香港周大福珠宝萧山店暗访报告

香港周大福珠宝萧山店暗访报告 香港周大福珠宝萧山专营店是香港周大福品牌在内地发展十余年间所开设的第820家分店。作为香港周大福珠宝的高端店面之一，新开业的萧山专营店全面采用香港周大福国内最新门店形象，精心设计装潢的近240平米店面，精致而不失华贵，于时尚明快之中流溢出典雅氛围。琳琅满目的货品，汇集了香港周大福全线最新珠宝精品，为消费者全心呈现出精彩非凡的购物与鉴赏体验。 致力于“创造华人第一珠宝品牌”的香港周大福珠宝，始创于1929年，拥有80载历史，秉持着“美丽人生，永恒铭记”的理念，以超卓工艺及创新设计驰誉珠宝界。其在中国内地、港澳台以及马来西亚拥有近1000家分店;自2004年起，作为前100内唯一珠宝品牌持续入选“中国500最具价值品牌”。 香港周大福珠宝登陆萧山，充分体现了其品牌的发展及对萧山地区消费者高端珠宝鉴赏与认知水平的肯定。 ?暗访事例 一:时间:2010-8-10 下午14:00到15:25 案例1:进入周大福店，无店员门口迎宾，都是由顾客自己推门而入，店员并无热情接待，引导员与保安在聊天～ 案例2:来到钻戒柜台，要通过主动提醒，店员才给客人续水(无人用“请“字)，店内员工缺少微笑，让人失去了一定的购买欲望。 案例3:询问钻戒时，销售员并无仔细介绍，而是一味的从柜台拿出钻戒，让顾客试戴，讲的也比较粗俗。如某营业员，当我看了一些钻戒后又希望再看下其它钻戒时，她明显现出不耐烦的表情，甚至跟身边店员说:“这么划算的钻戒要么我自己买着好了等之类嘲弄顾客的话。 案例4:由于我跟X营业员说要去香港看珠宝，X营业员就一直强调她手里拿着的钻戒是如何的又便宜又好，还一味的强调以后的售后服务不能在内地享受和以后绝对买不到之类的说辞，在她耐烦与不耐烦的软磨硬泡中，让我付200元订金，不过提前有说明，如果去外面店里看中喜欢的仍可以退还订金，为了进一步暗访，我付了订金，但从中体会到，销售员口气比较强势，让人产生厌恶感。 案例5:在写订金凭据时，X营业员写的不够仔细、清晰、全面，再三提醒后，才总算完成填写。 1 案例6:在各展示区前，店员分布不均匀，较零散，相应的品种应是有专门的一个或两个指定营业员，而不是三两成群，任务不太明确，同时发现员工对各产品价格不是很熟悉。 案例7:店内员工扎堆聊天现象较多，当着客人面打哈欠，让人感觉氛围懒散，组织性不够强。 案例8:走入银饰柜台，当初冷淡的营业员一听我付了钻戒订金，热情给我介绍各个款式，让人感觉人情味太淡化。 案例9:店内员工礼貌性用语较缺乏，如“您好、请、再见、欢迎下次光临等，让人觉得员工个人素质的培养还需加强。 二:时间:2010-8-18 晚上20:00到20:30 案例1:门口无人迎宾，店内员工仍没有热情接待。 案例2:这次进入店内，感觉氛围比上一次还要冷淡，店内员工聚众闲聊现象还是存在。 案例3:径直走入钻戒柜台，上次X营业员不在，我将凭据给另一Y营业员，说明退款意思，然后跟Y营业员说想看男士的戒指，当时进来一对情侣看戒指，Y营业员直接去接待那对情侣，将我这位“顾客”搁置一边，这足以表现出对顾客的不尊重。 案例4:销售员专业术语不够精炼，这个~那个~之类的糊词很多，让人听的一头雾水。 案例5:此次进入店内无一人给顾客倒水等基础服务。 案例6:走出店外，仍无人用“再见”、“欢迎下次光临”等礼貌用语同顾客告别。 ?采取的 通过两次有针对性的暗访，结合这次我所应聘的职位，当然应聘这一职位本身就应了解一定的营销概念及礼仪等各方面的理论知识，假如我正式成为周大福珠宝店的督导员，我将根据以上案例中所出现的相应情况，给店内员工进行如下培训，以提高员工各方面的业务水平。 1.要有良好的职业道德 职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的态度。如何树立良好的职业道德，首先必须树立良好的道德观念和道德意识。营业员养成良好的职业习惯，忠于职守，热爱本职工作;要求树立服务思想，工作上主动、热情、耐心、周到，能正视和改正自己的缺点;要求自觉树立自觉意识，不做损人利己的事。(如案例一: 1、2、3、9中需进一步提高。) 2.要有较高的文化素质 文化素质不同于文化程度，和工作经验、年龄、工作时间的相关性也较小。它是建立在良好的职业道德上的一种精神气质，包含着对至真、至善、至美以及生活意义的追求和领悟力。周 2 大福集团打造的众多款产品，都是美和爱的结晶，本身具有一定的文化底蕴，它要求从业人员能濡染并深入这种文化，有效传递这种美和爱。(如:案例一:3和案例二:4等需提高) 3.要有良好的形象、气质和亲和力 形象、气质和亲和力都是可以通过后天培养的。形象地塑造要求营业员仪容端庄、装扮得体、自然大方。气质的自然流露则需要营业员站有站姿、举止文雅、谈吐得体。在店内暗访中，明显感到员工亲和力欠佳，店内氛围压抑，使人产生恐慌心理。什么是亲和力，它是指“在人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力”，它可以帮助营业员赢得顾客的信任，获得顾客的理解和宽容。一个人亲和力的高低常常取决于其性别特征和性格特征。在性别特征上，相较于男性，女性有着天生的优势(店内几乎都是女员工)。性格特征来说，有的人生来不爱笑，有的人从小不爱亲近人，有的人天生爱热闹，有的人则具有丰富的幽默细胞……服务行业偏爱于性格外向、乐观活泼的职员，然而店内员工普遍比较“内向”～ (如:案例一:2、3和案例二:2等需提高) 4.要具有较好的业务技术素质 营业员要有较好的业务技术素质，这是完成工作的前提。只有掌握一定的产品理论知识和实际操作能力，才能顺利完成工作，不至于出现错误，影响专柜和公司的形象。 (如案例二:4需提高) 5.需明确 明确职责的目的是为了让员工之间各司其职，彼此密切配合，形成合力，从而创造出最大的经济效益，要求团体里的每一个成员能细心工作，热情而主动地接待顾客，从而作为自己的事业来用心经营。(如案例一:6需明确) 6.营业员接待语言要规范 专柜营业员的语言规范原则是:称谓得体、语义明确、用词得当、语气谦和，使用文明规范用语，杜绝工作忌语，推广使用普通话。文明规范用语是指使用“请、您、您好、对不起、谢谢、再见”11字文明礼貌语的基础上，结合具体的工作特点，为客人提供满意的服务，进行良好沟通交流的语言。在工作中为规范服务，维护团结，服务用语要做到“六不讲”，即:不讲低级庸俗口头语;不讲生硬推诿唐突语;不讲讽刺嘲笑挖苦语;不讲有损对方人格语;不讲虚假糊弄欺骗语;不讲伤害对方自尊心语。(如案例一1、2、3等需改进) 7.营业员接待服务要规范 仪表:营业员服饰整洁，仪表端庄，佩戴服务标志，站立服务; 3 迎宾:顾客过来，“您好，欢迎光临”。要主动热情招呼，工作忙时应接一、问二、招呼三，要有问必答; 开票:各项填写正确，字迹清楚，复写明晰; 送客:当顾客离店时，要微笑向顾客道别:“再见，请好走，欢迎下次再来。” (如案例一:1、2、5、7、9等需改进) 8.营业员基本功要规范 站:要求姿势端正，面带微笑，思想集中，主动热情地接待顾客; 写:写发票要字迹端正，无错别字，一目了然，清楚无误; 拿:要动作敏捷，准确地知道物品的挂放地点，做到“十拿九准”减少顾客等候时间; 放:要轻拿轻放，挂放整齐，柜台内货物，包括包装、发票、账本等都要放置整齐; 包:轻拿轻放，包装美观大方; 算:熟悉价目表，准确计价，唱收唱付，又快又准; (如:案例一:5、6和案例二:4等需改进) ? 个人建议: 站在营业员的角度上，凡事要以顾客的角度去思考，不符合我们的要求的服务，当然也不会满足顾客。 品牌的竞争一直是强者的游戏，从来没有侥幸成功的品牌。我认为，竞争取胜的关键一定是以企业实力为支持的营销创新，而营销的创新最可能的方向就是渠道的创新和服务的创新，最终归根于对顾客价值的创新。 怎么理解这句话,传统上，卖珠宝就是把一件物有所值的珠宝卖给顾客，目前大多数的珠宝品牌已经在此基础上更进一步，提供给顾客的不仅仅是珠宝产品，还有顾问服务，这是一种进步，但是问题在于:大家同样都是提供这样的服务，你有什么理由胜过竞争对手,因此，我们唯一可以胜出的理由就是为顾客提供更多的价值，这就是顾客价值的创新。 顾客价值的创新是通过渠道创新和服务创新来实现的，谁创造了更多的顾客价值，谁就拿到了那把通向胜利之门的钥匙，其他行业如此，珠宝业又何尝不是如此呢, 暗访员:茅徐燕 2010-8-21 4