采暖期供热服务奖金考核管理办法(20101124)

采暖期供热服务奖金考核管理办法(20101124) 供热服务考核管理办法,试行, 为加强公司供热服务工作，提高公司服务人员的服务意识，提高供热运行和服务质量，建立供热运行服务管理机制，经公司研究决定，特制定本办法。 一、供热服务释义 供热服务是指公司在采暖期为提高供热服务质量，对公司供热维修服务、供热生产调度、供热服务调度等岗位进行考核。考核期内，供热服务指标控制在管理目标内，相应责任人获得相应比例的供热服务奖金。该奖金为单项奖金，不与其他奖金重叠。 二、供热服务考核指标 通过对多年供热服务数据的分析，拟采用如下指标作为供热服务考核指标，从而反映供热质量和服务质量，体现供热运行和服务的实际情况。 1、群体上访事件发生率 群体事件发生次数/供热收费户数=群体事件发生率; 群体事件包括10个以上(包含10个)用户到政府机关(或公司、换热站、锅炉房)上访或提出其他要求，谋求解决供热问题，公司予以书面答复的事件; 群体事件=区级信访投诉; 1次市级信访投诉=2次区级信访机关投诉; 1次新闻媒体负面报道=3次区级信访机关投诉; 信访投诉数量计算以公司回复信访机关文件为统计。 2、供热服务事故率 供热服务事故指由于服务人员工作责任心、工作不到位、工作技术等原因造成用户室内设施停暖、漏水、结冻、伤人、设施损坏并给用户造成一定损失(3000元以上)的事件 事故用户户数/供热收费户数=供热服务事故率 3、供热失水率 供热失水指换热站供热管网给供热管网补水数量超过规定限额; 换热站补水总量/总供热量=供热失水率。 4、供热不达标率 供热不达标指热用户室内采暖质量达不到国家规定标准，公司给予热用户适当补偿。 用户热费补偿户数/供热收费用户数=供热不达标率。 5、供热超标率 供热超标指因生产调度室调节不当致使公司实际供热量超过计划供热，造成热浪费; (实际单位温差耗热量-额定单位温差耗热量)/额定单位温差耗热量=供暖超标率。 三、否决指标 在采暖期中，供热服务工作有一项指标达到以下标准的，即供热服务奖金全部免除。 1、因独立供热事故致使公司经济损失达10万元以上; 2、供热不达标率高于1.7%; 3、供热失水率高于1.5% 4、供热超标率高于1.5%; 5、供热服务考核值低于70 四、考核时间 每年10月15日—次年4月15日(5个月) 五、考核范围 总公司服务调度室、生产调度室;西区分公司服务人员;东区分公司服务人员。 六、供热服务管理目标 (一)服务工区(分工区考核) 序号 考核项目 指标 分值 考核主体 1 群体事件发生率 0.043%(每工区2次) 20 办公室 2 供热服务事故率 0.064%(每工区3次) 20 办公室 3 供热失水率 1.0% 20 生计处 4 供热不达标率 1.2% 20 办公室 5 供热超标率 1.0% 20 生计处 合计 供热服务考核值 办公室 (二)生产调度 序号 考核项目 指标 分值 考核主体 1 群体事件发生率 0.043% 10 办公室 2 供热失水率 1.0% 30 生计处 3 供热不达标率 1.2% 30 办公室 4 供热超标率 1.0% 30 生计处 合计 供热服务考核值 办公室 (三)服务调度 序号 考核项目 指标 分值 考核主体 1 群体事件发生率 0.043% 30 办公室 2 供热服务事故率 0.064% 20 办公室 3 供热不达标率 1.2% 30 办公室 4 供热超标率 1.0% 20 生计处 合计 供热服务考核值 办公室 七、供热服务考核 1、考核方法 服务工区: 序号 考核项目 考核方法 1 群体事件发生率 每发生一次扣减6分 2 供热服务事故率 每发生一次扣减4分 3 供热失水率 每增(减)0.1%减(加)2分 4 供热不达标率 每增(减)0.1%减(加)2分 5 供热超标率 每增(减)0.1%减(加)2分 合计 供热服务考核值 生产调度; 序号 考核项目 考核方法 1 群体事件发生率 每发生一次扣减2分 2 供热失水率 每增(减)0.1%减(加)3分 3 供热不达标率 每增(减)0.1%减(加)3分 4 供热超标率 每增(减)0.1%减(加)3分 合计 供热服务考核值 服务调度: 序号 考核项目 考核方法 1 群体事件发生率 每发生一次扣减2分 2 供热服务事故率 每发生一次扣减2分 3 供热不达标率 每增(减)0.1%减(加)3分 4 供热超标率 每增(减)0.1%减(加)3分 合计 供热服务考核值 2、服务奖金基数 服务工区:段长2500元;工长、副工长1500元;工人1000。 生产调度室:调度室主任2000元;调度1000元。 服务调度室:调度室主任、副主任1000元;调度、接线员500元。 3、服务考核应用 考核系数 序奖金 考核项目 达标率% 号 基数 服务工区 生产调度 服务调度 1 高于120 3.5 3.5 3.5 2 115—119 3.3 3.3 3.3 3 110—114 3.0 3.0 3.0 4 105—109 2.8 2.8 2.8 5 100—104 2.5 2.5 2.5 6 供热服务考核值 99—95 2.3 2.3 2.3 8 94—90 2.0 2.0 2.0 9 89—85 1.5 1.5 1.5 10 84—80 1.0 1.0 1.0 11 79—70 0.5 0.5 0.5 12 低于70 0 0 0 八、供热服务考核管理 1、公司在被考核人员考核期每月奖金中扣取一定金额奖金作为服务奖金基数。 2、考核期结束后，根据考核结果向被考核人员发放供热服务考核奖金(注:段长考核 系数为所管理工区的平均值)。 3、办公室负责供热服务考核的调查、数据统计并提出考核意见。 4、人力资源处负责根据考核意见编制供热服务奖金表。 5、每年5月份公司核算并发放供热服务奖金。 6、考核期内，公司根据各个班组(部门、室)项目单项考核情况，确定考核指标被扣减的具体责任人，责任人供热服务奖金相应降低。 九、其他 1、公司加强供热服务、热线服务员工日常行为、劳动纪律、服务意识、服务技能、服务礼仪的培训和检查，相关部门做好本系统员工的服务意识、供热常识的教育工作，落实首问负责制。 2、对未完成供热服务考核指标的责任主体和员工实施“评优选先”一票否决。 3、供热服务考核成绩优秀的班组和员工直接参评先进集体、先进生产者和文明标兵等。 4、本办法适用范围为已经签订劳动的员工，不适用于借调人员。 5、本办法自2010年10月15日起执行。 秦皇岛开发区集中供热有限公司 二〇一〇年十一月