格林豪泰营运资料

格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 Page 1 of 42 GreenTree Inns Hotel Management Group, Inc. 格林豪泰酒店管理集团 服务操作手册（前厅部） 2009年08月26日 格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 Page 2 of 42 格林豪泰酒店连锁的目标： 创建中国高品位、高性价比的商务连锁酒店第一品牌！ “格林豪泰”品牌的含义： 以人为本, 让我们员工的才能在格林豪泰这个平台上得到培养和发挥，做一个超健康,高品 格,超价值的成功人士. 用我们的专业知识精心打造一个格林豪泰酒店环境,为我们的客人提供” 超健康,超舒适,超价值,超期望的产品和服务.使我们服务和产品的性价比越来越高，让我们的客 人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报． 创建本手册的目的： 格林豪泰酒店连锁的目标是为宾客提供“四超”的服务。统一的、的品牌运营标准是格林 豪泰发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的 基础，提高公司的竞争力，格林豪泰酒店连锁公司制订了一系列标准的手册，指导和规范格林豪 泰酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。 格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 Page 3 of 42 1. 前 厅 组 织 结 ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4 2. 前厅各岗位职责及日--------------------------------------------------------------------------------------------------- 5 3. 前厅服务程序----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 10 1） 散客及团队预订程序------------------------------------------------------------------------------------------------- 10 2） Check-in程序---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 11 3） 电话接、转程序------------------------------------------------------------------------------------------------------- 13 4） 换房程序---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 14 5） 叫醒服务程序---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 15 6） 开门服务程序---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 16 7） 延时退房或续住处理程序-------------------------------------------------------------------------------------------- 17 8） 记账/挂账服务程序--------------------------------------------------------------------------------------------------- 18 9） 问讯服务程序---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 19 10） 物品损坏赔偿处理程序--------------------------------------------------------------------------------------------- 20 11） 投诉处理程序--------------------------------------------------------------------------------------------------------- 21 12） 商务服务程序--------------------------------------------------------------------------------------------------------- 22 13） 访客服务程序--------------------------------------------------------------------------------------------------------- 23 14） 贵重物品寄存服务程序--------------------------------------------------------------------------------------------- 24 15） 物品租借服务程序--------------------------------------------------------------------------------------------------- 25 16） 行李寄存服务程序--------------------------------------------------------------------------------------------------- 26 17） 宾客留言服务程序--------------------------------------------------------------------------------------------------- 27 18） Check-out服务程序------------------------------------------------------------------------------------------------- 28 19） 封包和夜审程序------------------------------------------------------------------------------------------------------ 30 20） 交接班程序------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 31 21） 参观房间程序--------------------------------------------------------------------------------------------------------- 32 22) 酒店 VIP 客人接待服务标准 ----------------------------------------------------------------------------------33 4.关于卖重房的#管理制度#-------------------------------------------------------------------------------------------------- 35 5.会员卡的管理制度-------------------------------------------------------------------------------------------------------- 35 6.收银管理制度--------------------------------------------------------------------------------------------------------------36 7.入住登记、验证管理制度-----------------------------------------------------------------------------------------------36 8.钥匙管理制度--------------------------------------------------------------------------------------------------------------37 9.总台受控清单--------------------------------------------------------------------------------------------------------38 10.酒店专业术语------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 39 11.租借物品安全使用说明------------------------------------------------------------------------------------------------ 42 格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 Page 4 of 42 一、 前厅组织架构 格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 Page 5 of 42 二、前厅岗位职责和工作内容 总台人员岗位职责 [直属上级]：值班经理 [岗位职责]：为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务。提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服 务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]： 1. 为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3. 负责办理客房的换房手续。 4. 保存好住店宾客的资料。 5. 做好传真的收发、预订确认工作。 6. 按规定程序提供宾客留言服务。 7. 负责办理宾客离店结帐手续。 8. 向宾客介绍格林豪泰“会员卡”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。 9. 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 10. 负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。 11. 为住店宾客提供各项商务服务。 12. 为宾客提供使用保险箱业务。 13. 为住店宾客提供物品租用服务。 14. 为住店宾客提供行李、物品寄存服务。 15. 正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐 购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。 16. 负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。 17. 为住店宾客提供叫醒服务。 18. 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 19. 耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。 20. 负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。 21. 做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 22. 做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 23. 做好交接班工作。 24. 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 25. 负责按规定程序提供开门服务。 26. 按规定开展催帐工作。 27. 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 28. 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 29. 做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。 30. 负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 31. 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。 32. 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问及时报告。 33. 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作 格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 Page 6 of 42 总台服务员日工作流程 总台早班：（提前10分钟到岗） 08：00—08：15 交接班。阅读交接记录本，清点现金及房卡等相关内容。 口头或书面交接部门需特别交接的事情。检查所有总台设备的正常运行情况。 08：15—08：30 熟悉掌握当天房态和流程，检查预定客人信息及排房和抵店客人信息。 08：30—10：20 接待C/I和C/O的客人，解决客人提出的问题，积极推销会员卡。 10：20—10：40 用午餐 10：40—11：00 第一次催帐 11：00—13：00 正常接待客人，收集宾客意见信。 13：00—13：30 核对房态表，同时反馈差异房态信息给值班经理。 14：00—14：15 核对房态。将差异房态信息告知值班经理。 14：15—16：20 正常接待客人，随时核对预定客人信息和排房信息（电话确认应到未到客人的预订）。 15：00、20：00和凌晨3：00分三个时间段检查公安上传是否有遗漏（尤其是外宾登记单）并及时补漏。 17：00—19：00 自查单据帐目。值班经理检查。 19：00—20：00 准备交接工作，整理台面，下班通知值班经理。 总台晚班： 20：00—20：15 交接班。（同早班） 20：15—20：30 熟悉掌握当天房态和流程，查看预定情况，对未到的预定进行整理和取消。 20：30—22：00 接待C/I客人及客人各种要求。 随时注意预定未到的客人，进行排房。 22：00—22：30 核对房态，将差异房态告知值班经理。 22：30—05：30 正常接待客人，关一台电脑，核对公安系统单据，自查其他单据，整理客帐袋，彻底清理 总台卫生，检查morning call 。 05：30—06：00 开机，做好准备工作。接待C/O的客人。 07：00—08：00 准备交接工作，整理台面，下班通知值班经理。 格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 Page 7 of 42 值班经理岗位职责 [直属上级]：店长、副店长/店长助理 [直属下级]：总台服务员、客房主管、餐饮领班、安保人员、工程人员 [岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工 作。包含总台服务员的全部工作内容。 [工作内容]： 日常服务和经营管理工作： 1. 包含总台服务员的全部工作内容。 2. 店长、副店长/店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行 使客房主管职责。 3. 协助并指导总台服务员按标准完成各项工作任务。 4. 检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。 5. 控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中负责陪同宾客参观客房 和简要介绍酒店的工作。 6. 掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报 告店长。 7. 负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客满意而归。超过职责权限时， 及时请示店长。 8. 主动征询和收集宾客意见和建议。 9. 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。 10. 检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理宾客的 投诉。 11. 加强财产管理和客用品的管理，最大限度地减少物品损耗。 12. 检查VIP宾客和特殊宾客的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客房质 量。 13. 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求进行审 核，实施电脑夜审。 14. 负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。 15. 负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。 16. 负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。 17. 按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。 18. 完成上级指派的各项工作。 行政管理工作： 按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。 1. 负责总台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充总台消耗 品和报修损坏设施。每月对总台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。 2. 负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时按要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行酒店内部自 查，每月提交质量检查报告交店长。 3. 负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇 总表交店长。 4. 负责按时限要求对内宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用 记录等表单完整地归类、装订、分期保管。 5. 对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材的有效性。 6. 根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。 格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 Page 8 of 42 值班经理工作流程 1、 7：00上班： 首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。 2、 7：20查看HMIS系统： 当日预定、当日应退房以及房态情况和今日流量，向总台服务员作简要指令。 3、 7：30餐厅管理： 检查并协调自助餐供应情况，确保正常；加强现场督导。 4、 8：00巡查公共区域： 问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的卫生。 巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围。 5、 9：00酒店晨会： 简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划， 并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。 6、 9：20传达布置： 根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控 制，处理其他相关事项。 7、 9：30－9：50餐厅 检查餐厅、厨房卫生 8、 9：50巡查： 检查督导公共区域保洁工作。 9、 10：00核对住客信息： 在HMS系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。 10、10：30—12：00总台： 督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况， 言传身教，一对一现 场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项。 11、11：00－12：00吃饭 主动顶替服务员工作，让服务员先去用午餐。 12、12：10餐厅管理： 用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。 13、13：00巡查： 公共区域卫生，督导具体工作。 14、13：30总台： 查看HMIS系统，当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无VIP预订和跟进工作，检查公安上传情 况，现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介。督导客房主管及时修改房态。 排房。 15、14：30餐厅 午市结束，检查餐厅、厨房卫生。 16、15：00查房： 每天查房不少于总房间数的5％间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会 上沟通。 原则：1）检查主管检查过的房间 2）查房数量为不少于客房总数的5%，或者至少对每一个客房服务员的检 查一间。 17、16：00 早班交接 认真核对当日入住客人信息，确保无误；查阅当日应走未走客人是否续住，押金余额，当日预订到客情况等。 格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 Page 9 of 42 详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。 18、16：00中班接班： 首先问候总台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督促前 台服务员仪容仪表。 19、16：15--17：00总台： 查看预定情况，到店情况，加强对上门客的销售。 20、16：30—17：30吃饭 主动顶替服务员工作，让服务员先去用晚餐。 21、17：30厨房检查： 检查餐前的准备工作 22、17：45餐厅管理： 餐厅餐前的准备工作。 23、18：00查看HMS系统： 检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续 保留预定。要求：提高当日出租率。 24、18：30餐厅管理 检查并参与餐中服务 25、19：30巡查： 公共区域卫生，加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。检查并督导安保工作。包括广场整洁及停车 情况、外围四周巡查, 通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。督促安保夜间巡查每隔1-2小时1 次，并作好夜巡记录。 26、20：30 总台 与客人交流，了解客人对酒店的意见或建议。 27、21：00检查厨房卫生和餐厅收市工作。 28、21：30 巡查楼层： 根据房态表重点检查空房、维修房、锁房，关注无行李房、轻行李房。确保无过夜脏房。 29、22：00总台 核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。 30、24:00导出夜审前报表准备过夜审： 31、导出夜审后报表，并打印相关报表。填报上传的数据。监督当班人员按要求封包进柜。除留出1000元作备用金 外其他的备用金放到进保险柜。整理账表，开始新一天的营业。 32、0：30 检查酒店各个角落，确保安全。 33、1：00 做好交接记录。 备注： 1、 值班经理在做好上述工作的同时，必须树立销售意识，在做好总台服务的同时引导员工全员销售（包括将住店 客人转为会员或协议客人等）。 2、 协调和处理客人投诉以及一般社会职能部门的查访。 3、 随时检查督促保持大堂及客厕的清洁。 4、 每班收集记录两件案例，提交问题所在及解决办法。 5、 值班经理外出时，查房工作由销售经理或店长顶替。 注意事项：请各地酒店店长根据本店实际情况调整值班经理的工作时间。 格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 Page 10 of 42 前厅服务程序 编制：运营部、管理学院 授权部门：总办 批准：徐曙光 生效日期：2009/10/22 编号：OP/FO 实施部门：运营部 受控岗位：各酒店前厅 版次：3 1．散客及团队预订程序 № 程序 标准 要点提示 1 接受 预订 信息 • 问候宾客 电话预订：“您好！格林豪泰**店， 请问有什么可以帮您？” 上门预订：“您好! 先生/小姐， 请问有什么可以帮您” 其他预定方式：传真预定、邮件预 定、中介预定、CRS预定 询问宾客的姓名，接受预订信息: 到店日期和入住天数、房型和间数 − 语言亲切 − 面带微笑,目光注视 − 注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住宾客姓名 − 填写预订单 2 查询 客房 流量 • 立即查询HMS客房流量 • 决定是否接受预订 • 适时使用《预订等候单》 − 可根据房型和日期查询 − 单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认 − 在暂时无法满足预订时使用 − 完整记录宾客预订需求 3 接受 确认 预订 • 及时答复宾客,或者及时回复传真、 邮件等,及时确认CRS预订信息 • 确认房价 • 确认联系方式 • 记录保留时间一般为下午18:00 − 如果没有宾客所需房型，向宾客推荐其他房型或同城格林豪泰酒店 − 询问宾客是否协议公司及公司名称。 − 执行酒店规定的房价权限。 − 尽量让宾客留下移动电话 − 宾客需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明 4 预订 复述 • 宾客全名 • 到店日期和入住天数 • 房型、房数、人数和房价 • 保留时间及联系电话 − 确保预订信息的准确无误 − 与宾客确认到店时间，便于核实宾客是否到店 − 与宾客确认付款方式，确定公司付款宾客有书面确认 5 道别 致谢 • 礼貌道别：  M先生/小姐，  感谢您的预订，再 见。” − 用姓氏称呼宾客 − 让宾客先挂电话 6 输入 预订 信息 • 完整填写《散客预订单》或《团队 预订单》 • 在HMS系统中及时输入预订 − 预订单上注明并签名。 − 团队可填写《团队预订单》 7 到店前确认 • 电话联系 • 提供问讯和指引 − 可在下午（15：00）和保留时间（18：00）前向宾客询问 − 记录相关确认信息。 8 存预订单据 • 按照日期存放各类预订单 − 在夜审完毕后，取出当天预订单并与HMS电脑系统核对。 9 预订的 取消 与更改 • 查询预订记录 • 更改预订记录 • 复述更改内容 • 保存更改或取消后的《散客预订单》 • 根据更改后的日期保存 − 要求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量，答复是 否可满足宾客需要。 − 取消的《散客或团队预订单》保存在总台指定地点。 格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 Page 11 of 42 前厅服务程序 编制：运营部、管理学院 授权部门：总办 批准：徐曙光 生效日期：2009/10/22 编号：OP/FO 实施部门：运营部 受控岗位：各酒店前厅 版次：3 2、Check-in程序 № 程序 标准 要点提示 1 问候 招呼 • 面带微笑，目光注视宾客 • 在宾客开口前问候： “先生/小姐，您好” • 在同时接待多位宾客时，可以用微笑和点头示意。 “您好! 请稍候” − 从您知道宾客的姓名开始，用姓氏称呼宾 客。   2 确认 宾客 预订 • 询问宾客是否有预订 “先生/小姐， 请问您有预订吗？” • 复述/核对预订信息 • 询问和推荐格林豪泰会员卡 请问,您是格林豪泰会员吗?” − 对预订过的宾客，及时查询/核对预订信息 − 注意预订代理宾客姓名和实际入住宾客姓 名。 3 填写 《临时 住宿 登 记 单》 • 请宾客出示身份证件   “先生/小姐, 请出示您的证件” • 扫描/复印宾客身份证件 • 尽量帮助宾客填写 《临时住宿登记单》 • 接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》 • 确认房型、房价和天数 • 请宾客签名 • 核对检查证件与登记项目 • 宾客证件扫描 − 填写字迹工整不漏项 − 仔细核对证件并确认真实有效 − 酒店接受的身份证明： 身份证 驾驶证 军人证 护照 通行证 台胞证 外国人居留证 无国籍人士的回美证、回加证等证 明 4 HMSHMSHMS HMS 系统 分配 房间 • 只分配干净的空房（VC） 有预订宾客应立即在HMS中完成房间分配； 无预订宾客，应在分配好房间后通知其他总台工作人员， 避免重复入住登记。 • 应及时将入住宾客信息输入HMS系统 • 确保下午2时后，宾客入住。 • 确保承诺宾客的入住时间，能够安排宾客入住 − 尽量满足宾客的要求： 注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分 配。 − 安抚好需提前入住的宾客： 餐厅或大堂休息或提供寄存行李 格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 Page 12 of 42 前厅服务程序 2、Check-in程序（续） № 程 序 标准 要点提示 5 制 作 房 卡 钥 匙 • 用电子门锁系统制作房卡钥匙 • 填写《格林豪泰酒店房卡（套）》 • 宾客姓氏和房号入住日期和离店 日期。 − 可以为入住登记相符的宾客发放房卡和钥匙 − 补发时必须核对宾客的姓名和身份并收取补办费用人民币50元 − 只为住宿登记的宾客发放房卡 6 预 收 房 金 • 确认预收数额：百元取整 • （房价*入住天数）向上取整+100 元 • 收取预收款或申请信用卡预授权 • 开据《预付款单》 • 输入和记录HMS系统 − 询问宾客支付方式 − 现金自付要唱收唱付 − 由公司付费的宾客，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。 − 信用卡预授权记录在HMS系统备注中，不做入帐输入。 7 推 荐 早 餐 • 推荐早餐 “M先生/小姐，您需要用早餐吗？” • 在总台出售早餐券 − 介绍早餐价格和地点 − 对没有早餐服务的酒店，主动向宾客提供周边用餐地点。 − 注意早餐券编号顺序，开杂项单请客人签字，入账 8 递 交 住 店 资 料 • 整理住店资料： 房卡和房套 《预付款单》（客人联） 宾客证件 餐券和其他单据 • 双手递交宾客 “M先生/小姐，这是您的房卡… − 语言亲切,,面带微笑,目光正视 8 向 宾 客 道 别 • 礼貌道别 “您的房间在M楼,再见！” 同时指引电梯或房间方向 − 用姓氏称呼宾客 9 录 入 系 统 整 理 客 帐 • 将客人的详细信息录入到HMS系统 • 整理客帐，将《预付款单》财务联 放入当日账单夹中，将存根联放 入客帐夹中 − 《预付款单》一式四联，存根联整本留存，交接班时需注意是否联号；财务 联和当日的账单一起交财务，需要联号；客人联需给客人留存，客人结账 时收回；客帐联需和该客人的客帐一起存放 格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 Page 13 of 42 前厅服务程序 编制：运营部、管理学院 授权部门：总办 批准：徐曙光 生效日期：2009/10/22 编号：OP/FO 实施部门：运营部 受控岗位：各酒店前厅 版次：3 3．电话接、转程序 № 程序 标准 要点提示 1 接听 电话 • 左手接听电话 • 三声铃响内及时接听电话 − 了解电话系统各项功能。 2 电话 问候 • 总台标准接听用语： • 您好！格林豪泰**店，请问有什么可以帮您！” − 语言清晰，避免使用方言 − 使用酒店专业用语。 − 调节好情绪，面带微笑。 3 聆听 记录 • 耐心聆听宾客提问和需求 • 及时记录有关信息 • 及时回答宾客的询问 − 适时询问来电者宾客姓名，并用姓氏称呼宾客。 4 转接 电话 • 确认来电者报出的房号/分机号 “ (203房间/分机)，请稍等” • 查询和核对住店宾客姓名和房号 • 在晚间10时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电, 必须征询住店宾客是否愿意接听 • 及时转接电话 − 在白天宾客直接报出的房间号/分号,可直接转 接。 − 酒店不能将住店宾客的信息随意告诉给任何人。 − 对住店宾客不愿意接听，总台要婉转地告诉来电 者可以留言转告。 5 无人 应答 处理 • 告诉来电者电话暂时无人接听 • “先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？” • 询问宾客是否需要留言转告 − 留言记录必须登记且在HMS备注，并及时告诉住 店宾客。 6 道别 致谢 • 礼貌道别 “先生/小姐，感谢您的来电，再见” 或“您如需帮助,请来电，再见” − 让宾客先挂电话 格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 Page 14 of 42 前厅服务程序 编制：运营部、管理学院 授权部门：总办 批准：徐曙光 生效日期：2009/10/22 编号：OP/FO 实施部门：运营部 受控岗位：各酒店前厅 版 次：3 4、换房程序 № 程序 标准 要点提示 1 询问 换房 原因 • 倾听宾客的换房要求 • 向宾客表示歉意 − 短时间内能维修好的房间尽量不要换房 − 对于投诉由值班经理处理换房事宜 − 对在客房内的宾客建议到客房内办理有 关手续 − 记录宾客需求和客房异常，并通知相关部 门 2 填写 《房间/// / 房价 变动表》 • 完整填写《房间/房价变动表》 • 如房价变动请宾客签字 • 经办人签字，值班经理签字 − 换房时对于房价的处理必须严格遵循处 理权限 − 不要在登记单上更改信息 3 更换 房卡 钥匙 • 收回宾客原来的房卡， 分发新的房卡钥匙给宾客。 • 更改宾客预收款单据上的房号 - 必要时检验核对房卡钥匙是否准确 4 提供 行李 服务 • 为宾客提供行李服务 • 向宾客致歉和道别 5 通知 客房 检查 • 通知客房检查房间 − 客房服务员及时检查和打扫房间，或及时 维修好客房的设施设备 − 及时处理宾客遗留物品 6 整理 客帐 资料 • 更改HMS系统内的换房信息 • 将原客帐袋内的资料和《房间/房价变动表》粉联放 入新的客帐。修改登记单上房号 。 •《房间/房价变动表》白联夜审后随封包进财务 • 在公安信息传送系统中更改信息 − 《房间/房价变更单》一共两联 − 夜审和财务审核房价变动和换房原因 格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 Page 15 of 42 前厅服务程序 编制：运营部、管理学 院 授权部门：总办 批准：徐曙光 生效日期：2009/10/22 编号：OP/FO 实施部门：运营部 受控岗位：各酒店前厅 版 次：3 5、叫醒服务程序 № 程序 标准 要点提示 1 接受 记录 • 问候宾客 • 核对宾客姓名与房号 • 完整填写《叫醒记录本》 房间号，姓名，时间，天数等 − 当时核对HMS中的入住信息 − 宾客的房号和姓名 − 复述与确认同步 2 输入 叫醒 记录 • 核对宾客姓名 • 及时将当天的叫醒记录到输入到电话系统 − 特别注意宾客连续叫醒的信息记录和记录输入 3 叫醒 服务 • 及时检查电话系统叫醒情况 • 总台服务员准时拨打宾客房间号码 • 礼貌问候和提醒： “先生/小姐，您好！ 我是总台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到 了。谢谢！” • 让宾客先挂电话 • 电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒 宾客,并礼貌道别 − 让电话多响几声，给宾客充分的时间接电话。 − 在遇到特殊的气候时可以提醒宾客室外的天气 情况和气温。 − 对宾客未应答时,可在5分钟后再次打电话进宾 客房间。 4 记录人工 叫醒情况 • 总台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果 • 实施人签名 格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 Page 16 of 42 前厅服务程序 前厅服务程序 编制：运营部、管理学院 授权部门：总办 批准：徐曙光 生效日期：2009/10/22 编号：OP/FO 实施部门：运营部 受控岗位：各酒店前厅 版 次：3 6、开门服务程序 № 程序 标准 要点提示 1 问候 招呼 • 问候宾客 • 询问宾客姓名和房号 2 核对 身份 • 请宾客出示证件 • 核对证件是否与登记相符 • 不为非登记宾客开门 • 外部电话开门请求开门委托,在电话中通过询问证件号码或生日来确认其 住客身份身份。在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。 • 总台必须严格核准身份,并填写《住店宾客开门通知单》. − 如果宾客表示未带证件，应 询问宾客身份证号码或生日 和入住日期 − 姓名、身份证号或生日、入 住日期。 − 核准来访者的身份。 3 开门 服务 • 总台填写《住店宾客开门通知单》, 并将复印联（或第二联）递交给宾客 • 总台用对讲机通知客房服务员 • 客房收取开门单，为宾客开门 • 礼貌道别 − 为了宾客信息的保密和安 全，总台必须以开门单的形 式通知客房。 − 开门单一式两联 4 保存 《住店 宾客 开 门 单》 • 客房将《住店宾客开门通知单》每班次随房态表交至总台 • 总台保存《住店宾客开门通知单》 5 其他 • 宾客在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请宾客到总台登记。或请宾客 出示证件,用电话（不能用此客人要求开门的房间电话）与总台核对。 • 客房与总台核对无误后方可为宾客开门。 • 客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号。 • 客房服务员需请前台后补开门单并请值班经理签字确认。 − 方便宾客，严格核对宾客信 息。 − 做好记录，以备查找。 格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 Page 17 of 42 前厅服务程序 编制：运营部、管理 学院 授权部门：总办 批准：徐曙光 生效日期：2009/10/22 编号：OP/FO 实施部门：运营部 受控岗位：各酒店前厅 版 次：3 7、延时退房或续住处理程序 № 程序 标准 要点提示 1 查询 房态 • 中午13:00查询和核对信息: •《在店宾客余额表》 • 记录余额不足的房号和宾客姓名 − 查询宾客延时退房的特权 普卡延时退房至13:00 金卡、铂金卡延时退房至14:00 2 致电 宾客 房间 • 在18:00前及时联系到宾客 • 询问宾客是否续住: “M先生/小姐, 您好!我是总台。请问您今天 还续住吗? • 友情提醒宾客追缴预付金 − 对需延时退房的可建议宾客将行李寄存在总台 − 如果宾客不在房间内，要及时跟进 − 在18:00后,需要重复催帐 − 礼貌告诉宾客延时退房所需要支付的房费 − 避免和宾客产生争议 − 在20:00后对余额不足、无行李且未联系到宾客的房 间可作挂账 3 办理 续住 • 确认续住天数 • 查询流量 • 加收预付款，开具单据 • 修改房卡钥匙入住日期 • 修改或填写新房卡（套） • 双手递交房卡和单据 4 复核 • 18：00后重复以上1-3步骤，避免遗漏。 5 礼貌 道别   • 礼貌道别： “M先生/小姐，这是您的房卡 据，…… 谢谢,再见!” 格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 Page 18 of 42 前厅服务程序 编制：运营部、 管理学院 授权部门：总办 批准：徐曙光 生效日期：2009/10/22 编号：OP/FO 实施部门：运营部 受控岗位：各酒店前厅 版 次：3 8、记账/挂账服务程序 № 程序 标准 要点提示 1 确认 宾客 身份 • 询问宾客姓名和房间号码 • 请宾客出示房卡核对 − 未办理入住登记的宾客不能提供记账服务 − 其他收银点来电询问宾客是否可以记账，要核 对房号与登记宾客是否相符 2 确认 记账 额度 • 在HMS系统中，查询宾客账户余额，确认可否记账 − 如宾客的账目余额不足以支付记账费用，应礼 貌地告诉宾客，请宾客现付或到总台加付预收 款定金。 3 记账 服务 • 开具《杂项收费单》 • 日期、房号、姓名、项目和金额 • 与宾客确认记账金额和签名 “M先生/小姐，您是(203)房间，您的挂帐金额是…元 ， 请签名” • 核对签名是否与住宿登记一致 • 及时输入HMS系统入账 − 总台必须确保将收到的《杂项收费单》第一时 间输入HMS电脑系统 − 对支付现金的宾客,在《杂项收费单》的房号 栏写上“cash”，入账到消费帐内，并及时打 印账单结账 4 《杂项 收费单》 存档 • 存根联和客帐放在一起，夜审时需要核对是否已经按时 入账； • 财务联和当日封包单据和账单放在一起，若为现金结账， 则直接装订在账单后面； • 客户联放在指定位置 1.如是大堂小商品需要放在小商品交接班本上一起作为 凭证交班 2.如是客房小商品或客房物品赔偿需要将此联给客房主 管或领班作为凭证及时补充客用品 3.如是餐饮费用则需将此联给餐厅服务员做营业记账 用，夜审时需要和餐厅营业报表一起上交值班经理审核 4.其他用途，如会员卡、商务费等可以和存根联一起放 在客帐中，如是消费帐的则可以和当日封包单据放在一 起及时上交财务 − 按时装订财务保管 − 月底对账时需要将此联归还财务 格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 Page 19 of 42 前厅服务程序 编制：运营部、管理学 院 授权部门：总办 批准：徐曙光 生效日期：2009/10/22 编号：OP/FO 实施部门：运营部 受控岗位：各酒店 前厅 版 次：3 9、问讯服务程序 № 程序 标准 要点提示 1 问候 招呼 • 主动向前问候宾客 • 电话问讯礼貌热情 2 询问 宾客 要求 • 仔细聆听宾客的要求或问题 • 口齿清楚，语速适中，表情自然 • 做到首问责任制式服务 − 对比较复杂的问讯可以做些记录 − 任何一位酒店员工，在接到宾客询问时，必须直接解决或 请求相关人员解决。 3 提供 问讯 服务 • 接受相关信息问讯 • 介绍酒店内服务项目和时间 • 为宾客指引道路 • 保证15分钟内回复宾客 − 总台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务,医疗等周边情况的 问讯资料库。 − 对宾客提出的任何问题必须答复. − 对比较复杂的问题，可以给宾客一个回复的时间，并及时 回复。 4 向宾客 道别 • 语言亲切自然 “M先生/小姐, 谢谢您的来电,再 见” “M先生/小姐,如需帮助,请与我们 联系,再见” 格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 Page 20 of 42 前厅服务程序 编制：运 营部、管 理学院 授权部门：总办 批准：徐曙光 生效日期：2008/11/1 编号 ： OP/FO 实施部门：运营部 受控岗位：各酒店前厅 版 次：2 10、物品损坏赔偿处理程序 № 程 序 标准 要点提示 1 事 件 调 查 • 掌握物品损坏的确切证据 • 分析损坏可能的原因 • 保留被损坏的物品 • 及时与总台联系 − 客房主管或值班经理到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否宾客的 原因 − 为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品 2 查 阅 价 格 • 赔偿价格按照酒店物品价目指示 为依据 − 客房物品价目单在《服务指南》中 − 租借物品必须在《借物单》说明 3 赔 偿 处 理 • 核实宾客的房间和姓名 • 向宾客解释物品损坏过程和原因, 听取宾客意见 • 礼貌地向宾客提出索赔要求 • 达成一致的赔偿处理结果 • 开据《杂项收费单》 • 宾客签字,输入HMS系统 • 感谢宾客的理解和配合 − 避免因向宾客提出索赔而与宾客发生争执，不要有理不让人 − 对恶意事件提交店长或店助处理 − 对宾客执意不赔偿,根据权限范围处理,在5分钟内解决 − 在处理过程中,不要影响其他宾客和总台接待工作. 4 善 后 处 理 • 相关部门作好报损处理 • 及时添补相应物品 • 向相关部门提供此赔偿相应的《杂项收费单》客人联，如客人联被客人 带走，则需提供复印件 格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 Page 21 of 42 前厅服务程序 编制：运营部、管理 学院 授权部门：总办 批准：徐曙光 生效日期：2009/10/22 编号：OP/FO 实施部门：运营部 受控岗位：各酒店前 厅 版 次：3 11、投诉处理程序 № 程序 标准 要点提示 1 问候 招呼 • 主动上前问候宾客 • 关注宾客，表情自然 − 尽可能不要在影响其他宾客的地方处理投诉。 − 保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争论。 2 聆听 记录 • 精力集中, 热情从容 • 不要轻易打断宾客讲话 专心聆听,作好记录 − 关注问题关键和宾客诉求，表示对宾客的尊重和同情。 − 当面记录投诉事件可使投诉宾客放慢语速，平缓情绪。 − 尽可能用姓氏称呼宾客。 3 寻求 处理 方法 • 诚恳地道歉 • 提供解决方法，征求宾客意见 • 要有明确的时间承诺 • 在权限范围内及时处理 • 报告上级主管 − 可给宾客两个方案选择更为有效。 − 留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所 需要的时间。 − 一般由值班经理处理。 4 关注 处理 结果 • 跟踪处理过程,必要时及时回访 • 与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果 的满意. − 受理宾客投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果 − 询问宾客处理意见，感谢宾客对酒店提出宝贵意见 − 再度关注投诉宾客的服务 5 记录 统计 • 对投诉进行统计汇总 • 将过程和结果记录在《宾客信息反馈表》 中 • 上传至客服部 − 将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例 − 所有投诉必须记录和上报 6 工作 改进 • 分析投诉原因 • 作出整改方案 • 对员工进行培训 − 将案例传给管理学院，以便吃自己一堑，长大家一智 格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 Page 22 of 42 前厅服务程序 编制：运营部、管理 学院 授权部门：总办 批准：徐曙光 生效日期：2009/10/22 编号：OP/FO 实施部门：运营部 受控岗位：各酒店前厅 版 次：3 12、商务服务程序 № 程序 标准 要点提示 1 问候 招呼 • 主动上前问候宾客 • 面带微笑，表情自然 2 接受 服务 要求 • 仔细听取宾客的服务要求 • 判断是否在可提供的服务范围内或向宾客推荐 更好的选择 • 确认项目、时间和价格 − 必要时可以做些记录 − 商务服务项目：复印、传真、打字、代理票务 − 可以向宾客推荐周边其他商务服务。 3 提供 服务 • 按照要求规范操作 • 仔细检查，请宾客确认 • 按规定收取费用 • 开具《杂项收费单》 • 挂帐的需请宾客签字 − 对操作时间较长的服务项目，可请宾客在房间或大 堂休息等候 − 挂帐宾客账目必须及时输入HMS系统。 4 感谢 道别 • 双手递交有关材料 • 感谢宾客和礼貌道别 “M先生/小姐，这是您的…. 谢谢。 再见” 5 票务 代理 服务 • 确认项目、时间和预收金额 • 宾客签字 • 收取预收款 • 将客人联递交给宾客 • 及时代理 • 及时与宾客联系，提交票单 • 结算金额，请宾客签字 − 做好票务代理公司的档案。 − 票务代理不做入账