2邮政储蓄信用卡客服系统功能介绍

2邮政储蓄信用卡客服系统功能介绍 邮政储蓄信用卡客服系统功能介绍 中国邮政集团公司 2008年10月 邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材 目 录 1. 自助语音 ....................................................................................... 1 1.1 信用卡申请及申请进度查询.................................................... 1 1.2 卡片激活及密码设臵 ............................................................... 2 1.3 可用额度及账单查询 ............................................................... 4 1.4 挂失 ......................................................................................... 6 1.5 积分及短信服务 ...................................................................... 7 1.6 自动还款及转账 ...................................................................... 8 1.7 我的个性化菜单 ...................................................................... 9 1.8 自助语音通用操作................................................................... 9 2. 人工服务 ......................................................................................11 2.1 账户查询和交易 .....................................................................11 2.2 投诉建议 ............................................................................... 12 2.3 业务咨询 ............................................................................... 12 i 邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材 1. 自助语音 客户可在中国邮政储蓄银行信用卡语音系统,4008895580,上进行信用卡申请、信用卡申请进度查询、卡片激活、密码设臵、可用额度查询、账单查询、挂失、积分查询、设臵短信服务、自动还款、进入已定制的个性化菜单等。 客户拨打4008895580～语音播报菜单中相应业务。 拨打4008895580 1.信用2.卡片卡申请3.可用额5.积分6.自动9.我的激活及0.人工及申请度及账单4.挂失及短信还款及个性化密码设服务进度查查询服务转账菜单置询 1.1 信用卡申请及申请进度查询 信用卡系统支持查询申请信用卡进度。 2.申请进度查询 1.信用卡申请及申请进0.人工服务度查询 ,返回上级菜单 1. 申请进度查询 第1页 邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材 客户在向审批中心递交申请表格后～可通过电话查询申请进度。客户输入在申请信用卡时预留的身份证号码。 1) 证件号码不存在:尚未收到申请资料, 2) 证件号码正确～信用卡尚处于审批阶段:申请正在审批中, 3) 证件号码正确～信用卡申请资料不足需补件:申请由于资料欠 缺～需要补充***文件～请尽快补齐资料, 4) 证件号码正确～信用卡已获批准:申请已获得批准～将于近日 寄送卡片～请注意查收, 5) 证件号码正确～但信用卡已被拒绝:很抱歉～您尚未符合本行 发卡条件～申请未获批准, 6) 证件号码正确～信用卡已经寄出:您所申请的信用卡已于*月* 日寄出～请注意查收。 1.2 卡片激活及密码设臵 信用卡自助语音系统支持新申请的卡片激活、设臵查询密码、修改查询密码、重臵查询密码、修改交易密码、申请刷卡密码保护功能、取消刷卡密码保护功能。 第2页 邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材 1.卡片激活 2.设置查询密码 3.修改查询密码 4.重置查询密码 5.修改交易密码2.卡片激活及密码设置 6.申请刷卡密码保护功能 7.取消刷卡密码保护功能 0.人工服务 ,返回上级菜单 1. 卡片激活 客户在领到信用卡后～需要通过信用卡客户服务系统进行新卡激 活。客户输入需要激活的信用卡卡号、需要激活的信用卡所对应的身 份证号、申请信用卡时预留的家庭联系电话号码。 1) 激活:您的信用卡已经激活。为了保证您的账户安全～请您进 行查询密码的设臵～请输入您的6位查询密码, 2) 因客户输入信息不符未成功～系统自动重新跳转至激活的初始 步骤:您输入的信息有误～请重新输入, 3) 卡片处于睡眠状态:您的激活请求未成功～请按0转接人工服 务。 2. 设置查询密码 客户通过信用卡自助语音可设臵查询密码。客户通过网银、客服 中心查询客户额度、交易明细时～系统需要客户输入查询密码。 客户输入身份证号码、申请时预留的电话号码、客户手机号码、 第3页 邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材 六位查询密码,需要输入两次～并且两次输入要一致,。 3. 修改查询密码 客户通过信用卡自助语音可进行信用卡查询密码的修改。 客户输入身份证号码、新查询密码,需要输入两次～并且两次输入要一致,。 4. 重置查询密码 客户在密码遗忘后需要重臵密码。 客户输入身份证号码、申请时预留的电话号码、客户手机号码、六位查询密码,需要输入两次～并且两次输入要一致,。 5. 修改交易密码 用于客户进行信用卡交易密码的修改操作。 客户输入身份证号码、查询密码、信用卡卡号,多卡情况下,、修改的交易密码,需要输入两次～并且两次输入要求一致,。 6. 申请刷卡密码保护功能 信用卡消费根据客户的设臵可以进行有密码消费。客户设臵了凭密码消费～在消费时系统需要对客户的交易密码进行校验。 客户输入身份证号码、查询密码、信用卡卡号,多卡情况下,。 7. 取消刷卡密码保护功能 对于设臵了密码保护的信用卡～客户可以通过自助语音取消刷卡密码保护。 1.3 可用额度及账单查询 信用卡自助语音系统支持可用额度及余额查询、未出账单查询、 第4页 邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材 当期账单查询、历史账单查询、传真或补寄对账单。 1.可用额度及余额查询 2.未出账单查询 3.当期账单查询 3.可用额度及账单查询4.历史账单查询 5.传真或补寄对账单 0.人工服务 ,返回上级菜单 1. 可用额度及账单查询 额度是指客户使用信用卡时～信用卡中心根据客户的资信信誉所评定的最大可透支额度。额度包括:核定额度和当前可使用额度。核定额度是指信用卡中心给客户核定的信誉额度～可用额度为当前最大可使用额度。 客户输入身份证号码、查询密码、信用卡卡号,多卡情况下,。语音播报可用额度及余额查询交易处理结果。 2. 未出账单查询 客户可查询在上个账单日之后产生的交易。 客户输入身份证号码、信用卡查询密码、信用卡卡号,多张卡的情况下,、客户传真号码,选择传真未出账单情况下,。语音播报未出账单的查询结果及明细。 3. 当期账单查询 客户查询客户最近一期的已出账单。 第5页 邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材 当期账单的确定方式为:将客户的账单日与系统日期进行比较～如果大于系统日期～则当期账单查询条件为系统年份&(系统月份,1),反之～如果小于或等于系统日期～则当期账单查询条件为系统年份&系统月份。 客户输入身份证号码、查询密码、信用卡卡号,多张卡的情况下,、客户传真号码,选择传真当期账单情况下,。语音播报当期账单的查询结果及明细。 4. 历史账单查询 客户查询已产生的历史账单。 客户输入身份证号码、查询密码、信用卡卡号,多张卡的情况下,、客户传真号码,选择传真历史账单情况下,。语音播报当期账单的查询结果及明细。如果客户需要传真或补寄的对账单的查询时间超过限制规定,查询期限由邮政储蓄银行信用卡中心确定,～系统提示客户要收取一定费用～费用会从信用卡中直接扣除。 5. 传真或补寄对账单 邮政储蓄银行信用卡系统提供为客户传真或补寄对账单。 客户输入身份证号码、查询密码、信用卡号码,多卡情况下,、选择传真还是补寄历史对账单、输入需要传真或补寄的历史账单时间、是否同意付费、传真号码,未设定传真本机的情况下,。语音播报～传真对账单～或补寄提交处理的结果。 1.4 挂失 信用卡自助语音系统支持自助挂失。 第6页 邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材 1.自助挂失 0.人工挂失4.挂失 ,返回上级菜单 1. 自助挂失 客户输入身份证号码、查询密码、信用卡卡号,多张卡的情况下,。语音播报～自助挂失处理的结果。 1.5 积分及短信服务 信用卡自助语音系统支持积分查询、申请账户变动短信、撤销账户变动短信通知。 1.积分查询 2.申请账户变动短信通知 3.撤销账户变动短信通知 5.积分及短信服务 0.人工服务 ,返回上级菜单 1. 积分查询 邮政储蓄银行信用卡系统提供为客户查询积分。 客户输入身份证号码、查询密码、信用卡卡号,多卡情况下,。语音播报客户已累计的积分数值。 2. 申请账户变动短信通知 第7页 邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材 邮政储蓄银行信用卡系统提供此服务～即当信用卡账户发生变动时～给客户发送短信告知其变动。 客户输入身份证号码、信用卡查询密码、信用卡卡号,多卡的情况下,。语音播报短信通知服务办理的结果。 3. 撤销账户变动短信通知 撤销账户变动短信通知服务。 客户输入身份证号码、信用卡查询密码、信用卡卡号,多卡的情况下,。语音播报短信通知服务撤销交易处理的结果。 1.6 自动还款及转账 信用卡自助语音系统支持自动还款设臵、撤销自动还款设臵。 1.自动还款设置 2.撤销自动还款 6.自动还款及转账 0.人工服务 ,返回上级菜单 1. 自动还款设置 邮政储蓄银行信用卡系统提供设定借记卡或结算账户向信用卡选择某种还款方式进行还款。还款方式有:1、全额还款～2、最低还 第8页 邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材 款额～3、固定金额～4、百分比方式。其中后两种还款方式暂时不向客户开放。 客户输入身份证号码、信用卡卡号,多卡情况下,、借记卡或结算账户账号、选择还款方式。语音播报自动还款设臵的交易处理结果。 2. 撤销自动还款 撤销借记卡或结算账户向信用卡以某种还款方式进行还款的设定。 客户输入身份证号码、信用卡查询密码、信用卡卡号,多卡的情况下,。语音播报撤销自动还款的交易处理结果。 1.7 我的个性化菜单 客户按9键～进入我的个性化菜单。信用卡自助语音系统支持语音播报客户自己定制的菜单。客户首先需要进入人工座席定制个性化菜单。成功之后～方可实现。 1.8 自助语音通用操作 1) 电话交易使用电话机上0—9、* 和 # 共十二个按键。 2) 菜单选项中～除特殊指定外～一般用#表示返回上级菜单,所 有菜单处都应有此选项～但第一级主菜单除外,～0表示转接 人工服务,何处有此选择项见具体语音提示,～*表示重听,何 处有此选择项见具体语音提示,。 3) 在输入数据时～ * 表示小数点～# 表示输入结束。除了选择 菜单～客户输入卡号、密码、金额、日期等输入项目时～须按 第9页 邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材 #号结束。 4) 在输入身份证号码时～*表示X～系统语音提示客户X用*代 替。 5) 验证客户信息,如身份证号码、信用卡号、密码等,时～信息 连续三次输入错误～系统提示客户并自动挂机。输入其他信息 时～连续三次输入错误～系统自动返回上级菜单。 6) 若客户在5秒内未进行输入～系统应重复播报提示语。重复2 次,即共播报3次,仍未进行任何输入～系统按超时处理～提 示客户并自动挂机。 7) 系统插播的业务公告等语音～客户可通过按任意键终止业务语 音～直接进入菜单语音提示。 8) 输入日期时～要求输入8位年月日则年为4位～月日各2位, 要求输入6位年月则年为4位～月为2位。月日不足两位的须 在前面加零补足。 9) 对于明细查询等内容较多的语音播报内容～提供分段播报功 能。系统在每播报5笔交易明细后～自动提示客户“继续收听 请按1～重复收听请按*”。 第10页 邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材 2. 人工服务 人工座席服务主要包括账户查询和交易、投诉建议、业务咨询等。具体内容如下。 2.1 账户查询和交易 客户通过主菜单或业务子菜单进入“座席服务”时～座席人员根据客户需求处理包括个性化菜单设臵、客户身份校验、客户级查询密码校验、附卡信息查询、卡片激活、客户额度查询、客户基本信息维护、未出账单查询、当期账单查询、历史账单查询、补寄对账单、申请进度查询、申请信息导出、重臵查询密码、交易密码解锁、设臵查询密码、交易密码维护、销附卡、挂失、解挂失、换卡、到期不续卡、申请分期付款、分期付款信息查询、分期付款撤消、分期交易提前还款申请、信用额度调整、查询调整账单日、销户申请解除、销户申请、短信通知开通、短信通知撤销、设臵消费时密码验证、取消消费时密码验证、积分结余及明细查询、积分转移、积分调整、自动还款设臵、自动还款查询和修改、自动还款撤销、索取申请表并营销、Email营销资料维护、Email营销资料、账户卡资料修改历史查询等交易。 信用卡电话银行座席服务中大部分交易需通过身份验证才能进入～进入后～再做其他交易～并且不需再重复的进行身份验证。身份验证通过后～进入需要通过身份验证的菜单～会显示客户账户信息列表。以挂失交易为例说明如下: 挂失交易流程: 第11页 邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材 1. 客户来电～转人工后选择“挂失”进入人工挂失服务流程,或 客户来电～转人工后选择“投诉建议”、“疑难问题”进入人工 服务流程～然后又要求进行挂失～也可以进入人工挂失服务流 程。 2. 座席人员根据客户来电要求～进入人工挂失流程后～首先应要 求客户提供证件类型和证件号码～或者信用卡卡号～输入相应 内容后～点击“确定”～出现信用卡卡号列表界面～选择要挂 失的卡号～选择销卡原因、销卡时间～点击“确定”～卡片被 挂失。 2.2 投诉建议 当客户通过主菜单或业务子菜单接入“人工座席服务”时～系统首先采集客户已通过电话输入的信息作为业务受理的基本数据项。座席员新建工单进行工单登记～生成工单,疑难问题工单、投诉工单等,～提交到配臵好的工作流中～转发给相关业务管理人员进行处理。工作流的配臵使用业务实际中的用户、角色、组织机构～工单的处理流程符合业务实际处理流程。工作流处理中可设臵有效时间～在有效期内未处理完毕的工单～系统会在用户界面中显示报警信息～用户可选择撤回～再转发其他人。 2.3 业务咨询 对于客户提出的相关业务咨询内容～座席员可以通过输入关键字、主题词等对知识库进行搜索～或者按照分类查询进行调阅有关资 第12页 邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材 料以便及时准确的给以答复。 下面是余秋雨经典励志语录，欢迎阅读。 不需要的朋友可以编辑删除～～ 关于年龄 1.一个横贯终生的品德基本上都是在青年时代形成的，可惜在那个至关重要的时代，青年人受到的正面的鼓动永远是为成功而搏斗，而一般所谓的成功总是带有排他性、自私性的印记。结果，脸颊上还没有皱纹的他们，却在品德上挖下了一个个看不见的黑洞。 2.我不赞成太多地歌颂青年，而坚持认为那是一个充满陷阱的年代。陷阱一生都会遇到，但青年时代的陷阱最多、最大、最险。 3.历史上也有一些深刻的哲人，以歌颂青年来弘扬社会的生命力。但这里显然横亘着一种二律背反:越是坚固的对象越需要鼓动青年去对付，但他们恰恰因为年轻，无法与真正的坚持相斡旋。 4.青年时代的正常状态是什么，我想一切还是从真诚的谦虚开始。青年人应该懂得，在我们出生之前，这个世界已经精精彩彩、复复杂杂地存在过无数年，我们什么也不懂，能够站正脚下的一角建设一点什么，已是万幸。 第13页 邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材 5.中年是对青年的延伸，又是对青年的告别。这种告别不仅仅是一系列观念的变异，而是一个终于自立的成熟者对于能够随心所欲处置各种问题的自信。 6.中年人的当家体验是最后一次精神断奶。你突然感觉到终于摆脱了父母、兄长、老师的某种依赖，而这种依赖在青年时代总是依稀犹在的;对于领导和组织，似乎更贴近了，却又显示出自己的独立存在，你成了社会结构网络中不可缺少的一个点;因此你在热闹中品尝了有生以来真正的孤立无援，空前的脆弱和空前的强大集于一身。 7.中年人一旦有了当家体验，就会明白教科书式的人生教条十分可笑。当家管着这么一个大摊子，每个角落每时每刻都在涌现着新问题，除了敏锐而又细致地体察实际情况，实事求是地解开每一个症结，简直没有高谈阔论、把玩概念的余地。这时人生变得很空灵，除了隐隐然几条人生大原则，再也记不得更多的条令。 8.中年人的坚守，已从观点上升到人格，而人格难以言表，他们变得似乎已经没有顶在脑门上的观点。他们知道，只要坚守着自身的人格原则，很多看似对立的观点都可相容相依，一一点化成合理的存在。于是，在中年人眼前，大批的对峙消解了，早年的对手找不到了，昨天的敌人也没有太多仇恨了，更多的是把老老少少各色人等照顾在自己身边。请不要小看这“照顾”二字，中年人的魅力至少有一半与此相关。 9.中年人最可怕的是失去方寸。这比青年人和老年人的失态有更大的危害。中年人失去方寸的主要特征是忘记自己的年龄。一会儿要别人像对待青年那样关爱自己，一会儿又要别人像对待老人那样尊敬自己，他永远活在中年之外的两端，偏偏不肯在自己的年龄里落脚。 10、某个时期，某个社会，即使所有的青年人和老年人都中魔一般荒唐了，只要中年人不荒唐，事情就坏不到哪里去。最怕的是中年人的荒唐，而中年人最大的荒唐，就是忘记了自己是中年。 11、中年太实际、太繁忙，在整体上算不得诗，想来难理解;青年时代常常被诗化，但青年时代的诗太多激情而缺少意境，按我的，缺少意境就算不得好诗。 12、一般情况下，老年岁月总是比较悠闲，总是能够没有功利而重新面对自然，总是漫步在回忆的原野，而这一切，都是诗和文学的特质所在。老年人可能不会写诗或已经不再写诗，但他们却以诗的方式生存着。看街市忙碌，看后辈来去，看庭花凋零，看春草又绿，而思绪则时断时续，时喜时悲，时真时幻。 13、老人的年龄也有积极的缓释功能，为中青年的社会减轻负担。不负责任的中青年用不正当的宠溺败坏了老人的年龄，但老人中毕竟还有冷静的智者，默默固守着年岁给予的淡然的尊严。 第14页 邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材 14、只有到了老年，沉重的人生使命已经卸除，生活的甘苦也已了然，万丈红尘已移到远处，宁静下来了的周际环境和逐渐放慢了的生命节奏构成了一种总结性、归纳性的轻微和声，诗的意境出现了。 15、中青年的世界再强悍，也经常需要一些苍老的手来救助。平时不容易见到，一旦有事则及时伸出，救助过后又立即消失，神龙见首不见尾。这是一种早已退出社会主体的隐性文化和柔性文化，隐柔中沉积着岁月的硬度，能使后人一时启悟，如与天人对晤。老年的魅力，理应在这样的高位上偶尔显露。不要驱使，不要强求，不要哄抬，只让它们成为人生的写意笔墨，似淡似浓，似有似无。 关于人生 1.我们对这个世界，知道得还实在太少。无数的未知包围着我们，才使人生保留迸发的乐趣。当哪一天，世界上的一切都能明确解释了，这个世界也就变得十分无聊。人生，就会成为一种简单的轨迹，一种沉闷的重复。 2.人有多种活法，活着的文明等级也不相同，住在五层楼上的人完全不必去批评三层楼的低下，何况你是否在五层楼还缺少科学论证。 3.人生的道路也就是从出生地出发，越走越远。一出生便是自己，由此开始的人生就是要让自己与种种异己的一切打交道。打交道的结果可能丧失自己，也可能在一个更高的层面上把自己找回。 4.不管你今后如何重要，总会有一天从热闹中逃亡，孤舟单骑，只想与高山流水对晤。走得远了，也许会遇到一个人，像樵夫，像路人，出现在你与高山流水之间，短短几句话，使你大惊失色，引为终生莫逆。但是，天道容不下如此至善至美，你注定会失去他，同时也就失去了你的大半生命。 5.人生的过程虽然会受到社会和时代的很大影响，但贯穿首尾的基本线索总离不开自己的个体生命。个体生命的完整性、连贯性会构成一种巨大的力量，使人生的任何一个小点都指点着整体价值。 6.如果有一天，我们突然发现，投身再大的事业也不如把自己的人生当做一个事业，聆听再好的故事也不如把自己的人生当做一个故事，我们一定会动手动笔，做一点有意思的事情。 7.杰出之所以杰出，是因为罕见，我们把自己连接于罕见，岂不冒险?既然大家都很普通，那么就不要鄙视世俗岁月、庸常岁序。不孤注一掷，不赌咒发誓，不祈求奇迹，不想入 第15页 邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材 非非，只是平缓而负责地一天天走下去，走在记忆和向往的双向路途上，这样，平常中也就出现了滋味，出现了境界。 8.就人生而言，应平衡于山、水之间。水边给人喜悦，山地给人安慰。水边让我们感知世界无常，山地让我们领悟天地恒昌。水边让我们享受脱离长辈怀抱的远行刺激，山地让我们体验回归祖先居所的悠悠厚味。 9.第一根白发人人都会遇到，谁也无法讳避，因此这个悲剧似小实大，简直是天网恢恢，疏而不漏，而决斗、毒药和暗杀只是偶发性事件，这种偶发性事件能快速置人于死地，但第一根白发却把生命的起点和终点连成了一条绵长的逻辑线，人生的任何一段都与它相连。 10、谁也不要躲避和掩盖一些最质朴、最自然的人生课题如年龄问题。再高的职位，再多的财富，再大灾难，比之于韶华流逝、岁月沧桑、长幼对视、生死交错，都成了皮相。北雁长鸣，年迈的帝王和年迈的乞丐一起都听到了;寒山扫墓，长辈的泪滴和晚辈的泪滴却有不同的重量。 11、人格尊严的表现不仅仅是强硬。强硬只是人格的外层警卫。到了内层，人格的天地是清风明月，柔枝涟漪，细步款款，浅笑连连。 12、黄山谷说过:“人胸中久不用古今浇灌，则尘俗生其间，照镜觉面目可憎，对人亦语言无味。”这就是平庸的写照。如此好事，如果等到成年后再来匆匆弥补就有点可惜了，最好在青年时就进入。早一天，就多一份人生的精彩;迟一天，就多一天平庸的困扰。 13、再高的职位，再多的财富，再大灾难，比之于韶华流逝、岁月沧桑、长幼对视、生死交错，都成了皮相。北雁长鸣，年迈的帝王和年迈的乞丐一起都听到了;寒山扫墓，长辈的泪滴和晚辈的泪滴却有不同的重量。 14、人生不要光做加法。在人际交往上，经常减肥、排毒，才会轻轻松松地走以后的路。 15、几乎每一个改革探索者都遇到过嫉妒的侵扰，更不要说其中的成功者了。人们很容易对高出自己视线的一切存在投去不信任，在别人快速成功的背后寻找投机取巧的秘密。 关于文化 1.真正的文化精英是存在的，而且对国家社会非常重要。但是这些年来，由于伪精英的架势实在是太让人恶心了，结果连真的精英的名声也败坏了。真精英总是着眼于责任，伪精英总是忙着装扮;真精英总是努力地与民众沟通，伪精英总是努力地与民众划分，这就是最根本的区别。 第16页 邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材 2.凡是文化程度不高的群落，总是会对自己不懂的文化话语心存敬畏，正是这种敬畏心理被一些投机文人利用了。 3.在文化上，无效必然导致无聊，无聊又必然引来无耻。但是，即使到了这种“三无”的低谷，也不必过于沮丧。因为只有低谷，才能构成对新高峰的向往。 4.当今天下百业，文化最大。当今天下百行，文化届最小。那么，岂能再让一个日渐干涸的小池塘，担任江河湖海的形象代表? 5.古代绘画中无论是萧瑟的荒江、丛山中的苦旅，还是春光中的飞鸟、危崖上的雏鹰，只要是传世佳品，都会包藏着深厚的人生意识。贝多芬的交响曲，都是人生交响曲。 6.善良，这是一个最单纯的词汇，又是一个最复杂的词汇。它浅显到人人都能领会，又深奥到无人能够定义。它与人终生相伴，但人们却很少琢磨它、追问它。 7.社会理性使命已悄悄抽绎，秀丽山水间散落着才子、隐士，埋藏着身前的孤傲和身后的空名。天大的才华和郁愤，最后都化作供后人游玩的景点。 8.阅读的最大理由是想摆脱平庸，早一天就多一份人生的精彩;迟一天就多一天平庸的困扰。 9.为什么那么多中国民众突然对韩国的电视剧，对超女表现出那么单纯的投入，很重要的原因是，韩国艺术家不知道中国评论家，而超女根本不在乎评论家的存在。 10、一切美丽都是和谐的，因此总是浑然天成，典雅含蓄。反之，一切丑陋都是狞厉的，因此总是耀武扬威，嚣张霸道。如果没有审美公德的佑护，美永远战胜不了丑。 11、什么季节观什么景，什么时令赏什么花，这才完整和自然。如果故意地大颠大倒，就会把两头的况味都损害了。“暖冬”和“寒春”都不是正常的天象。 12、文明的人类总是热衷于考古，就是想把压缩在泥土里的历史扒剔出来，舒展开来，窥探自己先辈的种种真相。那么，考古也就是回乡，也就是探家。探视地面上的家乡往往会有岁月的唏嘘、难言的失落，使无数游子欲往而退;探视地底下的家乡就没有那么多心理障碍了，整个儿洋溢着历史的诗情、想像的愉悦。 13、我们的历史太长、权谋太深、兵法太多、黑箱太大、内幕太厚、口舌太贪、眼光太杂、预计太险，因此，对一切都“构思过度”。 第17页 邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材 14、中华文化的三大优点:一、不喜远征。中国人不会举一国之力去攻打远方之国。二、不喜极端。儒家讲究“中庸之道”，会努力寻找一个中间点，规避极端三、不喜无序。中国一直处于集权统治的状态中，习惯所有的事务都在管理之中，中国失控的时候是很少见的。 关于爱情 很多女孩子觉得责任感不太重要，男人没有责任感反而给了女方一种权利。其实对男人来说，还有什么比没有责任感可怕地呢?与没有责任感的男人谈恋爱，就像与朝雾和晚霞厮磨，再美好也没有着落。 爱情非常珍贵，不仅值得用斗争来保卫，而且即使付出生命的代价也值得。 其实，未经艰苦寻找的草率结合，对她也是不尊重。她和你一样，都有寻求深刻爱情的权利。 每一男女都处在自转之中，当一个男人最散发魅力的一面转向了一位女人，而这女人最美好的一面也刚好朝向了这个男人，那么爱情就挡也挡不住了。当然不是每个人都如此幸运，自转的方向和速度，相对于那个有可能出现或已经错过的异性，总要有偏差，所以老有人找不到自己的爱情。 2、能够慢慢培养的不是爱情，而是习惯。能够随着时间得到的，不是感情而是感动。所以爱是一瞬间的礼物，有就有，没有就没有。但反过来说，爱和婚姻实际并不是一回事情，并不是所有的爱情都要结婚的，也不是所有婚姻都有爱情的。 6、爱情里，总有一个主角和一个配角，累的永远是主角，伤的永远是配角;有时，爱也是种伤害:残忍的人，选择伤害别人，善良的人，选择伤害自己;人生就是一种承受，需要学会支撑。支撑事业，支撑家庭，甚至支撑起整个社会，有支撑就一定会有承受，支撑起多少重量，就要承受多大压力。 7、假如你想要一件东西，就放它走。它若能回来找你，就永远属于你;它若不回来，那根本就不是你的。爱情也是如此。 8、为什么把择定终身的职责，交付给半懂不懂的年岁;为什么把成熟的眼光，延误地出现在早已收获过的荒原? 9、说了那么多旳——“如若你不在，我等待你归来。”也比不过你一句——“我不会等，我去找你!” 关于友情 第18页 邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材 1.常听人说，人世间最纯净的友情只存在于孩童时代。这是一句极其悲凉的话，居然有那么多人赞成，人生之孤独和艰难，可想而知。我并不赞成这句话。孩童时代的友情只是愉快的嘻戏，成年人靠着回忆追加给它的东西很不真实。友情的真正意义产生于成年之后，它不可能在尚未获得意义之时便抵达最佳状态。 2.很多人都是在某次友情感受的突变中，猛然发现自己长大的。仿佛是哪一天的中午或傍晚，一位要好同学遇到的困难使你感到了一种不可推卸的责任，你放慢脚步忧思起来，开始懂得人生的重量。就在这一刻，你突然长大。 3.在人生的诸多荒诞中，首当其冲的便是友情的错位。友情的错位，来源于我们自身的混乱。 4.置身于同一个职业难道是友情的基础?当然不是。如果偶尔有之，也不能本末倒置。情感岂能依附于事功，友谊岂能从属于谋生，朋友岂能局限于同僚。 5.在家靠父母，出外靠朋友。这种说法既表明了朋友的重要，又表明了朋友的价值在于被依靠。但是，没有可靠的实用价值能不能成为朋友?一切帮助过你的人是不是都能算作朋友? 6.患难见知己，烈火炼真金。这又对友情提出了一种要求，盼望它在危难之际及时出现。能够出现当然很好，但友情不是应急的储备，朋友更不应该被故意地考验。 7.真正的友情不依靠什么。不依靠事业、祸福和身份，不依靠经历、方位和处境，它在本性上拒绝功利，拒绝归属，拒绝契约，它是独立人格之间的互相呼应和确认。它使人们独而不孤，互相解读自己存在的意义。因此所谓朋友也只不过是互相使对方活得更加自在的那些人。 8.真正的友情都应该具有“无所求” 的性质，一旦有所求，“求”也就成了目的，友情却转化为一种外在的装点。我认为，世间的友情至少有一半是被有所求败坏的，即便所求的内容乍一看并不是坏东西;让友情分担忧愁，让友情推进工作„„，友情成了忙忙碌碌的工具，那它自身又是什么呢?应该为友情卸除重担，也让朋友们轻松起来。朋友就是朋友，除此之外，无所求。 9.无所求的朋友最难得，不妨闭眼一试，把有所求的朋友一一删去，最后还剩几个? 10.真正的友情因为不企求什么不依靠什么，总是既纯净又脆弱。世间的一切孤独者也都遭遇过友情，只是不知鉴别和维护，一一破碎了。 第19页 邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材 11.“君子之交谈如水”，这种高明的说法包藏着一种机智的无奈，可惜后来一直被并无机智、只剩无奈的人群所套用。怕一切许诺无法兑现，于是不作许诺;怕一切欢晤无法延续，于是不作欢晤，只把微笑点头维系于影影绰绰之间。有人还曾经借用神秘的东方美学来支持这种态度:只可意会，不可言传;不着一字，尽得风流;羚羊挂角，无迹可寻„„这样一来，友情也就成了一种水墨写意，若有若无。但是，事情到了这个地步，友情和相识还有什么区别? 12.强者捆扎友情，雅者淡化友情，俗者粘贴友情，都是为了防范友情的破碎，但看来看去，没有一个是好。原因可能在于，这些办法都过分依赖技术性手段，而技术性手段一旦进入感情领域，总没有好结果。 13.万不能把防范友情的破碎当成一个目的。该破碎的让它破碎，毫不足惜;虽然没有破碎却发现与自己生命的高贵内质有严重羝牾，也要做破碎化处理。罗丹说，什么是雕塑?那就是在石料上去掉那些不要的东西。我们自身的雕塑，也要用力凿掉那些异己的、却以朋友名义贴附着的杂质。不凿掉，就没有一个像模像样的自己。 14.该破碎的友情常被我们捆扎、粘合着，而不该破碎的友情却又常常被我们捏碎了。两种情况都是悲剧，但不该破碎的友情是那么珍贵，它居然被我们亲手捏碎，这对人类良知的打击几乎是致命的。 15.其实，世上哪有两片完全相同的树叶，即便这两片树叶贴得很紧?本有差异却没有差异准备，都把差异当作了背叛，夸张其词地要求对方纠正。这是一种双方的委屈，友情的回忆又使这种委屈增加了重量。负荷着这样的重量不可能再来纠正自己，双方都怒气冲天地走上了不归路。凡是重友情、讲正气的人都会产生这种怒气，而只有小人才是不会愤怒的一群，因此正人君子们一旦落入这种心理陷阱往往很难跳得出来。高贵的灵魂吞咽着说不出口的细小原因在陷阱里挣扎。 16.友情好像是一台魔力无边的红外线探测仪，能把一切隐藏的角落照个明明白白。不明不白也不要紧，理解就是一切，朋友总能理解，不理解还算朋友?但是，当误会无可避免地终于产生时，原先的不明不白全都成了疑点，这对被疑的一方而言无异是冤案加身;申诉无门，他的表现一定异常，异常的表现只能引起更大的怀疑，互相的友情立即变得难于收拾。 17.友情本是超越障碍的翅膀，但它自身也会背负障碍的沉重，因此，它在轻松人类的时候也在轻松自己，净化人类的时候也在净化自己。其结果应该是两相完满:当人类在最深刻地享受友情时，友情本身也获得最充分的实现。 18.现在，即便我们拥有不少友情，它也还是残缺的，原因在于我们自身还残缺。世界理应给我们更多的爱，我们理应给世界更多的爱，这在青年时代是一种小心翼翼的企盼，到 第20页 邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材 了生命的秋季，仍然是一种小心翼翼的企盼。但是，秋季毕竟是秋季，生命已承受霜降，企盼已洒上寒露，友情的渴望灿如枫叶，却也已开始飘落。 第21页