《导游实务》教学大纲

导游实务教学大纲说明1、课程的性质和内容《导游实务》是旅游与酒店管理专业的一门专业必修课，是一门实践性、应用性很强的课程，导游服务是其核心内容2、课程的任务和要求本课程教材的编写任务是力求突出可操作性，除介绍导游服务的基本原则和基本程序外，将重点介绍导游服务的基本素质和基本技能。通过本课程的学习，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。具体要求：1、了解导游服务的性质和特点，导游服务的原。2、掌握导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能。掌握全陪、地陪在团队导游的服务程序和散客导游服务程序中的服务流程。了解导游服务过程中常见问题和事故的应对。掌握导游服务的相关知识。3、教学中应注意的问题（1）多增加实际案例，使学生了解实践中如何运用所学知识，同时引导学生主动探讨导游服务中出现问题后的解决方法。 （2）注重业务模拟训练教学，使学生提前进入职业角色。在课堂进行模拟教学，创造仿真景象，进行导游训练。 （3）充分运用多媒体教学手段，加强直观性教学力度，还可引导学生利用互联网增加对行业的认知度。 （4）注重对学习效果的评估，完善各阶段的评估体系和方式。二、学时分配 教学内容 讲授学时 实操学时 团队导游服务地方导游服务程序与服务质量全程导游服务程序与服务质量出境旅游领队服务服务程序与服务质量旅游景区讲解服务程序和服务质量 20 散客旅游服务散客导游服务的类型与特点散客导游服务程序 16 带团技能导游人员的自我管理带团的特点与原则处理工作内容与环节的技能与游客交往的技能与其他相关环节协作的技能 10 10 导游语言运用技能口头语言与态势语言导游语言表达技能导游交际语言技能 16 10 导游讲解技能导游讲解应遵循的原则与要求导游讲解的技巧与方法 10 8 游客个别要求的处理游客个别要求处理的原则游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理游客要求自由活动的处理游客与其他个别要求的处理特殊游客需求的对待 16 6 旅游故障的预防与处理旅游故障的类型与处理程序旅游和日程变更的处理漏接、错接与空接的预防与处理误机（车、船）事故的预防与处理游客证件、行李、钱物遗失的预防与处理游客走失的预防与处理游客患病、死亡的处理安全事故的预防与处理游客越轨言行的处理旅游投诉的处理 16 6 导游服务相关知识旅行社知识出入境知识交通知识货币知识礼貌礼节常识卫生常识及其他 16 合计 160三、课程内容与要求第一章团队导游服务1、教学要求本章主要介绍旅游团体导游服务的基本内容。学习本章，要求理解旅游团体导游服务集体协作的基础及方法，掌握地方导游服务、全程导游服务、景区景点导游服务的程序及服务质量要求。2、教学内容第一节地方导游服务程序与服务质量一、服务准备二、接站服务三、入店服务四、核对、商定活动日程五、参观浏览服务六、其他服务七、送客服务八、后续工作第二节全程导游服务程序与服务质量一、服务准备二、首站（入境站）接团服务三、各站服务四、途中服务五、末站（离境站）服务六、后续工作第三节出境旅游领队服务程序与服务质量一、服务准备二、出境服务三、境外服务四、目的地国家（地区）离境服务五、归国入境服务六、归国后续工作第四节旅游景区讲解服务程序和服务质量一、服务准备二、旅游景区讲解三、送别服务四、乘车（乘船）游览的讲解服务要求五、游客购物时的服务要求六、游客观看景区演出时的服务要求七、讲解活动中的安全要求第二章散客旅游服务1、教学要求本章主要介绍散客旅游服务的相关知识。学习本章，要求了解散客旅游的特点、类型，掌握散客旅游接待要求，掌握散客旅游服务程序及服务质量要求。2、教学内容第一节散客导游服务的类型与特点一、散客旅游类型二、散客旅游的特点三、散客旅游接待要求第二节散客旅游服务程序一、接站服务二、导游服务三、送站服务四、自驾车散客旅游的接待服务 第三章带团技能1、教学要求本章主要介绍导游服务必需的技能要求。学习本章，要求掌握导游人员的带团技能、处理工作技能及交往技能。2、教学内容第一节导游人员的自我管理导游人员的身体调节导游人员的心理调节第二节带团的特点与原则导游人员带团的特点导游带团的原则第三节处理工作内容与环节的技能正确引导游客购物向游客推荐好的附加旅游项目灵活调整行程，改变游览时间和路线选择合理的工作位置给游客摄影停留的时间抓住散客导游与团队导游的不同点第四节与游客交往的技能了解游客的心理调解游客情绪激发游客的游兴提供个性化服务第五节与其他相关环节协作的技能与领队的合作与司机的合作与其他游客接待单位的合作第四章导游语言运用技能1、教学要求本章主要介绍了导游语言运用技能，学习本章要求，掌握口头语言技能，交际语言技能。2、教学内容第一节口头语言与态势语言口头语言态势语言第二节导游语言表达技能导游语言的准确性导游语言的逻辑性导游的生动性第三节导游交际语言技能劝服的语言方式提醒的语言方式回绝的语言方式道歉的语言方式第五章导游讲解技能1、教学要求通过本章的学习，要求了解导游讲解应遵循的原则与要求，掌握导游讲解的技巧与方法2、教学内容第一节导游讲解应遵循的原则与要求导游讲解应遵循的原则导游讲解的要求第二节导游讲解的技巧与方法不同场合的导游讲解技巧常见的导游讲解方法第六章游客个别要求的处理1、教学要求本章主要介绍旅游者个别要求的处理原则及方法。学习本章，要求理解对旅游者个别要求处理的基本原则，掌握各种个别要求的处理方法。2、教学内容第一节客游者个别要求处理的基本原则一、努力满足游客需要的原则二、认真倾听、耐心解释的原则三、尊重游客不卑不亢的原则第二节游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理二、住房方面个别要求的处理三、文娱活动方面个别要求的处理四、购物方面个别要求的处理第三节游客要求自由活动的处理一、一般情况下允许旅游者自由活动二、需劝阻旅游者自由活动的几种情况第四节游客其他个别要求的处理一、探视亲友、亲友随团活动要求的处理二、转递物品要求的处理三、要求中途退团或延长旅游期限的处理第五节特殊游客需求对待一、对宗教界游客的服务二、对儿童、老年游客的服务三、对残疾游客的服务第七章旅游故障的预防与处理1、教学要求 本章主要介绍旅游接待中对发生的一些主要问题、事故的预防及处理。学习本章，要求了解旅游接待中主要问题的特点，掌握其预防及处理方法。2、教学内容第一节旅游故障的类型与处理程序旅游故障的含义与类型旅游故障处理的基本原则旅游故障处理的主要程序第二节旅游活动计划和日程变更的处理一、旅游计划变更的原因与情况二、旅游计划变更前的举措三、旅游计划变更的实施第三节漏接、空接、错接的处理与预防一、漏接的原因、处理及预防二、空接的原因及处理三、错接的预防及处理四、入境旅游团人数变更的处理第四节误机（车、船）事故的处理和预防一、误机（车、船）事故的原因二、误机（车、船）事故的处理三、误机（车、船）事故的预防第五节旅游者证件、钱物、行李丢失的预防与处理一、丢失证件、钱物、行李的预防二、丢失证件的处理三、丢失钱物的处理四、行李遗失的处理第六节旅游者走失的处理和预防一、引起旅游者走失的原因二、旅游者走失的处理三、旅游者走失的预防第七节旅游者患病、死亡问题的处理一、旅游者患病的预二、旅游者患一般疾病的处理三、旅游者患重病的处理二、旅游者因病死亡的处理第八节旅游安全事故的处理与预防一、交通事故二、治安事故三、火灾事故四、食物中毒五、溺水事故第九节旅游者越轨言行的处理一、对攻击和诬蔑言论的处理二、对违法行为的处理三、对散发宗教宣传品行为的处理四、对违规行为的处理第八章导游服务相关知识1、教学要求本章主要介绍导游服务的相关知识。学习本章，要求了解旅行社业务知识、出入境知识、交通邮电通讯知识及货币保险知识，掌握礼节礼貌常识及卫生常识。2、教学内容第一节旅行社业务知识一、旅行社的性质二、旅行社的业务三、旅游产品 第二节入出境知识一、持有效证件入境二、外国游客在中国境内的权利和义务三、持有效证件出境第三节交通知识一、航空客运知识二、铁路客运知识三、公路客运知识四、水上客运知识第四节货币常识一、外汇二、信用卡三、旅行支票四、保险知识第五节礼节礼貌常识一、礼貌和礼节二、人际交往中的礼节1、接待礼节2、交谈时的礼节和语言3、赴宴时的礼节4、异性交往中的礼节及注意事项第六节卫生常识及其他一、卫生常识二、其他常识1