A酒店员工流失问题实证研究

A酒店员工流失问实证研究 山东大学 硕士学位论文 A酒店员工流失问题实证研究 姓名:龚艳艳 申请学位级别:硕士 专业:工商管理 指导教师:孙卫敏 2012-10-15山东大学硕士学位论文 摘要 酒店行业作为一个劳动密集型行业,行业竞争主要表现在人力资源的竞争, 酒店在竞争中能否赢得优势的关键是“人”。要想提高酒店人力资源的竞争,必 须通过提高人力资本价值,提高人力资本价值,必须充分调动员工工作积极性、 主动性以及创造性,通过一系列的措施降低员工流失率,一直以来,酒店业的人 才流失率都居于各行业之首,酒店的管理者也认识到了这一点,并开始在人力资 源管理中采取了各种措施,希望使人力资源得到有效利用,将人才流失控制 在允 许范围内。 本文将文献综述法、问卷调查法相结合,以现有的员工流失理论、人力资源 相关理论为基础,通过分析酒店人力资源现状和现行#管理制度#,结合酒店员工 满意度调查数据分析、找出酒店引起员工流失的可能因素。 通过分析满意度调查结果,员工普遍对工作满意度不高。造成员工满意度低 原因是多方面的,一方面与员工自身有关,另一方面也是最主要的还是与酒店自 身因素有关,酒店自身的管理体制,管理制度,酒店发展环境,企业文化都是酒 店员工关注的,也是影响员工流失的重要因素。要摆脱员工流失的困惑,酒店应 从员工的实际需要出发,合理采用保健因素和激励因素,彻底消除由保健因素产 生的不满足;现代酒店管理要打破传统的管理模式,摒弃传统管理中的简单“人 事”管理,进行现代意义上的人力资源开发管理;管理者应该本着“以人为本” 的理念,从员工的角度进行考虑如何才能最大限度地发挥员工的积极性和主观能 动性,考虑酒店能为员工做些什么。 针对这些原因,本文结合酒店管理现状,提出控制员工流失的原则及具体 对策,本研究有以下实践意义: ?有利于留住并吸引优秀人才。对内充分调动员工的积极性,留住酒店的核 心员工,有价值的员工;对外则可以吸引更多的优秀人才的加入,促进企业的 快 速健康发展。山东大学硕士学位论文 ?有利于公司的持续发展。员工流失率下降,可以有效减少成本流失,并且 由于企业员工稳定,服务质量稳定,酒店影响力增强,企业会持续发展。 ?借鉴作用。本文研究对于其它劳动密集型、情感密集型企业应对员工流失 及防止员工流失,具有普遍的借鉴意义。 关键词:酒店;员工流失;实证研究山东大学硕士学位论文. . 仆以,仃, 哆. ., 锄 切, 仃、析 .血 ? , 访. ,缸,行 . 弋, ., . . , 二 , , ,厅. ,印,: ? ,血; 啪 ;”?, 圩血., , 印 硒 锄,嘶 ., 仃 , 印 矗肛也 ., 山东大学硕士学位论文 锄, , , ., , 印 . 印: ;; 山东大学硕士学位论文.?.. .??. 孕 . 血?.. . .?. . 世 . .? . . .筒.?. 肼?.. . 伍.? . . .??.... ...世.. . 仃啪.. 叩 .??. . 山东大学硕士学位论文 ... 印 . 舢?. . 猢?.. ... .? .?.. .?..?..?.?.. . .??.. 啪..??山东大学硕士学位论文 第章绪论 .研究背景 员工流失问题,已经成为我国酒店业界当前最为棘手的问题之一,据中国旅 游协会的一项调查,我国~星级酒店员工流动率最低在.%,最高在.%, 平均为.%。如何将员工流动率保持在合理的范围之内已是我国酒店业面临的 重要课题。国外对于员工流失问题研究已经有了较为成熟的理论,近些年,我国 学者也开始关注员工流失问题,员工流失渐渐成为一个热点话题,不少人撰文对 员工流失原因和如何控制员工流失提出看法和并提出应对措施,但是针对酒店业 员工流失的研究还相对欠缺,极少数酒店采取问卷调查、访谈等方式了解员工真 正的辞职意图,大多数的酒店管理者不能真正了解员工的需求,不能寻找影响员 工流失的因素,并据此来采取措施管改进管理,就无法降低员工流失率。所以, 如何将国外成熟的员工流失理论借鉴到实际的管理工作中,并结合酒店的实际情 况,对员工流失问题进行研究,寻找解决对策是酒店业发展需要关注的问题。 本文的研究对象酒店,自开业到年底,员工年流失率最高的时候达到 .%,最低为%。 根据王文君等人研究表明,酒店员工流失率的正常范围是 %.%,员工流失率若低于%,酒店员工流动过缓,员工易墨守成规,缺乏创新 性,不利于发展;流失率超过%,酒店员工流动速度过快,员工流失后岗位空缺 难以及时补齐,酒店人力资源缺乏稳定性,会影响酒店服务质量?。通过对酒店 人员流失数据分析,酒店几年中的员工流失率已经高出了%这个数值,员工流 失使酒店遭遇人员短缺。酒店随时都在进行招聘,但是在招聘过程中发现越来越 多的年轻人不愿意从事酒店业。经验丰富的老员工,也屡屡跳槽,不断寻找新的 更好的工作待遇。如何减少人员流失,留住员工,已经成为酒店当前非常紧迫的 问题。 本文以国内外员工流失理论为基础,对酒店的人力资源样本数据进行分析, 同时结合满意度调查结果,找出员工流失的意图,在实证研究中,分析复杂的流 失意图,找出影响员工流失的因素,从而有针对性的提出应对人才‘流失的对策,山东大学硕士学位论文 以期有效避免人才流失,规范人才流动。 .研究意义 理论意义 员工流失问题是一个困扰着企业发展的主要问题,影响企业员工流失是的因 素很多,员工流失不仅和企业自身的发展、员工个人原因有关,还同当地的文化、 经济发展、人们的传统观念、地域特征等有着密切的关系。国外有不少学者对员 工流失问题进行了研究,也已经形成了成熟的理论和模型,在我国,对于员工流 失的研究还没有形成成熟的理论,尤其在酒店行业,作为劳动密集型行业,人对 于酒店是非常关键的因素,员工流失问题是整个行业面临的一个突出问题,大量 员工的流失为酒店发展带来了不良影响,因此,分析员工流失意图、流失原因、 寻找应对措施是非常必要的。本文通过实证研究,寻求解决酒店员工高流失的原 因并找出应对措施,为进一步研究我国酒店行业员工流失问题提供参考。因此, 本研究具有一定的理论意义。 现实意义 酒店行业作为一个劳动密集型行业,行业竞争主要表现在人力资源的竞争, 酒店在竞争中能否赢得优势的关键是“人”。要想提高酒店人力资源的竞争,必 须通过提高人力资本价值,提高人力资本价值,必须充分调动员工工作积极性、 主动性以及创造性,通过一系列的措施降低员工流失率,一直以来,酒店业的人 才流失率都居于各行业之首,酒店的管理者也认识到了这一点,并开始在人力资 源管理中采取了各种措施,希望使人力资源得到有效利用,将人才流失控制 在允 许范围内。本文通过对实证酒店酒店员工流失意图的调查与分析,找出影响酒店 员工流失的主要因素,并进‘步针对流失因素,结合酒店的人力资源管理现状, 提出相应的应对措施来留住员工,有效的控制员工流失率,鼓励合理的员工流动, 减少不必要的员工流失,稳定员工队伍,让酒店在激烈的市场竞争中获得竞争优 势。具体的讲,在员工流失理论综述的基础上,对酒店员工进行员工满意度调查, 通过分析调查结果,找出酒店员工流失因素和流失意图,帮助酒店管理者了解员 工对工作有哪些不满意,掌握员工的思想动态和心理需求,结合员工流失理论和 山东大学硕士学位论文 酒店的管理现状,帮助管理者制定有针对性的保持策略。 ?有利于吸引并留住优秀人才。酒店建立优秀的企业文化,改革薪酬制度, 采取多元化激励措施激励员工,对内可以调动员工的积极性,留住酒店真正需要 的员工;对外则会吸引更多的优秀人才加入,促进酒店的快速发展。 ?有利于酒店的持续发展。酒店加强员工培训,为员工进行职业规划,设计 员工职业发展通道,员工流失率下降,可以有效减少酒店成本流失,并且由于员 工稳定,酒店服务质量稳定,可以增强酒店影响力。 ?借鉴作用。本文研究在文献研究的基础上,对酒店采取问卷调查的方法, 调研总结酒店员工流失的原因,并针对流失原因提出具体的解决措施,本研究对 于其它劳动密集型、情感密集型企业应对员工流失及防止员工流失,具有普遍的 借鉴意义。 .研究方法 酒店的高层管理者和人事部门为员工流失问题所困扰,本文在查阅大量文 献的基础上,针对与员工流失有关联性的薪酬、培训、绩效、文化等方面,设计 调查问卷,对酒店员工进行了一次员工满意度与员工流失示意图的问卷调查, 通过对调查结果进行数据整理,寻找酒店员工流失的原因。本文主要使用了以 下研究方法: 文献研究法 本文运用文献调查法,查阅收集国内外关于员工流失的相关文献资料,从理 论上进行综述,为后面的实证研究提供理论依据。 问卷调查法 通过问卷调查法可以在短时间获得大量信息,本文针对与员工流失有关联性 的薪酬、培训、绩效、文化等方面设计了调查问卷,从在职员工中选取人进行 匿名调查,回收有效问卷份,通过对有效问卷进行数据分析,找出酒店员 工流失原因和影响因素,为提出解决对策提供有效的数据支持。山东大学硕士学位论文 .论文框架与主要内容 ..论文框架 本文以员工流失相关理论为基础,通过分析酒店的员工流失原因,找出员 工流失的原因和意图,并结合员工流失理论和酒店的管理现状,帮助管理者制定 有针对性的保持策略。 论文框架图如图.所示: 图?论文框架图 ..主要内容 第章绪论。阐述了本论文的研究背景、意义以及论文的结构和研究方法。 第章员工流失相关理论研究。通过对员工流动和流失相关概念综述,酒店 员工流失成本研究,影响员工流失因素文献综述等,为酒店实证研究做了理论 和方法上的支持。 第章酒店员工流失现状。介绍酒店人力资源基本情况,人力资源管理 现状,员工流失情况,并对员工流失原因进行统计,分析员工流失成本,找出 员工 流失影响因素。 第章酒店员工流失原因研究。通过酒店员工满意度调查结果分析,分山东大学硕士学位论文 析该酒店员工流失原因。 第章酒店解决人员流失问题的对策。根据、章对酒店人力资源分 析及人员流失原因分析,以第章的理论综述作为理论依据,提出控制员工流失 的原则,及对酒店员工流失控制对策的建议。 第章结论与展望。提出本文的主要观点和不足以及未来发展展望。山东大学硕士学位论文 第章员工流失相关理论研究 .员工流动 ..员工流动的内涵及类型 安?德维尔和马宏加 将员工流动定义为人们 锄 被一个组织雇用或者离开这个组织的行为。皮扎姆和宋伯格 .认为员工流动包括自愿流动和非自愿流动,其中非自愿流动 大多是被企业解雇或被动辞职,自愿流动则是出于员工个人的原因。通俗的讲员 工流动指企事业单位、政府机构或组织的员工在地域、行业、岗位方面的转换。 根据特征可以将员工流动分为地域流动、行业流动、产业流动、单位流动、岗位 流动等;根据员工的意愿可以将流动分为自愿流动和非自愿流动;根据员工流动 的方向可以将员工流动分为员工流入、员工流出、企业内部流动;根据员工流向 的地域可以分为国际间跨国流动、国内跨地区流动。? ..员工流动必要性的理论研究 企业合理的员工流动,可以实现员工队伍的优化,改善员工人员结构,提高人 员素质,使组织富有活力。员工流动是否存在必要性,国外学者已经做了大量研 究,主要的学说有以下四种: 勒温的场论 美国著名心理学家勒温认为,个人能力和个人条件以及他所处的环境直接影 响个人的工作绩效,个人工作绩效与个人条件、个人能力、所处环境之间存在着 一种类似物理学中的场强函数关系。由此他提出了个人与环境关系的公式:? , 其中,一一个人的绩效 一一个人的能力和条件 ?姜秀丽,石岩.员工流动管理【】.山东:山东人民版社,. ?姜秀丽,石岩.员工流动管理【川.山东:山东人民版社,. 山东大学硕士学位论文 一一所处环境 该函数式表示,一个人所能创造的绩效与他的能力和素质有关,与他所处的 环境也就是他的“场”也有密切关系。如果一个人处于一个“不利”的环境之 中如就业专业不对口、工作中人际关系恶劣、心情不舒畅、工资待遇不公平、 领导的作风专断、企业不尊重知识和人才等,就很难发挥他的聪明才智,也很 难在工作过程取得应有的成绩。一般来讲,个人对环境往往无能为力,选择的改 变方法是离开这个环境,到一个更适宜的环境去工作,这就是员工流动。 卡兹的组织寿命学说 美国学者卡兹从保持企业活力的角度提出了企业组织寿命学说。他通 过大量的调查统计得出一条组织寿命曲线~卡兹曲线。卡兹曲线表明,一同工作 的科研人员,在.?年这个期间里,信息沟通的水平最高,获得成果也最多。低 于.年的时间,成员问信息沟通水平不高,获得成果也不多。时间超过年,大家 相互问熟悉度较高,可供交流的信息则减少,交流时已经形成思维上的定势,导 致反应迟钝和认识趋同化,这时的组织则呈现出老化和丧失活力,组织成员应该 流动。卡兹的组织寿命学说从组织活力的角度证明了员工流动必要性,同时 该学 说还指出人员流动也不宜过快,流动问隔应大于年,这个时间也是适应组织 环境 和完成一个项目所需的下限。 库克曲线 美国学者库克提出了一条曲线,从如何更好地发挥人的创造力的角度论证了 员工流动的必要性。如图.所示。 创 造 力 发 展 程 度 图.创造力发挥变化曲线 资料来源:姜秀丽,石岩.员工流动管理.山东人民出版社.,山东大学硕士学 位论文 库克曲线是对研究生参加工作后创造力发挥情况进行统计绘出的曲线。图中 表示研究生在学习期间创造力的增长情况;表示研究生在毕业后参加工作初 期.年,任务的挑战性以及新环境的激励,促使其创造力增长迅速;为创 造力发挥峰值区,这一峰值水平大约可以持续年左右,随后进入初衰期, 创造力开始下降,持续时间约为...年;最后进入衰减稳定期期,创造力继 续下降并基本稳定。库克曲线显示创造力最强的时期大约有年。 中松义郎的目标一致理论 日本学者中松义郎在《人际关系方程式》一书中指出,处于群体中的个人, 只有在个体方向与群体方向相一致的时候,个体才会充分地发挥才能,群体的整 体功能水平也才能实现最大化。个体的方向与群体的方向不一致的时候,整体工 作效率会下降,使工作蒙受损失,群体功能水平下降。他认为个人潜能的发挥与 个人和群体方向是否一致之间,存在着一种可以量化的函数关系,据此他提出了 “目标一致理论”。 当个人目标与组织目标完全一致时,个人的潜能得到充分发挥;个人目标与 组织目标不一致时,个人的潜能则受到抑制。解决这一问题有两个途径: 组织目标向个人目标靠近,或者个人目标向组织目标靠近。个人应该从 实际出发,限制或改变自己的行为向组织和群体方向靠近。而企业应该首先对个 人进行生活方面和心理方面的关心,其次要对员工开展业务指导,使个体目标向 群体方向转化。但是个人目标与组织目标之问的差距难以在短期内解决,因此这 个解决方案的可取性不高。 进行员工流动。当员工能够流动到个人与组织的期望比较一致的企业, 员工积极性、创造性容易得到充分发挥,个人的行为容易受到组织的认同,从而 形成良好循环。如果员工感到企业无法和自己的发展目标一致,感到不容与企业, 那么这个员工就应该实现流动,否则对企业也会造成不利的影响。 以上四位学者从不同角度对员工流动的必要性进行论证。员工流动无论是从 企业还是从个人角度来看都有客观必然性,员工在合理限度内的流动对企业和个 人都是有益的,而超过这个限度的流动就成为人才流失。据资深专家介绍,一般 行业普通从业者正常的流动率在%一%左右,作为劳动密集型的酒店行业,员 工的流动率最多也不应该超过%。年中国旅游饭店协会对国内家饭店进 山东大学硕士学位论文 行调查的结果显示,只有.%的饭店控制在%以下,.%的饭店员工流动率 在%.%之间?。随着国际著名酒店集团纷纷入住中国市场,酒店行业的竞争日 益加剧,人才流失率更是逐年上升。酒店人才流失现象已经成为一个世界性的问 题,影响到酒店行业的可持续发展。 .员工流失 ..员工流失的概念与种类 系过程。将员工流失定义为从组织中获取物质利益的个体,终止其组织成员 关 厂辞职 厂臁谳? 一 自然流失 掌笏 流失 被迫流失 三蓦 ?罗旭华.我国饭店人才链的失位与调整研究【】.旅游学刊,:?山东大学硕士学位论文 由员工做出流失决定称为主动流失,主动流失包括辞职和退休;被动流失决定 主要由企业做出,包括辞退员工、小范围裁员或者集体性裁员等。在员工流失类 别中,退休是员工符合法定退休条件准予离开企业,是对员工的一种福利待遇, 退休对企业人员年龄结构更新有正面意义。集体性的裁员是偶发行为,一般发生 在企业经营陷入严重困境的时候,这种流失方式在员工流失中一般不予考虑。辞 退是对针对严重违反企业规定的员工,是对违纪员工的一种严厉惩罚,这类 流失 在员工流失中比重非常小,一般也不予考虑。员工辞职一般包括两种情况,一是 企业认为员工不适应企业工作、企业竞争,在工作中被列入竞争淘汰行列,企业 往往通过暗示的方法,使员工主动辞职,也规避支付员工经济补偿金,另外一种, 是企业中那部分利于企业成长的员工主动要求离开公司,属于企业想留用的员工 的离职,这种离职称为主动辞职。对于酒店来说,被动流失是确定的,主动流失 一般无法预测。本文所研究的对象,主要是指主动辞职类。 ..员工流失率的概念及计算公式 对于酒店员工流失最简单的度量方法是直接查看人数,但是这种方法难以进行 酒店之问比较,也不方便进行酒店跨年度的比较。在实际工作中,酒店往往采用 流失率来衡量酒店员工流失。每一种流失率代表不同的流失类型,通过不同的员 工流失率公式进行纵向研究或者横向研究,对酒店员工流失的预测和制定决策都 是重要的。酒店可以采用计算员工流失率的方法,做酒店员工流失的预测和 决策。 员工流失率常见的算法有以下三种? .,, 员工流失率巧蓟差堰等喾淼木,。。% 塑塑塑塑鎏叁?木 % . 员工流失率 预算员工人数 . 员工流失率塑弓豁木,。。% 这些公式中,公式.最为常用。公式.适用于人员数量保持稳定的 酒店在中短期半年、季度、月进行员工流失率衡量。该公式的不足:根据一 ?余凯成,程文文,陈维政.人力资源管理】.大连:大连理大学出版社.:~ 山东大学硕士学位论文 般酒店的实际运营情况,酒店在一个完整年度中往往存在员工流失的淡季和旺季, 运用流失率公式.计算年度流失率,公式中所采用的期初值和期末值位于同 一时间点,样本无法准确衡量对象数目。公式.选取预算所需员工人数作为 样本,此公式主要用于衡量年度员工流失率。预算的员工数是代表该酒店本年度 应该维持的员工目标,相对于该数值的偏离代表了本年度实际从业人数对年度目 标的偏离,因为该公式中预算员工数不会受到月份影响,不会出现淡季和旺季, 不存在公式.中高估或者低估的情况。公式.多用于对短期月流失 率的研究分析,该公式选取期初员工数作为样本。在月度中,离职人员一般为非 试用期员工,非试用期员工数也是人力资源的实际管理样本,用此公式可以得出 较为准确的月流失率,酒店也可以使用.公式对月流失率的趋势进行分析。 流失率计算是流失分析的基础,充分理解三种公式的不同,可以在酒店管理中, 进行人员流分析。? ..影响员工流失的因素 学者从不同角度对于影响员工流失的因素进行了研究。贝文, 认为,公司内部因素对员工的作用比公司外部的吸引更能影响员工流动,员工做 出离开企业的决定,也根据自身的离开愿望和流动的容易程度?。 汉姆和格雷夫斯锄 航通过对员工流失问题进行研究,指出与 员工流动率密切相关的因素有:员工性别、员工年龄、员工对工作的满意度,对 工作的期望、企业能给予的物质方面的补偿、业绩和提升机会、员工从事工作的 复杂程度,企业激励措施等等。根据美国财产与灾害保险业年的一项调查显 示,与满意的员工相比,不满意的员工离开企业的可能性大约高出倍。这说明 员工决定他是否离开企业,重要的因素之一为他对企业是否满意。 迪瑞 .珂发现,影响员工流动的因素除了工作预期、工作报酬 等因素外,企业文化、管理者与员工之间缺乏交流都是影响员工流动的重要 原因?。 ?李萍,长沙紫鑫酒店员工流失问题与对策研究】.长沙:湖南大学,?龃. 柚 哆?明. ,., . 彘. .:加 ?锄龃 锄 喀卸“ 莎:.的乱 ? .吼巧 . :?.山东大学硕士学位论文 王军伟 ?指出年龄、工龄、教育程度、价值观、人生观、家庭因素等 主观因素,社会、组织等客观因素是企业人才流失的动因。 刘保成?认为人才流失主要的原因有:员工升迁政策不合理、内部培 训机制不健全、盲目引进人才等。 田万方?认为中小企业人员流失主要是因为:第一,工作职责设计不 合理,负担过重:第二,处罚严重、工作压力大;第三,职工职业生涯难以 实现;第四,企业前景不明朗或内部管理混乱。 综合上述关于员工流失的文献,可以看出影响员工流失的因素很多,主观因 素包括教育、工龄、价值观、家庭因素等,客观因素则指向社会和企业自身 管理制 度,公司内部的因素更多的引起员工流失,尤其是员工满意度是其是否辞职的主 要因素之一。 ..员工流失模型 员工流失的影响因素很多,许多学者把研究重心放在模型的构建,产牛了大 量的模型。我国的学者开始广泛重视企业人力资源开发和管理的研究还是年代 以后的事,而且对人力资源管理问题的研究都大多是处在比较宏观的层次,缺少 微观层次的深入细致研究。下面对部分员工流失模型以及和酒店业有关的流失模 型做简单介绍。 模型 和在理性决策的假设下建立了一个雇员离职模型,被称 为“参与者决定”模型,该模型由两个模型构成,一个模型对感觉到的从企业中 流出的合理性进行分析,如图.所示,另一个模型对感觉到的从企业中流出的容 易性进行分析,如图.所示。 ?王军伟.试论企业人才流失的动因及对策.川商业文化下半月.:~ ?刘保成.浅谈企业人才流失问题与对策的研究阴.价值程。,: ?田万方.中小企业人员流失原因分析【】.伞困商情?理论研究.:山东大学硕士学位论文 工作和其他各种角色 自我感到的 对工作关系的 的和谐性 工作满意程度 预知和把握 企业规模 雇员对工作感到满意 土 对企业内部流动 可能性的认知 雇员感觉流出是客观需要 图?决定雇员感到的流出合理性的因素 资料来源:谢晋宇,王英.企业雇员流失分析模型介评上.外国经济与管理. : 图决定雇员感到流出的容易程度的凶素 资料来源:谢晋宇,王英.企业雇员流火分析模型介评上【】.外国经济与管理.: 员工对从事工作的满意程度和他对企业间流动的可能性的估计是模型中最重 要的决定因素。员工的工作满意度同他在工作中自我价值的实现、对工作中关系 的把握、对工作角色是否胜任等等相一致。在工作中,员工的工作作风、可以获 取的劳动报酬、员工受教育程度、晋升等直接影响员工自我价值的实现。 该模型的不足之处在于缺乏充分的实证和经验性调查研究,但后期大量的实 际经验证明了该理论的许多假设,其后雇员离职动因模型的构建产生了巨大影响, 为以后员工流出研究奠定了理论基础?。 普莱斯模型 ?谢晋宇,王英.企业雇员流失分析模型介评上【】.外国经济与管理.:~山东大学硕士学位论文 如图.所示为普莱斯模型?,.模型中存在四个 与离职相关的变量:个体、环境、结构和过程变量。环境变量包含机会以及亲属 责任两个变量;个体变量则包含工作参与度、一般培训、积极/消极情感三个变 量;结构化变量包含薪酬、分配公平性、工作压力、自主性、晋升、工作单调性、 社会支持等七个变量;过程变量包含组织承诺度、工作满意度、工作寻找行为、 离职意图等四个变量。 .模型吸收了经济学、社会学和心理学等多个学术领域的 研究成果,很好的预测、解释员工流失心理变化过程。 图?普莱斯模型 来源:张勉.企业雇员离职意向模型的研究与应用】.清华大学出版社. ?张勉.企业雇员离职意向模型的研究与应用】.清华人学版利:.:山东大学硕士学位论文 莫布雷中介链模型 在马奇和西蒙模型的基础上,莫布雷提出不同类型的劳动力面对不同的劳动 力市场,对劳动力市场的不同认识导致劳动力市场对其流失的影响不同,并据此 建立了关于员工流出选择的理论模型见图?。该模型强调员工流出是一个选 择的过程,对工作满足与流出的关系直接作为员工流出的先兆这个论点提出质疑。 莫布雷认为,应该对发生在员工工作满意度与实际流出之间的行为和认知过程进 行研究,用这种研究替代对工作满意度与流出关系的简单复制。 其他形式的退出,如缺勤, 极怠工 非:作因素,如为何配偶一 起生活会促使寻找新工作 如果有多个新职位可供选择, 就会刺激评估 如果只有一个可供选择的新 职位,就会导致退出劳动力市场 推动采取行动 图.莫布雷中介链模型 资料来源:谢晋宁.雇员流动管理.天津:南开大学出版社.: 扩展的莫布雷模型 扩展的莫布雷模型力图全面地捕捉影响员工流出的各类因素。扩展的莫布雷 山东大学硕士学位论文 模型将影响员工流出的多重变量结合起来,采用图表法,构造出较为全面和 完整 的员工流出理论模型,见图.。 图.扩展的莫布雷模型 资料来源:谢晋宇,王英,孙再生.企业雇员流火第版.经济管理出版社, 关于酒店业的员工流失模型 潘澜通过对酒店员工流失的分析,建立了一个员工主动流失模型, 该模型将人口统计因子年龄、教育程度引入模型,把流失倾向作为预测流失 的变量,从而得出企业制度通过影响工作满意度对员工流失倾向造成影响 ?。见图 .: ?潘澜.饭店员工主动流失的原因和控制【】.杭州:浙江人学,山东大学硕士 学位论文 图? 酒店员:【主动流失模型 资料来源:潘澜.饭店员:主动流失的原因和控制.杭州:浙江大学, ..控制员工流失的原则 所谓“控制’’是指为了实现企业的目标,领导者所采取的具有操纵与限制性 的行为。控制员工流动的目的,不仅要留住员工的身体,更要留住员工的心,使 酒店员工能竭尽全力,与酒店荣辱与共,以酒店为荣,能在酒店中获得极大的满 足和成就感乜。 以人为本 人本管理,简单地说就是以人为中心的人性化管理,围绕人的生活、工作习 性展开研究、使管理更贴近人性,从而达到合理、有效地提升人的工作潜能和提 高工作效率的管理方法,中心思想是充分尊重每一名员工。贯彻“以人为本”的 原则,使员工相信留在本酒店对他们是有利的。乜硼作为酒店的管理者,也要充分 认识到人本管理的重要性,尊重员工,保护职工的合法利益,建立和谐愉快的工 作环境。 适度流动原则 员工的适度流动可以保持企业人员系统更替,提高酒店的系统功能。一般将 酒店业员工流动率控制在%.%之间较为合理,酒店流失率过小,会使企业得不 山东大学硕士学位论文 到新鲜的血液,必然会影响企业的活力。但是员工过度外流对企业来说是很 大的 损失。这不但会增加企业的培训与开发费用,而且会干扰酒店正常运营的进度和 秩序,严重时会影响员工的士气和情绪。因此,酒店应根据自己的具体情况确定 适度的员工流动率,以此为警戒线,设置预警系统,一旦员工流动率超过了该线, 酒店就应该及时采取措施进行控制。 区别对待原则 酒店员工的工作岗位、工作重要性不同,个人所掌握技能的重要性也不同,每个 员工对待工作的态度、做出的工作业绩不同,相应的酒店给予的福利报酬、培训 费用等也应有所不同。酒店的激励机制应向重要岗位的员工以及酒店管理层倾斜, 以确保其人员的相对稳定。例如在培训时采用多种方式,除了常规的在岗培训, 适当的时候可以派员工外出学习或者提供带薪进修的机会;在工资待遇上要重点 考虑一线优秀员工和技术人员,有一定的政策倾斜。无差别的加薪政策不能降低 员工流失率,这种一视同仁往往会抑制高效员工的工作积极性,让他们感到 企业 对他们不公平,仍然会产生离职倾向。 .酒店员工流失成本研究 依据世界著名的人力资源会计研究者弗莱姆?霍尔提出的人力资源替代成本 粗略测量模型见图.,员工流失会带来人力资源成本的损失,用公式. 可以计算员工流失给酒店造成的成本损失: . 职位更替成本取得成本培训成本流失成本 其中,取得成本包括招聘、选拔、入职的成本。酒店员工的取得成本一般包 括以下几个方面:招聘广告费:招聘场地的租金:考试费人均材料费人均评 分成本×参加招聘人数;面试选拔需要的时间费用面试前的准备时间面试 时间×选拔人数×选拔者的单位时间工资;审查及测评费测评时间×人事 部参与招聘人员的单位时间工资各部门员工的单位时间工资×次数;体检费 检查费×体检人数;员工入职后安置成本。 培训成本指酒店培训一个员工,为使其达到某个职位的预期业务水平或者提 高该员工的工作技能而付出的成本。公式.、 .可以用来计算在职培训山东 大学硕士学位论文 成本: . 在职培训成本培训者的单位时间工资×培训天数总培训费用 . 流失培训成本培训者的单位时间工资×培训天数总培训费用 流失成本主要包括员工流失补偿成本、员工流失前业绩差别成本与流失后职 位的空职成本,还要考虑面试时间成本。主要计算方法: 差别成本正常情况下的平均业绩一员工流失前一段时间内的平均业绩. 人事主管面试时间成本面试前准备时问面试时间×面试者的单位时间 . 工资×酒店人员流失数 根据公式.和公式.的方法进行计算,理查菲尔德酒店集团每年因 员工流动造成的损失高达.亿美元,其中每一位员工流动产生的损失平均为 美元?。里兹?卡尔顿酒店集团. .总经理霍斯特?舒尔茨 认为,该集团员工流动造成的损失至少为美元/人。 图.人力资源替代成本模型 ..:“ 资料来源: 【】. .酒店员工流失的相关研究 美国著名管理学家西蒙和恩兹?使用序数效应方法,选择香港家酒 ?刘纯.我国旅游饭店业人力资源开发与战略川.商业经济与管理.,:~ .. ? ’ 柚, 锄. ’ 】. ,山东大学硕士学位论文 店的名员工,让这些员工对柯维奇十因素进行排列,根据员工的排序发现:职 业发展机会、对员工的忠诚感和良好的工资报酬是影响酒店员工流失最重要 的三 个因素。 台湾学者詹益政?认为酒店员工的流失原因主要是员工工资过低、酒 店福利待遇不佳、酒店工作条件差、领导者管理方法不正确、员工个人发展需求、 家庭因素、员工缺乏良好的培训与指导、酒店工作强度过重、升迁无望、工作无 保障及主管不关怀等十项。 汪纯孝?指出,饭店员工队伍的稳定直接对顾客的满意程度产生影响, 员工在一个饭店工作的时间越长,学到的知识和技能就越多,并且随着工作时间 增加,越来越熟悉饭店的经营情况和业务工作,了解顾客的需要,能为顾客提供 优质服务。顾客一般情况下无法接触酒店管理人员,主要通过接受一线员工的服 务与饭店接触,并在和酒店员工接触中对建立对员工的信任,产生对酒店的信任, 员工跳槽后,顾客与饭店的关系有可能破裂。 刘冰认为酒店人才流失的原因有以下几个方面?受到社会传统观念 的影响,?工作缺乏稳定感,?酒店待遇偏低,?酒店对人才培养开发不足。 刘健?认为苏州酒店人才流失流失的原因主要有两个方面,一个是酒 店人才就业观和企业用人不对等,其中包括传统价值观影响、工作形式对员 工情绪影响、高校学生择业心态影响其稳定性等;另外一个方面是酒店企业管理 中的不合理性,有些酒店管理粗放,岗位分类不明晰,有些酒店配套员工培训缺 失等。文中还提出对策:建立科学合理的人事管理制度、创造合适的员工发展空 间、强化员工的培训力度。 韩白莲认为酒店员工流失的原因有:思想观念的问题、福利待遇问 题、个人发展问题、年龄结构问题。文中提出的对策有:招聘适合的员工、制定 合理的薪酬体系、塑造良好的企业文化、注重人文关怀。 刘艳莉?认为酒店员工流失原因有:薪酬水平偏低,工作强度大且工 . ?詹益政.论现代旅馆人才的培养?.观光管理 ?汪纯孝,蔡浩然.服务营销与服务质量管理【】.中山人民出版社,: ?刘冰,我国酒店人才流失的原因及对策?.考试周刊.:~ ?刘健,苏州酒店人才流失原因及对策田。中国商贸.~ ?韩白莲,浅析酒店员工的流失川。中国商贸.:~ ?刘艳莉,酒店员工流失的原因分析及对策.:~ 山东大学硕士学位论文 作环境恶劣,职业发展空间受限,社会地位低下、酒店之间的竞争加剧。文中提 出防范员工流失的对策:建立合理的薪酬制度、建立以人为本的管理理念、加强 对员工的职业生涯管理和培训、加强酒店文化建设。 赵风云,李静?通过问卷调查分析,从酒店、大学生自身和高等院校 三个方面分析大学生员工流失原因,并在文中提出应对措施:完善酒店管理体系、 端正大学生就业思想、改进高校教育模式。 才永革?认为人才流失的原因主要是福利不佳、工作时间过长、无升 迁机会、员工人际关系不佳、缺乏沟通、员工追求自我突破、酒店行业挖墙脚、 无合约牵制等等。并提出控制人才流失的对策:树立人本的管理思想,精诚关怀: 加强福利设施:建立必要的人力资源管理制度,完善的奖励制度;在职培训;关 心员工发展和成长。 丁小伟?认为酒店管理专业人才流失的原因主要有大学酒店管理专业 教育方面的原因、个人原因以及酒店企业自身的原因,学校方面主要有:一、普 通大学招生变难,酒店管理专业生源质量下降;二、酒店管理学生实习过程重视 形式而忽视其内涵;三、缺乏优秀的师资力量,课程及教学内容设最随意。个人 的原因主要是受社会传统对服务业偏见的影响,大学生不愿意去酒店工作,到了 酒店不能适应较长的酒店基层工作期以及期问较低的薪酬。酒店企业自身管理理 念、薪酬福利保障制度存在问题。针对这三个方面的原因提出对策:学校把好生 源质量关、严格实习管理、优化师资队伍;做好学生心理辅导;酒店建立科学合 理的薪酬福利制度,为大学生员工制定个人发展计划,明确他们的晋升渠道。 刘璐?认为酒店人才流失的主要原因主观上是人才在观念上存在误区, 客观上是酒店不能在物质上满足人才。提出可以采取以下措施解决人才流失:、 树立大学生正确的就业观;、坚持以人为本的管理理念,完善激励机制;、推 行有效的奖励机制。 ?张风云,李静.酒店行业大学生员工流失现象探析【】冲共山西省委党校学报.,: ?才永革,管理过程如何控制人才流失的策略思考.华章.,: ?丁小伟,探析酒店管理专业人才流失的原因及对策.价值工程.,:~ ?刘璐,浅析旅游酒店人才流失的原因及对策】.知识经济.,:山东大学硕士学位论文 第章酒店员工流失现状 . 酒店人力资源现状 .. 酒店基本情况 酒店于年月日入驻高新区,是一家按照四星级标准建造的酒店。酒 店坐落在高新技术开发区的核心位置,院内绿化率达%,两面环山,环境幽 雅,景色宜人。酒店南依济南交通主干道经十路,西邻济南奥林匹克中心和山 东省政务中心,距离济青高速路和国际机场仅分钟车程。酒店装饰高雅, 设施现代,服务功能完善,可以承接各种商务、会议以及用餐。酒店各类客房 问套,所有客房均配有电脑并可以小时免费宽带上网。各种类型、各种档 次的大中小会议室及可容纳人的视频会议室。餐饮设宴会厅、零点餐厅、大 小 餐厅个餐位,装修高雅、品位突出,厨师技术力量雄厚,菜品精致考究,可承 办各种宴会、冷餐会。附设室内外网球场、健身房、乒乓球室、棋牌室等康 乐设 施。是高新技术开发区首家按照培训、会议、商务标准设计的现代培训场所。 酒店组织关系隶属省政府某部,成立初期主要为政府会务接待,无明确经营 指标。年酒店入驻高新区后,上级部门将酒店实行外包,酒店开始自负盈亏, 独立核算,进入全面成本核算,经营指标考核的时代。 ..组织结构 酒店当前机构为直线职能制,从行政架构上分五个类别。组织架构图如图 ?所示。山东大学硕士学位论文 总经理 房务部 宴会部 后勤部 财务部 销售部工 采 刚 客 餐 会 行 安 程 购 厅 房 饮 议 政 保 部 部 部 部 部 部 部 部 图. 酒店组织结构图 酒店员工按职能可分为决策层、管理层、执行层、操作层等四个层次。 决策层主要由酒店高层管理人员组成。包括酒店总经理、副总经理等。 作为酒店的最高管理层,决策层的主要职责是对酒店进行宏观控制,对酒店 的主 要经营管理活动进行决策,制定酒店的重要发展战略,安排实施经营目标。 酒店中层管理人员组成管理层。管理层主要包括部门经理、经理助理、 行政总厨、厨师长等。管理层人员的主要职责是按照决策层作出的经营管理 政策, 对本部门的日常工作做具体安排,直接承担酒店的经营目标,并分解执行,管 理 层人员在酒店管理中有着承上启下的作用。 执行层主要是酒店里担任基层管理岗位的员工。包括各部门领班、主管、 和值班长等。执行层主要职责是接受管理层的工作指令,下达并执 行, 指导一线员工完成具体的工作任务。执行层也参与酒店日常工作的检查、监 督。 操作层为酒店的一线员工。操作层的主要职责为具体执行工作计划,为 顾客提供服务。 .. 酒店人力资源管理现状 酒店人员分布情况 截止年月,酒店有职工总数人,总经理人,副总经理人, 总经理助理人,中层管理人员人,专业技术管理人员人,员工人含 山东大学硕士学位论文 学校实习生人。 酒店员工的性别、年龄、学历、工龄等结构见图..图.。 瓜习 墨丝 图. 酒店员工性别分布图 图.酒店员工年龄分布图 譬? ‘ 蓦 誊。 曩鍪霪羹雾鬻?黪鬟薹囊霪 《 羹 蓁 山东大学硕士学位论文 .疆 曼 荔 誊一 ??二一二一囵本科及以上学历 ?专科、高职 “; 口中专及同等学历 。 口初中 鼍 一鬣餮覆囊戮山东大学硕士学位论文 了直观的列出酒店的人力资源管理政策,将现行的管理制度归纳如下表: 表. 酒店人力资源管理制度表 管理制度 内容 ?各部门按酒店核定的标准人数随时提出招聘计划报人力资源部,人力资源 部调 查核实后报总经理批准后进行人员招聘,主要通过人才市场招聘,不定时招 聘, 也同时在酒店张贴招聘广告,招聘时明确职位、学历、工作经历、个人技能、年 招聘 龄等要求,应聘者填写应聘人员登记表,无招聘考试; ?可由各级部门主管直接推荐: ?与某高职旅游院校合作,每年接收名在校生在酒店实习,达到降低工资成 本的目的。 ?。:作绩效以年度绩效考核成绩为准。 ?晋升考核标准定为能力考核。员:晋升需具备高一级职位所需要的技能。 ?员工的学历计算,以正规院校学历为准。职大、夜火、函授、自考、电大的同 调动 等学历依次下降一级,解释权归人力资源部门; 与晋升 ?专业技术职称需获得的国家或社会承认; ?员:工龄计算以员:在公司本岗位:作年限为基准,员工在其他公司同类岗位 的~】:作年限折半计算。 ?酒店高级管理人员实行年薪制: 工资 ?一般员:二实行基本:资绩效奖金各种假日津贴 ?实习学生每月元同定工资。 各级管理者须对员:的考勤情况进行监控,每口指纹考勤,部门内部进行月考勤 考勤 报表记录,休假需中请并逐级审核。 酒店实施全员考核办法。员工考核频率为每月一次,考核指标、考核内容、考核 标准统一,时间在每月目。员::考核由领班、部门经理评价,并根据收到 绩效考核 客人表扬、被客人投诉、一作有无失误等现象按着标准酌情处理,从而确定考核 成绩,考核结果作为员:本月::资的依据。中层干部考核频率为每季度一次,由 人力资源部配合总经理进行考核,考核结果作为干部职务任免、年度评优的参考。 经济奖惩为主。直接与::资挂钩,根据每月任务完成情况,超额的部分给予奖励, 奖惩 朱完成按比例扣除。 酒店的培训分为入职培训、在岗培训、转岗培训等。新进员工接受为期三天的 培训 《酒店员工手册》和酒店企业文化学习;上岗以后一般都是利用员工公休时间进 行岗位知识培训。 从上面的制度可以看出,酒店的管理目前存在着一些缺陷,还没有建立科学 规范的人力资源管理体系: 员工招聘没有形成体系,多数招聘属于临时招聘,或者应聘人员由酒店 管理人员推荐,这给员工培训工作和日常管理增大难度;酒店每年接收某酒 店管 理学院名实习生,尚未针对实习学生制定相应的优惠政策,为酒店员工做储 备; 员工晋升体系简单; 薪资结构简单; 培训流于形式,员工百分百参加了培训,但是培训内容比较笼统,没有 侧重点,所有员工同等对待,而且许多知识过于书本化、形式化。 山东大学硕士学位论文 下文中将会结合员工流失的相关理论和激励理论等,来详细分析酒店人力资 源管理制度的问题,找出导致酒店人员流失率高的组织因素。 . 酒店员工流失率与流失成本 .. 酒店员工流失率 本文对酒店成立后的人员工资报表进行整理提取有关数据,综合人力资源几 年来的员工资料,汇总如下资料。酒店开业后累计共招聘员工人,年底 在职员工 人包含酒店管理学院实习生人,年.年员工流失人数总 计人,其中累计招聘基层员工共人,现在职人员人,流失人;累计 招聘管理人员 人,现在职人员人,流失人。年.年度酒店流失员工 数据见表.。 表. 酒店。 流失员工统计表 .. .. .. .. .. 合计 员二总数流失员工总数 总流失率 .% .% .% .% .年的员工总流失率分别为.%、.%、.%、.%,均超过%, 事实上酒店一直以来员工流失处于较高的水平。年员工流失比例最高,达到 .%,年流失率也超过%。根据学者的研究表明,酒店员工流失率的正常 范围是%一%之间,员工流失率低于%,酒店则缺乏创新性,不利于发展;流失 率高于%,酒店员工流失速度快,缺乏稳定性,影响酒店服务质量。员工流动 快, 势必给企业带来一定的经济损失,下面就来分析一下酒店员工流失成本。 .. 酒店员工流失成本 本文对酒店年度一名员工离职的职位更替成本进行了分析和计算。 员工职位更替成本新员工的培养成本新员工的获得成本 、新员工的获得成本 新员工的获得成本是企业为聘入新员工而在发布招聘信息,筛选资料,面试 考山东大学硕士学位论文 核,试用期内培训等方面投入费用的总和。 ’ 其中,’为新员工的获得成本,为信息发布的成本,为筛选资料成本, 为面试的成本,为试用期内培训成本。 信息资料发布的成本 信息发布成本包括企业全年中用于人才网站、报纸广告、招聘会等的信息发 布费、资料费,还有为之付出的人工成本。酒店年主要通过人才网站、报纸 广告发布信息,主要就从这两个途径进行成本核算。 人才网站会费报纸广告费广告费人员曰平均工资×制作广告页面的时 间 人才网站会费元/年。全年在省人才网发布招聘广告次,费用共计 元,人力资源专员制作广告页面用时共计天,人工成本合计元:报纸广告费 用木元 元 :筛选资料成本 筛选资料成本是指人力资源部门对求职者提供的求职资料进行分类、审阅、 归档、提出进一步建议等而必须投入的费用,它不在财务报表中显示,属于隐 性 成本。 投入的人员数目×人均小时工资×投入时问× 人力资源工作人员每月通过人才网站收集资料约有二天时间,全年合计天。 通过网站和报纸这两个渠道共收集资料份,人力资源工作人员的月工资约为 元,平均小时工资为://元。平均每份资料处理时间约分钟, 则资料筛选共投入时间为×/小时。根据公式,可计算出资料筛 选成本: ××××××元 :待选员工的面试及笔试成本; 面试成本由隐性成本和显性成本两部分构成。作为面试成本的主体,隐性成 本主要由以下三个部分构成:第一,面试前需要使用各种方式通知候选人参加面 试,通知候选人而产生的通讯费用要记入隐形成本;第二,参加面试工作人员的 山东大学硕士学位论文 工资和因参加面试引起的岗位工作损失也要记入隐形成本;第三面试场地的租金 需要计算,面试使用设备折旧也同时记入隐形成本。显性成本主要是新员工入职 时办理入职手续产生的费用、新员工例行查体的费用等。如果将员工工作中创造 的价值用表示,工资收入用表示,经学者研究与之间关系,得出的结论。 候选人面试成本计算公式是: ?待选员工面试时间×面试工作人员人均工资×场地租金十设备折 旧通讯费入职费资料费体检费 公司年全年参加初次面试者共人左右,初审由人力资源部门管理人员 和用人部门经理主持面试,每个面试者平均用时约分钟,合计用时.小时;复 试由分管用人部门的副总参加,全年参加复试人数合计约人,每个面试者平 均 用时分