2017年12份最新APQC通用版流程分类框架PCF交流版

Version 7.0.5-en-XI • October 2016 1 跨行业流程分类架构 版本号 Version 7.0.5 概述 跨行业流程分类架构®（Process Clas- sification Framework - PCF）是跨职 能业务流程的分类法，可对组织内 部和组织之间的绩效进行客观的比 较。PCF由APQC及其成员公司所开 发，作为一种开放的，它能通 过流程管理和基准测试来促进流程 的改善，无论行业、规模或地理位 置。PCF将运营和管理流程分为13个 企业级类别，包括流程组、1000多个 流程以及相关的活动。PCF及其相关 衡量方法和定义可从www.apqc.org/pcf 免费下载。 流程改进的框架 经验表明，可推动显著进步的基准测试的潜力正是在于进行创新的比较以及找 寻行业范围内不易被发现的独到见解。为执行这一大有裨益的基准测试，APQC 流程分类架构（PCF）®作为一种高层次、行业中立的企业流程模型，使得企业 组织可以从跨行业的角度去审视其业务流程。跨行业架构已被全球数以千计的 企业组织创造性地运用了超过20多年。PCF为APQC的开放标准基准测试®（Open Standards Benchmarking - OSB）的数据库和全球行业领导咨询委员会的工作奠定 了基础。随着OSB数据库进一步开发其定义、过程和衡量方法，PCF的每个版本 都将继续得到加强。PCF及其相关的衡量方法和基准调查可从开放标准基准测试 （OSB）的网站www.apqc.org/osb下载。 历史 跨行业流程分类架构®最初被设想为一种业务流程的分类法，以及一种可以使 APQC成员组织们进行基准测试的通用语言。APQC和80多家有兴趣推动在美 国和全球使用基准测试的企业组织参与到了初步设计中来。自从1992年成立以 来，PCF已经实现了其大部分内容的更新。这些更新通过世界各地的企业开展 业务的方式，来保持该架构的最前沿状态。2014年，APQC致力于改善跨行业 PCF，并更新了一些特定行业的流程分类架构。 OVERVIEW Cross Industry Process Classification Framework® (PCF) is a taxonomy of crossfunctional business processes intended to allow the objective comparison of organizational performance within and among organizations. The PCF was developed by APQC and its member companies as an open standard to facilitate improvement through process management and benchmarking, regardless of industry, size, or location. The PCF organizes operating and management processes into 13 enterprise-level categories, including process groups and more than 1,000 processes and associated activities. The PCF, its associated measures, and definitions are available for download at no charge at www.apqc.org/pcf. THE FRAMEWORK FOR PROCESS IMPROVEMENT Experience shows that the potential of benchmarking to drive dramatic improvement lies squarely in making out-of-the-box compari- sons and searching for insights not typically found within intra-industry paradigms. To enable this beneficial benchmarking, the APQC Process Classification Framework® (PCF) serves as a high-level, industry-neutral enterprise process model that allows organizations to see their business processes from a cross-industry viewpoint. The cross-industry framework has expe- rienced more than 20 years of creative use by thousands of organizations worldwide. The PCF provides the foundation for APQC’s Open Standards Benchmarking® (OSB) database and the work of its advisory council of global industry leaders. Each version of the PCF will continue to be enhanced as the OSB database further develops definitions, processes, and measures. The PCF and associated measures and benchmarking surveys are available for download from the Open Standards Benchmarking web site at www.apqc.org/osb. HISTORY The cross-industry Process Classification Framework® was originally envisioned as a taxonomy of business processes and a common language through which APQC member orga- nizations could benchmark their processes. The initial design involved APQC and more than 80 organizations with a strong interest in advancing the use of benchmarking in the United States and worldwide. Since its inception in 1992, the PCF has seen updates to most of its content. These updates keep the framework current with the ways that organizations do busi- ness around the world. In 2014, APQC worked to enhance the cross-industry PCF and updated a number of industry-specific process classification frameworks. The PCF is written in United States English language format. 2.0 开发和管理产品 与服务 3.0 营销和售卖产品 和服务 4.0 交付实物产品 5.0 交付服务 6.0 管理客户服务 1.0 构建愿景和战略 > > > > > > > > > > > > > > > 操作流程 管理和支持服务 7.0 开发和管理人力资本 8.0 管理信息技术 9.0 管理财务资源 10.0 获取、建造和管理资产 11.0 管理企业风险、合规、整治和持续性 12.0 管理外部关系 13.0 开发和管理业务能力 ZHAO 单位名称，单位部门，日期 2 Permission granted to photocopy for personal use. ©2016 APQC. ALL RIGHTS RESERVED. 流程分类架构® 目录 流程分类架构® 目录 内容组织 3 PCF等级的解释/ 编号 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 8.0 9.0 10.0 11.0 12.0 13.0 制定愿景和战略 开发和管理产品和服务 市场营销产品和服务 提供实际产品 提供服务 管理客户服务 制定和管理人力资本 管理信息技术 管理财务资源 收购、构建和管理资产 管理企业风险、合规性、补救和恢复能力 管理外部关系 开发和管理业务能力 3 4 5 7 9 11 12 13 15 17 20 20 21 22 期待 跨行业和行业流程分类架构正不断发展其模型， APQC会继续将这些 模型予以加强和改进。因此，APQC欢迎各界的意见和建议，更重要的 是，我们鼓励您分享在您企业组织中应用PCF的见解。请通过发送电子 邮件至 pcf_feedback@apqc.org 分享您对PCF的建议和经验。 关于APQC APQC是国际公认的流程和绩效改进资源，可帮助企业组织适应快速变化 的环境，建立新的、更好的工作方式，从而在激烈的市场竞争中取得成 功。 APQC专注于生产力、知识管理、基准测试和质量改进计划，与 成员企业组织合作以辨明最佳的实践方法、发现有效的改善方法、广泛 传播调查结果、并将每个个体联系起来、将每个人与获得成功所需的知 识、培训和工具联系起来。APQC成立于1977年，是一个会员制的全球 性非营利服务组织，涵盖了商业、教育和政府等各个领域。 APQC也非 常自豪地获得过2003年、2004年、2008年、2012年和2013年北美最受赞 赏知识企业（Most Admired Knowledge Enterprises - MAKE）奖。该奖项 的评选基于欧洲研究公司Teleos和KNOW网络的一项研究。 LOOKING FORWARD The cross-industry and industry Process Classification Frameworks are evolving models, which APQC will continue to enhance and improve regularly. Thus, APQC encourages comments, suggestions, and more importantly, the sharing of insights from having ap- plied the PCF within your organization. Share your suggestions and experiences with the PCF by e-mailing pcf_feedback@apqc.org. ABOUT APQC An internationally recognized resource for process and performance improvement, APQC helps organizations adapt to rapidly changing environments, build new and better ways to work, and succeed in a competitive marketplace. With a focus on productivity, knowl- edge management, benchmarking, and quality improvement initiatives, APQC works with its member organizations to identify best practices; discover effective methods of improvement; broadly disseminate findings; and connect individuals with one another and the knowledge, training, and tools they need to succeed. Founded in 1977, APQC is a member-based non profit serving organizations around the world in all sectors of business, education, and government. APQC is also a proud winner of the 2003, 2004, 2008, 2012, and 2013 North American Most Admired Knowledge Enterprises (MAKE) awards. This award is based on a study by Teleos, a European-based research firm, and the KNOW network. 版权和来源声明 ©2016 APQC. 版权所有。此流程分类架构®（“PCF”）是APQC的受版权保护的知识产权。APQC鼓励广泛传播、讨论和使用PCF来分类和定义组织过程。 因此，APQC在此授予您永久的、全球性的免版税许可证，以便您使用、复制、发布、修改和创建PCF的衍生产品，前提条件是所有的PCF副本和其衍生 作品均需包含以下来源声明： APQC流程分类架构®（“PCF”）是由APQC开发的开放标准，APQC是一个非营利组织，旨在将基准测试和最佳实践方法推广至全世界。PCF旨在通过流 程管理和基准测试来促进企业组织的改进，无论是行业、规模或地理位置。 要下载完整的PCF或者是某特定行业版本的PCF，以及相关衡量方法和基准测试，请访问www.apqc.org/pcf 。 ZHAO 单位名称，单位部门，日期 Version 7.0.5-en-XI • October 2016 3 级别1 – 类别 10.0管理企业风险、合规性、补救和恢复能力 (16437) 代表企业中最高层次的流程，如管理客户服务、供应链、金融组织和人力资源 级别2 - 流程组 10.1管理企业风险 (17061) 表示下一级别的流程，代表一组进程。执行售后维修、采购、应付账款、招聘/寻源，以及开发销售策略等，均是流程组的例子。 级别3 - 流程 10.1.4管理业务单位和职能风险 (17061) 一个流程是指流程组之后的下一级分解。除了完成该流程所需的核心元素之外，该流程可以包括与变动和返工相关的元素 级别4 - 活动 10.1.4.3制定风险缓解计划 (16458) 表示执行流程时进行的关键事件。活动的例子包括接收客户请求、解决客户投诉和谈判采购。 任务代表了活动之后的下一个级别的阶级分解。任务通常要细小，也可能会有很大差异。例子包括：创建商业案例、获得资 金，和设计表彰和奖励的方法。 级别5 - 任务 10.1.4.3.1评估保险的适当性 (18129) COPYRIGHT AND ATTRIBUTION ©2016 APQC. ALL RIGHTS RESERVED. This Process Classification Framework® (“PCF”) is the copyrighted intellectual property of APQC. APQC encourages the wide distribution, discussion, and use of the PCF for classifying and defining organizational processes. Accordingly, APQC hereby grants you a perpetual, worldwide, royalty-free license to use, copy, publish, modify, and create derivative works of the PCF, provided that all copies of the PCF and any derivative works contain the following attribution: This APQC Process Classification Framework® (“PCF”) is an open standard developed by APQC, a nonprofit that promotes benchmarking and best practices worldwide. The PCF is intended to facilitate organizational improvement through process management and benchmarking, regardless of industry, size, or geography. To download the full PCF or industryspe- cific versions of the PCF, as well as associated measures and benchmarking, please visit www.apqc.org/pcf. 流程元素编号方案 PCF使用流程元素名称之后的独特的5位参考数字来辨明每一个流程元 素【即，(16437), (17060), (17061) (16458), (18129)，如上图所示】。这个 数字将始终指代该流程元素的概念定义。实际的流程元素和实际的定 义可能会发生变化，但在概念上，考虑到PCF的整个适用范围，它们 的分解将保持一致。如果一个流程元素的定义明显发生了改变，那么 一串新的5位数字将被分配给该流程元素。 PROCESS ELEMENT NUMBERING SCHEME The PCF identifies each process element using a unique 5-digit reference number following the name of the process element.[i.e., (16437), (17060), (17061) (16458), (18129), shown in the above graphic]. This number will always refer to the con- ceptual definition of the process element. The actual process elements and actual definition may change, but conceptually the decomposition will remain consistent considering the entire scope of the PCF. A new 5-digit number will be assigned to a process element if its definition substantially changes. PCF级别说明 ZHAO 单位名称，单位部门，日期 4 Permission granted to photocopy for personal use. ©2016 APQC. ALL RIGHTS RESERVED. 1.0 构建愿景和战略 (10002) 1.1 定义业务理念及长期愿景 (17040) 1.1.1 评估外部环境 (10017) 1.1.1.1 识别竞争对手 (19945) 1.1.1.2 分析和评估竞争 (10021) 1.1.1.3 识别经济趋势 (10022) 1.1.1.4 识别政治和监管问题 (10023) 1.1.1.5 评估新技术创新 (10024) 1.1.1.6 分析人口特征 (10025) 1.1.1.7 识别社会和文化变化 (10026) 1.1.1.8 识别生态问题 (10027) 1.1.1.9 识别知识产权问题 (16790) 1.1.1.10 评估知识产权获取方式 (16791) 1.1.2 市场调查和确定客户需求和期望 (10018) 1.1.2.1 进行定量/定性的研究评估 (10028) 1.1.2.2 获取客户需求和期望 (19946) 1.1.2.3 评估客户需求和期望 (19947) 1.1.3 评估内部环境 (10019) 1.1.3.1 分析组织特征 (10030) 1.1.3.2 分析内部运营 (19948) 1.1.3.3 创建当前流程的基线 (10031) 1.1.3.4 分析系统和技术 (10032) 1.1.3.5 分析财务健康度 (10033) 1.1.3.6 识别核心竞争力 (10034) 1.1.4 建立战略愿景 (10020) 1.1.4.1 定义战略愿景 (19949) 1.1.4.2 围绕战略愿景调整各利益相关方 (10035) 1.1.4.3 与利益相关方沟通战略愿景 (10036) 1.1.5 抓住组织重构机会 (16792) 1.1.5.1 识别重构机会 (16793) 1.1.5.2 进行尽职调查 (16794) 1.1.5.3 分析交易方案 (16795) 1.1.5.3.1 评估收购方案 (16796) 1.1.5.3.2 评估兼并方案 (16797) 1.1.5.3.3 评估拆分方案 (16798) 1.1.5.3.4 评估剥离方案 (16799) 1.2 开发业务战略 (10015) 1.2.1 创建总体使命声明 (10037) 1.2.1.1 定义当前业务 (10044) 1.2.1.2 制定使命 (10045) 1.2.1.3 沟通使命 (10046) 1.2.2 定义和评估实现目标的战略方案 (10038) 1.2.2.1 定义战略方案 (10047) 1.2.2.2 评估和分析每个方案的影响 (10048) 1.2.2.2.1 识别需要改变的关键运营 模 型 业务元 素的影响 (13289) 1.2.2.2.2 识别关键技术方案的影响 (13290) 1.2.2.3 开发B2B企业业务战略 (16800) 1.2.2.3.1 开发服务即产品战略 (16801) 1.2.2.4 开发B2C消费业务战略 (16802) 1.2.2.5 开发合作/联盟战略 (16803) 1.2.2.6 开发兼并/拆分/收购/退出战略 (16805) 1.2.2.7 开发创新战略 (16806) 1.2.2.8 开发可持续性战略 (14189) 1.2.2.9 开发全球支持战略 (19950) 1.2.2.10 开发共享服务战略 (19951) 1.2.2.11 开发精益/持续改进战略 (14197) 1.2.2.12 开发创新战略和框架 (19952) 1.2.3 抉择长期业务战略长期业务战略 (10039) 1.2.4 协调和匹配职能和流程战略 (10040) 1.2.5 创建组织设计 (10041) 1.2.5.1 评估组织结构的宽度和深度 (10049) 1.2.5.2 进行特定工作的角色对应分析和增值分 析 (10050) 1.2.5.3 开发角色活动框图以评估断点活动 (10051) 1.2.5.4 进行组织重设计研讨会 (10052) 1.2.5.5 设计各组织单元间的关系 (10053) 1.2.5.6 开发关键流程角色分析和活动框图 (10054) 1.2.5.7 评估可行方案的组织影响 (10055) 1.2.5.8 迁移到新组织 (10056) 1.2.6 开发和设置组织目标 (10042) 1.2.6.1 识别组织目标 (19953) 1.2.6.2 建立基准指标 (19954) 1.2.6.3 依据目标监控绩效 (19955) 1.2.7 制定业务单元战略 (10043) 1.2.7.1 分析业务单元战略 (19956) 1.2.7.2 识别每个业务单元的核心业务能力 (19957) 1.2.7.3 优化业务单元战略以支持公司战略 (19958) 1.2.8 开发客户体验战略 (19959) 1.2.8.1 评估客户体验 (19960) 1.2.8.1.1 识别和审查客户接触点 (19961) 1.2.8.1.2 评估跨接触点的客户体验 (19962) 1.2.8.1.3 进行客户体验问题的根因分 析 (19963) 1.2.8.2 设计客户体验 (19964) 1.2.8.2.1 定义和管理角色 (16612) 1.2.8.2.2 创建客户历程图 (19965) ZHAO 单位名称，单位部门，日期 Version 7.0.5-en-XI • October 2016 5 1.2.8.2.3 为组织定义客户的单一视图 (19966) 1.2.8.2.4 为客户体验定义一幅愿景 (19967) 1.2.8.2.5 跟客户进行验证 (19968) 1.2.8.2.6 匹配品牌价值和商业战略的 体验 (19969) 1.2.8.2.7 开发内容战略 (19970) 1.2.8.3 设计客户体验支持架构 (19971) 1.2.8.3.1 识别所需能力 (19972) 1.2.8.3.2 识别职能流程的影响 (19973) 1.2.8.4 开发客户体验路线图以开发和实现已定 义的产能 (19974) 1.2.9 内外沟通战略 (18916) 1.3 执行和度量战略举措 (10016) 1.3.1 开发战略举措 (10057) 1.3.1.1 识别战略优先级 (19975) 1.3.1.2 基于业务/客户价值开发战略举措 (19976) 1.3.1.3 与利益相关方进行研讨 (19977) 1.3.2 评估战略举措 (10058) 1.3.2.1 确定每个战略优先级的业务价值 (19978) 1.3.2.2 确定每个战略优先级的客户价值 (19979) 1.3.3 选择战略举措 (10059) 1.3.3.1 排列各战略举措的优先级 (19980) 1.3.3.2 与业务单元和利益相关方沟通战略举措 (19981) 1.3.4 建立高层级的标准 (10060) 1.3.4.1 识别业务价值驱动因子 (19982) 1.3.4.2 建立业务价值驱动因子的基线 (19983) 1.3.4.3 基于基线监控绩效 (19984) 1.3.5 执行战略举措 (19507) 2.0 开发和管理产品与服务 (10003) 2.1 治理和管理产品/服务开发程序 (19696) 2.1.1 管理产品和服务组合 (10061) 2.1.1.1 针对市场机遇评估已有产品/服务的绩 效 (10063) 2.1.1.2 确认产品/服务与业务战略的匹配 (10066) 2.1.1.3 优先排序和选择新产品/服务概念 (10074) 2.1.1.4 计划和开发成本和质量目标 (10073) 2.1.1.5 制定开发时机目标 (10075) 2.1.1.6 制定提供产品/服务的修订计划 (10076) 2.1.2 管理产品和服务的生命周期 (10067) 2.1.2.1 开发新产品/服务的开发和导入/发布计 划 (16824) 2.1.2.2 导入新产品/服务 (10077) 2.1.2.3 终止过期的产品/服务 (10078) 2.1.2.4 识别和优化绩效指标 (10079) 2.1.2.5 产品发布后进行审查 (11423) 2.1.2.5.1 产品发布后进行分析以测试 市场接受度 (19646) 2.1.2.5.2 评审市场绩效 (11424) 2.1.2.5.3 评审供应链和分销网络的有 效性 (11425) 2.1.2.5.4 应用数据和分析方法以评审 供应链方法论 (19647) 2.1.2.5.5 评审产品/服务的质量和性 能 (11426) 2.1.2.5.6 进行财务评审 (11427) 2.1.2.5.7 进行新产品开发流程评估 (11428) 2.1.3 管理专利、版权和监管要求 (19985) 2.1.3.1 进行强制性和选择性评审 (19941) 2.1.3.2 评审专利和版权侵权 (16826) 2.1.3.3 确定专利和版权的需要 (16827) 2.1.3.4 定义产品技术文件管理要求 (19697) 2.1.3.5 管理监管要求 (12771) 2.1.3.5.1 培训员工适当的监管要求 (12772) 2.1.3.5.2 为监管机构保存记录 (12773) 2.1.3.5.3 管理提交监管的生命周期 (12776) 2.1.4 管理产品和服务主数据 (11740) 2.1.4.1 管理物料主清单 (11741) 2.1.4.2 管理物料清单 (11742) 2.1.4.3 管理路线图 (11743) 2.1.4.4 管理规格书 (11744) 2.1.4.5 管理图纸 (11745) 2.1.4.6 管理产品/物料分类 (11746) 2.1.4.7 管理和维护质量/检验文件 (11747) 2.1.4.8 维护工艺规格数据 (11748) 2.1.4.9 管理跟踪数据 (11749) 2.1.4.10 评审和批准数据访问请求 (11750) 2.2 生成和定义新产品服务概念 (19698) ZHAO 单位名称，单位部门，日期 6 Permission granted to photocopy for personal use. ©2016 APQC. ALL RIGHTS RESERVED. 2.2.1 进行发现研究 (10065) 2.2.1.1 识别新技术 (10070) 2.2.1.2 开发新技术 (10071) 2.2.1.3 评估将新的领先技术融入到产品/服务 概念的可行性 (10072) 2.2.2 生成新产品/服务概念 (19669) 2.2.2.1 收集新产品/服务概念和需求 (19986) 2.2.2.2 分析新产品/服务概念需求 (19987) 2.2.2.3 评估新产品/服务输入和需求 (19988) 2.2.2.4 制定新产品/服务概念 (19989) 2.2.2.5 识别已有产品和服务的可能改进的点 (10068) 2.2.3 定义产品/服务开发需求 (19990) 2.2.3.1 定义产品/服务要求 (11331) 2.2.3.1.1 定义基本的功能要求 (19991) 2.2.3.1.2 引出产品和服务的互通性要 求 (16808) 2.2.3.1.3 引出产品和服务的安全要求 (16809) 2.2.3.1.4 引出产品和服务的信息安全 要求 (16810) 2.2.3.1.5 引出法规合规性要求 (16811) 2.2.3.1.6 引出行业标准要求 (16812) 2.2.3.1.7 开发用户体验要求 (19992) 2.2.3.1.8 引出“服务即产品”要求 (16814) 2.2.3.2 定义产品发布后的客户支持模 (16815) 2.2.3.3 识别产品/服务绑定机会 (17389) 2.3 开发产品和服务 (10062) 2.3.1 定义产品/服务要求 (19993) 2.3.1.1 分配资源到产品/服务项目 (10083) 2.3.1.1.1 识别产品/服务的设计/开发 合伙人的要求 (19994) 2.3.1.2 准备高层级的业务计划和技术书 (10084) 2.3.1.3 开发产品/服务设计规格 (10085) 2.3.1.4 开发用户体验设计规格 (16813) 2.3.1.5 提供保修有关的建议 (16817) 2.3.1.6 规范设计规格 (10086) 2.3.1.7 进行强制性和选择性的外部评审 (10087) 2.3.1.8 设计产品/服务 (19995) 2.3.1.8.1 可制造性设计 (16819) 2.3.1.8.2 产品可服务性设计 (16820) 2.3.1.8.3 可重制造性设计 (16821) 2.3.1.8.4 评审产品检修方法论 (16822) 2.3.1.8.5 设计和管理产品数据、设计 和物料清单 (16818) 2.3.1.8.6 产品可升级性设计 (16823) 2.3.1.9 制作概念原型/模型 (10088) 2.3.1.10 开发和测试原型生产和服务交付流程 (10098) 2.3.1.11 根除质量和可靠性问题 (10089) 2.3.1.12 进行内部产品/服务测试和评估可行性 (10090) 2.3.1.13 识别设计/开发绩效指标 (10091) 2.3.1.14 与供应商和外部合作伙伴合作设计 (10092) 2.3.2 测试新的或改进的产品/服务市场 (19996) 2.3.2.1 准备详细的市场研究 (10093) 2.3.2.2 进行客户测试和访谈 (10094) 2.3.2.3 最终确定产品/服务特性和业务计划 (10095) 2.3.2.4 最终确定技术要求 (10096) 2.3.3 准备产品/服务交付 (19997) 2.3.3.1 设计和获得必要的产能/材料和设备 (10099) 2.3.3.2 识别制造/交付流程的变更要求 (10097) 2.3.3.3 申请工程/流程变更 (11418) 2.3.3.4 安装和验证产品/服务交付流程 (10100) 2.3.3.4.1 监控初步生产运行 (11417) 2.3.3.5 验证发布程序 (19998) ZHAO 单位名称，单位部门，日期 Version 7.0.5-en-XI • October 2016 7 3.1 理解市场、客户和产能 (10101) 3.1.1 进行客户和市场情报分析 (10106) 3.1.1.1 进行客户和市场研究 (10108) 3.1.1.2 识别市场细分 (10109) 3.1.1.3 分析市场和行业趋势 (10110) 3.1.1.4 分析竞争对手、竞争性的/替代性的产 品/服务 (10111) 3.1.1.5 评估已有产品/服务 (10112) 3.1.1.6 评估内部和外部业务环境 (10113) 3.1.2 评估和排序市场机会 (10107) 3.1.2.1 量化市场机会 (10116) 3.1.2.2 确定目标细分市场 (10117) 3.1.2.2.1 识别未服务和饱和的细分市 场 (18941) 3.1.2.3 优先考虑与产能和整体业务战略一致的 机会 (10118) 3.1.2.4 验证机会 (10119) 3.2 开发营销战略 (10102) 3.2.1 定义产品和客户价值主张 (11168) 3.2.1.1 定义产品和定位 (11169) 3.2.1.2 开发价值主张包括针对目标市场的品牌 定位 (11170) 3.2.1.3 用目标市场验证价值主张 (11171) 3.2.1.4 开发新品牌 (11172) 3.2.2 定义价格策略 (10123) 3.2.2.1 进行定价分析 (13169) 3.2.2.2 建立产品/服务定价和折扣指南 (10124) 3.2.2.3 建立定价目标 (19999) 3.2.2.4 批准定价策略/政策和目标 (10125) 3.2.3 定义和管理渠道策略 (20000) 3.2.3.1 确定支持的渠道 (20001) 3.2.3.2 建立渠道目标 (20002) 3.2.3.3 确定渠道角色并适合细分市场 (10127) 3.2.3.4 选择细分市场的渠道 (10128) 3.2.3.5 识别需要的渠道能力 (20003) 3.2.3.6 评估渠道特点和可能的合作伙伴 (10126) 3.2.3.7 协调各支持渠道的无缝客户体验 (20004) 3.2.3.7.1 定义全渠道策略 (16590) 3.2.3.7.2 定义全渠道要求 (16591) 3.2.3.7.3 开发全渠道政策和程序 (16592) 3.2.3.8 开发和管理执行路线图 (20005) 3.2.4 分析和管理渠道绩效 (20006) 3.2.4.1 建立渠道特定的指标和目标 (16573) 3.2.4.2 监控和报告绩效 (16574) 3.2.4.3 监控和报告事件影响因素 (16575) 3.2.4.4 分析绩效 (16500) 3.2.4.5 开发改进计划 (16501) 3.2.5 开发营销沟通策略 (16848) 3.2.5.1 开发客户沟通日历 (16849) 3.2.5.2 定义公共关系策略 (16850) 3.2.5.3 定义直销策略 (16851) 3.2.5.4 定义内部营销沟通策略 (16852) 3.2.5.5 识别营销沟通的新媒体 (16853) 3.2.5.6 定义新媒体沟通策略 (16854) 3.2.5.7 定义销售点沟通策略 (16855) 3.2.5.8 定义沟通指南和机制 (18627) 3.2.6 设计和管理客户忠诚度项目 (18924) 3.2.6.1 定义客户忠诚度项目 (20007) 3.2.6.2 为客户忠诚度项目收揽会员 (18925) 3.2.6.3 构建与会员的紧密度和关系 (18926) 3.2.6.4 监控客户忠诚度项目让企业和客户的受 益 (16633) 3.2.6.5 优化忠诚度项目对企业和客户双方的价 值 (18927) 3.3 开发和管理营销计划 (20008) 3.3.1 按渠道/细分市场建立产品/服务目的、目标和标 准 (10148) 3.3.2 建立营销预算 (10149) 3.3.2.1 确认营销与业务战略匹配 (10155) 3.3.2.2 确定营销成本 (10156) 3.3.2.3 创建营销预算 (10157) 3.3.2.4 为营销投资确定预期投资回报 (17683) 3.3.3 开发和管理定价 (10151) 3.3.3.1 理解每个产品/服务和交付渠道/方式的 资源要求 (20009) 3.3.3.2 确定企业激励 (18948) 3.3.3.3 基于销量预测确定定价 (10163) 3.3.3.4 执行定价计划 (10164) 3.3.3.5 评估定价绩效 (10165) 3.3.3.6 根据需要优化定价 (10166) 3.3.3.7 实施促销定价计划 (11495) 3.3.3.8 实施其他零售定价计划 (11496) 3.3.3.9 沟通和实施价格变更 (11497) 3.3.3.10 实现定价的监管批准 (17684) 3.3.4 开发和管理推广活动 (20010) 3.3.4.1 定义推广概念和目的 (10167) 3.3.4.2 开发营销信息 (10159) 3.3.4.3 定义目标受众 (10160) 3.3.4.4 计划和测试推广活动 (10168) 3.3.4.5 执行推广活动 (10169) 3.0 营销和售卖产品和服务 (10004) 8 Permission granted to photocopy for personal use. ©2016 APQC. ALL RIGHTS RESERVED. 3.3.4.6 评估推广绩效标准 (10170) 3.3.4.7 优化推广绩效标准 (10171) 3.3.4.8 将所学纳入已计划的/未来的消费者推 广 (10172) 3.3.5 跟踪客户管理措施 (10153) 3.3.5.1 确定客户生命周期价值 (10173) 3.3.5.2 分析客户营业额趋势 (10174) 3.3.5.3 分析客户流失率和保留率 (10175) 3.3.5.4 分析客户指标 (10176) 3.3.5.5 基于标准修订客户战略、目标和计划 (10177) 3.3.6 分析和响应客户见解 (16613) 3.3.6.1 监控和响应社交媒体活动 (16627) 3.3.6.2 分析客户网站活动 (16614) 3.3.6.3 分析客户采购模式 (16615) 3.3.6.4 开发业务规则以提供个性化产品服务 (16616) 3.3.6.5 监控个性化产品的有效性和相应地调整 产品 (16617) 3.3.7 开发和管理包装策略 (10154) 3.3.7.1 计划包装策略 (10178) 3.3.7.2 测试各包装方案 (10179) 3.3.7.3 执行包装策略 (10180) 3.3.7.4 优化包装 (10181) 3.3.8 管理产品营销内容 (16629) 3.3.8.1 管理产品图片 (16630) 3.3.8.2 管理产品副本 (18130) 3.4 开发销售策略 (10103) 3.4.1 开发销售预测 (10129) 3.4.1.1 收集当前和历史订单信息 (10134) 3.4.1.2 分析销售趋势和模式 (10135) 3.4.1.3 生成销售预测 (10136) 3.4.1.4 分析历史和已计划的推广和事件 (10137) 3.4.2 开发销售合作伙伴/联盟关系 (10130) 3.4.2.1 识别联盟机会 (10138) 3.4.2.2 设计联盟程序和方法以选择和管理合作 关系 (10139) 3.4.2.3 选择联盟 (10140) 3.4.2.4 开发客户贸易策略和客户目标/目的 (11465) 3.4.2.5 定义贸易程序和资金方案 (11521) 3.4.2.6 为主要贸易客户进行规划活动 (11466) 3.4.2.7 开发合作伙伴和联盟管理策略 (10141) 3.4.2.8 建立合作伙伴和联盟管理目的 (10142) 3.4.2.9 建立合作伙伴和联盟协议 (18629) 3.4.2.10 开发推广和类别管理日历(交易营销 日历) (11522) 3.4.2.11 按客户创建战略和战术销售计划 (11523) 3.4.2.12 与客户团队沟通规划信息 (11468) 3.4.3 建立总体销售预算 (10131) 3.4.3.1 计算产品市场份额 (17682) 3.4.3.2 计算产品营业额 (10143) 3.4.3.3 确定可变成本 (10144) 3.4.3.4 确定附加和固定成本 (10145) 3.4.3.5 计算净利润 (10146) 3.4.3.6 创建预算 (10147) 3.4.4 建立销售目的和措施 (10132) 3.4.5 建立客户管理措施 (10133) 3.5 开发和管理销售计划 (10105) 3.5.1 管理潜在客户/机会 (10182) 3.5.1.1 识别潜在客户 (10188) 3.5.1.2 识别/获取潜在客户/机会 (10189) 3.5.1.3 验证和认可潜在客户/机会 (18115) 3.5.1.4 匹配机会与业务战略 (11773) 3.5.1.5 开发机会获胜计划 (18116) 3.5.1.6 管理机会管道 (20011) 3.5.1.7 确定销售资源分配 (10209) 3.5.1.8 管理客户销售请求 (10184) 3.5.1.8.1 进行销售请求 (10190) 3.5.1.8.2 进行售前活动 (10191) 3.5.1.8.3 管理客户会议/研讨会 (20012) 3.5.1.8.4 关闭销售 (10192) 3.5.1.8.5 记录销售过程成果 (10193) 3.5.2 管理客户和账户 (10183) 3.5.2.1 选择关键客户/账户 (20013) 3.5.2.2 开发销售/关键客户计划 (11173) 3.5.2.3 管理销售/关键客户计划 (20014) 3.5.2.4 管理客户关系 (11174) 3.5.2.5 管理客户主数据 (14208) 3.5.2.5.1 收集与合并内部和第三方客 户信息 (16598) 3.5.2.5.2 删除重复的客户数据 (16599) 3.5.3 开发和管理销售提案、投标和报价 (11779) 3.5.3.1 收取计划请求/报价请求 (11781) 3.5.3.2 优化客户需求 (11780) 3.5.3.3 评审计划请求/报价请求 (11782) 3.5.3.4 进行竞争性分析 (11783) 3.5.3.5 用战略/业务计划验证 (11784) 3.5.3.6 理解客户业务和要求 (11785) 3.5.3.7 开发解决方案和交付方式 (20015) 3.5.3.8 识别人员要求 (11787) 3.5.3.9 开发定价和排程估计 (11788) 3.5.3.10 进行盈利分析 (11789) 3.5.3.11 管理内部评审 (20016) 3.5.3.12 管理内部批准 (20017) 3.5.3.13 向客户提交/展示投标/计划/报价 (11790) ZHAO 单位名称，单位部门，日期 Version 7.0.5-en-XI • October 2016 9 3.5.3.14 修订投标/计划/报价 (20018) 3.5.3.15 管理通知结果 (11793) 3.5.4 管理销售订单 (10185) 3.5.4.1 接受和验证销售订单 (10194) 3.5.4.2 收集和维护客户信息 (10195) 3.5.4.2.1 管理关键客户资料 (10201) 3.5.4.2.2 提取完整客户资料 (10202) 3.5.4.2.3 修订参与方资料 (10203) 3.5.4.2.4 记录地址资料 (10204) 3.5.4.2.5 记录联系资料 (10205) 3.5.4.2.6 记录关键客户沟通档案资料 (10206) 3.5.4.2.7 评审相关方信息 (10207) 3.5.4.2.8 终止相关方信息 (10208) 3.5.4.3 确定可用性 (10196) 3.5.4.4 确定履行流程 (10197) 3.5.4.5 输入订单至系统 (10198) 3.5.4.6 识别/执行交叉销售/加售活动 (17404) 3.5.4.7 处理延期订单和更新 (10199) 3.5.4.8 处理订单查询包括订单后履行交易 (10200) 3.5.5 管理销售合作伙伴和联盟 (10187) 3.5.5.1 给销售合作伙伴/联盟提供销售和产品/ 服务培训 (10211) 3.5.5.1.1 提供认证支持培训 (20019) 3.5.5.1.2 管理认证和技能 (20020) 3.5.5.1.3 向合作伙伴/联盟提供支持 (20021) 3.5.5.2 向销售合作伙伴/联盟提供营销资料 (18641) 3.5.5.3 评估合作伙伴/联盟结果 (10214) 3.5.5.4 管理销售合作伙伴/联盟主数据 (14209) 4.0 交付实物产品 (20022) 4.1 计划和匹配供应链资源 (10215) 4.1.1 开发生产和物料策略 (10221) 4.1.1.1 定义制造目标 (10229) 4.1.1.2 定义人力和物料政策 (10230) 4.1.1.3 定义外包政策 (10231) 4.1.1.4 定义资本支出政策 (10232) 4.1.1.5 定义产能 (10233) 4.1.1.6 定义生产网络和供应约束条件 (10234) 4.1.1.7 定义生产工艺 (14193) 4.1.1.8 定义标准操作程序 (19551) 4.1.1.9 定义生产区域布局和基础设施 (14194) 4.1.2 管理产品服务需求 (10222) 4.1.2.1 开发需求预测基线 (10235) 4.1.2.2 与客户协作需求 (10236) 4.1.2.3 开发市场预测需求 (10237) 4.1.2.4 确定可用承诺 (10238) 4.1.2.5 依据需求预测监控活动和修订预测 (10239) 4.1.2.6 评估和修订需求预测方法 (10240) 4.1.2.7 衡量需求预测准确度 (10241) 4.1.3 创建物料计划 (10223) 4.1.3.1 创建无约束条件计划 (10242) 4.1.3.2 与供应商和承包制造商合作 (10243) 4.1.3.3 识别关键物料和供应能力 (10244) 4.1.3.4 监控物料规格 (10245) 4.1.3.5 生成约束条件计划 (10246) 4.1.3.6 定义生产平衡和控制 (14196) 4.1.4 创建和管理生产主计划 (10224) 4.1.4.1 模型化生产网络以实现仿真和优化 (20023) 4.1.4.2 创建主生产计划 (20024) 4.1.4.3 维护生产主计划 (17041) 4.1.5 计划分销要求 (17042) 4.1.5.1 维护主数据 (10252) 4.1.5.2 确定成品库存在目的地的要求 (10253) 4.1.5.3 确定产品存放设施要求 (19555) 4.1.5.4 计算目的地的要求 (10254) 4.1.5.5 发出地合并计算 (10255) 4.1.5.6 管理合作补货计划 (10256) 4.1.5.7 计算和优化目的地调度计划 (10258) 4.1.5.8 管理调度计划实现 (10259) 4.1.5.9 计算和优化目的地负荷计划 (10260) 4.1.5.10 管理合作方的负荷计划 (10261) 4.1.5.11 管理供应成本 (10262) 4.1.5.12 管理产能利用率 (10263) 4.1.6 建立分销规划限制条件 (10226) 4.1.6.1 建立分销中心布局约束条件 (10267) 4.1.6.2 建立库存管理约束条件 (10268) 4.1.6.3 建立运输管理约束条件 (10269) 4.1.6.4 建立存储管理限制条件 (19558) ZHAO 单位名称，单位部门，日期 ZHAO 单位名称，单位部门，日期 10 Permission granted to photocopy for personal use. ©2016 APQC. ALL RIGHTS RESERVED. 4.1.7 评审分销规划政策 (10227) 4.1.7.1 评审分销网络 (10264) 4.1.7.2 建立采购关系 (10265) 4.1.7.3 建立动态配置政策 (10266) 4.1.8 开发质量标准和程序 (10368) 4.1.8.1 建立质量目标 (10371) 4.1.8.2 开发标准测试程序 (10372) 4.1.8.3 沟通质量规格 (10373) 4.2 采购物料和服务 (10216) 4.2.1 开发采购策略 (10277) 4.2.1.1 开发采购计划 (10281) 4.2.1.2 明确采购要求 (10282) 4.2.1.3 开发库存策略 (10283) 4.2.1.4 按供应能力匹配需求 (10284) 4.2.1.5 分析组织花费概况 (10285) 4.2.1.6 寻求改进效率和价值机会 (10286) 4.2.1.7 与供应商合作识别采购机会 (10287) 4.2.2 选择供应商和开发/维护合同 (10278) 4.2.2.1 选择供应商 (10288) 4.2.2.2 认证和验证供应商 (10289) 4.2.2.3 商议和建立合同 (10290) 4.2.2.4 管理合同 (10291) 4.2.3 订购物料和服务 (10279) 4.2.3.1 处理/评审申请 (10292) 4.2.3.2 批准申请 (10293) 4.2.3.3 征求/跟踪供应商报价 (10294) 4.2.3.4 创建/分发采购订单 (10295) 4.2.3.5 加快订单并满足查询需求 (10296) 4.2.3.6 记录收货 (10297) 4.2.3.7 研究/解决订单期望 (10298) 4.2.4 管理供应商 (10280) 4.2.4.1 监控/管理供应商信息 (10299) 4.2.4.2 准备/分析采购和供应商绩效 (10300) 4.2.4.3 支持库存和生产流程 (10301) 4.2.4.4 监控已交付产品的质量 (10302) 4.3 生产/制造/交付产品 (10217) 4.3.1 安排生产 (10303) 4.3.1.1 工厂建模和仿真 (19563) 4.3.1.2 生成生产线级别的计划 (10306) 4.3.1.3 生成详细排程 (10307) 4.3.1.4 安排生产订单和创建批次 (10308) 4.3.1.5 安排预防性的（计划内）维护（预防性 维护订单 (10315) 4.3.1.6 安排要求的（计划外）维护（工单周 期） (10316) 4.3.1.7 发放生产订单和创建批次 (10309) 4.3.2 生产产品 (10304) 4.3.2.1 管理原料库存 (10310) 4.3.2.2 执行详细的生产线安排 (10311) 4.3.2.3 汇报维护问题 (10319) 4.3.2.4 重现缺陷 (10313) 4.3.2.5 监控和优化生产工艺 (19566) 4.3.2.5.1 自动化控制工厂 (19567) 4.3.2.5.2 进行高级工艺控制 (19568) 4.3.2.5.3 进行实时优化 (19569) 4.3.2.5.4 管理工厂警报和警示 (19570) 4.3.2.6 评估生产绩效 (10314) 4.3.3 进行质量测试 (10369) 4.3.3.1 校验测试设备 (10318) 4.3.3.2 使用标准测试程序进行测试 (10374) 4.3.3.3 记录测试结果 (10375) 4.3.3.4 跟踪和分析不合格产品的趋势 (12045) 4.3.3.5 进行根因分析 (12046) 4.3.4 维护生产记录和管理批次可跟踪性 (10370) 4.3.4.1 确定批次编号系统 (10376) 4.3.4.2 确定批号用法 (10377) 4.4 管理物流和仓储 (10219) 4.4.1 提供物流管治 (10338) 4.4.1.1 将客户服务要求转化成物流的要求 (10343) 4.4.1.2 设计物流网络 (10344) 4.4.1.3 沟通外包需要 (10345) 4.4.1.4 开发和维护交付服务政策 (10346) 4.4.1.5 优化运输安排和成本 (10347) 4.4.1.6 定义关键绩效指标 (10348) 4.4.1.7 定义逆向物流策略 (16905) 4.4.2 计划和管理进料流 (10339) 4.4.2.1 计划进料接收 (10349) 4.4.2.2 管理进料流 (10350) 4.4.2.3 管理进料交付绩效 (10351) 4.4.2.4 管理退回产品流 (10352) 4.4.2.5 控制退回品质量 (12708) 4.4.3 运作仓储 (10340) 4.4.3.1 跟踪库存配置 (10353) 4.4.3.2 接收、检验和存储进料 (10354) 4.4.3.3 跟踪产品可用性 (10355) 4.4.3.4 提货、包装和发运产品 (10356) 4.4.3.5 跟踪库存准确度 (10357) 4.4.3.6 跟踪第三方物流存储和发运绩效 (10358) 4.4.3.7 管理实际成品库存 (10359) 4.4.4 运作出货运输 (10341) 4.4.4.1 计划、运输和交付出货产品 (10360) 4.4.4.2 跟踪承运商交付绩效 (10361) 4.4.4.3 管理运输队伍 (10362) 4.4.4.4 处理和审计承运商发票和文件 (10363) ZHAO 单位名称，单位部门，日期 Version 7.0.5-en-XI • October 2016 11 5.0 交付服务 (20025) 5.1 建立服务交付的治理和策略 (20026) 5.1.1 建立服务交付治理 (20027) 5.1.1.1 设立和维护服务交付质量和管理系统 (20028) 5.1.1.2 管理服务交付绩效 (20029) 5.1.1.3 管理服务交付发展和方向 (20030) 5.1.1.4 寻求客户对于服务交付满意度反馈 (20031) 5.1.2 开发服务交付策略 (20032) 5.1.2.1 定义服务交付目的 (20033) 5.1.2.2 定义人力政策 (20034) 5.1.2.3 评估资源可用性 (20035) 5.1.2.4 定义服务交付网络和供应约束条件 (20036) 5.1.2.5 定义服务交付流程 (20037) 5.1.2.6 评审和验证服务交付程序 (20038) 5.1.2.7 定义服务交付场所布局和基础设施 (20039) 5.2 管理服务交付资源 (20040) 5.2.1 管理服务交付资源需求 (20041) 5.2.1.1 监控管道 (20042) 5.2.1.2 开发预测基线 (20043) 5.2.1.3 与客户合作 (20044) 5.2.1.4 开发市场预期 (20045) 5.2.1.5 确定能够完成当前和预期客户订单交付 的可用的技能 (20046) 5.2.1.6 按预测监控活动并修订预测 (20047) 5.2.1.7 评估和修订预测方法 (20048) 5.2.1.8 衡量预测准确度 (20049) 5.2.2 创建和管理资源计划 (20050) 5.2.2.1 定义和管理技能分类 (20051) 5.2.2.2 创建资源计划 (20052) 5.2.2.3 匹配资源需求与容量、技能和产能 (20053) 5.2.2.4 与供应商和合作伙伴合作以进行技能和 产能上的辅助 (20054) 5.2.2.5 识别关键资源和供应商能力 (20055) 5.2.2.6 监控和管理资源能力和可用性 (20056) 5.2.3 提供服务交付资源 (12127) 5.2.3.1 开发服务交付培训计划 (12128) 5.2.3.2 开发培训材料 (12129) 5.2.3.3 管理培训排程 (12131) 5.2.3.4 交付运营培训 (12132) 5.2.3.5 交付技术培训 (12133) 5.2.3.6 进行技能和能力测试 (20057) 5.2.3.7 评估培训效果 (12135) 5.3 交付服务到客户 (20058) 5.3.1 启动服务交付 (20059) 5.3.1.1 评审合同和协议的条款 (20060) 5.3.1.2 理解客户需求和定义细化方法 (20061) 5.3.1.3 修改/修订和批准项目计划 (20062) 5.3.1.4 评审客户业务目标 (20063) 5.3.1.5 确认环境准备度 (20064) 5.3.1.6 识别、选择和分配资源 (20065) 5.3.1.6.1 建立人员目标 (20066) 5.3.1.6.2 建立参与规则 (20067) 5.3.1.7 计划服务交付 (20068) 5.3.2 执行服务交付 (20069) 5.3.2.1 分析环境和客户需要 (20070) 5.3.2.2 定义解决方案 (20071) 5.3.2.3 验证解决方案 (20072) 5.3.2.4 识别变更 (20073) 5.3.2.5 获得批准继续 (20074) 5.3.2.6 制作制造/外购方案 (20075) 5.3.2.7 配置方案 (20076) 5.3.3 完成服务交付 (20077) 5.3.3.1 进行服务交付/项目评审并评估成功与否 (20078) 5.3.3.2 完成/确定财务管理活动 (20079) 5.3.3.3 依据合同条款确认交付 (20080) 5.3.3.4 释放资源 (20081) 5.3.3.5 管理服务交付完成度 (20082) 5.3.3.6 收获知识 (20083) 5.3.3.7 存档记录和更新系统 (20084) ZHAO 单位名称，单位部门，日期 12 Permission granted to photocopy for personal use. ©2016 APQC. ALL RIGHTS RESERVED. 6.0 管理客户服务 (20085) 6.1 开发客户关怀/客户服务策略 (10378) 6.1.1 定义企业级客户服务需要 (20086) 6.1.2 定义客户服务体验 (20087) 6.1.3 定义和管理客户服务渠道策略 (20088) 6.1.4 定义客户服务政策和程序 (10382) 6.1.5 为每个客户细分市场建立目标服务水准 (10383) 6.1.6 定义保修服务 (20089) 6.1.6.1 确定保修政策文件 (16893) 6.1.6.2 创建和管理产品的保修规则/索赔码 (16890) 6.1.6.3 与供应商就保修责任达成一致 (20090) 6.1.6.4 为客户定义保修相关服务 (20091) 6.1.6.5 沟通保修政策和服务 (12673) 6.1.7 开发召回策略 (20092) 6.2 计划和管理客户服务联系人 (10379) 6.2.1 计划和管理客户服务工作人员 (10387) 6.2.1.1 预测客户服务联系量 (10390) 6.2.1.2 排程客户服务人员 (10391) 6.2.1.3 跟踪劳动力利用率 (10392) 6.2.1.4 监控和评估客户服务代表与客户互动质 量 (10393) 6.2.2 管理客户服务问题、请求和查询 (10388) 6.2.2.1 接收客户问题、请求和查询 (10394) 6.2.2.2 分析问题、请求和查询 (13482) 6.2.2.3 解决客户问题、请求和查询 (10395) 6.2.2.4 反馈客户问题、请求和查询 (10396) 6.2.2.5 识别和抓住加售/交叉销售机会 (16928) 6.2.2.6 提供机会给销售团队 (16937) 6.2.3 管理客户投诉 (10389) 6.2.3.1 接收客户投诉 (10397) 6.2.3.2 导向客户投诉 (10398) 6.2.3.3 解决客户投诉 (10399) 6.2.3.4 回复客户投诉 (10400) 6.2.3.5 分析客户投诉并回复/纠正 (19072) 6.2.4 进行退货 (20094) 6.2.4.1 授权退货 (10364) 6.2.4.2 进行退货并记录原因 (20095) 6.2.5 向监管机构报告事故和风险 (12840) 6.3 产品售后服务 (12658) 6.3.1 处理保修要求 (12669) 6.3.1.1 接收保修要求 (20096) 6.3.1.2 验证保修要求 (12671) 6.3.1.3 调查保修问题 (20097) 6.3.1.3.1 定义问题 (20098) 6.3.1.3.2 调查问题/进行根因分析 (20099) 6.3.1.3.3 收到调查结果/建议改进措 施 (20100) 6.3.1.4 确定责任方 (20101) 6.3.1.5 管理预授权 (20102) 6.3.1.6 批准或拒绝保修要求 (12668) 6.3.1.7 通知发起方批准/拒绝的决定 (20103) 6.3.1.8 批准付款 (20104) 6.3.1.9 关闭要求 (20105) 6.3.1.10 调和保修交易处置 (12667) 6.3.2 管理供应商回收 (20106) 6.3.2.1 创建供应商回收索赔 (20107) 6.3.2.2 与供应商协商回收 (20108) 6.3.3 产品服务 (10218) 6.3.3.1 识别和安排资源以满足服务要求 (10321) 6.3.3.1.1 创建资源计划和排程 (10327) 6.3.3.1.2 创建服务订单履行排程 (10328) 6.3.3.2 提供服务给特定客户 (10322) 6.3.3.2.1 组织日常服务订单履行排 程 (10330) 6.3.3.2.2 进行产品修理 (10331) 6.3.3.2.3 管理服务订单履行 (10332) 6.3.3.3 保证服务质量 (10323) 6.3.3.3.1 识别已完成的服务订单和 反馈 (10334) 6.3.3.3.2 识别未完成的服务订单和 失败的服务 (10335) 6.3.3.3.3 寻求已交付服务的客户反 馈 (10336) 6.3.3.3.4 处理已交付服务的客户反 馈 (10337) 6.3.4 挽救或修理退回的产品 (20109) 6.3.4.1 进行挽救活动 (10366) 6.3.4.2 管理修理/翻新和退回客户/仓库 (14195) 6.4 管理产品召回和监管审计 (20110) 6.4.1 发起召回 (20111) 6.4.2 评估任何危害发生的可能性和后果 (20112) 6.4.3 管理召回相关的沟通 (20113) 6.4.4 递交监管报告 (20114) 6.4.5 监控和审计召回有效性 (20115) 6.4.6 管理召回终止 (20116) 6.5 客户服务运营和客户满意度 (10380) 6.5.1 用客户的疑问、请求和查询处理方法衡量客户满 意度 (10401) ZHAO 单位名称，单位部门，日期 Version 7.0.5-en-XI • October 2016 13 6.5.1.1 征求客户对客服体验的反馈 (11687) 6.5.1.2 分析客户服务数据和发现改进机会 (11688) 6.5.1.3 基于客户服务体验提供客户反馈给产品 管理层 (18126) 6.5.2 用客户投诉处理和解决方法衡量客户满意度 (10402) 6.5.2.1 向客户征求关于投诉处理和解决方法的 反馈 (11236) 6.5.2.2 分析客户投诉数据和发现改进机会 (11237) 6.5.2.3 识别常见客户投诉 (11689) 6.5.3 衡量客户对产品和服务的满意度 (10403) 6.5.3.1 收集和征求产品和服务的售后反馈 (11238) 6.5.3.2 征求客户对广告有效性的售后反馈 (11239) 6.5.3.3 征求客户对跨渠道体验的反馈 (20117) 6.5.3.4 分析产品和服务满意度数据并发现改进 机会 (11240) 6.5.3.5 给相应的团队（产品设计、营销、制 造）提供反馈和见解 (11241) 6.5.4 评估和管理保修绩效 (12672) 6.5.4.1 用保修处理和方案衡量客户满意度 (20118) 6.5.4.2 监控和报告保修管理指标 (12676) 6.5.4.3 识别改进机会 (20119) 6.5.4.4 识别消除保修浪费的机会 (12674) 6.5.4.5 调查索赔欺诈 (20120) 6.5.5 评估召回绩效 (20121) 7.0 开发和管理人力资本 (10007) 7.1 开发和管理人力资源计划、政策和策略 (17043) 7.1.1 开发人力资源战略 (17044) 7.1.1.1 识别战略人力资源需求 (10418) 7.1.1.2 定义人力资源和业务职能角色和责任 (10419) 7.1.1.3 确定人力资源成本 (10420) 7.1.1.4 建立人力资源措施 (10421) 7.1.1.5 沟通人力资源战略 (10422) 7.1.1.6 开发人力资源系统/技术/工具的战略 (10432) 7.1.2 开发和实施人力资源战略和政策 (17045) 7.1.2.1 根据组织战略和市场环境收集技能要求 (10423) 7.1.2.2 根据业务单元/组织计划人员资源要求 (10424) 7.1.2.3 开发薪酬计划 (10425) 7.1.2.3.1 建立激励计划 (10210) 7.1.2.4 开发继任计划 (10426) 7.1.2.5 开发高绩效/领导力计划 (16938) 7.1.2.6 开发员工多元化计划 (10427) 7.1.2.7 开发培训计划 (11622) 7.1.2.8 开发招聘计划 (11623) 7.1.2.9 开发其他人力资源计划 (10428) 7.1.2.10 开发人力资源政策 (10429) 7.1.2.11 管理人力资源政策 (10430) 7.1.2.12 计划员工福利 (10431) 7.1.2.13 开发人力资源战略模型 (10433) 7.1.2.14 实施人力资源战略模型 (20122) 7.1.3 监控和更新战略、计划和政策 (10417) 7.1.3.1 衡量目标的实现 (10434) 7.1.3.2 衡量对业务战略的贡献 (10435) 7.1.3.3 与利益相关方沟通计划和提供 更新 (10436) 7.1.3.4 评审和修订人力资源计划 (10438) 7.1.4 开发胜任力管理模型 (17046) 7.2 招聘、寻求和选择员工 (10410) 7.2.1 管理员工招聘启事 (10439) 7.2.1.1 匹配员工招聘计划与人员分配计划以及 业务单元战略/资源需求 (10445) 7.2.1.2 编写和维护工作说明 (10447) 7.2.1.3 创建职位招聘启事 (10446) 7.2.1.4 发布职位招聘启事 (10448) 7.2.1.5 修改职位招聘启事 (10450) 7.2.1.6 通知招聘经理 (10451) 7.2.1.7 管理申请日期 (10452) 7.2.2 招聘/寻求候选人 (10440) 7.2.2.1 确定招聘方法和渠道 (10453) 7.2.2.2 进行招聘活动/事件 (10454) 7.2.2.3 管理招聘供应商 (10455) 7.2.2.4 管理员工推荐计划 (17047) 7.2.2.5 管理招聘渠道 (17048) 7.2.3 筛选和选择候选人 (20123) 7.2.3.1 识别和配置候选人选择工具 (10456) 7.2.3.2 面试候选人 (10457) 7.2.3.3 测试候选人 (10458) 7.2.3.4 选择和拒绝候选人 (10459) ZHAO 单位名称，单位部门，日期 14 Permission granted to photocopy for personal use. ©2016 APQC. ALL RIGHTS RESERVED. 7.2.4 管理新招募/重招募员工 (10443) 7.2.4.1 制定和发出工作邀约 (10463) 7.2.4.2 协商邀约 (10464) 7.2.4.3 招募候选人 (10465) 7.2.5 管理申请人信息 (10444) 7.2.5.1 获取候选人背景信息 (10460) 7.2.5.2 创建申请人记录 (10466) 7.2.5.3 管理/跟踪申请人数据 (10467) 7.2.5.3.1 完成岗位分类和经验级别 (20124) 7.2.5.4 归档和保留未被招募人员的档案 (10468) 7.3 培养和辅导员工 (10411) 7.3.1 管理员工宣导和部署 (10469) 7.3.1.1 创建/维护员工入职计划 (10474) 7.3.1.2 评估员工入职计划的有效性 (11243) 7.3.1.3 执行入职计划 (17050) 7.3.2 管理员工绩效 (10470) 7.3.2.1 定义员工绩效目标 (10479) 7.3.2.2 评审、奖励和管理员工绩效 (10480) 7.3.2.3 评估和评审绩效计划 (10481) 7.3.3 管理员工培养 (10472) 7.3.3.1 定义员工培养指南 (10487) 7.3.3.2 开发员工职业计划和职业路线 (10488) 7.3.3.3 管理员工技能和胜任力发展 (17051) 7.3.4 培养和培训员工 (10473) 7.3.4.1 匹配员工与组织发展需求 (10490) 7.3.4.2 定义员工胜任力 (16940) 7.3.4.3 匹配学习计划与胜任力 (10491) 7.3.4.4 通过分析需要和可用技能建立培训需求 (10492) 7.3.4.5 开发、执行和管理员工和/或管理培训 计划 (10493) 7.3.4.6 管理考试和认证 (20125) 7.3.4.6.1 联系外部认证机构 (20126) 7.3.4.6.2 管理认证测试 (20127) 7.3.4.6.3 评估经验资格 (20128) 7.3.4.6.4 管理认证问题和维护 (20129) 7.4 管理员工关系 (17052) 7.4.1 管理劳工关系 (10483) 7.4.2 管理集体谈判流程 (10484) 7.4.3 管理劳工管理合作伙伴 (10485) 7.4.4 管理员工投诉 (10531) 7.5 奖励和留住员工 (10412) 7.5.1 开发和管理奖励、表彰和激励计划 (10494) 7.5.1.1 开发工资/薪酬结构和计划 (10498) 7.5.1.2 开发福利和奖励计划 (10499) 7.5.1.3 进行福利和奖励的竞争分析 (10500) 7.5.1.4 基于财务、福利和人力资源政策识别薪 酬需求 (10501) 7.5.1.5 管理员工薪酬和奖励 (10502) 7.5.1.6 奖励和激励员工 (10503) 7.5.2 管理和管控福利 (10495) 7.5.2.1 发布员工福利计划 (10504) 7.5.2.2 管理福利登记 (10505) 7.5.2.3 处理要求 (10506) 7.5.2.4 进行福利对账 (10507) 7.5.3 管理员工援助和留用 (20131) 7.5.3.1 提供支持员工工作/生活平衡计划 (10508) 7.5.3.2 开发家庭支持系统 (10509) 7.5.3.3 评审留用和激励指标 (10510) 7.5.3.4 评审薪酬计划 (10511) 7.5.4 管理薪资 (10497) 7.6 重新部署和员工退休 (10413) 7.6.1 管理晋升和降职流程 (10512) 7.6.2 管理离职 (10513) 7.6.3 管理退休 (10514) 7.6.4 管理员工休假 (10515) 7.6.5 开发和实施员工调岗介绍 (10516) 7.6.6 管理人力排班 (20132) 7.6.6.1 接收需要的资源/技能和能力 (20133) 7.6.6.2 管理资源部署 (10517) 7.6.7 员工安置和管理分配 (17055) 7.6.7.1 管理外派员工 (10520) 7.7 管理员工信息和分析 (20134) 7.7.1 管理报告流程 (10522) 7.7.2 管理员工查询流程 (10523) 7.7.3 管理和维护员工数据 (10524) 7.7.4 管理人力资源信息系统 (10525) 7.7.5 开发和管理员工考核标准 (10526) 7.7.6 开发和管理工时和考勤系统 (10527) 7.7.7 管理/收集员工建议和进行员工调查 (10530) 7.8 管理员工沟通 (17057) 7.8.1 开发员工沟通计划 (10529) 7.8.2 进行员工参与调查 (16944) 7.9 实现员工沟通 (10532) ZHAO 单位名称，单位部门，日期 Version 7.0.5-en-XI • October 2016 15 8.0 管理信息技术 (10008) 8.1 管理信息技术业务 (10563) 8.1.1 开发企业信息技术战略 (10570) 8.1.1.1 构建战略情报 (10603) 8.1.1.2 与利益相关方识别企业的长期信息技术 需求 (10604) 8.1.1.3 定义战略标准、指南和原则 (10605) 8.1.1.4 定义和建立信息技术架构和开发标准 (10606) 8.1.1.5 定义信息技术模块的战略供应商 (10607) 8.1.1.6 建立信息技术治理组织和流程 (10608) 8.1.1.7 构建战略地图以开发能支持业务目标的 信息技术能力 (10609) 8.1.2 定义企业架构 (10571) 8.1.2.1 建立当前和未来企业架构定义 (10611) 8.1.2.2 确认企业架构维护方法 (10612) 8.1.2.3 维护企业架构的相关性 (10613) 8.1.2.4 作为信息技术研究和创新场所 (10614) 8.1.2.5 治理企业架构 (10615) 8.1.3 管理信息技术项目组合 (10572) 8.1.3.1 建立信息技术项目组合 (10616) 8.1.3.2 分析和评估信息技术项目组合对企业的 价值 (10617) 8.1.3.3 根据战略优先级考虑提供资源 (10618) 8.1.4 进行信息技术研究和创新 (10573) 8.1.4.1 研究技术以获得信息技术服务和解决方 案的创新 (10620) 8.1.4.2 为信息技术服务和解决方案开发可行的 过渡技术 (10621) 8.1.5 评估和沟通信息技术业务价值和绩效 (10575) 8.1.5.1 建立和监控关键绩效指标 (10625) 8.1.5.2 评估信息技术计划绩效 (10626) 8.1.5.3 沟通信息技术价值 (10627) 8.2 开发和管理信息技术客户关系 (10564) 8.2.1 开发信息技术服务和解决方案策略 (10578) 8.2.1.1 研究信息技术服务和解决方案以解决业 务和用户需求 (11244) 8.2.1.2 将业务和用户需求转化为信息技术服务 和解决方案的需求 (11245) 8.2.1.3 制定信息科技服务和解决方案的战略举 措 (11246) 8.2.1.4 与内部利益相关方协调战略以确保一致 (11247) 8.2.1.5 评估和选择信息技术服务和解决方案的 战略举措 (11248) 8.2.2 开发和管理信息技术服务水准 (10579) 8.2.2.1 创建和维护信息技术服务和解决方案目 录 (10640) 8.2.2.2 建立和维护业务和信息技术服务水准协 议 (10641) 8.2.2.3 评估和报告服务水准成绩结果 (10642) 8.2.2.4 沟通业务和信息技术服务水准改进机会 (10643) 8.2.3 进行信息技术服务的需求侧管理 (10580) 8.2.3.1 分析信息技术服务和解决方案消耗和使 用 (10644) 8.2.3.2 开发和实施能改进消耗效率的激励计划 (10645) 8.2.3.3 开发信息技术服务和解决方案的用量/ 单位预测 (10646) 8.2.4 管理信息技术客户满意度 (10581) 8.2.4.1 获取和分析客户满意度 (10647) 8.2.4.2 评估和沟通客户满意模式 (10648) 8.2.4.3 基于客户满意模式进行改进 (10649) 8.2.5 营销信息技术服务和解决方案 (10582) 8.2.5.1 开发信息技术服务和解决方案营销策略 (10650) 8.2.5.2 开发和管理信息技术客户战略 (10651) 8.2.5.3 管理信息技术服务和解决方案的广告宣 传和促进活动 (10652) 8.2.5.4 处理和跟踪信息技术服务和解决方案订 单 (10653) 8.3 开发和实施安全、隐私和数据保护控制 (11220) 8.3.1 建立信息安全、隐私和数据报告战略和水准 (11230) 8.3.2 测试、评估和实施信息安全和隐私和数据保护控 制 (11231) 8.4 管理企业信息 (10565) 8.4.1 开发信息和内容管理战略 (10583) 8.4.1.1 理解信息和内容管理需求以及信息技术 服务的角色以执行业务战略 (10654) 8.4.1.2 评估新技术的信息和内容管理的影响 (10655) 8.4.1.3 识别和排序信息和内容管理行动 (10656) 8.4.2 定义企业信息架构 (10584) 8.4.2.1 定义信息元素、组成结构、逻辑关系和 约束条件、分类和衍生规则 (10657) 8.4.2.2 定义信息访问需求 (10658) 8.4.2.3 建立数据保管 (10659) 8.4.2.4 管理内容数据架构需求的变更 (10660) 8.4.3 管理信息资源 (10585) 8.4.3.1 定义企业信息/数据政策和标准 (10661) 8.4.3.2 开发和实施数据内容管理 (10662) 8.4.4 进行企业数据和内容管理 (10586) ZHAO 单位名称，单位部门，日期 16 Permission granted to photocopy for personal use. ©2016 APQC. ALL RIGHTS RESERVED. 8.4.4.1 定义内容数据的来源和目的地 (10663) 8.4.4.2 管理对内容用户的技术界面 (10664) 8.4.4.3 管理企业信息的保留、修订和废止 (10665) 8.5 开发和维护信息技术解决方案 (10566) 8.5.1 开发信息技术开发策略 (10587) 8.5.1.1 建立信息技术开发的寻源策略 (10666) 8.5.1.2 定义开发流程、方法论和工具标准 (10667) 8.5.1.3 选择开发方法论和工具 (10668) 8.5.2 进行信息技术服务和解决方案生命周期规划 (10588) 8.5.2.1 计划新要求的开发 (10669) 8.5.2.2 计划特色和功能增强的开发 (10670) 8.5.2.3 开发信息技术和解决方案的生命周期计 划 (10671) 8.5.3 开发和维护信息技术服务和解决方案架构 (10589) 8.5.3.1 创建信息技术服务和解决方案架构 (10672) 8.5.3.2 修订信息技术服务和解决方案架构 (10673) 8.5.3.3 废止信息技术服务和解决方案架构 (10674) 8.5.4 创建信息技术服务和解决方案 (10590) 8.5.4.1 理解确认的要求 (10675) 8.5.4.2 设计信息技术服务和解决方案 (10676) 8.5.4.3 获取/开发信息技术服务/解决方案模块 (10677) 8.5.4.4 培训服务和解决方案资源 (10678) 8.5.4.5 测试信息技术服务/解决方案 (10679) 8.5.4.6 确认客户接受 (10680) 8.5.5 维护信息技术服务和解决方案 (10591) 8.5.5.1 理解保养/改善的要求和缺陷分析 (10681) 8.5.5.2 对已有的信息技术服务/解决方案进行 设计变更 (10682) 8.5.5.3 获取/开发变更的信息技术服务/解决方 案模块 (10683) 8.5.5.4 测试信息技术服务/解决方案变更 (10684) 8.5.5.5 废止信息技术解决方案和服务 (10685) 8.6 部署信息技术解决方案 (10567) 8.6.1 开发信息技术部署策略 (10592) 8.6.1.1 建立信息技术服务解决方案变更政策 (10686) 8.6.1.2 定义部署流程、程序和工具标准 (10687) 8.6.1.3 选择部署方法论和工具 (10688) 8.6.2 计划和实施变更 (10593) 8.6.2.1 计划变更部署 (10689) 8.6.2.2 与利益相关方沟通变更 (10690) 8.6.2.3 管理变更安排 (10691) 8.6.2.4 培训受影响用户 (10692) 8.6.2.5 分发并安装变更 (10693) 8.6.2.6 验证变更 (10694) 8.6.3 计划和管理版本 (10594) 8.6.3.1 理解和协调版本设计和接受度 (10695) 8.6.3.2 计划版本推出 (10696) 8.6.3.3 分发和安装版本 (10697) 8.6.3.4 验证版本 (10698) 8.7 交付和支持信息技术服务 (10568) 8.7.1 开发信息技术服务和解决方案交付战略 (10595) 8.7.1.1 建立信息技术交付的采购战略 (10699) 8.7.1.2 定义交付流程、程序和工具标准 (10700) 8.7.1.3 选择交付方法论和工具 (10701) 8.7.2 开发信息技术支持战略 (10596) 8.7.2.1 建立信息技术支持的采购战略 (10702) 8.7.2.2 定义信息技术支持服务 (10703) 8.7.3 管理信息技术基础设施资源 (10597) 8.7.3.1 管理信息技术库存和资产 (10704) 8.7.3.2 管理信息技术资源能力 (10705) 8.7.4 管理信息技术基础设施运营 (10598) 8.7.4.1 交付信息技术服务和解决方案 (10706) 8.7.4.2 进行信息技术运营支持服务 (10707) 8.7.5 支持信息技术服务和解决方案 (10599) 8.7.5.1 管理可用性 (10708) 8.7.5.2 管理设施 (10709) 8.7.5.3 管理备份/恢复 (10710) 8.7.5.4 管理绩效和产能 (10711) 8.7.5.5 管理事务 (10712) 8.7.5.6 管理问题 (10713) 8.7.5.7 管理查询 (10714) ZHAO 单位名称，单位部门，日期 Version 7.0.5-en-XI • October 2016 17 9.0 管理财务资源 (17058) 9.1 进行规划和管理会计 (10728) 9.1.1 进行规划/预算/预测 (10738) 9.1.1.1 开发和维护预算政策和程序 (10771) 9.1.1.2 准备周期预算和计划 (10772) 9.1.1.3 运营和实施计划以实现目标 (20135) 9.1.1.4 准备周期财务预测 (10773) 9.1.1.5 对预测和预算进行差异分析 (20136) 9.1.2 进行成本会计和控制 (10739) 9.1.2.1 进行库存核算 (10774) 9.1.2.2 进行利润中心核算 (14057) 9.1.2.3 进行销售成本分析 (10775) 9.1.2.4 进行产品成本核算 (10776) 9.1.2.5 进行差异分析 (10777) 9.1.2.6 报告收益率 (11175) 9.1.3 进行成本管理 (10740) 9.1.3.1 确定关键成本驱动因素 (10778) 9.1.3.2 衡量关键成本因素 (10779) 9.1.3.3 确定关键活动 (10780) 9.1.3.4 管理资产资源部署和利用率 (10781) 9.1.4 评估和管理财务绩效 (10741) 9.1.4.1 评估客户和产品利润率 (10782) 9.1.4.2 评估新产品 (10783) 9.1.4.3 进行生命周期成本核算 (10784) 9.1.4.4 优化客户和产品组合 (10785) 9.1.4.5 跟踪新客户的表现和产品战略 (10786) 9.1.4.6 准备基于活动的表现衡量标准 (10787) 9.1.4.7 管理持续成本改进 (10788) 9.2 进行收入核算 (10729) 9.2.1 处理客户信用 (10742) 9.2.1.1 建立信用政策 (10789) 9.2.1.2 分析/批准新客户申请 (10790) 9.2.1.3 分析信用得分历史 (14187) 9.2.1.4 预测信用评分要求 (14188) 9.2.1.5 评审已有账户 (10791) 9.2.1.6 生成信用/收款报告 (10792) 9.2.1.7 基于信用政策恢复或暂停账户 (10793) 9.2.2 给客户开具发票 (10743) 9.2.2.1 维护客户/产品主数据 (10794) 9.2.2.2 生成客户账单数据 (10795) 9.2.2.3 发送账单数据给客户 (10796) 9.2.2.4 输入应收账款 (10797) 9.2.2.5 解决客户账单查询 (10798) 9.2.3 处理应收账款 (10744) 9.2.3.1 建立应收账款政策 (10799) 9.2.3.2 收到/存入客户付款 (10800) 9.2.3.3 用现金汇款 (10801) 9.2.3.4 准备应收报告 (10802) 9.2.3.5 应收活动后汇入总账 (10803) 9.2.4 管理和处理收款 (10745) 9.2.4.1 建立拖欠账户政策 (10804) 9.2.4.2 分析拖欠账户结余 (10805) 9.2.4.3 与拖欠账户沟通协商 (10806) 9.2.4.4 内部讨论账户解决方案 (10807) 9.2.4.5 处理调整/核销结余 (10808) 9.2.4.6 进行补救试验 (14007) 9.2.4.7 管理缺省账户 (14008) 9.2.5 管理和处理调整/抵扣 (10746) 9.2.5.1 建立调整政策/程序 (10809) 9.2.5.2 分析调整 (10810) 9.2.5.3 与客户沟通/协商 (10811) 9.2.5.4 内部讨论解决方案 (10812) 9.2.5.5 准备退款发票 (10813) 9.2.5.6 处理相关输入 (10814) 9.3 进行一般会计报告 (10730) 9.3.1 管理政策和程序 (10747) 9.3.1.1 协商服务水准协议 (10815) 9.3.1.2 建立会计政策 (10816) 9.3.1.3 设定和执行审批权限 (10817) 9.3.1.4 建立共用的财务系统 (10818) 9.3.2 进行一般会计 (10748) 9.3.2.1 维护会计科目表 (10819) 9.3.2.2 处理日志输入 (10820) 9.3.2.3 处理分配 (10821) 9.3.2.4 处理期尾调整 (10822) 9.3.2.5 发布和平衡关联交易 (10823) 9.3.2.6 平衡总账科目 (10824) 9.3.2.7 进行合并和淘汰 (10825) 9.3.2.8 准备试算平衡 (10826) 9.3.2.9 准备和发布管理调整 (10827) 9.3.3 进行固定资产会计 (10749) 9.3.3.1 建立固定资产政策和程序 (10828) 9.3.3.2 维护固定资产主数据文件 (10829) 9.3.3.3 处理和记录固定资产增加和淘汰 (10830) 9.3.3.4 处理和记录固定资产调整、增强、重估 和转移 (10831) 9.3.3.5 处理和记录固定资产维护和修理开支 (10832) 9.3.3.6 计算和记录折旧开支 (10833) 9.3.3.7 平衡固定资产账目 (10834) 9.3.3.8 跟踪固定资产包括实物库存 (10835) 9.3.3.9 提供固定资产数据支撑税务、法律和监 管报告 (10836) ZHAO 单位名称，单位部门，日期 18 Permission granted to photocopy for personal use. ©2016 APQC. ALL RIGHTS RESERVED. 9.3.4 进行财务报告 (10750) 9.3.4.1 编制业务单元财务报表 (10837) 9.3.4.2 编制合并财务报表 (10838) 9.3.4.3 进行业务单元报告/审核管理报告 (10839) 9.3.4.4 进行合并报告/审核成本管理报告 (10840) 9.3.4.5 准备董事会审核报告 (10841) 9.3.4.6 生成季度/年度文件和股东报告 (10842) 9.3.4.7 生成监管报告 (10843) 9.3.4.8 进行法律和管理合并 (14074) 9.4 管理固定资产项目会计 (10731) 9.4.1 进行资本规划和项目审批 (10751) 9.4.1.1 制定投资政策和程序 (10844) 9.4.1.2 制定和批准资本支出计划和预算 (10845) 9.4.1.3 评审和批准资本项目和固定资产的收购 (10846) 9.4.1.4 为项目核准进行财务判断 (10847) 9.4.2 进行资本项目会计 (10752) 9.4.2.1 创建项目科目代码 (10848) 9.4.2.2 记录项目相关交易 (10849) 9.4.2.3 监控和跟踪资本项目和预算开支 (10850) 9.4.2.4 关闭/资本化项目 (10851) 9.4.2.5 衡量已完成资本项目的财务回报 (10852) 9.5 处理薪资 (10732) 9.5.1 报告工时 (10753) 9.5.1.1 建立政策和程序 (10853) 9.5.1.2 收集和记录员工工时 (10854) 9.5.1.3 分析和报告有薪和无薪休假 (10855) 9.5.1.4 监控一般工时、加班工时和其他工时 (10856) 9.5.1.5 分析和报告员工利用率 (10857) 9.5.2 管理薪资 (10754) 9.5.2.1 输入员工工时至薪资系统 (10858) 9.5.2.2 维护和管理员工收入信息 (10859) 9.5.2.3 维护和管理适用的扣除 (10860) 9.5.2.4 监控员工税务状态变更 (10861) 9.5.2.5 处理和发放薪资 (10862) 9.5.2.6 处理和发放手写支票 (10863) 9.5.2.7 处理期末调整 (10864) 9.5.2.8 响应员工薪资查询 (10865) 9.5.3 管理和处理薪资税 (10755) 9.5.3.1 开发税务计划 (14075) 9.5.3.2 管理税务计划 (14076) 9.5.3.3 计算和支付适用的薪资税 (10866) 9.5.3.4 生成和发放员工年度税务报表 (10867) 9.5.3.5 填写日常薪资税务表 (10868) 9.6 处理应付和费用报销 (10733) 9.6.1 处理应付 (10756) 9.6.1.1 用订单供应商主数据文件验证应付付款 文件 (10869) 9.6.1.2 维护/管理电子商务 (10870) 9.6.1.3 审计发票和付款系统总的关键数据 (10871) 9.6.1.4 审批付款 (10872) 9.6.1.5 处理财务应计和转回 (10873) 9.6.1.6 处理薪资税 (10874) 9.6.1.7 研究/解决薪资异常 (10875) 9.6.1.8 处理付款 (10876) 9.6.1.9 响应应付查询 (10877) 9.6.1.10 保持记录 (10878) 9.6.1.11 调整会计记录 (10879) 9.6.2 处理费用报销 (10757) 9.6.2.1 建立和沟通费用报销政策和审批权限 (10880) 9.6.2.2 获取和报告相关税务数据 (10881) 9.6.2.3 审批报销和预付 (10882) 9.6.2.4 处理报销和预付 (10883) 9.6.2.5 管理个人账户 (10884) 9.7 管理资金运营 (10734) 9.7.1 管理资金政策和程序 (10758) 9.7.1.1 建立资金运营范围和治理 (10885) 9.7.1.2 建立和发布资金政策 (10886) 9.7.1.3 制定资金程序 (10887) 9.7.1.4 监控资金程序 (10888) 9.7.1.5 审计资金程序 (10889) 9.7.1.6 修订资金程序 (10890) 9.7.1.7 制定和确认资金的内部控制 (10891) 9.7.1.8 定义系统安全要求 (10892) 9.7.2 管理现金 (10759) 9.7.2.1 管理和平衡现金头寸 (10893) 9.7.2.2 管理现金等价物 (10894) 9.7.2.3 处理和监督电子资金转账 (10895) 9.7.2.4 建立现金流预测 (10896) 9.7.2.5 管理现金流 (10897) 9.7.2.6 生成现金管理会计交易和报告 (10898) 9.7.2.7 管理和监督银行关系 (10899) 9.7.2.8 分析、协调、解决和确认银行费用 (10900) 9.7.3 管理内部银行账户 (10760) 9.7.3.1 管理分子公司内部银行账户 (10901) 9.7.3.2 管理和促进公司间的借贷交易 (10902) 9.7.3.3 为分子公司管理集中付款 (10903) 9.7.3.4 为分子公司管理集中收款 (10904) 9.7.3.5 管理内部付款和净额结算交易 (10905) ZHAO 单位名称，单位部门，日期 Version 7.0.5-en-XI • October 2016 19 9.7.3.6 计算内部银行账户的利息和费用 (10906) 9.7.3.7 提供内部银行的账户报告 (10907) 9.7.4 管理债务和投资 (10761) 9.7.4.1 建立投资政策 (14079) 9.7.4.2 管理财务中介关系 (10908) 9.7.4.3 管理流动性 (10909) 9.7.4.4 管理发行人披露 (10910) 9.7.4.5 处理和监督债务和投资交易 (10911) 9.7.4.6 处理和监督外币交易 (10912) 9.7.4.7 生成债务和投资会计交易报告 (10913) 9.7.4.8 处理和监督利率交易 (14210) 9.7.5 监控和执行风险对冲交易 (11208) 9.7.5.1 开发风险管理/对冲策略 (12974) 9.7.5.2 管理利率风险 (11209) 9.7.5.2.1 管理利率市场数据 (19575) 9.7.5.2.2 确定所有市场的利率风险敞 口 (19576) 9.7.5.2.3 确定按风险政策的利率对冲 要求 (19577) 9.7.5.2.4 执行利率交易 (19578) 9.7.5.3 管理外汇风险 (11210) 9.7.5.3.1 管理外汇市场数据 (19579) 9.7.5.3.2 确定所有货币的外汇风险敞 口 (19580) 9.7.5.3.3 确定按风险政策的外汇对冲 要求 (19581) 9.7.5.3.4 执行外汇交易 (19582) 9.7.5.3.5 管理外汇平衡表风险 (19583) 9.7.5.4 管理风险敞口 (11211) 9.7.5.4.1 确定当前的客户敞口和限制 豁免 (19584) 9.7.5.4.2 解决客户敞口限制违规 (19585) 9.7.5.4.3 管理客户抵押品 (19586) 9.7.5.4.4 进行年度客户信用审查 (19587) 9.7.5.5 执行对冲交易 (20137) 9.7.5.5.1 衡量实际位置 (19588) 9.7.5.5.2 建立对冲 (19589) 9.7.5.5.3 反对冲 (19590) 9.7.5.5.4 评估和改进对冲位置 (11213) 9.7.5.5.5 监控信用 (11215) 9.7.5.6 生成对冲会计交易和报告 (11214) 9.7.6 管理财务欺诈/纠纷案件 (16958) 9.8 管理内部控制 (10735) 9.8.1 建立内部控制、政策和程序 (10762) 9.8.1.1 建立董事会和审计委员会 (10914) 9.8.1.2 定义和沟通道德规范 (10915) 9.8.1.3 分配内部控制的角色和职责 (10916) 9.8.1.4 定义业务流程目标和风险 (11250) 9.8.1.5 定义实体/单元风险承受力 (11251) 9.8.2 用内部控制政策及程序进行运营控制和监督合规 性 (10763) 9.8.2.1 设计和实施控制活动 (10917) 9.8.2.2 监控控制有效性 (10918) 9.8.2.3 整治控制缺陷 (10919) 9.8.2.4 创建合规职能 (10920) 9.8.2.5 运行合规职能 (10921) 9.8.2.6 实施和维护控制相关的支撑技术和工具 (10922) 9.8.3 报告内部控制合规 (10764) 9.8.3.1 向外部审计方进行报告 (10923) 9.8.3.2 向监管人、股东/债权人、交易所等报 告 (10924) 9.8.3.3 向第三方报告 (10925) 9.8.3.4 向内部管理报告 (10926) 9.9 管理税务 (10736) 9.9.1 制定税务策略和计划 (10765) 9.9.1.1 制定国外、国内、州和本地税务策略 (10927) 9.9.1.2 合并和优化总体税务计划 (10928) 9.9.1.3 维护税务主数据 (10929) 9.9.2 处理税务 (10766) 9.9.2.1 进行税务规划/策略 (10930) 9.9.2.2 准备报税 (10931) 9.9.2.3 准备海外税务 (10932) 9.9.2.4 计算递延税务 (10933) 9.9.2.5 税务会计 (10934) 9.9.2.6 监控税务合规 (10935) 9.9.2.7 处理税务查询 (10936) 9.10 管理国际资金/合并 (10737) 9.10.1 监控国际汇率和利率 (10767) 9.10.2 管理交易 (10768) 9.10.3 监控货币敞口/对冲货币 (10769) 9.10.4 报告结果 (10770) 9.11 进行全球贸易服务 (17059) 9.11.1 筛选制裁方清单 (14090) 9.11.2 控制出口和进口 (14091) 9.11.3 产品分类 (14092) 9.11.4 进行货币兑换 (19593) 9.11.5 计算关税 (14093) 9.11.6 与海关沟通 (14094) 9.11.7 准备贸易文件 (14095) 9.11.8 处理优先贸易 (14096) 9.11.9 处理补偿 (14097) 9.11.10 准备信用证 (14098) ZHAO 单位名称，单位部门，日期 20 Permission granted to photocopy for personal use. ©2016 APQC. ALL RIGHTS RESERVED. 10.0 获取、建造和管理资产 (19207) 10.2.4.1 监控工作绩效 (19225) 10.2.4.2 采取建设质量控制 (19226) 10.2.4.3 创建工作和资产记录 (19227) 10.2.4.4 管理安全、保卫和场所使用权限 (19228) 10.3 维护生产性资产 (19238) 10.3.1 计划资产维护 (19239) 10.3.1.1 开发维护策略 (19240) 10.3.1.2 分析资产和预测维护要求 (10967) 10.3.1.3 制定维护政策 (19241) 10.3.1.4 将预防性维护纳入运营安排 (10968) 10.3.1.5 识别工作管理任务和优先级 (19242) 10.3.1.6 执行资源规划 (19243) 10.3.1.7 创建 (19244) 10.3.2 管理资产维护 (19245) 10.3.2.1 安排维护工作 (19246) 10.3.2.2 获取需要的资源 (19247) 10.3.2.3 进行质量控制 (19248) 10.3.2.4 更新工作和资产记录 (19249) 10.3.2.5 管理维护工作安全 (19250) 10.3.2.6 定义维护绩效目标 (19251) 10.3.2.7 按目标/合同监控维护绩效 (19252) 10.3.3 进行资产维护 (19253) 10.3.3.1 进行预防性资产维护 (10947) 10.3.3.2 进行日常资产维护 (19254) 10.3.3.3 执行纠正性的资产维护和修理 (19255) 10.3.3.4 识别计划外的维护要求 (19256) 10.3.3.5 进行计划外的维护和修理 (19257) 10.4 处置资产 (10940) 10.4.1 开发退出策略 (10952) 10.4.2 退役的生产性资产 (19258) 10.4.3 进行销售或转售 (10953) 10.4.4 进行废弃 (10954) 10.4.5 进行废弃品和危险品管理 (16970) 10.1 计划和获取资产 (10937) 10.1.1 开发物业策略和长期愿景 (10941) 10.1.1.1 确定物业要求与战略匹配 (10955) 10.1.1.2 评估外部环境 (10956) 10.1.1.3 确定自建与外购决策 (10957) 10.1.2 计划设施 (10943) 10.1.2.1 设计设施 (10958) 10.1.2.2 分析预算 (10959) 10.1.2.3 选择物业 (10960) 10.1.2.4 协商设施的条款 (10961) 10.1.2.5 管理建造或改造建筑 (10962) 10.1.3 提供工作场所和设施 (10944) 10.1.3.1 获取工作场所和设施 (10963) 10.1.3.2 变更工作场所和设施的适合度/形态/功 能 (10964) 10.1.4 管理设施运营 (10949) 10.1.4.1 迁移人员 (10965) 10.1.4.2 迁移材料和工具 (10966) 10.2 设计和建设生产性资产 (19208) 10.2.1 管理生产性资产的资本项目 (19209) 10.2.1.1 定义资本投资计划 (19210) 10.2.1.2 监控资本项目群 (19211) 10.2.1.3 保证建设的融资 (19212) 10.2.2 设计和计划资产建设 (20139) 10.2.2.1 开发建设策略 (19220) 10.2.2.2 进行建设绩效管理 (11276) 10.2.2.3 获取建设许可 (19221) 10.2.2.4 设计资产 (19222) 10.2.2.5 计划建设资源 (19223) 10.2.3 安排和进行建设工作 (19229) 10.2.3.1 安排建设工作 (19230) 10.2.3.2 获取资源 (19231) 10.2.3.3 建设新资产 (19232) 10.2.3.4 增加现有资产 (19233) 10.2.3.5 翻新/更换资产 (19234) 10.2.4 管理资产建设 (19224) 11.0 管理企业风险、合规、整治和持续性 (16437) 11.1 管理企业风险 (17060) 11.1.1 建立企业风险框架和政策 (16439) 11.1.1.1 确定组织的风险承受力 (16440) 11.1.1.2 开发和维护企业风险政策和程序 (16441) 11.1.1.3 识别和实施企业风险管理工具 (16442) 11.1.1.4 协调企业范围的风险知识共享 (16443) ZHAO 单位名称，单位部门，日期 Version 7.0.5-en-XI • October 2016 21 11.1.1.5 准备和向高管层和董事会报告企业风 险 (16444) 11.1.2 监督和协调企业风险活动 (16445) 11.1.2.1 识别企业级风险 (16446) 11.1.2.2 评估风险以确定需要缓解的部分 (16447) 11.1.2.3 开发风险缓解和管理策略并纳入现有 绩效和管理流程 (16448) 11.1.2.4 验证业务单位和职能风险缓解计划的 实施 (16449) 11.1.2.5 确保风险和风险缓解行动得以监控 (16450) 11.1.2.6 报告企业风险活动 (16451) 11.1.2.7 协调业务单元和职能风险管理活动 (16452) 11.1.2.8 确保每个业务单元/职能遵从企业风险 管理流程 (16453) 11.1.2.9 确保每个业务单元/职能遵从企业风险 报告流程 (16454) 11.1.3 管理业务单元和职能风险 (17462) 11.1.3.1 识别风险 (16456) 11.1.3.2 使用企业风险框架政策和程序评估风 险 (16457) 11.1.3.3 开发风险缓解计划 (16458) 11.1.3.4 实施风险缓解计划 (16459) 11.1.3.5 监控风险 (16460) 11.1.3.6 分析风险活动和更新计划 (16461) 11.1.3.7 报告风险活动 (16462) 11.2 管理合规性 (17467) 11.2.1 建立合规框架和政策 (17468) 11.2.1.1 开发企业合规政策和程序 (17469) 11.2.1.2 实施企业合规活动 (17470) 11.2.1.3 管理内部审计 (14133) 11.2.1.4 维护控制相关的技术和工具 (14137) 11.2.2 管理法规合规性 (16463) 11.2.2.1 开发法规合规程序 (16464) 11.2.2.2 识别适用的法规要求 (16465) 11.2.2.3 监控监管环境的变化或新兴法规 (16466) 11.2.2.4 评估当前合规的情况和识别其中缺点 或不足 (16467) 11.2.2.5 实施缺失和加严监管合规控制和政策 (16468) 11.2.2.6 监控和测试监管合规情况和已有的控 制 (16469) 11.2.2.7 编制和沟通合规性记分卡 (19595) 11.2.2.8 编制和沟通内部和监管合规报告 (19596) 11.2.2.9 维持与监管机构的适当关系 (16470) 11.3 管理整治力度 (11185) 11.3.1 创建整治计划 (11201) 11.3.2 与专家联系协商 (11202) 11.3.3 识别/投入资源 (11203) 11.3.4 调查法律方面的问题 (11204) 11.3.5 调查遭受损害的原因 (11205) 11.3.6 修改或创建政策 (11206) 11.4 管理业务持续性 (11216) 11.4.1 开发业务持续性策略 (11221) 11.4.2 进行可持续的业务运营规划 (11222) 11.4.3 测试可持续的业务运营 (11223) 11.4.4 保持可持续的业务运营 (11224) 11.4.5 与组织的其他部分的分享特定风险知识 (16471) 12.1 构建投资者关系 (11010) 12.1.1 计划、构建和管理贷款人关系 (11035) 12.1.2 计划、构建和管理分析员关系 (11036) 12.1.3 与利益相关方沟通 (11037) 12.2 管理政府和行业关系 (11011) 12.2.1 管理政府关系 (11038) 12.2.1.1 评估关系 (12869) 12.2.1.2 任命负责人 (12870) 12.2.1.3 监控关系 (12871) 12.2.1.4 收集内部顾问意见 (12872) 12.2.1.5 收集外部顾问意见 (12873) 12.2.1.6 与授权机构联系 (12874) 12.2.2 管理与准政府机构关系 (11039) 12.2.2.1 与机构建立关系 (12875) 12.2.2.2 响应审计查询 (12876) 12.2.2.3 保留联系人文档 (12877) 12.2.2.4 计划和管理会议 (12878) 12.2.3 管理与贸易或行业集团的关系 (11040) 12.2.3.1 评估战略关系的要求 (12879) 12.2.3.2 监控合作关系的成功 (12880) 12.2.3.3 扩展或变更关系 (12881) 12.2.4 管理游说活动 (11041) 12.3 管理与董事会的关系 (11012) 12.0 管理外部关系 (10012) ZHAO 单位名称，单位部门，日期 22 Permission granted to photocopy for personal use. ©2016 APQC. ALL RIGHTS RESERVED. 12.3.1 报告财务结果 (11042) 12.3.2 报告审计结果 (11043) 12.4 管理法律和伦理问题 (11013) 12.4.1 创建伦理政策 (11044) 12.4.2 管理企业治理政策 (11045) 12.4.3 开发和进行法律保护程序 (11046) 12.4.4 确保合规 (11047) 12.4.4.1 计划和启动合规程序 (11053) 12.4.4.2 执行合规程序 (11054) 12.4.5 管理外部顾问 (11048) 12.4.5.1 评估问题和确定工作要求 (11056) 12.4.5.2 根据需要聘请/保留外部顾问 (11057) 12.4.5.3 接收策略/预算 (11058) 12.4.5.4 接收工作产品和管理/监控工作进展 (11059) 12.4.5.5 处理法律服务款项 (11060) 12.4.5.6 跟踪法律活动/绩效 (11061) 12.4.6 保护知识产权 (11049) 12.4.6.1 管理版权、专利和商标 (11062) 12.4.6.2 维护知识产权和制约 (11063) 12.4.6.3 管理授权条款 (11064) 12.4.6.4 管理方案 (11065) 12.4.7 解决纠纷和诉讼 (11050) 12.4.8 提供法律建议/咨询 (11051) 12.4.9 谈判和记录协议/合同 (11052) 12.5 管理公共关系项目 (11014) 12.5.1 管理社区关系 (11066) 12.5.2 管理媒体关系 (11067) 12.5.3 促进政治稳定 (11068) 12.5.4 创建新闻稿 (11069) 12.5.5 发布新闻稿 (11070) 13.1 管理业务流程 (16378) 13.1.1 建立和维护流程管理治理 (16379) 13.1.1.1 定义和管理治理方式 (16380) 13.1.1.2 建立和维护流程工具和模板 (16381) 13.1.1.3 分配和支撑流程所有权 (16382) 13.1.1.4 进行流程治理活动 (16383) 13.1.2 定义和管理流程框架 (16384) 13.1.2.1 建立和维护流程框架 (16385) 13.1.2.2 识别跨职能流程 (16386) 13.1.3 定义流程 (16387) 13.1.3.1 界定流程 (16388) 13.1.3.2 分析流程 (16389) 13.1.3.2.1 识别已发布的最佳实践 (20140) 13.1.3.3 模型化和记录流程 (16390) 13.1.3.4 发布流程 (16391) 13.1.4 管理流程绩效 (16392) 13.1.4.1 提供流程培训 (16393) 13.1.4.2 支持流程执行 (16394) 13.1.4.3 衡量和报告流程绩效 (16395) 13.1.4.3.1 根据需要识别附加指标 (20141) 13.1.5 改进流程 (16396) 13.1.5.1 识别和选择改进机会 (16397) 13.1.5.2 管理改进项目 (16398) 13.1.5.3 进行持续改进活动 (16399) 13.2 管理项目组合、项目群和单一项目 (16400) 13.2.1 管理项目组合 (16401) 13.2.1.1 建立项目组合策略 (16402) 13.2.1.2 定义项目组合治理 (16403) 13.2.1.3 监控项目组合 (16404) 13.2.2 管理项目群 (16405) 13.2.2.1 建立项目群结构和方法 (16406) 13.2.2.2 管理项目群干系人和合作伙伴 (16407) 13.2.2.3 管理项目群执行 (16408) 13.2.2.4 评审和报告项目群绩效 (16409) 13.2.3 管理项目 (16410) 13.2.3.1 建立项目范围 (16411) 13.2.3.1.1 识别项目要求和目标 (11117) 13.2.3.1.2 识别项目资源要求 (16412) 13.2.3.1.3 评估项目管理方法的文化 与准备度 (11118) 13.2.3.1.4 识别合适的项目管理方法 论 (11119) 13.2.3.1.5 创建业务计划并获得资金 (11120) 13.2.3.1.6 开发项目措施和指标 (11121) 13.2.3.2 开发项目计划 (16413) 13.2.3.2.1 定义角色和资源 (11123) 13.2.3.2.2 获得/保障项目资源 (20142) 13.2.3.2.3 识别特定的信息技术要求 13.0 开发和管理业务能力 (10013) ZHAO 单位名称，单位部门，日期 ZHAO 单位名称，单位部门，日期 Version 7.0.5-en-XI • October 2016 23 (11124) 13.2.3.2.4 识别特定的信息技术要求 (11125) 13.2.3.2.5 设计表彰和奖励方法 (11127) 13.2.3.2.6 设计和计划启动项目 (11128) 13.2.3.2.7 配置项目 (11129) 13.2.3.3 执行项目 (16414) 13.2.3.3.1 评估项目管理(策略和项 目)措施和结果的 影响 (11131) 13.2.3.3.2 报告项目状态 (16415) 13.2.3.3.3 管理项目范围 (16416) 13.2.3.3.4 促进和维持活动和参与度 (11132) 13.2.3.3.5 调整和更新项目管理策略 和方法 (11133) 13.2.3.4 评审和报告项目绩效 (16417) 13.2.3.5 关闭项目 (16418) 13.3 管理企业质量 (17471) 13.3.1 建立质量要求 (17472) 13.3.1.1 定义关键质量特性 (17473) 13.3.1.2 定义预防性质量活动 (17474) 13.3.1.3 开发质量控制 (17475) 13.3.1.3.1 定义控制(或集成点)的流 程步骤 (17476) 13.3.1.3.2 定义采样计划 (17477) 13.3.1.3.3 识别衡量方法 (17478) 13.3.1.3.4 定义需要的能力 (17479) 13.3.1.4 证明有能力按要求评估合规性 (17480) 13.3.1.5 完成质量计划 (17481) 13.3.2 按照要求评估绩效 (17482) 13.3.2.1 按质量计划测试 (17483) 13.3.2.1.1 进行测试和收集数据 (17484) 13.3.2.1.2 记录结果 (17485) 13.3.2.1.3 确定结果处置方法 (17486) 13.3.2.2 评估测试结果 (17487) 13.3.2.2.1 评估样本显著性 (17488) 13.3.2.2.2 汇总结果 (17489) 13.3.2.2.3 推荐行动 (17490) 13.3.2.2.4 决定下一步 (17491) 13.3.3 管理不符合项 (17492) 13.3.3.1 评估潜在影响 (17493) 13.3.3.2 确定短期行动 (17494) 13.3.3.3 识别根因 (17495) 13.3.3.4 采取纠正或预防措施 (17496) 13.3.3.5 关闭不符合项 (17497) 13.3.4 实施和维护企业质量管理体系 (17498) 13.3.4.1 定义质量战略 (17499) 13.3.4.2 计划和部署企业质量管理体系的范 围、目标和目的 (17500) 13.3.4.3 识别核心的企业质量管理体系的流 程、控制和标准 (17501) 13.3.4.4 评估企业质量管理体系绩效 (17502) 13.3.4.5 开发和记录企业质量管理体系的政 策、程序、标准与措施 (17503) 13.3.4.6 为企业质量管理体系的改进创造环境 和能力 (17504) 13.3.4.6.1 奖励卓越的品质 (17505) 13.3.4.6.2 创建和维护高质量的合作 伙伴关系 (17506) 13.3.4.6.3 维持人才能力和胜任力 (17507) 13.3.4.6.4 将企业质量管理体系消息 纳入沟通渠道 (17508) 13.3.4.6.5 保证独立的企业质量管理 体系能获取组织里一定的权 限。 (17509) 13.3.4.6.6 传递已受考验的企业质量 管理体系方法 (17510) 13.4 管理变革 (11074) 13.4.1 计划变革 (11134) 13.4.1.1 选择流程改进方法论 (11138) 13.4.1.2 确定利益相关方 (11140) 13.4.1.3 评估变革准备度 (11139) 13.4.1.4 识别变革支持者 (11141) 13.4.1.5 组建设计团队 (11142) 13.4.1.6 定义范围 (11143) 13.4.1.7 理解当前状态 (11144) 13.4.1.8 定义未来状态 (11145) 13.4.1.9 进行组织风险分析 (11146) 13.4.1.10 评估文化问题 (11147) 13.4.1.11 识别影响的群组 (20143) 13.4.1.12 确定影响的程度/范围 (20144) 13.4.1.13 建立变革管理的责任制 (11148) 13.4.1.14 识别变革障碍 (11149) 13.4.1.15 确定变革推动者 (11150) 13.4.1.16 识别资源和开发措施 (11151) 13.4.2 设计变革 (11135) 13.4.2.1 评估与其他计划的关联 (11152) 13.4.2.2 开发变革管理计划 (11153) 13.4.2.3 开发培训计划 (11154) 13.4.2.4 开发沟通计划 (11155) 13.4.2.5 分配变革支持者 (20145) 13.4.2.6 开发奖励/激励计划 (11156) 13.4.2.7 建立变革的采用指标 (11157) 13.4.2.8 建立/明确新角色 (11158) ZHAO 单位名称，单位部门，日期 ZHAO 单位名称，单位部门，日期 24 Permission granted to photocopy for personal use. ©2016 APQC. ALL RIGHTS RESERVED. 13.4.2.9 识别预算/角色 (11159) 13.4.3 实施变革 (11136) 13.4.3.1 创建改进/变革承诺 (11160) 13.4.3.2 业务流程和系统再造 (11161) 13.4.3.3 支持人员过渡到新角色或退 出策略 (11162) 13.4.3.4 监控变革 (11163) 13.4.3.5 报告变革 (20146) 13.4.4 持续改进 (11137) 13.4.4.1 监控改进的流程绩效 (11164) 13.4.4.2 获取和重用流程变革经验 (11165) 13.4.4.3 采取必要的纠正措施 (11166) 13.5 开发和管理企业级知识管理能力 (11073) 13.5.1 开发知识管理策略 (11095) 13.5.1.1 开发治理模型 (11100) 13.5.1.2 建立中央知识管理核心群组 (11101) 13.5.1.3 定义核心群组和运营单元的角色和职 责 (11102) 13.5.1.4 开发筹资模型 (11103) 13.5.1.5 识别与关键项目的联系 (11104) 13.5.1.6 开发核心知识管理方法论 (11105) 13.5.1.7 评估信息技术需求并让信息技术职能 参与进来 (11106) 13.5.1.8 开发培训和沟通计划 (11107) 13.5.1.9 开发变革管理途径 (11108) 13.5.1.10 开发策略衡量和指标 (11109) 13.5.2 评估知识管理能力 (11096) 13.5.2.1 评估已有知识管理项目成熟度 (11110) 13.5.2.2 评估已有知识管理途径 (11111) 13.5.2.3 识别差距和需求 (11112) 13.5.2.4 增强/修改已有知识管理途径 (11113) 13.5.2.5 开发新的知识管理途径 (11114) 13.5.2.6 实施新的知识管理途径 (11115) 13.6 衡量和对标 (16436) 13.6.1 创建和管理组织绩效策略 (11071) 13.6.1.1 创建企业度量系统模型 (11075) 13.6.1.2 衡量流程生产率 (11076) 13.6.1.3 衡量成本效率 (11077) 13.6.1.4 衡量员工生产率 (11078) 13.6.1.5 衡量周期时间 (11079) 13.6.2 对标绩效 (11072) 13.6.2.1 进行绩效评估 (11083) 13.6.2.2 开发对标能力 (11084) 13.6.2.3 进行内部流程和外部竞争性对标 (11085) 13.6.2.4 进行差距分析 (11087) 13.6.2.5 建立变革需求 (11088) 13.6.3 评估流程绩效 (20147) 13.6.3.1 建立适当的绩效指标（基准） (10270) 13.6.3.2 建立监控频率 (10271) 13.6.3.3 收集数据 (20148) 13.6.3.4 计算绩效度量 (10272) 13.6.3.5 识别绩效趋势 (10273) 13.6.3.6 依据基准数据分析绩效 (10274) 13.6.3.7 准备报告 (10275) 13.6.3.8 开发绩效改进计划 (10276) 13.7 管理环境健康和安全 (11179) 13.7.1 确定环境健康和安全的影响 (11180) 13.7.1.1 评估产品、服务和运营的环境影响 (11186) 13.7.1.2 进行健康、安全和环境审计 (11187) 13.7.2 开发和执行环境、健康和安全的职能程序 (11181) 13.7.2.1 识别法规要求和利益相关方的要求 (11188) 13.7.2.2 评估未来风险和机会 (11189) 13.7.2.3 创建环境、健康和安全的政策 (11190) 13.7.2.4 记录和管理环境，健康和安全事件 (11191) 13.7.3 培训和教育部门员工 (11182) 13.7.3.1 与利益相关方沟通环境、健康和安全 问题并提供支持 (11192) 13.7.4 监控和管理环境、健康和安全的职能管理程序 (11183) 13.7.4.1 管理环境、健康和安全的成本和效益 (11193) 13.7.4.2 评估和报告环境、健康和安全的绩效 (11194) 13.7.4.3 实施应急响应计划 (11196) 13.7.4.4 实施污染防治计划 (11197) 13.7.4.5 给员工提供环境、健康和安全的支持 (11195) ZHAO 单位名称，单位部门，日期 ZHAO 单位名称，单位部门，日期 Permission granted to photocopy for personal use. ©2015 APQC 123 North Post Oak Lane, Third Floor Houston, Texas 77024-7797, USA 800-776-9676 phone • +1-713-681-4020 • +1-713-681-8578 fax pcf_feedback@apqc.org • www.apqc.org ZHAO 单位名称，单位部门，日期