创建湖北省旅游服务质量标杆经验交流材料

创建湖北省旅游服务质量标杆经验交流材料 “打造品牌、锐意进取、创新发展” ——湖北康辉创建湖北省旅游服务质量标杆单位交流材料 湖北康辉国际旅行社有限责任公司(以下简称“湖北康辉”) 成立于2003年12月，是中国康辉旅行社集团在湖北省内的控股子公司，同时也是中国驰名商标“康辉旅游”品牌在湖北省内的授权管理公司。 一. 依托“康辉旅游”品牌优势，打造连锁式旅游服务网络。 湖北康辉秉承中国康辉旅游集团发展成为国内大型旅游运营商的愿景，积极发挥“康辉”品牌的综合优势，经过发展现己成为具有组织国内游、出境游、入境游、电子商务、商旅会奖、三峡游船、旅游专列、国际包机以及景区、酒店、专业广告策划投资和管理的现代旅行社企业，具备多项业务能力的省内大型旅行社企业之一。 在宜昌、襄阳、荆门、黄石、咸宁、天门等主要城市设立16 家分(子)公司，武汉市内设立服务网点150个(含在建网点)，全省(含城市圈)服务网点达220多处，形成全省一盘棋，并在全省旅行社企业中率现应用数字化系统运营管理，成为唯一覆盖全省的旅游连锁服务网络体系，形成独有的“康辉旅游”连锁式销售服务网络。 二. 稳健的服务，优异的品质，树立“湖北康辉”良好品牌形象。 提升企业品牌形象，提高知名度是我们的追求，公司凭着稳健可靠的整体服务水平和优异品质，自成立以来曾荣获“华中地区十大游客最信赖的旅行社金奖”、“湖北省地产知名畅销品牌”、“中部地区诚信旅行社”、“武汉市助残先进单位”等多项殊荣;2010年被武汉市人民政府精神文明办授予“文明旅行社”光荣称号;2011年，获得2011湖北品质旅游总评榜 ‘年度最受欢迎旅行社’‘年度创新旅行社’‘年度内地游专家’三项旅行社大奖;2012年在中国国内第十九届旅游交易会上荣获‘中国旅游总评榜’授予“年度最受欢迎旅游品牌”品质大奖;同年，荣获‘5A级旅行社’企业的资质，2013年2月，荣获“2012年度武汉市十佳旅行社”荣誉称号，树立了“CCT.康辉”在湖北的良好品牌形象。 三. 创新进取，建设智慧型旅游企业。 湖北康辉自创建开始，便确立了“打造品牌、锐意进取、创新发展”的目标。经过几年的奋斗，现己发展为省内知名大社，为“康辉”品牌拓展了良好的市场 口碑。在新媒体日益壮大的今天，互联网作为一种新型传播手段，也成为了企业建设品牌形象和宣传信息的重要渠道之一。湖北康辉的企业微博账号自开通以来，通过这个平台将公司推出的旅游产品进行第一时间的宣传，同时联手知名公众账号共同开展产品的推广活动，并积极与粉丝活动。在网站建设这一块，做到实时同步更新，客户在网上也能及时了解我们的产品的详细线路和旅游特色。力争在网络这一块，建立人性化的企业形象，使网络用户感觉更加的亲切真实，让其感觉在湖北康辉的网络形象是一个可以交流的人，而不是冷冰冰的一个企业。 2012年，湖北康辉联合湖北电视台美嘉购物频道推出全新旅游购物栏目《爱尚韩国包机直飞》，开播当日收到行业瞩目关注，在湖北地区得到了电视消费者的好评;2013年，与湖北广播FM1078私家车广播联合推出‘爱情私家车--楚天之恋’第四届东湖端午相亲会活动，成为旅行社企业与传播广播媒体共同为湖北单身群体互动的一次成功。 四. 重视员工素质和服务精神的培训，建立安全预案制度。 康辉集团早就将企业定位为学习型企业，湖北康辉更是注重员工的学习培训，将抓好员工队伍的素质教育和业务培训作为一项不可放松的制度。员工入职前、上岗后都要经过基本的培训考核，每年公司还要在淡季组织集中整训，为的是提高员工素质和服务精神，加强旅游安全意识和应急知识。 在公司领导的重视下，湖北康辉按照相关行业管理部门的文件精神，制定了湖北康辉系列旅游安全，《岗位责任制度》、《安全生产例会制度》、《安全教育培训制度》、《安全用车管理制度》、《导游员安全管理制度》、《安全事故报告和处理制度》、《安全事故应急救援预案》、《安全领导小组人员通讯录》等制度保证了安全生产。 2012年8月5日，湖北康辉导游员叶绍磊在执行神农架带团任务中，当客车行至鄂西北房县官山镇孤山村时突遇山洪爆发，车辆被洪水冲跑。在危急游客生命的关头，叶绍磊毫不顾个人安危一次次带领游客撤离险区。在通讯中断的情况下，叶绍磊又冒着生命危险翻山涉水十几公里向外报信寻求救援。我社得到报警后立刻上报省、市旅游局，得以启动紧急救援预案，在各级政府有力的组织调动下，经过32小时的艰苦奋战终于营救了团队。叶绍磊的，体现了湖北康辉一切为了游客的高尚服务风范，得到省、市旅游局的高度肯定。叶绍磊也荣登 上全国精神文明办2012年“中国好人榜”， 成为旅游战线上的一名服务道德模范。 “康辉旅游，行者无疆～让合作者放心，让旅游者满意～”是我们的经营理念，我们一贯重视旅游品质的塑造，时刻以满足游客需求为己任，以企业各个环节品质的持续改善为手段，从创新旅游产品、游客满意服务、完善保障体系等方面打造“康辉旅游”品牌，从根本上维护游客的利益，倡导“优质诚信服务、品质凝聚人心”的经营方针，为消费者提供更加周到、安全、便捷、高效的服务。我们将在广大旅游消费者和业内同仁的支持下，锐意进取、励志图新，发展壮大。