如何在维修作业环节中提供优质服务

如何在维修作业环节中提供优质服务 车间工作的安排; 追加的维修项目或者服务; 每一辆车必须在什么时间交车，每一件工作需要的时间是多少 在把工作接收进来的时候，特别是在预约的时候，对于能承受多少工作，目标是多少，都 要心中有数。要知道可用工时是多少，否则承接了太多的预约就会超过可用工时，引起混乱。 车间工作的安排 在车间维修负荷方面，必须知道，影响车间工作分派有三个因素: 1.时间方面 可用工时 作为一个维修接待员，必须知道什么叫做可用工时。 很多时候，有些技工前一天的工作还没完成，他们当天早晨上班以后，必须继续去干前一天的工作。这时候，就会影响到可用工时。 有些技工可能是因为请了病假没有来上班，这时候又少了一个人，这也影响到可利用的工时。 所以，作为一个维修接待员，这些都是必须知道的。 有多少工时可以用来预约 要知道，当维修技工完成前一天的工作后，还有多少工时可以用来承诺预约，同时还要考虑到还有未经预约进厂的车辆。因为客户突然闯进来时，要把他们安排在应急的时间里。但是，虽然有应急的时间，也得有工人去工作。 每一辆车必须在什么时间交车，每一件工作需要的时间是多少 在把工作接收进来的时候，特别是在预约的时候，对于能承受多少工作，目标是多少，都要心中有数。要知道可用工时是多少，否则承接了太多的预约就会超过可用工时，引起混乱。 影响车间工作分派的时间因素 2.人员方面 要知道今天有多少人上班 还要知道有什么工作是这些技工能够胜任的以及他们做这些工作的速度，也就是他们的效率。 要对每一个技工的工作能力与技术状况心中有数。因为在分配工作的时候，如果把一项工作交给一个不能胜任的工人，就会影响工作速度效率，而且还不能把工作干好。比方说，如果把维修自动变速箱的技工分配他去大修发动机，就会使工作效率低下，工作质量也不会好。所以，必须把工作分配给能够胜任这项工作的技工去做，才能使这项工作的质量又好，速度又快。 还要考虑，最近有谁被分派了好做的工作，又有谁被分派了不好做的工作 在员工管理方面必须做到公平。不能总是给某个人安排好做的工作，其他的人都安排不好做的工作;或者相反。不公平的工作分配往往会引起内部的冲突。所以，作为维修接待员，必须要知道最近有谁被分配了好活，又有谁被分配了赖活，这样才能够使工作得到相对均衡。 影响车间工作分派的人员因素 3.设备方面 有什么设备需要用在今天的维修上 比方说，客户来到后，维修需要用四轮定位仪。但是就在这辆车的预约时间以前，四轮定位仪已经订下了有别的车要使用，而且使用的时间还比较长。这样就会使客户等待很久。为避免这种情况，一定要知道维修要用到什么设备，这个设备有没有被占用。 有什么设备缺少了或者损坏了 比如说维修自动变速箱，结果发现有些专用工具被损坏了或者缺少了，是丢掉了、遗失了还是别的厂借去了,这些都要清楚。 有多少工作需要用专用工具或设备 对于有些比较专用的工具，比方说故障诊断仪、自动变速箱的油压测试，还有测试底盘异响的工具等，在预约车辆的时候就要知道这些工具能不能空下来使用。 影响车间工作分派的设备因素 维修进度的监控 1.维修进度板 通常来说，标准的4S店都有一个维修进度板。上面会有技工的姓名、工种、时间的刻度等。 可以把一个磁条根据时间的长短剪出来，比如一个工作需要两个工时，就把磁条剪了贴在上面。然后，下面摆上委托书，再标上标号，比如几号、哪一个工人做的、工时是多少，都可以标上。 2.在维修进度板上安排工作 刚才说过，在维修进度板上安排工作的时候，两项工作之间必须间隔15分钟的时间，作为应急的时间。应急的时间是应付那些没有经过预约、突然闯进来的，或者突然回来要进行返修的，或者有些紧急维修工作的客户。 3.维修进度板的更新 维修进度板要及时更新。每一件工作完成以后，必须更新上面的磁条，如果不及时更新，维修进度板的信息就不准确，也就失去了它的作用。 有很多4S店的维修进度板是放在那里当摆设的，并没有利用起来。其实，维修进度板能够使我们一目了然地了解车间的工作负荷和维修进度，所以一定要重视起来。 与车间的沟通方面 1.每一次进入维修车间时都要沟通 当维修接待员有机会进入到维修车间的时候，都必须去看一看车辆维修到什么程度了;然后再跟技工沟通一下，看看到底还有什么问题，是不是能够正点完成工作任务;跟调度沟通一下，是不是还可以承受加进来的维修任务等。这些都是和车间沟通的内容。 如果客户告诉我们要维修什么，也填写了委托书，但是客户对这个维修又有特别说明的时候，就必须直接跟车间调度或者车间主任、技工去沟通。比方客户说:“你修完这个以后，顺带帮我紧一紧螺丝。”这些都是客户的特殊要求，这时就必须跟技工沟通一下。因为有时候，这些小工作如果不做的话，就会很大程度上影响客户的满意度。 2.必须进行沟通的两个时间段 刚才说过，如果有机会进入到车间，就要看一看车辆的维修状况及进度。如果你很忙，没有机会进入车间的话，有两个时间段也是一定要进去看的。那就是上午十一点钟和下午两点到三点的时间。为什么这样说呢, 上午十一点的时候车辆维修情况比较明朗 因为这个时候，早上进来维修的车辆，有些已经基本上修好了，有些可能是等待零件，这时候零件到没到，情况也已经明朗了。所以十一点进去的时候，基本上可以知道大概的情况。 可以给客户最新的信息 在上午十一点的时候进车间了解情况，还使你能够提前有所准备。比如，与客户约定下午五点钟取车，但是往往他在中午十二点吃饭的时间就会打电话来问车修的怎么样了。这时候，如果没有事先准备的话，就只能对客户说请他等一等，我去问一问，这样就不能及时地提供最新的信息给客户，所以建议你在十一点的时候进车间看一看，这样十二点或者下午一点客户打电话来的时候，就可以马上回答他的问题，客户就会觉得你非常关心他的车。 可以将意外情况及时通知给客户 到了下午两三点这段时间，必须进车间看的原因是，很多工作都应该完成了，这时候再跟车间沟通，就可以知道是不是能够正点交车。如果不能正点交车或者出现意外情况，也可以在这个时候及时通知客户。 【案例】 有些客户可能把车留在维修厂，另外打计程车去上班，到五点的时候，他要提车，又打一个计程车过来。如果路途很远，维修厂而又交不了车的话，他就会很生气。 或者他回到家后，五点钟来拿车，到了这里车还没修好，又没及时通知他，这时候他也会很生气。 如果是一位女士跟你约好五点钟要取车，也许这时候她的小孩没人照看，就请朋友帮着照看一下，自己打车来取车。可是你却跟她说:“今天不行，明天再来拿吧。”这时候，她当然会很生气。因为如果早一点通知她，她就不会去叫人家来帮忙看小孩，就会改变一下计划。由此可见和车间的及时沟通非常重要。 追加的维修项目或者服务 追加的维修项目或者服务 在维修过程中，如果发现某个地方应该修理，在征得客户同意后，就必须报价，比如增加了多少费用;如果客户不同意，也必须把客户不同意确认追加的维修项目或者服务登记下来。 1.确认预检中追加的项目或者服务 在确认预检中追加的项目或者服务时，要经过诊断，而且要把价格，比如零件费、工时费等都跟客户说清楚，请客户确认。 2.确认客户自己追加的项目或者服务 同样，在确认客户自己追加的项目或者服务时也要把价格、零件等和客户讲明白，同时还得告诉客户，由于追加的项目会导致交车期的延迟，这些都是要和客户说明白的。 向客户建议额外的维修 在维修过程中，如果维修工发现有额外的地方必须维修，就应该向客户提出建议。 比方说，由于拆某个管子的时候影响了另外一个部件，或者因为拆某个部件会影响到其他部件的时候，都可能要进行额外维修。或者本来客户要求更换后刹车片，可是把后刹车毂拆下来后，又发现里面的油封有漏油的情况，这时候就要向客户建议额外的维修。如果客户已经离开，可以通过电话告知客户，不管客户同意或者不同意，都必须写下来，然后写上时间;如果客户在休息室里，就可以直接去找他签字确认。 向客户建议额外的维修 1.确切地向客户说明所建议的维修及原因 2.在可能的情况下向客户展示故障 在提醒额外维修工作的时候，最好是在客户在场的情况下进行。因为这样便于向他展示故障，告诉他某个部分的确是工作不好，再建议他维修时，他就会更信任你。 3.向客户指出保持车辆运行状态良好的重要性，以免以后发生故障或者进行维修的费用会更高 有时候，额外的维修可能是一些简单的维修保养项目，比如说更换过期的机油或者滤清器，更换比较简单的部件等，但是也有一些重要的工作，比方说会影响发动机性能的部件的维修，这些都可以向客户进行额外的推销。 4.说明在维修中心进行该项工作的优越性 你可以告诉客户，在维修当中，我们的技工都经过了原厂的专业，我们所使用的备件都是原厂件，不会使用杂牌零件。 5.若应进行的维修工作不紧迫，应向客户提供一些建议 如果额外的维修不是很紧迫的话，可以告诉客户:现在可以不修，下一次再修。这时候，又可以和客户产生一个新的预约。每一次同客户接触，最好都能够产生新的预约。 6.不要勉强客户实施其他应进行的维修 要注意:不要强迫客户，要让客户自己来决定。 7.若应进行的维修很重要而客户不同意，应在维修单(或委托书)上注明 如果确实需要修理而客户执意不修理的话，应当在委托书上写明。然后，还要向客户提醒今后的保养工作。 以上这些都是在额外维修的时候要向客户提醒的内容。 征得客户的认可 1.要征得客户认可的原因 在填写委托书的时候，要征得客户的认可，让客户在委托书上签名;同样，在向客户建议额外的维修时，也要让客户确认或者征得他的认可。为什么工作以前必须要征得客户的认可呢, Æ 确保客户能够支付维修的费用。 Æ 赢得客户的满意。 Æ 增加客户的信任。假如每一件工作开始以前都和客户说一下，征得他的同意，客户就会信任你，就会对你的维修工作感到满意。 Æ 让客户在这种场合下感到舒适。如果客户事先知道了下一步你将会怎么去做，将会怎样去修他的车，也知道因为这些项目而延迟交车期，这时候，他就会感到舒适。 2.征得客户认可的程序 征得客户认可是有一个简单程序的: Æ 第一步，要确认将要进行的维修和维修所需要的费用是多少。 Æ 第二步，建议实施其他应进行的维修项目是什么。 Æ 第三步，预估所需的费用。 Æ 第四步，解释保修条款。比如，向客户说明，一个零件换上去，会保修多长时间。如果是保修期内的维修，不需要进行报价，但是要告诉客户保修条款是什么，为什么我们同意保修这部分而不保修那部分，这都是因为有原生产商的规定。 争取客户认可的程序 Æ 第五步，要回答客户提出的问题。如果客户对你所建议的工作或者维修费用有疑问，就会进行询问，这时候你就要回答他的问题。 Æ 第六步，请客户在维修单或者委托书上签字。如果客户同意的话，就要请客户在维修单或者委托书上签字，代他同意付钱。如果没有客户签名，从法律上说，他并没有同意你去做这件工作，因此他可以不付钱。 【本讲小结】 本讲主要讲解了汽车维修接待员应如何在维修环节提供优质的服务。首先，在维修工作的安排当中，接待员应该了解车间的维修负荷，并对车间的维修进度进行监控，与维修人员进行及时沟通。然后，当在维修当中遇到需要追加的维修项目或服务时，接待员要进行确认，接着向客户建议额外的维修。最后，还要征得客户的认可。