发挥验光师在销售中的作用

发挥验光师在销售中的作用 大家都有过去医院看病或者陪病人看病的经历吧，过程大致是这 样的：先由护士帮病人做病例登记并检查体温，再由医生进行诊断; 有时医生还有可能病人去验血、验尿等等，这些都由护士来完成; 医生根据各项检查结果开具处方，病人按方抓药。如果把眼镜店比作 医院，我想配镜顾问应该是护士，验光师才是医生吧;但为什么当顾 客到了一些眼镜店，情况却和医院完全不一样了呢?验光师为顾客验 光(相当于各项检查)，得出数据之后却让配镜顾问来给顾客推荐镜架 镜片(相当于开处方)。我这样形容这种“怪异的现象”：验光师们拿着 “医生”的工资却干着“护士”的活;每当我问他们时，他们却回答： 我的工作就是验光，销售不关我的事。 过去，眼镜店的产品较为单一，镜片也就是几种，基本上只要按 照顾客光度高低选择不同折射率对号入座即可，所以当时的验光师的 确不太参与到产品推荐中。而今天，眼镜店的产品变得无比丰富，无 论是镜架的款式还是镜片的种类都到了让消费者摸不着头脑的地步; 这时，验光师非常有必要参与到销售中来。每个眼镜零售业的从业者 都很清楚：“验光师的一句话顶得上销售员的十句话”;可惜，许多验 光师却难开金口。这是为什么呢? 眼镜零售企业的验光师中有许多都是视光学校毕业的科班生，从 他们的知识面而言，偏重于视光学理论和验光操作，对于产品，他们 是陌生的;而从他们的技能面看，这些验光师并没有经过销售训练， 所以面对顾客时，他们会有些怯场，似乎走出验光室，他们就“老虎 变猫”了。所以，要解决验光师金口难开的问，还要从问题的两个 源头入手。 除了要加强验光师对于产品知识的相关学习和产品推荐技巧的 训练，眼镜零售企业的绩效考核体系也需要作出相应的调整。在大部 分眼镜店里，验光师的奖金都是和业绩挂钩的，这看起来并没有什么 不妥，但事实上，业绩压力更多地是落在销售员的身上，即使验光师 不给予支持与配合，销售员也会想尽一切办法把这笔生意搞定，这就 导致了有些交易，虽然开单成交了，但顾客其实并不满意。如果真的 希望验光师能够关注销售业绩，那么就必须把他们的绩效与业绩进行 更强的联系。 2008年，理咨询机构在江苏某地级市服务当地的一家眼镜零售 企业，这家企业素来以专业技术见长，即使他们家验光实行收费制， 而周边竞争对手都是免费验光的，消费者也更愿意到他们店里验光。 当时，我们的驻店经理发现了一个问题：每天缴费验光的顾客数量远 远大于每天成交的笔数，也就是说，有许多顾客在他们店里验光却不 在他们店里配镜。为此，理咨询机构的驻店经理和这家企业的营运经 理、店长以及验光师进行了沟通，他们都认为，出现这个问题是很正 常的，他们也不希望这样，却苦于没有对策;当时，验光主任说：“许 多顾客在验光的时候就说，‘你们家的眼镜太贵了，我到时候到对面 店里买副镜架，光到你们这里配镜片，行不行’，我们验光师听到了 也无计可施。” 看到这样的情况，听到这些解释，我们的咨询顾问提出了一项改 革：自即日起，凡是缴费验光的顾客，每笔验光给予验光师 2元 的提成;如果这位顾客验光后验配了眼镜，则另外给验光师 4元的提 成;如果这位顾客所购买的镜片为公司主打品牌或者品类，则再给验 光师 4元的提成。这相当于每笔成交并且购买指定品牌或品类的生 意，验光师可以获得 10元的提成。新政策一公布就有一个验光师笑 着说：如果一天成交 10笔，我的收入岂不是要翻一番了(原先他们的 底薪加奖金约为 3000元)。这位验光师的预言最终兑现了，当月该验 光师的收入达到了 5000多，是历史上最高的一次;但这家店的业绩也 创下了历史新高，原先配镜顾客仅占验光顾客数量的 55%，而这个月 达到了 90%，几乎没有流失顾客。 从这个中，我们可以看到两个事实：首先，验光师对于成交 率以及成交单价有着极大的影响;其次，只有让验光师的绩效与业绩 进行强联系，才能激发验光师的潜力。在以上这个案例中，面上看， 验光后的顾客会流失，是因为这家店的价格政策比较“死”，而事实 上，只要验光师能够给予顾客正面的解释，顾客是更愿意相信并且接 受的。