改进农行服务的建议

改进农行服务的建议 金融实务 一 ,牢固树立”以市场为中心” “以客户需求为导向”的服务理念 鼓励农行员工按照提高客户满意程度 的思路办理业务,把客户的满意率作为考 核员工绩效的重要指标,从而建立”优质服 务型”的竞争优势.农行员工应彻底转变观 念,坚持”人有我优,人无我有”宗旨,牢固 树立客户至上的方针,大力改进服务态度, 提高服务水平,赢得市场竞争. 二,创新服务意识与形式 变”等客户上门”的被动服务观念为主 动上门开拓新的客户群体,从细微之处着 手,从小事做起,不搞”花架子”,让客户享 受到真正意义上的优质服务.对高端客户 和存款大户,应开辟服务绿色通道.要注重 培育全能型银行员工,特别是培养新型的 客户经理,理财能手,为客户提供”一揽子” 金融服务. 所谓全能型银行员工,也就是能够全 面地向客户提供各项金融服务的人员,不 仅要懂得存款,贷款业务,也要懂外汇业 为客户提供优 务,通过自身所掌握的知识, 质服务.县级行有必要建立金融超市或理 财工作室,使客户不需要在众多的业务柜 台之间奔波,只需在一个柜台办理即可,既 提高了客户的便利程度,也有利于银行实 现产品交叉营销. 三,提高从业人员素质 银行柜面人员除了要有热情周到的服 务态度以外,更重要的是要掌握比较全面 的金融知识,如果一位客户想办理某种业 务,而柜员对客户的提问却一问三不知的 话,客户很可能产生反感,从而会选择其它 的银行办理业务.因此,银行人员应该能够 根据不同客户的不同需要,提出适当的建 议,使其能够选择适合自己需要的金融服 务,提高客户满意度,增强农行竞争力. 就银行而言,客户满意度是指客户对 银行提供的金融产品,柜面服务,售后服务 等一系列产品或服务的满意程度.值得注 意的是,客户满意度是银行以满足多数客 户的金融需求为标准的.农行为提升服务 ? 张 刚 水平所进行的一系列金融服务创新,也是 为了满足大多数客户的需求.当然,农行 也要为少数优质,忠诚的客户”量体裁 衣”,提供个性化的特色金融服务. 四,不断创新,以特色产品和优质服 务赢得新客户,巩固老客户 银行要不断根据客户的需求,开发便 利性服务和各类服务产品.要加速银行电 子化发展进程,逐步实现”客户足不出户 便可享受银行特色服务”的目标,为客户 提供方便,舒适,快捷的服务. 银行要注意利用现有的自助服务网 络,一方面可以通过网上银行为客户提供 完整的,全天候服务,方便客户;另一方 面,也可以削减银行经营成本.例如,宣 传鼓励客户在ATM机上办理存取款业 务,分流柜台的客户.业务办理的自动化 可以为银行节省成本,也使得银行员工得 以进行柜面业务产品的推广与营销.要努 力通过宣传和营销,提高新产品使用率, 保持市场竞争力. 五,拓宽金融服务领域 农行在提供传统金融服务的同时,还 应根据客户的不同需求,提供不同的服 务,采取不同营销组合策略,实施差异营 销.如推广网上银行,电话银行等等.还 可以通过Ic卡等新型金融产品进一步开 展金融服务,提供客户所需要的服务,使 农行产品更加深入人心.随着人们工作的 日益繁忙和生活节奏的不断加快,快捷, 规范,高质量的服务将成为银行服务营销 的趋势. 六,塑造良好服务形象 银行要依据各类客户不同的需求,提 供有特色的服务.同时,建立客户投诉机 制,做到”零障碍,零距离,零差错,零 投诉”.对客户的意见,投诉做出快速反 应,并予以妥善解决.在当前激烈的市场 竞争条件下,提高客户服务系统质量和反 应能力十分重要,能够使客户感受到农行 设身处地为客户着想,从而真正留住客户 的心. 柜台作为对外服务的窗口,与客户的 接触最为频繁,客户对农行服务的认同和 满意,在很大程度上取决于柜面人员的服 务水平和服务质量.因此,加强柜面服务 管理,提高柜面服务质量,转变柜面人员 的服务形象,对于提升农行的整体服务水 平和服务质量至关重要. 七,建立相应的奖惩机制 要建立相应的奖惩机制,一方面对客 户满意率高的客户经理,柜面人员给予精 神和物质奖励,可以通过评选服务明星, 岗位能手,最佳服务单位等手段,褒奖先 进.另一方面对客户意见大,影响农行声 誉的员工进行相应的处罚,使得员工始终 高度重视客户服务工作. (作者单位:农业银行通州市支行) 现代金融2004年第11期21 改进农行服务的建议