中国移动热线人员上岗培训教材

中国移动热线人员上岗培训教材 ||| 第一章 客户服务的基本概念 第一节 客户服务 现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠诚度日 益取得了支配地位。通过调查同一行业的任意10家公司的质量或价格，将不会显示出巨大的差别；那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件产品会有 过人的业绩?呢原因就在于：他们提供出色的客户服务！例如，Nordstrom公司 在几年前为自己营造出了一个与众不同，带来巨额利润的小环境。方法是：出售 与其他人几乎完全相同，但价格更高的衣服。Nordstrom脱颖而出是因为出色的客户服务。有这样一个故事：一位女士想要一双合适的鞋，但由于脚的一点小问 题，她的双脚需要不同的尺码。“你们会把两只不同的鞋卖给我吗？”她这样问。当然可以，毕竟，您是在Nordstrom。 产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战 是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个 你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负 面的。那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他 们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。 钟不满的故事 有人听到钟不满对同事说。要是我的经理以为我会对别人说：“我 愿意为您服务”，那她可错了。我可不是别人的佣人，尤其是当客户自己出错时。 我到这里，是来帮助他们的，不是为他们服务的。 第二节 客户价值 顾客是我们所有经营活动的中心 公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因 为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所使用的话费平均额为一次性 使用平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最 主要的顾客。在财富500强公司里，83%的公司建有呼叫中心。对美国通用汽 车公司来说，一个忠实的顾客的一生包括买车、租车、维修、零配件简直大约是 40万美元！ 第三节 优质服务所带来的收益 开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉8－16个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪 你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传。70%的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。 调查资料表明：不满意的顾客中只有4%会投诉，96%的不开心的顾客从不投诉，但是90%永远不会再购买你的产品和服务了。 不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产 品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。如果用适当的方式处理顾客的 投诉，10个投诉客人中对个会继续购买你的产品和服务，如果投诉被当时解决， 这个数字会上升到95%。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当， 投诉可以转化为销售的动力！惊奇吗？却是事实！处理好客户的不满，重新赢的 客户是最好的获利手段之一。 第四节 建立以客为尊的服务理念 现在我们都认识到客户对整个公司的重要性了，那么，让客户100%的满意就是我们的工作目标。如何才能让我们的客户满意呢？ 首先，时刻建立以客为尊的服务理念，“设身处地”去理解客户所处的情景及面临 的困难。 了解客户的实际需求： 1、哪些是明示需求； 2、哪些是暗示需求； 3、了解客户是否满意？ 4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）； 5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。 回顾一下，你所提供的服务是否真的做到“以客为尊”了吗？ 其次，规范和改善我们的服务行业。能给客户留下深刻印象的服务行为有：语言 及语气、语调；微笑、仪表、仪容和肢体语言等。我们可以通过微笑和热情给用 户提供优质的服务，让用户在接受我们的服务时心情愉快。我们也可以用不好的 服务行为来让用户的感觉不舒服。 如：大声地对用户说“对不起，没办法帮你”，直接表示拒绝。 服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供 的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个关键时刻我们称之为真理 瞬间。真理瞬间是客户印象最深的经历或体验。如用户有以下的经历： 1、接不到信号； 2、没就停机或存了钱还开不了机； 3、没打几次电话，钱就少了这么多（不知怎么查或没法查）； 4、刚买的手机就出问题了（不知是卡还是手机）； 5、服务员的服务态度怎么会这样冷淡！ 真理瞬间会影响客户的决策和态度，所以，是否持续创造积极的真理瞬间是一个 公司保留客户及生存的关键！你的肢体语言信息是服务传播过程不可或缺的一部 分。它能在客户心中形成积极或消极的整理瞬间。你要适时通过你的态度、动作、 语言措词和语气语调来表达你的服务热情。 第五节 呼叫中心 一、什么是呼叫中心 呼叫中心（Call－Center）是以高科技电脑电话集成系统为基础，通过专业培训 的顾客服务人员，以有效率的服务流程来实现客户关系管理（CRM）。呼叫中心可以有很多的类型和功能。从电话类型来分，有呼入电话中心（Inbound call center），呼出电话呼叫中心（Outbound call center）和混合呼叫中心。 呼入电话中心一般开展顾客咨询服务，从售前的信息咨询服务，索取资料到售后 的技术支持，从使用帮助，到账单查询，或者处理定单等。名称也有很多，如“客户信息中心”、“顾客服务中心”、“顾客联络中心”、“顾客咨询中心”等。 呼出呼叫中心一般用于电话营销、市场调查、收取账款、会员活动、商务预约等。 很多公司都有自己的客户服务热线和客户服务中心，很多是由一个记录本、二到 三个服务人员、四条直线电话来开始为顾客服务。严格讲来，这不能算是呼叫中 心，一般的呼叫中心包含一个交换机和ACD系统，一个CTI服务器，3－5 0个服务代表的座席中包括服务代表所用的电脑终端，电话机（CALL－MASTE R），耳机，另外还有电话管理系统（CMS）、数据库和语音交互系统（IVR）。 随着技术的发展，现在还出现了网络呼叫中心（WEB－ENABLED－CENTER）， 它更向多媒体的呼叫中心发展。 呼叫中心是提高公司在市场竞争力的重要战略工具，通过这一工具，我们可以同 顾客进行直接的沟通，再把产品和服务的信息推广给顾客，同时，我们可以在第 一时间触到顾客的反馈；因为有技术的支持，我们可以提供个性化的服务来增强 顾客的忠诚度；这一切将使我们始终在市场中保持不败，同时也将每一个顾客的 价值发掘到最大。 二、呼叫中心能给企业带来什么 在产品趋同性越来越大的时代，在买方市场中，服务成为现代企业竞争的一个关 键要素，任何在成本控制上的努力所得到的回报都不及提升服务所带来的巨大收 益。呼叫中心技术的产业不能不说是企业建设售后服务的福音，它为现代企业售 后服务流程的自动化进程提供了的工具。能否让用户方便地得到是衡量企业服务 水平的一个重要指标。 首先，呼叫中心是企业一个统一的电话门户。现代企业很多都申请了统一的客服 热线，架构一个统一的面向用户的电话接入门户。呼叫中心的最基本功能也就在 于此——提供一个统一的企业电话门户，让用户在服务接入时能够得到最大便 利。但相对于传统的企业热线而言，呼叫中心在性能上有很大提升，电话处理容 量大大增加。此外，非常重要的一点就是呼叫中心引入了数据库，能够瞬间识别 用户并将以往历史信息调度出来，让服务代表对来电用户信息一目了然，迅速作 出反应。而且，试想当用户电话转到其他工作人员时，他的资料也同步转移过去， 这样就保证了服务的延续，确保服务的统一。 另外，通过呼叫中心，客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服 务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短信息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。 其次，实现企业内部服务流程自动化，优化资源配置。企业服务部门的内部管理 一直是企业的难题，效率低下、备件管理松散成为企业服务部门成本居高不下的 一个重要原因，怎样能让内部管理更科学，让工作效率更高，让内部的物流更合 理呢？呼叫中心后台的应用软件将为您实现这一切。后台应用软件包含了企业对 工作人员、客户信息、产品质量投诉信息管理，实现服务自动化。企业的服务部 门是一个涉及面广、相关因素众多的部门，一个客户的服务请求会涉及到销售、 产品研发、产品维修、财务等部门的工作人员，怎样让一个服务请求得到连贯的 记录？ 再次，是数据的又一个来源，更为数据处理中心提供决策依据。集成管理客户数 据，包含客户的基本资料、历史购买信息、投诉维修记录等等，并涉及产品质量 监控数据，通过客户的维修记录统计对产品质量进行监控，改进产品设计。 最后，更是一个销售中心，提供售前咨询，以良好的售后服务支持获取客户忠诚 度，并以此带来更多的新客户。呼叫中心将企业电话门户于后台企业资料、产品 信息等连接起来，用户电话接入后，不仅可以直接与服务代表联系获取服务，同 时，通过IVR等系统用户可以获取自助服务，即便服务座席都忙，也可获取服 务，一个电话就解决所有问题。 最为重要的，呼叫中心打通了企业与客户交通沟通的渠道，打通了企业内部服务 部门物流、信息流、资金流通道，以快速的客户服务反馈、市场需求反应、以及 统一的服务提升客户满意度。呼叫中心的最关键驱动因素是“提高服务和保留住客户”。 第二章 客户服务热线工作职责 第一节 服务质量管理知识 一、服务质量管理的含义 移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务的预期 质量同其实际感受的服务水平（即体验质量）的对比。 一般来讲，客户通常从移动通信网络技术服务和客户服务两个方面来感知移动通 信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括网络技术服务质量和客 户服务质量两个内容。 网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的网络 通信能力、网络连接快不快、接通率高不高、通信效果好不好等等。 客户服务质量是客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的服务水平。如 移动通信和各种设施设备及有关服务人员的行为、态度、穿着、知识水平等等。 网络技术服务是提高服务水平的基础，客户服务是提高服务质量的保证。移动通 信企业要建立起以客户为中心的内部生产组织方式，即建立企业内部的服务制 度，窗口部门为客户服务、其它部门为窗口部门服务。实现客户咨询、查询、故 障、申告统一受理。客户服务中心全国统一号码，统一操作规范。 服务质量的综合评价是衡量电信企业总体服务水平的通用标准，检验综合服务质 量水平的基本方法是对客户进行抽样调查。服务质量客户抽样调查的主要内容包 括客户满意度、服务水平、服务种类、通信质量、服务效率和营业窗口等。服务 质量调查应与移动电话市场调查结合进行。 对移动通信企业来讲，服务质量的好坏优劣是决定企业在激烈的市场竞争中能否 取胜的关键，而提高服务质量的关键，在于加强质量管理。 二、质量管理的任务 1、建立健全质量#管理#和各项管理方法，严格执行业务流程和生产流程。 2、对业务处理流程的原始资料、数据进行全面分析，找出问题并制定改进措施。 3、加强对业务流程各个环节的检查、监督，及时掌握生产情况，保证生产流程 质量。 4、利用计算机综合业务管理系统进行质量控制、数据统计及图表分析，系统搜 集质量和各项数据，跟踪质量变化的规律，控制影响质量的各种因素，使食粮管 理工作建立在科学的基础上。 5、研究移动通信业务发展规律，进行经济技术分析，为更好地开拓移动通信市 场提供依据。 三、服务质量监督及分析 1、质量监督的主要内容： （1）检查工作过程中的工作质量、服务态度、协作配合情况； （2）检查规章制度和通信纪律执行情况； （3）业务处理时限、质量； （4）考察业务技术熟练情况并进行业务考核； （5）质量监督的方式采取定期检查、抽查，检查结果列入个人考核成绩。 2、做好质量统计工作，建立和健全工作量、差错、事故、时限、客户意见等必 要的原始记录，并认真记录； 3、定期召开质量分析会，针对影响通信服务质量的因素，查原因、找问题、定 措施，总结经验教训，不断提高服务质量。 第二节 管理制度 一、交制度 1、人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交准备。 2、交人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。 3、人员下班前必须认真填写日记，并签注时间和工号。人员要认真查看日记并 签字确认。 4、交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。 5、值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接 过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。人员应积极协 助，尽快处理完毕。 6、凡由于漏交错交所发生的问题均由人负责，由于错接而发生的问题由人负责， 交接完毕后，应在规定的值班日志中签注时间、工号以明责任。 7、值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班 现象，双方均应承担责任。 二、安全生产制度 1、认真学习并自觉遵守各项安全规定及机房管理制度，严禁携带易燃易爆物品 进入机房。 2、确保机房整洁，爱护机房设施，安全作业。 3、作好机房班检、日检、月检，并星系记录机房安全状况。 4、学会正确使用防护设施，在遇到险情时，迅速实施应急方案，及时处理，及 时补救，并保障人身安全。 5、提高安全意识，及时上报隐患和险情。 6、对发现的隐患和险情，跟踪落实直至彻底消除。 7、互相监督、互相配合，阻止违反安全管理规定行为的发生。 三、保密制度 1、严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》和各项保密制度。 2、加强营业场所及机房的安全保卫，未经上级主管领导批准不得带外来人员进 入工作现场。 3、严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。 4、严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。 5、严格执行业务操作流程，不得擅自更改客户资料。 6、对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出售。 7、指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归类。 8、不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏，严 禁无关人员使用系统终端及办公设备。 9、对新上岗人员必须进行安全保密教育。 四、请示报告制度 1、为了及时掌握情况正确处理问题，话务员必须加强请示报告制度。 2、遇有下列情况，应及时请示报告： （1）工作中发现的市场竞争问题； （2）工作中发现的失泄密问题； （3）发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况； （4）危及通信设备、人身安全问题； （5）超出本职范围以外需安排解决的问题。 3、请示报告需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直 接领导汇报。 4、对上级批示要详细记载，认真执行。 五、考勤制度 建立考勤登记制，每月公布一次。考勤内容： 1、迟到、早退、脱岗、旷工情况； 2、病事假情况； 3、公假、工伤、婚、丧假、探亲假和产假情况； 4、加班、临时调度、学习人员情况。 六、排班制度 1、排班原则： （1）1860热线为24小时服务制，排班应注意按各时段话务量安排相应人员。 （2）遵守国家相关规定，员工的平均周工作长不超过40小时。 （3）每个班次要考虑到员工的生理及心理承受能力。 （4）保持一定数量的员工为应急人员，以备突发情况的发生。 2、排班依据及分析方法： （1）根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每员工每小 时的最高接通量，并以此作为员工排班的重要依据之一。 （2）对话务的分析细分到年、月、日，根据每月、每日的忙闲情况，进行合理 排班。 （3）采用“五表”方法，提高管理人员的话务预测能力与排班技能。“五表”分别是： ?本月每天每时段员工的座席数及日平均席数表 ?本月每天话务量的预测及可承受话务量的预测图表 ?上月每天实际话务量及人员实际话务量情况图表 ?上月每天实际话务量及预测话务量情况图表 ?上月每天人员实际话务量及人员预测话务量情况图表 3、排班应急方案： （1）一般性应急：对每月话务量进行分析。按话务量分布情况，记性有针对性 的排班安排。如每个月月初由于传统出帐日的影响话量会有增长，在排班中安排 一部分人在月初多上班，在月末多休息。 （2）突发情况应急排班（白班）：除一般性的话务量高峰外，由于突发性系统 故障、新业务推介或短信宣传等，有时会遇上一些不可预测的突发性高话务量， 为保证接通率，避免用户重复呼入，提供用户满意度，制定出以下应急方案： 第一，根据话务量情况安排非呼入台座席逐步签入话务台席方法 ?实际监控显示5人＜呼入等待人数?10人且已持续5分钟以上，现场主管应立即调整流动专家组加入呼入台席； ?第一步调整后如果实时监控仍显示5人＜呼入等待人数?10人且已持续5分钟以上，现场主管应立即调整2－3个呼出台席加入呼入台席； ?第二步调整后如果实时监控仍显示5人＜呼入等待人数?10人且已持续5分钟以上，现场主管应立即调整2－3名品质控制人员加入呼入台席； ?如经过前三步调整后如等待人数＞10人，现场主管应立即调整2－3名后台处理人员加入呼入台席； ?如果话量持续超高，在物理台席允许的条件下，还可以通过调整班次长短再增 加部分座席； ?如上述几步措施仍无法解决话务高峰或已知系统问题短期仍无法及时处理的， 现场主管应立即计算出所需台数并根据台席数安排紧急加班。 第二，签出方法 ?根据实际监控显示如时段呼入等待人数?5人的，可以按签入顺序反方向逐步 签出，台席恢复为正常状态。 ?按此方法最高峰时段台席数最多可以增加6－9个台席，每个时段可以吸收1600－2000个话量，基本已经达到物理台席的上限。 第三，突发性话量排班（夜班）：由于夜班值班人员较少，现场主管应根据话量 除安排1名现场业务督导外，所有非话务台席全部加入呼入台席。 第四，节假日排班：碰到国家法定假日或一些特殊的节日，如春节、“五一”、国庆日、“5.17”电信日等期间话量也会出现异常。但有可能会增加或减少，为保障 接通率同时保证多数员工也能过好节日，主管应根据历史话量预测出台席数，并 根据台席数对排班进行安排，但应注意每个时段的台席都应有富裕，并保证有5－7个额外台席作为应急台席可以随时进行加班。如果话量有异常超出预测范 围，再根据应急进行调整。 七、1860机房管理制度 1、机房管理方针：即三十二字方针。进门换鞋，地面清洁，勤扫勤擦，设备无 尘，排列正规，布线整齐，资料齐全，一切有序。 2、机房管理制度： （1）值机人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在机房内喧哗、打闹、会客。 （2）严禁私自将无关人员带入工作机房。 （3）值机时应使用统一用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌，严禁与用户闲 聊。 （4）工作时间原则上不接私人电话，除了特殊情况（急事）外，经当班管理人 员同意后应尽快处理。凡不属移动范围的电话，不得从电话挂进。 （5）进入机房应更换拖鞋，在放置拖鞋鞋时摆放整齐。 （6）机台上禁止放置杂物、食品、水杯，保持台席上的整洁，设备处于正常工 作状态。 （7）值机人员在做席签入之前应先擦拭本台席的电脑屏幕，下班后签出座席并 将耳机统一放置。 （8）交时，应巡视机房内的温度，正确使用空调机，确保操作台正常工作。 （9）后应尽快撤离台席，避免过多人员滞留在台席上，保持机房秩序井然。 （10）爱护机房设备，正确执行操作规程，保持机房和设备的整洁。 八、机房物品摆放规范制度 1、电脑：放置于办公桌左侧，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准。主 机置于桌下固定摆放处。 2、耳脉：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉戴于头上，非当值 时间请将耳脉置于坐席固定摆放处（隔断接口上），耳脉送话器应按规定竖直放 置。 3、镜子：放置于客服代表座位正前方。 4、用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记 录本、脚本文件和相关办公用品；个人物品仅限于一张照片或小型饰品一件。要 求所有物品都需摆放整洁；交时注意将相关物品收拾干净。 5、手机、呼机：原则上不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人 电话，如有急事，必须经领班允许；严禁用测试机拨打与业务不相关的电话；带 入工作区的手机、呼机必须设置为震动或无声。 6、座椅：临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐，工作时注意坐姿，严 禁动倒西歪。 7、工作时间严禁四处走动，喝水或休息应服从当班主管的安排。 8、严禁蹬踏计算机主机的托架，不要人为拖动主机，键盘拖架应从下部轻微用 力拉出使用，严禁野蛮操作，以免造成不必要的经济损失。 9、工服：客服代表上班期间应按规定穿工服，佩带胸卡，工服的袖子不能挽起， 必须穿拖鞋进入工作区。 10、饮水：水杯按规定摆放在指定的柜子中，饮水后放回原处；请大家爱护饮 水机和开水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内或地板上；饮水机需要换水 时应关闭电源，以免损坏，同时除去水桶外的塑料包装和封口，注意饮水卫生。 11、卫生间：客服代表应注意保持卫生间的卫生，方便后及时放水冲洗，冲洗 时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。 12、注意爱护相关公用物品，如饮水机、音响、微波炉等，如因野蛮使用造成 损坏，由责任人承担相关经济损失。 13、未经允许严禁触摸办公区内的任何电源开关（工作电脑除外）。 14、所有客服代表不允许在办公区内就餐（含办公室、休息室及培训室）。 15、鞋柜：每人将自己的拖鞋更换后放入指定的鞋柜，如鞋柜的门没有关闭整 齐，则鞋柜的使用人要承担相关责任。 16、注意爱护报架和报纸，严禁将报纸带进工作区或带回家。 17、私人用品：客服代表私人用品如：皮包、手包、外套、衣帽等用品，统一 放置于客服中心休息室个人物品柜内。 18、工作期间不允许翻看任何与工作无关的书籍、报纸、杂志；不允许大声喧 哗及远距离聊天。 19、夜班上班的客服代表不能在工作区域睡觉。 20、客服代表就餐、下班等离开座席时应签出，下班时电脑不要关机。 九、话务员值机制度 1、着装整齐，仪容整洁。精神饱满，以良好的精神面貌上岗。 2、客户代表值机时严禁交头接耳、聚集聊天，喧哗嬉闹，不做与工作无关的事。 3、客户代表应有问必答，耐心解释，对客户不训斥、不责备、不与客户争执。 4、不得在值机机房内直接表示自己不满，特别是挂线后等待下一电话接入间隙。 5、严禁出现站姿、坐姿不规范，在岗工作精神懒散，影响服务形象。 6、值机时，严禁持与工作无关的个人物品（如传呼机、手机、水杯、床被等） 带入工作场所。 7、严格遵守各项规章制度，自觉遵守通信纪律和劳动纪律，保守通信秘密，内 部情况不得向外泄露。 8、严格执行“首问责任制”，按规定时限，及时规定的为客户提供优质服务。 9、严禁交制度，认真填写值班日记和各种户录，如实登记和反映工作中发生的 问题和处理情况（包括来访人员的登记）。 10、服从指挥调度，密切协作配合，坚守工作岗位，不擅离机台，确保通信畅 通。 11、遇到客户询问值机人员姓名时，应报于工号，值机人员不得把自己的姓氏 及其他值机人员的姓氏和班次泄露给客户。 12、遇到机房做相关系统调整应积极配合。 13、下夜班人员在当天早上交接完毕后，应对休息室进行整理。 14、定时巡查相关系统是否运行正常。 第三节 工作职责 一、话务员工作守则 1、自觉遵守机房管理制度、安全生产制度、安全保密制度，交制度及各项基本 规章制度。 2、自觉执行各项业务操作规范。 3、通过声音的传播为客户提供热情、优质、耐心、细致的业务咨询、业务受理 及投诉处理等各项服务。 4、严格执行“首问责任制”，主动为客户排忧解难，自觉维护企业形象。 5、互相帮助、互相合作，形成良好的团队精神。 6、积极上进，努力学习，从业务上、技巧上不断进步，共同树立优质服务形象。 二、话务班长岗位职责 1、真正站在客户的立场上，想客户所想，急客户所急，代表客户利益，及时根 据客户投诉咨询的情况提出改进服务工作的意见； 2、负责中心内工作、人员、安全生产的管理； 3、制定热线服务中心的工作制度、业务流程、服务用语规范、人员行为准则、 奖惩办法等管理制度，并根据情况适时进行调整； 4、根据管理制度定期对热线服务中心人员进行业务、服务质量的考核； 5、负责热线中心内部与公司其他部门及与上级部门之间的工作协调； 6、落实完成服务工作指标，做好话务服务工作分析。 三、值班长岗位职责 1、具体负责热线服务中心现场管理； 2、熟练掌握各种业务知识，熟悉移动网络知识，指导话务员进行各项疑难咨询、 投诉的处理； 3、了解服务人员特长，灵活调度、合理安排班务； 4、汇总当班处理情况，填写值班记录； 5、做好客户投诉、咨询、业务办理及建议的周、月、季、半年、及年度报表； 6、负责漫游客户投诉的处理； 7、完成领导交办的其他事项。 四、质检员岗位职责 1、监督当班话务员履行岗位职责，检查指导其操作流程与服务规范，协助解决 疑难咨询和投诉处理，及时发现、制止违章作业； 2、对当班客服人员的服务质量、服务态度进行监测与考核，每班后交给班长； 3、配合值班长做好各类数据提取、报表统计工作。 五、采编员岗位职责 1、监督当班话务员履行岗位职责，检查指导其操作流程与服务规范，协助解决 疑难咨询和投诉处理，及时发现、制止违章作业； 2、对当班客服人员的服务质量、服务态度进行监测与考核，每班后交给班长； 3、配合值班长做好各类数据提取、报表统计工作； 4、通过与各支撑部门联络员联系，广泛收集业务知识、故障处理过程及原因、 手机操作等资料； 5、实时整理、更新1860热线服务中心系统的资料库，及时通知并负责中心内 部的培训工作； 6、根据资料变更，及时提出热线服务中心的业务流程机处理流程的优化方案， 长审核、批准后实施； 7、根据规定建立更新重要客户、集团客户、商业大客户等数据库； 8、配合上级客服部门进行资料采编工作。 六、申告处理员岗位职责 1、负责收听、处理，并在规定的时限内回复系统录音的客户咨询、建议； 2、收集汇总客服咨询/投诉受理单，根据需要及时与相关业务支撑部门的联络员 联系，向其派发客服咨询/投宿督办单； 3、根据派单情况，及时与相关部门联系，了解督办事项的处理情况，如果超过 处理时限，及时向值班长反映； 4、整理支撑部门反馈的回单，在回单上补齐相应内容，交话务员处理； 5、负责受理单的保管、发放，回单的归档、保存。 七、转单员岗位职责 1、及时向客户提供业务咨询服务，办理相关的业务； 2、受理回复客户的投诉、建议； 3、遇到无法处理的问题，及时填写“客服咨询/投诉受理单”，转交值班长； 4、认真执行值班制度、交制度、做好业务受理记录和交手续； 5、认真学习新技术和业务知识，研究掌握客户的心理和需求，努力提高服务质 量。 八、VIP话务员岗位职责 1、为大客户提供高品质、全方位的话音服务； 2、灵活运用各种业务知识，为大客户设计最佳通信方案； 3、详细记录大客户的要求，及时提供客户服务经理为其提供个性化服务； 4、遇到无法处理的问题，迅速提交值班长及时处理，特别要做好交接工作，保 证受理、回复时限。 九、外呼话务员岗位职责 1、设计调查问卷，进行客户回访及客户满意度调查，并定期提交调查报告； 2、根据相关业务部门的要求进行市场调查，并按时提交调查结果； 3、根据业务需求，有针对性的进行各类业务推介及跟踪工作； 4、根据挽留与重获对象的相关信息和当前的挽留与重获手段及授权确定挽留方 案，进行客户挽留与重获。 第三章 客户服务热线行为规范 第一节 礼仪的基本概念 礼仪是人类社会为维系社会正常生活而共同遵循的最简单、最起码的道德行为规 范与准则。它属于道德体系中社会公德的内容，是人们在长期共同生活和相互交 往中逐渐形成的，并以风俗、习惯和传统等形式固定下来。由于各国的风俗习惯、 宗教信仰不同，礼仪的方式也就各不相同。 礼仪的含义是什么呢？从广义上讲，礼是指一个时代的典章制度；从狭义上讲， 礼是指人们的行为规范、规矩。我们今天所讲的“礼仪”包含的内容较广泛，诸如礼节、礼貌以及仪表、仪式等都属于此。 礼节是指在交际场合中，送往迎来，相互问候、致意、祝愿、慰问等方面惯用的 形式。礼节是关于他人态度的外在表现行为规则，往往以向他人表示敬意的仪式 方面体现出来，如我国古代的作揖、跪拜；现代人们的点头致意、握手问好；以 及一些国家和地区的合十、拥抱等，都是礼节的形式。 礼节与人类生活息息相关，意见渗透到社会生活的各个方面，在人际交往中就存 在着问候礼节、迎送礼节、应答礼节、操作礼节及宴会礼节等等，各种礼节已逐 渐变成一种规则和固定的形式，成为人们乐于遵守的自然习惯。注重礼节，已成 为社会文明的代名词，是社会生产力发展带来的精神文明象征。礼节是良好的社 会习俗，它直接影响着社会生活。推行礼节使之成为一种约定俗成的行为习惯， 从而形成礼貌的人际环境。 礼貌是人们谚语动作谦虚恭敬的表现，是文明行为的起码要求。礼貌在社会生活 中，体现了时代的风格和道德品质。在不同的民族、不同的时代以及不同的行为 处境中，礼貌表达的形式和要求虽然不同，但其基本要求是一致的，即要做到诚 恳、谦恭、和善和有分寸。礼貌和“客套”是有区别的。礼貌是基于相互尊重并表里如一，而“客套”则往往是不真诚的，表里相悖的。在社会主义条件下，人们在 交往时互有礼貌，不仅体现出了人与人之间的相互尊重或友好合作的新型关系， 而且有助于调节在公共场合人与人之间的相互关系，缓解或避免某些不必要的个 人冲突。 礼貌的内容十分丰富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和气， 仪表端庄，讲究卫生等。礼貌体现了时代的风尚和人的道德品质，体现了人的文 化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。一个人傲气十足， 出言不雅，动作粗俗，衣冠不整，就是对他人没有礼貌。而待人恭敬，热情大方， 行为举止显得很有教养才是有礼貌的表现。讲礼貌要有分寸。周总理对外交工作 的指示是：以礼相待、不卑不亢。这是礼宾工作的核心，也是我们日常交往的准 则。以礼相待就是热情友好、诚恳谦虚、谈吐文雅、举止有度、仪表端庄。不卑 不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要稳重自然、落落大方。 仪表指人的外表，如容貌、姿态、风度、服饰等。仪表是感性的、外露的东西， 它无需用语言表达。仪表是人的精神状态、个性气质、品质情趣、文化修养和生 活习惯的外在表现。仪表是外形，但它能反映出一个人内在的思想品德、道德修 养、学识才能。 仪式指在比较的场合举行的具有专门规定的程序化行为规范的活动，如开幕式、 发奖仪式、签字仪式等。 总之，礼仪是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的 一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。 第二节 电话礼仪 话务员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满 意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。 一、声音运用 1、声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 2、音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。 3、语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 4、语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 二、话务行为规范 1、接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2、主动向客户问候并报工号。 3、首先使用普通话，如客户需要可使用地方话。 4、话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 5、耐心、细致、诚恳地对待客户。 6、不推诿客户。 7、禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 8、不随意提供客户资料，不擅改客户数据。 9、不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。 10、善于引导客户，向客户适时推介合适的业务。 11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。 12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。 三、语音规范 1、1860话务员语音规范 （1）话务员：“您好！请问有什么可以帮助您？” （2）1860 VIP话务台标准用语：要求关怀备至、温和甜美。 （3）您好！这里是贵宾服务专线，请问有什么可以帮助您？ （4）早上（指凌晨0?00－12?00）时用“早上好！”；若是下午和晚上则说“您 好！”。 （5）遇到客户表扬自己时，话务员回答：“不用谢，这是我们应该做的。”或“请 不必客气，这是我们应该做的。” （6）客户向话务员致歉时，话务员回答：“没关系，请不要介意。” （7）对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映的意见，我们回尽快向上级部门反映，并在XX小时内，给您明确的答复，多谢您的电话，再见。” （8）告别语：“再见！”，若遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/ XX节愉快！” 2、1258话务员语音规范 （1）手机直拨1258台的标准用语为： 话务员：您好！请问有什么可以帮助您？ 客人：136XX 话务员：（重复手机号码）请问您贵姓？ 客人：姓X 话务员：X先生/小姐，留言请讲。 客人： 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您还有其他补充吗？ 客人： 话务员：。好的，再见！ （2）本机直拨1258秘书台的标准用语：（VIP级别服务，要求关怀备至，温和甜美） 话务员：*先生/女士（称谓），您好！这里是移动秘书台。请问有什么可以帮助 您？ 客人：（以下区分各种情况） ?发短信： 话务员：请讲。 客人： 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：回电号码是******，对吗？ 客人：****** 话务员：。对吗？谢谢您的使用，（若客户已说再见，则直接：再见！若客户表 达谢意，则：*先生/女士，不用客气，再见！）还有什么可以帮助您的？ ?若客户需要定时发送短信： 话务员：请问您要发送信息的内容是？ 客人： 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您要设置的定时发送时间是？/您需要我们在什么时间帮您发送这条短信呢？ 客人： 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您还有什么其他补充吗？ 客人： 话务员：对方号码是多少/什么呢？ 客人： 话务员：，好的。谢谢您的使用。（同上）还有什么可以帮您的？ ?机主留言： 话务员：请讲。 客人： 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您还有其他补充吗？ 客人： 话务员：好的，（我一定帮您转告），谢谢您的使用。（同上）还有什么可以帮 助您的？ ?提醒服务 话务员：请问您要设置的提醒内容是？ 客人： 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您要设置的提醒时间是？ 客人： 话务员：（重复一遍），对吗？谢谢您的使用，（若客户已说再见，则直接：再 见！）还有什么可以帮您的？ ?短信查询 话务员：请问您要查询什么时候的短信发送记录呢？ 客人： 话务员：按客户的要求告诉客户…… 话务员：谢谢您的使用。（同上）还有什么可以帮助您的？ （3）接机主手机转1258的标准用语为： 话务员：您好！您所拨打的手机已转移到1258信息服务中心，请问有什么可以帮助您的？ （如需发送）话务员：请问对方是手机号是：136，对吗？ 客人： 话务员：请问您贵姓？ 客人： 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您还有其他什么补充吗？ 客人： 话务员：好的，再见！ （4）机主将手机呼转入秘书台的标准用语为： 话务员：您好！这里是*先生/女士（称谓）秘书台。 若机主有留言，以第三人称将留言内容告诉客户。 如果客户要求与机主通话： 话务员：对不起，*先生/女士现在不方便听电话/已设置了手机的呼叫转移，我是他/她的移动秘书，我帮您转告他/她好吗？ 话务员：请问，您有什么需要转告的吗？ 如不需要：再见。若需要继续： 客人： 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您还有其他补充吗？ 客人： 话务员：回电号码是***（主叫号码），对吗？ 客人：****** 话务员：。对吗？好的，再见！ 3、服务忌语 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说； 刺激客户、激化矛盾的话不说。如： （1）对客户直呼：喂、嘿。 （2）责问、训斥或反问客户 ?什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？ ?你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？ 你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？ ?你问我，我问谁？我态度怎么样？ （3）态度傲慢、厌烦 ?不行就是不行，这是规定。 ?我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！ ?你问我，我问谁？ ?没法查，我没办法。 ?有意见找领导去，要告就告去！ ?用不起就别用！ ?你到底想怎么样？ ?你有什么了不起！你有没有搞错？ ?你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！ （4）推诿客户 ?我不清楚，我不知道，你找XX地方问。 ?这不是我办理的。 ?我们公司就是这么规定的。 ?这不关我的事，这不是我的错，没这回事。 ?我查不到，你拨XX电话去查。 ?我没法查，我也没办法。 ?你自己先查清楚。 4、不同情况下的标准用语 （1）问候语：“您好，请问有什么可以帮您？” （2）客户问候客户代表：“小姐，您好”时： 客户代表应礼貌回应：“您好！请问有什么可以帮助您？” （3）遇到无声电话时： 客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒还是无声，“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方无反映，则说“对不起，您的电话没有声音，请您 换一不电话挂来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 （4）用户使用免提无法听清楚时： 客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” （5）遇到电话声音小，听不清楚时： 客户代表：“对不起，请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”然后过5秒挂机。 （6）遇到电话杂音太大听不清楚时： 客户代表：“对不起！您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话挂来好吗？ 再见！”稍停5秒，挂机。 （7）遇到客户抱怨客户代表声音太小或不清楚时： 客户代表：“对不起！（稍微提高音量）请问有什么可以帮助您？” （8）遇客户来电找正在上班的客户代表： 客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后 再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 （9）帮助客户完成话费查询工作后： 客户代表：“先生/小姐，为了方便您查询话费，我们开通了1861自动话费查询功能，欢迎您下次拨打1861您的手机话费。谢谢您的合作，再见！” （10）请客户配合提供电话号码及六位数业务密码时： 客户代表：“请问您的号码是多少呢？”及“请问您的业务密码是多少呢？” （11）遇到客户不知道自己的六位数业务密码要求查询时： 客户代表：“对不起，业务密码是您的个人保密资料，我们无法查询。”随即就引导客户本人带证件到指定营业厅办理密码重置业务，未设定过密码的客户可用本 机通过1861第3项进行设定。 （12）客户提供密码错误时： 客户代表：“对不起，请您将密码重复一遍号码？”如果客户所提供的密码仍然不 对，则客户代表：“对不起，您的密码不正确，请您查证后再来电，好吗？” （13）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时： 客户代表：“对不起，麻烦您将刚才放映的问题再重复一遍，好吗？” （14）客户查询的信息较长，不容易记住，需要其记录下相关内容时： 客户代表：“对不起，麻烦您将刚才放映的问题再重复一遍，好吗？” （15）遇到客户手机因欠费被停机时： 客户代表：“对不起，您有**元的手机话费尚未结清，麻烦您尽快缴清话费，费 用缴清后，我们回尽快为您开机。” （16）遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待时，应先征 求客户的意见。 客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后，按静音键取 消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。” （17）遇到客户挂错电话时： 客户代表：“对不起，这里是1860移动电话客户服务中心，请您查证后再拨。” 并根据客户的需求，引导客户拨打到其他服务台。 （18）遇到客户投诉1860难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）。 客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？” （19）遇客户想直接打本公司内部其他部门电话时： 客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？” （20）遇到设备故障不能操作时： 客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常及时与客户联系。 （21）遇到客户情绪激烈，破口大骂时： 客户代表：“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。 （22）遇到客户责备客户代表动作慢，不熟练时： 客户代表：“对不起！让您久等了，我将尽快帮您处理。” （23）遇到客户询问客户代表姓名时： 客户代表：“对不起，我的工号是***号。”若客户坚持要求，可告诉客户这是公司 规定。 （24）遇到客户投诉客户代表态度不好时： 客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将 详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交给 值班长或业务督导处理。 （25）客户投诉客户代表工作出差错时： 客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽 快核实处理，给您带来的不便，请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投 诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系 电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管， 现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理，客户代表切忌对客户说：“不是我 受理的，我不清楚，您拨**电话。” （26）若客户手机欠费停机或单向停机要受理业务时： 客户代表：“对不起，该手机已停机，无法为您办理业务，请您结清费用再来电， 好吗？” （27）遇到客户提出建议时： 客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员， 再次感谢您对我们工作的关心和支持。” （28）遇到在受理过程中需请求客户谅解时： 客户代表：“对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。” （29）遇到客户向客户代表致歉时： 客户代表：“没关系。”或“这是我们应该做的。” （30）遇到扰电话时： 客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客户代表应将来话转接自动台或报告现场业务主管。 （31）遇到客户善意约会时： 客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！” （32）遇到客户提出的要求无法做到时： 客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围， 恐怕我不能帮助您。” （33）遇到客户向客户代表表示感谢时： 客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请 不必客气，这是我们应该做的。”或“这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的 支持，随时欢迎您再来电。” （34）遇到无法当场答复的客户咨询： 客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快与您联系，好 吗？”客户：“……”客户代表：“先生/女士，请问您贵姓？”客户：“……”客户代表：“谢谢您的合作，再见！” （35）遇到无法当场答复的客户投诉： 客户代表：“很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反 映，并在2小时之内（简单投诉）/24小时之内（复杂投诉）给您明确的答复， 再见！” （36）向客户解释完毕后，应向客户确认是否明白了： 客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 （37）电话受理终了时应询问客户是否还有其他方面的咨询： 客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌 地说：“再见！” （38）遇到客户业务受理完毕仍未挂机： 客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。” （39）对于客户投诉，在受理结束时： 客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部 门反映，并在XX小时（根据投诉类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标 准）内给您明确的答复，再见。” 5、规范服务用语的基本要求 （1）多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。” （2）禁止使用服务忌语。 （3）语速适中，语音甜美，语调柔和，亲切自然，忌说话没有，语调平淡，过 于拖拉或速度太快。 （4）咬字清晰，避免出现方言较浓的普通话。 （5）耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问、质问的口气。 （6）应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、 搪塞客户。 （7）通话过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户 将问题表述完后再答复（否则将适得其反）。 （8）对客户反映的须提交的问题，客户代表应在客户表述后再复述一遍，确认 所提交的问题即客户所反映的问题后，方可记录下来提交综合处理组，在查询处 理过程中需要其他客户代表配合处理或与其他台席的客户代表交谈时，应先采取 静音。 （9）严格按照服务规范用语应答。 第三节 话务员行为规范 一、提前十分钟到岗，做好班前准备工作，进机房前应换好工作服、拖鞋，工号 牌按班组规定统一佩带在相同的位置。 二、保持机房整洁，搞好所处台席卫生及周边卫生，台席上不放置与工作无关的 东西，可提前准备好纸、笔，方便随时记录信息。水杯需放在规定的位置。 三、遵守机房秩序，上班时间不溜岗、串岗，保持机房安静。 四、话务员上班头发一律不许披肩，不允许趴在台席上工作或瞌睡。 五、话务员上班时要坐姿端正，语气自然，态度和蔼可亲，不卑不亢，上班时间 精神状态良好，保持紧张有序的工作状态。在机房不得大声谈笑影响他人工作及 做与本职工作无关的事情。 第四章 热线服务标准 第一节 客户咨询与投诉服务标准 一、投诉解决时限：指从受理客户投诉时起，至投诉问题解决并答复客户所用的 时间。 1级：根据规定可直接解决或部门内部可协调解决的投诉：不超过2小时。 2级：需同一公司部门间协调或省内跨地区协调解决的投诉：不超过48小时。 3级：需跨省协调解决的投诉：不超过4个工作日。 4级：需与其他单位（如其他电信运营商，签约银行等）协调解决的投诉：不超 过7个工作日。 二、热线系统接通率?85%，VIP人工台应答率?95%，人工台应答率?85%。 1、热线系统接通率=（当月客户拨通热线的次数/当月客户拨打热线的总次数）×100% 2、人工台应答率=（当月人工应答的次数/当月要求人工应答的呼入次数）×100% 注：客户等待超过60秒未做答则视为未应答。 三、人工台应答超时率不高于20%，VIP人工台应答超时率不高与10%。 人工应答超时率=（人工应答超时次数/人工应答次数）×100% 注：人工应答时限为15秒。 四、客户咨询回复率应达100%。 客户咨询回复率=（当月对客户咨询回复的数量/当月客户咨询的总数量）×100% 五、客户投诉回复率应达100%。 客户投诉回复率=（当月客户投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量）×100% 六、客户咨询及投诉的回复及时率应达100%。 1、客户咨询回复及时率=（当月在规定时间内对客户咨询回复的数量/当月客户咨询的总数量）×100% 2、客户投诉回复及时率=（当月在规定时间内客户投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量）×100% 七、客户重复投诉率不高于1%。 1、客户重复投诉率=［当月重复投诉事件总和/（当月投诉事件总和－当月重复 投诉事件总和）］ ×100% 2、客户重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客 户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉，进行在投诉的事件。 八、客户咨询满意率不低于95%。 客户咨询满意率=（当月咨询客户对答复感到满意的数量/当月客户咨询的总数量）×100% 九、客户投诉满意率不低于90%。 客户投诉满意率=（当月投诉客户对投诉处理感到满意的数量/当月客户投诉的总数量）×100% 十、客户跨省投诉满意率不低于85%。 客户投诉满意率=（当月跨省投诉客户对投诉处理感到满意的数量/当月客户跨省投诉的总数量）×100% 十一、大客户投诉满意率不低于95%。 大客户投诉满意率=（当月投诉的大客户对投诉处理感到满意的数量/当月大客户投诉的总数量）×100% 第二节 客户服务中心服务标准及监控措施 一、实际工作率 1、定义：实际工作率是一种测试业务员是否如所计划的那样正在他们岗位商的 方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于话务员联入系统准备回答电 话的实际时间除以话务员按照计划应当回答电话是总时间，再乘以100%。 2、数据来源与报告：实际工作率百分比数据来自自动呼叫分配系统（ACD），应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。 3、规范目标：实践证明，每个话务员业务员的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。 4、监控措施：如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几个内容进行调查： （1）员工应该懂得保持较高实际工作率对客户服务中心是重要的，中心在教育 与督促员工懂得这一点方面可能做得不够； （2）监管人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助； （3）业务员可能对规定有误解； （4）缺勤率可能太高； （5）相对于呼叫电话量，让业务员干别的事情的时间可能太多； （6）要更好地利用强制管理系统软件。 二、事后处理时间 1、定义：指一次呼叫电话接听完后，话务员完成与此呼叫有关的整理工作所需 要的时间。 2、数据记录与报告：呼后处理可能由话务员做的，也可能由小组或者中心做， 是一种有益的资料，可从自动呼叫分配系统（ACD）得到。这一规范应由小组 或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。 3、规范目标：中心平均事后处理时间为60秒。 4、监控措施： （1）如出现此方面的问题而又与训练、程序和技术等因素无关，建议小组每一 小时贴出此规范的标准目标，直到情况改善为止； （2）业务员完成操作的机器可能不方便使用，应将其配置或者位置做些调整； （3）把呼后处理所需要的所有动作都做一遍，认真观察并评价每一个动作，看 是否都是程序所必需的； （4）鼓励话务员在谈话时就做好信息处理，减少事后处理时间。如果有放映灵 敏而且好用的软件系统，应该利用上，肯定能减少整个过程的时间，提高工作效 率； （5）事后处理时间过长则表明业务员本身有问题，需要他/她进行进一步的学习，尤其要通过电话监听帮助他/她们解决这个问题； （6）如果这一规范的数字上升，表明话务员行为上出现异常，等着有关的监管 人员送来有关情况的报告； （7）整个中心事后处理时间的平均值变长意味着可能是训练或者是程序或者是 技术上产生问题； （8）如有新的业务员的加入，由于还不熟练引起的处理时间过长是在意料之中 的事情； （9）对造成事后处理时间过长的业务员进行追踪，看到底是谁，对其进行再培 训； （10）如果增添新的数据记录项目，考虑一下这个新增的数据记录是否值得耗 费成本去做； （11）如果问题并不在于缺少训练和程序不对，那么请从技术上寻找数字增长 的原因； （12）训练业务员边与客户说话边输入资料，将事后处理时间降到最低。 三、平均放弃时间 1、定义：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。建议：除非特殊 需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。 2、数据记录与报告：此数据由自动呼叫分配系统（ACD）收集，应每日和每周都做出报告。 3、规范目标：平均放弃时间为60秒。 4、监控措施： （1）等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其他中心 可以选择，也可能是不喜欢拨叫你们中心时老是不成功。两者都值得引起重视， 并采取相应； （2）查放弃者的数目、没有拨通的情况和排队的时间，看是否存在呼叫者拨不 进来题，这一问题如果在顾客那里显得很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。 四、平均通话时间 1、定义：指谈话时间和事后处理时间的总和。 2、数据记录和报告：自动呼叫分配系统（ACD）将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由话务员、小组和中心自己制定好 格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。 3、目标：呼叫中心的类型不同，其平均通话时间的努力目标也不同。一个技术 支持力较强的呼叫中心，平均数一般在10－15分钟之间。从全行业来看，平均通话时间是8.5分钟。可将这一规范的目标设定在3－10分钟之间，并还可加减15%。如能根据呼叫的类型和班组类型来确定时间范围是再好不过了。规定一个 均可接受的时间范围，避免只定一个固定目标所带来的问题，这样就给予了话务 员以选择，有足够的时间处理好第一次呼叫。 4、监控措施： （1）作一曲线图，让图中的曲线界面宽阔、一目了然； （2）要求第一线监管人员报告超越目标范围之外的情况； （3）时间过长可能表示人员过剩，会引起费用增高； （4）对业务员进行运用技术设备和电话处理技巧方面的培训。 五、平均持线时间 1、定义：话务员让顾客在线上等待的平均时间。 2、数据记录与报告：自动呼叫分配系统（ACD）会提供每一个话务员的持线时 间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月 进行一次管理上的考察。 3、目标：平均持线时间范围应控制在20－60秒之间。 4、监控措施：过长的持线时间表明话务员不能很快地进入所需要的资料领域或 者迅速找到解决方法。以下几个因素可能是造成这种现象的原因： （1）所需信息业务员可能涉及不到； （2）训练不够，话务员不懂如何得到所需资料； （3）系统延迟，即机器需要太长的时间方能显示所需要的信息； （4）一线业务员无权接近有关资料； （5）这一规范对于中心经理掌握业务情况很关键，持线时间直接影响到呼叫者 的情绪； （6）此规范难以掌握，因为话务员喜欢用头戴送话器上的哑键而不喜欢用话机。 六、平均振铃次数 1、定义：指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是有业务员、 还是IVR回的。 2、数据记录和报告：资料由自动呼叫分配系统（ACD）收集，应该每天都作报告，以便中心管理人员参考，或呼叫者满意程度测试计划所需要。 3、目标：平均次数是2－4次。 4、监控措施： （1）平均振铃数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过 讨论来确定次数。此外，还可以将振铃次数作为掌握排队时间的一个准则； （2）只要遇到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具特别的意义。 七、平均排队时间 1、定义：指呼叫者被自动呼叫分配系统（ACD）列入名单后等待话务员回答的 时间。 2、规范记录和报告：自动呼叫分配系统（ACD）能按照适用或呼叫类型将所有 到达中心的电话记录下来，这一数字可以每日、每周和每月张贴公布给员工们看。 3、目标：这是一个具有行业特殊性的规范标准，目标范围在30－90秒钟之间。排队时间在建立整个服务水平的总目标上是个关键因素，如果排队时间为零就意 味着让业务员等电话到来，这是很不经济和缺乏效率的。 4、监控措施： （1）可能在实行一些新的方法，需要业务员掌握；或者政策上有什么新的变化， 需要话务员用更多的时间熟悉和处理义务； （2）可能安排了太多的没有经验的业务员话务； （3）可能需要增加IVR来处理更多的日常呼叫； （4）可能要利用CTI将某些工作机械化； （5）许多中心用LED可视布告板公布平均排队时间和排队呼叫者的数量，这是 一种典型的实时公告的形式； （6）排队时间可能是客户服务中心耗费资金的一种主要形式； （7）排队时间可能是呼叫者不满意的主要原因； （8）在呼叫高峰时考虑增加临时业务员； （9）根据需要调整人员上下，使服务目标得以连续性地完成； （10）若使用800服务，排队时间以较短为宜。 八、平均应答速度 1、定义：指总排队时间除以所回答的总电话数。 2、数据记录和报告：此规范可直接来自自动呼叫分配系统（ACD），应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。 3、目标：此规范一般又称为ASA，标准长度常常定在20秒钟之间。 4、监控措施： （1）平均应答速度过高； （2）事后处理时间超出了目标规定； （3）持线时间比预期的要高； （4）呼叫量的预测不准确； （5）计划实际工作率不够。 九、平均交谈时间 1、定义：指呼叫者与话务员联系后交谈的时间长度。 2、数据记录和报告：这一数据由自动呼叫分配系统（ACD）、业务员、业务小组或客户服务中心收集和报告，应该每周和每月评估一次。如果业务员的业务活 动的特意根据呼叫类型分组进行的，则此一规范对于管理用处更大。个人及小组 的业务表现可能是一很有力的反馈数据，但重要的是要用呼叫者满意程度测试计 划所产生的反馈数据对它加以平衡。如果相对较长的谈话能够提高客户的满意 度，那么增加点花费也值得。要是这样的话，有些业务员就需要再培训一下解释 技巧，以便他/她们能够用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。 3、目标：交谈时间的努力目标应以270－360秒为妙。 4、监控措施： （1）交谈时间的变化意味着话务业务员或者呼叫者行为的变化。希望你们的监 管人员能够找出这一变化的原因，并协助定出一个解决办法； （2）呼叫电话回答完后询问呼叫者几个有关是否满意和有和期望的问题，平均 交谈时间可以调整到一个令人满意的长度； （3）谈话时间可随业务员的技术能力、资料易于利用的程度以及系统设计的不 同而不同； （4）不同类型的呼叫会有不同长度的谈话时间，考虑到这一个特点也很重要； （5）一般而言，为了降低成本，谈话时间越短越好。然而，短的交谈时间可能 导致有些呼叫者不满，他们认为你没有认真倾听他们的问题或过于匆忙了； （6）谈话时间还可能因为服务代表说话风格的不同而不同，这比较难以处理和 改变。特别长或特别短的谈话（依据平均值）应该查出其中的原因。 十、每小时呼叫次数 1、定义：指每个业务员每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交中，业务员 接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。 2、数据记录与报告：此数据可从自动呼叫分配系统（ACD）得到，应由业务员每天报告一次。 3、目标：每小时呼叫次数主要依据呼叫中心的性质而定，在一个技术程度很高 的呼叫中心，这一数字可能低到每小时只有5次，而在一个技术设施简单的呼叫中心，这个数字则可能高达100。 4、监控措施 很久以来，每小时呼叫次数都的衡量业务员业绩表现的一个普遍适用的标准，具 有较高的小时接待数的业务员从来都是受人欢迎的，因为他们表现了较高的生产 力，但随着客户服务中心的发展，这个衡量标准越来越受到人们的怀疑，它开始 变得问题重重，主要原因是片面强调小时数可能导致服务品质低劣。 十一、监听分值 1、定义：指由质量保证专家对话务业务员的回话质量所做的等级评价。 2、努力目标：此规范没有一个可普遍适用的目标。 3、数据记录和报告：监听分值并没有一个普遍适用的评价标准，尽管人们一般 用百分制来评价。为了符合政策上的规定和作为中心标准适用的反映指标，业务 员每个月可以被监听四到五次。 4、监控措施： （1）这种评价方式应该持之以恒； （2）业务员应该完整地了解评分方法； （3）如果可能，监听电话应该录下来，以便将所评的分数与业务员实际表现比 较时可以参考。 十二、占线率 1、定义：（通话时间+持线时间）?（通话时间+持线时间+闲置时间）×100%。 2、数据记录和报告：此项数据可来自自动呼叫分配系统（ACD），报表计算应 按班组和业务员加以平均。 3、努力目标：此规范一般标准中最好的是90%或者更大。 4、监控措施： （1）建议改进业务培训； （2）建议改进业务监管。 十三、呼叫放弃率 1、定义：一个放弃电话是指已经被接通到中心，但又被呼叫者在话务业务员、 呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指放弃电话数与 全部接通电话数的比率。 2、数据记录和报告：自动呼叫分配系统（ACD）能为中心提供此一数据，报告应该每日、每周和每月都做。必须确定“短时放弃”的时间长度到底是多少，并保证将这一数据从数据簿和报表中消灭掉。“短时放弃”按通常标准是20秒或者更 少。 3、努力目标：建议在3%－5%之间。放弃率几乎完全依赖于呼叫者，并可能因 下列一个或所有的因素而变化： （1）呼叫者放弃的动机与紧急程度有关； （2）其他呼叫中心可以提供同样的服务； （3）基于人口统计基础的呼叫者的期望值可反应出这之中的情况； （4）呼叫这没有时间等待； （5）电话费的原因。 4、监控措施： （1）平均等待的时间可能过长； （2）预测的准确度可能过低； （3）因为工作内容的变化或客户不满意问题的增多，持线的时间可能变长； （4）排队等候的时间难以忍受； （5）考虑用超人员服务对付超量呼叫； （6）一天多次将放弃率张贴出来，让业务员们清楚整个情况，还可以加上一些 解释说明预见到会有上升或下降； （7）因为客户电话可能打得过长（即平均通话时间上升），业务员人手不够， 造成线路堵塞； （8）一段时间内，看到呼叫类型的变化，可以预见到呼叫量的变化； （9）放弃率过高表明排队的时间过长。ACD有报告显示顾客放弃前的等待时间， 如果在1－5秒内挂机的顾客很多，那就是电话误拨的问题，而非排队问题； （10）呼叫者放弃呼叫意味着业务员人数可能不能匹敌呼叫量； （11）仔细比较一下电话的长度、排队平均耽搁的时间、计划实际工作率等几 个因素，可以帮助你确定是否需要安置新的人手； （12）放弃呼叫与等待（或排队）时间是紧密相连的，顾客的耐心依他们对服 务的需要程度和替换物易于得到的程度而变化。 十四、出勤率 1、定义：一个班组实际工作的人数?计划工作的人数×100%。 2、数据记录和报告：得到这一数据的最常用方法是职员上工自动登记制度。 3、目标：这一规范变化差异较大，但常见的标准是95%。 4、监控措施： （1）检查缺工原因； （2）与缺工员工谈话，了解所存在的个人问题。 十五、忙音率 1、定义：指受到忙音信号阻滞，连ACD都没有达到的呼叫电话的百分数。 2、数据记录与报告：此数据可从ACD或电话经营商处获得，应该每小时检查 一次，看看受阻高峰出现在哪里。 3、努力目标：建议努力目标范围控制在1%－3%之间。最理想的状况是没有受阻电话，因为这意味着既失去了一桩生意，又增加了一个被激怒客户的抱怨，而 这两者对公司都是没有好处的，不论是从近期收入上来讲，还是从较远的客户满 意程度上来说。 4、监控措施： （1）选择之一是将超量电话分流给另一个服务机构； （2）如采取了这一办法后放弃率依然很高，则可能分流的公司人手没有给够， 需要在增加人员； （3）增加无论是全时或是半时的业务员； （4）如果排队、谈话、持线等等的时间都上涨了，则应该让员工再进行一些培 训； （5）受阻电话需要呼叫者重新拨号，如果受阻率高，相应的重新拨号率也高。 如果一个经理将此看做是呼叫者发出的呼叫意图，把它计入到顾客数量内，则是 大错特错； （6）大多数电话服务商（AT&T，Spring，MCI）都有实时报告装置，在一定时段（30天）内使用自动数字认证去分辨按时和按天显示的重复拨号电话的数量， 这一信息可以帮助预测话务业务员的有效利用率； （7）许多运载器能够提供数据统计包，这个统计数据包通过产生电话号码消除 重复拨号而使忙音正常化。建议调查受阻客户，使中心的损失定量化； （8）忙音会带来零售业中公司产品的退回。 十六、一次性解决问题的呼叫率 1、定义：指不需要呼叫者再呼、也不需要业务员回呼就将问题解决了的电话的 百分数。 2、数据记录和报告：ACD可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息， 业务员和中心都应该每日报告一次。 3、努力目标：建议目标范围在85%－100%之间。这个规范对呼叫者的满意程 度作用明显，即是说，呼叫者对能否第一次就解决他们的问题非常看重。 4、监控措施： （1）此规范数字的下降需要及时处理，解决方案要考虑回呼的成本和因回呼而 产生的呼叫者不满意的可能程度； （2）对顾客要求回呼的请求，应授予业务员做出是否回呼的决定的权利； （3）如没有或较少阻滞，放弃率也很低，则对于呼叫者频频再打回中心来的现 象，有关重拨的资料会帮助你找出那些不被人注意的方面，并通过调查确定客户 为什么会这样做的原因； （4）培训是有用的，要调查落实业务员接近资料的可能性； （5）邀业务员一起解决问题，明确这一点也很重要。 十七、队列放置率 1、定义：列入排队名单的电话数量?中心所接到的所有电话的数量×100%。 2、数据记录和报告：此数据由ACD收集，中心经理应该每周计算和检查一次。 3、努力目标：建议范围为10%－20%。 4、监控措施： （1）要检查增加的业务员是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的； （2）此规范数值的上升可能引起电话成本的增加，所以要调查之所以如此的根 本原因，这很重要。 十八、转接呼叫率 1、定义：即由话务业务员转给其他人员接听的电话的百分比。 2、数据记录和报告：可由ACD业务员报告这一数据，应每天、每周和每月都 进行报告，并附带上业务员的反馈信息，这些反馈信息至少一月最好一周汇报一 次，要确定究竟是什么原因造成了转接。 3、努力目标：此规范的平均百分数是3%，建议每一百个电话只有一个被转接， 而且转给的是专家或权威人士。 4、监控措施： （1）如果业务员技术上有差别，则应该使用以技术为基础的软件，使业务员有 能力回答呼叫者的问题； （2）如果呼叫者一定要转电话，倒不如通过自动转接装置将呼叫者的录音转过 去，这样可节省时间和费用； （3）不通知客户就转接（即盲目转接blind transfer）常常意味着呼叫者需要重新向业务员进行解释，这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响； （4）从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接，而且不要试图脱离这个 原则； （5）有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接，但是有些业务员有时会忘记他 正在使用这个平时不该使用的办法； （6）转接的电话太多意味着问题：或者是顾客弄迷了，在所要的800电话受阻 后，不知道哪一个800电话还可以使用；或者是业务员缺少应有的资料； （7）电话转接过多将耗费成本，成立一个由业务员和呼叫者组成的讨论小组， 认真商讨一下，确定和解决这个问题； （8）让监管人员写一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决 方案。 十九、已复电话百分比 1、定义：回答过的电话数?所有接入的电话数×100%。 2、数据记录和报告：用于计算这一规范的数据资料可由ACD提供，建议每日报告一次。 3、努力目标：此一规范最常见的百分比是98%。 4、监控措施： （1）这是表明业务员业绩的一个首要标志，虽然本身不具有行动性，但能表明 系统中所存在的问题； （2）可反应出所有其他规范的发展趋势和问题，并为找到相应的解决办法提供 方便； （3）接入中心的电话流中可能有一短暂的高峰期； （4）开线要求可能太低； （5）对电话量的估计不多； （6）业务不熟练的业务员可能上岗的太多； （7）加辟的分流渠道可能没有必要； （8）考虑让有CTI处理器的IVR分担常规电话； （9）考虑增添临时业务员来应付超量电话流； （10）可能在预测时不正确地运用了历史记录； （11）可能在新的促销活动中市场计划工作做得不好； （12）可能是季节性波动的缘故； （13）可能业务员没有严格遵守有关规定。 二十、服务水平 1、定义：服务水平的计算公式是：回答时间少于X秒钟的电话数?所接入的电话总数×100%。 2、数据记录和报告：这一数据可以很容易地从ACD那里得到。服务水平应该建立再不断监听的基础上，因为这一规范预示着所存在的主要问题。 3、目标：中心的标准是：80%的电话都是在20秒钟之前作出的回答。 4、监控措施： （1）如果服务水平的值高于标准目标，则意味着电话量比原计划的要少，或电 话的长度比计划中的要短，也可能是上岗的业务员太多，请将他们做些合理的调 整； （2）如果服务水平低于目标，那么就所存在的问题找到别的原因； （3）问题产生的可能领域： ?电话呼叫量预测不准确； ?业务员时间工作率太低； ?监管人员对工作的先后顺序安排得不好； ?对过去的资料以及其他有用的数据、指标参阅得不够； ?午餐开始或结束的时间不当，需要重新确定。 二十一、总呼叫数 1、定义：指所有打入中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的 电话。 2、数据记录和报告：这一规范数据来源可以是ACD，也可以是电话线路提供商， 应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人员，需 要对打入的电话进行跟踪，并将它们按烈性细致地划分一下。早早地预见到呼叫 类型上的变化，可便于管理人员作出及时有效的调整与安排。 3、努力目标：这个规范主要用来确定其他规范，并对未来电话作出计划、预测， 以便合理地安排工作人员。 4、监控措施： （1）寻找偏差的最好办法是划线性图，分门别类地表现电话各方面的情况：总 电话数、回答的电话数、放弃的电话数、阻塞的电话数，对每一小时、每一天以 及每一月的变化都可用此图表来反映。 （2）分析电话类型的有关资料，确定呼叫者是否使用了多种方式来获得解答， 如果是这样，显然会增加电话的总量。 （3）如果打入的电话总数与过去相比或与你所期望的相比变化很大，那么有必 要找到原因；但仅仅查看ACD的数据是找不到原因的，答案有可能在中心运作的系统之外。比如说，你们公司新推出的促销活动或新的产品计划，还有以前竞 争对手的突然倒闭都可能戏剧性地突然增加打入你们中心的电话数量。 （4）打入的电话总数必须与忙音资料联系起来看，如果线路传输不畅，则电话 量也会受到限制。 二十二、话务员流动率（TSR Turnover） 1、定义：指一月、一季或一年中离开中心的业务员人数在全时工作总人数中的 比例。 2、数据记录和报告：这一规范的数据通常由人力资源部提供，应每月和每季度 都进行查验、统计。 3、努力目标：建议把努力目标定在15%－30%之间。 4、监控措施： （1）让中心之外的人事部工作人员与辞职业务员作一次辞职谈话，这样将得到 有价值的信息资料，这些资料会帮助你们采取改正措施，这样在新的更好的业务 员到来之前就有一个更好的工作环境。 （2）我们发现报酬是业务员辞职理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的 是监管人员、工作环境和工作压力等方面问题，以至工作场所被业务员形容为“苦 力屋”。 （3）“辞职增加的原因是什么？”找到这一问题的答案，永远是中心经理不可忽视的责任。 （4）一个中心用于招聘、选择、培训和储备一个新业务员的费用很高，所以业 务员辞职占到中心经费中最主要的一项。 （5）有些辞职十分有益！辞职率太低意味着业务员没有责任感或者没有不断地 提高自己的挑战精神。 第五章 客户服务基本技能 第五章 客户服务基本技能 客户服务技能要求 1、熟练掌握各类业务知识 2、熟悉公司的各项业务规定及受理流程 3、熟练掌握各项操作技能 4、熟悉客户服务管理系统及相关应用系统 5、了解移动通信基本常识、相关法律知识及计算机应用知识 第一节 基本服务技巧 一、微笑服务 热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进 行自我练习： 1、将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。 2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随 着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。 二、发音训练 1、语速：是要掌握的一个重要方面。每个人都有可能由于慢性子或快性子而造 成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空 间。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早 早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可 能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。 2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下 子拉远你与客户之间的距离。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你应尽快调整并询问客户“这样您听得清吗？”，千万不可“我行我素”，否则公司有可能就此失去一个客户；当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带近很多诸如你 的喘气声、键入声等声音。同时，你应该注意调测麦克风放置到准确的位置。 3、声高（或语调）：是一个比较难调节的因素。很多时候是由个人的声带特质 先天决定的，首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳，同时头不要抬得太高或压得太低。 试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当生高或降低。 要注意：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗犷，都会引起客户的不适应。 可以通过适当的练习可以使音高趋于适中。 4、音准：是客服代表的一个基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们 多数时候不会要求重复，这就要求客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要 “口含橄榄”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以 确保客户清楚：“你能听清楚吗？”“您理解我的意思吗？”塑造专业的声音还有一些其他的技巧。如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受 益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其他 技巧一样，好的客服代表会针对自己的情况不断改进。一个简单的训练方法是听 名家演讲、广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强 沟通。你可以将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则，对照范本（你 的主管，培训师都应是这方面的标杆）找出问题，然后不断琢磨，练习，以此来 提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平，让更多的人欣赏你的优美 声音。 三、服务技能 当你坐在座席前，开始接听客户来电时，你的语言应该立即从“生活随意型”转到 “专业型”。在家中，在朋友面前，我们可以不需经过考虑而随心所欲地表达，可 以十分突显个人的性格特点。但一到话务台上，一进入工作，就必须养成适合的 修辞、择语与发音的习惯，表达的逻辑性、咬词的清晰以及用词的准确应该媲美 于播音员。但相比播音员而言，他们的大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面 向广大听众的统一表达方式。而作为座席代表，你面对的是每一个各个不同的来 电者，个性、心境、期望值各不相同的个体，你即要有个性化的表达沟通，又必 须掌握许多有共性的表达方式与技巧。 下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方 式不一样，会使客户产生不同的感觉，从而影响互相之间的沟通。 1、选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择正面意思的词。 比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”，“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉，比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。 如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题 的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”，其实没必要提起“覆辙”这个词，这会让客户感觉很不舒服。你不防这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发 生”，是不是更顺耳些？ 又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”。按照我们上面是思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“这种情况有点不一样。” 你现在可以体会出其中的差别了？下面举出更多的事例，你可以进行训练： 习惯用语：问题是那个产品都卖完了。 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。 习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题？ 专业表达：看上去这些问题很相似。 习惯用语：我不能给你他的手机号码！ 专业表达：您是否向他本人询问他的手机号？ 习惯用语：我不想给您错误的建议。 专业表达：我想给您正确的建议。 习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏。 专业表达：你这次修后尽管放心使用。 2、善用“我”代替“你” 有些专家建议，在服务用语中应尽量用“我”代替“你”。因为，后者常会使人感到又根手指在指向对方。： 习惯用语：你的名字叫什么？ 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？ 习惯用语：你必须……做。 专业表达：我们希望你那样做，这样比较合适。 习惯用语：你错了，不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想这中间有些不同。 习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须…… 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要…… 习惯用语：你做的不正确。 专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。 习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达：那表明系统是正常工作的。我们会查查看到底哪儿存在问题。 习惯用语：当然你会收到。但你必须把名字和地址给我。 专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？ 习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 3、在客户面前维护企业是形象 如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止 一次听到这类的抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？这是绝对不可以的，这样的做法通 常并不会让客户对你满意，反而会让客户对整个公司产生怀疑，甚至反感。适当 的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。 另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有 解决方案”，尽量避免很不客气的把手一摊（当然对方看不见）：“我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧”，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。 如果有人要求打折、减价，你可以根据公司的优惠业务或服务项目给客户一些建 议，应避免说“我不能，除非……”。 客户的要求是公司政策不允许的情况时，与其直说“这是公司的政策”，不如这样表达：“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……”。 如果客户找错了人，不要说“对不起，这事我不管”，换一种方式：“有专人负责，我帮您转过去”。 另外，要注意有一些方言的表达方式当应用在普通话中时会不妥当。 语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座 席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现 出最佳的客户体验与企业形象。 第二节 客户投诉及处理 一、客户的不满是怎样转化为投诉的 客户意识到不满抱怨（潜在化投诉）——有事加剧——投诉 二、什么是客户投诉 当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期 望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱 怨和不满行为，就是客户投诉。 三、解决投诉客户的意义 1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%不会再回来。 2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。 3、如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助。 4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助。 四、解决客户投诉原则：双赢原则 五、对待投诉客户抱怨的准则 1、对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的。 2、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对 方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是 否还有不满意的地方。 客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方 案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如下： 1、接受投诉阶段的要求： （1）认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户； （2）给予客户足够的重视和关注； （3）明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反馈客户； （4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 2、解释澄清阶段的要求： （1）不与客户争辩或一味寻找借口； （2）注意面部表情和解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感 觉； （3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； （4）不要推卸责任，不得在客户面前评司/其他部门/同事的不是； （5）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或 相关部门； （6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户 的期望，同时提出解决问题的办法。 3、提出解决方案阶段的要求： （1）可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施； （2）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受 解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定； （3）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 4、回访阶段的要求： （1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程； （2）及时将处理结果向投宿的客户反馈； （3）关心询问客户对处理结果的满意程度。 七、客户投诉后期望得到公平的对待 公平对待的含义有三种：结果公平、过程公平、相互对待公平。 1、结果公平：客户希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配。这种赔偿可采用 实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、打折、修理、或更换等形式。 2、过程公平：除公平赔偿外，客户希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。 3、相互对待公平：除对公平赔偿、快速处理的期望之外，客户们希望被有礼貌 地、细心地和诚实地对待。 八、解决客户投诉的步骤：先处理心情再处理事情 1、迅速接受投诉，决不拖延； 2、匹配客户的情况：平息怒气、怨气； 3、总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来； 4、提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施； 5、在方案上达成共识并采取行动； 6、感谢客户，表示诚意（歉意）； 7、跟踪并监控问题的执行。 九、我们应该如何看待投诉者？ 1、我们应该将投诉者视为感恩的对象； 2、我们应当认为投诉的人是给你送礼来了； 3、尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反省自己，改变自己； 4、如果不好好解决，就会失去客户对你公司的信任。 第三节 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用 于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的服务人员，只有了解掌握并灵活运 用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉 的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当 态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这 种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三 个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表 态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺， 能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满 意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员 肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误 想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。 适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户， 这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此， 应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型， 尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户 明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服 务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误 解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄 巧成拙，使客户生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和， 即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发 和暗示。 四、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解， 而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承 认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间， 在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生 事端。 五、转移法 转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身 就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客 户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点： 1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这 种方法； 2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无 其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认 为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题； 3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理 会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很 重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。 第四节 投诉处理业务流程 投诉受理业务是指提供客户投诉申告受理的服务，即接到客户投诉后，查询客户 相应资料和最近投诉申告记录，并按照客户投诉内容生成客户的投诉申告定单。 投诉受理的业务要素：投诉受理是由客户/用户信息、工位信息、投诉申告处理 流程模板、客户服务定单操作流程和投诉早先工单信息要素组成。如：投诉人类 型（普通客户、大客户）、投诉类型（资费类、服务类、网络类、业务类等）、 受理方式、投诉事件发生的时间、地点、事件描述、期望的结果和处理时限、投 诉人姓名、投诉人联系电话和地址、回复方式、投诉人号码等。 一、投诉受理的业务流程 人工受理投诉的流程如下图： 客户拨打1860 IVR系统导航进入转人工服务 客户提出投诉 根据客户投诉内容选择投诉类型和被投诉单位 生成客户投诉工单 记录客户投诉日志 二、投诉受理要求 1、人工受理时，询问并记录客户投诉的要素，生成投诉单，能够答复的，即时 为客户解答；不能答复时，转交后台台席处理； 2、对于重复投诉，应优先级别处理； 3、系统接入用户投诉后，自动显示用户相应资料和最近的投诉申告； 4、对于大客户，应进入高级座席受理； 5、呼叫中心受理时如全座席全忙时，提供客户两种选择：自动录音受理、预约 回呼； 6、对于信函、FAX和自动录音受理的投诉，应提供手工整理功能； 7、对投诉申告要素记录清楚； 8、提供常见投诉用词，常用投诉模板功能； 9、对呼叫中心受理的每一个投诉定单，系统应提供投诉语音文件； 10、如果投诉的内容与某一笔操作有关，则记录该笔操作的流水。 三、投诉定单及工单 1、投诉定单、工单查询的业务要素 （1）投诉申告定单信息（如定单流水号等信息），提供用户投诉申告定单查询 的服务； （2）客户/用户信息； （3）投诉申告工单信息，如：工单流水号、投诉类别、受理方式、服务号码、 处理进度、各阶段处理人（受理人、复核人、处理人、反馈人等）、投诉关键时 间（如受理时间、复核时间、处理时间、反馈时间等）等相关信息。 2、功能要求 （1）对所有查询的操作可提供日志记录； （2）不同权限的操作员可完成不同的查询操作； （3）提供基于多种查询条件的查询。 四、投诉复核 投诉复核是指提供客户投诉申告初步检查验证输入的服务。 1、投诉复核的业务要素 投诉复核业务要素是客户/用户信息、客户服务定单、投诉申告处理流程模板、 客户服务定单操作流程及投诉申告工单信息如：是否为无效投诉、定单流水号、 投诉人类型（如普通客户、大客户、代理分销商）、投诉类型（如资费类、服务 类、网络类、业务类等）、复核意见等。 2、投诉复核的功能要求 （1）检测投诉的定单内容包括是否为无效投诉、定单流水号、投诉人类型（如 普通客户、大客户、代理分销商）、投诉类型（如资费类、服务类、网络类、业 务类等）； （2）填写复核意见； （3）投诉复核中，无效投诉可以进行撤消操作。 五、投诉派单 投诉派单是指提供客户的投诉申告工单生成并下发相关部门处理的服务。 1、投诉派单的业务要素 投诉派单的业务要素是客户/用户信息、投诉申告工单信息、客户服务定单、投 诉申告处理流程信息模板、客户服务定单操作流程。 2、投诉派单的功能要求 （1）提供客户的投诉申告工单生成并不发相关部门处理的服务； （2）根据不同的客户服务定单（投诉申告），按照投诉申告处理流程模板生成 投诉申告处理流程的相应工单； （3）派单前，应对工单详细填写派送意见，以方便相关部门处理。 六、投诉处理 1、投诉处理的业务要素 投诉处理业务要素是客户/用户信息、工单、工位、客户服务定单、投诉申告处 理流程模板，客户服务定单操作流程。 2、投诉处理的业务流程 （1）接受派单的单位将投诉的故障解决并记录解决情况、原因； （2）若用户对处理结果不满意，则进行投诉单重派处理； （3）对于本中心不能解决的问题，向上级或下级进行转派处理。 3、投诉处理的功能要求 （1）提供客户投诉申告处理的服务，按照投诉申告处理流程，在投诉处理的各 个工位将处理的过程和处理结果记录在工单（投诉申告）中； （2）正常处理时输入工单流水号、服务号、自理意见、处理时间等； （3）退单处理时输入工单状态、退单原因等； （4）处理“超时”时输入超时原因等。 七、投诉转派 1、投诉转派业务是指提供客户投诉服务工单转派相关部门并要求处理的服务。 2、投诉转派业务要素是客户/用户信息、投诉工单信息、工位信息、客户服务定 单、投诉申告处理流程模板、客户服务定单操作流程。 3、投诉转派业务功能要求是：对转派工单的退单工位、转派原因进行说明；并 对被转派工位、被转派部门、处理时限进行说明。 八、投诉回复反馈 1、投诉回复反馈是指提供呼叫中心对客户投诉申告回复结果输入的服务。 2、投诉回复反馈业务要素是客户/用户信息、投诉申告工单信息、工位信息、客 户服务定单、投诉警告处理流程模板、客户服务定单操作流程。 3、投诉回复反馈功能要求是： （1）投诉处理单标志结束时，要向客户进行回复，并由呼叫中心对客户投诉申 告回复结果进行记录； （2）回复过程要记录回复意见，对客户进行用户满意度采集。 九、投诉多次回复 投诉多次回复业务是指提供呼叫中心对客户投诉申告进行多次派单、回复等处 理。 1、投诉多次回复业务要素是客户/用户信息、投诉申告工单信息、工位信息、客 户服务定单、投诉申告处理流程模板、客户服务定单操作流程。 2、投诉多次回复业务功能要素是： （1）多次投诉处理单标志结束时，要向客户进行最终回复，并由呼叫中心对客 户进行申告回复结果进行记录。 （2）回复过程要记录回复意见，对客户进行用户满意度采集。 第五节 申诉投诉协调处理 一、申诉处理 申诉是用户对投诉处理结果不满意而进行的首次或多次投诉。省中心的申诉可能 来自客户、申诉受理中心、消协、及全省服务监督电话和全国中心下传或外省中 心转办等。申诉的受理方式主要通过电话、信函、E－mail等。由于申诉都会有其相关的投诉信息，因此申诉一般会经过审核确认的过程，确认有效后生成正式 的投诉工单。根据申诉情况的不同，可能转至移动公司相关部门进行处理。在生 成申诉处理工单时应包括具体要求、处理时限等，收到处理结果后行文上报公司 领导或相关地市部门等。 1、申诉处理的业务要素 （1）申诉来源：服务监督电话、客户、新闻媒体、消费者协会、省移动相关部 门、移动总部、移动主管部门、外省中心转办等。 （2）接入方式：电话、传真、E－mail、信函等。 （3）申诉涉及投诉业务类型：集团公司及省中心开展的各项业务。 （4）申诉涉及投诉级别：重大紧急投诉、一般投诉、复杂投诉。 （5）处理部门：省客服中心、地市部门、省相关部门。 （6）回复部门：省客服中心、地市部门、移动总部、外省中心。 （7）上报部门：移动总部、省移动相关部门、消费者协会等。 2、功能要求 申诉处理功能可分为处理功能和管理功能两部分。申诉处理功能有申诉受理、申 诉核实、申诉派单、申诉处理反馈信息收集、申诉回复及上报、归档分析六种功 能。它们的详细介绍如下： （1）申诉受理是指对不同的申诉来源和方式，填写申诉受理单全面记录申诉信 息，判断该申诉是否为新申诉。如果是新申诉则进行申诉核实、否则进行申诉答 复等。 （2）申诉核实是指省中心根据申诉受理的内容向地市部门派发申诉核实请求单。 在得到核实反馈意见后，省中心仲裁该申诉是否被核实。若申诉被核实则进行申 诉派单否则进行申诉撤单并答复。 （3）申诉派单是指在申诉被核实后，根据申诉受理及申诉核实产生的申诉受理 单内容和省中心核实反馈意见，填写省中心的申诉处理意见和处理期限向相关部 门派发申诉处理单。这一过程中，相关处理人员可以利用系统提供的查询案例库 功能获得以往积累的支持信息。 （4）申诉处理反馈信息收集是指省中心派发申诉处理单后，应该在期限内收集 到相关地市部门或其他相关部门反馈处理结果，并将处理结果保存在案。如果期 限内用户要求查询处理情况，或期限超时仍没有收到处理反馈信息，省中心系统 将提供处理人员向相关处理部门发送自动或人工方式的催促或查询信息。 （5）申诉回复及上报： ?对已有处理结果的申诉工单，根据申诉来源的不同对用户进行直接答复或答复 并行文上报领导或有关部门。 ?对用户中途询问但未处理完的申诉工单，回复用户正在处理并根据具体情况选 择是否对相关处理部门或地市进行催办。 ?对未被核实的申诉工单，回复用户核实结果并将回复结果记录存档。并行文上 报公司领导或有关部门。 ?对需要地市直接回复用户的情况，要求相关部门将答复的情况反馈省中心，统 一记录存档，并行文上报公司领导或有关部门。 ?归档分析是指在工单答复上报完毕进入归档前，跟单人员要对工单情况加入分 析信息，对认为是典型的申诉工单过程加入案例库。 二、投诉协调处理 省中心处理的投诉分两类：集团公司、地市部门上传或其他省中心转办的需省中 心协调处理的投诉；地市部门上传的需其他省中心或其他地市部门协助解决的投 诉。 对上传的需要其他省中心或其他地市部门协助解决的客户投诉，通过省中心的工 作系统进行自动的转递，并检查转递状况，确保转递成功，将反馈来的处理结果 自动转递至相关地市部门或其他相关部门，所有转递的投诉处理情况应在省中心 存档记录。 对上传的或其他省中心转办的需要省中心协助解决的客户投诉，能够直接答复的 及时回复，不能直接答复的转给相关部门处理，并限期反馈处理结果。省中心将 相关部门反馈的处理结果及时反馈到相应的地市部门，并由其回复客户，相关部 门处理的投诉由该部门回复客户，省中心收到其反馈的处理结果后，及时反馈到 相应的部门，所有投诉的协调处理情况都要存档。 在规定时限内未收到省中心相关部门反馈的处理结果时，对省中心相关部门，将 期限未答复的情况自动行文上报相关部门领导（如仍未收到答复，应将有关情况 自动行文上报主管副总裁），并作为服务质量监督的依据；对相关地市部门，督 促相关地市部门尽快处理，并作为服务质量考核的依据。 （一）业务要素 1、投诉来源：客户、地市部门、其他省中心转办； 2、业务类型：省中心各项业务； 3、投诉级别：重大紧急投诉、一般投诉、省中心相关部门； 4、处理部门：省客服中心、地市客服部门、省中心相关部门； 5、回复部门：省客服中心、地市客服部门、其他省中心。 （二）功能要求 投诉协调处理功能可分为处理功能和管理功能。 1、处理功能 投诉协调处理功能有投诉单自动收取、投诉受理、投诉派单、投诉处理反馈信息 收集、投诉反馈、归档分析六个功能，详细介绍如下： （1）投诉单自动收取：是自动收取投诉发生地上的投诉单。若该投诉单需要省 中心协调处理，则进行投诉处理。若该投诉单可直接转发其他地市部门，则自动 转递，并检查转递情况确保转递成功；收到的反馈结果后自动转递到投诉发生地 地市部门，保存所有转递的投诉处理信息。 （2）投诉受理：是对地市部门上传的需要省中心协调处理的投诉，省中心首先 判断该投诉在省中心是否为新投诉。对能够直接反馈的立即反馈地市，对不能直 接反馈的进行投诉派单。 （3）投诉派单：是对地市部门上传的需要省中心协调处理的投诉，如果省中心 无法单独处理反馈，而是需要其他地市部门或其他相关部门进行处理，则要填写 派单处理意见和处理期限向地市部门或相关部门派发投诉处理单。这一过程中， 省中心的处理人员可以使用案例库，获得以往积累的支持信息。 （4）投诉处理反馈信息收集：是省中心派发投诉处理单后，应该在期限内收到 地市部门或相关部门反馈的处理结果，并将处理结果保存在案。 （5）如果期限内收取查询处理情况的要求，或期限超时仍没有收到处理反馈信 息，省中心系统将提供处理人员向地市部门或相关处理部门发送自动或人工方式 的催促或查询信息。 （6）投诉反馈： ?对已有处理结果的投诉协调单，如果是省中心或总部相关部门进行处理的，省 中心将把处理结果反馈给发生地地市部门，由发生地地市部门答复用户；如果是 其他地市部门进行处理的，应由处理地地市部门对用户进行答复，并将答复结果 反馈省中心，省中心将答复情况反馈发生地地市部门，完成投诉反馈。 ?对发生地地市部门中途询问但未处理完的投诉协调单，回复发生地地市部门正 在处理，根据具体情况选择是否对相关处理部门或其他地市部门进行催办。 （7）归档分析是在工单处理结果反馈发生地，地市部门处理完毕进入归档前， 跟单人员要对工单情况加入分析信息，将认为是典型的工单过程加入案例库。 第六节 客户投诉处理技巧 一、对投诉者应注意的投诉处理技巧 1、保持冷静，避免个人情绪受困扰； 2、向积极方面去想，并采取积极的行动（一位真正的专业人员会认为投诉是一 项专业的挑战，而不是讲你想讲的）； 3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的； 4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并 向客户提出适当的建议）； 5、避免提供过多不必要的资料/假设； 6、要充满信心； 7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情； 8、多用类似下列的语句： （1）谢谢您提醒，我们会注意的。 （2）谢谢您告诉我们。 （3）我们明白您的困难/问题。 （4）如果我是您，我也可能会这么做。 （5）造成这样我们非常抱歉。 9、一切投诉都要马上处理，切勿忽视任何投诉或置之不理。 二、处理投诉时应有的态度及常用语句 1、耐心聆听，令来电者觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语 句重复其主要论点，常用语句： （1）我明白； （2）我明白您的意思； （3）X先生/小姐，我也很明白您的心情。 2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平 息其怒气，方便事件之处理，常用语句： （1）对不起； （2）X先生/小姐，我非常抱歉； （3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉。 3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决 这个问题。 4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您相信我，以 后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生。 5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句： X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。 6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用 语句： （1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。 （2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为…… （3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为…… （4）X先生/小姐，很多谢您打电话来，我很乐意向您解释这件事。 （5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。 7、收线之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句： （1）X先生/小姐，谢谢您打电话来。 （2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。 8、若需较高级人员处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用 语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？ 三、如何处理反对意见 客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服， 对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法： 1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。 （1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。 （2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有 聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。 2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。 （1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答； （2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益； （3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出， 以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益， 使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。） 3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。 （1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答； （2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并 加以加强。 四、几种常见问题的处理方法 1、用户反映手机的通话质量不好，如何解释？ （1）告诉用户通话质量不好与网络覆盖有关； （2）受城市噪声、电厂、磁场影响； （3）与手机有关。 根据用户的实际情况判断原因，是网络原因反映到相关部门处理，如是用户原因， 建议用户更换手机。 2、用户问手机拨打好几次才能通是什么原因，如何解释？ 所服务的基站线路繁忙，是网络拥塞造成，让用户过一会再试一次。 3、用户反映交费未开，如何处理？ 将用户的手机强开。 4、用户有预约存款被停机，如何处理？ 将用户的手机强开。 5、用户反映自己的手机怀疑被盗打，如何解释？ 告诉用户数字手机不会出现盗打的现象，是一种窜话现象，即在通话过程中有第 三者介入，客户听到有两人讲话，干扰客户的正常通话。 6、客户投诉其话费有问题，经查存在一超长话单，如何解释处理？ （1）解释是由于无线电等因素偶然造成的问题； （2）移动公司免费向客户提供话费清单，说明公司的计费是透明的； （3）退还多收话费。