销售骇客培训教材

nullnull1Power SalesY2K 銷售駭客null2关于 Power Sales ....... 很多成功的业务销售人员说: 他们是在「推销中学会推销」，在摸索试验的过程中总是充满了挫折或传奇。经验累积到一个程度时，他似乎学到了一些「东西」，那是一段令许多年轻的销售代表神往、去效仿的「东西」，但那些「东西」却… null4销售准备 Preparation 公欲善其事，必先利其器技 巧 篇null5什么是销售 「銷售」是幫助你的客戶改善目前的狀況。目前狀況理想狀況整套解決方法null6购买决策过程确认问收集信息预选评估决策确立购买商品內在自發或外來 刺激所引發需求来自商业媒体、公众报导 及人际交往或自我经验?对商品感兴趣的特点 、属性进行加权比较偏好形成产生 购买意愿购买行动null7小 商品购入风险 大顧客腦海中的商品概念指名购买速战速决慎重考虑见异思迁商 品 概 念 及 品 牌 差 異复杂的最终决定售后情绪失调习惯性购买多样化购买null8 購買心理 - A. I. D. M. A. S. 感到满意 购买行动 愿景初现 进行评估 激发意愿 产生兴趣 观察注意 完成交易手續 要求承諾 促進成交 商品演示 商品介紹 商品說明 瞭解需要 接近顧客AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfactionnull9 銷售的 7 步驟 OBJ Handling異議處理售後服務事前準備Preparation 接 近 Approach狀況把握Survey產品介紹Presentation展 示 DemoProposal建議書締 結 Closenull10優秀的業務代表Ethics 優良的品性 Heart 感性的心 Head 清晰的頭腦 Physics 健康的身體 Behavior 規範的行為 Affection 穩定的情緒 Appearance 端正的儀表 null11長期的準備 有關本公司及業界的知識 。 本公司與其它公司的產品知識。 銷售技巧。 有關客戶的資訊,如_____, ____等。 本公司的銷售方針。 廣泛的知識、豐富的話題。 氣質與合宜的禮儀。null12對象尋求- Prospecting「銷售對象」的 三大類別 - 第一類：他們有需要，而且 ... - 第二類：他們有需要，但 .... - 第三類：他們有需要，但是 ... null13道具 準備 產品型錄 Approach Book 相關新聞的影本 小禮品 合約書 白 紙 筆記用品 還 有.... null14 檢 查 儀 容null15 接近技巧 Approach 由接觸到進入「推銷」的一段銜接過程技 巧 篇null16 Approach 的方法null17 Approach 的重點 Key MAN 的發掘與掌握以合宜的 Approach 手法及標準的 Approach Talk 來提昇客戶的 Attention 和 Interest 並 建 立 信 任 建 立 信 任 null18讓別人喜歡你來自卡耐基「人性的弱點」null19 整肅服裝，並以充滿自信的態度；環視 全場、看準對象，不因「他」的視線接近而 轉移，至「他」面前二、三步後停止，鞠躬 致意後，再 ........................ Approach - 新的拜訪 Building Trustnull20 消除緊張 留心「第一印象」 提出共同的話題 做個好聽眾 適當的讚美 製造「再次拜訪」的機會 Approach - 新的拜訪 Building Trustnull21 狀況掌握 Survey Discovering Need 找出客戶的需求 技 巧 篇null22 Survey - 5W2H Who 何 人 What 何 物 Where 何 地 When 何 時 Why 為 何 How To 如 何 How Much 多 少 null23Survey 的程序觀 察傾 聽詢 問確 認 解 決 方 法null24觀察銷售環境 觀察銷售對象null25 Probing - 詢問的目的 收集資料以確定客戶的適合度 導引客戶參與其需求發掘程序 導引客戶瞭解其現況與期望的 關鍵或關聯null26 Probing - 詢問的型態 擴大詢問法：讓客戶自由發揮 .... Open Question 限定詢問法：限定客戶回答的方向 Close Questionnull27Probing - 問題漏斗null28Probing -詢問技巧 調適談話氣氛 判別銷售對象自我 記得銷售對象身份 由廣泛而漸狹窄 Open Question 任其發揮 尋找差異 Close Question 導引需求或表贊同null29 詢問時應注意事項 ?詢問的重點應明確化。 ? 避免單方向的連串詢問。 Multiple Question ? 考慮詢問的對象與時機。 null30 Listening - 傾聽技巧 是「傾聽」而不是「聽」 眼 神 ....... 記筆記 注意肢体語言 「拋磚引玉」的回應 null31 對象現有與缺少的 前述兩者的差距與原因 其差距的重要程度 如果你不會，你很可能一無所獲 Listening - 傾聽技巧null32Survey - 即將結束 所得情報、資料, 請整理 歸納後作出「總結」並與 他取得「一致同意」 Selling Point ........null33商品介紹 Presentation技 巧 篇null34 預測並加以敘述他的「一般性需求」 再介紹滿足該需求的「一般性優點」。Initial Benefit Statementnull35Presentation - F F A B 技巧 這一階段的 關 鍵 null36Presentation - F FA B 的重要 滿足客戶的需求。 引發客戶的需求。 加深客戶某些特定的需求。null37Presentation -導入 F F A B 瞭解客戶需求 確認客戶需求 客戶需求比重 排序產品銷售重點 出現IBS 展開 FFABNeed 1 - F2 Need 2 - F7 Need 3 - F3null38FeatureAdvantageFunctionBenefit簡易的說出產品的 特點及功能，避免 使用艱深之術語引述優點及客戶 都能接受的一般 性「利益」以對客戶本 身有利的優 點作總結Presentation - F F A B 展開null39只要有那些特點 就能 ........比方說 ..所　以....也就是說..特點及功能Presentation - 說服技巧 瞭解客戶需求同意客戶需求您說的對.. 是 的 .....null40Presentation - 說服技巧 null41商品成交 $10Presentation - 說服技巧 null42Presentation - F FA B 訓練null43Presentation - F FA B 訓練賣 杯 子null44Presentation - 商品介紹程 序1. 確認需求 2. 總結需求 3. 就客戶的需求介紹商品特性 4. 就每一個商品特性徵得他 的同意 ,肯定均能滿足需求 5. 總 結 使你的「準客戶」同意你所建議的 商品或「解決方法」能滿足「你」 和「他」所找出之所有需求目 的null45 善用 加減除乘 當在作 「總 結」時。 當客戶在 「殺 價」時。 當面臨 「價格競爭」時。 當客戶 「提出異議」時。 當你需作 「成本分析」時。null46商品演示 Demonstration技 巧 篇null47Demonstration 的效果 能確實處理客戶的不安。 證實在推銷過程中所說的，解除 客戶的疑慮。 能讓客戶有「不好意思」的感覺。 感官的訴諸，加強客戶「購買慾望」 ，使其產生「據為己有」的念頭。 null48Demo 的程序1. 合宜的開場白。 2. 回顧客戶的需求。 3. 商品一般介紹。 4. 操作商品。 5. 總結並要求承諾。null49Demo 前注意事項 務必請「決策者」參與。 整理要訴求的 Benefits 並將 重點明確化。 Demo 的商品檢查，並預先演練。 整理會議室或洽談區。 小禮品或紀念品。null50Demo 中注意事項 將焦點置於「決策者」。 說明重要的 Benefits 時,應 逐項取得客戶的同意。 穿插詢問,不要單方面進行。 對競爭商品作「比較分析」。 自信與從容。null51Demo 結束注意事項 傾聽客戶的意見 要求承諾 並盡力促成 「合約 締結」 null52建議書撰寫 Proposal技 巧 篇null53Proposal - 提出時機 提出「建議權」以製造商談機會。 承辦人「沒有動靜」,為了向高級 主管「發動攻勢」。 當客戶「委決不下」時。 整理歸納「到目前為止」的活動,以 期「提前締約」。 null54Proposal - 提出時機 當客戶提出要求時 常於大型標購案或複雜的系統購案 null55 撰寫 Proposal 的注意事項 現行作業流程, 及M.A.N. 的態度。 M.A.N.的主要需求及期望. M.A.N.對我方所提的解決方法認同否 ? 預算多少 ? 何時可動用? 採購流程 ? 現況掌握null56 約定提出時間。 是否完備 ? 考量。 協調內部相關部門, 以利支援。製 作 中 撰寫 Proposal 的注意事項null57Proposal 撰寫技巧 null58Proposal 的格式null59 應對 M.A.N. 的反應進行瞭解。 是否有再度提出必要 ? 要求「承 諾」。Proposal 提出後null60成交與締結 Close技 巧 篇null61要求承諾與締結那一夜，青蛙王子要向美麗的公主 「求婚」null62要求承諾與締結 王子的迷思 ......... 時機是否成熟 ? 對公主形成壓力,而遭拒絕? 如果遭拒絕,接下來怎麼辦? 公主會不會因此而不再理我了? 遲疑不決 .......null63要求承諾與締結 王子回想 ;在追求的整個階段中都與公主 核對「她」的需求、獲得「她」的同意 , 那麼現在向她求婚是順理成章、必然要 做的事。 null64要求承諾與締結 銷 售 過 程 要求承諾 介紹解決方法 發掘需要 建立信任時 間時 間null65Close 直接要求 我們今天就簽合約吧 ! 這樣就能儘快把你的 系統安裝起來。 時 機 當你已經確定「行銷對象」完全 同意你所發掘到的需求,並同意你 所建議的解決方法都符合那些需 求後。null66Close 間接要求 推定承諾法 誰給你作出這推定的權利 ? 當「行銷對象」對你所陳述的各項建議 都表示同意, 他可能已流露出明確的 「購買訊號」 ?你希望在本週末或是下週一進行安裝 ? null67Close 試探性要求 測量準客戶的溫度。 測知準客戶所關心的問題。 找出反對的原因。 提前判別 Case 的真偽 或 潛在的競爭對手。- Always be closing .......... null68Close 試探性要求 你可以在「行銷過程」中的「任何階段」 提出要求 ...... ?看到明顯的「購買訊號」。 ?陳述有效的「賣點」後。 ?剛克服「反議」Objection 時。 - 你可以用直接或間接要求成交手法 , 或任 一種你習慣採用的要求成交方式。null69客戶反議 - 抗拒 情緒性不信任 Sales or Product - 不好用 , 騙人的 ..... 競爭者教育或自我認知 - 太貴了.... 這些功能不稀奇 ... 拒絕改變現況 - 我沒有辦法決定 ..... 還 有 .............null70如何面對 - 抗拒 冷靜、仔細的傾聽 Keep your temper on ice & listen .... 透悉其真正的本意 Recognize the objection ..... 化抗拒為詢問 Objection into a question ! 回答要委婉 Soften your answer .Objection as a SHARPNER !null71客戶反議 - 疑慮 缺乏信心 是嗎 ? 這個問題我要...... 安 全 感 是嗎 ? 外面人家都說 ...... 價 值 觀 沒想到 , 竟然要花 .... 所以 ... 習 慣 性 嗯 ... 再比較看看 ..... null72如何解決 - 疑慮 設身處地 鼓勵客戶說出真正疑慮 回答問題 確認對問題已經作答 要求承諾 您滿意嗎 .......... ?null73Objection Handling - 常用語法 Yes ...Yes.... But ... 反 問 法 舉 例 法 不必一定要對方屈服於你的意見 ......... null74Close 刺激購買慾望 引導準客戶描繪其購買後 所產生的 Benefit。 善用 Reference。 On site Demo 。 說明現在正是購買時機。 「臨界高潮」時 ........... 宜暫停 3 秒鐘的談話。 累積小的 YESYESYESYESYESYESnull75Close 掌握購買訊息 臉部表情 .......... 頻頻點頭 定神凝視 不尋常的改變 肢体語言 .... 探身望前 由封閉而開放 記 筆 記 ?.. null76Close 掌握購買訊息 語氣言詞 ......... 這個主意不壞 ...... 這個主意不壞 認真的談論價錢或 徵求同意. 氣 氛 .... 語氣靈活 ,頻頻發問 叫人泡茶.null77最終 Close - 締結合約 不猶豫、明確的提出。 自信、迅速而不急躁。 不要說太多題外話。 防止不相關的人介入。 預設交易底線 ,不可輕易退讓。 null78策略與管理 Strategy & Management 策略管理null79 策略 是戰爭前的「佈陣」、「用兵計劃」 是「藝術」表現。 週嚴的「銷售策略」將輕鬆且自然的展開 精彩的「銷售戰術」。 null80大型銷售個案 特性 當銷售個案的環境；或其組織生態 發生「改變」；不論大小，都極可 能在未來產生「衝擊」，而影響全 局的最後成敗。且戰且走」或「船到橋頭自然直」絕非正途 ... 宜儘早回頭 null81大型銷售個案 特性 在銷售的過程中，往往必需經過不止一個 「人」的同意，方得以定案。 大多取決於結構化的行銷，而非單純的 「產品」或「價格」 null82 不是那個「賣冰箱」給「愛司基摩人」 的那位 Super Sales ! 他們持完整、邏輯、可重複的銷售計劃 進行，他們永不滿足！.......善用 策略銷售null83讓我們來聽聽 David 的故事null84專注銷售個案鞏固競爭優勢，以達成既訂的「銷售目標」分析現況與你 方的形勢 思考如何取得或 提升競爭優勢擬訂行動計劃執行行動計劃null85策略銷售管理 分析要項null86 策略管理銷售位置 Positionnull87驚慌與焦慮陶醉與自滿「船到橋頭自然直」絕非正途 宜儘早回頭 !!null88銷售位置管理驚 慌太棒了安 穩舒 服OK顧 慮不舒服 擔 心 擔 憂 陶 醉停我必需作那些改變， 以消除憂慮？是否需要改變， 以為鞏固？ 確定的結果不確定的結果null891. 確定「銷售目標」 2. 檢驗並評估相關的「改變」 3. 測試現今「銷售位置」 4. 擬定策略與行動計劃以改善 「銷售位置」. Workshop 1 : 銷售位置null90null91關鍵影響 Key Influence 策略管理null92銷售的關鍵影響 權力及经济掌控關鍵 技術把关評估關鍵 操作及使用需求關鍵 銷售引導關鍵Key MANnull93 S - 4 Personality AnalysisExpressiveDriverAnalyticalAmiableExpressionAssertiveDDANAANAEDAMIANADEEEANAAMIAMIAMInull94任 務：作出最後的「成交決定」 直接掌控 $ 使用 $ 權 自由裁量權 否決權 關 心：成交底線及對組織帶來的影響權力掌控關鍵 null95任 務：自多方面進行審核、評估 評估你的建議 把關的人 常提出建議 經常(可以)提出 NO ! 關 心：產品功能或產品價值技術評估關鍵null96任 務：從工作績效或表現面進評估 易建立「私誼」 易採納你提出的建議 評估或使用你的產品及服務 關 心：工作績效及實施使用需求關鍵null97任 務：扮演「銷售指導人員」 常出現在： 「銷售對象」的組織內 自己的組織內 其他 可提供下列訊息： 各「關鍵」現況 各「關鍵」的期望 關 心：你的成功銷售引導關鍵 Coachnull98Workshop 2 : 關鍵影響 1. 填寫「關鍵影響」 2. 檢驗所有「關鍵影響」 3. 測試現今「銷售位置」 null99客戶的反饋 Customer Response 策略管理null100Response -客戶反饋 瞭解客戶的「認知取向」，以進 一步預測其對銷售的接納程度null101 客戶處於「成長型態」 客戶處於「問題型態」 客戶處於「平穩型態」 客戶處於「自滿型態」 Response - 反饋型態 null102如何認知客戶「反饋型態」 如何面對不同「反饋型態」 Response - 反饋型態 null103 成長型態期 望 差 異現 況 數量要更多，品質要更好Does your Proposal meet with his Expectation ?null104Does Your Proposal Remove the Cause of the Problem ? 問題型態null105平穩型態No ! Thank you ?I am fine ...null106Go away ! I've Never Had it so Good !! 自滿型態null107客戶反饋 評分 熱情的擁護 ------- +5 大力的支持 ------- +4 支 持 ------- +3 有興趣 ------- +2 認知相同 ------- +1 應該不會拒絕 ------- - 1 不感興趣 ------- - 2 作負面的評價 ------- - 3 抗拒你的建議 ------- - 4 支持你的對手 ------- - 5null108Workshop 3 : 反饋型態 1. 檢驗並評估各「關鍵影響」 的反饋型態 2. 對不同的「反饋型態」評分 3. 分析所得之訊息 4. 擬定策略與行動計劃以改善 「銷售位置」. null109null110雲深不知處 … 見樹不見林 … 瞎子在摸象 … 無的亂放矢 … 警示訊號null111警示訊號 記有「警訊」的地方，應特別注意 「警訊」可幫助檢驗「潛在問題」 「警訊」可有效找出「銷售位置」的 改善方向 「警訊」可幫助找出「槓桿」的著力點 null112警示訊號 "Automatic" 關鍵訊息漏失 新的「關鍵影響人員」出現 「不確定的問題」發生 尚未接觸的「關鍵影響人員」 銷售對象的「組織重組」 null113Workshop 4 : 警示訊號 1. 檢驗警示訊號及「銷售強點」 2. 擬定策略以改進「銷售位置」null114null115 雙贏策略 Win Win 策略管理同樣的「成果」 不同的「贏」 成果共同分享，而「贏」屬於個人..... null116「贏」與「成果」 的故事 後天是妹妹的生日，媽咪準備用300元請一個廚師； 在家辦一桌酒席為妹妹慶祝 厖 爸爸是個老饕，意見又特別多 媽咪講求實際，總是精打細算 妹妹喜歡與朋友分享奶油蛋糕！ 小張是我的好兄弟，他是個廚師?他很想作這筆生意 而我成了 厖厖?..null117銷售人員的需求 成交訂單 滿意的客戶 長遠的關係 重複的購買 獲得推薦null118 Win Win 雙贏矩陣客 戶 - YOU 銷售者 - I I WIN YOU WIN I LOSE YOU WIN I LOSE I WIN YOU LOSE YOU LOSE I LOSE I WIN You WINYou LOSEnull119對客戶作「善事」 它經常發生！怎麼辦？ I WIN YOU WIN I LOSE YOU WIN I LOSE I WIN YOU LOSE YOU LOSE I LOSE I WIN我輸你贏 You WINYou LOSEnull120「修理」你的客戶... 當它發生後！怎麼辦？ I WIN YOU WIN I LOSE YOU WIN I LOSE I WIN YOU LOSE YOU LOSE I LOSE I WIN我贏你輸 You WINYou LOSEnull121真煩怎麼辦？兩敗俱傷 I WIN YOU WIN I LOSE YOU WIN I LOSE I WIN YOU LOSE YOU LOSE I LOSE I WIN You WINYou LOSEnull122太好了！ 但是如何使它發生？合作象限 I WIN YOU WIN I LOSE YOU WIN I LOSE I WIN YOU LOSE YOU LOSE I LOSE I WIN You WINYou LOSEnull123A Key to Long Term SuccessWINNINGnull124銷售客戶管理 The Funnel 策略管理null125銷售管理的困擾銷 售 業 績時 間 (in month) 庫 存銷售預估銷售實績null126銷售管理 目的 有效的分類「銷售目標 」 追蹤「銷售狀況」進展 設訂銷售工作的「優先順序 」 預估銷售業績的起落 妥善利用及掌控「銷售工時」 null127銷售客戶管理 層次化搜尋並篩選目標設訂拜訪時間表 發展「成交關鍵」除了努力，最好 再加一點運氣至少已接觸 1位 「成交關鍵」 銷售基礎 鞏固/升級訂 單 取 得篩選條件In FunnelAbove Funnelnull128Your work priorities客戶管理 優先順序null129Workshop 6 : 客戶管理 1. 確定「銷售目標」 2. 排序近期「計劃成交」清單 3. 檢驗、分析「計劃成交」清單 4. 排定銷售工作的「優先順序」 5. 擬定策略及行動計劃以改進 「銷售位置」 null130銷售目標 1. 數量化 2. 單一結論 3. 文詞簡達 null131銷售計劃 Action Plan 策略管理null132是延續「策略性銷售 」所規納的要點， 以簡明的方式；列出具体的銷售進行 方式或方向 .............善用自己的優勢；以消除或降低現有的警訊。銷售計劃 是「銷售策略」的最後一步 .......... 是「銷售個案」的開始 ..................null133銷售計劃 The "Final" List The best 4 or 5 actions will be ... Logical Urgent ViableWe recommend a short list of actionsnull134 銷售位置酸性測試驚 慌太棒了安 穩舒 服OK顧 慮不舒服 擔 心 擔 憂 陶 醉停我必需作那些改變， 以消除憂慮？是否需要改變， 以為鞏固？ 確定的結果不確定的結果null135TMS Information Instructor : John King TEL 010 6570 8202 010 6570 8912 13611233972 13709259893 13709213682 13709213683 tmsinfo@ms10.hinet.net tmsbj@sina.com