酒店客房服务员培训内容
1、当你在清扫房间时,发现房内留有客人物品时,怎么办,
答;( 1 )在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知电话总服务台,询问客人是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。( 2 )客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗
遗留物品认领本,(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。
2 、 当你清扫完毕一间客房时怎么办,
答:( 1 )清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作是否符合标准。( 2 )房间用品是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。 3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别,并随手将门轻轻关上。( 5 )客人不在房间时应摘下节 电牌,锁所好房门,做好清扫记录。
3 、 当客人询问客房设施的使用
怎么办,
答:楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称,性能和使用方法,适当进行示范操作指导(如电子门锁开启,自动电热壶使用和电视机频道调整)。 4 、发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办,
答:( 1 )
领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心。( 2 )态度和蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买。( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为 " 不受欢迎的客人 " 处理。
5 、在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办,
答:( 1 )观察来人的情况,然后上前询问: " 对不起,先生(小姐)请问您是否找人, " 注意对方的神态语气,如有异常情况,及时通知保安部。( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。
6 、 客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办,
答: 1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。( 2 )索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰和烧痕要保留,客人一般能接受,但语气应委婉,不可伤害客人的自尊心。( 3 )赔偿交总服务台开好收据,并作好记录。 4 )及时通知维修部门或自己动手修补地毯。 7 、 客人反映送餐服务时,饭菜太凉,怎么办,
答:送餐服务速度要快,易凉的食物要加盖保温,客人反映饭菜太凉,视情况应重新送餐厅厨房加热,及时送到客房。
8 、 物品消费要求服务员做好原始记录时,怎么办,
答:物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量,品种楼面班组的客房饮料的库存,消耗和领用情况,客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表,设备帐目表,物品库存表,各类物品领发和物品消耗,消耗报废登记表,管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制,有利于管好,用好客房物资用品和设备。
9 、 客房物资用品消耗量大,品种繁多,不易控制时,怎么办,
答:首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动,向客人提供优良服务的物资凭借,它反映了饭店的等级和规格,又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理,保证客人的需要,降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员,要严格遵守物品的领发手续,向部门反映用品的质量,保证前台物品的供应,做好各种原始记录;使物品不流失,不浪费。
10 、 客房部物质用品的消耗实行定额管理,在执行具体规定时,怎么办,
答: (1 )物质用品的消耗定额落实到每个楼层,班组,消耗定额是用品管理的基础,根据业务量的变化(开房率)形成楼层,班组的季度,月度,消耗定额。 2 )加强日常管理;
A :班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任)
B :建立原始记录和统计制度,向部门提供月,年统计表。 C :定期由班组公布实际消耗量,实行奖惩制度。
D :建立其它相应规定,如员工走职工通道,不带包上班,防止物品流失。 11 、 当看见客人行动不便时,怎么办,
答:( 1 )主动上前,随时准备提供帮助;
( 2 )请行李员搀扶或提供轮椅给客人。
12 、 当你在清扫客房时,客人回来了,你怎么办,
答:( 1 )你应该热情同客人打招呼,征求客人意见是否继续清扫,客人表示不介意,你应尽快操作,结束清扫工作。 2 )客人如果有事,你应该迅速离开,并说 " 对不起,打扰了 " 。等到客人外出时再去清扫。
13 、 . 当你在清扫客房卫生时,电话铃响了,你怎么办,
答:( 1 )因为客房已经出售,房内电话响了,服务员不应去接听。 2 )服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。 3 )不可以使用客房电话与他人通话或聊天。
14 、 多种不同类型和房态的客房需要清扫,你怎么办, 答:按房情房态排出清扫的顺序:
总台和客人吩咐要清扫的房间。
门挂 " 请即清扫 " 牌或 VIP 房。
走客房。
住客房。
长包房(征求客人意见,如是否早、中、晚清扫)。
空房。 请勿打扰房。
15 、 客房门上挂着 " 请勿打扰 " 牌子或请勿打扰红灯亮着,你怎么办,
答:( 1 )门上挂有 " 请勿打扰 " 牌,服务员应注意不要影响客人。( 2 ) " 请勿打扰 " 牌在 12 : 30 后仍没有消失,可电话询问客人是否要清扫。( 3 )客人仍不需要整理,应报告领班,并做好交班记录,房间由晚班服务员清扫。 16 、 客房茶杯,水杯应每日消毒,你该怎么办,
答:清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁,消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内,通电 30 分钟达到消毒目的,并用杯套将玻璃杯套好,消毒后的茶杯不能有污迹,茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒,会议室茶杯一次消毒。
>17 、 服务员正确使用和保养吸尘器时,你该怎么办,
答:使用前,检查吸尘机身和吸管是否完好,以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时,轻拉提把,避免碰撞家具和墙壁,拾起地毯上的纸屑,尖硬物以免堵塞软吸管,不能吸水,以免挂坏机器。使用后要倒尘清理,抹净机身,并每周定期对吸尘内网进行两机互吸,发现电机出出响声异常,零件松动均要停机请维修工检修。
18 、 金属器脏了,你怎么办,
答:( 1 )公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后,再用专用清洁剂反复擦拭,再用干净布抛光擦亮为止。( 2 )卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮,不留任何污迹。
19 、 正确开启空调时,你该怎么办,
答:( 1 )在开空调之前,应先关闭门窗,防止冷(热)气外泄。( 2 )使用冷气时,送风口横栅格以水平方向为佳,竖栅格以因冷气量重,尽量朝上排气,可使空调冷气扩散均匀和 送风顺畅。( 3 )清洁过滤网,当关闭空调再启动时,至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机,使客人进房后感到非常舒适。 20 、 当客人离店退房时,你该怎么办,
答:当客人离开房间时,服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品,应立即通知大堂,送还给客人,同时要看房间的用水情况,报告收银处,还要查看房间的设备是否完好,各种物品是否齐全(一次性物品除外);有问题及时报告领班或主管。检查完后,由清洁班的服务员进行清扫与布置,以备出售。
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一、双方在签订本合同前,应认真阅读本合同书。本合同一经签订,即具有法律效力,双方必须严格履行。
二、本合同必须由用人单位(甲方)的法定代表人(或者委托代理人)和职工(乙方)亲自签章,并加盖用人单位公章(或者劳动合同专用章)方为有效。
三、本合同中的空栏,由双方协商确定后填写,并不得违反法律、法规和相关规定;不需填写的空栏,划上“,”。
四、工时制度分为标准工时、不定时、综合计算工时三种。
实行不定时、综合计算工时工作制的,应经劳动保障部门批准。
五、本合同的未尽事宜,可另行签订补充
,作为本合同的附件,与本合同一并履行。
六、本合同必须认真填写,字迹清楚、文字简练、准确,并不得擅自涂改。
七、本合同(含附件)签订后,甲乙双方各保管一份备查。
甲方(用人单位): 乙方(职工):
名称: 姓名:
法定代表人: 身份证号码:
地址: 现住址:
经济类型:
联系电话: 联系电话:
根据(中华人民共和国劳动法》和国家及省的有关规定,甲乙双方按照平等自愿、协商一致的原则订立本合同。
一、合同期限
(一)合同期限
双方同意按以下第 种方式确定本合同期限:
1、有固定期限:从 年 月 日起至
年 月 日止。
2、无固定期限:从 年 月 日起至本合同约定的终止条件出现时止(不得将法定解除条件约定为终止条件)。
3、以完成一定的工作为期限:从 年 月
日起至 工作任务完成时止。
(二)试用期限
双方同意按以下第 种方式确定试用期期限(试用期包括在合同期内):
1、无试用期。
2、试用期从 年 月 日起至
年 月 日止。
(试用期最长不超过六个月。其中合同期限在六个月以下的,试用期不得超过十五日;合同期限在六个月以上一年以下的。试用期不得超过三十日;合同期限在一年以上两年以下的,试用期不得超过六十日。)
二、工作内容
(一)乙方的工作岗位(工作地点、部门、工种或职务)为
(二)乙方的工作任务或职责是
(三)甲方因生产经营需要调整乙方的工作岗位,按变更本合同办理,双方签章确认的协议或通知书作为本合同的附件。
(四)如甲方派乙方到外单位工作,应签订补充协议。
三、工作时间
(一)甲乙双方同意按以下第 种方式确定乙方的工作时间:
1、标准工时制,即每日工作 小时,每周工作
天,每周至少休息一天。
2、不定时工作制,即经劳动保障部门审批,乙方所在岗位实行不定时工作制。
3、综合计算工时工作制,即经劳动保障部门审批,乙方所在岗位实行以 为周期,总工时 小时的综合计算工时工作制。
(二)甲方因生产(工作)需要,经与工会和乙方协商后可以延长工作时间。除(劳动法)第四十二条规定的情形外,一般每日不得超过一小时,因特殊原因最长每日不得超过三小时,每月不得超过三十六小时。
四,工资待遇
(一)乙方正常工作时间的工资按下列第( )种形式执行,不得低于当地最低工资标准。
1、乙方试用期工资 元,月;试用期满工资
元,月(——元,日)。
2、其他形式:。
(二)工资必须以法定货币支付,不得以实物及有价证券替代货币支付。
(三)甲方根据企业的经营状况和依法制定的工资分配办法调整乙方工资,乙方在六十日内未提出异议的视为同意。
(四)甲方每月 日发放工资。如遇节假日或休息日,则提前到最近的工作日支付。
(五)甲方依法安排乙方延长工作时间的,应按(劳动法)第四十四条的规定支付延长工作时间的工资报酬。
(一)任何一方要求变更本合同的有关内容,都应以书面形式通知对方。
(二)甲乙双方经协商一致,可以变更本合同,并办理变更本合同的手续。
九、本合同的解除
(一)经甲乙双方协商一致,本合同可以解除。由甲方解除本合同的,应按规定支付经济补偿金。
(二)属下列情形之一的,甲方可以单方解除本合同:
1、试用期内证明乙方不符合录用条件的;
2、乙方严重违反劳动纪律或甲方规章制度的;
3、严重失职、营私舞弊,对甲方利益造成重大损害的;
4、乙方被依法追究刑事责任的;
5、甲方歇业、停业、濒临破产处于法定整顿期间或者生产经营状况发生严重困难的; 6、乙方患病或非因工负伤,医疗期满后不能从事本合同约定的工作,也不能从事由甲方另行安排的工
作的;
7、乙方不能胜任工作,经过培训或者调整工作岗位,仍不能胜任工作的; 8、本合同订立时所依据的客观情况发生重大变化,致使本合同无法履行,经当事人协商不能就变更本
合同达成协议的;
9、本合同约定的解除条件出现的。
甲方按照第5、6、7、8、9项规定解除本合同的,需提前三十日书面通知乙方,并按规定向乙方支付
经济补偿金,其中按第6项解除本合同并符合有关规定的还需支付乙方医疗补助费。 (三)乙方解除本合同,应当提前三十日以书面形式通知甲方。但属下列情形之一的,乙方可以随时解
除本合同:
1、在试用期内的;
2、甲方以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动的;
3、甲方不按本合同规定支付劳动报酬,克扣或无故拖欠工资的;
4、经国家有关部门确认,甲方劳动安全卫生条件恶劣,严重危害乙方身体健康的。 (四)有下列情形之一的,甲方不得解除本合同:
1、乙方患病或非因工负伤,在规定的医疗期内的;
2、乙方患有职业病或因工负伤,并经劳动能力鉴定委员会确认,丧失或部分丧失劳动能力的; 3、女职工在孕期、产期、哺乳期内的;
4、法律、法规规定的其他情形。
(五)解除本合同后,甲乙双方在七日内办理解除劳动合同有关手续。
十、本合同的终止
本合同期满或甲乙双方约定的本合同终止条件出现,本合同即行终止。
本合同期满前一个月,甲方应向乙方提出终止或续订劳动合同的书面意向,并及时办理有关手续。
甲方:(盖章) 乙方:(签名或盖章)
法定代表人:
(或委托代理人)
20 年 月 日 20 年 月 日
鉴证机构(盖章):
鉴证人:
鉴证日期:20 年 月 日