银行柜台服务之流程工作心得

银行柜台服务之流程工作心得 一所银行是否优秀最直接就表现在其服务工作上，特别是柜台员工的工作最能让客户感受到其经营管理质量，所以，窗口员工必须严格执行各项规范，将服务工作做到最好。 银行服务窗口员工合规操作体会合规操作从我做起，优质服务真心付出金融业是一个竞争激烈的行业，建设银行的成功上市，并且在业务上突飞猛进的发展，都离不开一系列新政策的出台。在一个风险无时不在的行业中，没有规矩不成方圆。要使建行的事业能够持续、健康、快速的发展，作为前台员工必须坚守规章制度，熟悉各项业务流程，做到防范风险，人人有责，合规操作，从我做起。工作处处有风险，慎重认真最重要。作为一名前台员工，我深深的感受到合规操作的重要性，我们一定要在自己的职责与权限范围内办理每一笔业务，如果每一名员工都能按照规范化操作，就能切实防范操作风险，让我们行的各项业务得到健康的发展。作为服务窗口的一名员工，我们要在认真做好每一件事，慎重对待每一笔业务的同时，也必须牢记“客户至上”、“以客户为中心”的宗旨，严格按照规范化服务来接待每一位客户，比如在实际工作中，我们经常会遇到开户资料不全的客户要求开户，不能支取现金的客户想违规提现，票据要素不全的要办理结算等现象，但作为前台人员，我们要提供服务也要坚持原则，这就需要提高与客户沟通的技巧，在客户的要求不符合规章制度的时 候，我们不能只是简单生硬地说“不”，而是要用良好的态度向客户解释不能办理的原因，在防范风险的同时依然提供了优质服务;其实，优质服务也表现在一些细微之处，持之以恒，我工作以来，一直在一线前台工作，作为一名普通的会计人员，我有很多的感触，我行装修、设施等硬件设施都不够气派、高档，但位于建设路的某单位，从交通方面来看，离盐湖支行较远，且该单位附近有多家装修豪华的银行，该单位却心甘情愿在盐湖支行开户，并存了1000万的定期存款，这些都是与我们行领导、及前台经办人员以真情打动了客户离不开的。由此看出，优质的服务并不仅仅只是一张笑脸，它关键在于要我们全心全意为客户服务，从客户利益出发，急客户之所急，想客户之所想，只有真心的付出，就能得到回报。我们银行的服务工作一方面要坚持执行各项规章制度，防范风险，保证资金安全;另一方面，要用真心对待客户。有了客户的支持，银行才得生存和发展。让我们都行动起来吧，合规经营、合规操作、规范管理，优质服务，把我们各项工作推向一个更高的起点 近年来，中共中央在各大会谈中均之处要致力将中华人民共和国建设成和谐的社会主义国家，和谐社会需要我们不断的努力工作。而基层干部的工作更是建设和谐社会的重中之重。 胡锦涛总书记在中央党校的重要讲话中要求全党同志:一定要居安思危、增强忧患意识，一定要戒骄戒躁、艰苦奋斗，一定要加强学习、勤奋工作，一定要加强团结、顾全大局，做到思想上始终清醒、政治上始终坚定、作风上始终务实。这是胡锦涛总书记对我们全党同 志提出的鲜明的政治要求，是我们面对复杂环境，面对严峻挑战，成就党的事业的关键所在，是新形势下共产党人保持先进性的内在要求。作为最基层干部，更应该认真学习，深刻认识“四个一定要”的重要意义，身体力行“四个一定要”的政治要求，在谋划全局中深化于脑，在灌输渗透中内化于心，在探索实践中融化于行，把智慧和力量凝聚到干事创业、加快发展、改善民生、为民办事上来。把做好群众工作作为落实科学发展观、促进社会和谐的重要抓手，以求真务实的态度来加快发展，以脚踏实地的精神去改善民生，以真抓实干的作风多为百姓办实事、做好事。以社区小和谐促社会大和谐，夯实社会和谐之基。 把群众利益放在第一位。基层和谐是社会和谐的基础，基础不牢，地动山摇。解决民生，实现民和，确保民安，根本在于做好基层群众工作。群众利益无小事，民生问题大于天。要切实把群众利益放在第一位，把维护群众利益，促进利益关系协调作为重中之中，努力做到靠发展增加群众利益，靠改善服务巩固群众利益，靠协调均衡群众利益，靠稳定保障群众利益，真正让人民群众共享改革发展的成果。基层干部做任何决策都要尊重群众的意愿、倾听群众的呼声，最大限度地赋予群众话语权和建议权，把决策的过程变成凝聚人心、统一意志、化解矛盾的过程，确保决策更加符合人民群众的利益和意愿。尤其要关注困难群众和弱势群体的意见，从各种声音中找到有益启示，从不同愿望中谋求最佳结合点。做到“民有所呼，我有所应;民有所需，我有所动;民有所求，我有所助;民有所盼，我有所办”，在思想上视人 民群众为“主人”，感情上把人民群众当“亲人”，工作中做人民群众的“仆人”。在关注和解决群众的切身利益中体现党和政府“群众利益至上”的理念。 转变作风是做好群众工作的关键。作风是无形的力量，作风好与不好，不是靠“说”来证明，而要靠“做”来体现。人民群众正是通过广大党员干部的实际行动来感受和认识我们党的作风的。因此，讲作风建设，不能仅仅停留在“说”上，而一定要落实到“做”上。要加强学习，提高理论素养，不断解放思想、更新观念、提升境界，与时俱进，始终保持朝气蓬勃、奋发有为的精神状态;要坚持理论联系实际，努力做好中央和省、市委精神与本辖区实际结合的文章，努力使工作体现时代性、把握规律性、富于创造性;要大力弘扬求真务实精神，大兴求真务实之风，深入实际，调查研究，摸实情、讲实话、务实事、求实效。基于这一认识，我们探索并实施了“一线工作法”，在工作中坚持一竿子插到底，深入居民家中，深入业户柜台，深入企业车间，做到不了解情况不发言，没有调研不拍板。特别是注重在听取群众意见、了解群众需求的过程中，认真分析查找自身作风上存在的问题和不足，及时加以纠正，努力做到以良好的作风赢得社区群众的理解、支持和配合，推动了社区各项工作的顺利开展。 解决民生问题是最大的政治，改善民生是最大的政绩。考核一个单位、一个干部的最高标准就是群众对自身生活的满意度和幸福指数。如在和谐社区评选中，我们历下区甸柳新村街道办事处提出了人人都有好工作，家家都有好收入，处处都有好环境，天天都有好心情， 人人都有好身体的“五个好”的标准，明确要求办事处各级干部做到真情为民，实意帮民，协力安民，多做一些关系民生、群众需要的实事、好事儿，多做一些驻区单位和居民欢迎、有利于社区资源共享的实事、好事儿，多做一些一时难以见效但促进长远建设的实事、好事儿;在推进工作中要充分考虑群众的承受能力，千万不能以发展为借口漠视群众利益，尽可能把群众的现实利益与长远利益结合好，安排得周密细致。如在济南市整治”八乱”中，我们没有采取“一撵了之”的做法，而是邀请有关部门、业户及居民代表共同协商，通过达成共识、集思广益，确定把社区各路段划分为禁摆区、控摆区和设摊区，较好地实现了分类管理，规范有序。在此基础上，出台了济南市首个小区规范管理长效，不仅改善了环境，方便了群众，还安置了下岗失业人员100多人。我们还把消除零就业家庭、创建全就业社区、特别是把困难群体就业稳定率作为构建和谐社区的一项重要工作，全力提高下岗、失业人员和零就业家庭的就业率和就业稳定率，辖区率先达到全省充分就业社区标准。最近，甸柳社区作为我省唯一的代表在全国“促进零就业家庭就业和创建充分就业社区工作经验交流会”上作了典型发言，得到了国务委员华建敏的高度评价。 实践使我们深深体会到，领导干部的威信只有在为群众真心实意解决问题中才能提高，作风只有在为群众真心实意解决问题中才能转变，境界只有在为群众真心实意解决问题中才能真正得到升华 一直以来，传统的警务模式在侦查案件时都发挥了重大的作用，为减少人民财产损失，保障人民安全有着不可磨灭的贡献，而便 衣形式的侦探方式更是以其灵活性，隐蔽性的特点使得警务工作更加方便，本人就我分局便衣勤务谈几点粗浅的认识。 一、便衣大队人数增加的意义 (一)实现了打击模式上的转变。 长期以来，分局在打击现行犯罪方面，形成了相对固定的侦查模式，其基本模式:发案—报案—受理—立案—侦查—抓捕—破案。此种模式首先是破案成本较大。其次，在侵财类案件中，现场遗留证据较少，取证困难，破案后常以犯罪嫌疑人的口供作为证据支撑，嫌疑人一旦翻供，难以对其进行处罚。第三，由于从案发到侦破需要时间，犯罪分子作案后可以迅速转移赃款赃物，造成追缴困难。破案后为群众挽回损失的可能性较小，群众无法感受到案件侦破所带来的好处，距离人民群众的新期待、新要求还有一定的差距。而便衣大队广大后对传统侦查模式在取证、追缴赃物等方面的弊端上到了很大作用，实现了由人到案、由物到案的转变。在不到一年的时间内，便衣大队共破获或协助破获各类案件250多起，抓获各类违法犯罪人员420多人，追回财产损失达10余万元，成为我区公安打击路面和现行犯罪一把尖刀。 (二)完善了全天候警务控制机制。 传统的警务模式是相对机械、相对固定的。即固定的值勤时间、固定的执勤人员、固定的执勤区域等。而当前的各种违法犯罪活动具有时空的不确定性，这要求打击违法犯罪的工作必须符合全天候控制的原则。便衣大队的完善，在人数、时间、地域上都实行有弹性的、 灵活的安排，因而更有针对性，更加机动灵活，从而完善了全天候警务运作机制。今年以来，分局便衣大队共破获各类案件40多起，打掉“两抢一盗”犯罪团伙11个，抓获违法犯罪嫌疑人60多人，有效地震慑了犯罪。 (三)真正实现了精确打击。 传统的打击模式存在取证难、证据不足的问题，形成抓了放、放了抓的局面，难以对犯罪分子进行有效打击。往往只能通过专项行动或集中治理暂时打压犯罪。便衣大队则是依托分局情报研判成果采取公开与秘密相结合、巡逻与守候相结合的方式灵活部署警力，“猫鼠同步”，对全区街道、商场、菜场、公交车站等人员密集场所及旅馆予以全方位覆盖，对各类现行盗抢犯罪实施快速取证、及时打击，从而大大提高了对犯罪分子的有效处理率，真正实现了精确打击。比如，今年8月初便衣勤务连续几天在张家边辖区下班高峰时段蹲守，打掉1个流窜银行卡盗窃团伙，1个盗窃电动车团伙。 (四)提高了违法犯罪的风险成本。 便衣大队的完善改变了以往公开巡逻敌暗我明的被动局面，变成了警察在暗处、犯罪分子在明处。犯罪分子一旦作案，就面临被抓捕、被打击的危险。因此，极大地提高了现行违法犯罪的风险成本，迫使犯罪分子在作案前不得不有所顾及，从而有效地震慑了犯罪。 二、便衣守候过程中常见的问题及对策 便衣大队完善以后，分局内部规范了便衣勤务工作的监督制度，进一步明确了工作考核指标，并且将抓获现行指标分解到个人， 落实奖惩措施，充分调动了队员的工作积极性。但在实际工作中一些新同志不熟悉便衣业务，守候过程中存在许多问题，导致工作效率够不高，有时连续辛苦几天没有大收获。比如: (一)在主干道便衣巡逻的人员驾车不停地来回转悠。这样把我们暴露在了明处，嫌疑人在暗处容易打时间差。倒不如我们在主要路口选择好隐蔽位置，以逸待劳、以静制动仔细观察来往的行人车辆。 (二)掌握不好盘查时机。过早盘查可能造成即使抓到嫌疑人也会因为证据不足将其放走。盘查迟了可能导致嫌疑人转移了赃物或同案犯不能一网打尽。 (三)守候人员之间配合不够。往往分开蹲点的搭档其中一人发现情况时，另一个人不能及时接应，贻误战机。因此，搭档之间必须统一思路彼此明确方位职责，切忌各行其是。 (四)发现可疑人员，习惯性地先看人的脸或上半身而恰恰忽视了最重要的鞋和裤子。因为跟踪时往往看到的不是嫌疑人的脸而是背影。此外，嫌疑人一旦发现被跟踪可能随时脱掉上衣混入人群，摆脱跟踪。因此，观察嫌疑人应先看脚再看腿然后看上身和脸部，最后结合此人的行走路线进行分析判断。 (五)便衣守候时对地形不熟悉。一方面选择不好守候点，到了守候区域无从下手;另一方面无法掌握可疑人员的来去路线，从而直接影响判断。所以，定点守候人员首先就要对守候区域了如指掌，然后选择便于隐蔽自己又容易发现嫌疑人的最佳地点。只有这样才能达到事半功倍的效果。 (六)证据意识不强。守候人员在发现嫌疑人之后往往急于抓人而忽视了证据的发现和保护，造成取证和定罪量刑上的难度。因此，在抓捕嫌疑人的过程中一方面要防止嫌疑人丢弃或毁灭作案工具和赃物，另一方面要控制好受害人和旁证。 三、如何开展便衣守候 经过不断摸索，分局出自己的便衣勤务一套工作方法，即“一看、二想、三盘查”。所谓“一看”，就是看可疑人员的体貌特征、行为举止、行走路线等等。“二想”就是考虑可疑人员可能是干什么的，是盗窃机动车的还是入室盗窃，是抢夺还是扒窃等等。“三盘查”就是查可疑人员的来路、去向、身份证件、身上有无可疑物品等等。 四、做好便衣勤务小文章，创造和谐稳定大环境 (一)加强提高便衣民警素质，提升队伍战斗力。 一是由有经验的便衣民警进行传帮带。按照新老搭配、以老带新的原则对新加入便衣大队的民警进行分组，由有经验的便衣民警带领开展工作，在实战中提升工作技能。二是实行战训合一，对民警进行，以战促训、边战边训，使队伍在较短的时间内形成战斗力。 (二)加强经营，尽快建立情报信息网络。 对犯罪活动实行“动态化”打击，其重要的支撑点就是对犯罪信息的准确全面的收集和掌握。这就要求我们通过调动一切积极因素拓宽情报来源，提高情报信息质量，提升情报信息工作的针对性和实效性。首先要利用好现有的情报信息资源。便衣大队根据业务和工作需要对全区警情和各项公安数据进行分析，开展每日、每周、每月的警 情研判。通过信息共享渠道用好现有的情报信息来指导警力投放。其次要拓宽情报收集渠道，建立广泛的情报收集网络。要强化全体民警的信息意识，通过在群众中调查，打探，熟人朋友中了解等多种形式收集各类违法犯罪信息。要调动协警的积极性，发动他们提供线索收集各类犯罪信息。要广泛建立信息员，拓展信息渠道。诸如各营业场所的工作人员、出租车司机等。 (三)加强制度建设，促进队伍正规化。 一是要规范便衣民警的装备。由于工作的特殊性，便衣民警外出工作时，所需要的个人防护装备、警械和取证工具与着装民警有明显的区别，然而目前装备尚未完全统一，有些装备还不到位。因此，要尽快进一步加强编制便衣民警的装备规范，提高便衣民警的工作效率和人身安全。二是进一步建立和完善便衣民警的绩效考核机制。由于从事便衣勤务工作的民警工作具有高度自觉、高度自由的特性，传统的考核机制不适应便衣民警的考核。三是按照正规化的要求，建立各项规章制度。便衣大队作为一支全新的队伍，各项工作要走向正规，必须逐步完善各项规章制度。 总之，便衣大队要发挥基层实战单位的作用，利用全区范围开展打击和防控这一优势，对发案的重点地区、重点路段投入警力重点打击，通过加强重点区域的整治，实现我区社会治安的整体好转，为打造平安开发区做出更大的贡献。