泰国东方饭店的管理故事

泰国东方饭店的管理故事 泰国的东方饭店堪称亚洲之最，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而 且客人大都来自西方发达国家。东方饭店的经营如此成功，他们有什么特别的优 势吗？回答是否定的。 那么，他们究竟靠什么获得骄人的业绩呢？要找到答案，不妨先来看看一位 姓王的老板入住东方饭店的经历。 1 那天早上，他走出房间去餐厅时，楼层服务员恭敬地问道：“王先生是要用早餐吗？”王老板很奇怪，反问：“你怎么知道我姓王？”服务员说：“我们饭店规定，我们每一层当班的服务员晚上要背熟每一个房间客人的姓名。”这令王老板大吃一惊，因为他住过世界各地无数高级酒店，但这种情况还是第一次 碰到。 王老板走进餐厅，服务小姐微笑着问：“王先生还要老位子吗？”王老板更惊讶了，心想尽管不是第一次在这里吃饭，但离上次也有一年多了，难道这里的服 务小姐记忆力那么好？看到他惊讶的样子，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑，您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王老板听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖 啡，一个鸡蛋？”王老板已不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单！” 在用过一顿丰盛的早餐后，服务员又端上了一份酒店免费奉送 的小点心，王老板由于这种小菜王老板第一次看到，觉得很好奇，就问旁边的服 务员：“这是什么？” 那个服务员看了一眼，后退两步说：“这是我们特有的点心。” 服务员为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的 食物上。这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店里王老板 都没有见过。 几天以后，当王老板处理完公务退房准备离开酒店时，前台的服 务员把单据折好放在信封里，交给他的时候说：“谢谢您，王先生，真希望不久 就能第三次再见到您。”原来，这位王老板在一年前来曼谷时住的就是这家酒店， 只不过上次只住了一天，所以对这个服务员没什么印象，谁知她居然还能记得。 后来，王老板有两年没有再到泰国去，在他生日的时候突然收到一封东方饭 店发来的生日贺卡，并附了一封信，信上说东方饭店的全体员工十分想念他，希 望能再次见到他。王老板当时激动得热泪盈眶，发誓再到泰国去，一定要住在东 方，并且要说服所有的朋友像他一样选择东方饭店。 以后，王老板又多次到泰国，当然，他每次肯定会住在这家酒店，而那位前 台服务员的服务依然是那么细致入微。当王老板最近一次入住这家酒店时，发现 当年的那位服务员现在已经是酒店的客房部经理了。 2 一位英国人30年前曾在泰国住过，一到夏天，人们都要睡到蚊帐里。这次 他又来到泰国，下榻于曼谷的东方大饭店，但他有一个特殊的要求，要一个有蚊 帐的房间。饭店客房部毫不犹豫地答应了他的要求，到市里买了一领蚊帐，将它 挂在床上。尽营房间里设有空调，没有蚊子，客人过了“怀旧”之瘾，十分满意。 一位纽约的商人来到东方大饭店，饭店把他的房间安排在一楼，客人这才记 起这天是星期五。原来他是这个饭店的常客。饭店为他设有一份住房档案，知道 他出于宗教原因逢星期五不乘电梯。 从1991年开始，曼谷的东方大饭店每年被美国金融报评为世界最佳饭店。 自饭店创建以来，许多名作家曾多次在这里住过。如今饭店将这些著名作家 住过的房间改为“作家套房”并以该作家名字命名，虽然房价每天400美元，旅客却很难订到作家套房。在这个饭店里，最令人惊讶的是，当客人打开房内的服 务指南时，出现在眼前的还有一叠印有客人姓名的信纸。若打电话给总服务台或 总机，传出听筒的首先是：“您好，某某先生。”