如何对待客户

如何对待客户 如何对待顾客 顾客的抱怨 1. 顾客是对的 2. 顾客永远是对的 3. 若有疑问，请参照第一、二条执行 4. 顾客抱怨是给宝儿最好的礼物，衷心感谢抱怨的顾客 5. 处理顾客抱怨的程序 ※ 谢谢您，因为(解释为何谢他的原因-为我们提供了改进的机会) ※ 倾听顾客的意见(需要、建议、服务感受、投诉等)并要求必要的信息 ※ 针对问题，允诺将立即处理并进行原因 ※ 快速的更正错误并向顾客通报解决办法，检查顾客满意度 ※ 防止再发生并举一反，防患未然 顾客的投诉 一、负责人 1. 家长在园所中的投诉，有主管处理，并及时上报 的投诉，前台接待老师第一时间通知直属上司部门主管跟进投2. 家长在客服人员处 诉问题解决情况 二、投诉处理程序 工作内容 要求和标准 倾听 详细聆听消费者的不满与苦衷，诚恳的把话听完。 注视顾客眼神和 安抚顾客的激动情绪: 情，千万不要 “没关系，您的问题我们一定会帮您解决的，您慢慢说吧”。 显得若无其事、 不断肯定顾客，鼓励他继续说。 漫不经心。 引导顾客把心里的不满全部表达出来。 不要轻易打断客人。 澄清 重复顾客投诉的主要内容，确定我们要处理问题的性质与程度。 耐心总结 “您是不是觉得这个老师的态度不好。” “是不是觉得课程人员太多了” 道歉 对我们工作上的疏忽造成家长的不便表示道歉。 态度诚恳 “”并非借口或辩白 不要过分强调本身正确的观点 沟通和理解对处理异议非常重要 分担 以家长的立场去思考，表达对家长做法的理解。 换位思考 无论孰对孰错，家长的不满是客观存在的事实，如果同样的情形 落在你身上，你是否会表现得比他更激动呢, 解释 对家长的质疑作出合理的解释，或者修正错误，努力解决问题。 认真对待 找出异议的由来 敢于承认过失 寻找补救方法 确认 确定家长的异议已经得到解决 后期注意跟进回 访 特殊状况 情况 责任部门 责任人 应对措施 教学部 客服专员 粘贴安全标示 物品丢失 老师提示家长保管好自己的随身物品 一旦发生丢失，中心积极配合寻找 发短信表示遗憾 教学部 主班老师 粘贴安全标示 碰伤 发生碰撞，老师第一时间携带急救箱查看伤情 必要时安排老师陪同家长及宝宝至就近医院就诊 老师电话问候，询问宝宝情况 教学部 主管 电源: 突发停电 判断是跳电，停电或机件故障。 处理 若为停电，打电话到供电局95598询问复电时间 若为跳电，到配电室找出是否跳闸，并重新开启。 若开闸后连续跳电或复位不成功，立即通知维修人 员 人员疏散 主管统一部署人员转移 由各个班级老师安排家长及宝宝有序的进行转移