天翼视讯手机质量拨测说明

天翼视讯手机质量拨测说明 天翼视讯手机事业部 产品质量管控拨测 工作规范说明 视讯中心手机事业部质量管控拨测团队 2011-3-30 1 目录 1 背景说明 ......................................................................................................................... 3 2 拨测团队构成及职责 ..................................................................................................... 4 3 运营质量保障拨测 ......................................................................................................... 4 3.1 运营质量拨测工作分工 ............................................................................................. 5 3.2 日常运营质量保障拨测 ............................................................................................. 5 3.3 专题模板测试 ........................................................................................................... 10 3.4 终端适配拨测 ........................................................................................................... 13 4 产品质量保障拨测 ....................................................................................................... 17 4.1 产品质量拨测工作分工 ........................................................................................... 17 4.2 用户体验拨测 ........................................................................................................... 18 4.3 产品质量拨测 ........................................................................................................... 18 5 拨测测试故障问题上报流程 ....................................................................................... 20 附件一、拨测故障判别及处理标准 ................................................................................... 23 附件二、拨测需求单 ........................................................................................................... 25 2 1 背景说明 随着天翼视讯手机业务的不断发展壮大，越来越多的用户成为接下来业务发展的巨大机会的同事也是挑战。快速发展的用户数量，一方面给平台运营造成更大的压力，另一方面也在产品用户体验和易用性上对业务产品提出了更高的要求。因此，在提高业务运营质量和效率的同时，改善产品的易用性，优化用户体验是接下来运营工作需要重点关注的工作。 后期对运营质量管控拨测工作的调整也据此进行调整。一方面，通过日常拨测工作对业务运营进行拨测保障，提高业务运营质量;另一方面，分别从产品规范性和用户体验两方面角度，针对业务产品进行专项的产品质量提升测试。因此，本期运营质量管控拨测团队主要分为以下两部分: , 运营质量保障拨测 , 对日常运营编辑的节目发布、推荐及日常首页、直播、回看等重点业务保障 点进行拨测保障 , 对运营专题模板发布前进行模板的页面、功能和业务逻辑进行拨测 , 对不同终端型号的UA提取、门户及其他重要页面的拨测适配 , 产品质量保障拨测 , 全网范围内的用户体验穿越测试，了解大网环境下的整体业务的用户体验状 况 , 定期的产品规范性测试，对产品长期运营过程中可能出现的规范性问题进行 保障 , 对频繁更新的专题在线状态进行保障，确保专题页面、功能、逻辑和内容等 各方面在线状态正常 , 对最容易影响用户使用体验的重要页面产品资费打包状况进行定期查验 , 定期的可能影响用户的业务优化体验的汇总整理 3 2 拨测团队构成及职责 天翼视讯手机事业部运营质量管控拨测团队，主要由2部分组成:运营质量保障拨测团队、产 品质量保障拨测团队。 拨测人员 拨测职责 1、 整体负责天翼视讯手机事业部运营质量拨测，重点对运营工 作质量进行保障测试 2、 每天对推荐节目、发布节目、回看、直播、首页等进行日常 拨测，并按流程进行故障上报、催复、验证、汇总和统计报 表。 3、 负责新专题上线前的页面模板测试，根据上线前的专题页面运营质量保障拨测 模板、业务流程以及新功能等不同拨测重点安排的拨测内容 进行测试，保障模板开发工作质量。 4、 负责对各种终端型号进行WAP与客户端的各项适配拨测工 作。例如:UA适配性能测试、终端门户页面适配测试、专题 页面适配测试、垂直频道页面适配测试等内容。 5、 负责自动拨测系统的正常运转，并对自动拨测系统反馈的各 类信息按拨测流程进行处理跟踪。 1、 定期组织对拨测过程中产生的产品优化建议进行汇总整理。 2、 定期对WAP门户和客户端产品进行完整测试，对与原产品方 案不符合的地方进行查验，确保视讯业务产品质量。 3、 负责对每周线上专题栏目进行完整测试，确保所有专题栏目 质量。 4、 定期组织对首页、全能看首页、免费首页和各产品包首页进产品质量保障拨测 行进行节目资费、产品包绑定进行测试验证，确保内容打包 正确。 5、 定期组织外省拨测人员从用户体验角度进行拨测穿越测试 工作，使用本地测试卡、上海测试卡和其他外省测试卡拨测 测试，并进行汇总统计。 6、 安排外省工作人员协助开展重要用户问题处理工作。 3 运营质量保障拨测 天翼视讯运营质量保障拨测是指每天根据天翼视讯手机事业部日常运营工作安排都需要 进行的拨测保障工作，日常拨测范围包括WAP和客户端。 4 3.1 运营质量拨测工作分工 , 根据小组中不同职位和任务分配情况，需要安排拨测小组副组长和拨测组员在现场工作: 具体人员 拨测任务 周一到周五，除节假日、双休日，早上8:00-下午,17:00，工作地点 为视讯中心本部。 拨测团队班长 整体负责视讯中心拨测工作，汇总各部分工作任务信息，每天上午10(5*8小时) 点前完成前一天拨测。 对各部分任务工作进行合理分配，确保整体拨测工作有效有序开展。 工作时间为早上8:00-下午17:00，中午13:00-晚上21:00，下午 15:00-晚上23:00三班轮岗，含节假日、双休日。工作地点为视讯中 心本部。 根据当天运营编辑完成的推荐节目工单，实时对已完成的推荐工单内 容进行及时拨测验证。 根据前一天运营编辑提供的上传节目反馈，通过自动拨测系统对节目日常拨测组员(6) 上线情况进行拨测，并对系统拨测结果中提示未上线的节目进行人工(7*15小时) 拨测验证。 每天下午对直播频道直播节目和直播节目进行一次拨测。 通过自动拨测系统对平台登陆进行每5分钟一次的登陆测试，并在次 日上午汇总登陆测试结果。 其他专项任务拨测。 根据发现问题，按照相关处理流程进行故障上报、处理、催复等工作。 周一到周五，除节假日、双休日，早上8:00-下午5:00，工作地点专题模板测试组员为视讯中心本部。 (2) 根据任务安排对即将上线的专题页面模板进行测试，确保模板开发工(5*8小时) 作质量。 周一到周五，除节假日、双休日，早上8:00-下午5:00，工作地点 为视讯中心本部。 根据任务安排对新到终端进行UA适配测试。 根据任务安排对新到终端进行门户页面适配测试，并将适配测试发现终端适配测试组员 的问题反馈给运营模板修改后进行复验测试。 (3) (5*8小时) 根据任务安排对新到终端进行垂直频道页面适配测试，并将适配测试 发现的问题反馈给运营模板修改后进行复验测试。 根据任务安排对新上线专题进行指定终端型号的专题适配测试，并将 适配测试发现的问题反馈给运营模板修改后进行复验测试。 3.2 日常运营质量保障拨测 1) 日常拨测内容说明: 5 日常工测试要求 拨测内容 作 通过自动拨测系统 对320和240版WAP 访问方式的节目单 中所有节目进行一 轮测试，并对系统拨测试节目是否成功上传;上传节目点入后有无内容;是 节目发测未上线的节目进否存在马赛克，声音抖动，图像不清晰现象;节目名称 布 行人工拨测验证。抽和内容是否相符;WAP与客户端播放内容不一致及其他 百分之十的节目问题 WAP和客户端两种 访问方式均测试，抽 百分之四十的节目 进行下载 在运营编辑完成推 荐节目工单后及时测试推荐位及排行榜次序问题、点击后个别页面无法显推荐节按照工单内容进行示、节目名和实际播放内容不符、节目播放和下载无法目 拨测验证，确保推荐正常使用、节目流畅度和清晰度质量异常 完成质量 WAP和客户端两种测试节目清晰度和流畅度质量，马赛克、声音抖动、图 直播 访问方式每天覆盖像不清晰、内容是否健康、节目名和实际播放的内容是 一轮测试 否一致 WAP和客户端两种 访问方式抽测百分测试节目单是否及时上传;节目清晰度和流畅度质量， 之五十的回看节目。 马赛克、声音抖动、图像不清晰、内容是否健康、节目回看 完成前一天16点至名和实际播放的内容是否一致、节目单内容缺失、节目 当天16点间所有内单内容重复 容的拨测。 测试首页页面图文元素是否显示正常，重点推荐位节目 能否正常播放，节目名和实际播放内容不符，节目栏目每天对320版和240划分是否正确;订购退订流程无法完成、收藏功能和订版的WAP门户和客户购查询功能无法使用、客户端软件无法下载等问题，WAP首页 端首页页面和重点基本功能主要包括:播放、下载、搜索、订购、退订、功能项各进行一轮按次观看、返回视讯首页、返回上一级界面等基本功能;拨测 客户端基本功能主要包括:播放、下载、搜索、收藏等 基本功能。 2) 拨测流程详细说明 6 运运运运运运运运运运运运运运运运 运运运运运运运运运运运运运运运运 运运运运运运运运运运21:00运运运运运运运运运运 运运运运运运NOYES 运运运运运运运运运运运运 NO 运运运运YESNO运运 运运运运运运运运运运运运运运运运 运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运NO运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运YES运运运运运运运运运运运运运运运运运运YESNO运运运运运运运运YES运运 运运运运运运运运运运运运运运运运运运运 YES 运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运 运运运运运运 运运运运运运 运运运运运运运运运 运运运运运运 运运运运运运NO YES 运运运运运运 运运运运运运运运运运运 7 Step1.拨测阶段: 1. 编辑负责每日节目单的发送工作，要求每日21:00将当日新上线节 目单汇总后发至拨测团队相关人员邮箱。 2. 拨测团队接节目单后进行拨测工作安排，发现故障后，根据故障情 况进行预判(预判标准详见《拨测故障判别及处理标准》)。判断是 否属于编辑推荐节目错误或发布错误等一般故障直接上报相关编辑 操作人员处理，如非一般故障或上报后编辑无法处理的故障问题上 报至运营支撑人员，由运营支撑人员对故障问题进行判别后转派给 相关处理部门处理。 3. 拨测过程中如发现重大故障需立即上报(上报流程详见《拨测组日 常拨测故障上报流程》)。 4. 拨测团队主要在8:00-21:00进行推荐节目工单、首页、直播、点播、 回看和功能等拨测。 5. 日常拨测若无故障，可将日常拨测报告归档，如日常拨测发现故障 需按照《拨测故障判别及处理标准》进行上报处理 Step2.故障处理阶段: 1. 运营编辑团队接到拨测报障后应判断是否属本部门处理范围，如非 本部门故障，则将问题转交上报至运营支撑人员，以便协调相关部 门进行处理。 2. 如故障为本部门的，需及时进行处理，并将故障处理情况及时进行 回复(包括处理情况及完成时间)。 3. 故障处理结束后需反馈拨测团队进行对处理结果拨测验证。 4. 如非运营编辑处理的一般故障范围的其他故障问题，则统一上报至 运营支撑人员协调其他相关处理部门进行处理。在其他部门处理完 成后由运营支撑人员接受处理反馈并安排拨测人员进行拨测复验。 5. 如根据《拨测故障判别及处理标准》确定的时限内，未收到处理结 果，拨测团队需进行催复，并执行逐级上报。 Step3.验证归档阶段: 1. 拨测团队对已经处理反馈的故障进行拨测验证，并对回复内容进行 8 汇总记录。 2. 拨测团队对内容进行重新拨测后，确认故障恢复，则对拨测报告和 故障进行归档，如未恢复需返回处理部门进行后续处理，直至故障 恢复。 3) 汇总统计:拨测人员每日晚间需对当日的拨测异常问题及处理情况进行汇总整理，随当 晚的拨测日报一并发出;拨测人员每周/月需对日常拨测中所遇到的问题进行汇总统计， 统计发生的故障次数和故障点，详细列出:频繁出现、本周/月尚未恢复、本周/月已处 理并恢复的异常问题。统计结果将传递给各业务相关负责人，完成《每周/月拨测异常 问题处理总结》; 4) 已关闭或新增问题:对于已处理中的异常问题，如在处理期间故障现象发生变化，故障 状态不变;如果此异常问题在处理恢复后再次出现，则以新增异常问题提交。 5) 日常拨测报告样板 , 节目单拨测报告样板: , 日常拨测报告样板 9 , 拨测故障整理报告样板: 3.3 专题模板测试 天翼视讯手机事业部运营专题模板拨测指视讯拨测小组按需求完成的新专题模板拨测工 作，具体工作的频率根据手机事业部运营模板部门的模板开发工作需求确定。 1) 拨测内容说明: 专题工作 拨测内容 针对未上线的新专题页面模板内容进行测试，主要测试页面能否新专题页面模板测试 正常显示、页面图文元素是否正常、专题业务逻辑是否正确、专 题功能是否正常、节目内容播放是否正常等 针对改版门户页面模板内容进行测试，主要测试各个页面能否正门户页面改版测试 常显示、页面图文元素是否正常、平台业务逻辑是否正确、平台 功能是否正常、节目内容播放是否正常等 在新专题上线后对新上线专题进行测试，重点验证相关页面显示新专题上线测试 正常、专题功能和业务逻辑正常、专题内节目内容播放正常等， 对新上线专题可用性进行保障 其他专题测试 根据运营需要进行的其他终端适配测试工作 10 2) 拨测频次说明: , 根据运营模板开发工作需求确定; 3) 专题测试职责说明: , 专题模板测试主要由科升拨测团队专题模板拨测人员完成。 4) 拨测流程说明 运运运运运运运运运运 运运运运运运运运运运运运 运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运 运运运运运运YES运运运运 NO 运运运运运运 运运运运运运运运运运运运运运运运 运运运运运运运运运运运运运运运运运运 YESNO 运运运运运运运运运运运运运运 运运运运运运 运运运运运运运运运 运运运运运运 运运运运运运NO YES 运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运 Step1.拨测阶段: 11 1. 在运营模板产生专题模板测试需求时，由运营支撑人员根据专题测 试需求和案例完成拨测需求单，并将拨测需求单派发至拨测团队。 2. 拨测人员接到拨测任务和拨测需求单后，根据需求单中的要求对指 定专题进行测试。 3. 专题拨测若无故障，可将专题拨测报告发送运营支撑人员并将拨测 报告归档，如拨测发现故障需按照《拨测故障判别及处理标准》进 行上报处理，并将测试结果反馈至运营支撑人员。 Step2.故障阶处理段: 1. 运营模板开发人员接到拨测报障后应判断是否属专题模板问题，如 非专题模板问题，则反馈拨测人员该问题具体状况。 2. 如故障为专题模板问题，需及时进行处理，并将故障处理情况及时 进行回复(包括处理情况及完成时间)。 3. 故障处理结束后需反馈拨测团队进行对处理结果拨测验证，若故障 恢复则通过，否则需返回处理部门继续进行处理直至故障恢复，并 由拨测人员将此次处理结果反馈运营支撑人员。 4. 如根据《拨测故障判别及处理标准》确定的时限内，未收到处理结 果，拨测团队需进行催复，并执行逐级上报制度。 Step3.验证归档阶段: 1. 拨测团队对已经处理反馈的故障进行拨测验证，并对回复内容进行 汇总记录后反馈运营支撑人员。 2. 拨测团队对内容进行重新拨测后，确认故障恢复，则对拨测报告和 故障进行归档，如未恢复需返回处理部门进行后续处理，直至故障 恢复。 3. 在专题模板问题处理通过并由拨测人员验证专题无其他问题后，拨 测人员将专题拨测结果上报运营支撑人员。由运营支撑人员完成专 题可上线报告，安排专题上线事宜。 5) 专题拨测报告样板: , 天翼视讯WAP门户专题模板测试报告样板 用例编号: 测试时间: 12 测试项目: 测试地址: 测试内容: 预期结果: 异常测试: 测试结果与结论: ?合 格 ?不合格 用户代表 签字: 3.4 终端适配拨测 天翼视讯终端适配拨测指视讯运营拨测团队根据视讯业务终端适配需求，对已适配的终端进行的各项适配拨测工作。 1) 拨测内容说明: 终端适配 拨测内容 提取手机终端的UA型号，进行各项能力测试并将测试结UA适配测试 果反馈给运营支撑人员完成手机UA型号适配 针对不同型号手机进行门户页面的适配测试，验证门户页门户页面适配测试 面显示是否正常、平台业务逻辑和功能是否正常、节目播 放是否正常等 针对不同型号手机进行垂直频道页面的适配测试，验证垂垂直频道适配测试 直频道页面显示是否正常、平台业务逻辑和功能是否正 常、节目播放是否正常等 针对不同的专题需要在不同型号手机终端上进行专题页 面适配测试，验证专题页面显示是否正常、平台业务逻辑专题页面适配测试 和功能是否正常、节目播放是否正常等。大型专题测试排 名前20的手机终端20款，小型专题测试排名前20的手 机终端5-10款 其他适配测试工作 根据运营需要进行的其他终端适配测试工作 2) 拨测频次说明 , 不定期，根据需求方要求。 3) 拨测职责说明: , 主要由拨测团队终端适配人员完成适配终端对视讯业务的功能、质量和指标等参 13 数适配情况 4) 终端适配拨测流程 运运运运运运运运 运运运运运运运运运运运运运运运运运 运运运运运运运运运运运运运运运运运运运 运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运 运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运 运运运运运运运运运运运运运运运运运运 运运运运运运 运运运运运运运运运运运 运 Step1.提交适配终端需求: 1. 运营支撑人员根据实际终端适配拨测需要完成终端适配需求 单。 2. 运营支撑人员将待测试终端和测试需求提交终端适配拨测人员 14 进行终端适配测试。 Step2.适配终端测试阶段: 1. 拨测人员完成终端适配测试后，将终端适配问题表提交运营支 撑人员进行确认。 Step3.验收适配终端阶段: 1. 若运营支撑人员确认问题表通过则提交测试报告进行，进行终 端验收。 2. 如运维部门审核问题表不通过，则提交运营模板开发进行修复， 修复完成后执行以上两个步骤，直到确认通过。 1. 运维确认通过后提交测试报告进行终端验收，验收通过则适配 终端入库 2. 如验收不通过则提交开发进行问题修复，修复后再次执行以上 三个步骤，直至验收通过后，适配终端才能入库。 5) : 拨测人员每周需对终端适配任务进行《终端适配拨测工作周报》，记录本周进行UA适配的机型和测试结果，及其他页面适配测试发现的适配问题列表，并做好拨测工作的历史记录 15 6) 终端适配拨测需求单: 编号: 任务名称 此次拨测内容主题 需 求 提 出 方 工单类别 ?UA ?门户 ?专题 ?垂直频道 ?其它: 需求提出人 联系方式 电话: 邮箱: 提出时间 3/23 12:00 紧急状况 ?普通?紧急 时 限 希望时间 3/23 22:00 有无附件 ?有?无 终端型号 需求描述 【按照一定的 格式填写】 需求提出人签 字 接 收 方 接收方名称 视讯拨测组 工单接收人 接收时间 工作量评估 回复时间 优先级 ?高 ?中 ?低 工单处理人员 实际完成 测试完成 报告发出 状况报告 时间 时间 16 4 产品质量保障拨测 天翼视讯产品质量保障拨测是指定期从用户体验和天翼视讯产品思路出发，针对天翼视讯 手机事业部业务产品质量需要进行的专项拨测保障工作，日常拨测范围包括WAP和客户端。 由于部分用户体验穿越测试需要进行全网范围的用户体验测试对比，因此测试区域包括上海本 地和外省范围。 4.1 产品质量拨测工作分工 , 根据小组中不同职位和任务分配情况，需要安排拨测上海本地拨测组员(视讯现场工 作)和外省拨测组员(外省区域内工作)进行工作安排: 具体人员 拨测任务 周一到周五，除节假日、双休日，早上8:00-下午,17:00，工作地点 为视讯中心本部。 负责定期组织视讯业务重点指标大网穿越测试，协调外省人员统一安 排穿越测试项目。 用户体验拨测组员 对业务指标进行对比测试，汇总外省穿越测试结果，产生业务指(1) 标穿越测试报告。 (5*8小时) 定期汇总日常运营质量拨测与产品质量拨测中提出的业务优化改进建 议，并及时跟踪反馈相关改进建议处理情况。 其他用户体验专项测试任务。 周一到周五，除节假日、双休日，早上8:00-下午,17:00，工作地点 为视讯中心本部。 每月根据视讯手机天翼视讯产品设计方案文档对320和240版客户端 和门户产品进行完整的产品测试，提供产品测试分析报告。 每周对门户和客户端所有线上专题进行完整测试，提供专题在线状态产品质量拨测组员 测试报告。 (2) (5*8小时) 定期对门户和客户端首页、全能看首页、免费首页和各个产品包首页 节目资费及产品包打包状况进行拨测验证，提供重要页面内容资费测 试报告。 其他专项任务拨测。 根据发现问题，按照相关处理流程进行故障上报、处理、催复等工作。 每周七天，包含节假日、双休日，早上8:00-晚上20:00随时响应， 工作地点为外省所在当地。 外省测试组员(5) 定期根据中心安排进行用户体验穿越测试，包括对影响用户体验的重(7*12小时) 点指标测试和漫游卡(本地卡、上海卡、其他外省卡)页面测试等。 及时响应中心安排，如对用户投诉问题进行外省验证或其他工作安排。 17 4.2 用户体验拨测 用户体验拨测是指以用户使用业务的角度，对可能影响用户体验的重点指标进行专项优化测试，同时对优化业务体验的界面或功能建议进行定期汇总。 1) 用户体验拨测内容说明: 日常工作 拨测内容 每30分钟对320和240版WAP门户和客户端进行登陆，测试相关业重点业务指标测试 务指标，如登陆成功率、登陆时长、播放缓冲时长、5分钟内播放缓冲 次数，5分钟内平均播放缓冲时长等业务指标，确保平台能够正常使用。 重点指标穿越测试定期组织全网范围的重点用户体验指标的穿越测试，对各省穿越测试分析 结果进行统一汇总和整理，形成用户体验穿越测试分析报告。 对日常各项拨测任务中发现提出的业务优化建议进行定期汇总，形成业务优化建议汇总 业务优化建议汇总报告，并跟踪相关业务优化建议的处理状况 其他用户体验测试 根据视讯运营需要进行其他的用户体验测试 2) 工作总结: 拨测人员定期汇总拨测过程中发现的业务优化建议，整理出《业务优化建议总结 报告》，记录本段时间内提出的业务优化改进建议，及跟踪反馈获得的具体建议处理经 过和处理结果等信息。 每次穿越测试完成后，拨测人员需要汇总各个省份的穿越测试拨测结果，并进行 整理分析出《全网业务用户体验穿越测试分析报告》。 4.3 产品质量拨测 产品质量拨测是指定期对产品质量相关的各项内容进行专门测试，重点对产品业务、资费、逻辑和功能等方面进行关注，通过测试进而对产品进行优化提升。 1) 产品质量拨测内容说明: 日常工作 拨测内容 每月按照产品设计文档和产品规范要求对320和240版门户和客户端门户产品规范测试 产品进行完整测试，检查现网上业务产品与产品设计或产品规范不符 合的地方，形成完整的产品测试分析报告。 每周对线上所有专题进行拨测测试，对专题页面、功能和内容进行拨已上线专题拨测 测，测试是否存在专题页面链接内容出错、节目无法点入或播放出错、 18 专题页面显示异常、专题业务逻辑问题(如中奖名单出错)等问题， 确保专题在线状态正常。 每周对重点页面(门户和客户端首页、全能看首页、免费页面及各产重点页面产品资费品包首页)节目内容资费和产品包打包进行拨测，确保重点页面节目验证拨测 资费打包正常。 其他产品质量测试 根据视讯运营需要进行其他的产品质量测试 2) 工作总结: 拨测人员每月按照产品设计文档和产品规范要求对各门户、客户端进行完整的规范性测试，记录拨测结果并整理《产品规范测试分析报告》。 每周对所有线上专题完成测试后，汇总各个专题测试结果整理《专题在线状态测试报告》。 19 5 拨测测试故障问题上报流程 1) 拨测测试故障问题上报流程: 拨测发现故障问题 是是否重大故障问题否 重大故障上报流程一般故障处理流程 运营工单系统报障运营工单系统报障 电话通知拨测副组长故障上报运营支撑人员 运营支撑人员判断故障是否联系到副组长处理部门是否编辑问题其他问题 模板问题副组长上报李杰，朱慧电话通知张嫣，朱慧佳，运营编辑处理运营模板处理技术部门处理佳，张嫣发送短信给拨测副组长 相关部门处理故障 相关部门处理完成后回复结果至运营支撑人员 拨测人员进行故障复验 返回处理部门 复验故障是否处理完成 是 处理完成，故障归档 故障验证归档处理 20 2) 拨测测试故障问题上报流程说明: , 以下故障类型为重大故障，必须要在拨测发现1分钟内完成以下的简单验证步骤并上报给视讯拨测副组长(张亮杰)，不需要进行多款终端上的对比验证。如未能联系到视讯拨测副组长，则发送短信给副组长并打电话给张嫣、朱慧佳后发送邮件(邮件发送地址列表详见附件一:拨测故障判别及处理标准)上报故障: o WAP或客户端主页无法登录、使用 , WAP首页登陆显示错误提示页面(404错误或提示“sorry, not found content”) , WAP首页登陆15秒后仍未成功打开页面，浏览器显示仍在网站链接过 程中 , 客户端提示“无法登陆，是否重试”或进行首页后提示“无相关节目 内容” , 以上故障现象请自行在原手机上重复三次测试动作，如仍未出现正常 则判定为无法登陆或使用的故障上报 o WAP或客户端首页显示异常 , 页面空白、页面内容缺失、页面样式显示混乱 , 以上故障现象请自行在原手机上重复三次测试动作，如仍未出现正常 则判定为首页页面异常的故障上报 o 所有直播频道出现马赛克，声音抖动，图像不清晰等严重质量问题 , 连续测试3个直播频道均存在该问题即判定为直播故障问题上报 o 批量内容(5个以上)无法下载 21 , 出现单个节目无法下载后迅速对其他节目进行下载测试，连续3个节 目均无法下载即判定为下载故障问题上报 o 订购、退订无法完成，订购退订过程中出现异常 , 出现单个产品包无法订购退订即判定为订购退订故障上报 , 推荐、发布和直播拨测中发现故障现象等级为严重故障的问题，需要在5分钟内使用其他手机终端进行对比验证，确认是整个平台故障问题或仅影响单个终端的问题，验证完成后立即在运营工单系统中上报故障并通知拨测小组副组长(张亮杰)，报告故障现象及对比验证结果并在拨测记录表中进行记录 o 具体严重故障问题故障类别请参见“附件一:拨测故障判别及处理标 准”。 , 推荐、发布拨测中发现的其他故障现象直接按照工单处理人信息在1分钟内上报给具体的工单操作人员，并在拨测记录表中进行记录后及时跟踪复验故障处理情况 22 附件一、拨测故障判别及处理标准 说明:为便于规范拨测故障处理，对于拨测中发现的故障及处理情况进行了汇总(内容将根据 拨测的实际情况不断添加)，制定此处理标准，此后根据实际拨测状况该故障问题会定期进行更 新调整。 拨测故障判别及处理标准 处 理序号 故障描述 故障类型 上报时限 部 门 1 WAP或客户端主页无法登录、使用 所有直播频道出现马赛克，声音抖动，图像2 不清晰等严重质量问题 重大故障 发现问题立即上报 3 批量内容(5个以上)无法下载 4 订购、退订流程无法完成 5 点击免费，出现订购页面 6 批量直播(3个以上)无法收看 严重故障 发现问题20分钟内上报 技7 客户端软件无法下载 术 8 收藏功能和订购查询功能无法使用 9 单个节目无法下载 10 单个直播无法收看 主要故障 发现问题40分钟内上报 单个直播出现马赛克，声音抖动，图像不清11 等严重质量问题 12 播放成功率较低 13 终端适配，指个别终端存在的问题(客户端) 一般故障 发现问题60分钟内上报 14 首页无法显示 重大故障 批量(5个以上)节目订购关系不正常(按次、15 包月、免费) 批量(5个以上)节目产品包不正常(全能看、16 免费、品牌包) 17 批量(5个以上)直播频道无法播放 编18 批量(5个以上)节目图片丢失 发现问题立即上报 辑 19 批量(5个以上)无回看节目单 严重故障 20 首页节目无法正常播放 21 直播频道回看节目单未上传 22 首页视频播放内容和名字不符 大范围链接内容出错，如点击某个链接后进23 入非链接内容页面 24 批量(5个以上)节目无法播放 23 25 推荐排序不正确 26 推荐节目页面未显示 27 根据路径无法找到节目 28 节目图片丢失或显示异常 29 直播频道回看节目单重复或缺失 30 关键字显示有异 一般故障 31 实际播放内容与名称不符 32 专题、节目名称显示与工单不符 链接内容出错，如点击某个链接后进入非链33 接内容页面 34 内容与产品包捆绑错误，导致收费出错 点击节目链接提示sorry,not found 35 content 36 功能按钮无法实现 37 页面显示异常(WAP的终端适配) 严重故障 模38 页面详情样式有误 版 39 页面返回链接跳转出错 40 页面设计不合理(节目名称显示不全) 一般故障 拨测故障判别及处理标准.xls 24 附件二、拨测需求单 编号: 需求名称 此次拨测内容主题 需 求 提 出 方 需求方部门 工单类别 ?日常 ?专题 ?突发 ?升级 ?终端 ?其它: 需求提出人 联系方式 电话: 邮箱: 提出时间 3/23 12:00 紧急状况 ?普通?紧急 时 限 希望时间 3/23 22:00 有无附件 ?有?无 需求描述 【按照一定的 格式填写】 需求方主管签 字 接 收 方 接收方名称 视讯拨测组 工单接收人 接收时间 工作量评估 回复时间 优先级 ?高 ?中 ?低 工单处理人员 实际完成 测试完成 报告发出 状况报告 时间 时间 25