论汽车保险理赔服务(胡海波)论汽车保险理赔服务(胡海波)
(民太安保险公估公司 邮编:518040)
近年来,我国已经开始进入汽车时代,汽车保险业务经营的好坏,事
关保险公司自身的经济效益和发展。我们需要借鉴国际上成熟保险市场汽车保险
理赔服务的先进经验来改进我国传统的汽车保险理赔服务模式,提高工作效率,
降低服务成本。
多样化;透明化;规范化;自主化
一、国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式及特点
国外专业从事车险理赔服务的机构数量较多,而且分工很细。保险公司与外
部机构基于各自的利益,为达到使客户满意这一共同目的,特别重视相互之间的
合作...
论汽车保险理赔服务(胡海波)
(民太安保险公估公司 邮编:518040)
近年来,我国已经开始进入汽车时代,汽车保险业务经营的好坏,事
关保险公司自身的经济效益和发展。我们需要借鉴国际上成熟保险市场汽车保险
理赔服务的先进经验来改进我国传统的汽车保险理赔服务模式,提高工作效率,
降低服务成本。
多样化;透明化;
化;自主化
一、国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式及特点
国外专业从事车险理赔服务的机构数量较多,而且分工很细。保险公司与外
部机构基于各自的利益,为达到使客户满意这一共同目的,特别重视相互之间的
合作.他们既各司其职,又特别注重信息、资源的共享,主要体现在以下几个方
面:
(一)查勘、定损环节方面的合作
查勘、定损工作作为理赔服务的第一环,实际上也是保险公司对案件是否赔
偿、赔偿多少的第一关,它直接关系到保险公司理赔案件的数量、结案的速度、
社会影响、品牌效应等诸多方面,所以,保险公司都非常重视这一环节。为了应
付大量繁琐的查勘、定损工作,发达国家和地区的保险公司普遍采用了与外部专
业机构合作的模式。
(二)提供多样化服务环节方面的合作
为客户提供全方位、多层次的服务是现代车险理赔的一大特点,其中,衍生
服务已成为竞争的主要手段。在这方面做得最好的当属美国。作为全球最大的保
险市场,美国保险公司与银行、电信、医院、警署、维修厂、玻璃店、救援公司、
急救中心等外部机构的合作非常普遍。自上世纪90年代初开始,美国还出现了一种专门为汽车保险公司做损余处理的公司。大量专业机构的存在不仅提高了保
险业的总体水平,而且促进了保险保障质量的提高和保险服务成本的降低。
二、当前我国保险市场汽车理赔服务的模式及其利弊分析
车险是我国国内保险市场上规模最大的单险种业务,是我国财产保险业务的
骨干险种。其业务量占财产保险的一半以上。2003年,全国产险保费收入达892.4
亿元,有 544.6亿元来自车险。2003年,我国产险公司中,车险已决赔案件数
高达766万多起,赔付率高达60.87%,车险查勘、理算工程量大、成本高。在
我国目前保险市场手续费高、费用率高、资金利用率低的状况下,车险在2003
年的经营中已出现了全行业亏损的严峻局面。有效地改变目前我国的车险理赔服
务模式,挤压理赔水分,降低理赔服务成本,已成为改变目前我国车险经营亏损
局面的重大课题之一。
(一)我国的理赔服务模式
由于机动车辆具有流动性的特点,要求保险公司在经营,特别是在提供服务
方面要建立和完善与机动车辆特点相适应的服务体系或者服务机制,做好机动车
辆出险后的处理工作。这种服务体系或机制主要是围绕在保险车辆出险后及时的
援救、查勘、定损和修复方面,同时,还包括处理涉及第三者责任的案件。目前,
我国较为成熟和流行的模式是以保险公司自主理赔为主导的理赔服务模式,其特
点为:
1.各自建立自己的服务热线,对被保险人实行全天候、全方位的服务,通过
热线接受报案。
2.各自建立自己的查勘队伍,自身配备齐全的查勘车辆和相应设备,接受自
身客户服务中心的调度和现场查勘定损。
3.各自建立自己的车辆零配件报价中心,针对车险赔付项目所占比重高,对
车险赔付率和经营利润影响大,同时又是最容易产生暴利的零配件赔款,各家保
险公司都非常重视,组织专人从事汽车配件价格的收集、报价和核价工作。
4.查勘定损的某个环节或服务辐射不到的某个领域才交由公估公司、物价部
门、修理厂、调查公司等外部机构去完成。
(二)目前我国汽车保险理赔服务模式的利弊分析
1.自主理赔。即由保险公司的理赔部门负责事故的检验和损失理算。这种方
式在我国保险业发展初期曾发挥了积极作用,同时也明显带有一系列特定历史时
期的烙印。随着中国社会的改革开放和市场的发展变化,特别是加入WTO以后,
全球经济一体化对中国产生了巨大影响,国际上先进的理赔估损方法和理念不断
传人国内被保险人的保险消费意识也不断提高,这种模式的弊端便日益凸现出
来,主要表现在:
(1)资金投入大、工作效率低、经济效益差。对于保险公司自身来说,从展
业到承保,从定损到核赔,每个环节都抓在手里,大而全的模式造成效率低下。
庞大的理赔队伍,加上查勘车辆、设备的相应配置,大量的人力、物力处理烦琐
的估损理赔事务,导致其内部管理和经营核算的经济效益差,还常常出现业务人
员查勘看不过来、估损定不过来、材料交不过来的不正常现象。这种资源配置的
不合理性与我国保险公司要做大做强、参与国际竞争,培养核心竞争力、走专业
化经营道路的要求相比,是不相适应的。
(2)理赔业务透明度差,有失公正。汽车保险的定损理赔不同于其他社会生
产项目,其涉及的利益面广、专业性强,理算类别多,这就要求理赔业务公开、
透明。保险公司自己定损,就好比保险公司既做“运动员”,又当“裁判员”,
这对于被保险人来说,意味着定损结果违背了公正的基本原则和要求。对于这种
矛盾,即使保险公司的定损结论是合理的,也往往难以令被保险人信服,导致了
理赔工作中易产生纠纷。尤其是在信息不对称的市场中,这种弊端就愈加突出。
2.物价评估。即公安交通管理部门委托物价部门强制定损。这种方式用得比
较少,因为保险双方当事人都不认可、不欢迎。中国保监会也曾发文予以抵制。
3.保险公估。即由专业的保险公估公司接受保险当事人的委托,负责汽车的
损失检验和理算工作,这是国际上通行的做法。这种做法的好处有:
(1)可以减少理赔纠纷。由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作,能
够更好地体现保险公司合同公平的特点,使理赔过程公开、透明,避免了可能出
现的争议和纠纷,防止以权谋私。
(2)完善了保险市场结构。由专业公司负责查勘、定损工作,能够更好地体
现社会分工的专业化,同时可以促进保险公估业的发展,进一步完善保险市场结
构。
(3)可以促进保险公司优化内部结构,节省大量的人力、物力、财力。由于
保险公司是按实际发生的检验工作量向公估公司支付检验费用的,因此能更如实
反映经营的真实情况,避免保险公司配备固定的检验人员和相关设备可能产生的
不必要的费用开支和增加的固定经营成本。
三、我国保险市场环境的变化对汽车保险理赔服务模式的变革要求
(一)政策和法律环境的变化
1.监管机关加大保险市场开发力度,保险市场空前活跃。随着我国加入WTO,
中国保险市场已面临着全面开放的压力。为迎接这种挑战,实施全面、协调、可
持续性发展,把中国的保险业做大做强,中国保监会采取了一系列积极的措施,
保险市场出现了前所未有的变化。保险主体迅速增加,保险公司的经营区域也全
面开放,车险条款费率制度的改革在全国全面推开,保险中介机构更是犹如雨后
春笋般出现。借鉴国际经验,在更高层次上加强保险公司与专业保险中介机构发
展业务合作关系成为中国保险业提高竞争力的必由之路.
2.新的《道路交通安全法》的实施带来的机遇和挑战。 2004年5月1日起
实施的《道路交通安全法》,对汽车保险的理赔服务提出了更新更高的要求。该
法规定了实行机动车辆第三者责任强制保险制度,强调以人为本,尊重生命,交
通事故中受伤人员的赔偿
将大幅度提高;实行事故现场的快速处理,在道路
上发生交通事故,未造成人身伤亡,当事人对事实成因无争议的,可即行撤离现
场,恢复交通,自行协商处理损害赔偿事宜。可以预见,随着法定保险的实施,
车辆承保数量将大幅增加,出险案件量也将随之上升;同时新法的实施,对现场
查勘的要求和技能也将大大提高;2004年查勘工作量势必大幅度提高。如何适
应新的法律条件下的汽车保险理赔服务,成为每家产险公司都必须面对的问题。
(二)竞争环境的变化
1.保险人供给主体空前增加,竞争压力加大。2004年,保险市场中有个非
常突出的变化,就是保险供给主体大为增加。取消保险公司区域性经营,分支机
构批设放松,使得原被限定在一定区域经营的保险公司,纷纷在全国各大、中城
市设立机构,保险市场的竞争已达到白热化。费率大幅下降,利润大幅下滑,车
险经营已出现大面积亏损。
2.保险公司理赔服务明显滞后于承保,多数保险公司内部提倡与中介机构合
作。随着保险市场中供给主体的增加,将会出现这样一种状况:无论是新成立的
保险公司还是新进入的外资保险公司分支机构,在运作初期由于成本等硬约束,
都不可能自给自足的配备与其承保的标的相应的专业理赔人员;由于新的供给主
体的增加,原有的保险公司利润下降,从而使其所拥有或储备更多的理赔人员变
得不经济;新的供给主体将使原已不足的合格理赔人员更加稀缺,使用、储备理
赔人员的成本上升,理赔人员的流动性加大。当承保业务迅速发展以后,理赔工
作不配套往往会影响保险业的发展。实践证明,像过去那样单纯依靠保险公司内
部的理赔人员处理理赔案件,已经满足不了日益发展的理赔工作的需要。理赔与
承保的不同步发展,成为保险公司为提高经济效益亟待解决的一个重要问题。借
鉴保险发达国家的经验,加强与中介机构的相互合作,日益成为众多保险公司的
制度性安排。
3.客户对服务需求的不断提高。我国已经开始进入汽车工业时代,汽车已成
为社会经济及人民生活中不可缺少的一部分,人们对汽车的消费越来越普遍,服
务要求也越来越高。保险公司为了车险业务的发展,也把满足投保人的服务需求,
作为竞争的重要手段。只有在同等的成本条件下,提供比竞争对手更好的保险服
务,才能在竞争中处于有利地位。社会分工日益专业化,为保险公司降低交易和
服务成本提供了良好的契机。
四、发展我国车险公估业的对策
(一)积极争取政府的支持
利用政府资源促进行业和企业的发展,是每个行业和企业都值得关注和研究
的课题。专业的公估机构应催请保监会尽快明确公估公司的法律地位,使其能作
为专业机构独立履行自己的
,不受交警、物价等行政执法部门的干扰。
(二)顺应市场变化,满足市场需要
机动车辆损失与其他保险损失相比存在金额相对较小的特点,所以,从经营
角度看,保险公司能够支付的检验费用有限。公估公司在收费方面切勿“狮子大
开口”,而应当以专业和优质服务获取较大的业务量,通过较大的业务量来降低
成本和收费。否则,其结果只会迫使保险公司不得不以本公司的内部力量进行检
验。
(三)提高服务水平,拓宽服务领域
为了更好地拓展市场,公估公司之间应注意加强合作与交流,应在以下方面
为保险公司提供专业的技术支持:
1.研究如何降低修理成本。公估公司应通过日常的公估定损,对在我国使用
较广的几种主导车型的事故发生概率、损失和修理费用等方面进行统计、分类和
研究,并通过修复各种碰撞试验车辆和实际事故受损车辆,来确定汽车的受损程
度和可修复性,从中找出最适当的维修方法,然后将这些研究成果提供给各修理
厂家并向委托人公开。
2.形成修理零配件的报价体系。目前,我国汽车修配市场,汽车零配件价格
较为混乱,正厂件和副厂件价格相差数倍,保险公司和车主难以准确区分各类零
配件的等级,使修车质量得不到保证。为此,公估公司应加强与各汽车商及其零
配件商的联系和沟通,对零配件的价格和零配件供应商的相关情况进行收集和整
理,并及时颁布,形成高效、准确的零配件报价体系。
3.制定修理费的工时定额。在零配件价格确定后,如何准确确定人工费用将
直接关系到修理成本。公估公司应与当地的汽车维修协会联系、沟通,结合当地
的人员工资水平、费用水平和修理厂的等级,共同制定修理费的工时定额,为确
定汽车修理的人工费用提供价格依据。
(四)培养专业人才,注重职业道德
车险公估是一个具有较强专业性的工作,公估人员应具有必要的机动车辆维
修专业知识、保险专业知识、法律知识、医学知识、相当的表达能力、谈判技巧,
同时更应具备良好的职业道德。在我国,车险理赔领域存在一个突出的问题是缺
乏良好的社会信用环境,经常出现理赔人员被修理厂或者被保险人收买,与其串
通,损害保险公司利益的现象。所以,公估人能否树立良好的信用是公估人制度
存在和发展的另一个关键因素,甚至可以说是决定性因素。
(五)注重技术支撑,打造专业品牌
车险公估不同于其他财产保险公估。车险公估的标的物单一,但品牌繁多,
车辆损失核定和零配件价格复杂,出险率高、流动性强、出险地点不确定,第三
者责任事故频繁、事故医疗费用审核、伤残等级的认定事宜多,导致车险理赔工
作量大,投入资金多,经营成本高,使机动车辆保险的理赔成为保险业运用高技
术手段的试验田。目前,利用IC卡及其技术支持系统进行风险管理和风险评估,利用电脑进行远程核保核赔的先进技术在我国已开始推广。车险公估公司要努力
推进和完善这些新的技术手段,提高车险公估的技术含量,保证保险公估的专业
品质,增强公估业的竞争力。
(六)提升管理水平,使效率效益并重
车险是个精细管理化险种,风险小且相对稳定,可控性大。必须不断加强管
理,降低成本,提高效率,才能取得良好的效益。公估公司应在车险理赔管理方 面多做
和交流,形成自己的管理特色和优势。
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