信息管理办法

信息管理办法 北京万科物业管理有限公司星园服务中心 编号 BVKWY-XY-ZH-01 名称 星园信息管理 版本 A/0 第1页 共2页 编制 柳林 更改 张雨明 审核 批准 生效期 2006.03.15 星园信息管理 1(目的 指挥(监控)中心信息处理，保证各类信息及时、准确收集、传达和处理。 2(范围 适用于星园服务中心 3(职责 3(1物业服务中心经理、分管领导负责对指挥(监控)中心的信息传递、处理过程进行监督; 3(2指挥中心负责人负责信息处理工作的落实、跟进、指导; 3(3各专业组主管负责本专业组信息的处理、跟进工作，并及时反馈至指挥中心; 3(4指挥中心为星园物业服务中心信息归口管理部门; 3(5客服中心重点负责跟踪客户投诉类信息; 3(6各专业组负责将收集到的信息及时反馈到指挥中心; 4(释义 信息可分为外部信息与内部信息，按照类型又可分为:咨询、报修、返修、投诉、建议、求助、报警。 5(岗位设置 5(1指挥中心值班岗位应设有信息调度员、信息接收员、安防监控员和信息跟踪员。 5(2客服中心应设有投诉处理专员。 5(3各类信息接收、处理人员应严格执行相关文件要求，做好信息接收的记录、传递、调度、处理等工作，接收信息人员应准确进行分类处理。 6(和过程控制 6(1指挥中心值班员接到信息后应即时记录，并每日将《值班记录表》中内容输入到《电子值班记录表》中，记录要求客观、全面、真实。 6(2指挥中心必须在上午、下午分两个时段对所接收的所有信息进行核对，跟踪并记录至《值班记录表》。 6(3指挥中心每班早班值班员在下班前将前一日业主投诉及重大信息以邮件形式发送至各专业组，需立即处理的应第一时间电话知会相关专业组负责人。 6(4指挥中心设有专职信息跟踪员，每天负责对信息进展情况进行检查、跟踪、反馈、记录工作;每周负责统计、跟踪本周未完成的信息和累计未完成的信息。 6(5指挥中心每周统计一次信息，制作《周信息统计》表格发送到服务中心各专业组。 6(6指挥中心定期负责召开信息处理专题会，形成会议纪要，信息跟踪员对未完成业户信息至少每周与业户联系沟通一次，记录至电子版《值班记录表》。 6(7 各专业组工作人员在接到信息时，需其他专业组配合处理的，应立即知会指挥中心。 6(8各班组必须服从指挥中心在信息处理过程中调度、安排，不得相互推诿。 6(9通过各种安防设施所接收的信息应及进记录，通知相关班组处理。 7(投诉信息 7(1对于业主投诉信息，如果直接安排人员就可解决的，或者是向业主解释就可以消除业主投诉的，必需当即处理，不允许不作解答而转到客服中心，指挥中心处理后必须知会客服中心。 7(2客服中心每天统计、跟踪网上投诉信息处理情况，输入至《电子版每日投诉记录表》，将跟踪记录情况发送给各专业组。 7(3客服中心每周负责投诉信息统计，制作《电子版周投诉汇总表》发送至各班组，未完成的投诉信息应将进展情况及时反馈给业主。 7(4客服中心接到处理时，能到现场处理的，必须到现场处理。 7(5接到客户投诉时，客服人员必须填写投诉记录表，各班组人员接到客服中心的投诉记录表后，必须及时拟定整改措施，反馈给客服中心，同时及时到现场了解情况。 8(相关质量记录 《电子版值班记录表》 《电视监控值班记录表》 《消防系统日运行记录表》 《电子版周信息汇总表》 《投诉信息记录表》 《电子版周投诉汇总表》 电子版值班记录.xl电子版周投诉汇总电子版周信息汇总电视监控中心值班s表.xls表.xls记录表.doc