服务工作无小事

服务工作无小事 服务工作无小事 真 知 灼 见 ,2010,04塑雯坌茎一PUBLIC, TRANSP@R~ 新乡市公共交通总公司王德俊 城市公交作为服务社会生产的第一道工序,肩 负着社会发展和城市两个精神文明建设的任务.广 大司乘人员服务工作的好与坏,对我们公交事业和 未来发展至关重要."服务是公交的商品,服务是 公交的竞争力,服务是公交文化的灵魂".从公交的 实际工作看,笔者认为,在我们具体的服务过程中, 服务工作确实无小事.怎么样才能做好公交服务工 作呢? 1.确保员工思想认识到位.公交服务管理水平 决定着服务质量的高低,优劣.从公交企业的整体 角度来说,广义的服务质量是指其为社会生活和居 民出行提供乘车条件,是公交企业各部门工作质量 的综合反映.具体服务的基本就是为乘客提供 一 个"安全,正点,迅速方便"的出行环境.狭义 的服务质量则是指驾驶员,乘务员在每日的运营生 产过程中为乘客所提供的具体细节服务.它包括人 与人之间的方方面面,不是一句话,一篇文章所能 概括的. 我们也经常看到在一些公交场站,生产区,挂 有这样的标语:"为乘客服务是我们的责任","公 交服务,天天进步","比比看,看谁服务质量好", "优质服务树形象,更快,更好,更和谐"等等,看 上去,公交服务管理,/E~zJ位,但实际工作中,在我 们员工队伍里也确实存在有服务不到位,对待乘客 语言不文明等现象,这些都直接影响到我们公交的 整体形象. 2.加强员工的服务教育和培训.公交的服务性 质,决定企业经营管理要以运营服务为中心,"乘 客至上,服务为本"是企业服务的宗旨.为此,公 交在经营方针和理念上必须加强司乘人员的理想, 道德,技能,纪律教育与培训.通过"岗位练兵, 服务竞赛,抓典型,树标兵"等活动,建设一支服 务好,素质高,技能强的员工队伍.同时,还要建 立健全一整套服务质量的检查,监督,考核办法和 #管理#,以进一步完善服务管 理工作中的各项,强化 对服务工作的管理.在抓好教育 与培训的基础上,对服务工作还 要确定管理目标及要求,加强对 服务工作的整体控制并制定出切 实可行的服务管理. 3.员工在服务工作中的基本要求.好的服务工 作,可以使乘客感到温馨,温暖.在公交整体服务 工作中,要树立一盘棋,大服务的思想,它包括: 一 是为乘客提供安全服务.要确保行车安全,维护 好公交的正常运行,保证乘客乘车安全,预防交通 事故和车内客伤事故的发生.二是让乘客乘车方便, 要科学布置线路,线网.线路走向要适合居民出行 需要,提高公交车可达性.公交车内的各种服务设 施要齐全,完好,实用,有效.司乘人员要针对乘 客的需要,及时为乘客提供方便,优质的服务.三' 是让乘客感到迅速,准点.要最大限度地节省乘客 候车时间,为乘客提供既迅速,又准点的服务.迅 速,准点是新形式下现代公交的标志.因此,公交 必须合理安排好运营点次,行车服务过程中,司乘 人员,调度指挥人员与乘客都应密切配合,尽可能 地减少停车时间,对临时发生的服务纠纷要在运营 过程中加以解决,不能因个别情况,延误广大乘客 的乘车时间.迅速,准点是公交企业最可靠性的保 证,一定要教育我们的司乘人员按行车作业计划行 驶,提高行车准点率,按所规定的运营时间迅速, 准点地为乘客提供服务.同时,司乘人员还要依据 乘客的不同需要,协助乘客解决乘行时遇到的各种 问题,做到"宁使自己千辛万苦,不让乘客一时为 难". 总之,服务工作在公交企业各项管理中,是 没有小事的.无数事实证明,任何一个企业,只 有对待工作有强烈的责任心和一丝不苟抓工作, 抓管理的韧劲,才能把工作搞好.因此,在服务 工作中,我们一定要善于抓细节,抓关键,真正 做到文明服务,礼貌热情,用语规范,对乘客诚 恳,体贴,谅解,尊重,使广大乘客理解,支持 我们公交的服务工作,这样才能使服务工作不会 出现问题. 一 28—