（11