西餐零点服务标准服务流程

西餐零点服务标准服务流程 酒店制度 受控状态 西餐零点服务流程 FY-Hotel-F&B-SOP -005制度名称 编 号 (1.0) 执行部门 西餐厅 监督部门 餐饮部 生效日期 国际大酒店 西餐零点服务流程 1 / 40 酒店制度 各区域准备工作服务流程图 (0) (2) (1) (3) 备餐间的准备工作 开始 餐厅清洁工作 操作台的清洁准备工作 (5) (4) 迎宾员准备工作 餐桌餐具的布置及摆设 (6) (7) (8) (9) 其他营业前的准备工作 营业质量维护准备工作 准备立岗接待 结束 各区域准备工作流程说明 项目 状况 分项 做什么 要求标准 按指定的位置，将所有物品归位。用干要求台子内外都无垃圾、无 1-1 清洁 净的抹布及清洁剂将服务台内外、推车灰尘、无污迹。推车无污迹， 1. 操 作 擦拭干净。 光亮清洁。 台 的 清 准备好菜单、饮料单补足服务台内的餐所有物品按规定位置摆放， 洁 准 备 盘所需要用的花边纸; 准备充足; 工作 1-2 补充 补足服务台内的刀叉匙及其它餐具; 牙签筒内共摆放13根，有 补足服务台的牙签筒; 店标的一面朝外摆放; 补足糖盅内的糖包; 糖盅内需摆放3种类型的糖 将 2 个柠檬切片，制作柠檬水，每个扎包:白糖包、黄糖包、低糖 壶放置 3 片柠檬，剩余柠檬片使用固定糖包; 器皿，放置冰箱存放，备用; 柠檬水要有季节区分: 准备好营业时要用的各种调味料; 夏天要在扎壶内放足够的 备妥数条服务巾; 冰块，制作冰柠檬水。冬天 要用温水泡制柠檬，制作温 热的柠檬水。其它季节可使 用常温水泡制柠檬。 1-3 检查 重新检查所有工作是否完善 仔细检查，无遗漏 2-1 清洁 清洁备餐间卫生，所有物品 要求台子内外都无垃圾、无 2. 备 餐 按规定摆放。 灰尘、无污迹。 间 准 备 地面干净无垃圾、污迹。 工作 2-2 补充 餐巾、服务巾、大小托盘等。 所有物品按规定位置摆放， 准备好营业时要用的各种配料。 准备充足。 掌握当天供应品种，记录在案。 按照餐柜摆放标准补充餐具、用具。 2-3 检查 重新检查所有工作是否完善; 仔细检查，无遗漏 2 / 40 店 酒店制度 3-1 台布将脏的台布分类;带着“洗涤收发单”台布分类清楚. 送洗 把脏台布、餐巾送至洗衣房; “洗涤收发单”填写准确， 领回该单上所记录数量的干净台布及与洗衣房交接清楚布件数 餐巾; 量。 3. 餐 厅 台布、餐巾依照尺寸规格归放定位。 清 洁 清扫时将椅子挪开; 工 3-2-1 把地板上的牙签或不易被扫起的东西 作 地板清洁 先捡起来;清扫时的方向，需由里往 3-2 清扫外或由边缘往内部中间扫; 地面清洁，无垃圾、无 与地毯清扫的区域包括餐厅; 污迹。 清洁 将吸尘器带至工作区最内侧。由内向 3-2-2 外以规律的路径吸尘，吸尘时需将椅 地毯清 子移开。 洁 将吸尘器归放定位。 吸尘完毕后，清洁吸尘袋与吸尘器外 观 3-3-1 依顺时钟方向及桌号次序擦3-3-1 所有家具无灰尘、无 3-3-1 拭。 污迹。 3-3 擦拭擦试 湿擦:大门、接待柜等。 家具流干擦:酒水吧台、沙发、茶几等。 程 若为特殊质材之家具，可使用其它清 洁剂来清洁。若有家具脱漆或损坏， 应登记， 并告知主管 3-3-2 3-3-2 检视餐厅内部之设施是否正常， 3-3-2 所有设备设施正常 检查 如有故障及时报工程维修。 工作。 3-4-1 3-4-1 空酒瓶、酒瓶盖、空饮料瓶、空在丢弃垃圾时，可回收垃 可回收 易拉罐、纸箱等均属可以再回收的垃圾与不可回收垃圾要区分 3-4 垃圾 垃圾 圾，要 开来， 分类 集中摆放在专用可回收垃圾箱内。 不得混淆在一起。 3-4-2 3-4-2 客人剩下的饭菜、用过的纸巾属 不可回收 不可回收垃圾，要集中在不可回收垃 垃圾 圾箱内。 将餐桌桌面与桌脚擦拭干净。取干抹桌子表面无灰尘、无污迹。 4-1 擦试 布将桌面与家具上的水气擦拭。 4.餐桌、 拿取足够的餐具备品。 按照散客摆台标准进行操 餐 具 放置台布。放置餐巾。放置餐具。 作。 的 4-2 摆台 摆设水杯。摆放调味品、装饰品。 布 置 桌面摆设完毕， 及 将餐椅同台布垂下边缘成平行 摆设 4-3 检查 再做一次桌面的检查。 检查工作是否有遗漏， 并及时改正。 3 /40 酒店制度 5-1 查阅订席簿， 5. 迎 宾 查阅 了解当天订席情况 员 准 备 订席 工作 薄 5-2 打电话给当天大桌早上好～X 先生(小姐)， 确定 订位的客人确定订这 语气平缓、音量适中， 订位 位与出席 里是XX酒店，想与您确认 有礼貌。 人数、到达时间将所您今天的预 有客人数据填写 订，确定会到吗, 清楚于「订席 具体时间是 X 点,对吗, 簿」上， 人数是 X 人，对吗, 谢谢，X 先生(小姐)，再 见～ 5-3 检查菜单、 菜单、饮料单无缺损， 准备饮料单是否清洁及无污迹。数量充足。 菜足够 单、 饮料 单 在餐厅桌位图上安遵照客人的要求安排 5-4 排划位，熟记客人姓座位， 安排 名及所排 考虑周详。 座位 座位。向餐厅领班汇 报情况。 5-5 帮助服务员做营业按照清洁流程工作。 清洁 前的清洁工作。 工作 6-1 检查并调整好所有的灯所有灯正常工作，没有 灯光 光， 不亮的灯泡。 有不亮的灯及时工程 6. 其 他 部 营 业 前 进行维修。 的 准 备 6-2 检查音乐是否适合，音量音量适中不可太小或 工作 背景 是 太大。 音乐 否适中。 6-3 检查空调是否在规定的温冬季餐厅内温度不低 空调 度 于19 度; 内，空调不正常工作，及夏季餐厅内温度不高 时 于 22 度。 通知工程部查看。 6-4 检查所有电源之控温器是所有设施设备均正常 其它否 工作。 设施都正常。 设备 4 /0 酒店制度 7-1 参加 所有员工集合排号队列，参加简报。 简报由餐厅经理或主管主 简报 持，全体当班员工必须参 7.营业质 加。 量维护 7-2-1 准 备 7-2 仪男性服 工 作 对服务员进行仪容仪表的检查 依照酒店员工手册标准 容、 务员 7-2-2 仪表 女性服 务员 7-3 检查检查服务员随身服务用具是否准备齐服务用具准备齐全，能正常 服务工具 全， 使用; 包括:打火机、笔、便签条、开瓶器。 打火机能正常使用且火苗 大小适中; 笔书写流畅; 便签条准备充足且干净整 洁; 开瓶器能正常使用且干净 无污垢; 7-4 昨日报告昨日营业情形:营业额，餐食、饮每位员工了解昨日营业情 营业情况 料平均消费额。 况。餐厅发生事项，处理结 报告客人之赞誉、抱怨，应如何保持及果。 处理方法。 7-5 今日报告今日特餐及促销活动。 仔细记录，方便向客人提供 工作安排 报告今日沽清菜点及酒水饮料。 周到、详尽的服务。 报告订餐人数、桌号、姓名、习性等。 做营业时的工作分配。 7-6 酒店报告公司规定之新政策、事 认真记录，按标准执行。 新政策、项或特别注意加强事项 事项宣导 西餐零点服务标准服务流程 西餐零点服务流程图 (0) (1) (2) (3) (4) (5) 开始 迎宾接待 带位入座 开始点单 点单流程 下单服务 (10) (9) (8) (7) (6) 餐后甜点、饮料 巡台服务 上菜服务流程 上酒水 餐前服务 (11) (12) (13) (14) (15) 结账服务 送客服务 清理台面 重新摆台 结束 5 / 40 酒店制度 西餐零点服务标准流程图说明 项目 状况 分项 做什么 说什么 要求标准 ?接待员 面带微笑,注视四面 仪容仪表端庄整 1.1在迎 在迎宾 八方有无客人接近 洁,腰杆挺直双 1.迎宾接宾时 台时 手自然下垂,不 待 得弯腰趴在台上 或撑在台上， ?接待员 领班迅速补位 不得聊天， 不在迎 不得讲私人话， 宾台时 不得擅离岗位。 1.2当客 注意和客人眼神上早上好,中午好、晚表情与动作要求自 人走近 的交流、面带微笑、 上 然,不要太僵硬、声 接 待柜 鞠躬 45 度角、 好，, 音适中， 台 约 主动问候客人 先生,小姐， 如果是熟客,要主动 五 欢迎光临XXX 称呼客人的姓氏 步距离,如,张先生,您好， 时 1.3 当 客人接询问对方是否有预请问您有预定吗, 声音适中、面带微 近约 1 定? 笑, 步距离 时 声音适中、面带微 ?查询订位表 询问订位人姓名。 请问您订位的姓名。 笑、注意和客人眼神 上的 交流。 X 先生您好,今天为注意和客人眼神上 1.4 当 立即查看订位表,确您预备了您最喜欢的交流,微微点头, 回答 ?有预定时 认客人名字与预定的位 置,熟客，/右手五指并拢指向 “有” 人数, 我为您预备,最舒位置的 时 服，靠,窗，的位置,方向, 这边请, X 先生,请问您有几 ?订位表上没立即查看订位 位,我为您预备,最表情自然,大方得 查 状况并安排座位 舒服，靠,窗，的位体, 到客人的订置,这边请。 位 1.5 当 请问您有几位,我 回答立即查看订位状况 为您预备,最舒服，表情自然,态度和 “ 没 靠,窗，的位置,这蔼, 有 ”时, 边请, 6 / 40 酒店制度 2.1 开始 后退一步，伸出一只手，五“请”～ 带位 指并拢指向位置方向，身体 微微前倾～ 2.带 位 2.2 带位 走在客人右前方 2 到 3 这边请～(请注意台阶) 入 座 途中 步 流 程 2.3 到桌 引至桌边，询问客人对位置请问您对这位置还满意 边 是否满意, 吗, ?当对订位帮助拉椅。 请坐 满意时 ?当对订位立即查看订位 X 先生，请稍等，我确认 当有空位时 不满意时 状况，进行换 一下预定情况，马上再为 位。 您安排，好吗, X 先生，非常抱歉，我已 当没有空位时 向客人道歉 经确认过，目前暂时没有 其他的空位，您先坐这儿， 如果有其他的位子，我再 为您安排，好吗, 2.4 入座 2-4-1 成人 将椅子拉开，当客人坐下“请” 来，用膝盖顶一下椅背，双 手同时送。 2-4-2 儿童 帮助摆放儿童凳，凳子和桌请家长注意小朋友的 安 面紧靠在一起，将安全带扣全 。 好 从操作台(side station)上您好，这是我们的菜单 3.1 传递菜?传递菜单 取出菜单、酒水单在客人的(酒水单) 单、酒水单 右边，打开菜单和酒水单的 第一页，双手将菜单和酒水 单送到客人面前～ 3.开始点单 ?传递酒水单 询问客人谁负责点酒水。 请问哪一位点酒水, ?促销 在征得客人同意后，适时向“ 请问需要帮您推介餐 客人介绍、推介餐厅的特色厅的特色菜吗,” 菜，进行促销～ 3.2 倒柠 客人入座后，为客人倒柠檬 檬水 水右手拿水壶，在客人右侧 放置杯垫，然后倾倒至 8 成满。 ?服务员忙接待员提示服务服务员将马上为您服务，请声音适中、面带 碌时 说明服务员应点稍等是的，马上过来～是的，微笑 头向客人示意。 请稍等～ ?服务员接服务员自我介绍。 我是负责为您服务的XX，服务员见客人进 续服务 很高兴为您服务～ 入该值台区，立 即就定位，面带 微笑，准备服务。 7 /40 酒店制度 4.1 询服务员站在客人的“请问可以为您点注意身体不要靠 问客人右侧离客人一步距菜了吗,” 着餐台边缘 音量适 是否可离与餐台保持一定 中;身体微微前倾。 以点菜 距离。 4.2 为?点菜 准备好笔、便签纸，“ 请问可以点菜了笔要求要书写流畅; 客人点画好台图，询问客人吗,”“ 您点的有说话时要亲切，热 菜 是否能点菜，记录好„”重复客人点的情，语气平缓;注意 客人所点的菜和特菜，并流利回答客人先女后男，先宾后主 殊要求适时促销及的提问，其中，对餐的顺序进行;与客人 给客人一些合理化点和酒水做推荐销保持眼神交流;向每 建议当客人点到特售～ 位客人复述所点的 4.点菜流 殊菜品时:“如煎蛋内容。 程烈酒要 要问单面煎还是双问要单杯 面煎,沙拉要问配 还是双杯 什么汁,牛排，要问 几成熟,披萨要问 几寸的～点带气的软 饮时要问要不要加 冰～客人点意大利面 时要问清楚需要哪 种粉及配哪种料 4.3 客?厨房可 以立即向厨师长了解“X 先生/小姐，您不要慌张，表情 人要点制作该菜 该菜是否能马上制点的XXX 虽然菜 镇静自若。 的菜，菜作。 单上没有，但是厨师 单上没长将尽全力为您制 有时 作这道菜” ?厨房无法制非常抱歉，因为您点委婉的向客人说明 作该菜时 的这道菜菜单上没情况～征求客人的谅 有，厨房也没有备这解～ 种配料，您是否可以 换成XX菜, 4.4 客立即请教同事或厨对不起，我帮您问 及 时 向 客 人 解 人问的师。 一下，请您稍等～ 释，不可以对客人说 菜式，服“ 不知道” 务员不 懂时 4.5 遇根据熟客的喜好询“XX 先生，今天需使用熟客的姓氏 到熟客问客人是否需要点要点XX 菜吗,”称呼客人，牢记客人 时 喜欢吃的菜肴，并适 “XX 先生，今天我的喜好。主动推介～ 时推介餐厅新菜～ 们有XX 特色菜，您 要尝一尝 吗,” 8 / 40 酒店制度 4.6 遇耐心向客人推 我们有专门为老人介绍一些清淡、易于消 到点适荐适合他们吃的菜(小孩)制作的菜 化、容易食用的菜式， 合老人、式 式 ， XX菜，您看不要介绍那些刺激性、 小孩食行不行, 味道重、带刺多的食物 用的菜给老人或小孩。不要推 时 销烈性酒佐餐～ 4.7 遇?佛教 征求客人意见制作我们可以专门为您了解客人信奉哪种宗 到信奉素食菜。 制作XX 菜，您看行教，有什么忌讳，在菜 宗教的不行, 单上要特别注明，交待 客时 厨师客人的特殊要求; 上菜时要仔细检查以免 ?伊斯兰教 征求客人意见制作 出错。 没有猪肉的菜式。 ?印度教徒 征求客人意见制作 没有牛肉的菜式。 5.1 输 ?使用电脑系至操作台，根据便签动作迅速，准确;输单 统 上记录的内容，按照时注意要按照出菜顺序 出菜顺序将客人所 点的菜和饮料输入 5. 下 单 电脑点菜 服 系统。 务 ?电脑出现到收银处领取点菜 故障 单，手工书写点菜 单。 5.2 传?使用电脑系检查所输内容是否点菜单要求书写详细、 单 统 准确，将菜单发送到准确、快速;如有任何 厨房～ 特殊要求要和厨房交待 清楚;电脑出现故障时 ?电脑出现故将点菜单第二联送 障 到厨房，将第一联送不要慌张失措。 到收银处，第三联服 务员留底～ 6.1 打在 客 人 的 右边，顺序顺时针进行。按照 开餐巾 双手将餐巾解开。 先女宾或先主宾的 6.2 铺餐巾正面向上呈现先 生 / 小姐，为餐巾;切忌勿接触/碰触 餐巾 三角形，餐巾的一个您铺餐巾 到客人的身体。勿在客 角朝向客人，平铺在人面前大力抖开 客人的双膝盖上 6. 餐 前 6.3 撤礼貌性再次确认来“请问您一共有几注意餐具的轻拿轻放; 服务流空位餐客人数。撤空位餐位,帮您把多的位杯子拿杯脚或杯底， 程 具 具:左手托住托盘下子撤掉，好吗,” 不要触碰杯身;拿刀柄 面，使用右手按照收和叉柄的部位，不要触 杯子、餐巾、刀叉、碰刀面。 装饰盘的顺序将所 有餐具撤走。将 所撤餐具摆放在操 作台的相应位置。 9 /40 酒店制度 6.4 准从操作台内取 要根据点菜内容 备 出要撤换的餐 判断要撤换哪些 餐具 具，放在托盘内 餐具。例如:客人 点牛排 时 要上 牛排刀，点鱼时要 上鱼刀及鱼叉。 6.5 撤?撤餐具 根据每一位客人左侧使用的餐具 换餐具 所点菜的内容将在 客 人 左 侧 不需要用的餐具撤换，右侧使用的 撤走，左手托托餐具在客人右侧 盘，右手拿餐具，撤换;杯子在客人 将撤走餐具摆放右侧撤换。 在操作台指定位 置。 ?摆餐具 左手托住托盘，右装饰盆左侧与右 手操作，左侧的餐侧餐具要相对应。 具在客 人左侧摆 放，右侧的餐具在 客人右侧摆放。根 据菜单由外向内 摆放所需餐具，刀 叉离装饰盘 2 厘 米距离，柄把底部 距桌边 2 厘米距 离。 7.上酒7.1 上?有铁盖 用托盘把饮料托这是您点的XX 不可对着客人拉水 饮 的饮料 至操作台，用开瓶饮料，请慢用 易拉罐;开启啤酒料 器开启瓶盖;右手 和汽水 拿瓶子，在客人右 不 得 晃 动 易 侧倾倒至 8 分 拉 满。 罐，避免液体外?易拉罐 用托盘将饮料托 喷。 饮料 至餐桌，左手托盘 在客人右侧用右 手开启，倾倒至杯 中 8 分满。 7.2 上 酒 10/40 酒店制度 8. 上菜8.1 准在备餐间准备好所按照每一位客人所 服务流程 备工作 配的调味品(如辣点菜的内容准备。 酱、番茄酱、起司粉 等);在 客人左边 上，放在客人正前 方。 8.2 上按照面包、头盆、汤、这道是XX菜 拿盘子时，手指不能 菜 主菜、甜点的顺序或 请小心 伸至盘内，而是使用 先冷菜后热菜的顺大拇指额骨端住盘 序上;用右手从客人边，其它四指托住盘 右边上菜顺时针方底，保持平稳。注意 向进行;餐碟边沿上不要将盘内的汁液 的徽饰呈 12 时角溅出，要求先女后 度正对客人摆放;面男、先宾后主、先年 包和黄油在客人左老后年轻顺序上菜。 边送上。 上菜时，应知会客 人，以避免意外发 生。每一道菜必须报 菜名。 9.1 添?倒柠檬水 右手拿水壶在客人保持全桌水在杯中 酒 的右侧倒冰水，倒至 的高度一致。 水 8成满。 ?倒啤酒 右手拿瓶子，在客人倾倒时速度不要太 或有气 右侧沿着杯子内壁快，避免将泡沫溢 泡的饮 边缘缓缓倒入啤酒出。 料 专用杯中至 8分酒2 分沫。 ?添加饮品 当 酒 水 少 于1/3 请问还需要加XX 饮如因服务而造成客 杯时就需要添加。 料吗, 人的不便，应道歉并 请客人原谅。 ?客人起身离将重叠餐巾为小三轻拿轻放， 9.巡台服9.2 客开 角形，平放在 餐 位 不要影响其他客人。 务 人中途的 右侧，离桌边 2 离座 厘米 距离;将椅子 推正。 ?客人遗留贵注意提醒客人看管请您随身带好您的态度诚恳。 重物品在餐台 好随身物品。 贵重物品。 ?客人回座位 为客人拉椅子、铺餐按照拉椅、铺餐 巾。 巾的标准服务。 ?准备工作 准备好托盘，仔细观客 人 用 餐 完 毕 9.3撤餐 察客人用餐情况。 后，刀叉并拢斜放在 具 餐盘内，示意可以收 了。 客人示意收餐在客人左边用右手请问可以收您的餐2-1 在 3 分钟内清 具 撤走脏餐碟、刀叉。 具吗, 理走餐碟、刀叉;每 撤一次餐具都需征*餐盘 得客人同意。餐盘所 剩食物集中摆放在 一个餐盘内。 11/ 40 酒店制度 2-2 客人没有喝完的 *杯子 2-2 客人用餐完毕后杯子不要撤走;撤餐 在客人右边用右手撤具时，要视餐台摆放 杯子，左手拖拖盘。位置的实际情况而 除水杯外的所有空杯 定。如:客人左侧餐 均可收走。 桌靠墙，可在客人右 侧撤餐具。主食用完 后，餐桌上只剩下水 杯、烟灰缸、花瓶、 装饰物等其他餐具 全部撤走。 ?送洗餐具 将脏的餐具器皿按规注意玻瓷器皿的轻 定送至洗碗区，并依拿轻放。 类分开摆置。 ?准备工作 用托盘将干净烟灰缸注意要随时巡视现 置于托盘上。 场，烟缸内不得超过 3 个烟头。 9.4 更换?更换烟缸 以左手持托盘，右手对不起，可以帮您更需 要 换 烟 灰 缸 烟灰缸 拿干净的烟灰缸，将换一 下 烟 缸吗, 时，先提醒客人，小 干净的烟灰缸盖在脏心烟灰不要撒出来。 的烟灰缸上面，然后 一起移到托盘上，从 托盘上拿另一干净的 烟灰缸置于桌面上。 ?点烟 如客人需要，可帮客小心操作，注意不要 人点烟;轻轻地在客烫到客人。 人视线内划火柴，小 心送到客人面前。 9.5 清理 ?准备工作 准备一条服务巾折成每撤一次盘后， 桌面 小四方形和一个点心如桌面有垃圾要及 盘。 时清理。服务巾、点 心盘均干净无污迹。 ?清理桌面 从客人两侧将桌上的注意不要触碰到客 面包屑及杂物轻扫至人。 点心盘上。 10.1 点递送点心单适时推销请问是否要甜点、咖 主动、热情为客人推 单 主动推荐餐后甜品和啡或餐后酒呢,我荐;认真记录客人需 饮料;记录并按流程们的XX很有特色需求。 下单。 不需要尝一尝呢, 上甜品在客人左边上甜品。 这是您点的咖啡和 甜品在客人下单后 10.餐后甜 10.2 甜品～ 10 分钟后端上来。 品、饮料 上饮料1准备好奶缸( 1 咖啡在客人下单后服务流程 10.3 个 )、 糖盅、咖啡勺或用完甜品后5分钟 等。在客人右边上咖内端上来。 啡。餐后酒服务与餐 前酒服务相同。 12 / 40 酒店制度 11.1 准 至操作台打印帐单，确保帐单准确无差 备工作 检查帐单，放在帐单错，帐单夹干净完 夹内，并附上酒店专好，笔书写流畅。 用笔。 11.2 递 在客人提出结帐后 这是您的帐单～ 面带微笑，声音适 送帐单 3 分钟内在客人右中。 11.结帐 边双手呈上帐单，呈 服 帐夹时将账面朝向 务流程 客人，然后退后至客 人右后方，等候客人 付账。 11.3 现 清点数额;将现金交谢谢～这是找您的零仔细核对钱数，要求 金结帐 到收银处，将发票及钱和发票，请您收准确无差错 服务 找零用帐单夹夹好，好～ 送回客人 11.4 信 将帐单、信用卡、一请您签字～对不起，五指并拢，并礼貌地 用卡结起交收银员把卡、认您的签名式样和信指向签名处，示意客 帐服务 购单夹在收银夹内，用卡不一致，请您重人签字～如信用卡和 准备酒店专用笔，请签一次，好吗, 认购单签名式样不 客人在认购单上签一致，礼貌地请客人 名，核对信用卡背面重新签一次～ 的签名和认购单上 是否一致，将认购单 “客户存根联”和信 用卡交给客人并致 谢～ 11.5 客 请客人在帐单上签请您签上您的姓名要求帐单的签名式 人签单上姓名和房号，将帐和房号～ 样与入住单上签名 入房帐单交给收银，收银立谢谢～ 式样一致语气平缓。 服务 即查询客人签单的对不起，因为您的签 信用额度，并入账如单额度不够，请问您 客人不能签单，请客是否能用其它的方 人改用其它的结账式结账，现金或者信 方式～ 用卡～ 11.6 提 询问客人是否需要请问是否需要帮助服务热情周到，记住 供叫出提供叫出租车服务，叫出租车呢,大概客人需求～ 租车服如需要问清楚所需需要多少辆车, 务 出租车数量，立即联 系礼宾部跟进。 11.7 征 询问客人对服务、设请问您对我们这次态度诚恳～ 询意见 备等各方面的意见，宴会接待工作有什 不断改进。 么意见和建议, 13 / 40 酒店制度 12.送客服 12.1 拉 ?成人 客人离开时，上 为女士或主宾拉椅 务流程 椅谢客 前用双手托住 动作幅度不要太大， 椅背轻轻往后拉。 以免碰到客人。 ?儿童 帮儿童解开儿 童椅的安全带～ 12.2 检查餐台及周边是否请带好您的随身物 检查要仔细，快速。 检查餐有客人的遗留物品 品～ 座 12.3 见客人起身离开餐厅谢谢光临，再见 表情与动作要求自 送客 时，主动向客人道别 然，不要太僵硬、声 音适中。 12.4 再次检查餐台及周边不得私自保存客人 发现遗是否有遗留物品发现的遗留物品不得拖 留物品 遗留物品立即交给当延上交物品的时间。 班主管 13.1 使用托盘将咖啡杯，动作快速。 撤餐具 咖啡勺，甜品盘，甜 点勺、水杯等分类撤 回。 13.2 将餐具送至洗碗区，餐具必须放到指定 送洗餐并依类堆放整齐，如位置，不得随意堆放 13.清理台 具 有未 脏餐具。 面流程 用之黄油、果酱则放 回备餐间。 13.3 站在桌沿中间的位撤台布时，不要当着 撤换台置，双手拉住台布一客人的面把台布撤 布 边向 走将餐桌完全暴露 身 体 方 向 拉动，在外， 与台布的另一 边 对 撤脏台布的同时要 折 将干净的台布放置 2次，将干净的台 在餐桌上脏台布必 布放置在餐桌上，撤须放到 下脏台布，放入专用指定位置，不得随意 布草筐。 堆放脏台布 13.4 检查地板上、餐椅上 清理工是否有污渍或垃圾、 作 杂物 等，并立即清理。 14 /40 酒店制度 14.1 ?洗手 洗干净双手准备各双手洁净，无污迹， 准备工类餐具、玻璃器皿双手干燥无水迹。 作 台布、口布、折叠 好餐巾 ?清洁器皿及注意餐具、布件是 餐具 否有破损、污迹， 是否洁净光亮;按 14 重新 规 定 折 叠 餐巾 摆 14.2 铺 ?摆椅 将所需餐椅按就餐餐椅稳当、无倾斜、 台流程 台布 人数摆放于餐桌破损现象横竖要对 边; 齐; 服务员洗干净双干 净 台 布 无 手，并对准备铺用残破、油渍、折皱; 的每块干净台布进 行仔细检查; ?检查台布 站在餐桌边的中间在抛抖过程中，做 位置，距餐台约 40 到用力得当，动作 厘米撤脏台布的同熟练，一次抖开并 时将干净的台布放到位;干净台布不 置餐桌上; 能触及地面 ?铺台布 铺台布时双手将干纹的交叉点应正好 净台布打开，平行在餐桌的中心处， 打折，并提拿在双干净台布的正面凸 手中，身体呈正位缝朝上，中心线 在 站立式，利用双腕桌 子 正 中间，四 的力量，身体略向边下垂部分距离地 前倾，将台布向前面的高度相等;铺 一次性轻轻地抛抖好的干净台布应为 出去，并平铺于餐平整无皱纹餐椅前 桌上。将餐椅整理端边缘与干净台布 好。 下垂的边缘平行在 一条线上。 14.3 拿 使用托盘，托盘用拿酒杯、水杯时握 餐具 口布铺垫。餐具分住杯脚，拿刀、叉 类放置在托盘上。握住柄把处，避免 左手托盘，右手拿受于餐具接触，减 餐具。 少污染餐具落地碰 脏，不得再使用。 14.4 铺?放置装 在席位的正前方铺刀叉按菜单顺序从 餐具 饰盘 装饰盆，盆底与桌外侧向里摆放拿刀 边 2 厘米距离， 叉的柄处，不触碰 上方。咖啡勺不需 ?放餐巾 餐巾放在装饰盆中 摆放; 央， 15 / 40 酒店制度 ?放餐具 按照汤、沙拉、主握 杯 子 时 拿 菜、水果的用餐顺杯底、杯脚，不要 序依次摆放餐具。留下手印餐具不 在装饰盆右侧由小心碰脏要更换 外向内铺放汤勺、干净的餐具调味 头盆刀、主刀，勺瓶内为 8 分满， 心向上，刀口向不足时要注意添 左，柄把底部距桌加。 边 2 厘米离。在 装饰盆左侧与右 侧相对应，由外向 里铺设头盆叉、主 叉。叉尖向上，底 部距 桌 边 2 厘 米。头盆叉比肉叉 高出 3 厘米叉的 左侧摆放面包盘， 面包盘上放黄油 刀，刀尖向上，刀 口向外。在装饰盘 上方放水果刀叉， 叉在下，刀在上。 ?放杯具 在右侧刀尖上1 厘米处依次铺设 水杯、白葡萄酒 杯、红葡萄酒杯 ?放置其它在桌子中央放好 物品 调味瓶、烟缸、装 饰物等 14.5 摆 将椅子摆好归位。 椅子与席位对应， 放椅子 垂下的桌布要与 椅子前方的边缘 平行 14.6 检 检查台面、椅子。 台 面 铺 设 无 查工作 遗漏，台面铺设规 范，椅子配齐、完 好。 16 / 40 酒店制度 西餐自助早餐服务流程 (0) (1) (2) (3) 开 始 自助餐台预迎宾接待 迎座、入座 备工作 (7) (6) (5) (4) 清理桌面 送客服务 自助餐台 餐间服务 (9) (8) (10) 整理并清洁重新摆台 结 束 Buffet台 项目 状况 分项 做什么 说什么 要求标准 1.1 自助?清洁 擦 干 净 餐 无灰尘、无污迹。 餐台 台 、uffet 炉表 服务 面、装饰品，准 1. 自助餐 备好酒精炉、中 台 预备工英文菜卡。 作 ?摆台 摆好刀、叉、筷整洁、安排有序，考 子、汤勺、咖啡虑周到。 勺、杯、碗、碟 等餐具，同种型 号的餐具摆在一 起，并摆在一条 线上。 1.2 服务 准备托盘、烟缸、 数量充足，用具干净、 用具 服务巾等。 无污迹 1.3 餐桌 餐台的铺台是否所有物品整齐有序、 正确，是否有遗无污迹、水渍。 漏餐具是否洁 净、光亮餐台调 味品是否准备充 分检查餐桌、椅 子是否按要求摆 放。 17/40 酒店制度 ?接待员面带微笑，随时仪容仪表端庄整洁， 2.1 在迎 在 留意四面八方有腰杆挺直双手自然 宾台迎宾台时 无客人接近。 下垂，不得弯腰趴在 时 台上或撑在台上不 2 迎宾接待 得聊天不得讲私人 电话不得擅离岗位 ?接待员领班迅速补位。 不在迎宾 台 时 2.2 当客注意和客人眼神早上好～先生表情与动作要求自 人走近接上的交流面带微(小姐)欢迎然，不要太僵硬、声 待柜台约笑鞠躬 45 度光临XXX! 音适中。 五步距离角。 时。 2.3 当客请对方出示早餐 请您出示您声音适中、面带微 人接近约券。 的早餐券，谢笑。 1 步距离谢～ 时。 双手接过客人的谢谢 礼貌得体。 2.4 有早 早餐券，检查早 餐券时 餐券的有效日期 2.5 没有 (1)请客人购买 (1)我们早面带微笑，态度诚 早餐券时 早餐券。(2)按餐券的价格恳。 散客结帐流程帮是 xx,您需要 客人结帐。 吗, 3.1 开始后退一步，伸出 请 面带微笑，表情 带位 一只手，五指并 自然 。 拢方向～ 3.2 带位走在客人右前方 这边走请注适时回头向客人示 途中 2 到 3 步 意台阶 意，以免走失。 3引座、入 3.3 到桌引至桌边，询问请问您对位声音适中、面带微 座 边 客人对位置是否置还满意笑。 满意～ 吗, 3.4 当对 帮助拉椅。 请坐 力度得当，不要将椅 位置满意子拖出声音。 时 18 /40 酒店制度 3.5 当对 ?当有空立即查看餐厅入 请稍等，我马表情自然，不可慌张， 位置不满位时 座情况，帮助换 上再帮您安不要让客人的等待时 意时 位子。 排 间太长。 ?当没有向客人抱歉 非常抱歉，我 空位时 们已经没有 空位了，您是 否可以稍等 一下，如有空 位，我们马上 为您安排。 ?成人 将椅子拉开，当 “请” 一般为女士或主宾拉 客人坐下来，用 椅;力度得当; 3.6(准备 膝盖顶一下椅 入座 背，双手同时送， 让客人做在离桌 边 10 到 15 厘 米。 ?儿童 帮助摆放儿童 请家长注意 凳，凳子和桌面 小朋友安全～ 紧靠在一起，将 安全带扣好。 起 将重叠餐巾为小 椅子轻拿轻放 身取食4.1 三角形，平放在 不要发出噪音; 客人 餐位的右侧，离 桌边2厘米 距 离将椅子推正。 4.2 客人提醒客人看管好 请您随身带及时提醒客人不要遗 遗留贵重随身携带的物品 好您的贵重留贵重物品; 4 餐 间 物品在餐物品 服务流程 台 4.3 客人为客人拉椅子、 按照拉椅、铺餐巾的 回座位 铺餐巾。 标准服务 4.4 ?撤空盘 在客人的右边，请问可以收每次撤换空盘都必须 巡台服务 左手托托盘，右您的盘子征得客人的允许 手拿空盘。 吗, ?更换烟以左手持托盘， 请问可以帮 需要换的烟灰缸时， 缸 右手拿干净的烟你换烟缸先提醒客人，小心烟 灰缸将干净的烟吗, 灰不要撒出来; 灰缸盖在已脏的 烟灰缸上面，然 后一起移到托盘 上，从托盘上拿 另一干净的烟灰 缸置于桌面上 19 /40 酒店制度 5.1 整理、 用干净的抹布随时保持餐台干净、 清洁自助擦试自助餐台，整洁、没有任何垃圾 餐台 并用干净点心碎屑; 碟装放垃圾碎 屑随时查看酒 精炉是否在燃 5 自 助 烧，如熄灭要立 餐 台 服 即将酒精炉拿 务流程 到备餐间，确定 火苗熄灭后，再 添加酒精。 5.2 对客 递送干净的碟这道菜是XX，要求服务热情、周 服务 盘。向客人介绍 您需要吗,到、主动～ 菜色。帮客人装 需要我帮您 食物在餐盘内。 送到餐桌上 需要时为客人去吗,小心 送食物到餐桌烫手。 上。如餐具烫 手，应提醒客人 小心 5.3 及时 随时和厨房保保证所有食物、饮品 添加 品、持联系，来回巡充足的供应; 饮料、调看哪些菜需要 味品等 添加，及时通知 厨房出菜。 6.1 送客 见到客人起身谢谢光临， 面带微笑，表情与动 6.送客服务 离开餐厅，必须再见～ 作要求自然，不要太 工作流程 主动向客人道僵硬、声音适中 别。 6.2 发现 再次检查餐台不得私自保存客人 遗留物品 及周边是否有的遗留物品，不得拖 遗留物品发现延上交物品的时间～ 遗留物品立即 交给当班主管。 7.1 撤餐使用托盘将咖动作快速; 7 清 理 具 啡杯，咖啡勺， 桌面 甜品盘，甜点勺 等分类撤回。 7.2 送洗将餐具送至洗餐具必须放到指定 餐 碗区，并依类堆位置，不得随意堆放 具 放整齐，如有未脏餐具; 用之黄油、果酱 则放回备餐间。 7.3 撤台将台布撤下，放 台布必须放到指定 布 入专用布草筐。 位置，不得随意堆放 脏台布; 2 0/ 40 酒店制度 7.4 清理 检视地板上、餐椅 工作 上是否有污渍或 垃圾、杂物等，并 立即清理。 8.1 准备 ?洗干净双手。 双手洁净，无污迹，双 工作 手干燥无水迹; 8 重 新 ?准备各类餐具、注意餐具、布件是否有 摆台 台布、餐巾。 破损、污迹，是否洁净 光亮; ?折叠好餐巾。 按规定折叠餐巾; 8.2 铺台 台布中缝居中四台布干净、平整，烫线 边下垂，长短一平直，没有烟洞; 致，四角与桌脚成 直线垂直。 8.3 拿餐具 使用托盘，托盘用拿刀、叉握住柄把处， 口布铺垫。 避免受于餐具接触，减 少污染餐具落地碰脏， 不得再使用 8.4 铺餐具 ?在席位的正前方拿刀叉的柄处，不触碰 铺放餐垫巾，桌边 上方;握杯子时拿杯 2厘米距离。 底、杯脚，不要留下手 ?餐巾放在餐 垫印;餐具不小心碰脏要 巾中央。 更换干净的餐具;调味 ?在餐垫巾右侧，瓶内为 9分满，不足时 摆放早餐刀，刀口要注意添加; 向左，柄把底部距 桌边2厘米距离。 ?在餐垫巾左侧里 摆放早餐叉。叉尖 向上，底部距桌边 2 厘米。叉的左侧 1 厘米摆放面包 盘，面包盘上放黄 油刀，刀尖向上， 刀口向外。 ?在右侧刀尖上 1 厘米处依次摆放 咖啡碟，咖啡杯倒 扣在咖啡碟上，咖 啡杯把手向右侧 外面，咖啡杯前方 摆放咖啡勺，勺柄 朝右侧。 ?在桌子中央放好 调味瓶、烟缸、装 饰物等。 21/ 40 酒店制度 8.5 摆放 将椅子摆好归 椅子与席位对应，垂 椅子 位。 下的桌布要与椅子前 方的边缘平行 8.6 检查 检查台面、椅子 台面铺设无遗漏，台 工作 面铺设，椅子配 齐、完好。 9.1 撤餐 熄 灭 所 有 酒 所有物品必须放到指 精炉 ， 将 所 定 位置，不得随意堆 有Buffet 炉内的放。 保温锅送至洗碗 9.整理、清间规定的位置没 洁Buffet台 有使用完的黄 油、果酱等调料、 配料统一收回摆 放在固定位置撤 脏台布，并放到 指定的脏布巾框 内。 9.2 清洁 使用干净的抹布 做到餐台整齐、无垃 和专用清洁剂清 圾、无污迹;地面无 洁 Buffet 炉、 垃圾、无污迹; 自助餐台面检视 地板上、餐椅上 是否有污渍或垃 圾、杂物等，并 立即清理。 9.3 检查 检查餐台是否还 仔细、认真检查，无 有遗漏工作及时 遗漏。 改进 西餐厅下午茶服务流程 (0) (0) (1) (2) (3) 开 始 迎宾接待 带位入座 开始点单 (6) (5) (4) 餐前服务 下单服务 开始点单 (7) (8) (9) 上酒水 上菜服务流程 巡台服务 22 / 40 酒店制度 西餐厅下午茶工作与标准说明 项目 状况 做什么 说什么 要求标准 ?接待员在迎面带微笑，注视四面仪容仪表端庄整 1.1在迎宾台时 八方有无客人接近 洁，腰杆挺直双手 1.迎宾接宾时 自然下垂，不得弯 待 腰趴在台上或撑在 台上;不得聊天; 不得讲私人话;不 得擅离岗位。 ?接待员不在领班迅速补位 迎宾台时 1.2当客注意和客人眼神上中午好～先生(小表情与动作要求自 人走 近 的交流、面带微笑、姐)欢迎光临XXX 然，不要太僵硬、 接 待柜 鞠躬 45 度角、主动声音适中;如果是 台 约 问候客人 熟客，要主动称呼 五 客人的姓氏(如: 步距离张先生，您好) 时 1.3当客询问对方是否有预请问您有预定吗, 声音适中、面带微 人接近定? 笑～ 约 1 步 距离时 1.4、当?查询订位表 询问订位人姓名。 请问您订位的姓声音适中、面带微 回答 名。 笑、注意和客人眼 “有” 神上的交流。 时 ?有预定时 立即查看订位表，确X 先生您好，今天注意和客人眼神上 认客人名字与预定为您预备了您最喜的交流，微微点头 人数～ 欢的位 置(熟客)右手五指并拢指向 /我为您预备(最舒位置的方向～ 服)靠(窗)的位 置，这边请～ ?订位表上没立即查看订位状况X 先生，请问您有表情自然，大方 查到客人的并安排座位 几位,我为您预备得体～ 订位 (最舒服)靠(窗) 的位置，这边请。 1.5 当立即查看订位状况 请问您有几位,我表情自然，态度和 回答为您预备(最舒服)蔼～ “ 没 靠(窗)的位置， 有 ”时～ 这边请～ 23 /40 \ 酒店制度 2.1 开后退一步，伸出一“请”～ 面带微笑，表情 始带位 只手，五指并拢指自然 ～ 向位置方向，身体 2.带 位 微微前倾～ 入 座 2.2 带走在客人右前 这边请～(请注意适时回头向客人 流 程 位途中 方 2 到 3 步 台阶)询问客人选示意，以免走失; 择吸烟区还是非 吸烟区。询问客人 姓氏并在服务过 程中使用。 向客 人介绍自助下午 茶的特色 2.3 到引至桌边，询问客请问您对这位置声音适中、面带 桌边 人对位置是否满还满意吗, 微笑; 意, ?当对帮助拉椅。迎送员请坐 力度得当，不要 订位满要在客人右边为客将椅子拖出声音 意时 人打开餐巾轻轻铺以 女 性 客 人 在客人大腿上。 优先～ ?当对立即查看订位状X 先生，请稍等，表情自然，保持 当有空位时 订位不况，进行换位。 我确认一下预定微笑不可慌张，不 满意时 情况，马上再为您要让客人的等待 安排，好吗, 时间太长 当没有空位向客人道歉 X 先生，非常抱以诚恳委婉的态 时 歉，我已经确认度、表情向客人说 过，目前暂时没有明 其他的空位，您先 坐这儿，如果有其 他的位子，我再为 您安排，好吗, 2.4 入2-4-1 成人 将椅子拉开，当客“请” 一般为女士或主 座 人坐下来，用膝盖宾拉椅，力度得 顶一下椅背，双手当，让客人坐在离 同时送 桌边 10 到 15 厘米，切忌勿撞倒 客人～ 2-4-2 儿童 帮助摆放儿童凳，请家长注意小朋保证儿童椅的平 凳子和桌面紧靠在友的安全 。 稳、安全。 一起，将安全带扣 好 2.5入询问客人喜欢用自声音适中、面带 XXX先生 请问你 座后 助下午茶还是散餐 微笑;表情自然， 喜欢用自助下午态度和蔼～ 茶餐还是散餐 呢, 24/40 如客人用要求打开餐牌这是我们的餐 散餐 酒水牌递给客牌和酒水牌。 人。 如客人用需告知客人自XXX先生，自助 自助下午助下午茶餐的餐时间是X点到 茶餐 服务时间。向客X点，自助餐台 人介绍自助餐在您的X边，离 的位置和使用座时 请保管 方法，并提醒客 好您的贵重物人注意保管行 品 谢谢 祝 李物品 您用餐愉快～ 回到迎送员应将客 岗位情按要求登记 时 在客情表上包 括台号、人数、 客人姓名座 号 。如VIP客人 则要特别关照 所在区域的班 长、组长做好服 务 并告知餐 厅经理。然后尽 快赶回迎送台 (以保证迎送 台不空岗)如餐 厅旺，应留意有 哪些空台，做好 记录并与其他 迎送沟通好。应 该将客人平均 带到各组 尽 量避免同时几 张台一齐带到 同一个组 以 免影响服务质 量。 25 /40 3.开始点3.1传递 ?传递菜单 从操作台(side 您好，这是我们的一至两位客人取一 单 菜单、酒station)上取出菜菜单(酒水单) 本菜单，三至两位 水单 单、酒水单在客人客人取两本菜单， 的右边，打开菜单四人以上的客人取 和酒水单的第一三本菜单。 页，双手将菜单 和酒水单送到客人 面前～ ?传递酒水单 询问客人谁负责点请问哪一位点酒取一本饮料单给点 酒水。 水, 酒水的客人传递菜 单、酒水单时要动 作自然，面带微笑， 腰部稍弯，先考虑 女宾后男宾 ?促销 开始主动为客人推XX先生，我们酒店熟悉下午茶套餐里 荐下午茶套餐。 最近推出的下午茶的搭配餐及价格。 套餐有XX，可以选如客人不需要推介 择搭配。您可以看要暂时回避，并随 一下，有没有您喜时待命～ 欢的套餐。 3.2倒柠 客人入座后，为客杯垫上的酒店标志 檬水 人倒柠檬水右手拿正对客人每天下 水壶，在客人右侧午、晚上将柠檬水 放置杯垫，然后倾内的柠檬更换一次 倒至 8 成满。 (依据客流量，如 客人较多，可增加 更换次数) 4. 点 单 4.1询问服务员站在客人的“请问可以为您点注意身体不要靠着 流程 客人是右侧离客人一步距菜了吗,” 餐台边缘 音量适 否可以离与餐台保持一定中;身体微微前倾。 点菜 距离。 4.2为客?点菜 准备好笔、便签纸，“ 请 问 可以 点 笔要求要书写流 人点菜 画好台图，询问客菜 了吗,”“ 您 畅;说话时要亲切， 人是否能点菜，记点 的有„”重复客热情，语气平缓注 录好客人所点的菜人点的菜，并流利意先女后男，先宾 和特殊要求。(如果回答客人的提问，后主的顺序进行; 是下午茶套餐，一其中，对餐点和酒与客人保持眼神交 定要准确的记录好水做推荐销售～ 流;向每位客人复 每位客人的搭配套述所点的内容。 餐。)适时促销及给 客人一些合理化建 议。 26 /40 酒店制度 4.3 客?厨房可以制立即向厨师长了解“X 先生/小姐，您不要慌张，表情镇 人要点作该菜 该菜是否能马上制点的XXX 虽然菜静自若。 的菜，作 单上没有，但是厨 菜单上师长将尽全力为您 没有时 制作这道菜。” ?厨房无法制 非常抱歉，因为您委婉的向客人说明 作该菜时 点的这道菜菜单上情况～征求客人的 没有，厨房也没有谅解～ 备这种配料，您是 否可以换XX菜, 4.4客人?不参加活动 非常抱歉，因为我委婉的向客人说明 要点的的菜时 们这个月的套餐活情况～征求客人的 套餐菜动是XX菜～您想搭谅解～ 单上没配的XX菜是不参 有 加活动的。您是否 可以换成XX菜, 参加活动但如是价位差不多的非常抱歉，我需要 是是要换其菜时，先向主管、请示一下经理，请 他套餐里的经理报告，经理同您稍等, 单项菜时 意后才可对客人说 可以，(不能擅自 同意并答应客人) 4.5客人立即请教同事或厨对不起，我帮 您 及 时 向 客 人 问的菜师。 问 一下，请您稍解释，不可以对客 式，服等～ 人说“ 不知道” 务员不 懂时 4.6遇到根据熟客的喜好询“XX 先生，今天需使用熟客的姓氏称 熟客时 问客人是否需要点要点XX 菜吗,” 呼客人，牢 记 客 喜欢 “XX 先生，今天我人 的 喜好;主动 吃的菜肴，并适时们有XX 套餐，您推介～ 推介餐厅新菜～ 要看一下吗,” 4.7遇到耐心向客人推荐适我们有专门为老人介绍一些清淡、易 点适合合他们吃的菜式 (小孩)制作的菜于消化、容易食用 老人小式 ， XX套餐，您的菜式，不要介绍 孩食用看行不行, 那些刺激性、味道 的菜时 重、带刺多的食物 给老人或小孩。不 要推销烈性酒佐 餐～ 27 /40 酒店制度 4.8 遇到?佛教 征求客人意见制作素我们可以专门为您了解客人信奉哪种 信奉宗食菜。 制作XX 菜，您看 宗教，有什么忌讳， 教的客行不行, 在菜单上要特别注 人时 明，交待厨师客人的 ?伊斯兰教 征求客人意见制作没特殊要求;上菜时要 有猪肉的菜式。 仔细检查以免出错。 ?印度教徒 征求客人意见制作没 有牛肉的菜式。 5.1 输单 ?使用电脑系至操作台，根据便签动作迅速，准确;输 统 上记录的内容，按照单时注意要按照出 出菜顺序将客人所点菜顺序， 5. 下 单 的菜和饮料输入电脑 服务 点菜系统。 ?电脑出现故到收银处领取点菜 障 单，手工书写点菜单。 5.2 传单 ?使用电脑系检查所输内容是否准点菜单要求书写详 统 确，将菜单发送到厨细、准确、快速;如 房～ 有任何特殊要求要 和厨房交待清楚;电 脑出现故障时不要 慌张失措。 ?电脑出现故将点菜单第二联送到 障 厨房，将第一联送到 收银处，第三联服 务员留底～ 6.1 打开 在 客 人 的 右边， 按照先女宾或先主 餐巾 双手将餐巾解开。 宾的顺序顺时针进 行。 6. 餐 前 6.2 铺餐 餐巾正面向上呈现三先 生 / 小姐，为您勿在客人面前大力 服务流程 巾 角形，餐巾的一个角摊餐巾 抖开餐巾;切忌勿接 朝向客人，平铺在客触/碰触到客人的身 人的双膝盖上 体。 6.3 撤空 礼貌性再次确认来客“请问您一共有几注意餐具的轻拿轻 位餐具 人数。撤空位餐具:位,帮您把多的位放;杯子拿杯脚或杯 左手托住托盘下面，子撤掉，好吗,” 底，不要触碰杯身; 使用右手按照收杯拿刀柄和叉柄的部 子、餐巾、刀叉、装位，不要触碰刀面。 饰盘的顺序将所有餐 具撤走。将所撤餐具 摆放在操作台的相应 位置。 28 /40 酒店制度 6.4 准备 从操作台内取出要要根据点菜内容判 餐具 撤换的餐具，放在托断要撤换哪些餐具。 盘内 例如:客人点牛排 时 要 上 牛 排刀， 点鱼时要上鱼刀及 鱼叉。 6.5 撤换 ?撤餐具 根据每一位客人所左侧使用的餐具在 餐具 点菜的内容将不需客 人 左 侧 撤换， 要用的餐具撤走，左右侧使用的餐具在 手托托盘，右手拿餐客人右侧撤换;杯子 具，将撤走餐具摆放在客人右侧撤换。 在操作台指定位置。 ?摆餐具 左 手 托 住 托盘，装饰盆左侧与右侧 右手操作，左侧的餐餐具要相对应。 具在客 人 左 侧 摆放，右侧的餐具在 客人右侧摆放。根据 菜单由外向内摆放 所需餐具，刀叉离装 饰盘 2 厘米距离， 柄把底部距桌边 2 厘米距离。 7.上酒水 7.1 上饮?有铁盖的饮用托盘把饮料托至这是您点的XX 饮不可对着客人拉易 料 料 操作台，用开瓶器开料，请慢用 拉罐;开启啤酒和汽 启瓶盖;右手拿瓶水不得晃动易拉罐， 子，在客人右侧倾倒避免液体外喷。 至 8 分满。 ?易拉罐饮料 用托盘将饮料托至 餐桌，左手托盘在客 人右侧用右手开启， 倾倒至杯中 8 分 满。 7.2 上酒 29/40 酒店制度 8. 上 菜 8.1 准备 在备餐间准备好所配按照每一位客人所点菜的内容 服务流程 工作 的调味品(如辣酱、准备。 番 茄酱、起司粉等);在 客 人 左 边上，放在 客人正前方。 8.2上菜 套餐要准备好每位客这是您的套拿盘子时，手指不能伸至盘内， 人的整套套餐以后，餐XXX。 而是使用大拇指额骨端住盘 一次送上餐桌。 边，其它四指托住盘底，保持 平稳。注意不要将盘内的汁液 溅出，要求先女后男、先宾后 主、先年老后年轻顺序上菜。 上菜时，应知会客人，以避免 意外发生。每一套套餐里的配 餐必须报菜名。 9.1 添酒?倒柠檬水 右手拿水壶在客人的保持全桌水在杯中的高度一 水 右侧倒冰水，倒至 8致。 成满。 ?倒啤酒或有右手拿瓶子，在客人倾倒时速度不要太快，避免将 气泡的饮料 右侧沿着杯子内壁边泡沫溢出。 缘 缓缓倒入啤酒专用杯 中至 8分酒2分沫。 ?添加饮品 当 酒 水 少 于1/3 请问还需要如因服务而造成客人的不便， 杯时就需要添加。 加 XX 饮料应道歉并请客人原谅。 吗, 9.2 客人?客人起身离将重叠餐巾为小三角轻拿轻放，不要影响其他客人。 中途离开 形，平放在 餐 位 的 9.巡台 座 右侧，离桌边 2厘米 服务 距离;将椅子推正。 ?客人遗留贵注意提醒客人看管好请您随身带态度诚恳。 重 物品在餐随身物品。 好您的贵重 台 物品。 ?客人回座位 为客人拉椅子、铺餐按照拉椅、铺餐巾的标准服务。 巾。 ?准备工作 准备好托盘，仔细观客人用餐完毕后，刀叉并拢斜 9.3 撤餐察客人用餐情况。 放在餐盘内，示意可以收了。 具 ?客人示意收在客人左边用右手撤请问可以收2-1 在 3 分钟内清理走餐碟、 走脏餐碟、刀叉。 您 的 餐 刀叉;每撤一次餐具都需征得 餐具*餐盘 具吗, 客人同意。餐盘所剩食物集中 摆放在一个餐盘内。 30/40 酒店制度 *杯子 2-2 客人用餐完毕后在客2-2 客人没有喝完的杯子不要撤 人右边用右手撤杯子，左走;撤餐具时，要视餐台摆放位 手拖拖盘。除水杯外的所置的实际情况而定。如:客人左 有空杯均可搬走。 侧餐桌靠墙，可在客人右侧撤餐 具。主食用完后，餐桌上只剩下 水杯、烟灰缸、花瓶、装饰物等 其他餐具全部撤走。 ?送洗将脏的餐具器皿按规定送注意玻瓷器皿的轻拿轻放。 餐具 至洗碗区，并依类分开摆 置。 9.4 更换?准备用托盘将干净烟灰缸置于注意要随时巡视现场，烟缸内不 烟灰缸 工作 托盘上。 得超过 3 个烟头。 ?更换以左手持托盘，右手拿干对不起，可需 要换烟灰缸时，先提醒客人， 烟缸 净的烟灰缸，将干净的烟以帮您更换小心烟灰不要撒出来。 灰缸盖在脏的烟灰缸上一下烟缸 面，然后一起移到托盘上，吗, 从托盘上拿另一干净的烟 灰缸置于桌面上。 ?点烟 如客人需要，可帮客人点小心操作，注意不要烫到客人。 烟;轻轻地在客人视线内 划火柴燃，小心送到客人 面前。 9.5 清理 ?准备准备一条服务巾折成小四每撤一次盘后，如桌面有垃圾要 桌面 工作 方形和一个点心盘。 及时清理。服务巾、点心盘均干 净无污迹。 ?清理从客人两侧将桌上的面包X先生，请注意不要触碰到客人。 桌面 屑及杂物轻扫至点心盘问是否需要 上。并询问客人是否还要加酒水。 加什么菜或酒水。 10.1 准 至操作台打印帐单，检查确保帐单准确无差错，帐单夹干 备工作 帐单，放在帐单夹内，并净完好，笔书写流畅。 附上酒店专用笔。 10.2递 在客人提出结帐后 3 分这是您的帐面带微笑，声音适中。 送帐单 钟内在客人右边双手呈上单～ 帐单，呈帐夹时将账面朝10.结 向客人，然后退后至客人帐服 右后方，等候客人付账。 务流程 10.3 清点数额;将现金交到收谢谢～这是仔细核对钱数，要求准确无差错 现 金 银处，将发票及找零用帐找您的零钱 结帐服单夹夹好，送回客人 和发票，请 务 您收好～ 10.4 信 将帐单、信用卡、一起交请您签字～五指并拢，并礼貌地指向签名 用卡结收银员把卡、认购单夹在对不起，您处，示意客人签字～如信用卡和 帐服务 收银夹内，准备酒店专用的签名式样认购单签名式样不一致，礼貌地 笔，请客人在认购单上签和信用卡不请客人重新签一次～ 名，核对信用卡背面的签一致，请您 名和认购单上是否一致，重签一次， 将认购单“客户存根联”好吗, 和信用卡交给客人并致 谢～ 31/40 酒店制度 10.1 准 至操作台打印帐单，检查确保帐单准确无差错，帐单夹干 备工作 帐单，放在帐单夹内，并净完好，笔书写流畅。 附上酒店专用笔。 10.2递 在客人提出结帐后 3 分这是您的帐面带微笑，声音适中。 送帐单 钟内在客人右边双手呈上单～ 帐单，呈帐夹时将账面朝 向客人，然后退后至客人 右后方，等候客人付账。 10.3 清点数额;将现金交到收谢谢～这是仔细核对钱数，要求准确无差错 现 金 银处，将发票及找零用帐找您的零钱 结帐服单夹夹好，送回客人 和发票，请 务 您收好～ 10.4 信 将帐单、信用卡、一起交请您签字～五指并拢，并礼貌地指向签名 用卡结收银员把卡、认购单夹在对不起，您处，示意客人签字～如信用卡和 帐服务 收银夹内，准备酒店专用的签名式样认购单签名式样不一致，礼貌地 笔，请客人在认购单上签和信用卡不请客人重新签一次～ 名，核对信用卡背面的签一致，请您 名和认购单上是否一致，重签一次， 将认购单“客户存根联”好吗, 和信用卡交给客人并致 谢～ 10.5 请客人在帐单上签上姓名请您签上您要求帐单的签名式样与入住单 客 人 和房号，将帐单交给收银，的姓名和房上的签名式样一致语气平缓。 签单入收银立即查询客人签单的号～谢谢～ 房帐服信用额度，并入账如客人对不起，因 务 不能签单，请客人改用其为您的签单 它的结账方式～ 额度不够， 请问您是否 能用其它的 方式结账， 现金或者信 用卡～ 10.6 提 询问客人是否需要提供叫请问是否需 服务热情周到，记住客人需求～ 供叫出出租车服务，如需要问清要帮助叫出 租车服楚所需出租车数量，立 租车呢,大 务 即联系礼宾部跟进。 概需要多少 辆车, 10.7 征 询问客人对服 请问您对我 态度诚恳～ 询意见 务、设备等各方 们这次宴会 面的意见，不断 接待工作有 改进。 什么意见和 建议, 32/40 11.1 11送客服 ?成人 客人离开时，上前用为女士或主宾拉椅动作幅度 拉 椅务流程 双手托住椅背轻轻往不要太大，以免碰到客人。 谢客 后拉。 ?儿童 帮儿童解开儿童椅的 安全带～ 11.2 检查餐台及周边是否请带好您的 检查要仔细，快速。 检查餐有客人的遗留物品 随身物品～ 座 11.3 见客人起身离开餐厅谢谢光临， 表情与动作要求自然，不要太 送客 时，主动向客人道别 再见 僵硬、声音适中。 11.4 再次检查餐台及周边不得私自保存客人的遗留物 发现遗是否有遗留物品发现品不得拖延上交物品的时间。 留物品 遗留物品立即交给当 班主管 12.1 使用托盘将咖啡杯，动作快速。 撤餐具 咖啡勺，甜品盘，甜 点勺、水杯等分类撤 回。 12.2 将餐具送至洗碗区，餐具必须放到指定位置，不得 送洗餐并依类堆放整齐，如随意堆放脏餐具。 12.清理台 具 有未用之黄油、果酱 面流程 则放回备餐间。 12.3 站在桌沿中间的位撤台布时，不要当着客人的面 撤换台置，双手拉住台布一把台布撤走将餐桌完全暴露 布 边向身 体 方 向 拉在外，撤脏台布的同时要将干 动，与台布的另一 边 净的台布放置在餐桌上脏台 对 折2次，将干净的布必须放到指定位置，不得随 台布放置在餐桌上，意堆放脏台布 撤下脏台布，放入专 用布草筐。 12.4 检视地板上、餐椅上 清理工是否有污渍或垃圾、 作 杂物等，并立即清理。 13.1 ?洗手 洗干净双手准备各类双手洁净，无污迹，双手干燥 准备工餐具、玻璃器皿、台无水迹。 作 布、口布折叠好餐巾 ?清洁器 注意餐具、布件是否有破损、 皿及餐污迹，是否洁净光亮;按 规 具 定 折 叠 餐巾 13.2 ?摆椅 将所需餐椅按就餐人餐椅稳当、无倾斜、破损现象 铺台布 数摆放于餐桌边; 横竖要对齐; 服务员洗干净双手，干净台布无残破、 并对准备铺用的每块油渍、折皱; 干净台布进行仔细检 查; 33/40 ?检查台布 站在餐桌边的中间位在抛抖过程中，做到用力得 置，距餐台约 40 厘当，动作熟练，一次抖开并 米撤脏台布的同时将到位;干净台布不能触及地 干净的台布放置餐桌面;干净台布中间折; 上; ?铺台布 铺台布时双手将干净纹的交叉点应正好在餐桌的 台布打开，平行打折， 中心处，干净台布的正面凸 并提拿在双手中，身缝朝上，中心线在桌子正中 体呈正位站立式，利间，四边下垂部分距离地面 用双腕的力量，身体的高度相等;铺好的干净台 略向前倾，，将台布向布应为平整无皱纹餐椅前端 前一次性轻轻地抛抖边缘与干净台布下垂的边缘 出去，并平铺于餐桌平行在一条线上。 上。将餐椅整理好。 13.3 拿 使用托盘，托盘用口拿酒杯、水杯时握住杯脚， 餐具 布铺垫。餐具分类放拿刀、叉握住柄把处，避免 置在托盘上。左手托受于餐具接触，减少污染餐 盘，右手拿餐具。 具落地碰脏，不得再使用。 13.4 铺?放置装饰盘 在席位的正前方铺装刀叉按菜单顺序从外侧向里 餐 饰盆，盆底与桌边 2 摆放拿刀叉的柄处，不触碰 具 厘米距离， 上方。咖啡勺不需摆放; ?放餐巾 餐巾放在装饰盘中 央， ?放餐具 按照汤、沙拉、主菜、握杯子时拿杯底、杯脚，不 水果的用餐顺序依次要留下手印餐具不小心碰脏 摆放餐具。在装饰盆要更换干净的餐具调味瓶内 右侧由外向内铺放汤为 9 分满，不足时要注意添 勺、头盆刀、主刀，加。 勺心向上，刀口向左， 柄把底部距桌边 2 厘米离。在装饰盆左 侧与右侧相对应，由 外向里铺设头盆叉、 主叉。叉尖向上，底 部距 桌 边 2 厘米。 头盆叉比肉叉高出 3 厘米叉的左侧摆放面 包盘，面包盘上放黄 油刀，刀尖向上，刀 口向外。在装饰盘上 方放水果刀叉，叉在 下，刀在上。 ?放杯具 在右侧刀尖上1 厘米 处依次铺设水杯、白 葡萄酒杯、红葡萄酒 杯 34/40 ?放置其 在桌子中央放好 它物品 调味瓶、烟缸、 装饰物等 13.5 将椅子摆好归椅子与席位对 摆放位。 应，垂下的桌布 椅子 要与椅子前方的 边缘平行 13.6 检查台面、椅子。 台面铺设无遗 检查漏，台面铺设规 工作 范，椅子配齐、 完好。 打烊前工作服务流程 (2) (0) (1) (3) 填写各类表格、报 开 始 各项收尾工作 结束 表及工作日志 打烊前工作职能 1、收档工作检查表 2、工作日志 3、签退本 打烊前工作流程与标准说明 项目 状况 分项 做什么 要求标准 1.1 整理餐具 将脏的餐具放到不要遗漏 洗碗间规定位 1 各项收尾 置，并分好类。 工作 如盘碟类、杯具 类、刀叉类等。 1.2 整理布件 清点整理换洗布不要随意堆放脏 品，点清布件数布品 量。按类别摆放。 如桌布餐巾类、 毛巾类、抹布服 务巾类等。 1.3 清理操作台 清理操作台，用整洁，无垃圾、 抹布和清洁剂擦无污迹。 拭干净。 35/40 1.4 擦试餐具、餐?杯具 准备一冰桶开水 擦试时要快速、用 具 准备一块干净的力均匀。杯具、餐 擦杯布一个干净具均无任何污 垫有口布的圆托迹，手印、水迹， 盘将清洗过的玻要求光亮洁净。 璃杯从洗碗间取 回用左手拿住擦 杯布的一角将杯 脚包住，放在开水 上方熏蒸一下，使 杯壁有水汽产生 用右手拿布巾另 一角塞入杯内，两 手协助杯子转动， 擦拭杯脚、杯壁、 杯口和杯底擦拭 时用力不宜过大， 以防弄碎玻璃杯 擦拭完成后，将杯 子对准灯光检查， 保证其无污迹、无 水迹、无指印和布 屑依然用手中擦 杯布包住杯脚将 杯口向下，整齐码 放于托盘上最后 将杯子按规定位 置整齐摆放好。 ?餐具 用干的专用布巾 擦试餐具，用布巾 的一角将餐具的 手柄包好放在左 手里，右手拿布巾 的另一角擦试。最 后按规定位置整 齐摆放好。 1.5 关闭所有 关闭背景音乐、咖按要求关闭所有 电源 啡机、烧水机、饮设备电源。 水机等。拔掉所有 电源插头。 1.6 检查 接受领班打烊工按打烊检查 作前检查。 表列项检查。 1.7 关灯、锁门 离开餐厅前关闭不要遗漏。门 所有灯，锁好门，锁好后要推一下， 并将钥匙交到监以防万一 控中心。 36/40 2 填写各类 填写《 收档 做完收档工作仔细填写，项 表格、报 工作检查表 后，按每一项 目内容落实 表、工作日 目填写收档工作到位。 志 表，并签名。 填写《工作日 记录当日工作发详细记录，不 志》 生的特殊事项，要遗漏 交代下一班需跟 进的事 项。 填写《签退 签好名字和下班如实填写 本》 时间。 卫生与标准流程图 (0) (1) (2) (3) (4) (5) 开 始 餐具盘点餐具存工作保养工作结 束 工作 量控制 计划 与计划 计划性工作与标准说明 项目 类别 状况 分项 做什么 要求标准 ?领取布巾 清点布巾数量，在“ 餐 厅 布 数量准确无差错。 品 送 洗单”上签字。将干净的 1 保 养 1.1 布件 布巾整齐地放在布巾车上。 工 作 与 的使用 ?布巾的 将干净的布件分类整齐地放在整齐分类摆放好 标准 与 保 管 存放 专门存放布巾的柜子里。将“洗保持布巾房的整洁、 涤收发单”放在规定的位置。 干燥。 ?使用布巾 保持台布的卫生清洁，保证翻台小心使用，不要污染 时的使用。 台布。 ?撤台布 清理干净餐桌上的杂物后再撤不要用力拉扯。 台布。 ?清点脏 分类清点脏布巾的数量，填写数字准确、无误不要 布巾 “餐厅布品送洗单”。 用脏台布擦其它油 污。 ?送洗 和洗衣房员工一起清点数目，请 对方在“洗涤收发单”上确认签 字，写上日期、时间。将空的布 草筐 推到餐厅布巾房。 37/40 严 不要把毛巾、湿衣服搭放在家具 防 上，保持餐厅通风以免受潮或空 1.2家具 ?严防受 受 气湿度过大。 无掉色、脱漆、霉 的使用 潮、曝晒 潮 变。 与 保 养 严 夏天直晒时要拉上窗帘防止阳防 光暴晒。 暴 晒 ?定期上 要使用干燥柔软的绸布。半年左使家具无尘、无迹、 腊打光 右上一次蜡。上蜡时家具表面处发亮发光。 先除尘除迹，然后涂上一层薄薄 的白蜡，用洁白的绒布反复擦 拭。 ?注意轻 笨重的家具需要几人搭配搬动。切忌在地上生托硬 拿轻放 小心拿放。如出现链脱落、把手拉。不要碰撞墙壁、 失灵等情况及时维修。 门框、地板。保持家 具的完好性。 ?服务车 使 不能承载过重的物品专车专用， 的使用 用 不做其他用途。 保养 时 推车速度不能太快，否则遇地面 不平容易翻倒。 使 每次使用后用带专用洗涤剂的 用 布巾认真擦试，不锈钢材质的要 后 定期上不锈钢油，镀银车辆定期 用专用银粉擦净。 ?Buffet 使 先在 Buffet 保温锅内添上足够 保温锅 用 的开水，然后将装有菜肴的盆放 的使用 时 上，盖好锅盖，点燃固体酒精。 表面光亮、光滑、洁 与保养 随时掌握燃料的燃烧情况，熄灭 净能正常使用。 后要用盖子盖好。 使 认真擦洗，在盛放开 用 水的一层会出现水 后 垢，要及时清除。 ?电器使 使用前认真阅读说明书。检 查 掌握要领后才能操 用前的 电 线是否安全，安装前要选择作。清洁前要拔掉电 1.3 注意事 合适的位置，使用专用的电源插源，待机器冷却后方 餐厅 电 项 座。定期清洁电器。 可进行。电气部分不 器的 使 能着水，清洁时不能 用与保养 用水冲。 38/40 ?电器使 使用前认真阅读说明书。检 查 电 掌握要领后才能操 用前的 线是否安全，安装前要选择合适的作。 1.3 注意事 位置，使用专用的电源插座。定期清洁前要拔掉电源， 餐厅 电 项 清洁电器。 待机器冷却后方可进 器的 使 行。电气部分不能着 用与保养 水，清洁时不能用水 冲。 ?冰箱 *放置 放置在通风良好的场所，保证有一其背部要与墙有10 定的空间。 厘米的距离，以保证 散热。 *搬运 搬运冰箱时不要将冰箱倒房，立式搬运倾斜度应小于 搬运。 45 度。 *使用 冰箱门的开闭要尽量少而快。热的不要经常、长时间打 食品要放凉后才能放入冰箱。长期开冰箱。不要将饮品、 不用时，要拔下电源插头，取出食食物塞满冰箱。不可 品，清扫干净。 储存汽油、油漆、涂 料、 酒精等易燃易烧物 品。 *擦试 用中性洗涤剂或温水擦拭。 不要用化学药品清洗 冰箱。 ?吸尘器 用过吸尘器后要马上断开电源，然使用中应注意不要吸 后集尘袋中的灰尘清洁干净。集尘入未熄灭的烟头、针 袋要定期清洗或更换。吸尘器的附等尖利物、酒精等易 件要保持清洁，如后灰尘污垢要擦燃物。含有水分的垃 拭干净。检查机件和附件上的螺丝圾、蟑螂等昆虫也能 是否有松动，如有要立即紧固。定堵塞 期更换轴承和尚润滑油。 吸尘口或管道。吸尘 器上面不得对方重 物。不得强行拉扯电 线等。 2 餐 具 2.1 服务员 将所有餐具清理出来，集中整齐地拿放餐具时注意轻 盘 点 工 初盘 摆放在一个固定位置，进行清点。 拿轻放，不要造成 作 流 程 根 据 “ 餐 具 盘 点表”内的项破损。清点餐具时 与标准 目清点餐具，如实填写数量，如有数字必须准确无 破损、遗失、增购的餐具要特别注误。 明。盘点后签名和填写盘点日期。 盘点结束后将所有餐具按要求整 齐地放至原位。 2.2 楼层主 领班或主管需陪同服务员进行盘仔细检查，出现误 管复盘 点，根据 服 务 员 填 写 的 差要查清原因。 “餐具盘点表”数字进行复盘，复 盘后签名和填写复盘日期。 2.3 配合财 财务部派专人进行抽查，当班主管极力配合财务部检 务部抽查 要协助其工作。抽查完毕后 在 查，如有疑问，要及 “ 餐 具 盘 点表”签名。 时帮助调查。 39/40 3 餐 具 3.1 盘点 每个季度盘点一次，并正确记录书记准确、详细、 存 量 控 每月破损或遗失数量。 无差错。 制 3.2 破 损 餐饮部和财务部根据餐厅每月营每月的破损率应控制 率 业情况计算出破损率。 在饭店所规定的合理 范围内，如超过该范 围，则应追踪超乎范 围的项目，找出原因， 以 利改善。 3.3 补充?计划 年终需统计该年所破损或遗失的 新 采购 数 餐具 量，拟定明年的采购计划，统一 采购。 ?员工 如超出破损率，超出部分按照相 赔偿 关程序和制度，员工分摊赔偿。 4 工 作 4.1 日 常 根据淡季、旺季对餐厅菜色、饮 计划 促 销 与 料、服务等进行各种销售推广计 推销计划 划。 4.2 原料、 根据餐厅营业情况制定每日、每 物 品 采 周、每月、每年的原料、物品的 购计划 统一采购计划。 4.3 菜单厨 房 根 据 季 节 变化、节假 更 日等拟定菜单更新计划。 新计划 4.4 培训根据职位、工种等拟定培训计划，有的专业人士进 计 所有员工必须配合参加，并参加行所有员工必须按时 划 考核。 参加。 40/40 下面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除～～～谢 谢～～～ 荷塘月色 作者: 朱自清 这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉，忽然想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样子吧。月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢笑，已经听不见了;妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。我悄悄地披了大衫，带上门出去。 沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路;白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，长着许多树，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名字的树。没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。 路上只我一个人，背着手踱着。这一片天地好像是我的;我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我爱热闹，也爱冷静;爱群居，也爱独处。像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。白天里一定要做的事，一定要说的话，现在都可不理。这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。 曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出 水很高，像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的;正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，不能见一些颜色;而叶子却更见风致了。 月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样;又像笼着轻纱的梦。虽然是满月，天上却有一层淡淡的云，所以不能朗照;但我以为这恰是到了好处——酣眠固不可少，小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般;弯弯的杨柳的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀;但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。 最新有关系学生会竞选演讲稿范文 敬的学校领导、老师、亲爱的同学们: 大家好! 我是来自xx班的xx。我性格活泼开朌,处事沉着、果断,能够顾全大局。今天我很荣幸地站在这里表达自己由来已久的愿服:“我要竞选学生会宣传部部长。”我在这里郑重承诺:“我将尽全力完成学校领导和同学们交给我的任务,使学生会成为一个现代化的积极团体,成为学校的得力助手和同学们信赖的组织。” 我已经在团委会纪检部(戒班级的干部)工作了近一年的段时间,从工作中,我学会了怎样为人处世、怎样学会忍耐,怎样解决一些矛盾,怎样协调好纪检部各成员之间的关系,怎样处理好纪检部不其它部门之间的关系,怎样动员一切可以团结的力量,怎样提拔和运用良才,怎样处理好学习不工作之间的矛盾。这一切证明:我有能力胜任学生会宣传部部长一职,并且有能力把学生会发扬光大。 假如我当上了学生会宣传部长,我要进一步完善自己,提高自己各方面的素质,要进一步提高自己的工作热情,以饱满的热情和积极的心态去对待每一件事情;要进一步提高责任心,在工作中大胆创新,锐意进取,虚心地向别人学习;要进一步的广纳贤言,做到有错就改,有好的意见就接受,同时坚持自己的原则。 假如我当上了学生会宣传部部长,我要改革学生会的体制。真正的做到“优胜劣汰”,做到“日日清,周周结”,每周都对各部门的负责人进行考核,通过其部门的成员反应情况,指出他在工作中的优点和缺点,以朊友的身份不他商讨解决并制定出下阶段的计划。 经常不他们谈心,彼此交流对生活、工作的看法,为把学生会工作做好而努力。开展主席团成员和各部长及负责人常作自我批评,自我检讨的活动,每月以书面材料形式存入档案。我还将常常找各部门的成员了解一些情况,为作出正确的策略提供可靠的保证。还要协调好各部门 之间的关系,团结一切可团结的力量,扩大学生会宣的影响及权威。 假如我当上了学生会宣传部部长,我将以“奉献校园,朋务同学”为宗旨,真正做到为同学们朋务 ,代表同学们行使合法权益,为校园的建设尽心尽力。在学生会利益前,我们坚持以学校、大多数同学的利益为重,决不以公谋私。努力把学生会打造成一个学生自己管理自己,高度自治,体现学生主人翁精神的团体。 我知道,再多灿烂的话语也只不过是一瞬间的智慧不激情,朴实的行动才是开在成功之路上的鲜花。我想,如果我当选的话,一定会言必行,行必果。 请各位评委给我一张信任的投票,给我一个施展才能的机会! 荷塘的四面，远远近近，高高低低都是树，而杨柳最多。这些树将一片荷塘重重围住;只在小路一旁，漏着几段空隙，像是特为月光留下的。树色一例是阴阴的，乍看像一团烟雾;但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是一带远山，只有些大意罢了。树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人的眼。这时候最热闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声;但热闹是它们的，我什么也没有。 忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗，似乎 很早就有，而六朝时为盛;从诗歌里可以约略知道。采莲 的是少年的女子，她们是荡着小船，唱着艳歌去的。采莲 人不用说很多，还有看采莲的人。那是一个热闹的季节， 也是一个风流的季节。梁元帝《采莲赋》里说得好: 于是妖童媛女，荡舟心许;鷁首徐回，兼传羽杯;欋 将移而藻挂，船欲动而萍开。尔其纤腰束素，迁延顾步; 夏始春余，叶嫩花初，恐沾裳而浅笑，畏倾船而敛裾。 可见当时嬉游的光景了。这真是有趣的事，可惜我们 现在早已无福消受了。 于是又记起《西洲曲》里的句子: 采莲南塘秋，莲花过人头;低头弄莲子，莲子清如水。 今晚若有采莲人，这儿的莲花也算得“过人头”了;只不 见一些流水的影子，是不行的。这令我到底惦着江南了。 ——这样想着，猛一抬头，不觉已是自己的门前;轻轻地 推门进去，什么声息也没有，妻已睡熟好久了。 在北京住了两年多了，一切平平常常地过去。要说福气，这也是福气了。因为平 平常常，正像“糊涂”一样“难得”，特别是在“这年头”。但不知怎的，总不时想着在那儿过 了五六年转徙无常的生活的南方。转徙无常，诚然算不得好日子;但要说到人生味，怕倒 比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高 槐，只是大柳高槐而已。于是木木然，心上什么也没有;有的只是自己，自己的家。我想 着我的渺小，有些战栗起来;清福究竟也不容易享的。 这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上，像一个猎人在无尽的森林里。 走路，说话，都要费很大的力气;还不能如意。心里是一团乱麻，也可说是一团火。似乎 在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。“一部《十七史》，从何处说起，” 正可借来作近日的我的注脚。昨天忽然有人提起《我的南方》的诗。这是两年前初到北 京，在一个村店里，喝了两杯“莲花白”以后，信笔涂出来的。于今想起那情景，似乎有些 渺茫;至于诗中所说的，那更是遥遥乎远哉了，但是事情是这样凑巧:今天吃了午饭，偶 然抽一本旧杂志来消遣，却翻着了三年前给S的一封信。信里说着台州，在上海，杭州， 宁波之南的台。这真是“我的南方”了。我正苦于想不出，这却指引我一条路，虽然只是“一 条”路而已。 ---------------朱自清《一封信》 燕子去了，有再来的时候;杨柳枯了，有再青的时候;桃花谢了，有再开的时候。但是， 聪明的，你告诉我，我们的日子为什么一去不复返呢?——是有人偷了他们罢:那是谁? 又藏在何处呢?是他们自己逃走了罢:现在又到了哪里呢? 我不知道他们给了我多少日子;但我的手确乎是渐渐空虚了。在默默里算着，八千多 日子已经从我手中溜去;像针尖上一滴水滴在大海里，我的日子滴在时间的流里，没有声 音，也没有影子。我不禁头涔涔而泪潸潸了。 --载自《匆匆》 这时我们都有了不足之感，而我的更其浓厚。我们却只不愿回去，于是只能由懊悔 而怅惘了。船里便满载着怅惘了。直到利涉桥下，微微嘈杂的人声，才使我豁然一惊;那 光景却又不同。右岸的河房里，都大开了窗户，里面亮着晃晃的电灯，电灯的光射到水 上，蜿蜒曲折，闪闪不息，正如跳舞着的仙女的臂膊。我们的船已在她的臂膊里了;如睡 在摇篮里一样，倦了的我们便又入梦了。那电灯下的人物，只觉像蚂蚁一般，更不去萦 念。这是最后的梦;可惜是最短的梦!黑暗重复落在我们面前，我们看见傍岸的空船上一星 两星的，枯燥无力又摇摇不定的灯光。我们的梦醒了，我们知道就要上岸了;我们心里充 满了幻灭的情思。 --载自《桨声灯影里的秦淮河》 近几年来，父亲和我都是东奔西走，家中光景是一日不如一日。他少年出外谋生， 独力支持，做了许多大事。那知老境却如此颓唐!他触目伤怀，自然情不能自已。情郁于 中，自然要发之于外;家庭琐屑便往往触他之怒。他待我渐渐不同往日。但最近两年的不 见，他终于忘却我的不好，只是惦记着我，惦记着我的儿子。我北来后，他写了一信给 我，信中说道，“我身体平安，惟膀子疼痛利害，举箸提笔，诸多不便，大约大去之期不 远矣。”我读到此处，在晶莹的泪光中，又看见那肥胖的，青布棉袍，黑布马褂的背影。 唉!我不知何时