案场服务标准

案场服务标准案场服务标一、服务细节1、水倒7分满2、用80℃的水冲泡绿茶，红茶用沸腾的水，柠檬水45度水温3、加水时手拿杯底，不能留下指纹4、贵宾室和沙发区加水时要蹲下，并一手扶杯底，加水时动作要轻，水不能溅出来5、如果询问后客户不理睬，直接上柠檬水6、如果询问后客户说不需要，而当时客户经理不在场，请给他上杯柠檬水，如果客户经理知道客户不要水，就不用上水了，但纸巾和烟灰缸是一定要上的。（女士桌不上烟灰缸）7、到了午饭和晚饭的时间段，主动给客户上份点心。已经上过点心的，如果剩下很少要换一份新的，更换时把新的端上后，再把第一份撤下来。8、加水、上点心或换烟灰缸时，动作要轻，不能影响到客户9、加水前一定要问一句“您好，打扰一下，帮您加点水。”（因为有的客户不愿加水）10、客户一进门就要留言他们的举动和去向，是去看房了，或是去洗手间了，或是已经离开了，心里要有底，自己离开时要交接给同事。重点关注各位“总”的客户。（2、3岗）虞总（白开水，如果是在二楼，虞总有自己的白瓷杯），张总（绿茶），裘总（咖啡糖奶，和白开水），贾总（红茶，）穆晓庆（柠檬水）11、有小朋友的时候，鱼缸尽量撤走（防止乱喂金鱼而撑死）12、上水、加水或上点心时，不要选择有小孩的那边（防止不小心被撞到，而打翻托盘，烫到客户）注意客户喜欢用左手还是右手，上瓷杯时手把的朝向放到客户喜欢的那边，如果分不清时请朝向右边吧必要时帮客户照看一下小孩，不建议小孩在游泳池旁边活动二、整理细节1、所有抱枕摆放整齐，拉链向下，饱和均匀2、在桌椅距离相等，桌上饰品保持干净，整齐3、儿童乐园的玩具看见乱了顺便整理一下4、外停（灰空间）的大射灯不要开，除非开发商那边要求开，才能开5、晚班锁VIP室（玫瑰厅，百合厅）门时，一定要检查窗户是否关闭，确定关闭了才能锁门。（防止物品丢失和野猫入内）6、水吧台的杯具、口布等物品摆放要规整，私人物品放在隐蔽的位置7、同一区域的抱枕摆放的方向，花式要一致8、沙盘区的桌椅位置要注意，按井字状对齐9、摆放的鲜花每天洒点水，只要影响美观就撤掉10、展板记得让大姐擦一下，因为是倾斜面，容易落灰，并且高低，倾斜幅度要一致，及时调整11、VIP室的窗帘要对称，纹路均等，整齐。白色纱窗两边的宽度要一样，无缝隙。沙盘区白色纱窗要拉到后窗帘里面，上面露出来一点就好，下面要完全塞进去，厚窗帘的折纹要整齐，松紧一致，左右对称12、检查纸盒是否需要加纸三、话语细节1、使用标准普通话2、与客户交谈时语气亲和，委婉3、不要带有与个人情绪4、多用些关心的话语来问客户5、跟客户交谈时要面带微笑，并看着客户的眼睛6、语速不要过快，不能浮躁，注意谈话距离，不宜太近四、仪容仪1、立正站好，两脚跟靠拢，脚尖开45°，身体重心落于两脚2、双手交叉，左手在上右手在下，拇指内扣，双臂自然下垂，手放于腹部，或者右手握拳，左手握住右手腕，背于身后3、衣着整洁，无折痕，无异味，无污渍，无开线，无破洞，无汗渍4、佩戴饰品不超过三件，不能夸张5、鞋子保持清洁，无破损6、不能再客户面前吸烟、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、说脏话、抓头、挠痒五、卫生检查细节1、沙发区1烟灰缸2抱枕3桌面4沙发2、水吧台1物品摆放2地面卫生3垃圾桶4被子的清洁度5吧椅摆放6台面卫生3、水吧间1地面2操作台物品摆放3饭盒摆放4垃圾桶4、VIP室1灯（开内饰灯，客人来了再打开射灯）2沙发，抱枕3桌面饰品摆放和卫生4开窗通风，下班关窗5窗帘6绿植7空调5、儿童乐园及过道1玩具摆放2塑料垫的清洁度3过道卫生4展板摆放5空调6、沙盘区1桌椅摆放及桌面卫生2鱼缸水3影音室（窗帘、绿植、烟灰缸、桌面卫生、沙发、灯）7、外厅（灰空间）1桌椅摆放及卫生2垫子（检查厚度是否一致，绑带是否露出）3上面的打射灯是否开着（如果开了，请关掉）8、会议室1窗帘2绿植3桌面卫生4烟灰缸5会议室水吧间（门要关上）6空调7电梯卫生9、虞总办1窗户（半开，纱窗关闭），窗帘2绿植3桌面卫生4烟灰缸，毛巾5地面6加湿器7键盘（反过来拍一下，清理下里面的烟灰）8日历翻到当日9垃圾桶10卫生间（毛巾、垃圾桶、地面）六、岗位职责1、 1岗→水吧台内立岗（早班）职责：1烧水，泡茶2打扫水吧内的卫生3整理咖啡机（打开、检查补充水和咖啡豆）4放垫子和烟灰缸5开VIP室门，开内饰灯，开窗，并检查整理6开儿童乐园的灯7送报纸和水并整理虞总办8检查影音室9看交接本10各岗之间相互帮助，交接清楚2、2岗→沙盘旁边立岗（中班）职责：1检查会议室和办公室，并打扫整理2客户来提前开好沙盘灯3换鱼缸水4接到会议通知做会务5重点留意沙盘区和外厅的客户6各岗之间相互帮助，交接清楚3、 3岗→过道立岗（晚班）（立岗位置能观测到沙发区）职责：1留意沙发区和VIP室的客户（包含二楼VIP室）2打扫水吧台卫生（包括操作台和地面）3清洗咖啡机4倒垃圾桶茶叶5清洗玻璃壶和杯子6检查VIP室并锁门7收垫子和烟灰缸8关儿童乐园的灯9写交接本10各岗之间相互帮助，交接清楚