10.你只管用心服务，贷款老客户转介绍已经在路上！

测试用页眉我们天天都在强调老客户维护，因为我们都知道老客户的重要性。　　
　　据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。　　那怎么去维护老客户呢？只有真正用心去服务才能感动客户。　　 
说到用心服务，每个信贷员都可以说出一套完整的话术来，每个公司都会强调用心服务，但真正用心去做，落到实处的人却很少。很多信贷员所谓的用心服务都流于表面，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都难见实效。用心服务并非只是一纸明文，一套话术，而是以全心服务意识为核心贯穿于所有贷款环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种文化和修养，是深植于信贷员内心深处的爱与关心。　　在这给大家讲下管理大师余世维老师的一个真实经历。余老师经常在全世界各地跑，每次去泰国的时候他都会选择入住泰国东方酒店。其实泰国作为一个旅游国家好酒店很多，但是为什么余世维老师只对泰国东方酒店情有独钟，还会推荐给他身边的朋友呢？　　
是泰国东方酒店细致周到的服务留住了他的心！主要体现在：　　1.余世维老师入住之后不管走哪，接触过他的人，从管理人员到服务生都能叫出他的名次，这是用心。　　2.余世维老师去餐厅就餐，服务生问他要不要坐老位置，这距离他上次入住酒店已经过去一年，而服务生依然记得一年前他坐的位置；　　3.服务生能说出他一年前点过的菜名，并询问是否点同样的菜单；　　4.服务生上菜的时候后退两步才说请您慢用，以免口水溅到菜里面；　　5.余老师三年没有去过东方酒店，但三年后他依然收到一封来自东方酒店的生日贺卡。　　
人家的服务可谓细致入微，让余世维老师真正感受到了尊重和关心，难怪余世维老师成为东方酒店的忠实客户。　　说到这我不得不提我的一位信贷员朋友老狼，大家都叫他老狼，因为他做贷款就像狼一样凶猛。但其实他一点也不狼，还很谦虚，只不过是客户很多，业绩很好所以得了这个称号。　　
老狼是2010年毕业的时候开始进入到小额贷款公司的，他之前一年做的是人力资源，觉得没激情收入也不高、所以就进到信贷行业来了。　　刚进入公司的时候其实老狼的业绩也一般般，平均一个月勉强能开个3单，可是一年之后他的客户就像被他施了魔法一样，不但很多续贷，还介绍了很多新的客户，此后几年都是这样。现在他已经是深圳市分公司的经理，已经不用亲自跑业务，但是给他介绍客户的老客户还是很多。　　
　　 出于偷师学艺的目的，我曾向老狼请教如何维护老客户，因为我的很多老客户都不给我介绍，甚至贷款到期都不续贷了，从老狼那里我也知道了一些维护老客户的门路。　　 　　1.从与客户沟通开始就已经树立服务意识　　
从接触客户第一次开始，老狼就会把客户的姓名、年龄、职业、兴趣牢记于心，然后在后面的服务过程中有针对性的开展服务。　　2.树立个人良好的外在形象　　
　　 无论什么时候老狼与客户见面总是西装革履，衣服干净整洁，头发也是简短干练，指甲没有任何污垢，而且与客户谈话之前必须要嚼口香糖，避免口中的异味，当然在与客户见面之前肯定会吐掉。　　3.从进门开始让客户享受星级服务　　
　　 接触过的客户老狼都会记住客户的兴趣爱好和个人习惯，所以他会在自己的办公地方准备一些茶叶咖啡之类的饮品，当然这些是有分类的，客户上门之后他会给客户递上不同的饮品。　　 　　4.用心笔记　　
不像有的信贷员和客户聊天都是滔滔不绝的，老狼有个习惯，就是随时带个本子和笔在身上，在跟客户聊天过程中，如果客户说出了重要的信息他都会记录下来，或者客户说了某一句比较有道理的话，他都会打断客户说“我觉得你这句说说得有理，我记一下”，所以客户跟他聊天都是很有成就感。　　5.超越客户期望　　
　　老狼是个很用心的人，经常做出一些超出客户期望的事情，比如有一次，客户上午11点半的时候说要送资料过来，由于客户住的比较远，老狼估计客户到公司之后估计都快一点钟，所以他特意叫了一份外卖留着，如果客户已经吃饭了就留着自己吃，如果客户没有吃饭就给客户。果然客户由于急着交材料没有吃午饭，到老狼他们的公司时已经一点多，看到老狼给他准备了午饭，他感动不行，之后他的确给老狼介绍了5个客户。　　 　　6.及时通报贷款进度　　
老狼不论贷款办到哪个环节都会及时告诉客户，让客户心里有底，久而久之，客户就对老狼这个人比较信赖，都不想去别的地方贷款了。　　7.保持愉快联系　　
　　保持联系其实其他信贷员也会，但是与其他信贷员不同的是，老狼选择联系的时间点不一样，大多数信贷员联系客户都是在节假日的时候问候，说一大推客套话，而老狼一般是在假日的是时候就一句问候，比如朱总，元旦快乐！但是在平时老狼却很用心，比如天气变热了，他就会给客户发些问候，同时附上一些防暑的知识。　　 　　8.以学生的态度请教客户　　
　　老狼和客户沟通的时候一般都会问客户的兴趣是什么，然后一一记下来。人都是希望被别人认可，老狼深知这一点，所以他经常通过向客户请教的方式来保持与客户的沟通，比如有个客户对陶瓷比较有研究，他就会以请教陶瓷方面的知识和客户沟通。　　 　　我想当大家看到这里的时候，会说这没什么了不起的嘛，我也会啊！　　 
　　的确，老狼的这些方式大多数信贷员都可以想得到，但是能像他一样一如既往的贯彻落实又有几个呢？　　 　　所以说细节服务不是个空话，需要认真的去执行，让这些细节服务成为你的一种习惯，让细节服务的意识深入你的骨髓，这样细节服务才会迸发出无穷的力量，也才能让老客户心甘情愿为你转介绍！