1999-2013年第一期零售银行业务咨询问题指南汇总

1999-2013年第一期零售银行业务咨询问题指南汇总 1999-2013年第一期零售银行业务咨询问题指南汇总 一、《招商银行零售银行负债及中间业务规范》部分内容的勘误 .......... 3 二、业务基本规定 ............................................. 4 三、现金管理................................................. 7 四、凭证管理.................................................10 五、开销户业务 ...............................................15 六、储蓄业务.................................................24 七、特殊业务.................................................32 八、其他柜面业务 .............................................38 九、外汇业务.................................................42 十、定制卡业务 ...............................................61 十一、代发代扣业务 ...........................................66 十二、自助设备管理 ...........................................71 十三、查、冻、扣业务 .........................................87 十四、自助转账业务 ...........................................88 十五、国债业务 ...............................................88 十六、自助缴费业务 ...........................................91 十七、中间业务平台 ...........................................92 十八、保管箱业务 .............................................92 十九、代理保险业务 ...........................................93 二十、收费管理 ...............................................96 二十一、影像系统专题 .........................................98 二十二、反洗钱 ...............................................99 二十三、金银投资品业务 ....................................... 102 二十四、《招商银行零售银行客户投诉小额补偿表》处理方式的解读 ...... 103 二十五、私钻业务 ............................................ 103 二十六、借记卡风险管理业务 ................................... 103 二十七、代理信托(含另类投资)业务 ............................ 106 二十八、证券业务 ............................................ 110 1 二十九、受托理财业务 ........................................ 110 三十、法律与合规问题 ........................................ 110 2 一、《招商银行零售银行负债及中间业务规范》部分内容的勘误 招商银行零售银行负债及中间业务规范-操作规程 章节 页码 原内容 明确及修改内容 第二章开P21 第二第(二)风险提示:为防范客户修订相关描述: 销户管理利用我行账户进行洗钱等违法犯罪活为防范客户利用我行账户进行第一节 动，应关注同一客户频繁或大量开/洗钱等违法犯罪活动，应关注同 销户口，或一次性代理他人开立户口一客户频繁或大量开/销户口， 超过3张的情况。询问频繁开/销户或或一次性代理他人开立多个户 代理开户的目的及性质，了解代理人口情况。询问频繁开/销户或代 的职业背景及其与被代理人的关系，理开户的目的及性质，了解代理 并了解的情况。拒绝无正当理由人的职业背景，并据此判断个人 代理开户。发现上述业务异常的，应代理多人办卡或频繁开/销的理 向主管报告。 由是否正当，如理由明显不正 当，不得为其办理借记卡。原则 上，个人一次性代理办理借记卡 的数量不得超过3张。发现上述 业务异常的，应向主管报告。 第二章开P26 第三第(一)第1第(7)点: 取消该条规定。 销户管理 各行部应加强对批量开立的“一卡 第二节 通”的管理，定期(每年至少一次) 对于批量开立但超过半年未办理激活 的卡片进行核查，并根据核查结果通 过“一卡通内部无卡销户”程序进行 清理。 第二章开P27 第三第(一)第4第(2)点: 将“提供”改为“留存”。 销户管理 集体开户单位分批次办理批量开户， 第二节 若单位负责人、经办人无变化且相关 授权尚在有效期内的，可不再重复提 供相关资料。 第二章开P29 第一第(一)第3未达到准入标准的取消未达标金卡的审批要求: 销户管理审核要求: (1)金卡无需审批。 第三节 (1)国际借记卡金卡申请由支行分管(2)“金葵花卡”由支行分管 行长或其指定的零售银行业务负责人行长或其指定的零售银行业务 审批;有权审批人可直接在国际借记负责人初审(有权审批人可直接 卡申请回单上填写审批意见。 在国际借记卡申请回单上/或银 (2)“金葵花卡”申请由网点进行初联金卡的开户申请书“开户行签 审，分行零售银行部终审;网点审批章”处填写审批意见)，并由分 权限同金卡，分行审批权限为零售银行零售银行部终审。分行审批权 行部负责人或其指定人员，操作权限限为零售银行部负责人或其指 为国际借记卡业务管理岗。 定人员，操作权限为国际借记卡 业务管理岗。 第二章开P35 第(三)操作要点--4. 其他账户关户删除:具体规定见本规程第八章销户管理后，正确选择“国际卡销户申请”功“定制卡管理”第五节。 第三节 能菜单，按系统提示进行操作;有PP 卡的客户同时进行PP卡销卡。 3 第十九章P342 (七)客户一般资料变更--2操作要客户在“业务”上签名确证券业务点--(3)单据处理—1)客户在“业认并交回经办员。经办员在“业第一节 务申请表”上签名确认并交回经办员。务申请表”上指定位置加盖私 经办员在“业务申请表”上指定位置章，注明填表日期并加盖储蓄业 加盖私章，注明填表日期并加盖储蓄务章。复印客户身份证件。 业务章。客户身份证件、一卡通各复(删除:一卡通各复印1份) 印1份。 招商银行零售银行负债及中间业务规范-#管理制度# 章节 页码 原内容 明确及修改内容 第五章凭P22 一凭证库(箱)的设置和管理--(二)柜员凭证必须日清日结。柜员日证管理第柜员凭证箱的设置和管理-7. 柜员凭结时，必须核对凭证箱库存是否三节 证必须日清日结。柜员日结时，必须与系统中数据相符，并根据系统 核对凭证箱库存是否与系统中数据相要求进行换人复点。凭证箱是否 符，并根据系统要求进行换人复点。需要复点，由系统根据凭证箱复 凭证箱是否需要复点，由系统根据凭点概率自动提示。复点概率由总 证箱复点概率自动提示。复点概率由行设定，目前系统中设置的复点 总行设定，目前系统中设置的复点概概率为30%。各分行可以根据当 率为30%。各分行可以根据当地实际地实际情况向总行申请调高复 情况向总行申请调高复点概率。复点点概率。复点人员需要核对柜员 人员需要核对柜员凭证箱中所有重要 凭证箱中所有重要空白凭证。 (补充:空白凭证) 招商银行零售银行负债及中间业务规范-质量记录 章节 原内容 明确及修改内容 柜面其他尾箱与凭证管理:按规定不定期组织按规定不定期组织并参与对持有零售银业务类—并参与对持有零售银行业务操作权限行业务操作权限的柜员凭证箱查库，其招商银行的柜员凭证库查库，其中对经管重要中对经管重要空白凭证的柜员的抽查率零售储蓄空白凭证的柜员的抽查率必须高于不低于20%。 主管主要20%。 (修改:将凭证库改为凭证箱;将必须工作实施高于20%改为不低于20%) 记录表 补充说明:该质量记录的保管年限从5 年调整为3年。 二、业务基本规定 (一)关于现金单使用的相关问答 1. 规范要求:“生成现金单时，不能在支取的画面中选择直接付现。现金单产生时，应请客户在“客户签字1”处签名确认，现金单使用时，应请客户在“客户签字2”处签名确认。”不需客户在场办理的业务，如涉及现金单的使用，“客户签字1”、“客户签字2”是否需要签字, 答:不需要。 现金单签名的要求是针对客户在场办理的业务，如业务本身不需客户当场办理，则不需要客户签名。 4 2. 现金单是否必须当天使用，能否隔日办理, 答:现金单原则上应当日结清。 对当日未结清的现金单，系统会在柜员日结时进行“待办事宜”的提示，储蓄主管必须查明原因，联系客户确认，并在下一工作日及时处理。 3. 直接收现产生的现金单，存在余额或需要全额退款，应如何处理, 答:应办理现金退款(业务代码2005)。 通过直接收现产生的现金单尚未使用的剩余金额，可通过该功能退还客户。 4. 规范要求“生成现金单时，不能在支取的画面中选择直接付现”的原因是什么, 答:卡、折取款等业务生成现金单时，界面中可以选择“打印”也可以选择“付现”。如在此处选择“付现”，则系统直接打印“取款业务回单”，不打印现金单。日结时，除卡、折取款等业务纳入单据检查之外，现金单付现的业务也纳入单据检查，而此两笔业务都将缺少现金单做附件。 另外，正常情况下，如需支取现金，业务办理时应直接选择资金去向为现金。凡选择生成现金单的情况，应为需要使用现金单进行过渡办理后续业务，因此不应选择“付现”。 (二)对于精神病患者，是否均可视为无民事行为能力人，要求由其法定代理人代为办理各类业务, 答:可以。 根据法律与合规部意见，由于我行无法对精神病人的精神状态做出专业判断，因此在业务操作过程中，可将精神病患者视为无民事行为能力人，规定由其法定代理人代为办理各类业务。 (三)对于未成年人办理业务的相关规定, 答:表格中所列常见业务，因涉及到未成年人是否允许办理较难把握，现给予明确。其中，未成年人本人及法定代理人申请可以受理的，用“Y”表示，不可以受理，用“N”表示。 5 十周岁以下 十周岁以上未满十六周岁 已满十六周岁不满十八周岁 业务类型 本人申请是法定代理人申请本人申请是法定代理人申请本人申请是法定代理人申请 否可以受理 是否可以受理 否可以受理 是否可以受理 否可以受理 是否可以受理 开户 N Y N Y Y Y 口头挂失 N Y Y Y Y Y N Y N Y Y Y 书面挂失及解挂 密码挂失及解挂 N Y N Y Y Y N Y N Y Y Y 客户资料修改 存款证明 N Y N Y Y Y N Y N Y Y Y 第三方存管 快易理财 N N N N N N 网上支付(大众版) N Y Y Y Y Y 个人银行专业版 N N N N N N 财富账户 N N N N N N 受托理财 N Y N Y N Y 黄金业务 N N N N N N 分行业务管理人员和网点业务主管应务必掌握。总行将在后续系统完善中以 系统控制。 (四)实行储蓄主管委派制后，人员归属分行零售银行部管理。储蓄主管工 作变动必须由上一级主管“监交”的规定中，上一级主管是指所在支行还是指分 行零售银行部的上一级主管, 答:指所在支行上的一级主管。 (五)柜员临时借调到其他网点短期顶岗，人事系统归属不变，只是柜员号 调整到其他网点，员工顶岗结束仍返回原岗位，该类情况是否需要上一级主管监 交, 答:是。 柜员临时借调到其他网点短期顶岗，虽然柜员人事关系未发生变化，但是， 实际操作权限已经调整到新的机构，应属工作调动范畴。所以，需要上一级主管 负责监交。 (六)客户办理20万元以上的大额提现业务是否必须提前1天预约, 答:否。 客户大额取现预约的主要依据是《关于加强金融机构个人存取款业务管理的 通知》(银发[1997]363号)中“办理个人存取款业务的金融机构对一日一次性 从储蓄账户提取现金5万元(不含5万元)以上的，储蓄机构柜台人员必须要求 6 取款人提供有效身份证件，并经储蓄机构负责人审核后予以支付。其中一次性提取现金20万元(含20万元)以上的，要求取款人必须至少提前1天以电话等方式预约，以便银行准备现金”。2010年10月26日，人民银行下发《中国人民银行 中国银行业监督管理委员会公告〔2010〕第15号》，已将该文件纳入“附件2:失效的规范性文件”。 各分行应根据一般日常现金收付的情况备付现金。对于大额现金提取是否需要预约、预约金额标准，各分行可根据本行实际情况和当地人行的规定确定。 三、现金管理 (一)规范要求“尾箱有现金库存的，如前日日终尾箱持有人非本次接收柜员，要求必须对尾箱中的现金进行清点。如接收柜员为前日日终尾箱持有人，可只核点大数。”应按何种标准核点大数, 答:人民币核对至万元位，外币核对至等值美元千元位，成把现金(包括本币、外币)至少抽点一把现钞细数。 (二)规范要求“网点储蓄主管应不定期对本网点持有零售银行业务操作权限的柜员尾箱进行抽查，每月抽查三到四次，每次覆盖不少于20%的现金尾箱。”此项现金核查是否必须全部由储蓄主管亲自核查, 答:是。 储蓄主管的现金核查必须全部亲自核查。委派多名储蓄主管的，可由多名储蓄主管同时参与核查，但每个现金尾箱应由一位储蓄主管单独完成核查工作。 (三)《零售银行负债及中间业务规范》与《现金和重要单证操作规程》中储蓄主管现金核查的规定不一致，应如何执行, 答:储蓄主管每月现金核查，必须100%覆盖出纳尾箱。储蓄尾箱的核查，按《零售银行负债及中间业务规范》中的频次和覆盖率执行。 例如:某网点设置有1个出纳尾箱和10个储蓄尾箱。 1、如出纳为专职，则储蓄主管每月必须核查: 一个出纳尾箱+三,四次储蓄尾箱 即:出纳尾箱必须核查。储蓄尾箱核查三到四次，每次核查个数的计算基数为10，即每次核查储蓄尾箱10×20%=2个。每月合计至少核查7箱次。 7 2、如出纳为兼职，则每月储蓄主管每月应核查: 三到四次现金尾箱，其中至少有一次覆盖到出纳尾箱 即:当月核查现金尾箱(含出纳、储蓄)三到四次，每次核查的计算基数为11，即每次核查尾箱的个数为11×20%=2.2个进位为3个，其中至少有一次覆盖到出纳尾箱。每月合计至少核查9箱次。(零余额的储蓄尾箱不纳入查库积数的计算。) (四)零售分管行长是否需要核查柜员现金尾箱, 答:不需要。 《零售银行负债及中间业务规范》中取消了有关零售银行柜面业务分管行长组织现金核查的要求。零售银行业务管理人员不需要再对分管行长核查柜员现金尾箱情况进行监督检查。 (五)现金长短款是否需要登记“柜员长短款处理登记簿”, 答:否。 目前现金管理制度中已经删除了发生长短款需登记“柜员长短款处理登记簿”的规定，并取消了该质量记录。在办理零售银行业务时，如发生现金长短款，应按现行制度进行挂账处理，不需要登记该登记簿。 (六)目前零售制度中长短款核销的审批金额与会计制度中长短款核销的审批金额不一致，实际核销时，往往对如何审批存在异议，应按哪个制度执行, 答:零售银行业务产生的长短款需要核销时，审批标准应按《零售银行负债及中间业务规范》执行。 有关现金长款核销审批标准的问题，总行零售部在制度修订完成后已会签总行会计部，《零售银行负债及中间业务规范》正式运行版中的审批标准，是根据会计部反馈意见最终确定的，零售银行部2009年底已至函会计部，请会计部将该次修改内容通知各分行会计人员。 (七)规范要求:“如前一日尾箱非本人使用，第二日直接将尾箱发给其他人使用，日初时，除尾箱持有人需要复点外，系统提示需要另外一人复核，复核人员需要再点一遍现金后录入系统。”请问复核人员复核的标准是什么, 答:原则上，复核人员需监督尾箱持有人清点现金，并复点现金，复点的标准与尾箱持有人清点要求相同，即核点细数。 8 要求开箱、清点均在同一监控摄像镜头下完的分行，复核人员无须对尾箱接收人的清点过程进行监督。尾箱接收人清点后金额相符的，规定日终现金尾箱100%复点的分行，复核人员可根据系统记录金额进行复核，无须清点现金。未要求日终现金尾箱100%复点的分行，复核人员须核点大数后进行复核。尾箱接收人清点后金额不符的，须保留现场并立即通知储蓄主管处理，储蓄主管清点现金后，组织查找原因并根据实际情况进行处理。 (八)规范要求“库存现金超过设定限额时，应及时办理上缴。确因现金支取需要或其他特殊原因不上缴的，必须报储蓄主管审批，储蓄主管核点现金库存大数相符后，进行授权”。储蓄主管轮休、节假日不当班情况，是否可以让其他指定人员履行该职责,储蓄主管审批是否需要在现金汇总表上签字，是否需注明超库理由, 答:遇储蓄主管轮体或不当班情况，可由替代人员履行审批、审核职责。但分行应在实施细则中对相关的管理要求加以明确。 不需要。储蓄主管对于现金超库存情况的审批，不需要签字与标注原因。但储蓄主管应了解柜员尾箱超库存的原因。对于现金超库存情况，必须亲自核点现金。分行管理人员应关注储蓄主管是否亲自核点现金并授权进行现金日结、网点是否频繁发生超库存情况。分行若发现网点频繁发生超库存情况，应核实网点在库存设置是否合理或日常管理中是否存在其他问题等情况。 (九)规范规定“网点储蓄主管应不定期对本网点持有零售银行业务操作权限的柜员尾箱进行抽查，每月抽查三到四次，每次覆盖不少于20%的现金尾箱”。咨询:储蓄主管当月抽查超过三次，但只有三次按照总行规定的核查方法和覆盖率进行核查，超过次数的核查，核查方法和覆盖率均与总行要求不同，是否符合总行规定, 答:符合。 储蓄主管当月如有三次核查符合总行规定的核查方式及覆盖率，即达到总行要求。其余的核查，储蓄主管可按照风险程度、管理重点自行决定核查方式和覆盖率。 分管行长、储蓄主管凭证核查，可比照上述要求执行。 9 四、凭证管理 (一)作废卡采用网点销毁处理方式的网点，卡片是否可以每日销毁, 答:可以。 规范要求:“上交的卡片网点定期集中销毁，至少每月销毁一次”。因此，网点可以根据自己的实际情况，增加卡片销毁次数。 (二)目前，用户一般采用指纹登录方式，而制度中规定驱动制卡设备的专用电脑应如使用同一台电脑下载制卡数据并驱动制卡设备制卡，需要拆除软驱、USB端口等对外拷贝数据的接口。指纹仪必须通过USB端口与电脑连接，实际操作中如何执行, 答:有条件的分行，可通过技术手段控制USB接口只允许接入指纹仪，不允许接入存储设备(如U盘、移动硬盘等)。如确实无法实现，重空管理员、制卡员及重空管理主管等需要在制卡室内登录或授权的用户，应使用密码登录方式，优先保证制卡电脑可以拆除拷贝数据的接口。 (三)分管行长、储蓄主管凭证核查有何相同点和不同点, 答:1、相同点:分管行长、储蓄主管均允许组织凭证核查工作。即不需要一个人单独完成全部柜员凭证箱的核查工作。 2、不同点: (1)查库频次和覆盖率不同 支行分管行长凭证核查的频次为每半年不得少于一次。每次覆盖面必须达到100%;储蓄主管凭证核查的频次为每月不得少于二次，每次抽查面不得低于20%。 (2)凭证清点的要求不同 分管行长核查时对只核点重要空白凭证的数量;储蓄主管核查时，要对柜员凭证箱中的所有凭证逐个、逐份核点，即除核对数量外，还要核对号码。 (3)对凭证箱的核查方式不同 分管行长至少亲自完成一个柜员全部重要空白凭证的核查工作，其他参与核查人员也应独立完成柜员凭证箱的核查工作，对当日不当班柜员的凭证箱，允许在该柜员下次当班时补查;储蓄主管凭证核查时，应至少参与一个柜员凭证箱的核查工作，并尽量安排参与核查人员独立完成凭证箱的核查。但凭证过多或对 10 外营业期间，在保证凭证号码核对和尾箱持有人可以监督的情况下，允许多名人员参与同一凭证箱的核查工作。 (四)规范要求:“支行分管行长不定期组织对本机构持有零售银行业务操作权限的柜员凭证库查库每半年不得少于一次。对经管重要空白凭证的柜员每次覆盖面必须达到100%，核查时，必须核查柜员所有的重要空白凭证，至少应全程对一个柜员的重要空白凭证进行核查，并督促核查小组完成其余核查工作。当日未当班柜员的重要空白凭证应于次日补查。”是否分管行长仅在亲自核查的查库单上签名,分管行长督促核查小组完成其余核查工作，是否要求分管行长也在场, 答:分管行长应在亲自核查的查库单上签名，小组其他成员的核查则由实际核查人签名。 分管行长组织并督促的查库工作中，分管行长应在场，以切实起到组织开展、督促完成的作用。 (五)规范要求:“储蓄主管不定期组织并参与对本网点持有零售银行业务操作权限柜员的柜员凭证库查库每月不得少于二次，每次对经管重要空白凭证的柜员的抽查面不得低于20%。核查时，必须核查柜员凭证箱中所有凭证并需逐个、逐份核点。”此处的“逐个”、“逐份”是指要核对每张凭证的号码吗, 答:是。 凭证核查的规定中，关于逐个、逐份核点的意思是指进行凭证核查时，不但要核对凭证种类、张数，还要核对凭证号码。目前制度中只要求储蓄主管核查凭证时，核对凭证号码，对于其他人员的凭证核查，未做此规定，核查时只需要核对凭证种类和张数是否正确。 (六)如储蓄柜员兼管机构凭证箱，储蓄主管是否每月需对机构箱进行查库, 答:否。 (七)凭证调剂的制度规定，凭证调剂由调出单证的管证员(柜员)根据申请在系统进行凭证调剂操作，调入凭证的柜员核实凭证种类、数量、起止号码与系统数据相符后，及时在系统做接收确认处理。挂失补卡、国际借记卡等，凭证号码不连续的凭证，是否需要将凭证实物与系统起止号码进行核对, 11 答:不需要。 挂失补卡、国际借记卡等凭证不连续的凭证，不需要核对系统起止号码，只需要核对凭证种类和数量。 (八)带密码信封的联名卡、价值认同卡等，不制密码信封的情况下，也可出库给网点，客户本人领卡的情况下，可以办理成功且可正常使用。如能确定一批凭证全部是客户本人开户，分行制卡时是否可以不进行制密码信封操作, 答:不可以。 带密码信封的卡片未制信封的情况下，虽然可以出库给网点并开卡成功，但客户如果办理补卡业务时因前一张卡的制卡批次未结束，会影响客户新卡制卡数据的生成。所以，分行办理凭证出库时，对于带密码信封的凭证种类，必须使制卡批次处于密码信封已打印完成状态下，才可出库给网点。 (九)规范要求:“分管行长组织凭证查库时，分管行长应在场，以切实起到组织开展、督促完成的作用”。是否分管行长应全程在场监督，如有特殊情况，分管行长是否可短时离开, 答:分管行长组织凭证核查时，无特殊情况，应全程在场监督，不能无故离开核查现场。特殊情况下，如发生紧急客户投诉等必须亲自处理的，可短暂离开。 如果分管行长在组织凭证核查过程中因紧急情况短暂离开，返回后，应立即对离开期间的核查情况进行了解;如分管行长在凭证核查完毕尚未返回，应在事后对核查情况进行事后跟踪了解。发生短暂离开情况下，应在《分管行长工作实施记录表》中进行记载离开原因、离开期间是否发生异常情况等。 (十)对凭证核查当日不当班的柜员于次日补查时，分管行长是否也必须在场监督,柜员次日也未上班不能补查的，如何处理, 答:1. 不需要。 对当日不当班的柜员的凭证箱进行查库，可由分管行长亲自补查或安排指定人员进行补查。安排指定人员补查的，分管行长可不在场监督，但必须通过检查核查记录、抽调核查录像等方式对核查情况进行跟踪，保证应查凭证箱全部纳入核查。补核查时，如出现账实不符或其他特殊情况，核查人员应及时向分管行长进行报告，分管行长应指导相关人员立即采取措施处理异常情况。 2. 柜员次日未当班的，可在查库日后柜员第一次上班日补查。 12 (十一)储蓄主管组织凭证查库时，是否应参照分管行长在场监督的要求执行, 答:储蓄主管组织凭证核查时，无特殊情况，应全程在场监督，不能无故离开核查现场。如发生异常情况时，应首先安排其他人员或请分管行长亲自处理。特殊情况下，必须储蓄主管亲自处理的可短暂离开现场，离开现场情况下的处理可参考分管行长凭证核查短暂离开的方式。 (十二)《转发中国银监会办公厅关于银行柜台业务有关风险提示的通知》(招银办发〔2011〕194号)第二条第(二)款第2点要求储蓄主管或指定人员完成本网点所有柜员提交的“清单”核对工作后，在机构凭证日结单上注明:“网点当日发生的作废凭证与收回的实物相符”，并签字确认。如当日机构凭证库未发生业务怎么办, 答:如机构凭证库当日未发生业务，则改在机构日结单上注明“网点当日发生的作废凭证与收回的实物相符”，并签字确认。各行(部)也可根据实际情况，改为在机构日结单上标注上述字样并签字确认。 (十三)根据管理制度规定:“分行零售业务凭证管理部门分管总经理，每半年需进行一次凭证核查，分行零售业务凭证管理部门指定人员每月需进行一次凭证核查”。分管总经理进行凭证核查的当月，分行零售业务凭证管理部门指定人员是否可不进行凭证核查, 答:否。 分行零售业务凭证管理部门分管总经理、分行零售业务凭证管理部门指定人员应分别履行各自的凭证核查职责，不能相互替代。 (十四)零售银行业务重要空白凭证是否可以单人上门领取或采用快递方式配送, 答:可以。 1. 零售银行业务重要空白凭证，凭证领取行无法双人上门领取的，可采用单人领取方式。单人领取时，领取人只能负责凭证的传递工作，领用手续、凭证的封包、核点、入库均应按照集中配送方式进行管理，保证领取人在凭证传递过程中不能随意开封、动用凭证，避免单人领取产生的风险。 2. 无法通过交换公司进行凭证集中配送的，可采用快递配送方式。采用快 13 递方式配送时，应选择资信良好的快递公司，并与快递公司签订协议，明确凭证配送流程及双方的权利、义务，保证凭证在配送过程中不能开封、动用，不出现遗失。 3.总行已经启动制卡集中项目，在制卡集中项目完成前，分行需采用上述方式进行领用凭证的，应根据上述要求制定凭证领用的实施细则。 (十五)分行收到空白银行卡验收合格后，是否需要报备总行, 答:分行收到空白银行卡后，应按照“关于印发《招商银行零售银行空白银行卡采购操作规程》的通知“(招银发2010年13号)附件中的要求进行卡片验收，验收合格后签收单据无需传真总行，验收不合格需及时联系总行卡片采购人员协调厂家进行退换货处理。 (十六)分行向总行传真了“空白卡片采购申请表”后，如何掌握制卡进度, 答:总行卡片采购人员接到分行“空白卡片采购申请表”后，以邮件形式向制卡厂商发送订单信息，邮件同时将抄送分行卡片采购联系人员。分行卡片采购联系人员后续可直接与制卡厂商对口联系人跟进制卡进度。 (十七)分行在采购空白磁条卡验收入库时，若检测发现万事达卡背面签名条无荧光反应，是否能够收货, 答:经与万事达卡组织确认确认，磁条卡背面签名条并非一定具有荧光防伪标识，因此分行在采购空白磁条卡验收入库时，可根据其他防伪特征完成验收。 (十八)分行空白磁条卡采购申请表上是否必须由行长签字且加盖公章方可下单采购, 答:分行空白磁条卡采购申请表可由采购人员所在部门总经理室成员签字并加盖部门印章。 (十九)分行收到采购的存款证明书验收合格后，是否需要报备总行, 答:分行零售业务凭证管理部门重空管理员收到供应商送交的存款证明书时，应按照《招商银行零售银行负债及中间业务规范——管理制度》第五章 凭证管理中的要求进行验收，验收合格后无需执行“将存款证明书的收货日期、数量、质量情况、以及需要说明的其他情况，于验收后两个工作日邮件反馈总行零售银行部”的规定，验收不合格需及时联系总行存款证明书采购管理人员协调厂家进行退换货处理。 14 五、开销户业务 (一)《中国人民银行关于进一步落实个人人民币银行存款账户实名制的通知》(银发[2008]191号)对开户证件的规定与《关于<个人存款账户实名制规定>实施后有关问题处置意见的通知》(银发[2000]126号)对实名身份证件的规定有较多变化，原来的客户开户证件不符合现有规定的:1、是否要提醒客户前来维护开户证件(如16周岁以上的客户凭户口簿、中国护照开户的),2、在办理非开户业务须客户出示证件时，是否仍可以持《个人存款账户实名制规定》的证件(如户口簿、中国护照等)来办理业务, 答:1、不需要。 符合2000年4月1日执行的《个人存款账户实名制规定》和《关于<个人存款账户实名制规定>实施后有关问题处置意见的通知》(银发[2000]126号)中有效证件开户的客户，可以持原开户证件照常办理业务。 、可以。 2 办理非开户业务需出示证件的，客户出示有效证件的类型可以比照过往要求执行。 (二)未成年人开户 1. 16岁以下的中国公民在开户时须由监护人代理开立账户，并出具监护人的有效身份证件以及账户使用人的居民身份证或户口簿。问:开户资料除需留存开户人和监护人的有效证件复印件外，是否还需要留存双方关系证明的复印件, 答:需要。 如无特殊情况，户口簿可作为监护关系证明。 2. 规范要求:“如为居住在境内的16周岁以下中国公民使用户口簿开户，应在“证件号码”栏登记户口簿上的身份证号码，如无身份证件号码则登记户口簿号码，如老户口簿上既无身份证号码也无户口簿号码，则填写客户的出生年月日”。为什么为16周岁以下中国公民使用户口簿开户，在系统中“证件类型”选户口簿，但“证件号码”却输入身份证号码,在其办理开户、挂失等业务时是否需要对该身份证号码进行联网核查, 15 答:由于户口簿编号不具有唯一性，没有法律意义，而户口簿上登记的居民身份证件号码具有唯一性，具有法律意义，因此，总行在新版规范中规定，16周岁以下中国公民使用户口簿开户，在系统中“证件类型”栏登记为户口簿，“证件号码”栏登记身份证号码。此外，在其办理开户、挂失等业务时需要对该身份证号码进行联网核查。 3. 16周岁以下中国公民未成年人能否开立金葵花卡, 答:可以。 应比照“一卡通”开户的有关规定处理，即:16周岁以下的中国公民，应由监护人代理开立个人银行账户，出具监护人的有效身份证件及账户使用人的居民身份证或户口簿。 4. 16周岁以下中国公民是否可办理集体开户, 答:根据监管机构规定:“居住在境内的16周岁以下中国公民，应该由其监护人代理开户，并出具监护人的有效身份证件以及账户使用人的居民身份证或户口簿”。但是，考虑到实际业务过程中个别委托单位确实存在为未成年人办理集体开户的特殊情况(如各类院校向学生发放奖学金等)，因此，如果分行经过综合评估，基于市场拓展与业务发展需要确需为未成年人办理集体开户的，可酌情进行处理，但应注意按以下规定执行: (1)积极与当地监管机构沟通，争取支持。必要时可向其报备此类特殊做法。 (2)与委托单位签订代发业务补充协议明确:委托单位存在客观原因需要为未成年人办理集体开户和代发款项(相关书面材料作补充协议附件)。由委托单位向我行提供监护人信息，保证开户人及其监护人相关信息的真实性。委托单位保证被代理人的监护人知悉其代办开户并代发相关款项事宜。由此产生的一切风险与后果由委托单位承担。 (3)集体开户时，务必控制由被代理人亲自到我行柜台办理激活或由开户网点上门受理激活，做好客户身份识别工作。同时，应加强对该集体开户业务的监督检查，关注账户激活情况，对超过半年未激活的应及时清理，确保监督到位，风险可控。 16 5. 若父母与子女的户籍记录不在同一户口簿中，独生子女优待证或结婚证可否作为监护关系证明,境外居民作为监护人，应审核什么样的证件以证明其监护身份, 答:如父母与子女的户籍记录不在同一户口簿中，可以子女的“出生医学证明”或“独生子女优待证”(在确保“出生医学证明”或“独生子女优待证”真实，且其上记载的父母身份与其他相关身份证明所载信息保持一致的情况下)证明监护关系;结婚证无法证明监护关系。另外，如境外居民作为监护人，应审核由被监护人所在地/国的公证机构或其他相关公证机构出具的监护关系证明。 6. 如户口簿上的户主非未成年人的亲生父母、爷爷奶奶，而是其他亲属，则未成年人的亲生父母、爷爷奶奶在代其开立个人银行账户时，应如何证明其监护关系,如该户口簿上的户主(未成年人的其他亲属)代其办理开户，应如何证明其监护关系, 答:在这种情况下，因通过户口簿无法确切判断未成年人与其父母的亲属关系，如未成年人的父母代其开立个人银行账户，可出示未成年人的“出生医学证明”(需核实其真实性)，或由未成年人户籍所在地派出所开立的书面证明作为监护关系证明。另外，需要注意的是，如网点在受理业务过程中了解到未成年人的父母已离婚，则应核实未成年人的父母双方是否存在关于监护权的相关协议，或是否存在法院关于监护权的相关判决，如存在，则按照相关协议或相关判决确定未成年人的监护人。 如非未成年人的法定监护人(其他亲属，含爷爷奶奶等)代未成年人开户，则需要提供能证明监护关系的相关材料，如相关公证机关开立的监护关系证明，或由未成年人的父、母的所在单位，或者未成年人住所地的居民委员会、村民委员会出具的监护关系证明，或人民法院出具的裁决书。 7. 未成年人由监护人代办开户是否需要联系户主(即未成年人)核实开户意愿, 答:不需要。 (三)华侨开户 1. 柜员应如何判断客户的华侨身份, 答:经咨询总行法律与合规部，根据《中华人民共和国归侨侨眷权益保护法》 17 以及国务院侨办《关于界定华侨身份问题的复函》(以下简称《复函》)的规定，华侨是指定居在国外的中国公民。凡已取得国外永久或长期居留权的中国公民都可认定为华侨。对于华侨、归侨身份认定，由县级以上侨务部门出具认定证明。同时，根据《护照法》相关规定，不具有中华人民共和国国籍的，公安机关出入境管理机构不予签发普通护照。 2. 客户持中国护照和加拿大的绿卡，可否认定为是归侨或华侨，为客户凭借其护照办理开户, 答:可以。 但在绿卡是否有效我行无法辨认的情况下，为稳妥起见，可根据上述《复函》的有关规定，由县级以上侨务部门出具认定证明。 (四)港、澳、台及外国人开户 1. 外国公民申请开户时，应如何判断客户是否具备完全民事行为能力, 答:根据《中国人民银行关于进一步落实个人人民币银行存款账户实名制的通知》规定:“外国公民，应出具护照或外国人永久居留证”。因此，对于外国公民在申请开立账户时是否具有完全民事行为能力应遵循其本国的法律。对于低龄外国人申请开户，如其自称具有完全民事行为能力，网点无法确定的可向分行法律与合规部咨询。 2. 香港居民的有效证件为通行证，现有客户称其移民香港按当地规定必须居住满一定年限后才可取得通行证，在此之前只有香港大使馆签发的护照。如果香港居民持护照我行能为其办理开户吗, 答:经咨询人总行，港澳居民必须持“港澳居民来往内地通行证”办理开户。如果客户无法提供“港澳居民来往内地通行证”，则不予开户。 3. 为外国客户开户的姓名录入应按照怎样的顺序,客户在我行有旧的客户号，如果客户号的名字与现行规定录入顺序不相同，客户前来办理业务时是否需要维护, 答:需要。 应按照现行录入规则进行维护(详见规范第二章第五节第四点“其他情况的处理”)。 18 4. 某德国客户开户时所持护照上方注有德文名，护照下方注有英文名，在系统中应录入哪一个, 答:录入英文名，经办员应提示客户我行以英文名作为开户姓名。 5. 军人证件、港澳台通行证和个性化外国护照的证件号码应如何录入,例如，台湾通行证:XXXXXXXXXX(B)，是否全部录入,还是省去(B)，或是只录前8位, 答:原则上如无特殊规定，对各类身份证明均应按“所见即所得”的原则处理。如客户证件号码中有汉字的，开户时统一输入汉字。例如:士兵证的号码为“XXX字第XXX号”，应录为“XXX字第XXX号”;港澳台通行证等也应全部录入。 银基通、信用卡和网上银行专业版业务因系统不支持，证件号码中的汉字只能输入拼音。遇因我行内部输入方式不同影响客户办理关联等业务时，网点应做好客户解释工作，在核实客户身份后为其办理维护手续，保证业务的正常办理。 ο01234”)，或护照姓名上护照号码上的下划线(如俄罗斯护照号码为“63N 带的音标(如越南护照)可以省略不录。 各行部在业务处理过程中如遇具有个性化的客户身份证件号码等资料，应及时向总行报告，以便总行统一规范管理。 6. 为台湾客户办理开户业务时,其证件国别和客户国别应如何填写, 答:证件国别的填写:因台湾同胞在我国大陆的法定开户证件为“台湾居民来往大陆通行证”或其他有效旅行证件，而这两类证件均由中华人民共和国签发，因此，其证件国别地区均应为中华人民共和国。 客户国别的填写:经与总行国际部和信息技术部核实，现系统中“中国台湾”有“CTN:中国台湾(需删)”与“TWN:中国台湾”两个代码。两个代码都是有效的，其中，TWN为2006年根据外管局文件新增的，而CTN由于没有明文规定此代码作废，所以我行系统中也未将其删除。现在如遇台湾同胞来我行开户，其客户国别地区(即客户国籍)应统一使用代码“TWN:中国台湾”，不要选择代码“CTN:中国台湾(需删)”。 (五)代办开户 19 1. 规范试运行后，对于代办人开户，是否应使用不带密码信封的卡片(凭证种类为3001的卡片), 答:总行已提交系统改进需求，系统完善之前仍使用带密码信封的“3002”凭证种类，待程序完善后系统将统一控制用“3001”凭证种类。 2. 单张代办的“一卡通”今后还可以通过自助渠道办理激活吗, 答:可以。 监管机构要求单位批量开立的卡片须客户本人持身份证原件到网点办理激活并当场修改密码后方能正常使用，但对单张代办开立的卡片并无此要求。因此，我行单张代办的“一卡通”不受影响(仍使用密码信封)，可以通过自助渠道和柜台办理激活。 3. 代办开户无法联系上户主怎么办, 答:关于代办开户，由于人行文件未明确无法联系上户主的处理规定，经咨询人总行相关人员的意见，遇无法联系上户主时，各行(部)可根据实际情况，通过了解代办人与户主的关系，请代办人提供户主的授权书(可为传真件)，了解户主是否存在开户的客观需要等方式，综合判断是否为户主本人开户意愿，并决定是否给予开户。 4. 代办开立非人民币结算账户是否需要联系户主核实开户意愿, 答:代办开立非人民币结算账户可不联系户主核实开户意愿。 5. 被代理人属于残疾人士，代办开户是否需电话核实开户意愿, 答:经征询总行法律与合规部相关人员的意见，遇这种特殊情况，应视实际情况作如下处理: (1)对于存在智障没有完全民事行为能力人的，应按规定由监护人代办开户。 (2)对于有完全民事行为能力，只是存在听力障碍的人，可通过核审户主有关听力障碍的残疾证，并留存影印件的方式，替代电话联系被代办人核实的工作。考虑到网点对残疾证的鉴别能力参差不齐，因此，原则上应同时请客户提供街道办等部门出具相关证明，必要时还需电话向出具证明的部门电话核实情况。 (六)集体开户 1. 操作规程第二章要求:“办妥卡片激活后，应向客户提供《借记卡章程》、 20 申请开立招商银行个人存款账户须知、银行卡安全用卡指引、用户手册等资料，做好客户安全风险教育工作。”请问在哪里可下载用户手册, 答:在总行尚未正式下发用户手册前，各行可暂不向客户提供该资料。 2. 网点在批量开存折进行写磁和打印时，系统突然出现故障必须退出系统，退出再重新进入系统时，能否继续进行写磁和打印操作, 答:遇到这种情况，应先查询一下批次状态，如批次状态为“TO:批量开户完成”，则不能继续进行写磁和打印操作，如批次状态为以下两种，则可以继续进行写磁和打印操作: (1)TK:正在写磁及打印; (2)TM:等待写磁及打印。 3. 总行于2009年11月13日下发的《关于正式启用新版〈个人账户开户申请书〉规范开户销售流程的通知》附件中明确:“对于申请金卡以上卡类的客户，移动电话必须要求客户提供，如无，可以提供任意直系亲属移动电话替代。” 此条规定适用于集体开户吗,另外，实际业务过程中，遇客户确实无移动电话，且不愿意提供其直系亲属移动电话的情况应如何处理, 答:此规定不适用于集体开户。另外，日常业务过程中如遇金卡以上级别的客户确实无法提供移动电话的特殊情况，在确保我行留存客户的其他联系方式，如家庭电话、办公电话等的前提下，可走例外审批流程，经分行零售银行部同意后，由客户在开户申请书“移动电话”栏位填写无，并在旁边签字确认，然后经办员可在系统中录入“00”。 (七)特殊情况的处理 1. 如遇到客户开户时与另一客户的身份证重号，应如何处理, 答:目前，由于居民身份证号管理方面存在的问题，仍存在不同居民可能拥有同一身份证号码的现象。网点如遇到此情况时: (1)通过联网核查系统核查客户身份证的真实情况。 (2)核实无误并判断证件的有效性后为客户办理开户业务。 2. 自动关户错误日志涉及的关户不成功应如何处理, 答:网点储蓄主管最长可按月查询本网点自动关户错误日志，对于自动关户失败的国际借记卡，应根据日志中的报错原因作如下处理: 21 (1)对于错误码为“LCD0087该卡存在未结清个人贷款额度，编号XXXXXXXXXXXX”的自动关户失败卡片，应立即联系分行国际借记卡透支催收管理人员查明具体透支原因，并依据分行要求进行后续账务处理及催收工作。 (2)对于错误码为“CSAB016户口XXXXXXXXXXXXXXXX已关户(CAEACCHKRI/ChkEac)”的自动关户失败卡片，是由于客户自动关户资金去向账户已关户，经办员可比照第二章第四节中的国际借记卡户口销户的“客户未申请自动关户”相关规定处理，请客户到网点办理账户关户手续。 (3)其余错误码的自动关户失败卡号，可暂不处理，待总行确认处理方案后另行下发通知。 (八)其他 1. 规范下发以前已经办理了凭图章印鉴或无限制取款方式开户的，现在办理业务时是否要进行取款方式的变更, 答:不需要。 同时，我行不再接受客户将“密码”改为“凭图章印鉴”或“无限制”的维护申请。 2. 可否在柜台将储蓄存折直接更换成个人结算存折, 答:不可以。 《根据中国人民银行关于改进个人支付结算服务的通知》(银发[2007]154号)，“为简化个人活期储蓄账户转为个人银行结算账户的手续，客户通过个人活期储蓄账户办理第一笔转账支付业务时，在相关凭证上的签章即为确认将该账户转为个人银行结算账户。” 但由于我行系统设置的原因，无法实现储蓄存折直接更换为结算存折的功能。只能要求客户关闭旧储蓄存折账户，再开立新结算存折账户。 3. 系统对存折开户的数量是否有限制, 答:暂无限制。 4. 规范中要求“储蓄主管每月应对Token动态密码卡的保管情况进行检查并记录检查结果”。如支行指定了储蓄主管负责保管Token，则应由谁履行检查职责, 答:若指定了储蓄主管保管TOKEN，则应由支行主管行长指定人员进行检查。 22 5. 2012年9月，总行下发《关于征订新版<个人账户开户申请书>(版本2.2)的通知》，要求“电子邮件地址为开户申请客户必填内容”。但考虑到在实际操作中存在很多客户没有电子邮件情况，应如何处理, 答:兼顾我行未来业务发展情况，总行在启动新版《个人账户开户申请书》(版本2.2)时，明确电子邮件地址为开户申请时客户必须提供内容。但考虑到在实际操作中存在很多客户没有电子邮件情况，请各行在实际执行过程中若客户无法提供(没有/不愿意提供)电子邮件时，则无须在开户申请书要求客户提供电子邮件，且系统中无须录入任何内容。 6. 客户申请开户时，是否可不填写邮政编码、联系人信息, 答:中国人民银行《人民币银行结算账户管理办法实施细则》第二十条明确，存款人申请开立个人银行结算账户时应填写的申请书要素包含邮政编码。各行(部)如规定客户申请开户可不填写邮政编码信息，应先与当地人行沟通，取得其认同。另外，客户申请开户可不填写联系人资料，由柜员在系统中统一录入00替代。 7. 客户开户同时申请开通多个产品功能时，对于客户已在开户申请书上填写的内容，是否可作统一标注说明后，不在相关业务功能申请表中重复填写，将开户申请书复印件作相关功能申请表的附件,客户一次性申请开通多个功能时，是否可请客户详细填写其中任意一份功能申请表，其他相关申请表涉及的客户基本资料与客户已填写的申请表相同的要素无需重复填写，而是作统一标注说明，并将客户填写的功能申请表复印件作其他功能申请表的附件, 答:可以。 在实施时应注意以下事项: (1)采用加盖戳记的方式进行统一标注，标注内容改为“本人相关基本资料详见XX申请书”，并由客户在标注框内签字确认。 (2)相关功能申请表中涉及客户与我行约定的关键要素，如快易理财功能绑定的电话号码不能免填。同时，需要提供给合作单位的资料不能免填。 (3)因精简而免填的各个要素，均应按规定正确、完整地录入相关业务系统。 (4)分行及网点应注意做好监督管理工作，确保精简后的业务处理质量。 23 六、储蓄业务 (一)我行规定“整存整取在存期内及自动转存后每一个存期内，可部分提前支取一次(大额外币存款除外)或一次性全部提前支取。”客户认为我行的业务规定无法规依据，并且其他同业也没有次数限制。应如何回复客户较为合适, 答:由于部分提前支取后剩余部分的存款，客户仍享受定期存款利率，银行仍按照原定期存款利率和存款天数计付利息。如果一笔定期存款可以多次提前支取，客户在享受活期存款支取便利性的同时又享受了定期存款的利率。银行不仅要按照高成本的定期利率支付给客户利息，同时还不利于银行对吸收的客户存款统筹、计划与安排运用。因此，极少有银行规定定期存款可以多次提前支取。 为将该存款种类与具备灵活性的定活两便存款、活期存款区别，在考虑应急需要的前提下，我行提供在整存整取定期存期内及自动转存后每一个存期内，可部分提前支取一次。 (二)不能通兑的定期存款到期日如遇节假日且开户网点不营业，利息按到期支取利率和存款实际天数计算。在操作中，系统是否按提前支取计付活期利息，其差额应如何进行调整, 答:不用手工进行利息差额调整，系统会自动按照到期支取利率和存款实际天数计息。具体如下: 如某分行某网点在10月1日不对外营业，分行应在业务平台公共管理模块将对应机构号的柜面工作日历“工作日标志”设置为否。某客户10月1日定期存款到期，由于网点10月1日不对外营业，客户9月30日到网点支取定期存款，经办员进入核心业务系统选择“3124个人存单整存整取部分提前支取”，系统自动按照到期支取利率和存款实际天数计息。 上述情况仅限于特种定期存单。因为一卡通、普通定期存单中的定期存款可同城通兑。 (三) 特种定期存单的有权签发人是否包含储蓄主管, 答:包含。 特种定期存单应由储蓄主管或以上级别人员签发，节假日等储蓄主管不当班时，可由当日代替履行主管职责的人员签发，该人员需经分管行长指定。 24 (四)客户通过自助查询终端可以在异地办理通知存款的通知, 答:可以。 (五)整存整取定期存款自动转存后，利息清单上只显示本次利息，不显示历次计息过程，客户如需了解历次转存的利息明细应如何处理, 答:可通过“个人利息清单打印”功能菜单，帮客户查询或打印历次转存的定期利息明细。 目前整存整取定期存款到期自动转存的时间为到期日的日初，例如:2008年4月10日存入的一年期整存整取定期存款，在2009年4月10日日初时进行自动转存。如当日客户办理支取，系统会提示为提前支取，实际提示的是转存后的存期未到期。此时利息清单上“应税利息”和“税后利息”均显示为“0”，客户本金栏为自动转存后的本息合计金额。客户如需了解各段计息情况，可通过“个人利息清单打印”功能菜单打印利息清单，帮助客户了解整个计息规程。 (六)我行通知存款按照实际天数还是按照每月30天计息, 答:按照实际天数计息。 根据《中国人民银行关于人民币存贷款计结息问题的通知》(银发[2005]129号)，以及我行制订了《人民币存贷款业务计结息规则》要求，通知存款的计息天数按“实际天数”计算。具体的计息如下: 利息=取款金额×实际存期(天)×通知存款年利率?360 (七)如何核对利息税报表数与对应月2059科目发生数, 答:核查方法: 1.计算2059科目的发生额 计算对应月2059的发生总额，用发生总额扣减“摘要代码”中的“结售汇(表示的是其他外币结售汇入该账户的交易，不是结息业务产生的代扣利息税的交易)”金额和“客户转账”(表示的是划缴国库的交易，不属于结息业务产生的代扣利息税的交易)金额。 2.核对利息税报表数据 (1)经办员应核查当月是否有关户撤销交易 通过2059发生额“冲补账”标志“冲账”或“补账”标志，配合“摘要代码”(如自动转存或关户撤销等)，查看当月有无补自动转存或柜台差错调整交 25 易。 (2)用利息税报表中“利息税”总额，扣减“冲账”金额、补加“补账”金额，得出利息税金额，并按计得金额手工调整利息税报表数据。 为便于说明，现以某分行人民币11月份利息税报表为例: 某分行人民币利息税报表总额为590218.88，11月份2059科目发生额累计数为610864.35(其中“结售汇”金额为20842.52;“关户撤销”金额197.05)，差额为20645.47 1.2059发生额,“结售汇”金额:610864.35,20842.52,590021.83 2(利息税报表数,“关户撤销”金额:590218.88,197.05,590021.83 3.手工调整利息税报表数，调整为590021.83，以此上报。 (八)客户要求我行提供利息税的扣税税票，应如何处理, 答:根据1999年10月国家税务总局印发的《储蓄存款利息所得个人所得税征收管理办法》第5条规定:“扣缴义务人在代扣税款时，应当在给储户的利息清单上注明已扣税款的数额。注明已扣税款的利息清单视同完税证明，除另有规定者外，不再开具代扣代收税款凭证。”因此，我行无须提供扣税税票。 (九)人民币5万元(含)以上有卡转账(包括系统内、外等情况)是否需要核实身份证件, 答:不需要。 依据如下:《招商银行反洗钱规定(第二版)》第二十条 现金存取款业务的身份识别规定“营业机构为自然人客户办理人民币单笔5 万元以上或者外币等值1 万美元以上现金存取款业务的，应当核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件”。第二十一条 代理业务的身份识别规定“对自然人客户代理他人存取现金的，当单笔存款或取款金额达到或超过人民币5万元或者外币等值1万美元时，营业机构应核对户主和代办人的有效身份证件，登记代办人的姓名、联系方式、证件类型、证件号码。考虑到通存通兑业务的实际情况，如果代办人因合理理由无法提供户主有效身份证件且单笔存款金额达到或超过人民币1万元或外币等值1000美元时，营业机构应对代办人身份证件进行核对，登记代办人的身份基本信息，并留存代办人的身份证件复印件或影印件”。 (十)如由其他银行汇入的汇款单上汇款人户名为简体字，而我行系统留存 26 的户名为繁体字，可否进行入账, 答:经办员判断无误后，可以入账。 (十一)现金差错业务如果能在当天处理完毕，是否需要进行长、短款挂账, 答:否。 为配合3G项目差错调整业务优化方案，根据2012年1月专家会议讨论结果，将现金长短款挂账的要求修改为“对于当日无法查明或无法处理的错账应办理挂账手续”。 (十二)他人代办的业务，由于经办员操作失误造成多存入客户账户资金或入错账时，更正措施是否需要账户所有人同意, 答:需要。 经征询总行法律与合规部意见，一方面，因员工误操作而多存入客户账户上的资金，在法律上属于客户的不当得利，不是客户自己的财产，相对的损失方依法有权收回，而损失方采取自助救济的方式挽回损失也是法律所认可的。另一方面，在未经账户所有人同意又未经法律规定的情况下，银行擅自动用客户账户，并不十分妥当。尽管冲正业务中账户所有人并未遭受实际损失，但若客户声称并有充分的证据支持其信赖错账的资金入账从而进行相应安排并由此给其造成实质性的损害，在目前的司法环境下并不能完全排除司法机关会因此判令承担一定的赔偿责任。故在员工因误操作而发生多存入客户账户资金或入错账时，应按《招商银行零售银行负债及中间业务规范-操作规程》的规定，冻结客户资金并联系客户本人配合处理。如客户不配合，应请分行法律与合规部协助处理。 但为了保证业务的可追溯性，网点在征得客户同意的前提下，尽可能请客户对我行的差错调整操作进行签字确认: 1、如客户同意，但不能马上到网点协助进行差错处理，网点可先进行差错处理，之后请客户到网点补签字。如客户不同意到网点补签字，有条件的情况下，可采用上门等方式，请客户签字。 2、如确实无法取得客户签字，应严格按制度进行审批，并按制度规定，在差错调整凭证上注明“已于×年×月×日×时×分联系客户”等字样。 (十三)发生长款后，可以确定是哪笔业务、哪位客户的，但是无法联系到客户，可否将情况写明后，由储蓄主管或主管行长审批同意后，我行主动将长款 27 退还至客户账户上, 答:可以。 发生长款后，网点应按规定进行挂账，并认真核查。查清原因后，联系客户配合处理。如确实无法联系客户，可按差错调整的流程审批后主动返还客户。操作过程中应确保长款退还正确。 (十四)存取业务操作完成，客户在签字确认前要求取消业务的，处理时应注意哪些事项, 答:柜面存取业务办理即将完成，客户在签字确认前如要求取消业务，可建议客户确认该次业务后再进行一次反向操作。若客户持他人卡/折办理存现业务、或办理无卡存现业务、或向他人招行账户转账业务，在款项已经进入他人账户而客户不予确认，且不同意或无法进行反向操作时，应建议客户自行与收款人联系，协商退回存入或转入的款项;我行也可视情况协助客户与收款人联系，在确认收款人同意的情况下，方可进行错账调整，而不宜直接取消业务，办理冲正。同时，还应请客户在业务确认单据或其他单据上注明取消本次业务。 (十五)客户整存整取存款使用扣划、个人质押贷款还款等功能支取后，如出现差错，无相应的差错调整功能处理，如何进行差错调整, 答:使用定期差错调整功能处理。 例如:客户活期账户A余额10万元、未到期的整存整取定期存单余额10万元，客户质押贷款金额9万，误做存单还款，扣除本息后，剩余8000元定期存单。客户要求我行恢复存单，操作步骤如下: 1.当天办理差错调整 (1)做8000元存单的关户，资金去向选活期户。 (2)做个人整存整取开户补入，金额10万元，开户日期、存期与原存单相同，资金来源为活期户。 (3)补打第(2)步的定期存单。 (4)检查活期户积数，如果积数为正，则不进行处理，如果积数为负，则按负积数计算应扣除的利息金额，在活期户中冻结。(质押贷款扣款时，已同步支付活期利息给客户，开户补入时，系统自动扣除活期积数，如出现负积数而活期户无资金的情况下，我行将出现资金损失。) 28 (5)本季度活期结息日前解冻，待系统自动扣除利息。 2.隔日办理差错调整 做8000元存单的关户补入，补入支取日期为质押贷款到期日，资金去向选活期户。后续步骤与当天办理相同。 备注:如果整存整取定期存单已经发生过自动转存，只能补入最后一次转存后的金额、起息日，否则会多支付利息给客户。 (十六)规范规定“储蓄业务差错调整必须交储蓄主管审批后方可办理”，是否无论金额大小，只要储蓄主管审批即可办理, 答:否。 等值人民币20万元以上金额的差错调整需报支行分管行长审批。 考虑到大金额差错业务风险较高，总行决定对等值金额人民币20万元以上的差错调整在必须储蓄主管审批的基础上，增加报支行分管行长审批同意的要求。 (十七)经办员误将客户定期存款存为活期，支取时发现差错，通过以下方式进行调整差错:为客户办理定期开户补入业务，资金来源为活期户，同时从客户活期账户将已支付给客户的利息手工扣回。以上操作是否正确, 答:不正确。 上述操作，重复扣收了客户利息，故操作不正确。正确做法有以下两种方式，网点进行定期差错调整时，可根据实际情况选择具体操作方法: 方法一:如果客户资金存入活期户期间活期利率未发生过调整，办理定期开户补入时，建议选择资金来源为活期户，待系统结息时自动扣收多支付给客户的活期利息。如果客户活期户资金不足，可能造成无法收回多支付给客户的活期利息。 说明:办理定期开户补入业务时，如资金来源选择活期户，系统将自动从活期户中扣除积数，活期户结息时，系统会按扣除完毕的积数和结息日的利息计算活期户利息，实际结果等同与从活期户中按结息日利率扣除了利息。但如果客户资金存入活期户期间内，活期利率曾经发生调整，则系统自动扣除的利息与实际支付给客户的活期利率金额不一致，有可能多扣或少扣客户资金。 方法二:如果客户资金存入活期户期间活期利率发生过调整，办理定期开户 29 补入时，建议选择资金来源选择挂账单(现金单)。多支付给客户的活期利息通过手工扣除。该种处理方法手工操作较多、部分账务调整需要会计人员配合，操作步骤较多相对繁琐。 (十八)对于通知存款，客户常常反映正常通知后支取，利息计算不正确，请问我行通知存款系统计息是否存在问题,我行应如何向客户解释计息规则, 答:目前未发现我行通知存款系统计息有误。 1.根据《零售银行负债及中间业务规范——管理制度》——第八章利率管理和计息方法，通知存款的计息规则如下: 存款需一次存入，可以一次或分次支取。不论实际存期多长，按存款人提前通知的期限长短分为1天通知存款和7天通知存款两个品种，按支取日挂牌公告的相应的利率水平和实际存期计息，利随本清。按约支取时，计息公式为: 利息,取款金额×实际存期(天)×通知存款年利率?360 如遇下述情况: (1)没有按规定提前通知银行而办理支取的，支取部分按活期存款利率计息; 2)实际存期不足通知期限的，支取部分按活期存款利率计息; ( (3)已办理通知手续而提前支取或逾期支取的，支取部分按活期存款利率计息; (4)支取金额不足或超过约定金额的，不足或超过部分按活期存款利率计息; (5)支取金额不足最低支取金额的，支取部分按活期存款利率计息; (6)已办理通知手续而不支取或在通知期内取消通知的，通知期限内不计息; (7)通知存款部分支取，留存部分高于最低起存金额的，从原开户日计算存期;留存部分低于起存金额的予以清户，按清户日挂牌公告的活期存款利率计息，或根据存款人意愿转为其他存款。 2.举例: 对于客户反映计息不正确的情况，一般为客户办理了通知、之后又办理了取消通知。客户对一笔通知存款办理通知后，支取之前取消通知的，系统自动按通 30 知存款的种类扣除1天或7天的积数。客户下一次办理支取时，系统按扣除该部分积数后计息。 例如:客户于1月1日存入一笔7天通知存款，金额,50000。 (1)1月1日对,50000进行通知，之后又取消，1月1日再次通知，1月8日到期支取(存单)或转存为活期(一卡通)时，该笔存款没有利息; (2)如果客户1月1日取消通知，1月2日再次办理通知，1月9日到期支取(存单)或转存为活期(一卡通)时，该笔存款的利息按照1天的存款积数、7天通知存款利率计算; (3)如果客户1月1日取消通知，之后没有再次办理通知，1月9日直接支取(存单)或转存为活期(一卡通)时，该笔存款的利息按照1天的存款积数、活期存款利率计算。 3.业务处理过程中的注意事项 因目前通知存款支取后，无法查询到该笔存款的通知记录，遇客户办理通知存款支取，应先询问客户是否办理过通知取消，对于重要客户，应在支取前查询客户通知情况，避免增加事后处理的难度。如客户已经在自助渠道办理了支取业务，反映计息不正确，可请客户回忆是否曾经办理过通知取消及办理过几次通知取消等，如客户反映的情况与实际计息结果有出入，目前只能通过机房维护进行查询，总行已提交需求完善系统，拟支持通知存款关户后允许查询通知记录。 (十九)我行规定通知存款办理通知后又取消通知，通知期限内不计息的规定是否符合外规,我行每次取消通知扣除违约天数的计算方式，会造成同一天内多次取消通知就会多次扣减违约天数，这种计算方式是否正确, 答:我行通知存款计息规则符合外规，计息方法正确。 我行通知存款业务，是根据中人民银行1999年1月3日发布的《通知存款管理办法》(银发[1999]3号)开办的，计息规则完全按照《通知存款管理办法》规定执行，《通知存款管理办法》第十条规定“通知存款如已办理通知手续而不支取或在通知期限内取消通知的，通知期限内不计息”，故我行对通知后取消通知的情况，采取了通知期限内不计息的计息方式，计息方式符合人民银行规定。 对于取消通知后如何扣减违约天数，1999年6月人民银行货币政策司编写的《人民币利率管理规定》(中国经济出版社)——《关于制定<通知存款管理 31 办法>的说明》中进行了明确规定“在下次通知约定支取本息时在总计息天数中相应扣减违约通知的天数，属于一天通知存款，每违约一次扣一天;属于七天通知存款，每违约一次扣七天”。故我行扣减违约天数的方式符合人民银行规定，计算方法正确。 (二十)在客户办理存取现业务过程中如何更好的保护客户的隐私, 答:为保护客户隐私，在客户办理存取现业务过程中，分行可根据实际情况，采用计算器、空白便签纸或者印制固定格式的沟通纸条等方式，与客户就具体存取款金额等敏感信息进行必要沟通。 七、特殊业务 (一)规范中要求“经办员在接到客户书面挂失申请时，确认客户身份证明无误的情况下，应立即进行书面挂失操作，并根据客户要求选择是否冻结。”是否在确认客户身份证明无误的情况下，无需进一步核实其他信息即可以办理挂失操作, 答:是。 出于客户资金安全的考虑，为防范经办员在接到客户书面挂失申请后未能立即办理书面挂失冻结资金或禁用凭证，造成客户资金在此时间内的损失，经办员接到客户书面挂失申请后，在确认客户身份证明无误的情况下应立即进行书面挂失操作。 (二)可否使用户口簿办理挂失及解挂业务, 答:可以。 客户在身份证丢失的情况下持户口簿办理挂失业务，我行应为其办理。同时，经办员应请客户出示机动车驾驶证、社会保障卡等有照片的辅助证件，并验证客户交易信息等，确认客户身份后为其办理业务。 (三) 使用“ 户籍证明”办理挂失等业务时，需要注意哪些事项, 答:部分客户旧身份证到期后才办理第二代身份证的申领，由于第二代身份证办理时间较长，不能及时下发，因此客户在办理业务时出具的是派出所提供的“户籍证明”。现就户籍证明的使用明确如下: 1、户籍证明具有和户口簿同等的证明效力，但使用范围与户口簿有所区别。 32 2、由于现在户籍证明各地没有统一标准格式，因此对户籍证明的受理与审核，请各行注意: (1) 户籍证明必须加盖户籍地派出所“户口专用章”; (2) 户籍证明必须在有效期内; (3) 户籍证明上注有持有人身份证号码; (4) 对贴有持有人照片的户籍证明，需注意检查“户口专用章”与照片是否重合，照片与前来办理的客户是否相符; (5) 对未贴有持有人照片的户籍证明，应与发证机关核实，且谨慎审核客户身份; (6) 遇户籍证明破损或说明不详等情况，需与发证机关核实。 3、户籍证明不能作为实名制开户证件。 4、遇客户证件为身份证且需凭身份证办理提前支取、重写磁、功能申请等业务时，应要求客户出示贴有持有人照片的户籍证明，并比照挂失业务与客户核对相关信息，如有疑问的，还应和发证机关进一步核实。对客户出示的无持有人照片的户籍证明，一般情况下应要求客户同时出具户口簿方能办理业务。 5、对于客户证件是身份证的挂失业务，要求如下: (1) 书面挂失、密码挂失、损坏换卡的受理:可凭贴有持有人照片的户籍证明办理，除按照规范的要求详细核对客户身份及账户信息外，还应: 1) 要求客户提供户口簿或身份证办理解挂/换卡业务(请在受理挂失业务时对客户说明); 2) 挂失业务原则上只允许指定本受理网点做为解挂行，如客户提出必须指定他行解挂，应事先和指定解挂行做好沟通工作; 3) 必要时做好事后核查或联系发证机关等工作。 (2) 书面挂失、密码挂失、损坏换卡的解挂/换卡: 1) 原则上要求客户提供户口簿或身份证办理; 2) 如客户挂失时使用的是身份证，解挂时因身份证过期且无法出示户口簿或其他有效身份证件时，应要求客户出具贴有照片的户籍证明以及原过期身份证，并详细核对客户资料无误后，方可办理。必要时应联系发证机关核实。 挂失业务如遇受理行与解挂行不为同一网点的，受理行与解挂行应及时沟 33 通，协商一致。 (四)规范资金冻结状态修改的业务章节规定:“口头挂失状态下的户口资金冻结状态修改可在全行范围内任一网点办理。”但实际业务办理过程中不成功，是什么原因, 答:目前系统控制与规范表述不一致，系统控制口头挂失下仅可在开户行或指定领卡行办理资金冻结状态修改。 总行将完善系统，将口头挂失状态下的户口资金冻结状态修改放开到全行范围内任一网点办理，系统完善后将发送正式通知给全行。 (五)客户指定了非挂失申请行办理解挂，解挂行在审核第一联申请书时，如发现以下问题:挂失受理行未在第一联挂失/换卡申请书上加盖柜面个人业务章，客户未在申请处签名，客户原签名与解挂时签名不符，或者客户重要要素(如卡号等)被涂改等情况，解挂卡应拒绝受理此笔解挂业务，还是应与原挂失申请行联系核实后处理, 答:解挂行应与原挂失申请行进行核实后，根据实际情况处理。 (六)客户办理凭证挂失取消(或密码挂失取消)时，如果客户无法提供原挂失申请书第一联的情况，应如何处理, 答:应请客户本人重新填写一份挂失申请书，注明具体情况，储蓄主管核实无误后，再办理凭证挂失取消(或密码挂失取消)业务。 (七)客户在办理挂失或其他业务时，指定总行营业部为领卡/解挂机构，但总行营业部在核心系统中有三个部门号(100531、102504、100505)，应选择哪一个部门号, 答:选择100531。 总行营业部在核心系统中有三个部门: 100531、102504、100505，接受制卡和领卡的网点只限100531行号。如经办员选择102504、100505制卡室将无法产生制卡数据。 (八) 客户在开户行已办理书面挂失，并指定同城另一网点为领卡行。后来客户又要求变更指定领卡行，可否受理, 答:可以。 在客户办理书面挂失、损坏换卡等业务领卡前或密码挂失解挂前，可应客户 34 的要求对领卡或解挂机构进行修改，须客户本人凭本人身份证明到原业务受理行或领卡/解挂行办理。 每次修改领卡机构，如已下载制卡数据，新生成的制卡数据中的换卡次数会增加一次，最大次数为“09”。当制卡数据中换卡次数到09时，应通过书面挂失解挂更换卡号的方式处理。 (九)规范中要求办理事后核查业务的风险提示为:“核查时，只根据挂失申请书上填写的联系方式进行核查，未按照系统中留存的客户联系方式核查，造成可疑情况未及时发现，产生业务风险”，具体应如何理解, 答:事后核查若采取电话与客户进行核实的方式，应与客户之前预留在系统中的电话进行核实。如原预留电话无法联系到客户，则应采取其他事后核查的方式进行核实。 (十)规范中要求“除身份证号码正常升位、维护证件有效期、性别和职业允许代办外，其余客户资料的维护必须客户本人办理”。将境内居民拼音姓名维护成与其身份证件中文姓名相同的拼音姓名，是否允许代办, 答:在不改变中文姓名的前提下，可以代办。 (十一)规范中要求“如因集体开户时单位提供姓名、身份资料错误，必须请委托单位人事管理部门出具证明。”该证明上应请单位加盖何种印章, 答:委托单位应加盖公章、财务章或人事部门印章。 (十二)修改一卡通ATM、POS限额，开通、关闭境外银联ATM、POS功能，修改国际卡境外ATM、POS限额，开通及关闭委托购汇功能时，可由他人代办。代办业务时是否还需要出示代理人和被代理人的身份证件, 答:否。 关于代办是否需要客户出示身份证件的问题，应按以下规则处理:凡《零售银行负债及中间业务规范》中没有明确规定的，则视同无需客户出示身份证件;《零售银行负债及中间业务规范》有明确的，则严格按规范规定执行。 对于上述业务，未要求出示代理人和被代理人的身份证件。 (十三)异地办理身份证号码升位(由15位升至18位)是否要收取异地特殊业务手续费, 答:否。 35 (十四)规范要求:“除身份证号码正常升位、维护证件有效期、性别和职业允许代办外，其余客户资料的维护必须客户本人办理。”遇到客户代办挂失、大额取现等业务时，出示的户主证件与系统中开户证件不一致的情况(如客户以身份证开户，但代办人却持其户口簿等证件办理挂失、大额取现)，柜员需在系统中录入户主证件信息，可否受理该业务,应如何处理, 答:受理该业务，对户主身份证件进行新增处理。 (十五)如何在系统中定义“行员”, 答:定义一个客户为行内员工，经办员应在“客户资料”行内信息栏内选择“行内员工”字段，输入“999999”或者其他任意信息，从而使得“行内员工”字段内容不为空，则当天系统跑批完成后，在“客户分类”内系统会自动生成一条记录，行员标志生效。对于行员的判断，系统判断依据为【客户分类】选项卡内是否有记录，而非根据行内员工字段判断。 (十六) 价值认同卡等分行范围内发卡的卡片，遇客户需求或经办员误操作指定异地领卡的情况，因领卡机构无该类空白凭证无法制卡，应如何处理, 答:客户同意修改指定领卡机构的，按正常业务流程为客户办理修改领卡机构并办理领卡。客户不同意修改指定领卡机构的，可通过异地特殊业务处理。具体要求如下: 代理行和开户行应评估业务风险，评估通过后按照异地特殊业务的处理要求协商处理。“招商银行个人银行异地特殊业务处理表”中除按要求填写业务信息外，还需填写需要补卡的凭证种类和卡片张数。开户行根据代理行需要制卡的凭证种类和数量在系统中办理空白卡片交系统外操作，并在单据上注明情况，由两位重空管理员和主管共同签章确认。空白卡片通过EMS寄送、行内人员运送等安全方式送达代理行。代理行收到卡片后，办理卡片入库，并在入库单据上批注情况说明，由两位重空管理员和主管共同签章确认，同时通过邮件将收妥信息反馈开户行。开户行须留存卡片寄送回执或交接记录，并对代理行是否收到卡片进行跟踪。在正常时间内，代理行未收到卡片的，开户行应根据交接记录或寄送回执等进行查找，收到代理行收妥信息后，打印或下载邮件内容留存备查。 代理行制卡、补卡等根据规范要求执行。 (十七) 在未领卡作废清单中查询到的卡片，是否必须立即在系统中做作 36 废处理, 答:否。 客户办理国际借记卡申请业务，申请成功超过30天(含)后客户未办理领卡手续的，系统自动列为未领卡片;客户办理凭证挂失、换卡申请业务产生的新卡，在申请成功超过90天(含)后，客户未办理领卡手续的，系统自动列为未领卡片。 未领卡作废时销毁前，网点应再和客户电话再联系确认，如客户确认不领卡则进行销毁，避免卡片作废后还要补卡引发的客户投诉。 (十八)客户申请定制卡后长期未领卡，经办员做了“未领卡作废”，之后客户再次办理开户，为什么会失败, 答:已申请定制卡的客户长期没有领卡，若经办员做了“未领卡作废”，仅能够实现对当前凭证进行作废，客户的申请依旧有效，从而可能会对客户今后的业务办理造成两方面影响: 1. 对客户再次申请同类型的定制卡造成影响。我行规范中已经明确“系统控制同一客户号在同一家分行内只能开立一张国际借记卡金卡、一张国际借记卡金葵花卡、一张银联金葵花卡”，由于经办员仅仅是对已经制卡的凭证进行作废，对客户本身的申请不产生影响，所以会导致客户无法申请同类型定制卡。 2. 对客户新申请“一卡通”造成影响。目前系统仅允许同一客户申请5张一卡通，如客户持有的一卡通数量已经达到5张(仅“未领卡作废”的定制卡申请仍算客户持有的有效卡片，算作1张处理)，则系统将拒绝客户新申请“一卡通”普卡或银联金卡。 正确的处理方法是: 客户申请定制卡后长期未领卡，经办员直接使用对应定制卡的“申请撤销”功能，完成申请撤销操作。此时，系统将自动对卡片作废处理，同时对申请做撤销动作。若前台因其他原因做了“未领卡作废”，则还应使用对应定制卡的“申请撤销”功能，完成申请撤销操作，保证客户其他业务的顺利办理。 (十九)客户领卡时，经办员刷新卡系统报错，无法正常办理领卡操作，应如何处理, 37 答:通过一卡通“凭证领卡行修改” (操作码1592)功能菜单，重新生成制卡数据进行制卡。 (二十)对于长期未领卡，经办员错误使用了凭证作废，之后客户又来领卡，应如何处理, 答:通过一卡通“凭证领卡行修改” (操作码1592)功能菜单，重新生成制卡数据进行制卡。 (二十一)异地特殊业务的操作流程图, 答:总行对异地特殊业务的处理流程进行了简化，具体要求详见附件1。 (二十二)他人拾得卡/折/单是否仍需要冻结, 答:否。 总行对《规范》特殊业务章节中他人拾得卡/折/单内容做了调整，详见如下: “他人拾得卡/折/单” 一、基本规定 1. 他人拾得本行或者他行的卡/折/单，均比照自助设备吞卡处理。取消原拾得卡冻结的相关要求。 总行将对现有系统进行改造，当对拾得本行借记卡/折/单在吞卡系统登记时，系统自动向户口所有人发送短信通知。在系统改造上线前，网点必须在得到拾得卡后，主动通知客户凭本人身份证明来银行认领。 2. 他人拾得的身份证件等重要资料的处理应妥善保管，联系客户及时领取，具体处理方式由各分行自定实施细则。 八、其他柜面业务 (一)开具证明类业务 1. 在办理开立存款证明业务时，若客户在境外不能提供身份证明原件时，可委托国内代理人进行申请开具存款证明书，除提供代理人身份证明外，还必须提交原存款人签章的书面委托书及出境护照传真件、卡/折/单原件等。此种情况下系统自动开具和手工开具有何区别,应如何审核原存款人签章的书面委托书的有效性, 答:若系统自动开具，因代办人需输入正确的取款密码，可以视同客户的真 38 实委托;手工开具时，书面委托书应为我国驻客户当前所在国使领馆出具。 2. 客户卡片处于书面挂失状态，是否可以申请开立存款证明书, 答:书面挂失时，若户口被冻结，则不能够开立存款证明;若户口没有被冻结，在核实客户身份证件确系本人的情况，可以开立存款证明，办理时客户需要出示挂失/换卡申请书第一联。 3. 手工开具存款证明时如出现打印错误等内部差错时，打印作废的“存款证明书”应如何正确处理, 答:因手工开立而作废的“存款证明书”，经储蓄主管审批后，经办员必须及时进入菜单“现金凭证,柜员凭证业务,通用凭证处理”功能菜单将存款证明书状态设置为“销号”，并打印一联通用凭证处理回单，作废“存款证明书”作通用处理回单的附件。经办员在通用凭证处理回单上注明作废原因并签字。 4. 因经办员失误未按照客户要求开立正确的存款证明书，应当如何处理, 答:经储蓄主管审批后为客户重新开立，重新开立的存款证明书不另收手续费。 5. 手工开具冻结至指定截止日期的存款证明时，经办员以“委托户口冻结”方式冻结客户用于购买受托理财产品的活期账户，并在“冻结有效期至”栏输入存款证明截止日期。此处的截止日期与“存款证明书”上打印的截止时间有何区别, 答:经办员在做“委托冻结”操作时，在“冻结有效期至”栏位需输入客户申请存款证明的截止日期。但手工开具存款证明书打印的截止日期与系统自动开具的一致，应为开立存款证明的当前时点。 6. 如何受理存款证明提前解冻业务,客户办理存款证明书的提前解冻，在收回完整份数的情况下是否仍需客户承诺风险自担, 答:若客户能够交回全部开具份数(含补开)的存款证明原件的情况下，可直接为客户解冻，无须提供相应证明材料，也不需要填写提前解冻理由及说明即可直接办理解冻。 若客户不能交回全部原件，则需提供合理的解冻理由，支行分管行长签字批准后办理解冻手续，签批时可视情况要求客户提供支持合理理由的相应证明材料。 凡遇文件未作明确规定的复杂情况或特殊疑难问题，由支行分管行长作相应 39 处理。必要时可请示分行零售银行部给出处理意见。 7. 系统开立的存款证明补开时，客户要怎样填单, 答:补开与初次开立存款证明时一样，需要客户填写“开立存款证明申请书”，但不同的是，初次开立时无需客户填写“开立存款证明申请书”中涉及具体开证资金的详细信息，仅需在“卡号/账号”栏位中填写需要开立存款证明的一卡通/存折/存单号，口头告知柜员开证具体金额即可，柜员在开立完毕后应请客户仔细核对银行确认栏及存款证明书中打印的开证资金信息并签字确认;补开存款证明时，客户只需在“卡号/账号”栏位填写存款证明编号即可，证明截止日期无需填写。若客户不能提供正确的存款证明编号，柜员可协助客户在“1558信息查询”模块中查找准确的存款证明编号。 8. 系统开具时段存款证明冻结天数怎么计算, 答:系统对开具的时段存款证明冻结是从开具的时点到截至日的日终(23:59:59)，因此，计算冻结天数时要注意算头又算尾，目前存款证明书上打印的冻结天数即按照此方法计算。 9. 手工开具受托理财产品存款证明时，申请书上是否需要盖经办人员的私章, 答:是。 因手工开具存款证明时申请书无系统打印内容，故不能打印经办人员的操作号及受理网点的名称，因此需要经办人员在申请书上签章，同时加盖柜面个人业务章以明确业务办理日期及网点。 10. 使用存款证明书(版本5)开具存款证明时，是否仍需在申请书上标注使用“新版存款证明书”字样,各种版本的存款证明如何管理, 答:否。 因2011年初已正式启用存款证明书(版本5)，因此取消原规范中规定在“开立存款证明申请书”上标注使用“新版存款证明书”字样的规定。 分行除保留“存款证明书”(版本4)用于手工开具存款证明及金融平台开具储蓄国债(或记账式国债)时段余额证明外，其余非最新版本应按照重要空白凭证管理要求上缴分行统一进行销毁。 11. 如何销毁不再使用的存款证明版本, 答:除“存款证明书”(版本4)外，其余非最新版本应按照以下要求进行 40 销毁: 停止使用的存款证明须采用分行集中销毁方式进行销毁，销毁时必须破坏存款证明的完整性，原则上要求使用碎纸机具进行处理。网点应将停止使用的存款证明上交分行管证员，分行管证员逐一核对。分行制卡室对上述停止使用的凭证应定期集中销毁(至少每年一次)，销毁工作由分行零售业务管理部门负责实施。 12. 一级分行和辖属异地分支机构在领用和交回“存款证明书”时，是否可以采取邮寄的方式, 答:可以采取特快专递的方式邮寄，但请严格注意跟进凭证的邮寄过程，避免出现遗失等风险状况，并做好支行与分行的衔接和确认工作。 (二)委托冻结业务 1. 委托冻结业务是否必须由客户本人前往柜台办理, 答:是。 委托冻结业务若非本人办理(或法律认可的授权代办)，存在法律风险。因此要求必须由客户本人办理。 手工开立时段存款证明时，虽然使用委托冻结功能，但因实际并非真正的委托冻结业务，因此代办规定遵循开立存款证明的基本规定。 2. 委托冻结业务解冻时，客户持有的冻结通知书第二联如何处理,如果遗失了怎么办, 答:完成委托冻结业务解冻操作后，冻结通知书第二联与有关部门解冻证明一并做解冻通知书第一联附件。若客户遗失该联次，应请客户提供书面说明替代。 (三)对账单管理 1. 若外包邮寄对账单的单位违反协议保密规定导致客户信息泄露情况，我行会遭受什么风险, 答:若未经客户同意向其他方提供客户信息，可能会导致客户追究银行民事责任，情节严重可能追究刑事责任。因此在提供客户信息时须特别注意敏感信息的屏蔽，且与外包单位签订对账单打印和邮寄协议时须严格遵守客户信息的保密及用途唯一原则，同时须明确违约责任。 如果外包公司存在泄露客户信息的风险或潜在风险，要立即停止合作，直至关闭风险或消除隐患。 2. 对于对账单外包方提供的退件，开户行应该如何处理, 41 答:收到外包方提供的退件，分行应及时联系客户更新资料，若多方联系仍无法触达客户，则建议分行使用批量取消对账单功能将客户卡号暂时从下载对账单数据中剔除，以降低外包方处理成本支出。进行相关处理的人员应对此类卡片做好相应登记。如遇客户查询，应根据相应记录，按照客户要求更新资料、维护寄送方式及补制未收到的对账单，以免引致纠纷。 (四)个人通知业务 1. 未成年人是否可以自行办理短信通知功能，还是必须监护人代办, 答:16周岁以下由其监护人代办。 2. 分行新发行一卡通金卡及以上级别的卡片时(如价值认同卡金卡)，如何操作才能确保新增卡种能及时准确的做好短信、对账单等业务设置, 答:分行在获得新增金卡及以上级别的一卡通凭证种类号之后，应立即发起机房维护，在机房维护内容中注明对该凭证种类进行相应的短信、纸质对账单和电子对账单功能完成基本设置，由技术人员进行设置。若未能及时完成设置，则该卡种将不能正常向客户发送交易提示短信以及生成纸质或电子对账单数据。 九、外汇业务 (一)跨境汇出/汇入汇款业务 1. 汇款人向汇款银行申请退汇，我行应如何处理,如果通知客户，客户也同意退汇，我行系统没有直接退汇模块，应如何处理, 答:我行作为收款行，在款项尚未解付至收款人账户前(即款项仍在我行内部账户中)，可以从系统内按原路将其款项退回。在款项已解付至收款人账户的情况下，如该笔款项需要退回，需比照正常的汇出汇款手续办理。如该笔款项没有在境内动用过，没有产生任何除利息外的收益，款项可全额退回，而不受境内个人汇出汇款单笔和当日累计限额的限制。 2. 汇入汇款业务处理过程中，(1)如果汇款人填写的收款人姓名的顺序与我行现行规定的顺序不一致等，是否可凭借汇出行向我行发送的查询更正函作为入账依据而无须作退汇处理,(2)如客户的收款账号完全正确，收款户名拼写正确仅前后顺序颠倒，是否可为客户办理入账, 答:(1)是。 42 (2)是。如客户的收款账号完全正确，收款户名拼写正确仅前后顺序颠倒，我行在联系收款人确有该笔款项汇入后，可直接为客户办理入账。 3. 港澳台同胞使用我行“一卡通”接收境外汇款时，如收款人名称为其开户证件上的中文姓名所对应的汉语拼音或者证件上的英文姓名，是否都可以入账, 答:可以。 针对持港澳居民往来大陆通行证和台湾居民往来大陆通行证开户的个人，收款人名称无论是英文或汉语拼音，只要与上述证件中的英文姓名完全一致或中文姓名对应的汉语拼音完全一致，均可以入账。 4. 境外个人从其账户内办理境外汇款，单笔超过等值3万美金是否需要向税务机关申领“服务贸易、收益、经常转移和部分资本项目对外支付税务证明”(以下简称“税务证明”), 答:从2009年1月1日起，境内个人向境外汇款单笔金额在等值3万美元(不含)以上的，且申报的款项性质不属于境外留学、旅游、探亲用途的，需向税务机关申领“税务证明”。境外个人办理境外汇款仍比照原规定执行，即不需要向税务机关提供税务证明。 5. 网点外汇会计通过离岸账户转入的一笔外币汇款，用途为工资，并附一份员工发放明细表。网点储蓄人员是否可以根据明细逐笔进行存入(来源为会计生成的挂账单), 答:不可以。 离岸账户虽开设在境内，但其账户性质仍为境外账户。因此，上述情况应从离岸账户逐笔汇入境内个人账户，不得通过上述挂账方式操作。款项从离岸账户汇入，应遵循汇入汇款的管理要求和国际收支申报要求。同时，对汇款入账后可能存在的分拆结汇给予关注。 6. 针对汇款金额在限额以内(香港地区每日限额8万元人民币;澳门地区每日限额5万元人民币)的跨境人民币汇入汇款，收款人账号户名均相符，但收款人是以内地居民身份证开户的，我行是否可为其办理入账, 答:可以，但须请客户提供本人的港澳居民来往内地通行证或港澳居民身份证至我行，经我行核实其香港人/澳门人身份后，方可办理入账。具体操作如下: 43 1. 客户本人可亲自到网点核实 (1)如客户持有“港澳居民来往内地通行证”，请客户持原件到我行境内任一网点办理“证件维护”后即可入账。 (2)如客户无法提供“港澳居民来往内地通行证”，请客户同时持有当时的开户证件(内地居民身份证件)和港澳居民身份证原件，到我行境内任一网点办理“证件资料增加”并录入我行柜面影像系统后，即可入账。 如客户在系统中已维护/增加了证件，后续的人民币跨境汇入款，可直接入账。 2. 客户本人无法亲自到网点核实 可请客户将港澳居民来往内地通行证或港澳居民身份证的彩色扫描件发送至网点指定的“一事通”邮箱，网点核实与我行系统开户证件系同一人后，可办理入账，并打印扫描件作为入账附件。此扫描件单次有效。 7. 柜员为客户办理汇出汇款时，系统接单登记模块中清算类型有多种，应在什么时候选择什么清算类型,有何不同, 答:具体如下: :账户行清算:适用于通过SWIFT系统走的汇款，一般汇款均选择此路径。 AC BR:行内汇款:适用于收款行为我行境内机构的汇款。 DP:直连清算:适用于汇至香港的港币和美元汇款，目前已开通了永隆直连和香港分行直连，此路径会比AC账户行清算快很多。 FX:境内外币支付清算:适用于汇至境内同城或异地他行的外币汇款业务，之前仅为公司业务所用，自2013年5月起，个人业务也可使用该路径。建议境内划转均使用此路径，比走“ZF:支付结算汇款”更快。 VO:代理他行清算:适用于他行在我行开立的账户清算，目前仅为公司业务所用。 ZF:支付结算汇款:适用于对接到支付结算系统清算的汇款，主要为境内他行收款，同城票交，境内同业交换。 8. 我行接受境外汇款和汇出汇款的到账时间是怎样的, 答:我行接收境外汇款一般三个工作日可到账，我行汇出汇款取决于境外银行处理时效，正常情况下三到五个工作日应可到收款银行。 44 9. 汇出汇款时，费用承担有三种方式，有何不同, 答:具体如下: (1)“收款人BEN”:意为国内及国外产生的费用均由收款人承担，系统将从汇款本金里直接扣除手续费;若客户选择“收款人BEN”时，享受优惠的客户不再有减免，包括行员。 (2)“共同SHA”:意为国内费用由汇款人承担，国外银行费用由收款人承担，国内费用(指汇款手续费、电报费等)将折算成人民币从汇款“一卡通”的人民币账户扣除。 (3)“汇款人OUR”:意为国内银行、国外银行费用均由汇款人承担，客户除汇款本金外，还需额外提供相应手续费。此方式一般为客户想让收款方收到足额本金。此费用承担方式的汇款无法通过网上银行提交申请。另请注意，此方式的汇款，并不意味着款项可全额到收款人账上，还取决于收款银行是否另外收取入账费用。 10. 我行境外汇出汇款的收费标准是如何规定的, 答:我行境外汇出汇款收费包括三部分:汇款手续费、电报费、钞转汇手续费(现钞汇出时收取)。汇款手续费和电报费具体收费标准参照《招商银行金融服务价格册》执行，钞转汇手续费收费标准参照分行标准执行。 11. 目前我行《零售银行负债及中间业务规范》中提及“系统内/外客户转账差错调整时，为避免我行陷入转出方与转入方的经济纠纷，除因经办员操作失误或系统原因改由其他渠道重新办理汇款提出的，可以对该笔汇款申请进行修改、撤销之外，原则上不得对系统已受理的汇款申请进行修改、撤销“，如果客户办理境外汇款后，又要求办理撤销，是否也比照上述规定执行, 答:是。 12. 个人是否可以汇款至离岸账户或OSA账户, 答:是。由于离岸账户和OSA账户视同境外账户管理，无论客户汇款至离岸账户/OSA账户，或是从离岸账户/OSA账户汇款至我行客户，均比照《零售银行负债及中间业务规范》“个人外汇”章节相关要求管理即可。 13. 由于客户汇入的款项性质为贸易货款，无法入一卡通，需办理退汇，是否需要客户来网点写一份退汇申请书, 45 答:否。 由于个人外汇的退汇比照对公管理，根据《会计综合业务操作规程,外汇业务核算操作规程》，是否需要客户填写“汇入汇款退款申请书”取决于汇入款项是否已解付至客户账，即:如款项尚未解付至客户账，因不符外管政策或境外汇款人发电文要求退回或收款人不愿收款等原因退汇，则无需客户填写“汇入汇款退款申请书”，我行直接办理;如款项已解付至客户账，客户需到开户行提交“汇入汇款退款申请书”。 14. 节假日和周末柜面是否可以办理个人客户汇出汇款, 答:可以。 节假日和周末，因为对公系统和人员休息，零售柜面可以受理个人客户汇出汇款申请，扣客户账款成功后，该笔款项会暂挂我行，待工作日再汇出。在我行暂挂的款项，不会为客户支付利息。 15. 来自PAYPAL的汇入汇款是否可以解付, 答:由于目前监管机构还没有关于类似PAYPAL等第三方支付公司的相关管理规定出台，经联系外管总局，目前从PAYPAL汇入的款项可不纳入《国家外汇管理局关于进一步完善个人结售汇业务管理的通知》的境外公司范畴。从PAYPAL汇入的款项，如客户申报的属性在经常项目非经营性项下，可为客户入账。16. 为客户办理当日累计等值1万美元以下(含)手持现钞的境外汇出汇款业务时，因我行系统原因导致汇款必须从客户一卡通账户内汇出，不能直接通过外币现钞办理，请问该种情况是否可以直接为客户办理10000美元现金存款，无须客户出示资金来源证明，存款后直接办理境外汇款业务, 答:是。 存现钞和汇出汇款两项业务必须同日内完成。 17. 境外汇入汇款的收款账号为人民币结算存折，可否先挂账再结汇后入人民币存折呢, 答:否。 如遇此情况，网点应请收款人联系境外汇款人发送更正电函，我行凭更正电函上的一卡通或外币存折入账。 18. 境外个人汇入人民币，汇入金额有限制吗,如何申报, 46 答:有限制，内地银行可接受来自香港、澳门或台湾的人民币汇款。具体要求为: (1)持香港居民身份证件或澳门合法居留证件的个人(以下简称香港或澳门汇款人)经由清算行汇入且以汇款人为收款人的汇款，香港汇款人每人每天从香港汇入的最高限额为8万元人民币，澳门汇款人每人每天从澳门汇入的最高限额为5万元人民币。由于收款人均为境外个人，均申报在“其他投资—负债—货币和存款—境外存入款项”下，编码为“802031”。 (2)从台湾汇入大陆的人民币，仅有金额限制，即每人每天累计汇款不能超过8万元人民币。收款人没有限制，可以为本人或他人。 19. 根据中国人民银行相关规定，持香港居民身份证件或澳门合法居留证件的个人向内地银行汇入人民币时，只要符合收款人和汇款人为同一人，且每天限额不超过8万元或者5万元人民币，内地银行可以办理解付。若客户同时拥有香港居民身份证和内地身份证(如在香港留学的大陆居民)，对于使用内地身份证开立的我行储蓄账户，是否可以接收从香港本人账户汇入的人民币, 答:是。 20. 目前是否可以办理个人人民币汇出至香港或澳门, 答:可以，但仅适用于如下情况，除下述情况外的，银行不得办理。 从香港或澳门汇入的未提用的人民币余额，可以汇回香港或澳门，但须经内地开户银行根据存款账务记录审核其真实性。未提用的人民币余额是指该账户中从香港或澳门累计直接汇入额及其利息扣除累计支出额后的差额。 内地开户银行为香港或澳门汇款人办理从香港或澳门汇入的未提用人民币余额汇回业务时，应审核汇款人的香港或澳门有效身份证件、内地银行的存款凭证;汇款人委托他人代理的，内地开户银行应审核委托人香港或澳门居民有效身份证件复印件、委托授权书、代理人身份证明和委托人的内地银行存款凭证。 21. 针对从香港和澳门汇入我行的人民币跨境汇款，如遇客户并非本分行客户，是否可将款项直接退回, 答:否。应从客户角度出发，直接将款项划转至客户开户分行，由开户行审核帐号户名一致后予以入账，而不得将款项退回。(请将该指南转至代理行等相关操作部室) 47 22. 2011年3月，总行国际业务部改进了国际结算系统，实现了部分汇款业务的功能优化。其中，在7717汇入汇款解付时，系统会自动核对客户账号户名、客户英文名称、客户中文名称，如三者不符，系统会提示账号户名不符。但我行个人客户中，有部分从旧系统移植过来的客户，因历史原因，“英文/拼音名”为空，因此在汇入汇款入账时，系统会自动提示，网点是否可以为其办理入账, 答:如果汇入汇款信息中账号户名相符，仅因为此类客户的“英文/拼音名”为空，网点可选择“其他原因”，为客户办理入账。如果该客户是以身份证开户的，网点可在与客户电话沟通后，在客户同意的情况下，直接在系统中的 “英文/拼音名”处为其维护拼音名，无需客户本人再到银行来维护。 23. 客户收到一笔境内外汇汇入汇款，交易附言是拼音“YUAN GONG CHI GU JI HUA”，联系客户表示是员工持股计划，这种情况能为客户入账么, 答:可以。该类款项的政策审核责任在汇出方，作为汇入方，如交易附言或汇款电文等信息中能体现为员工持股计划等款项性质，，可为客户入账。同时，如从境内公司汇外币至个人账户，应首先联系客户了解清楚款项性质后，再予以操作，而并非直接将款项退回。 (二)结售汇业务 1. 现金结汇当日结汇超5000美元，是否需要出示取款单或报关单, 答:客户持现金到我行办理结汇业务，如果当日结汇超过5000美元，须凭本人有效身份证件、经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》或本人原存款银行外币现钞提取单据办理，结汇量纳入额度管理。 2. 境外居民购汇，如为在我行或其他银行代发工资，是否可以打印账户明细做其合法收入来源证明,还是必须由单位开具相关证明, 答:如客户在我行代发工资，由于我行已留存与客户单位的代发协议，我行可直接在系统中打印客户账户明细作为合法收入来源证明。如客户在其他银行代发工资，代发工资明细单须加盖单位公章或财务专用章后方可作为合法收入来源证明。 3. 客户办理信用卡外币还款时，如当日超过5000美元，柜员在审核确认客户欠款情况后，是否可以不让客户提供来源证明直接为客户办理还款手续, 48 答:可以。 针对当日超过5000美元的信用卡外币存款，存入金额须小于或等于信用卡账单金额，我行凭客户的信用卡账单和有效身份证件办理。 4. 未成年人(境内个人)是否可以凭户口本办理结售汇, 答:未成年人的户口本上如有身份证号码即可以办理结售汇业务，同时应将交易额录入外管局结售汇系统中。如果是代办，年度总额内的仅允许直系亲属代办，并提供委托人、受托人的有效身份证件和直系亲属关系证明办理;超过年度总额的可由他人代办，提供委托人、受托人的有效身份证件。未成年人无需再提供授权书。 5. 个人资产变现专用外汇账户结汇，是否需纳入外管局结售汇系统中, 答:需要。 个人资产变现专用外汇账户的结汇也同时占用结汇额度。 6. 客户原结汇水单丢失了，是否可以到柜台补打, 答:原结汇水单可以补打，但在补制凭证上，应注明“补制凭证，注意重复”。因原兑换水单的兑回有效期为自兑换日起24个月，所以超过结汇日24个月后的， 不再为客户补打水单。 7. 客户到柜面办理100美元以下(含)的现钞或卡内结汇，是否属于柜台尾零结汇、转利息结汇的范畴而不用录入外管个人结售汇管理信息系统, 答:否。 柜台尾零结汇、转利息结汇一般因客户办理销户业务所致。客户到柜面办理的正常结售汇业务，如金额在100美元以下(含)，仍须录入外管个人结售汇管理信息系统。 8. 客户持人民币现金到我行是否可以购汇, 答:可以。 客户(未在我行开户或未持卡)持人民币现金到我行可办理购汇并直接提取外币现钞。 上述情况下客户当天购汇金额受外管年度购汇总额和当天取款总额的限制，即如客户无法提供外管局《提取外币现钞备案表》，则仅可办理当日累计等值10000美元(含)以下的现金购汇业务。 49 9. 境外个人购汇，是否均要提供证明材料才可以为其办理, 答:是。 境外个人购汇，必须提供如下两类证明材料之一方可办理购汇:1.境内取得的经常项目合法人民币收入证明;2.原兑换未用完人民币兑回时提供的原结汇水单。经与外管总局沟通，境外个人每人每天仅凭有效身份证件即可办理的等值500美元(含)、1000美元(含)的购汇，仅适用于外币代兑点等非银行机构。 除此之外，外管总局会根据实际情况放开境外个人购汇限制，如2008年奥运会和2010年世博会期间，但也仅是阶段性的放开，具体规定以外管文件为准。 10. 法院扣划个人客户的外币存款，因法院未在银行开立相关外币账户，要求我行将客户的外币存款结成人民币后汇至法院指定账户，是否可以,应以谁的名义结汇,结汇资金在外管局系统应该如何录入, 答:可以。 一般情况下，我行应将扣划外币直接划转至法院的外币账户中，如法院确没有外币账户，应凭法院的正式文书以客户本人的名义结汇，再将结汇后的人民币汇至法院指定账户中。操作时必须以法院的正式文本(里面应提及由银行结成人民币后再将款项汇至法院账户的相关内容)作为附件。结汇资金需录入外管结售汇系统，选择经常项目下结汇属性。 11. 个人年度总额内购汇、结汇，可以委托其直系亲属代为办理。如委托直系亲属办理，应分别提供委托人和受托人的有效身份证件、委托人的授权书、直系亲属关系证明。请问授权书是否需要公证,是否需要委托人和受托人当面到银行签署, 答:否。 12. 购汇信息在外管局结售汇系统里登记错误，隔日怎么处理, 答:购汇的隔日差错用冲正功能处理，当日的冲账用撤销。 13. 我行柜面办理结售汇业务时输入的结售汇属性与外管结售汇系统中的属性，是如何对应的, 答:柜面常用结售汇业务属性对照表如下: 常用结汇属性对照表 我行系统 外管系统结汇属性 结汇属性 结汇类型 100经常项目运输 121运输 50 结汇 旅游 1222其他旅游 金融和保险服务 123金融与保险服务 专有权利使用费和特许费 124专利权使用费和特许费 咨询服务 125咨询服务 其他服务 126其他服务 职工报酬和赡家款 131职工报酬和赡家款 投资收益 132投资收益 其他经常转移 133其他经常转移 证券投资 231对境外证券投资撤回 200资本与金直接投资 223房地产 融项目结汇 常用售汇属性对照表 我行系统 外管系统售汇属性 售汇属性 售汇类型 境外邮购 310货物贸易 境外旅游 自费出境学习 探亲 商务考察 朝觐 出境定居 3222其他旅游 境外就医 被聘工作 300经常项国际交流 目售汇 境外培训 外派劳务 境外个人原币兑回 境外咨询 325咨询服务 缴纳国际组织会员费 326其他服务 境外直系亲属救助 331职工报酬和赡家款 境外个人经常项目收入购汇 其他 333其他经常转移 400资本与外汇理财 431对境外证券投资 金融机构售 汇 14. 新建的二级分行或异地支行暂时还没有取得外币结售汇资格，那么上述分行(或支行)开出的国际借记卡如开通了委托购汇功能是否能直接使用, 答:是。 因为国际借记卡委托购汇业务清算到一级分行，因此与上述新建行是否开通外币结售汇资格没有直接关系。 51 15. 境内个人客户年度购汇额度已满，现需要购汇还信用卡，是否可受理, 答:是，购汇金额应小于等于信用卡账单金额，网点须留存客户信用卡账单并在上面签注。 16. 周末办理结售汇与工作日有什么区别,汇率按什么计算, 答:因周末办理结售汇，我行存在资金敞口风险，故周末和节假日美元的现汇买卖价点差幅度从原来的0.2,调整为0.3,，现钞买入价和其它币种的买卖点差保持不变。 17. 结售汇超过年度总额提供的相关用途证明材料上的金额，是否可以为扣除原5万美元已用额度后余下来的实际结售汇金额, 答:是。 办理此业务应注意，结售汇金额必须小于或等于证明材料金额。不得发生为客户办理60000美元结汇，但仅留存了10000美元单据的情况，可分两笔业务办理(一笔50000美元结汇、一笔10000美元结汇)。 18. 已被纳入结售汇分拆“关注名单”的客户到柜面来办理业务，应如何管理, 答:根据《国家外汇管理局关于印发<电子银行个人结售汇业务管理暂行办法>的通知》(汇发〔2011〕10号)，对于列入“关注名单”的个人，银行应自列入之日起当年及之后2年内，拒绝为其办理电子银行个人结汇和售汇业务。因此，此类客户只能到柜面来办理结售汇业务。柜面受理时，无论金额大小、无论是否在结售汇年度总额内，均比照超额结售汇业务管理，须提供相关证明材料后方可办理。 19. 个人资产变现专用外汇账户内资金的结汇，如客户的结汇资金在其年度总额5万美元以内的，是否可直接为客户办理，无需客户提供相关证明材料, 答:否。 个人资产变现专用外汇账户内资金的结汇，必须逐笔严格按照《国家外汇管理局关于进一步明确和规范部分资本项目外汇业务管理有关问题的通知》(汇发〔2011〕45号)的要求，让客户提供相应证明材料后，才能为客户办理结汇。其余规定遵照《招商银行个人资产变现专用外汇账户业务操作规程》(招银发[2011]492号文附件)中的规定执行。 52 20. 外币代兑点提供的结汇水单，我行是否能以此作为有效证明材料为客户办理原结汇未用完人民币的兑回, 答:否。 外币代兑点提供的结汇水单，只能去代兑点的授权银行办理兑回。因我行目前没有授权的代兑点，因此不得办理上述业务。 21. 网点在业务办理过程中发现客户存在明显的分拆结售汇行为，需要向总行报备么, 答:不需要，应报送分行以便及时设置分拆名单。 (三)国际收支申报 1. 客户接收境外汇入的人民币是否需要办理国际收支申报, 答:需要。 根据《国家外汇管理局关于下发<国际收支统计申报办法实施细则>的通知》(汇发[2003]21号)，申报交易主体应当按照规定向外管局申报其以各种支付方式(包括本外币电子支付手段和现钞等)进行的对外交易和相应的收支情况。因此，国际收支申报的数据采集应包括人民币。 2. 从离岸账户汇入的款项是否需要申报,从一卡通汇入离岸账户是否需要申报, 答:自2009年8月1日起，从离岸账户汇入的款项，如收款人为境内个人，必须根据款项性质进行国际收支申报，如收款人为境外个人，无需申报。从一卡通汇入离岸账户的款项，如付款人为境内个人，必须根据款项性质进行国际收支申报，如付款人为境外个人，无需申报。 3. 如果客户未在规定的期限内按要求申报涉外收入，并且在申报期限到期之日起的3个月内又从境外收到款项，根据规定必须客户完成补申报手续后，我行才能进行解付操作，否则只能挂在2043-0901境外汇款待解付款项科目上，但如果客户长时间不来办理补申报手续，我行对此科目是否有相应的监管, 答:申报是客户的义务，通知客户来申报才是银行的责任，所以如客户长时间不来申报，建议可向汇款方发电报获取更详细的收款人资料，以便我们再联系客户。如属于联系上客户，客户却拒绝申报，我们在告知客户申报重要性后，客户仍置之不理，我们可将款项原路退回。 53 4. 从香港一卡通汇款至内地一卡通，需不需要进行国际收支申报，以及如何申报, 答:需要。分以下几种情况: (1)如收款人和汇款人是同一人，由汇款人在付款时直接办理申报，申报后款项可直接入收款人账户; (2)如收款人和汇款人不是同一个人，收款人为境内个人且金额大于等值3000美元(不含)，或者收款人为境外个人无论金额大小，款项到达大陆后，客户可通过网上银行或柜面办理申报，经网点审核后，入客户账或退汇(与现行普通汇入汇款处理流程一致)。 5. 针对汇入汇款和汇出汇款，客户在网上办理申报或汇出时，柜面操作有何不同, 答:具体见下表: (1) 汇入汇款(7951为综合业务处理系统中的业务代码) 业务类型〔除去收款是否需客户人为境内个人且金额7951查询到的在7951序号 申报打印情况 在等值3000美元以业务类型 手工取渠道 下(含)情况〕 申报号 ITS 1 非香港一卡通汇入汇柜面 是 客户手工填写申报单，可在7951打 款 印基础信息。 ITS 2 网上 是 在7951中逐份打印。 ITS 3 香港一卡通汇入汇款 柜面 是 客户手工填写申报单，可在7951打 印基础信息。 H2N4 网上 否 可在1702、1703中批量打印，也可 (HONGKONG 到7951中逐份打印。 TO NEIDI) 说明:收款人为境内个人且金额在等值3000美元以下(含)的情况，如属于非香港一卡通汇入汇款，无需办理申报，网点确认为经常项目非经营性直接在7951取申报号打印即可;如属于香港一卡通汇入汇款，网点无需任何操作。 (2) 汇出汇款(7952为综合业务处理系统中的业务代码) 是否需客户7952查询到的在7952序号 业务类型 办理打印情况 业务类型 手工取渠道 申报号 ITS 1 所有汇出汇款(非香柜面 是 客户手工填写境外汇款申请书，无 港一卡通汇出汇款，需打印。 香港一卡通汇出汇ITS 2 网上 是 在1702中批量打印。 款) 6. 我行信用卡溢缴款的退回，我行入账时，是否需要申报, 答:否。 54 针对信用卡溢缴款的退回，如收款账户为境内银行卡(如我行一卡通)，因资金未跨境，无需申报。 7. 境外个人与境内个人在我行发生的外币划转，网点在为客户办理申报时系统需要输入业务编号，如系统未生成业务编号输入流水号是否可以, 答:是。上述情况下可以输入流水号。 8. 汇入的款项是客户亲属在境外工作所得报酬，国际收支申报应选哪一项, 答:可选择“401000 接受与固定资产无关的捐赠及无偿捐助” 9. 客户汇出汇款没有入境外收款人账户即被境外银行退回，入我行客户账时是否需要申报吗, 答:是。 (四)客户是否可以持身份证到柜面办理外币现钞账户零金额开户, 答:不可以。 客户需发生了外汇资金往来，我行系统才能触发外币账户的开立。 (五)在异地柜台办理外币划转业务(含境内、境外)，划转手续是按划转地规定还是开户地规定收取, :按照划转地规定。 答 如:广州客户持卡到深圳柜台向广州的账户办理划转，按照深圳收费标准收。 (六)外币信用卡无卡还款是否需要客户本人或其直系亲属办理, 答:当日累计5000美元以下的，允许他人代办外币无卡存信用卡业务。当日累计5000美元以上的，需出示代办人和户主的身份证，以及外管局要求的其他证明材料。 (七)持外国护照又有外国人永久居留证的个人，视为境外个人还是境内个人, 答:视为境外个人。 (八)持中华人民共和国护照及境外永久居留证的个人，视为境外个人还是境内个人, 答:视为境外个人。 注:如客户开户证件为中国护照，且系统中记录客户的居民标识为“境内个 55 人”，导致在自助渠道无法结汇时，柜面可凭客户本人的中华人民共和国护照和境外永久居留证，将客户居民标识维护为“境外个人”，以便客户通过自助渠道办理结汇业务。 (九)客户办理外币现钞存款，超过等值5000美元须提供提钞单据，提钞单据是针对仅超过等值5000美元的金额，还是针对全部金额, 答:仅针对超过等值5000美元的金额。 办理此业务应注意，存款金额必须小于或等于单据金额，不得发生为客户办理6000美元存款，但仅留存了1000美元单据的情况，可分两笔业务办理(一笔5000美元存款、一笔1000美元存款)。 (十)客户到网点将自己A卡内的外币资金取出，然后再存入另一个人的B卡，网点是否可以直接受理上述现金业务, 答:可以。 无论信用卡或借记卡外币现金存款(不区分有卡、无卡)，每人每日累计等值5000美元(含)以下的，可以由他人代办。借记卡外币取款，每人每日累计等值10000美元(含)以下的，可以由他人代办。客户先取后存或先存后取的操作，只要在上述限额以内，均可为其办理。 (十一)客户持国际借记卡到英国去，只要在国内帮客户购了英镑存在卡内，是否就可以到英国正常使用了, 答:否。 我行国际借记卡目前清算币种仅支持人民币和美元，即客户到境外贴有VISA\MasterCard标志的ATM或POS使用的前提是开通境外ATM取款、POS消费功能，如美元账户余额不足，要动用卡内人民币时，需事先开通委托购汇功能。因此，国际卡在境外使用时，无法使用账户内除美元、人民币之外的其他外币资金。 (十二)客户夫妻双方都是境外个人，进行一卡通资金互转，是否应按跨境业务处理, 答:否，应按境内划转处理。 只有一方是境内个人，一方是境外个人，才按跨境业务处理。 (十三)客户开立外币携带证，如账户有英镑和欧元，开立的携带证是否必须分两张开立, 56 答:否。 多个币种可以开一张，只要合计在等值5000美元至10000美元即可。 (十四)客户是否只需在我行留有外币存款或购过汇就可在我行开立携带证，而无须客户实际支取外币才为其开立, 答:是。 应按照规范操作:客户在我行留存有外币资金或购汇后获得外币资金，我行可为客户开立“携带证”。经办员须查看客户外汇资金情况，确保“携带证”金额小于客户外汇资金。经办员凭客户外汇存款余额证明(直接拷贝我行系统中显示的客户外汇资金情况即可)或购汇凭证，客户本人护照或往来港澳通行证、往来台湾通行证，有效签证或签注，为客户核发“携带证”。 (十五)针对外汇境内划转仅限在直系亲属之间，那么可以当天内多次划转吗,比如丈夫转给妻子，妻子转给自己的母亲，母亲再转给儿子，就这样循环转账。 答:目前，外管政策对个人外币境内划转当天划转次数均不限制，但如果出现此种多次划转的情况，经办网点应在了解客户真实意图的情况下决定是否受理。同时，根据《国家外汇管理局关于进一步完善个人结售汇业务管理的通知(汇发【2009】56号)》的要求，对符合分拆特征的交易予以拒绝办理。 (十六)办理美元以外的外币业务如何折算等值美元,应该使用该币种对美元的折算率还是使用中间价来折算, 答:办理美元以外的个人外币业务，在需要手工换算时，统一使用外管总局每月公布的折算率(具体可到外管总局网站中查询)。 (十七)柜面办理个人外汇大额存现业务时，按外管局政策要求，需提供本人原存款银行外币现钞取款单据或《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》。如果客户提供的他行的取款单据或申报单是其直系亲属的，可否直接凭直系亲属关系证明、两人有效身份证件存入客户本人账户 答:否。 必须提供本人的取款单据或申报单。 (十八)根据外管局的要求:在境内工作、居住满1年的境外个人，可以用来源于境内的收入购买商业银行发行的外币或人民币理财产品。我行具体需客户 57 提供哪些证明材料方可办理, 答:分行在受理境外个人客户购买理财产品时，可不再要求客户提供工作及收入来源证明材料，由分行自行甄别客户是否符合购买准入条件，严格遵守外汇管理政策。 (十九)针对当日超过5000美元的信用卡外币存款，我行凭客户的信用卡账单和有效身份证件办理。信用卡账单有纸质的和电子的，有已出账单、还有未出账单，是否都可以办理, 答:均可。 无论是已出账单还是未出账单状态，我行均可凭纸质账单、电子账单(电子消费记录)为客户办理信用卡的每日外币超额缴款，如为电子的，柜员将电子账单查询结果拷屏留存即可。柜面须把握的关键问题是:客户缴款金额不得大于账单消费金额。另，由于信用卡溢缴款不支付利息，且取款需手续费，客户刻意多次利用电子账单将外币存入信用卡的动机较小，目前尚可不予理会。 (二十)办理当日存款超限业务时，我行留存的是证明材料(他行取款凭条或海关保关单)原件，是否还要在原件上签注, 答:否。 (二十一)客户通过自助转账业务将外币划转到本人的异地账户，是否有币种限制,手续费如何收取, 答:对于我行外汇实盘买卖中可经办的币种，系统均可实现异地通存通兑。但鉴于并非所有分行均开通了上述币种的现钞业务，异地存取外币现钞应以当地分行是否开通此外币现钞业务为准。 如，深圳分行开通了欧元现钞，深圳客户可在本人深圳一卡通内存入欧元现钞，并将该笔款项汇至本人天津一卡通。而由于天津没有开通欧元现钞业务，所以该笔款项无法在天津支取。开通外汇实盘买卖，将欧元转换成天津分行已开通的外币现钞(如港币)后，方可支取。 注:外币异地通存通兑业务，仅限于本人同性质账户之间、本人和直系亲属(父母、子女、配偶)同性质账户之间。 (二十二)办理个人外币汇票时，是不是一定要在票面上压数, 答:开立个人外币汇票无须用压码机压数。 58 (二十三)个人客户办理外币汇款时，填写的 《境外汇款申请书》和《境内汇款申请书》中 “银行签章”一栏内“核准人签字及银行签章”，是否需比照会计规范要求由支行分管行长签字, 答:否。 个人客户的《境外汇款申请书》、《境内汇款申请书》无需网点分管行长核准签字。网点经办授权人员直接在上述申请书的“经办、复核栏”签字，并加盖个人柜面业务章即可。 (二十四)客户朱某2010年7月9日在我行成功办理5940欧元汇款，事隔一年多后，客户于2011年11月11日申请查询这笔款项是否已到账，申请当天被扣收人民币250元查询费，2011年12月14境外银行回复需再收取66.4欧元。为何会产生两笔查询费, 答:受理境外的查询，境外银行是按照汇款发生时与受理查询时的跨度来收费，半年内的不收费，半年以上需收费，具体收费金额由境外银行确定。此例中，客户汇款后一年多才到我行办理查询，时间跨度超过半年，所以我行在向客户收取查询费(100元查询手续费、150元通讯费)的基础上，境外银行还需收取66.4欧元。由于我们也不清楚境外银行具体收多少，目前的做法为总行先垫付，然后再由网点向客户扣取。所以碰到上述情况，应该先行告知客户，在账户中预留一部分款项，以备支付。 (二十五)在办理汇出汇款时，如客户选择费用为OUE(即汇款人承担)的方式，即为全额到账。针对全额到账，进一步解释如下: 答:目前，仅美元和欧元有全额到账服务。当客户选择美元和欧元“全额到账”服务时，汇往美国地区的美元汇款我行将使用招商银行纽约分行作为账户行，汇往美国以外地区的美元汇款我行将使用花旗银行纽约分行作为账户行，欧元汇款将使用德意志法兰克福银行作为账户行(分行选择其他账户行的除外)。使用“全额到账”服务后，账户行将确保汇款过程中的本金全额汇到收款行(注:此处仅指全额到收款行，而非全额到收款人，因为部分收款行还可能收取入账费用，如日本的银行)。 (二十六)在办理汇出汇款时，如客户选择费用为OUE(即汇款人承担)的方式，系统计算费用时，除汇出汇款手续费、电报费、钞汇互转费(如有)外，会产 59 生一笔国外银行费用。部分网点遇到上述情况时，将上述国外银行费用折算成人民币向客户收取，该做法是否可以, 答:否。 必须扣取客户原币，如客户原币金额不够，需请客户购汇。 (二十七)在零售汇款接单7762菜单中，办理境外汇款和境内划转业务时，汇款路径和清算路径如何选择, 答: 1.境外汇款: (1)汇香港的港币美元，须选择或 (分行有特殊情况除外) (2)除汇至(五)1.(1)以外的其他境外汇款，须选，汇款类型可根据业务实际选择电汇、票汇或旅行支票代售( 目前银行已不再开展信汇业务)。 2.境内划转: 1)汇至境内本行(含个人户、对公户、离岸户)，选 ( (2)汇至境内他行，选或 (二十八)2012年8月1日启用新的外汇业务凭证后，《境内汇款申请书》是以中文填写还是英文,必须填写的项目有哪些, 答:上述单据已由银行自行留存备查。境内划转时，可以填写中文。分行应从业务实际出发，将需要填写的信息(收付款人，交易编码交易附言)写清楚就可以，无需让客户填写的太复杂。 (二十九)关于境内居民转账给其直系亲属，经办员在做“7954”申报时，系统会提示打印境内收入申报单，请问此单是否要打印,是否需要客户签字, 答:不用打印，无需签字。 (三十)柜面在办理瑞士法郎的业务时，系统中的币种有“11:记账瑞士法郎”和“87:瑞士法郎”，应该选择哪一个, 答:应选“87:瑞士法郎”，否则业务无法成功提交。 60 (三十一)他行预结汇业务是否属于个人跨境人民币业务的范畴, 答:否。 经外管总局批准，个别银行(如中国银行)的境外分行可办理预结汇业务，以满足境外客户希望以人民币入账的跨境汇款需求。具体如:澳洲客户希望汇3万人民币至中国内地收款人，可到中国银行澳大利亚分行办理预结汇业务，根据中行当日汇价(3万人民币可兑换6000澳元)，客户汇出直接6000澳元。款项先行到达中国银行内地分行，内地分行预先将6000澳元结汇为3万人民币后，再汇至客户内地收款账户。因此，预结汇业务中，收款客户虽最终收到的是人民币，但实际为一笔境外汇入款，只是银行代客办理了结汇业务。该业务不属于跨境人民币业务范畴。 十、定制卡业务 (一)国际借记卡在网上银行办理到期换卡时提示“CVV2码错误次数超限”是什么原因, 答:国际借记卡办理到期换卡时，系统需验证卡片背面的CVV2码，如果连续三次输入错误，CVV2 码将被锁定，日终后系统自动解锁。 (二)客户办理国际借记卡领卡开户时，丢失或忘记携带申请回单时，可否仅凭身份证件办理, 答:可以。 规范要求:“客户需持身份证件及申请确认回单到原受理网点办理，客户丢失或忘记携带申请回单应在领卡确认回单上注明原因并签字确认”。 (三)金葵花卡客户在办理了降级换卡申请还未领取新卡前，系统显示的客户等级仍为金葵花客户，是否仍享受金葵花卡的相应减免标准, 答:是。 (四)国际借记卡业务规范修订说明中“同一客户号在同一家二级分行范围内只能开一张金卡、一张金葵花卡”，系统是如何限制的, 答:举例说明如下: 1.如客户在上海分行开立了一张VISA金卡，则不能在上海分行再开立MASTER金卡，但客户可以在深圳再开立任一BIN号的金卡; 61 2.如客户在杭州开立一张VISA金卡，在杭州分行的二级分行温州或绍兴仍可再开立任一BIN号的金卡; 3.如客户在沈阳开立了一张VISA金卡，则不能在沈阳分行的异地支行盘锦、丹东支行再开立金卡。 4.由于国际卡发卡改造程序上线以后，同一客户号在同一家二级分行范围内只能开一张金卡、一张金葵花卡，因此每个二级分行的资产分别统计，作为审核是否能够开立金葵花卡的标准。即例如:客户在杭州开立金葵花卡，只核计杭州分行同一客户号下的资产，不包括二级分行温州、绍兴的客户资产。 5.账户管理费的统计口径未发生变化，仍然是统计全行总资产。 (五)因资产不达标从金葵花已降级到“一卡通”金卡的客户，如下月其资产又达到金葵花标准，客户再次要求升级至金葵花卡时，可否仍使用原金葵花卡号, 答:不可以。 原金葵花卡号没有释放，系统不支持该操作。 (六)“金葵花”客户申请到期换卡时，其几个月内资产不达标系统会提示降级, 答:如果客户过往三个月任何一个月资产都未达到50万，则到期换卡时提示降级。备注:该资产是指客户上月日均资产，从数据仓库获取。 (七)境外客户的国际借记卡已经到期，因无法回国办理换卡，客户可否办理紧急取现将卡内资金取出,有无其他办理支取到期卡片内的资金, 答:根据《招商银行国际借记卡到期换卡业务操作规程》第二章第五条，“旧卡有效期过后，系统自动关闭旧卡的自助存款机存款、ATM机取款、POS商户消费以及境外使用四项功能。但持卡人使用旧卡所发生的债权债务关系不因卡片的逾期而消失。”因此，客户如果开通了网上银行专业版，可以将其资金取出。 国际组织在受理紧急取现业务时，须我行传真提供卡片有效期。如果卡片已过期将被视为无效卡，不能提供紧急取现。本着为客户服务的原则，在充分核实客户身份的前提下，可在对国际组织提供的传真件适当延长卡片的有效期，以便为客户办理紧急取现业务。 (八)国际借记卡能否在异地柜台开通委托购汇、境外消费以及取款功能, 62 答:可以。 (九)国际借记卡在办理书面挂失解挂后为何账户仍处于冻结状态, 答:应通过“国际卡待确认伪冒冻结”查询冻结的具体原因，并请客户致电95555办理解冻手续。 此外，受理客户国际借记卡书面挂失时，如遇国际借记卡处于“B冻结”状态，应进一步核查是否为“国际卡待确认伪冒冻结”/“国际卡伪冒冻结”，如是，请通知客户致电95555核查交易,并视核查结果作以下处理: 1.如经核查客户承认相关交易,则由远程银行中心作解冻处理，然后按规定为客户办理书面挂失处理。 2.如经核查客户否认相关交易,且客户可提供原卡片,则应请客户作防伪换卡处理。如客户不能提供原卡片，可为客户办理书面挂失;并在客户解挂领卡前请客户致电95555申请解除“待确认伪冒冻结”或填写《招商银行个人银行业务异地异常交易处理表》请总行零售银行部业务管理室解除“伪冒冻结”。 (十)国际借记卡办理防伪换卡、挂失换卡、损坏换卡及失磁换卡后，其卡片的有效期具体应如何计算, 答:国际借记卡的各类换卡操作，均会调整卡片有效期，卡片的起始月份为申请月。举例说明:某客户在2007年8月30日申请换卡，至9月7日领卡，则其国际借记卡的有效期起始月为2007年8月。 (十一)国际借记卡到期换卡为什么不设定自动邮寄功能, 答:国际借记卡到期换卡不提供邮寄业务主要出于对客户资金安全的考虑。首先是由于借记卡与贷记卡的性质不同，决定了国际借记卡与信用卡在业务处理上的不同，国际借记卡是承载的客户的自有存款，且存款额度往往比信用卡的授信额度大得多;而信用卡客户使用的是银行授予的有限的额度，两者的风险度差别很大，产生的风险后果也是截然不同的。另外，由于我行目前记载的客户资料仍存在资料不全、信息过时等问题，因此为保证客户账户资金安全，国际借记卡到期换卡业务暂不提供邮寄功能。 (十二)卡片到期未换卡，除ATM、POS刷卡交易不能操作外，其他电话、网上等自助渠道交易是否仍可正常操作, 答:可以。 63 (十三)客户在提交到期换卡申请后至领卡期间，银基通的基金认购赎回、外汇实盘买卖、第三方存管等交易是否仍可继续使用, 答:可以。 (十四)卡片到期未换卡，银行的代扣及信用卡自动扣款业务是否受影响, 答:不受影响。 (十五)国际借记卡在销户申请后收回作废，但客户又转款入到此卡，要求取款应如何处理, 答:撤销销户申请。根据卡片情况，如果卡片还没有作废，直接刷卡，系统恢复这个卡的凭证状态;如果已经作废，则视同损坏换卡，系统生成换卡次数加1的补卡。 (十六)国际借记卡制卡业务中，卡面上打印客户姓名拼音有无空格, 答:卡片打印客户姓名拼音的格式应为姓(空格)，名。举例说明:王悦心 打印应为:WANG YUEXIN (十七)国际借记卡为什么要设定有效期, 答:鉴于我行国际借记卡通过国际银行卡组织网络转接可实现在境外取现与消费等交易，而按照国际银行卡组织的运作规章与交易方式，卡片的有效期作为审核交易的必备手段之一，具有防范境外交易风险的作用，因此，为了适应国际银行卡交易规则与要求，我行须按照国际惯例设置国际借记卡的有效期。 (十八)资产未达标客户只做了“金葵花”卡降级申请但未领卡开户期间，是否收取卡片账户管理费,是否仍享受“金葵花”卡办理业务的手续费优惠, 答:在此期间会收取账户管理费。 由于我行系统在客户领取新卡时才进行客户等级的更新，所以客户办理申请降级到未领取新卡期间，仍享受金葵花客户办理业务手续费的优惠。 (十九)金葵花客户因资产不达标办理“金葵花”卡片降级时，原“金葵花”卡已产生的账户管理费欠费是否需要补交, 答:需要补交。系统自动将原卡片欠费的账户记录移植到降级后的新卡中。 (二十) “金葵花”卡降级后的金卡开户网点是原“金葵花”卡开户网点还是受理降级的网点, 答:降级开户后的金卡开户网点是原“金葵花”卡的开户网点。 64 (二十一)原“金葵花”卡有第三方存管功能，降级开户后的金卡是否需要重新申请第三方存管功能, 答:需要。 为客户办理降级业务时需特别提醒客户，如果原“金葵花”卡有第三方存管功能，降级开户后需办理“第三方存管变更银行账号”业务，将原“金葵花”卡号变更为新的金卡卡号。 (二十二)原“金葵花”卡申请了信用卡还款自动关联，降级后的金卡是否需要重新申请, 答:不需要。 (二十三)目前系统控制同一客户号在同一家分行内只能开立一张金葵花卡。如果客户曾经在同一分行内开立过一张VISA金葵花卡和一张MASTER金葵花卡，两张卡同时办理到期换卡业务，应如何处理, 答:办理国际卡到期换卡、国际卡挂失平级换卡、金葵花卡降级成金卡业务，系统不检查卡片张数。即上述情况客户2张卡都可以办理到期换卡业务。 (二十四)国际借记卡到期换卡、损坏换卡后卡号不变，新卡片的CVV2码(即卡片背面的3位数字)是否会发生变化, 答:会。 (二十五)客户办理卡片升级业务，在未领取新卡期间，原卡是否能正常使用, 答:可以。 (二十六)客户账户管理费有欠费的情况下，能否在网上做到期换卡申请, 答:否。 有欠费的客户在自助渠道不可以申请到期换卡。 (二十八)客户在异地进行国际卡销户申请， 40天后正式关户结息产生的利息收入划转到异地的指定收益结转账户，是否会扣收通存通兑手续费, 答:国际借记卡关户时，可以指定同一客户号下的异地一卡通作为资金结转账户，系统完成关户时，自动减免异地快速汇款费用。 (二十九)客户名下一张国际借记卡金葵花卡已成功销户，通过系统查询客户名下已无有效国际借记卡金葵花卡，为什么柜台为客户开立金葵花卡时提示卡片数量超限, 65 答:目前系统控制同一客户号在同一家分行内只能开立一张国际借记卡金葵花卡，若客户号下的国际借记卡金葵花卡已成功销户后，正常情况下可以重新再申请一张。如柜员为客户开立金葵花卡时，遇系统提示卡片数量超限，可通过业务平台“1068开卡、换卡申请查询审批”与客户核对其名下是否有申请过国际借记卡金葵花卡，但长期未领卡。如果申请过，虽然未领卡，但仍占用一张金葵花卡数量，如果客户不想要原申请过的卡片，这种情况需到原受理经办行办理申请撤销业务。 (三十)国际借记卡过期后是否可以在存款机上进行无卡存款, 答:否。 系统判断卡片有效期，过期的卡片不支持无卡存款。 (三十一)客户在申请国际借记卡销户申请后未满40天销户，在此期间，有款项转入该国际借记卡，客户需要将转入款项取出，应如何处理, 答:客户如在销户申请的40天内有款项打入注销账户，且客户要求在销户前取出转入款项时，可采用“国际借记卡销户申请撤销”功能将客户销户申请取消并生成制卡数据，同时告之客户需要等候最多7天的制卡时间(注:如网点领回新卡，建议通知客户到网点办理领卡手续)。客户到行办理领卡后，按照正常取款流程为客户办理取款手续。 十一、代发代扣业务 (一)为行内员工办理代发时，无法打印代发明细和失败报告等报表应如何处理, 答:如为行内员工代发业务，基于保密需要，系统屏蔽了代发明细和代发业务的各类报表。因此，对于行内员工代发，可以不打印各类代发报告资料。 (二)如果单位使用支票进行代发业务不成功时，规范中要求将余款退回支票户口。如果当天能将错误数据更正后提供过来，系统可以打印出代发不成功的挂账单，是否还一定要将余款退回支票户口, 答:不需要。 66 (三)委托单位以基本账户在我行签订了的代发协议，若该单位对公账户变更了公司名称，我行代发系统自动更新了其户名，但单位与我行签订的协议为原户名，应怎么处理, 答:单位变更了公司名称，虽然代发代扣系统会自动同步更新户名，但是网点还需重新与单位签订代发代扣协议。总行将完善程序，对此种情形进行提示。 (四) 某企业与我行签订了代发协议后对公账户变更了公司名称(账号未变)，网点与该单位重新签订了代发协议后，在“代发其它”里新建了一个代发协议，在系统中输入账号时显示的是单位的新名称，但打印出来的单据仍然显示为旧名称，设置密钥打印的单据也是旧名称。应如何操作才能使打印单据上显示单位的新名称, 答:应同步维护公司的名称和简称。代发代扣业务系统是在新系统的客户资料中读取客户名称信息的，如果客户系统有客户简称，就使用客户简称，如果没有简称，就使用客户全称。 在代发时，如果客户简称与账户名称不同，但可判断为一家公司，且客户全称与账户名称相同，依然可以办理代发业务。举例说明:简称:北大医院，全称:北京大学深圳医院。若遇到客户更改了全称而未更改简称或客户全称与账户名称不一致的特殊情况，应与会计人员协商处理后再办理代发。如原来有简称，则不允许维护为空。 本业务重点:将系统中客户号对应的代发单位全称与单位提交的账户名称比对相符即可办理代发。 (五)以电子邮件形式传递代发代扣数据时，是否可以通过邮件方式向委托单位反馈代发代扣结果, 答:是。 (六)以电子邮件形式传递的代发代扣数据是否必须设置密钥, 答:是。 (七)以电子邮件形式办理的代发业务，当代发有不成功交易时，是否需要单位的工作人员上柜台出具更正通知书后再进行代发, 答:不需要。 67 以电子邮件形式传递代发代扣数据与信息的，委托单位必须设置密钥。而对于设置密钥的代发代扣业务，如委托单位提供的数据有误，可凭其更正后的加密数据直接办理补发，无须其出具书面的更正通知。 (八)委托单位是否可以为非员工办理集体开户业务, 答:可以。 在相关程序没有调整前，请注意按规定做好此类客户的单位信息的维护工作。 (九)企业在每次提交集体开户申请时，是否都要提供单位负责人、被授权人的身份证件资料, 答:经与总行法律与合规部讨论，单位分批次向我行申请办理集体开户，如果单位负责人、授权经办人没有变化，或相关授权书尚在有效期内，则可不再重复提供相关资料。网点应保证在日常业务过程，便于查阅该单位上述资料。同时，对于未签订代发/代扣业务协议的委托单位，其在第一次提交的《集体开立个人账户申请书》上应登记单位负责人和单位经办人的姓名和身份证件号码。 (十)单位负责人的判断标准是什么, 答:单位负责人是指单位的法定代表人，或被其法定代表人授权为单位负责人的其他人员。网点在审核单位负责人身份时，如发现单位负责人的信息与该单位营业执照上登记的法定代表人不一致，应请单位提供其法定代表人签署的有关单位负责人的授权书，并核对授权书记录的被授权人与单位提供的负责人的信息一致。 (十一)规范中明确了“代发单位是指具有法人资格的企事业单位和不具有法人资格的大专院校学生管理部门。”对于非企业法人:如代表处、分公司、物业管理处、证券营业部、经销部、停车场等，民办非企业组织:如幼儿园等、个体工商户、其他组织如社区健康服务中心等是否不允许办理代发业务,上述所列举的账户已与我部签订了代发协议，是否需停止办理代发业务, 答:委托单位在我行办理代发代扣业务时，须与我行签订代发代扣业务协议以明确双方权利与义务。从法律的角度看，只有具有法人资格的单位才具有民事权利能力和民事行为能力,依法独立享有民事权利和承担民事义务，其所签订的协议方具有法律效力。因此，总行规定委托单位应具有法人资格。 68 鉴于业务运营过程中，个别非企业法人也存在代发代扣的需求，因此，分行可根据实际情况，对于其他组织和个体工商户等具备开立对公账户资格的单位作特殊处理，允许其办理代发代扣业务。 (十二)已在我行开立对公账户的委托单位在签订代发代扣协议时，是否需要做尽职调查,委托单位如需做代发额度调整时是否也需要做尽职调查, 答:按照规范要求: 已在我行开立对公账户的委托单位，网点可直接与其签订代发/代扣业务协议。未在我行开立对公账户的委托单位，各行应遵循“谁发展，谁负责”的原则，按反洗钱的规定对委托单位履行尽职调查职责。 对已在我行开立对公账户的委托单位，由于其已在我行开立对公账户，因此相关尽职调查工作应该在开户时由对公单位人员按照对公业务的相关规定履行。 委托单位调整代发额度应按规范第九章第二节协议管理相关规定执行。如委托单位凭“工资手册”进行调整的，应由会计部门负责审核，零售业务人员可凭经会计部门审核的资料在系统中作维护操作。 (十三)对与我行签订代发/代扣业务协议的集体开户单位，是否可在集体开户申请上加盖单位人事章而无须加盖单位公章或单位财务章, 答:对与我行签订代发/代扣业务协议的集体开户单位，如果集体开户单位只能在集体开户申请书上加盖单位人事章，则网点应通过签订补充协议的形式，由委托单位授权其人力资源部代表单位在集体开户申请书上加盖人事章的事宜，并明确由此而带来的一切纠纷与后果由委托单位承担的责任条款。 (十四)目前代发代扣业务的交接使用的登记簿为“代发代扣业务清单、磁介质签收交接登记簿”，在交接过程中需要登记“磁盘(张)”的内容。如果客户提交了1个U盘，包含N个SA数据，此时在登记时应如何登记,是按U盘数量登记，还是按SA数量登记, 答:按磁介质(即:U盘)数量登记。 (十五)客户与我行签订代发协议，其客户户口范围为“所有户口(包括他行)”，但系统中收费选项只能选择一个(不收费、参考异地存现收费标准、每笔加收固定异地费用、参考电汇收费标准)。如果客户提供的代发工资明细中既有我行异地户口又有他行异地或本地户口，因其收费标准不同，应如何选择收 69 费, 答:目前我行代发系统只设置一个异地代发收费标准，该标准同时适用于本行异地户口和他行异地户口。 (十六)分行想设置个性化的代发代扣收费标准，例如代扣水费每笔0.5元，如何设置,代扣电费200(含)笔以内收每笔1元，200笔以上定额收取150元，如何设置, 答:代扣水费收费标准设置:定价方式选择“比率收费”，收费比率分子填写“5”，收费比率分母填写“10”(只要分子除以分母等于0.5即可)。 代扣电费收费标准设置:定价方式选择“比率收费”，收费比率分子填写“1”，收费比率分母填写“1”(只要分子除以分母等于1即可)笔数上限填写“200”。 新增另一条收费标准:笔数下限填写“200”，上限写最大值9,999,999,999.00，定价方式选择“定额收费”，收费定额填写“150”。 (十七)代发协议签定指引 答:1. 已签订代发协议，需新增代发类型: (1)填写特殊业务申请书，注明新增的代发类型(可多种，必须是系统已有的代发类型)，加盖与原代发协议相同的印章。 (2)如客户已签订过多份代发协议，则经办员需与客户确认新增的代发类型与哪份原有代发协议关联，并在“特殊业务申请书”的银行确认栏上注明关联的代发协议号。除代发类型外的各种要素默认与原协议相同，如有与原协议不同的要素需重新签订协议。 (3)经办员按照客户申请的不同代发类型及原协议内容分别录入协议和设置协议货币。 (4)每种代发类型对应的“合作方协议建立报告”及“特殊业务申请书”第一联纳入单据检查，事后监督凭原代发协议号查询协议内容与“合作方协议建立报告”进行比对核查。“合作方协议建立报告”第二联交代发单位。 “特殊业务申请书”第二联与原代发协议一同留网点专夹保管。 2. 未签订过代发协议，需代发多种类型: (1)单位签订代发协议时，客户经理应与单位充分沟通，了解单位需要代发的类型，在 “代发类型”一栏尽可能将需要代发的类型一并填写(指系统已 70 有的代发类型)，告知客户各种代发类型需执行同样的协议内容标准，如收费、单次最大代发金额、单一收款人的每笔最大代发金额等。 (2)经办员依照客户填写的代发类型，分别录入协议和设置协议货币。 (3)按不同的代发类型打印“合作方协议建立报告”，第一联纳入单据检查，多份“合作方协议建立报告”仅需复印一份代发协议做附件，代发协议留网点专夹保管，“合作方协议建立报告”第二联与一份代发协议交代发单位。 (十八)代发代扣协议变更指引 答:代发代扣协议变更，除收费方式及标准的变更需支行分管行长(含)以上经别人员审批，其他要素变更储蓄主管审批即可。 十二、自助设备管理 (一)密码钥匙管理 1. 规范中取消了自助设备设置密码信封的要求，如果管机员忘记设备密码应如何处理, 答:应进行换锁处理。 总行在修订规范前征询全行意见，分行普遍认为密码信封的设置增加了分、支行的管理成本，管理流程繁琐且对实际业务需求没有起到很大帮助作用，因此取消了密码信封的设置要求。 2. 规范中取消了自助设备设置密码信封的要求，对于以前保管的密码信封可否销毁, 答:可以。 3. 规范中要求“在行式自助设备管理密码的人员发生变更时，必须修改密码。”如果新增密码管理员是否需要更改密码, 答:新增密码管理员时不需要修改密码。 4. 规范中要求“在行式自助设备日常使用的钥匙由管机行钥匙管理员自行保管。保险门钥匙不使用时必须放入保险柜保管，不得随身携带或放入抽屉保管。其他类钥匙日终入保险柜保管，日间由管机员妥善保管”。是否可以理解为:可为在行式自助设备钥匙管理员配置其单人管理的保险柜，用来保管自助设备钥匙, 71 答:是。 5. 规范要求:“在行式自助设备钥匙的各类钥匙除留一套作日常使用外，其余备用钥匙必须办理入库交接”，应如何理解, 答:自助设备备用钥匙应入双人管理的保险柜保管。因总行会计部已取消了代保管物品的要求，规范中代保管的表述也相应取消。 6. 规范要求:“清机中心根据实际情况制定自助设备密码钥匙棒的留存个数，并指定专人管理”密码钥匙棒的管理人员是否要求双人, 答:否。 7. 规范要求:“在行式自助设备密码必须定期修改且每年至少修改一次”，但招商银行零售储蓄主管管理工作实施记录表中规定主管每半年一次检查管机员是否按规定修改密码，清机完毕保险门密码是否打乱。这两个规定是否冲突, 答:不冲突。 在行式自助设备要求至少每年修改一次密码，但自助设备密码管理员发生变更等情况也要修改密码。因此，储蓄主管要每半年检查一次管机员是否按规定修改密码。 8. 自助设备备用钥匙的管理人员在其休假前是否必须进行备用钥匙移交, 答:分行可根据实际具体情况规定。 由于自助设备备用钥匙不需要日常频繁使用，因此若保管人员休假较短，可不将备用钥匙移交;如果休假时间较长，为避免影响使用，应进行移交。 9. 在行式自助设备的钥匙管理员将管辖的设备钥匙拴在一串保管。某台设备需要维护时，将一串钥匙(含其他设备的钥匙)都从保险柜取出，是否可以, 答:可以。 (二)清机与维护 1. 如果对某台设备进行加钞操作，是否要求第二天一定要清机, 答:无要求，各网点应根据设备情况决定第二天是否需要进行清机。 2. 管机员在清机后是否必须进行测试, 答:否，但管机员可根据设备运行的实际情况进行处理。 总行监保部2009年12月12日下发的《招商银行营业及办公场所环境安全管理办法》(招银发[2009]890号)中，已将《招商银行自助设备安全管理指引》 72 作废，并取消了试用“一卡通”在自助设备上办理一笔业务，验证设备性能的要求。因此，总行不再在规范中硬性要求清机后办理一笔业务验证设备性能。管机员可根据设备运行的实际情况进行处理。 3. 规范要求对设备维护和保养后需进行测试。是否只是指针对外部厂商进行的维护和保养，而不包括我行管机员对设备进行的维护和保养, 答:是。 外部厂商的维护和保养后，要求管机员进行测试。 4. 管机员在系统中对A设备做了清机计划，但是误操作实际对B 设备进行了清机操作。应怎样进行差错调整, 答:应按照下面几个步骤进行差错纠正: 1. 将B设备停用。 2. 按照系统中A的清机计划，进行出钞和对A进行清机，并按照取回的纸卷输入最后一笔交易流水号进行清机确认。(这时A应该是不会有长短款的) 3. 在系统中为B建立清机计划，出钞金额应与刚才实际的加钞金额相符。 4. 由于对B是先进行了实际清机，后在系统中建立清机计划，因此在此期间若发生客户的存取款交易，可能会产生长短款。 所以，还要对B再建立一次清机计划，再进行一次清机。两次清机后系统会自动挂账，产生的长短款对销(应让管机员附差错处理的说明)。 5. 规范要求:“管机行或清机中心必须设定每台自助设备出钞限额和每组管机员每次出钞总限额，并上报分行零售银行部。需调整每日清机现金总额或每组管机员每次清机最高现金量(含新增自助设备)须报经分行批准。”应如何理解, 答:分行零售部应对管机行和清机中心的现金管理情况了解和掌握。考虑到每台设备的出钞限额和每组管机员每次出钞的总限额会根据每次清机的实际情况发生变化，因此规范仅要求分行零售银行部掌握出钞的最高现金量，举例说明如下:清机中心每组管机员每周一清机带出现金1000万，周四清的设备多一些带出现金2000万，仅需把2000万这个金额报给分行零售银行部。管机行每次清机时的现金量在上报限额以内的，无需再报送分行零售银行部。 6. 清机计划录入时有何注意事项, 73 答:清机的计划名称最多可以录入28个汉字、字母或数字。清机的计划备注最多可以录入28个汉字、字母或数字。若录入字符超过上述限制要求，将导致无法进行清机确认，清机计划无法完成。 总行将完善程序，将上述字数限制要求纳入系统控制。在总行完善程序上线前，各管机行应注意清机的计划名称和计划备注录入务必符合小于等于28个的字数限制要求，否则将无法进行清机确认。 7. 外部厂商维护时如果没打开自助设备保险门，维护后管机行或清机中心是否也需要做检测, 答:是。 厂商维护后为了检测钞箱面额是否设置正确、取款操作设备是否完成密码校验和正常吐钞、下账，存款是否正常入账，因此需要进行检测。对设备检测的要求与是否打开设备保险门接触到现金无关。 8. 管机员应采取何种方式核验外部维护人员身份, 答:应根据分行信息技术部公示的维护人员名单核验维护人员身份，如核对身份证号、照片等。部分分行技术部采取将维护人员信息挂在本行内部网页上的方式，部分分行将维护人员信息打印后交给网点。 . 仅开启自助设备上盖进行更换打印纸、补充客户凭条的维护，是否可以9 由一名管机员进行操作，还是必须双人处理, 答:可以由一名管机员进行操作。 10. 在行式自助设备做入钞确认时，如果本清机批次内无长短款产生，系统不会提示要求主管授权。主管是否还需要核对最后一笔交易流水号和入钞实际金额, 答:不需要。 11. 自助设备常见的故障快速排除法有哪些, 答:总行截取并完善了招银E报上的员工谏言，供管机员参考。后续总行将通过信息技术部更多的获取厂商设备维护经验，发给分行共享: 常见故障一:因存款引起的卡钞故障 主要包括“VF”交易和“JF”交易，此类故障钞票保留在钞口或输送通道。进行设备维护时需将保留在钞口或输送通道的钞票取出进行复位。若取出夹钞 74 后，存取款机仍无法复位,通常情况下是验钞模块(BV)通道内有碎纸片或扎把条等异物，应打开搬送路放进清扫片，关上运送导向杆(必须扣紧)，顺时针转动纸币卷送辊将异物带出，然后进行复位。若仍无法复位，显示故障代码为593***或594***,表示纸币鉴别部位传感器上有灰尘或污物，用吹风机或吹球清除灰尘即可进行复位。也可进入厂商模式检查通道中报红或报黑(A或AE报黑，V型机器报红)的地方，根据提示查找故障。如还无法查找到故障所在，可将厂商模式右上角的7位数故障代码报给厂家工程师协助解决。 常见故障二:因取款引起的卡钞故障 即客户在做取款交易时，主机记账出钞后发生故障。客户通常会收到扣款短信，但取现不成功，客户通知书取消栏上会打印DF，大部分情况下会立即冲账。此类故障钞票往往会卡在钞箱传送部，部分保留在钞口。管机员需根据厂家模式显示故障位置，打开钞箱，拉回压板取出阻塞在传送部的钞票(如有)，然后打开搬送路，取出钞票(如有)，最后复位。 常见故障三:因回收箱钞满导致的故障 若存取款机报现金模块故障，但管机员检查后未发现夹钞,则应查看钞箱状态，若回收箱废钞张数接近2000张，设备也会报现金模块故障，此时须进行清机，方可排除现金模块故障。为避免此类故障，下班前(尤其是节假日的前一天)应通过ATM管理系统查看设备的回收箱废钞张数，回收箱废钞张数若超过1500张，则应根据该设备历史交易情况，考虑是否进行清机，避免因存取款机回收箱钞满而导致的故障。 快速取夹钞小窍门 存取机卡钞时，钞票通常停留在出入钞口、纸币暂存区和输送通道。出入钞口和输送通道的钞票一般可以直接取出，而纸币暂存区的钞票需转动“TS带手动旋钮”逐张带出，这种方法即耗时又费劲。如果暂存区的夹钞比较多则可通过以下方法轻松快速取出夹钞:首先，将上箱体(上部模块)拉出，用手指向上托住到位传感器，然后进行设备复位，暂存区的钞票会自动回收到出入钞口，待钞票全部回收到出入口后，立即松开手指，从出入钞口取出钞票，将上箱体推回原位，再进行复位，同时核点各部位取出的钞票。这种方法巧妙的利用了设备自动复位功能，通过手动托住到位感应器模拟上箱模块“已归位”状态，设备自动将 75 钞票快速回收到钞口，极大地提高了排除设备夹钞故障的效率，此方法适用于故障类型为VF和JF的夹钞处理，SF或DF类型的故障，存在暂存区的钞票可以直接复位至回收箱。 远程控制办法 当其中一名管机员在上柜无法进行设备维护,或者节假日其中一名管机员无法及时赶到现场时,对于SF或DF类型的夹钞故障及读卡器故障，可登录ATM管理系统,使用指令发布管理菜单下的重启机器功能尝试排除故障，若设备重启自检成功,则可以实现单人远程完成设备维护，减少设备故障的时间。 另外，如果设备出现异常情况，不断的吞卡或吞钞，可以登录ATMP系统，通过指令发布,逻辑关功能，暂停设备对外使用，避免出现更多的异常交易。 12. 规范要求清机中心每台设备本次清机与上次清机至少应更换一名清机人员，不得使同一组清机人员长期固定。加钞是否需至少更换一名清机人员, 答:否。 加钞无硬性要求更换清机人员。 13. 规范要求“在保证设备的正常运行的前提下，每两周至少清机一次”是否指每14天至少清机一次, 答:是。 (三)夹钞管理 1. 规范中要求“客户要求当场退款的，必须提供客户通知书，否则不办理当场退款。退款时，客户通知书背面由客户签字确认，并作退款凭条附件”，如因我行机器故障原因当时无法打印客户通知书，客户又要求当场退款，应如何处理, 答:首先，应核实该笔交易为可以当场退款办理的交易(即不是存款客户通知书“取消”处打印有“AT、AE、NM、SF”代码的交易)。同时，为防止不法分子利用取款机在客户取钞超时回收钞票不进行验钞的漏洞，用假币与真钞进行调换再让钞票超时回收的不法行为，对于故障代码为PT(取款时客户取钞超时)类交易不能当场为客户办理退款，须在清机核实后才能为客户办理退款。 核实后，可用存款回单联等作为附件，并请客户在存款回单联和“自助设备异常情况受理表”上签字确认，作为退款凭条的附件。 76 2.规范中对自助设备取夹钞的要求是:“应在现场监控镜头下逐张核点，并换人复核”。可否由一名管机员和业务主管共同取夹钞, 答:可以。 3. 取夹钞后是否需要进行存取款测试, 答:不需要。 4. 由夹钞引起的自助设备故障，管机员进行维护后设备恢复正常，是否需要登记“自助设备维护登记簿”, 答:不需要。 仅当外部维护人员进行设备维护时才需要登记设备维护登记簿。 5. 夹钞处理信封有无保管期限的要求, 答:无。 清机后长短款处理完毕后即可销毁。 6. 客户投诉发生夹钞并填写了“招商银行自助设备异常情况受理表”，如果管机员并未手工取出夹钞，机器复位后就正常运行了，是否还需进行ATMP夹钞登记, 答:不需要。 7. 取夹钞采用封信封的方式和复位回收的方式，是否都需要进行登记, 答:手工处理的夹钞都需要登记。如果设备发生夹钞后复位自检后恢复正常，未手工处理的夹钞，无需登记。 (四)吞卡管理 1. 规范中对自助设备吞卡本行借记卡、本行信用卡和他行卡的保管时间要求分别为30、7和3天。是否必须每日清理截至到上一日达到作废状态的卡片并立即剪角销毁, 答:否。 规范中对自助设备吞卡本行借记卡、本行信用卡和他行卡分别保管30、7和3天，是我行和银联的要求，解释为至少保管三天，并未要求到期后的第二日立即进行销毁。考虑到客户向我行申请推迟领卡时间等特殊原因，可适当延长卡片的销毁时间。 系统中显示作废状态的卡片，指达到作废期限可以进行销毁的卡片，并未要 77 求达到作废期限必须当日销毁。网点应对已达到作废期限的吞卡定期销毁清理，并由分行根据实际情况制定销毁频次。 2. 自助设备的信用卡吞卡和非信用卡吞卡是否需要区分不同的保管人, 答:不需要。 3. 取自助设备吞卡是否要求双人, 答:不需要。 4. 客户如果对卡片作了书面挂失，在未解挂的情况下又找到了卡片，使用该卡片被吞，可否为客户领卡, 答:如果核实情况相符，可以将卡片返还给客户本人，并告知客户应在柜面办理挂失取消。 5. 某张他行卡在我行设备被吞卡，并显示为指示性吞卡。但客户联系发卡行的客服中心，发卡行反馈卡片资料和交易无异常，因此客户投诉一定要将该指示性吞卡领回。这种情况应如何处理, 答:对于他行卡，系统中的指示性吞卡指令是由银联转发发卡行的吞卡指令，即我行是按照发卡行的指令而做出吞卡不返还卡片的处理。如果客户反馈发卡行同意将卡片返回，应请客户提供发卡行的书面意见后，我行再进行相应处理。 6. 目前，当客户发生吞卡时，在自助设备管理系统(ATMP)中可以查到吞卡原因的代码(如34、41等)，如何进一步查询客户交易时更具体的信息, 答:可联系分行银联调账人员通过收单平台“交易查询”菜单进行进一步查询。也可通过核心业务系统-其他中间业务-收单业务平台“历史交易查询”菜单(业务代码6529)，输入卡号查询交易明细。 7. 他行卡指示性吞卡不得给客户认领的文件依据是什么, 答:《银行卡跨行业务吞没卡处理办法》(银联函[2002]145号)第十条:“对ATM机因非吞卡指令而吞卡的，持卡人„„可办理领卡”。即由于吞卡指令而引起的吞卡(指示性吞卡)不得给客户认领。 8. 若客户本人的一卡通在我行自助设备上发生指示性吞卡，在柜面经磁条检测确认是卡片失磁，可否为客户办理重写磁后给客户领卡, 答:可以。 9. 自助设备吞卡系统相关问题 78 (1) 是否清机时选择中心模式，吞卡系统就要选择中心录入;清机时选择网点模式，吞卡系统就要选择网点录入, 答:否。 吞卡系统录入的模式选择和清机模式没有必然联系。清机中心用户需要使用中心模式录入。 (2)系统是如何计算吞卡作废日期的, 答:计算吞卡作废日期以录入日期为起始日期计算。如果涉及到清机中心移交网点的吞卡，计算吞卡日期的日期以网点接收的日期开始算起。举例说明如下: (1)客户在自助设备上11月25日发生吞卡(银联卡)，12月1日网点清机取出吞卡录入系统，系统会在12月4日日终才计算卡片应该作废。 (2)客户在自助设备上11月25日发生吞卡(银联卡)，12月1日清机中心清机取出吞卡录入系统，网点12月2日接收吞卡，系统会在12月5日日终才计算卡片应该作废。 但如果网点在作废期限内(本行借记卡30天，本行信用卡7天，他行卡3天)还没有接收清机中心移交的吞卡，系统默认为卡片应以清机中心录入的日期开始计算作废日期。 如果吞卡已经是作废状态，特殊情况下需要将卡片领出，需要换人复核。 (3)系统显示吞卡系统状态为作废后，是否必须立即销毁卡片, 答:否。 如果由于客户向我行申请推迟领卡时间等特殊原因，可适当延长卡片的销毁时间。 (4)为什么有的吞卡一录入系统即为作废状态, 答:指示性吞卡不能为客户领取，一录入系统即为作废状态。 (5)吞卡系统上线后，是否不要求网点将作废卡交分行销毁，网点自行销毁即可, 答:是。 分行可制定细则确定作废卡由分行销毁或由网点销毁。 (6)客户领卡回单是否纳入单据检查, 答:否。 79 客户领卡回单未纳入单据检查。经办员应将“招商银行吞卡返回确认单”第一联留存，扫描至事后监督影像系统后日终随传票装订送事后监督，第二联及吞卡交客户。 (7)已录入系统的吞卡，在客户领卡或销毁之前，系统控制不允许重复录入。如果某吞卡已被录入系统，客户未领取卡片而是办理了书面挂失，客户领取解挂后的新卡又被机器吞了，在第一张吞卡销毁前系统控制不能录入系统，应如何处理, 答:查明原因后，应请保管第一张吞卡的网点及时将卡片销毁或删除，注明原因。再由取回第二张吞卡的网点将卡片录入。 (8)分行如果新成立清机中心，关于使用自助设备吞卡系统有哪些注意事项, 答:分行应提交机房维护申请，列明清机中心所在机构号，并说明清机中心所在机构是否与网点属于同一机构。提交机房维护申请由总行信息技术部配置参数。 (9)使用吞卡系统时，清机中心移交吞卡被网点驳回后，是否需要清机中心原录入人进行驳回确认, 答:否。 清机中心任一管机员都可以进行驳回确认。系统记录驳回确认的用户为卡片的保管用户。清机中心接收了驳回确认的卡片后，清机中心内部的柜员仍可以进行交接。 (10)由于卡片失磁等问题无法刷卡录入系统的吞卡，应怎样进行手工录入, 答:进入吞卡录入界面选择新增，系统提示刷卡录入，按esc后可手工录入吞卡卡号，手工录入需要复核。 (11)后台人员无凭证箱，是否可以保管自助设备吞卡, 答:可以。 (12)对于收单平台吞卡指令文件中不存在的吞卡记录，吞卡日期、吞卡时间、吞卡原因、吞卡终端号、检索参考号、发卡机构等吞卡信息要素不能自动展示。 这种情况下录入吞卡时，除了“吞卡来源”外，吞卡时间、检索参考号等其 80 他要素是否为必输项, 答:系统不能自动展示的，仅卡号和吞卡来源为必输项，吞卡时间、检索参考号等其他信息无需录入。 (13)从设备中取出的卡片由于磨损严重导致无法识别卡号，但刷卡后可以显示卡号，此类卡片能否给客户领取, 答:如果能够确认该卡为真实卡片、且确系客户本人的，按照规范中吞卡领取的相关规定审核客户身份后，可以给客户领取。 (14)网点取回吞卡录入系统时，刷卡后系统显示的卡号与卡面卡号不符或取回的吞卡为伪冒卡时，应如何处理, 答:此类卡片应视同异常卡不得录入系统。经确认卡片属于伪冒卡片的，网点应将情况上报分行零售银行部和监察保卫部，并由分行信息技术部对卡片进行检测，如发现其他异常情况的，及时上报总行零售银行部和监察保卫部。 (15)对于从自助设备中取出的非银行卡吞卡(如购物卡、医保卡等)，总行是否有统一管理规定, 答:无。 分行可制定细则。 16)使用自助设备吞卡系统时，个别他行卡刷卡和手工输入均无法录入系 ( 统，应如何处理, 答:此种特殊情况是卡片本身的问题。应手工纸质登记并报备分行零售部。 10. 规范中第十章附件一“各类自助设备吞卡处理规定及流程(网点)”中对于系统内卡片(非信用卡)的领取要求列明了四点满足条件其一即可。但如果客户本人不能来领取，且代领人不知道客户卡片密码、无法通过出示吞卡凭条和取款密码相符的验证方法进行验证的情况下，能否通过核实代领人和客户本人的身份证件及与客户本人电话核实等方式，让代领卡人领取卡片, 答:可以。 在有效确定客户本人要求代领人领卡的前提下可以让代领人领取。 11. 规范要求:对于银联他行卡的吞卡，分行应将网点上交的“卡片复印，按发卡行抄列银行卡跨行业务吞没卡销毁清单，并在吞卡后次日起10个工作日内，传真当地银联公司，当地没有银联公司的，传真中国银联信息交换总中心， 81 清单及吞没卡复印件专夹备查”。如果分行当地银联表示不接受吞没卡清单，是否可以取消传真清单的要求, 答:可以。 总行将修订规范中的此条要求，对银联他行卡的吞卡处理要求，按照当地银联的规定执行。 12. 支行清机后发现Maestro和Cirrus标识的吞卡，应如何处理, 答:Maestro和Cirrus也属于Mastercard的卡片，应比照规范中Mastercard的外卡吞卡处理要求处理。 (五)查库 1. 规范中要求“清机中心负责人每季度应组织人员对自助银行自助设备现金尾箱进行查库”，参与查库的人员中能否有清机中心主管, 答:可以。 2. 规范要求:“查库人员对自助设备进行查库时，应重点关注清机人员是否按照清机计划表对设备加钞，并现场监督回钞现金清点的情况。”是否可以理解为跟踪查库时查库人无需对现金进行清点，只需要现场监督即可, 答:是。 跟踪查库时，由于清机工作尚未完成，为了避免查库人和管机员重复清点现金，因此对于回钞的清点由管机员完成，查库人现场监督。但突击查库时，查库人应亲自动手清点现金，完成查库工作。 3. 规范要求:“支行零售银行柜面业务分管行长每季度应组织二次自助设备现金核查，且有一次核查必须在同一天全部覆盖。每次组织核查，至少应对一台设备尾箱现金亲自进行核查并签字确认，同时督促核查小组完成其余核查工作。”应如何理解, 答:支行行长每季度有一次自助设备现金核查必须同一天覆盖全部设备，另一次采取随机抽查部分设备的方式。每次组织核查，至少应对一台设备尾箱现金亲自进行核查并签字确认。 4. 规范要求:“清机中心负责人每季度应组织人员对自助银行自助设备现金尾箱进行查库，其随机抽查比率不低于所有设备的20%，至少应对一台自助设备尾箱现金亲自进行核查并签字确认，并督促核查小组完成其余核查工作。” 清 82 机中心的查库分不同线路进行，对于非清机中心负责人本人参与核查的路线，清机中心负责人是否必须与核查小组其他成员一同前往查库, 答:由于清机中心的查库分不同线路进行，对于非清机中心负责人本人参与核查的路线，不要求清机中心负责人必须与核查小组其他成员一同前往查库。但清机中心负责人应督促核查小组完成核查工作，并跟进核查结果。 5. 分管行长进行凭证查库时是否需要同时对自助设备吞卡进行核查, 答:需要。 规范要求自助设备吞卡应视同重要空白凭证管理。因此，分管行长进行凭证查库时应同时对自助设备吞卡进行核查。 6. 自助设备查库发生异常情况:当天上午进行了自助设备清机，下午进行突击查库发现系统显示的金额与设备中实际现金的差额正好等于入钞金额，是什么原因, 答:如果查库当日发生了清机，查库时输入的流水号与入钞确认、出钞确认时间点的关系对查库结果会产生影响。由于系统是在入钞确认、出钞确认的时点上进行记账的，因此，如果查库当天发生了清机，查库输入的流水号对应交易的发生时间在入钞确认前还是入钞确认后，在出钞确认前还是出钞确认后对查库结果将产生影响。 举例说明如下:假设本次清机的入钞金额为461500元。如果查库输入的最后一笔交易流水号发生在入钞之前，而查库又发生在管机员清机之后、入钞确认之前，461500元已不在设备里面，但是由于查库输入的流水号在入钞之前，系统还未记账，在交易流水号的时点上设备里的账是设备原有现金461500元+出钞现金，而此时应入钞的现金已经不在设备里面了，因此查库结果的差额就是入钞的金额。清机影响金额应该是入钞金额。 如果当天发生了清机又进行查库，建议按照下述方式处理:查库前做一笔交易，便于查库人对最后一笔现金交易流水号的查找确认，也不会因为当天发生清机而最后一笔流水在入钞之前而产生影响。 7. 由于打印机故障，未能打印出吞卡查库表，在系统中只找到历史吞卡查询的地方，如何打印, 答:目前吞卡查库表暂不支持补打，只能支持查询出吞卡查库历史并拷贝屏 83 幕打印的方式。后续总行将优化系统支持此功能。 (六)ATMP系统相关问题 1. ATMP系统的用户从一个支行调整至另一个支行，应如何进行操作, 答:调出支行的业务主管在用户管理界面对拟调整用户选择“机构变更”后，系统会将此申请转给调入支行的业务主管审批;调入支行的业务主管审批同意后，系统会将此申请转给分行用户管理员审批;分行用户管理员审批通过后，用户机构调整完成。 2. 自助设备管理系统(ATMP)升级后，原“管机行业务主管兼清机”与“管机行业务主管兼账务”合并为“网点业务主管”岗位，持“网点业务主管”岗位的用户是否仍可以清机, 答:可以。 3. 是否在自助设备管理系统(ATMP)中持“网点业务主管”岗的用户，必须对应在核心业务系统中持“自助设备管理主管岗”, 答:否。 由于新版规范不再要求在行式设备管理设置专职的账务管理员，因此将“管机行业务主管兼清机”与“管机行业务主管兼账务”合并为“网点业务主管”岗位。业务主管比管机员多了一些报表查询、用户申请等权限，与核心系统中自助设备管理主管岗发起清机计划没有联系。 4. 新建网点申请自助设备管理系统(ATMP)的用户，应采取什么流程, 答:首先，新建网点业务主管应采取机房维护申请或纸制申请表的方式为自己申请用户。待分行用户管理员为网点业务主管建立用户后，网点业务主管再在ATMP中为本网点其他管机员申请用户。 5. 如果管机行进行了换锁处理，需要重新分配管机员，应在自助设备管理系统(ATMP)进行什么操作, 答:如果设备进行了换锁，分行用户管理员应使用清除历史分配记录的功能(菜单路径:用户设置——管机员分配管理——清除历史分配记录)。此功能可以清除某台设备一段时间内的管机员分配历史。清除后，设备在重新分配管机员时，不再受这段时间内的分配历史影响。 6. 自助设备管理系统(ATMP)升级后，管机员用户的禁用是否可以由管 84 机行业务主管进行系统设置，不用再向分行申请, 答:可以。 系统升级后开放了业务主管对所辖管机行用户禁用和启用的权限。管机员权限需要暂时关闭时，可由管机行业务主管或清机中心业务主管对所管辖机构的用户进行禁用和启用。 (六)其他 1. 在行式自助设备管理是否还要求设置单独的账务管理员, 答:在行式自助设备管理不再要求设置单独的账务管理员。自助设备管理主管岗的人员应做好调账业务真实性的审核等工作，依据挂账单、清机核对报告审查调账账户、调账金额是否正确。 2. 自助设备清机核对报告是否必须打印, 答:没有要求对每一台设备的清机核对报告进行打印。仅在设备发生长短款，需要以清机核对报告作为长短款退款的附件时，才需要打印。 3.有无制度规定管机员必须多长时间更换一次, 答:无。 4. 修改自助设备尾箱限额后，为什么在尾箱综合管理中查询仍为修改前的限额, 答:修改自助设备尾箱信息后，应在设备尾箱参数重置菜单(业务代码2201)做参数重置，使对自助尾箱参数的设置或修改生效。 5. 规范要求:非清机中心人员出入现金区必须由清机中心主管批准后才能进入，并登记“招商银行要害部位进入人员审批登记表”，“招商银行要害部位进入人员审批登记表”的出处是哪里, 答:总行监察保卫部《招商银行营业及办公场所环境安全管理办法 》(招银发[2009]890号)的附件。 6. 如何出具异地ATM取款手续费凭证, 答: 1. 审核客户提供的自动柜员机客户通知书。 2. 根据取款金额计算手续费(他行ATM还包括2元跨系统手续费)并填制收费凭证的客户联。 85 3. 在收费凭证的客户联和自动柜员机客户通知书上签章并加盖柜面业务章(证明该笔业务已开收据)，一并交客户。 7. 一卡通异地ATM取款未吐钞，扣除的手续费该如何退回客户, 答:根据新规范第十章自助银行及自助设备管理第十节清机管理，“一卡通异地ATM取款未吐钞的退款还应做手续费的退费。存款凭条客户留存联由自助设备管理员留底备查”，对于异地卡ATM取款未吐钞手续费的退款，网点需要手工调整手续费收入后退客户。 8. 如果自助设备发生不明原因的短款后厂家赔付了款项，应如何处理, 答:应采用手工挂账的方式对厂家赔付的款项挂账，再将短款挂账单与厂家赔付的资金进行销账处理。 9. 自助设备无卡存款程序上线后，无卡存款的交易代码是什么, 答:无卡存款的交易代码是29。自助设备的相关交易信息说明详见总行信息技术部发给分行的《自助设备跨平台应用系统用户手册》。 10. 新增自助设备的系统设置操作步骤, 答:新增自助设备应在核心业务系统进行以下6步操作: 1. 分行信息技术部增加机构设备。 2. 分行零售银行部/会计部设置设备柜员的“可处理币种属性”。 3. 网点储蓄主管或清机中心主管进行尾箱设置。 4. 网点储蓄主管或清机中心主管设置自助设备尾箱管理员。 5. 网点储蓄主管或清机中心主管进行自助设备尾箱表外账。 6. 网点储蓄主管或清机中心主管进行自助设备尾箱参数重置。 系统操作的注意事项及菜单界面详见附件2:新启用自助设备系统操作流程。 11. 新装自助设备后，使用信用卡进行测试无法使用，是什么原因, 答:由于信用卡在自助设备上交易时需输入取款密码，如果此卡没有开通信用卡预借现金的功能，或输入查询密码，则会在自助设备上报送交易失败。与自助设备设置无关，无需进行其他参数调整。 12. 规范要求:“管机员新增、调整、撤销等变更情况应报备分行零售银行部”，应如何理解, 86 答:管机员新增、调整、撤销需要由管机行业务主管向分行零售银行部提交申请，分行用户管理员在ATMP系统中进行审批。管机行报批流程即履行了报备职责。 13. 清机时，发现香港一卡通长款，应如何进行错账调整处理, 答:登录中国银联差错处理平台(跨境)，查询到原ATM交易后，提交贷记调整申请。 14.厂商维护机器重装系统后应如何处理, 答:1. 要求厂商工程师将重装系统前备份出来的数据做恢复处理。 2. 申请到新的批次号后(在设备端管机员画面中选择“清机”按钮，生成新的批次号)，方可恢复服务。 3. 进行交易测试。 15. 客户通过我行自助设备进行业务操作，若业务完成后系统无法正常提供打印回单而客户却坚持需要的，应如何处理, 答:网点应有效核实客户身份(要求客户提供本人有效身份证明，并依据身份证明进行客户身份核实，必要条件下，可使用联网核查进行客户身份核实)，并确定客户与查询交易的户口存在实际归属关系条件下，通过向客户提供交易明细的方式，替代补打凭条的作用，为客户提供交易信息，并可依据客户需要加盖“柜面个人业务章”。 果非客户本人申请，应通过监控录像核实交易为申请人操作或者联系户口如 实际控制人并得到其口头确认后，通过向客户提供交易明细的方式替代补打凭条，并在打印单据注明实际核实情况后，为客户提供交易信息，并可依据客户需要加盖“柜面个人业务章”。 十三、查、冻、扣业务 (一)我行是否可协助当地民政局查询当地低保户截止某日的存款余额, 答:否。 民政局并没有直接查询储户存款的权利。但如果低保户申请时已由申请人(即低保护本人)签订了委托民政局查询的委托书，并由当地民政局到当地公证处进行了公证，则在上述授权手续完备的情况下则可以进行查询。 87 (二)公证书上如果标明有两个继承人继承财产对半分，那么后续办理解挂业务或卡关户业务是否都需要双人签字确认,还是应将卡内的钱分成两部分对应存入继承人的卡内, 答:经咨询总行法律与合规部回复如下:有关被继承人账户内资金的处理，必须由继承公证中载明的全部继承人签字确认，业务处理过程中应注意核实其身份。 (三)工商行政管理机关是否可以查询个人存款, 答:否。具体参见《招商银行协助查询、冻结、扣划客户存款管理办法》(招银发[2012]696号)。 十四、自助转账业务 (一)他人他行自助转账是否设定转账单笔限额, 答:否。 自助转账程序在2010年10月进行了整合，其中对于他人他行自助转账不再设定单笔限额，而是限定单日累计限额不超过5000元。 (二)客户通过ATM转账到结算存折无法转账成功，错误提示 “BIN号无法识别”，是什么原因, 答:我行通过自助查询终端、ATM发生的任意第三方转账，其收款方可以是卡或结算存折。经与技术部人员核实，如客户通过ATM操作转账时，选择的是“转入一卡通”，而输入的账号是存折号，则系统无法识别该号码，便会提示“BIN号无法识别”。 十五、国债业务 (一)储蓄国债销售模式分为代销和包销，两者有什么区别, 答:代销指国债发行结束后，剩余额度退回财政部并注销。代销模式下承办银行销售额度分为基本额度和机动额度。如客户通过我行认购基本额度，则认购申请实时成交，认购资金实时扣账，且实际成交金额打印在《国债业务申请表(交易类)》“银行确认栏”中“已成交额”栏位。如通过我行认购机动额度，则资金 88 实时冻结，认购金额打印在《国债业务申请表(交易类)》“银行确认栏”中“待成交额”栏位;收到中央国债公司的确认成交通知后，则资金扣账，否则资金解冻。对于代销国债机动额度认购，经办员务必提醒客户，机动额度认购的成交与否以中央国债公司确认结果为准，请客户稍后通过我行提供的各交易渠道查询认购结果。代销模式下，认购期内不可进行提前兑取，具体开始日期以储蓄国债发行公告为准。包销指国债发行结束后，剩余额度由承办银行持有。包销模式下承办银行仅销售基本额度。客户通过承办银行认购国债，则认购交易实时成交，认购资金实时扣账。国债发行期内，客户如有需要，可通过承办银行办提前兑取，提前兑取时我行将按财政部要求收取提前兑取手续费，应计利息以及应计扣息规定则以各储蓄国债发行公告为准。 (二)外国人是否可以购买储蓄国债, 答:可以。 目前已取消外国居民不得购买储蓄国债/记账式国债的规定，允许受理非居民开立储蓄国债/记账式国债账户，以及允许购买相应的国债。 (三)储蓄国债哪些业务只能在国债交易日规定时间内受理, 答:必须在财政部公布的国债交易日(具体以财政部有关储蓄国债业务规定 30,16:30内受理的业务包括: 认购 / (代以及各期储蓄国债公告为准)8: 销)认购调账 / (包销)认购冲账、提兑、终投申请 / 终投撤销、国债账户开户、国债账户关户、证件号码修改、时段余额证明、语音密码挂失、非交易过户、国债冻结/解冻、国债账户冻结/解冻。不受国债交易日时间控制的业务包括:变更交易账户、时点余额证明以及其他查询类的操作。 (四)储蓄国债的认购和提前兑取业务是否可以办理冲账, 答:代销制储蓄国债如遇认购差错无法进行冲账，可在差错当日进行“认购调账”;如遇提前兑取差错则无法进行补救处理。包销制储蓄国债如遇认购差错，可在差错当日进行“认购冲账”;如遇提前兑取差错则可在差错当日进行“提兑冲账”。 (五)客户表示之前购买的电子式国债(08年第二期)要办理提前支取，曾咨询过我行，表示满2年不满3年按票面利率计息并扣除3个月90天的利息，客户4月27日去我行网点办理提前支取时扣了91天的利息多扣大约100多元。 89 “08年第二期 储蓄式国债”:提前兑取从2008年9月16日开始计算，持有本期国债不满半年不准提前兑取，满半年不满2年按票面利率计息并扣除6个月利息，满2年不满3年按票面利率计息并扣除3个月利息。并未说明三个月具体包括多少天，到底是按照90天还是91天计算。 答:按照财政部规定，对于2008年第二期储蓄国债:“持有本期国债不满半年不准提前兑取，满半年不满2年按票面利率计息并扣除6个月利息，满2年不满3年按票面利率计息并扣除3个月利息。”这里的“月”无需换算成具体天数。因此:每百元扣息金额, 100.00 * 年利率 / 12 * 扣息月数。 (六)储蓄国债冻结状态时，如何处理定期付息及到期本息兑付业务, 答:无论是国债冻结还是国债账户冻结: 1、 对于定期付息，系统处理完成后国债/国债账户仍处于冻结状态，利息计入活期账户。 2、 冻结时到期日本息均不做处理，待国债/国债账户解冻后(手工或自动)并经过当日国债日终处理本息才能自动到账。特别说明:时段余额证明在证明截止日23:59自动解冻，因此如时段余额证明截止日与国债到期兑付日为同一天(T日)，则T+1国债日终时本息自动到账。 (七)到期兑付日办理储蓄国债质押贷款解冻业务时系统为什么会提示“无效日期”，导致无法解冻, 答:到期兑付日为储蓄国债的禁止交易日期，因此报错。以下为代销国债及包销国债的禁止交易日期，供参考(各债券的具体禁止交易日期以财政部发行文件为准): 90 (八)客户开立储蓄国债时段余额证明时，应打印哪个版本的“存款证明书”, 答:开立储蓄国债时段余额证明，应打印“存款证明书”(版本4)。 (九)储蓄国债时段余额证明到期后需要手工解除冻结吗, 答:储蓄国债时段余额证明到期后，系统会在时段余额证明截止日23:59后自动解冻(国债账户不存在时段余额证明的概念)。而司法及其他冻结:冻结时因系统没有解冻日期属于永久冻结，因此必须手工解冻。 (十)以储蓄国债办理的质押贷款是否受国债期限的控制, 答:按照招银发[2009]557号附件《招商银行个人信贷业务规范(2009版)》的规定，储蓄国债贷款/授信期限不得超过国债到期日前2个月，且经办网点必须在国债到期日前15天完成贷款结清处理的全部工作。网点在完成贷款结清处理后应立即进行国债解冻操作(同时注意避开国债禁止交易日期)。 (十一)规范要求“储蓄国债业务凭证”日终后随“柜台业务日志”送事后监督，事后监督逐笔勾对并签章确认。目前储蓄国债业务凭证已纳入单据检查并已扫描至事后监督影像系统，是否还需要打印“柜台业务日志”并将传票送至分行, 答:不需要。 十六、自助缴费业务 (一)客户通过柜台或自助渠道申请的自助缴费协议，为何无法立即在自助 91 渠道关闭协议, 答:为进一步加强自助缴费业务的风险管理，总行对自助缴费业务功能申请和关闭进行了程序调整，调整程序已于2008年12月6日正式上线。程序上线后，客户通过柜台或自助渠道申请自助缴费协议，自申请时间起24小时内不得通过自助渠道关闭协议，但可通过柜台关闭协议。 十七、中间业务平台 (一)规范要求:“分行开发新的中间业务平台“分对分”业务项目时(本行自助缴费项目除外)，须正式向总行进行报批”。分行在中间业务平台开发的缴费业务在系统中用的账务处理模式为“自助缴费”模式，是否仅需报备总行, 答:是。 十八、保管箱业务 (一)使用“通用收费”方式收取客户的保管箱保证金退费操作时要注意什么, 答:“通用收费”模块退费操作只能针对一年半以内的交易。保管箱业务由于具备续租的特点，保证金收取时间很可能超出此时限，超出时限的退费交易仍然需要做手工出账的处理。因此，请注意采用此种退费方式仅能部分解决非会计工作日客户不能实时退费的问题。 (二)客户未在我行开户但想租用保管箱，能否办理, 答:不能办理。 为了确保办理保管箱业务符合监管机构的反洗钱相关规定，对未在我行开户的客户统一办理开户，以履行相应的反洗钱核查操作。 存量未在我行开户的客户已租用保管箱业务的，分行必须在续租时为客户办理开户手续。 (三)异地分行在开办保管箱业务时，一级分行需要向总行报批么, 答:异地分行是隶属一级分行管理的分行，在开办保管箱业务时应向其管理行即一级分行上报。分行开办保管箱业务无需向总行报备，保管箱业务规定存在 92 与总行规定不符的情况除外。 (四)客户保管箱密码遗忘了，当天挂失能立即解挂重设密码么, 答:根据规范中“密码遗忘和印鉴遗失后的更改至少在24小时后方可启用”的规定，若保管箱系统支持，可以立即重设密码但新密码应在24小时后启用，其余规定可比照规范“特殊业务”章节中有关密码挂失解挂的规定执行。 (五)对公客户没在我行开立账户，是否可以租用保管箱, 答:经征询总行公司银行部，为确保办理保管箱业务符合监管机构的反洗钱相关规定，单位客户租用保管箱时，对未在我行开户的客户要统一办理开户，以履行相应的反洗钱核查操作。 存量未在我行开户的客户已租用保管箱业务的，分行必须在续租时为客户办理开户手续。 十九、代理保险业务 (一)客户购买泰康人寿保险，没有单独的签收回执，应如何复印, 答:因部分保险公司联机投保打印保险(即保单)后客户签收回执无银行留存联，因此规范中规定我行需要复印客户签收保单回执，目的是留存签收记录证实我行已将保险合同交接至客户手中，以确保犹豫期起算时间。若保险公司设计客户签收保险合同的质量记录时已考虑银行留存联，则不用再另外要求客户填写签收回执。 (二)规范中规定“保单状态维护清单与保险公司反馈的保单资料纳入单据检查”，具体该如何操作, 答:将保单状态维护清单与保险公司反馈的保单资料扫入“390:个人其他外围业务”即可。 (三)因不知道保险公司付款的具体时间，代理保险手续费入账说明做传票附件操作上存在难度，应该如何处理, 答:由于大部分保险公司均在我行开立对公账户，因此付款时收款账号户名填写一致系统就自动入账，目前内部账户自动入账无须打印清单式传票，因此，如果“代理保险业务”规范中要求“代理保险业务手续费对账说明”做传票附件无法实现，分行可在核对入账金额无误后将该入账说明放在对账当月的最后一日传 93 票中做机构日结单附件。若转入金额有误，应请代理保险业务操作人员与保险公司对口人员协助查明差额原因。 (四)代理保险业务手续费对账的时间必须在每月15日前完成么, 答:代理保险业务手续费对账时间原则上应按照规范列明的两种方式对应的时间完成对账，以便全行数据统计具有可比性。但分行可视本行管理要求自定对账时间，但需相对固定。 (五)客户购买保险时，因柜员操作有误或其他非客户过失，需要为客户撤单后重新投保，处理此类业务时应该注意什么,如果客户不愿意重新填写投保单，怎么处理, 答:若非客户原因导致的当日撤单，应将收回的投保单全部联次作为撤单业务的附件并在上面注明撤单的真实原因。 为客户重新投保时，如遇客户不愿重新填写投保单内容，业务操作应注意以下几点: 1. 由柜员将客户原投保单印刷号划线更改为新的投保单印刷号，请客户在更改处签字确认，依据客户填写的内容录入，但注意使用新的投保单号码。新的投保单(空白)全部联次标明“作废”字样或加盖“作废”戳记作为投保交易的传票附件。 2. 原投保业务的投保单银行留存联应以复印件代替。 3. 原投保交易的撤单交易申请中应标注清楚撤单原因，更改后的投保单复印件应作为撤单业务的传票附件。 4. 此种特殊处理方式须与保险公司事先沟通，确保客户投保单据涂改后对其投保业务不产生任何影响。 (六)批量保单数据维护时系统自动匹配不上的保单，操作上应该注意什么, 答:分行进行保单批量数据上传后，系统会自动对保单进行匹配，对于系统自动匹配不上的数据才需要人工匹配，目前允许人工匹配的仅限于保单销售网点。保单匹配信息由代理保险业务产品经理负责核实，核实后反馈给网点具备权限的操作人员进行状态更新。对匹配不上且暂时无法核实的，视为“无匹配”的保单处理，分行代理保险操作人员无须再次与保险公司确认核对相关信息。 94 (七)代理保险业务规范中规定“对于保险费金额人民币20万元以上或者外币等值2 万美元以上且以转账形式缴纳的保险合同，代理保险产品销售人员应确认投保人与被保险人的关系并请被保险人签名，核对投保人和人身保险被保险人、法定继承人以外的指定受益人的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记投保人、被保险人、法定继承人以外的指定受益人的身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。” 联机和脱机投保都要执行这个规定么,“保险费金额人民币20万元以上或者外币等值2 万美元以上”是指首期保费么, 答:该规定对于联机投保和脱机投保均适用。 根据征询法律与合规部意见回复，参考中国人民银行反洗钱局对中国平安人寿保险股份有限公司请示的回复意见--《关于反洗钱工作有关问题意见的复函》(局函[2008]287号)内容，保险费金额依照客户按照保险合同应缴纳的所有保费来计算，既包括客户已缴纳的保费，又包括客户应缴纳但实际尚未缴纳的保费。“保险费金额人民币20万元以上或者外币等值2 万美元以上”均含当前金额。 (八)什么情况下柜员可以使用“保单重打”功能, 答:“保单重打”功能用于联机投保成功后，在打印保险单凭证时发生意外(如卡纸)导致保险单打印失败，对打印失败的保险单进行作废处理，并在一新的保险单上重新打印。基本规定、风险提示及操作要点如下: 1、基本规定 (1)只能对当前已开通该功能的保险公司当日联机投保成功的保单进行重打，不能对当日已撤单和非当日保单重打。 (2)不允许代办。 (3)仅可在投保网点办理，操作权限同投保交易。 2、风险提示 (1)保单重打成功后，原打印失败的保险单必须回收并作废。 (2)系统根据录入的保单号等进行重打处理，因此，录入保单号务必准确。 (3)因投保要素录入错误等导致保险单打印错误，不能使用保单重打，必须当日撤单并重新投保。 3、操作要点 95 (1)经办员选择“系统导航,其他中间业务,银行保险,XX银保通,保单重打”，或在“业务代码”处输入业务快捷码，按回车，进入“保单重打”界面: (2)重打类型默认“2.新保单凭证补打”，不可选择。 (3)在“户口号”处按回车，刷卡并输入一卡通账号。 (4)在“险种”栏，输入险种编号或通过下拉框选择险种。 (5)录入保单号、客户证件类型、证件号码、原保单印刷号、新保单印刷号、首次缴费、投保日期。 (6)请客户输入活期取款密码。 (7)网点储蓄主管现场授权。 (8)按“确定”，系统检查录入信息与原投保交易一致后，实时发送保险公司系统。 (9)若保险公司返回成功，系统打印新保单凭证，并作废原保单凭证。 (10)单据处理 1)新保单凭证交客户。 2)作废的原保单凭证，经办员应回收，并加盖作废章，作未计入库存作废凭证明细清单的附件。 二十、收费管理 (一)怎样将二级分行的收费设置成与一级分行为同城范围, 答:对于异地支行或二级分行等异地机构，在系统内柜面业务默认设置为同城交易。自助渠道的ATM业务，无论本行、他行，目前系统默认视为异地管理，分行如需将一级分行和二级分行或异地支行的收费视为同城管理，需提交机房维护申请设置。 (二)国际卡到期后，客户未办理换卡，是否还能继续享受手续费优惠, 答:目前由于系统设置原因，可以继续享受手续费优惠。 (三)客户办理金葵花卡领卡，领卡当天是否享受手续费减免优惠, 答:否。 由于系统架构原因，客户等级的更新自开户次日起生效。因此自领卡开户后 96 次日起按客户类别实行优惠收费政策，开户当日不能享受相应类别的优惠收费政策。经办员应在为客户办理国际卡开卡的同时对客户作出相应提示，避免客户疑问和投诉。 (四)我行系统是否将基金认/申购在途资金计入客户资产, 答:一卡通购买的基金，认/申购及赎回都记入个人总资产。财富账户购买的基金，认/申购计，赎回不计。 (五)集合信托计划是否计入客户资产, 答:通过我行“银基通”系统进行销售的集合信托计划计入客户资产，非该方式销售的产品不计入。 (六)金葵花卡销户申请的当天至40天后销户的期间，对未达标的客户是否收取账户管理费, 答:金葵花卡销户申请的当天至40天后销户的期间，不再计收账户管理费。但客户之前如有账户管理费的欠费，仍要补扣。 (七)因外币存折是单一币种的账户，而我行扣收账户管理费都是从人民币账户扣费，请问目前针对外币存折如何收取账户管理费, 答:目前针对外币存折暂不收取账户管理费。 (八)如办理IC卡更换、书面挂失和损坏换卡业务，费用如何收取, 答:按照下表要求收取: 业务 新申请或书面挂失 损坏换卡 卡 更换 种 收费 IC卡工本书面挂失手续费10元IC卡普卡 损坏换卡手续费10元+IC卡工本费10元 费10元 +IC卡工本费10元 书面挂失手续费10元 (可根据分行现有收费损坏换卡手续费10元(可根据分行现有收费IC卡金卡 免费 标准予以5折优惠或免标准予以五折优惠或免费)+IC卡工本费免费 费)+IC卡工本费免费 IC卡金葵花书面挂失手续费免费免费 损坏换卡手续费免费+IC卡工本费免费 卡 +IC卡工本费免费 97 二十一、影像系统专题 (一)目前哪些业务可以使用身份证件电子影像采集代替纸质复印, 答:“一卡通”普卡、“一卡通”银联金卡开户、客户的证件资料信息维护可以使用身份证件电子影像系统代替纸质复印身份证件。其他业务，包括存单开户、存折开户、国际卡的开卡，仍按照原有流程不变，需留存客户身份证件的采用纸质复印形式。 (二)为什么在二代证阅读机具附带身份证识别软件打开的情况下，业务平台中无法采集电子影像, 答:二代证阅读机具附带的真伪鉴别软件会影响业务平台电子影像模块的运行，因此在采集影像时必须先关闭其他鉴别真伪的软件。 (三)采集客户证件影像提交确认时，系统提示“错误:CIA0007，当前记录版本号不符，不能修改”，采集不上客户证件影像是什么原因, 答:由于在采集的过程中，经办员又点击扫描发送了新的待扫描记录，而同时，影像采集人员使用的是旧的记录。处理方法为:重新在1027找到刚才的记录，完成影像采集。 (四)为老客户开户过程中，如该客户以前已经留存有最新证件电子影像的，如何避免重复采集, 答:老客户完成个人客户资料界面的录入后系统进入“客户影像列表”界面。界面存在三个按钮，分别为查询/确认/重新扫描，如经核对客户提供开户证件与系统中电子影像一致，无需更新，则点击“确认”，系统将直接进入发卡界面，完成发卡后直接进入开户回单打印。 (五)一代证、电子芯片有问题的二代证是否可以直接使用扫描仪扫描原件，免去复印后再扫描复印件的麻烦, 答:可以。 扫描仪支持直接扫描原件。经办员应注意辨别证件真伪并保持证件表面的整洁。 (六)二代身份证电子影像采集之后是否还需要通过老的二代证阅读机具程序鉴别真伪, 98 答:能通过二代证阅读机具读取芯片内容，正确显示客户证件影像的，即为真二代证，无需再次重复鉴别。 (七)客户资料维护中客户证件电子影像的新增和修改有什么区别, 答:新增仅限于客户名下证件未存在该证件的影像记录;修改仅限于客户名下证件已存在该证件的影像记录。 (八)在1027中进行客户证件扫描时应注意哪些事项, 答:在1027中采集电子影像时，经办人员应仔细核对其持有的证件姓名与号码是否与系统中待扫描记录一致，务必确认一致后方可进行影像的采集。此外，扫描应确保影像的清晰完整。 (九)是否可以使用证件影像系统扫描开户申请书, 答:否。 严禁使用证件影像系统扫描开户申请书。务必提醒柜员在采集证件影像时，必须选择影像类型为开户证件。 (十)代办开户如何采集证件影像, 答:应电子影像留存被代理开户客户身份证明文件，纸质留存代办人身份证明文件复印件。 十一)为何有的存单、存折开户业务会产生客户证件影像待扫描记录，有( 的不会, 答:零售柜面证件影像系统是建立在客户号基础之上的，因此，凡涉及客户号的建立，均会触发待扫描记录的发送，所以在开立存单、存折时，如为新开客户号，系统会自动弹出“客户影像列”界面，产生待扫描记录;如为老客户则不会弹出该界面，不产生待扫描记录。 (十二)新客户办理一卡通时，在已产生待扫描记录但未开卡成功之前，客户表示不开卡了，经办对业务进行取消。这时应如何处理, 答:此时系统已经为客户开立了客户号，建议经办员继续完成证件影像扫描，方便今后业务的开展。如客户已经离开，该待扫描记录可以不用处理。 二十二、反洗钱 (一)客户申请变更姓名、身份证明种类和号码是否需要填写《客户风险分 99 析记录表(对私)》等表格, 答:否。 由于客户变更身份信息与反洗钱规定中的其他需要重新识别客户身份的情形相比，属于较常发生的常规性业务，对办理业务的时效性要求也很高，其风险相对较小，且我行业务规范已要求客户填写相关特殊业务申请表，并规定必须核实客户身份，执行联网核查，因此，为简化操作流程，提高业务办理时效，当客户要求变更身份信息时，可以不填写《客户风险分析记录表(对私)》等重新识别客户身份的表格。 (二)客户证件过期或未在我行系统留存到期日的，他人往该账户办理汇款、无卡存款或他人持卡代办存取等业务可否可正常为客户办理,如果可以办理，是否也需在单据上注明合理理由, 答:证件过期是否可以办理业务，应按“对于客户先前提交的身份证件和其他身份证明文件已过有效期的，客户没有在合理期限内更新且没有提出合理理由的，营业机构应中止为客户办理业务。合理期限由营业机构根据客户具体情况确定。”的规定执行。 证件过期办理业务的，均应在相关凭证上注明合理理由。《招商银行零售业务反洗钱工作指引》(招银发〔2010〕21号)附件相关内容与本规定不一致的，以本规定为准，下同。 对证件过期办理非面对面交易的，总行拟采取技术措施提示客户更新身份信息。 (三)客户证件已过期超三个月，他人代办业务可否继续办理, 答:客户证件过期时，他人代办业务的，按相关代办业务的规定处理。如户主证件过期，应提示代办人转告客户在合理期限内办理身份信息更新手续，逾期未更新的，将影响限制或中止业务。 (四)客户未在我行留存证件到期日，应如何掌握“合理期限”的规定, 答:我行对合理期限没有界定确定的期限，人民银行不赞成商业银行规定一个具体、统一的期限，如三个月。合理期限的确定应考虑办理证件时间、路途往返时间等。如果对居民客户的身份无疑义，客户仅因居民身份证件证件过期，可 100 以从宽确定合理期限，让客户有相对充足的时间办理新证件。另外，客户证件有效期缺失，应尽快通知客户来行办理证件维护手续。 (五)为客户本人办理人民币单笔5万元以上现金支取业务是否需要留存客户的身份证明文件复印件或影印件, 答:不需要。 根据《中国人民银行关于进一步加强人民币银行结算账户开立、转账、现金支取业务管理的通知》(银发[2011]116号)的规定，为客户本人办理人民币单笔5万元以上现金支取业务应核对客户的有效身份证件(我行系统已自动嵌入联网核查)，无需留存客户的身份证明文件复印件或影印件。 《转发中国人民银行关于进一步加强人民币银行结算账户开立、转账、现金支取业务管理的通知》(招银发〔2011〕451号)有关行内规定内容与本指南不一致的，以本指南为准。 (六)新版文件要求“代办取款人民币5万元以上时核对户主和代理人身份证件、联网核查、留存户主和代理人的身份证件复印件或影印件。”是否可以理解为如果我行系统中已经留存了客户的证件影像就不用再复印留存客户的证件复印件了, 答:由于目前存取现业务尚未嵌入影像扫描功能(总行已提交了需求)，因此在相关程序上线之前，办理此类业务应按规定留存客户的身份证件复印件。 (七)如果客户被有权机关协查是否需要对其风险等级进行调整,如何界定各类协查的性质, 答:根据《招商银行反洗钱规定(第三版)》第二十九条与第三十条的规定，对于接受行政或刑事协查的老客户，应根据综合评估的情况，确定是否调整为高风险客户;对于新开户的客户，如其账户接受了行政或刑事协查，则应直接认定为高风险客户。 反贪、反渎职、经济侦查以及涉及犯罪嫌疑的查询等属于刑事协查，证监局、税务局查询一般属于行政协查。日常业务过程中如无法确定某个协查是否为行政或刑事协查，应咨询法律与合规部门。 101 二十三、金银投资品业务 (一)金银投资品代购业务的快递配送模式中，快递公司人员将金银投资品送至专管行后，专管员须开箱确认产品完好无损。是否需与快递公司人员一起清点实物，还是只要外包装完好无损即可签收后让快递公司人员离开,如果清点是否必须快递公司人员在场, 答:无需与快递人员一起清点实物，只需与快递人员一起打开快递箱并确认产品外包装完好无损即可。 (二)根据《招商银行个人金银投资品代购业务操作规程》规范要求，与供应商交换预留印鉴，“我行预留印鉴应为专管行柜面业务专用章(或公章)和专管行行长助理或以上人员的签字或印章”。部分分行零售银行部为了能够更好的统筹管理本分行金银投资品的调缴量，拟采取预留给供应商印鉴为分行零售部部门章及分管总经理或以上级别人员名章，供应商预留我行的印鉴一式两份、分行零售部和专管行(营业部)各留一份，调缴时由分行零售部发出调缴申请，专管行负责金银投资品验收出入库等工作。这样的操作模式是否可行, 答:可行。 (三)《招商银行个人金银投资品代购业务操作规程》中关于核查金银投资品有以下规定:1.网点储蓄主管对柜员金银投资品的核查应为突击核查，且不得少于每月两次。每次核查时，必须100,清点柜员金银投资品各产品类型的数量与系统记录库存是否相符。2.网点分管行长对本网点柜员金银投资品的核查应为突击性核查，不得与上述储蓄主管核查重合，且不得少于每月一次。每次核查时，必须100,清点柜员金银投资品各产品类型的数量与系统记录库存是否相符。请问:1.如果网点有多个金银投资品柜员黄金箱的，储蓄主管核查时是否每次都必须100,覆盖所有柜员黄金箱,2.在分管行长每月至少一次的核查柜员黄金箱时，该次核查是否必须100,覆盖所有柜员黄金箱、对每个柜员黄金箱是否都必须由分管行长亲自核点, 答:1. 是。 2. 否。可比照现金核查管理，即允许分管行长组织查库小组对黄金进行核查，分管行长至少需全程参与对本网点一个普通柜员黄金箱的核查(即亲自 102 核点)，并督促和确认核查小组成员完成其余核查工作。 二十四、《招商银行零售银行客户投诉小额补偿表》处理方式的解读 (一)折合人民币100元以下的补偿，经总行零售银行部、电话银行中心或分行的分管总经理审批后，递交发生网点。网点是否无需再递交上级分行审批，直接做补偿处理, 答:可以。 针对由我行原因导致的有关利息、手续费、账户管理费等误收的投诉，总行零售银行部、电话银行中心或分行，对发生额折合人民币100元以下的投诉，按照“孰收孰退”原则，填写《招商银行零售银行客户投诉小额补偿表》，经各单位分管总经理审批后，递交费用发生网点，由网点直接从“营业外支出—客户补偿支出”中出账处理。 二十五、私钻业务 (一)《招商银行私人银行卡和钻石卡业务管理办法》规定:“持有私钻卡的客户因个人原因，办理业务无法出示有效证件(限无需联网核查的业务)，可通过远程见证处理。”但是适用表中的一卡通重写磁、挂失申请业务都是自动联网核查的业务，是否与规范中的“限无需联网核查的业务”有冲突, 答:规范“限无需联网核查的业务”是指外规未要求进行联网核查的业务。一卡通重写磁、挂失申请业务属于内规要求联网核查的业务，可适用于远程见证。 二十六、借记卡风险管理业务 (一)客户到柜台反馈卡片被管制，但又急于用卡，不希望换卡，网点应如何处理, 答:此种情况在充分提示客户风险，且给出其他变通的解决方案(例如使用名下其他卡片)无效的情况下，可为客户办理“白名单”业务，具体业务定义及操作流程如下: 103 1. 为满足部分自愿承担伪冒风险损失、要求其卡片在约定时段内不受我行风险管制策略约束而保持正常使用的客户的需要，通过白名单控制机制，对此类客户账户在约定时段内实施提示免管政策。 2. “白名单”的设置流程 当客户满足白名单设置前提条件时，网点人员可以按以下流程进行处理: (1)核实客户本人身份，本业务不允许代办。 (2)向客户说明存在的风险，争取客户同意办理防伪换卡处理。如客户执意要求解除管制则按以下规定做好客户告知工作。 (3)做好客户告知工作 1)申请特殊处理即设置“白名单”的基本流程; 2)明确解除管制后客户须自行承担可能发生的风险交易的全部损失; 3)告知客户如解管后其卡片发生可疑交易，我行按客户在我行预留的通讯信息联系未达时，我行保留对其卡片进行管制止付的权利，因此请客户务必保持通讯畅通; 4)客户在“白名单”生效期内，如作了改变卡号的换卡处理，则新卡片不受“白名单”的控制，客户如需继续享受免除风险管制功能，应重新办理申请手续。 (4)如客户同意上述处理，则按以下流程将客户设置为“白名单”: 1)指导客户填写完整《交易确认书》(样本见附件3)并由客户本人签名; A. 通过《交易确认书》的第1点请客户确认已经发生的所有交易; B. 在第2点请客户确认承担解除管制后所发生的风险损失; C. 若客户对免除管制的期间有要求，可在第3点进行描述与明确。 2)网点经办人员在验证客户正确填写并亲自签署《交易确认书》后注明验证结果并签章，将《交易确认书》原件邮寄至总行零售银行部业务管理室。 3)收到经客户签字确认的《交易确认书》后，总行零售银行部将请远程银行中心指定人员协助为客户办理解除管制手续，并将客户设置为“白名单”客户。 (二)“一卡通”客户表示接到95555客服通知须办理修改密码，柜面应如何处理, 104 答:1、柜员在遇以下三种情况，网点应通过核心系统“客户管理”?“风险管理”?“管制记录统计”栏位，核查客户账号是否属于管制卡片: 情况一:客户表示收到短信提示卡片被暂停功能，需要办理换卡; 情况二:客户表示接到95555客服电话通知需要办理换卡或柜台修改取款密码; 情况三:客户表示卡片不能取现或刷卡消费或其他情况。 2、如属情况三，且卡片属于管制卡片时，柜员应根据管制类型对应的话述通知客户致电远程银行中心: (1)“待确认交易管制”:由于贵卡发生的部分交易需与您本人确认，为保证您的账户资金安全，我行已暂停该卡部分功能，请尽快致电95555，海外，86-与我行确认。 (2)“否认交易管制”:由于您对贵卡所发生的部分交易存在疑问，为保护您用卡安全，我行已暂停该卡部分功能，若有疑问请尽快致电95555，海外，86-与我行确认。 (3)“风险通报卡片管制”:贵卡因需办理换卡，为保证您的卡片使用安全，我行已暂停该卡部分功能，请您尽快与我行客服中心联系，电话:95555(境内)或，86-(海外)。感谢您的支持，不便之处敬请理解。 (4)“风险终端管制”:贵卡因需办理换卡，为保证用卡安全，我行暂停该卡部分功能，请您尽快致电95555，海外，86-与我行联系。不便之处敬请理解。 3、核查完成后，柜员协助客户解决卡片使用问题，具体流程见下图。如有特殊情况应及时向分行业务管理人员咨询处理方案。 附:业务处理流程图 流程图 柜员碰到以下情况: 1(客户表示收到短信提示卡片被暂停功能，需要办理换卡 2(客户表示接到95555客服电话通知需要前来柜台办理换卡或修改取款密码 3(客户表示卡片不能取现或刷卡消费 查找原因操作: 登录“户口查询”界面，查看“户口明细”中的“风控止付标志”，如果标志中显示“Y: 已被止付”，则查看“开通渠道及支取方式”中“支取方式”是否为空，同时查看止付105 详细信息(止付类型、设置部门、设置用户、设置日期、设置时间、止付原因) 按照“止付原因”中的提示，为客户办理相应业务及后续操作 是否国际借记卡 N:否 Y:是 银联一卡通操作:※ 国际借记卡操作:※ 为客户修改取款密码业务 为客户办理防伪换卡并领卡 登录“户口查询”界面，查看“户口登录“户口查询”界面，查看“户口 明细”中的“风控止付标志”状态 明细”中的“风控止付标志”状态 是否被止付 N:未被止付 Y:已被止付 “风控止付标志”显示“Y:已被止付”，则 1(提示客户卡片暂时不能使用; 2(协助客户拨打95555进行解管; 3(操作过程中如遇疑问，应及时联系分行伪冒风险业务管理人员。 客户卡片可正常使用 ※此时若遇客户卡片已办理书面挂失则提示客户解挂时将自动解除卡片管制，提示客户解挂后如遇异常立即联系我行。 二十七、代理信托(含另类投资)业务 本项内容适用于由总行发起或经总行审批的、代理推介、通过代销平台(银基通)进行业务操作的私人银行产品。咨询联系人:袁炜和陈江宁。 (一)代理销售信托柜面操作按什么规范执行, 106 答:按总行2009年3月下发的《柜面代理销售集合资金信托计划操作指引》通知执行。具体见附件5《柜面代理销售集合资金信托计划操作指引》 (二)销售合规性应参考的哪些文件, 答:所有代理推介产品，原则上均须遵守: 《招商银行零售银行代销/推介产品业务管理办法》(招银发〔2009〕158号) 《关于进一步加强零售银行代销,推介产品业务管理的通知》(招银办发(2011)42号) 关于零售银行代销/推介产品业务有关问题的释义(2011年第1期) 《关于明确私钻客户经理见证销售有关要求的通知》(零售银行部通知2012年第(245)号) 《关于调整零售银行代销推介产品与理财产品老龄投资者认定标准的通知》(零售银行部通知2012年第(761)号) 《关于重申代销_推介产品合规销售要求的通知》(零售银行部通知2012年第(767)号) 对于部分产品，有其他特殊要求的，以具体产品的销售通知为准。 (三)境外人士是否能购买信托产品, 答:通常对于代理推介的集合资金信托计划，我行可以受理外籍客户的申请，客户须出具收入证明，收入证明参照我行境外人士购买银行理财产品标准执行。但销售通知中另有明确要求的除外，例如，对于有限合伙企业或私募股权投资基金等产品按规定投资人只能是具有中国国籍自然人。 (四)是否能跨行办理客户的交易申请, 答:全行范围内销售的产品，销售通知中指定的销售渠道，均可以受理全行范围内客户的申请。限定销售分行的产品，该分行的客户可在全行范围内的指定销售渠道办理(例如:限定北京分行销售且销售渠道包括柜面的产品，客户持北京分行开户的卡片，可在全行网点柜台认购)。 (五)如何协助客户办理信托受益账户变更, 答:受益账户变更，是指受益人在信托存续期间，变更信托受益账户信息的业务，要求变更后的受益账户必须仍然应为该受益人本人的银行账户，即变更前后的账户必须属于同一人。原则上，客户经理应引导客户通过我行柜面办理基金 107 资产迁移业务(业务代码:6169)，直接完成本人名下收益账户变更操作，相关操作按银基通柜面个人业务规范执行。如因特殊原因，例如变更后的账户为受益人本人名下非我行账户，客户可在信托公司按信托受益账户变更业务流程办理，但客户经理需督促信托公司完成受益账户变后，同时调减委托人在我行的信托份额，该委托人将视为信托公司直销客户，即后续相关收益分配直接分配到委托人指定账户，不再经招行代分配，这种情况下，委托人在我行的管理资产将相应减少。 (六)如何协助客户办理信托受益权转让, 答:如客户需进行受益权转让，按如下流程执行: 1. 如出让客户需要，客户经理须协助出让人推介合格受让人。 2. 客户经理引导受让人在我行开立产品对应信托公司的TA代码。 3. 客户经理协助出让人和受让人在信托公司完成正常转让手续，并通知信托公司向总行提供转让相关资料。 4. 客户经理填写《招商银行代销产品受益权转让申请表》(附于本条后)，并及时通过邮件和传真提交总行联系人，邮件标题为“受益权转让申请”。 5. 总行收到客户经理或者信托公司申请后，将与信托公司进行确认并对客户持有份额进行相应调整。 招商银行代销产品受益权转让申请表 产品信息 产品代码 产品名称 发行机构 转让人信息 姓名 卡号 受让人信息 姓名 卡号 ? 已协助转让、受让双方已在产品发行机构完成受益权转让流程 ? 受让人已在我行开立对应机构的TA账户 108 客户经理: 联系电话: 申请日期: (七)销售信托产品时，什么情况需要填写《高资产净值客户评估表》, 答:目前总行私人银行部在下发信托产品销售通知时，根据产品销售起点金额是否100万以上(含)确定是否需要填写《高资产净值客户评估表》，并附上相应的销售文件，即: 1. 产品销售起点金额在100万以上(含)，客户无需填写《高资产净值客户评估表》，销售通知所附的销售文件清单(有产品名称、页码编号)不含《高资产净值客户评估表》。 2. 产品销售起点金额低于100万，无论客户认购金额是否超过100万，均需填写《高资产净值客户评估表》，销售通知所附的销售文件清单(有产品名称、页码编号)含《高资产净值客户评估表》。 (八)《招商银行零售银行代销/推介产品业务管理办法》(招银发〔2009〕158号)中第二十八条要求，如客户坚持购买超出其风险承受能力的产品，须签署《产品适合度评估客户声明书》，目前银基通对于超风险购买，会自动在回单中打印超风险声明，还需要再签署《产品适合度评估客户声明书》吗, 答:如银基通系统可以正常打印回单，系统会自动打印超风险提示，无须再单独签署《产品适合度评估客户声明书》。交易前，柜面人员应该先完成点名操作。目前银基通系统会出现未点名做交易不能正常打印回单的异常情况，如有该情况发生，柜面人员应及时撤销交易，进行点名操作后再重新完成交易。如出现交易无法撤销等特殊情况，柜面人员应手工查询客户风险等级，如客户购买产品超出客户风险承受能力，仍应填写《产品适合度评估客户声明书》。 (九)客户认购代销/推介产品后的非首次缴付(俗称“二次缴付”)出资办理流程。 答:1(客户通过私人银行中心或财富管理中心网点办理缴付出资的交易申请，只需填写《代理信托计划交易业务申请表》。 109 2.客户通过全球连线办理缴付出资的交易申请，无需签署交易业务申请表及其他销售文件。柜面人员对全球连线订单进行复核，只需将《全球连线理财业务》作为外围对接系统的传票纳入事后监督系统。 二十八、证券业务 (一)B股银证转账业务当日已申请“免对账”，日终无法做机构日结，是何原因，应该如何解决, 答:B股银证转账即使申请了“免对账”，也需进行“券商清算”操作后方可进行机构日结。 二十九、受托理财业务 (一)网点受理客户申请补打受托理财交易申请书后，日终的单据应该如何处理, 答:因金融平台无法打印网点当日受理客户“补打受托理财交易申请”汇总清单，综合该业务风险水平，取消原规范单据处理规定中“网点业务主管在本网点柜员全部日结后，打印网点‘受托理财’业务汇总清单”的规定，网点将“申请表”银行留存联(客户身份证复印件做附件)、“特殊业务申请书”随其余受托理财业务单据或放在传票最后一并交事后监督即可。 三十、法律与合规问题 总行汇总了法律合规部法律咨询汇总中关于零售业务的咨询问答，详见指南附件6。 110