中国移动客户积分管理规范

中国移动客户积分管理规范 中国移动通信有限公司 2006年12月 1 目 录 1目的 .................................................................... 3 2适用范围和启用时间 ....................................................... 3 3定位及调整原则 .......................................................... 3 3(1定位 .................................................................................................................................. 3 3(2调整原则 .......................................................................................................................... 3 4积分计算规则 ............................................................ 4 5积分回馈原则 ............................................................ 5 5(1积分回馈业务成本 .......................................................................................................... 5 5(2积分兑换资格 .................................................................................................................. 5 5(3积分的有效期 .................................................................................................................. 5 5(4身份变更后的积分处理 .................................................................................................. 5 6积分兑换物品管理 ........................................................ 6 6(1积分兑换物品的分类 ...................................................................................................... 6 6(2积分回馈分类占比 .......................................................................................................... 7 6(3积分定价原则 .................................................................................................................. 8 7积分兑换物品合作商管理 ................................................... 9 7(1合作商 ...................................................................................................................... 9 7(2分类及物流管理 .............................................................................................................. 9 8积分兑换实现过程 ....................................................... 10 8(1积分兑换登记渠道 ........................................................................................................ 10 8(2积分兑换物品领取渠道 ................................................................................................ 10 8(3实物配送型兑换实现过程 ............................................................................................ 11 8(4实物电子凭证式配送型兑换实现过程 ........................................................................ 12 8(5非实物电子凭证配送型兑换实现过程 ........................................................................ 13 9积分考核 ............................................................... 14 10(全网统一积分兑换平台建设 ............................................. 14 11(积分的财务 .................................. 错误～未定义书签。13 2 1目的 随着市场的不断发展，一方面各公司的积分规则和积分兑换办法千差万别，另一方面客户对积分的满意度较低。为了充分体现“一个中国移动”的理念，提高客户对积分的满意度，特制定本办法。 2适用范围和启用时间 本规范适用于中国移动全球通客户和动感地带客户。其中对全球通客户，统称为“全球通积分计划”，全球通客户的积分统称为“积分”;对动感地带客户，统称为“M计划”，动感地带客户的积分统称为“M值”。下文如无特别标注一律统称为“积分计划”和“积分”。 本规范自2007年1月1日起施行，2004年8月9日印发的《客户价值评估及积分回馈》(中移有限市 [2004] 2 号)同时废止。 3定位及调整原则 3(1定位 3(1(1积分计划是客户忠诚度计划。通过积分达到延长客户生命周期，提高离网门槛的目的。 3(1(2积分计划是评判客户价值的重要标准。通过积分对客户的身份进行划分，体现每个客户的价值。 3(1(3积分计划是品牌属性的重要标志。积分计划体现了不同品牌的品牌特性，是塑造品牌的重要手段。 3(1(4积分计划是新型营销手段。积分计划可与现有的营销方案相结合，作为新型的营销手段。 3(1(5积分计划是服务价值化的有效手段。通过积分给服务标价，体现服务的价值。 3(2调整原则 简单化:简化积分计算规则。 标准化:积分规则全网统一。 规模化:发挥全网规模优势。 信息化:借助IT系统提高效率，降低成本。 3 4积分计算规则 客户的积分由两部分组成:消费积分和奖励积分。 4(1消费积分是指按当月客户话费账单中的“费用合计”计算的积分。每一元积一分，不足一元不积分。当月消费积分累计称为“月消费积分”，当年各月消费积分累计称为“年消费积分”，所有消费积分累计称为“总消费积分”。 从2007年1月1日开始,全球通及动感地带品牌积分按照该新规则计算。截止2007年1月1日，客户价值积分(“价值积分”为原积分方案中的概念)作为初始积分计入“总消费积分”。 4(2奖励积分是指不定期赠送给客户的积分，具体规则由各公司制订。奖励积分主要包括关怀类奖励积分和营销类奖励积分。 关怀奖励积分是指包括如客户生日关怀、老客户赠送、按时缴费奖励等赠送的积分。 是指包括如鼓励使用新业务、预存话费等赠送的积分。 营销奖励积分 4(3客户已经兑换的积分称为“已兑换积分”，达到兑换标准兑换后剩余的积分称为“可兑换积分”。 4(4客户价值的评判标准 客户积分清零后，“总消费积分”依然作为历史记录存在，是评判客户价值的唯一标准。 “年消费积分”是评定VIP客户的唯一标准。VIP客户的等级评定全国分为三个标准，以“年消费积分”作为判定依据，每年年初进行评定。新的VIP评定标准于2008年1月1日开始实施。2008年的VIP客户按照新办法进行评级，详见下表: 执行省份 钻石卡 金卡 银卡 标准一 北京、上海、广东、浙年消费积分?15000?年消费7000?年消费积 江、江苏 25000 积分,25000 分,15000 四川、山东、福建、江标准二 年消费积分?10000?年消费3600?年消费积 西、天津、重庆、安徽、20000 积分,20000 分,10000 河北、湖北、河南、湖 南、陕西、海南、山西、 广西、辽宁 标准三 新疆、吉林、青海、宁年消费积分?8000?年消费积3000?年消费积 4 夏、内蒙、云南、贵州、15000 分,15000 分,8000 西藏、黑龙江、甘肃 注:年度周期为当年1月至12月。 5积分回馈原则 5(1积分回馈业务成本 积分回馈业务成本是指可用于积分回馈的金额，包括话费类、业务类、服务类、定制终端及配件类、实物类等回馈项目。 全球通积分回馈业务成本定为小于或等于该品牌当年总收入的5%， 动感地带积分回馈业务成本定为小于或等于该品牌当年总收入的3%。 5(2积分兑换资格 积分兑换资格按客户的总消费积分制订。当总消费积分达到一定标准后方可参与兑换，客户一旦达到该兑换标准，永久具有兑换资格。具体标准如下: 全球通:总消费积分大于等于1000分; 动感地带:总消费积分大于等于500个M值。 5(3积分的有效期 从2007年1月1日起，积分以年度为单位进行三年滚动清零,每年12月执行。 三年滚动清零是指客户第一年获得的年度总积分在第三年末仍有未兑换的积分余额在第三年年末清零，先积分先扣除。 5(4身份变更后的积分处理 过户:客户办理过户后，原客户的积分均转入新客户名下。 改号:客户办理改号后，客户原号码的积分均转入客户新号码名下。 停机(含强制停机、欠费停机、申请停机和高额停机、半停)或者预约销户:积分账户冻结，客户无法进行兑奖。 5 开机、取消预约销户:积分账户解除冻结，客户可重新参与积分兑奖业务。 正式销户、欠费销户:在销户前主动告知客户可以用剩余积分兑换相应物品;若客户不愿兑换，则销户后积分账户余额清零。 销户重开(重新入网):不恢复客户销户前积分，积分按客户开户日重新计算。 品牌互转:在转品牌前主动告知客户可以用剩余积分兑换相应物品;若客户不愿兑换，则转品牌后原积分清零。 跨区入网:可将原号码积分转入新号码。 6积分兑换物品管理 6(1积分物品的分类 1(按区域，将兑换物品划分为全网、省级、市级三个类别。不允许比市公司低一级的分公司采购物品。 全网物品是指由有限公司采购、各公司负责兑换的物品。其中由上级公司统一选择的物品，下级公司不得选择与其相同或同质的产品作为兑换物品。全网物品种类及兑换标准有限公司将每季度进行颁布。 省级物品是指由各公司采购、在本省范围内开展兑换的物品。下级公司不得选择与其相同或同质的产品作为兑换物品。 市级物品是指由各地市分公司采购、在本市范围内开展兑换的物品。 各公司应逐步减少市级物品的种类和数量。从2009年1月1日起，取消市级积分物品兑换，所有积分物品均由有限公司和各公司统一采购。 2(按物品属性，将兑换物品划分为话费类、业务类、服务类、定制终端及配件类、实物类、其他类等共6类。 话费类:话费类产品包括手机充值卡和系统充值。 业务类:业务类产品包括如移动秘书、彩铃功能费、手机邮箱、SIM卡等移动自有业务。 服务类:服务类产品包括如机场服务、高尔夫俱乐部、全球通VIP讲堂等俱乐部活动或服务。 定制终端及配件类:定制终端及配件类包括定制手机、定制配件、定制终端售后服务等。 实物类:指由合作方提供的如电器、门票、游戏点卡等物品。 6 实物类积分物品具体分类参考如下: 积分兑换物品分类表 类别 举例说明 居家日用、文具类、玩具 厨房用品、文具、玩具、家具、工艺品、保健器材、家用电器等 运动休闲类 运动产品、户外用品等 服装、服饰类 珠宝、手饰、箱包、皮具、领带、T恤、手表、眼镜 化妆品类 香水、化妆品等 电脑软硬件类 PDA、主板、内存、硬盘等 数码类 DV、数码相机、配件、闪存卡、CD、耳麦、MP3、MP4等 网游点卡、装备类 游戏币、金币、装备等 图书、音像类 书籍、各种音像制品等 食品、保健品类 茶叶、特产等 收藏类 邮品、玉器、书画、钱币等 定制产品 奥运产品、NBA篮球纪念品等 票据、卡类 电影票、油票、演出票、保险卡、健身卡、旅游卡等 其他类:临时性开展的其他积分回馈活动，如积分捐赠、积分抽奖等活动。 3(按物品配送方法可分为实物配送型物品、实物电子凭证配送型物品、非实物电子凭证配送型物品。 1) 实物配送型物品:物品通过传统物流配送，方可送达客户手中的物品。 2) 实物电子凭证配送型物品:可通过给客户发送电子凭证码，由客户凭电子凭证码直接到合作商家获取相应产品或服务的物品。例如，积分兑换电影院门票，客户兑换后可获得一张电子凭证码，凭该凭证码，客户即可在指定的电影院看电影。 3)非实物电子凭证配送型物品:指物品可通过电子化渠道直接让客户获取的。话费类、业务类尽量采取该模式进行配送。例如，短信兑换话费等。 6(2积分回馈分类占比 1、话费类占总积分回馈业务成本比例大于等于60%; 2、积分兑换物品按季度进行调整优化，每个季度的上架的积分兑换物品种类数量不得超过40种，其中北京、上海、广东、浙江、江苏五省的实物类全网物品数量占所有实物类物品数量的比例大于或等于50%，其他省份则大于或等于 7 60%。 6(3积分物品的选择标准 1. 全网积分物品由有限公司指定。全网积分物品是在全国范围内生产销售的产品，遵循独特性和稀缺性原则，以具有品牌属性的定制类物品为主。 2. 省、市积分物品由各省自行指定。省、市积分物品在名称、外观与功能上不得与全网积分物品相同或类似。同时，省、市积分物品应符合以下条件之一: 1) 具有地方特色的产品; 2) 当地知名品牌产品; 3) 产品主要在本省范围内销售。 3. 各省在开展积分兑换工作时应逐步减少采购全国范围内生产销售的产品种类。各公司如要选择上述标准之外的物品，须以正式文件的形式按季度向有限公司申请，经有限公司审批后方可纳入下一个季度物品兑换范畴。申请表格如下: 积分物品审批表 全积分物品 兑换时间 球 通 / 省/市名称 申请人 申请时间 动种类 名称 品牌 型号 功能描述 供应商 开始 截止 感 地 带 注:种类按“积分兑换物品分类表”分类填写 6(4积分定价原则 1、全网物品由有限公司进行全网统一积分定价，其中话费类标准如下: 全球通兑换标准为10元/300分; 动感地带兑换标准为10元/500个M值; 全网统一兑换的话费产品为50元话费和100元话费。 2、省级和市级物品由各公司参照如下原则定价: 可直接计算单位成本的:所需积分=X元(成本价)/Y，其中Y为兑换比例，Y<=0.05元/分(<=0.03元/M值);如兑换杂志，成本价为20元/本，则兑换一本的积分大于等于400分。 无法直接计算单位成本的:所需积分=X元(参考价)/Y，其中Y为兑换比例， 8 Y<=0.05元/分(<=0.03元/M值);如兑换“全球通VIP讲堂”门票，可参照票面价格制定积分定价。 7积分兑换物品合作商管理 7(1合作商职责 合作商应负责为中国移动提供积分兑换物品至客户端而发生的供货、仓储、封装、加工、配送、理货、运输、信息服务和售后服务。 7(2分类及物流管理 1、分类:合作商分为常规合作商和特殊合作商。 1)常规合作商:有限公司选择不超过8家合作商作为全网级常规合作商。 各公司可按照《合作商管理办法》(另行引发)自行选择省级常规合作商，原则上数量不超过3家，且不得选择全网级常规合作商。市级不能选择常规合作商。 常规合作商采取公开招标方式进行进行。入围后，根据客户及市场需求，以季度为单位，调整兑换物品。由我公司确定所需物品类型、预采购数量、货品要求等详细清单，在常规合作商间进行公开议价，价低质优者成为该季度、该物品的合作商。 2)特殊合作商:常规合作商无法采购的专属物品，则由特殊合作商供应。对特殊合作商，采取单独议价的方式进行。 2、合作商的物流管理: 1)为保障物流质量，由有限公司通过公开招标形式确定不超过4家物流公司作为“中国移动积分计划指定物流公司”。合作商(含特殊合作商)从“中国移动积分计划指定物流公司”中选择1家或多家作为积分兑换物品的物流公司，不得选择此范围以外的物流公司。 2)合作商直接对物流公司进行日常管理、结算、考核，考核结果定期反馈移动公司作为下一年度中国移动选择“中国移动积分计划指定物流公司”的参考依据。 3)合作商与物流公司的结算价应不高于中国移动与物流公司洽谈的价。 3、有限公司将另行印发《合作商管理办法》，。 9 8积分兑换实现过程 8(1积分兑换登记渠道 客户如需兑换时，可在服务厅、网站、短信、WAP、IVR、12580等渠道完成登记功能，系统完成扣分工作。 8(2积分兑换物品领取渠道 客户完成兑换登记后，根据物品属性，客户可通过如下三种途径获取物品: 1、收取合作商配送的物品; 2、客户接收电子凭证码后至服务场所领取兑换物品; 3、客户接收电子凭证码即时获取兑换物品。 如无特殊情况，取消在营业厅直接领取物品的兑换方式。 10 8(3实物配送型兑换实现过程 开始 客户 选定需兑换的礼品 N 系统判定积分是否满足最低兑Y换标准 积分是否足够兑换 客户 客户填写相关资料 系统系统自 动给客扣减客户积分户回复 短信 系统 发送客户订单 合作商 收到订单 准备物品 合作商 合作商填写出货单 并配货客户地址是否至客户N 准确核实确认客户地址 Y 合作商 重新填写出货单 并 配货至客户 客户 确认无误后签收 合作商系统登陆系统填写送货自动下行短信告知结果客户物品配送成功 11 结束 8(4实物电子凭证式配送型兑换实现过程 开始 客户 选定需兑换的礼品 系统判定积分是否满足最低兑N换标准 积分是否足够兑换 Y 系统 扣减客户积分并下 发电子凭证 客户系统自凭电子凭证前往指定丆动给客地点消费户回复 短信 合作商验证电子 凭证是否有效N Y 合作商 提供相应的产品或服务 结束 12 8(5非实物电子凭证配送型兑换实现过程 开始 客户 选定需兑换的礼品 系统判定积分是否满足最低兑 换标准 积分是否足够兑换N Y 系统 扣减客户积分并下 发电子凭证 客户 获得凭证码后在指定端系统自 口将凭证码激活动给客 户回复 短信 结束 13 9积分考核 有限公司将以季度通报、年度考核的方式对各省积分计划工作开展情况进行考核，满分100分。主要考核指标如下: 指标名称 说明 考核周期 得分 得分说明 知晓率 通过调研考核各省客户对积与客户满意度考>=60%得满分～<40%不得分～ (只对全球通考20 分计划的知晓率 核周期相同 40%-60%线性记分 核) 1、对于北京、上海、广东、 浙江、江苏五省的实物物 品～有限公司统谈的全网物 品种类数量占50%或以上得实物类 是否按有限公司规定比例开年度考核 20 满分～否则得零分。 全网物品占比 展实物类物品的兑换 2、对于其他省份的实物物 品～有限公司统谈的全网物 品种类数量占60%或以上得 满分～否则得零分。 是否按有限公司规定时限完按时上线得满分～不按时上系统上线 年度考核 20 成系统上线 线不得分。 按照规定执行得满分～每发积分计算规则 是否按照规范要求执行 年度考核 20 现一项扣2分～扣完为止。 按每百万目标客户1件升级 投诉的比例设置基准值,四是否发生企业责任升级投诉升级投诉 年度考核 10 舍五入保留整数,～每超过,指投诉到信产部的投诉, 基准值一件扣2分～扣完为 止。 当年参与过积分兑换的客户积分 >=40%得满分～<20%不得分～ 数/当年所有达到积分兑换年度考核 10 兑换参与率 40%-20%线性记分 资格的客户总数 10(全网统一积分兑换平台建设 有限公司将建设积分全网统一兑换平台，实现全网客户通过统一入口进行积分兑换，关于全网统一积分兑换平台的建设方案将另行印发。 14