[应用]QQ商城客服培训要文
QQ商城客服培训要文
2011-06-24 08:54:14| 分类: 客服培训与考核 | 标签: |字号大中小 订阅
目录
一、客服基础业务知识.................................................................................................. 3 1、基础服务............................................................................................................. 3 2、常见话术参考...................................................................................................... 3 二、客服服务意识进阶.................................................................................................. 4 1、售前:服务细节决定成败..................................................................................... 5 1-1、在服务时因人而异..................................................................................... 5
..................................................................................... 5 1-2、建立常规问答
2、售中:顾客购物疑虑与应对................................................................................. 5 2-1、顾客常见的网络购物疑虑.......................................................................... 5 2-2、如何应对有疑虑的顾客.............................................................................. 5 3、售后:顾客收货后不满意与应对.......................................................................... 6 3-1、顾客不满的原因........................................................................................ 6 3-2、如何处理顾客的不满................................................................................. 6 3-3、如何对待中评及差评................................................................................. 7 3-4、如何对待对好评........................................................................................ 7
................................................................................. 74、维护树立自己的客户关系链 三、让商品介绍成为好客服,为在线客服减压分流顾客咨询...................................... 7 1、商品描述应该包含哪些内容................................................................................. 8 2、充分利用个人空间和QQ商城论坛......................................................................... 9 四、商户的自我保护...................................................................................................... 9 1、自我保护的前提:熟悉QQ商城相关
:........................................................... 9 2、坚持诚信原则、有理有节正当防卫..................................................................... 10
一、客服基础业务知识
1、基础服务
客服人员不可出现对顾客有讽刺、散播顾客私人购买信息的行为,不得以任意形式诋毁腾讯、QQ商城,不得泄露腾讯员工的私人信息。此项为高压线,一经举报、发现,解除合作关系并罚款保证金。
ü 配合QQ商城活动,及时对客服人员进行活动相关培训;
ü 客服QQ在线时,对于用户的提问,回复时间不得超过5分钟;去洗手间、休息、用餐时间,需有人值班,并在店铺告知休息/用餐/忙碌时间段,回复时间可能相对较为缓慢,请耐心等待。
ü 任何情况下,不得引导QQ商城用户去其他非QQ官方店店铺(包括淘宝及拍拍普通店铺)购物;
ü 若用户已付款商品有缺货或尺码不明等情况,需在12小时内联系用户解决;
ü 若用户申请退款,在收到顾客退回货品后,必须24小时内确认退款,QQ商城不接受任何拖延确认退款时间的解释。
ü 为顾客提供主动的跟踪服务,商户下单后持续未付款,可通过QQ、电话联系顾客沟通,促进订单付款转化率,完成交易。
ü 店铺中差评要在24小时内跟进、48小时内完成答复。答复顾客时的称谓:您好
ü 不管用户承诺修改与否,请委婉温和解释中差评并告知联系处理经过,无问题好评,系统默认好评,可以不回复。
2、常见话术参考
建议使用CRM、QQ快捷回复设定
ü 开场白推荐用语:您好/上午好/下午好/晚上好。(禁止使用:亲、小二等称谓)
ü 结束购物推荐用语:欢迎您再次光临/如还有其他疑问欢迎您随时联系我,我会尽快答复您。
ü 顾客长时间等待:很抱歉,目前为本店XX(用餐、午休)时间,让您久等。(接下来解答用户咨询)
ü 顾客长时间无回应:请问还有什么需要我帮助您,我可以为您详细解答。
ü 你们这是不是正品啊,
您好,本店铺公司通过QQ商城严格资质认证,且产品已加入QQ商城诚信保证,冻结保证金数万元用于赔偿顾客,假一罚三,您可以放心购买。
ü 你们的店是腾讯官方开的吗,
您好,我们是与腾讯QQ商城合作的店铺。向QQ用户提供价格优惠,质量有保证的产品。
ü 我没有财付通怎么买啊,(我给你汇款行吗,用支付宝行吗)
您好,为了保证您的购买利益和交易安全,本店只支持财付通交易,请您开通财付通后再来购买。财付通新手指南:一分钟开通财付通:您在操作中有什么困难都可以随时联系我们。
ü 那你们在淘宝有开店吗让我在那买行吗,(你们在拍拍有其他店吗,)
您好,我们是与腾讯QQ商城合作的店铺,目前我们在网上没有其他店铺,我们跟同类商品相比价格低,质量有保证。你完全可以在本店铺选购。
ü 你们的QB什么时候送啊,
您好,赠送的qb将在您确认收货结单后的10个工作日赠送到账(每月9、19、29)核对结算后开始赠送,周一到周五记作工作日,届时请登录您的个人帐户进行查看。
ü 我等了10天,可你们的QB还是没送到啊,
1、您好,请稍等,我们核对下用户名单。
您好,经确认,您在我们的已成功赠送名单里面,请登录进行查看。
2、您好,经确认,您确认收货还不足10个工作日,QB还未赠送到账,还请耐心等待。
二、客服服务意识进阶
一个良好的客服具有多重属性,他既是售后人员,也是销售人员。一个优秀客服该具备以下基本素质,才能给予顾客信任的基础。
心态:谦 和 的 态 度
知识:专 业 的 知 识
沟通:良 好 的 沟 通
立场:换位思考
态度:用户是上帝
:按照规则操作,适当个人发挥,用QQ保存聊天记录
细节:多使用微笑等亲切的表情,清晰回答用户问题,沟通不畅时,建议电话沟通
1、售前:服务细节决定成败
1-1、在服务时因人而异,因势利导
客服态度决定一切,服务细节决定成败,同时在服务时因人而异,因势利导。
不了解型用户最容易被培养成店铺的忠实顾客,而往往很多店铺却忽略这个人群。
对于专家型用户,尽量少说,配合为主。
1-2、建立常规问答资料:Q&A
建立客服的常见问题咨询答复内容,有利于提高工作效率,但回答用户常问问题还有窍门:分段复制回答。让用户认为是在认真的打字回复,用户体验好。
2、售中:顾客购物疑虑与应对
2-1、顾客常见的网络购物疑虑,
1)、针对交易网站的疑虑
2)、针对信用的疑虑
3)、针对商品的疑虑
4)、针对支付的疑虑
5)、针对物流的疑虑
6)、针对售后服务的疑虑
7)、顾客因自身原因而产生的疑虑
2-2、如何应对有疑虑的顾客,
客服应换位思考,将心比心,求同存异,用已经解决的问题来引导谈判未解决的问题:
1)、承认对方立场
2)、
顾客疑虑的原因
3)、针对顾客的疑虑,表明我们的观点
4)、说服顾客接受我们的观点
对商品的疑虑:有一说一,略施技巧,提议性价比。
对支付和物流的疑虑:耐心引导,推荐有利双方的方式。
对售后服务的疑虑:丑话在前,不轻易承诺。——按照店铺售后服务规定在购买前如实描述。
3、售后:顾客收货后不满意与应对
商户客服应选择可靠的物流公司及时发货,发货前仔细包装商品,打印单据提供必要的凭证,认真制作发货
同时,严
格执行售后保修及退换品牌三包政策。
3-1、顾客不满的原因
商户因素
1)商品有瑕疵
2)货品与描述不符
3)延迟发货
4)货品有缺少
顾客因素
1)兴趣转移,后悔购买
2)与想象中的不符
3)其他
第三方因素
1)物流因素
2)供货商因素:商品从供货商库房寄出存在缺陷。
3)其他
3-2、如何处理顾客的不满
这里要掌握的态度要点在于:要表现出比用户还要着急的感觉。如发生退货情况,一定要选择退款退货,也切勿退款而没
退货。退款退货不可给予商户评价;但退款而不退货仍然可以评价商户。
如果是第三方出现了问题,一定要站在和用户一侧来处理问题。
1)、快速反应
2)、认真倾听
3)、安抚与解释
4)、诚恳道歉
5)、提出补救建议
6)、采取补救措施
7)、通知顾客并及时跟进
附:与快递公司的协议谈判技巧:
某店铺店主与快递谈判,每单在行业均价基础上,每单都增加1元钱。条件是:1)每天晚上最后一次收货要到该店铺;2)获得该快递公司vip发货资格。通过这两个条款,该店铺总是可以在最晚的时间把最多的当天货物送到快递公司,并在第二天一早优先送出去。从而让顾客最快收到货品。
3-3、如何对待中评及差评
作为商户,切不可与给差评的顾客(不管对方是否恶意差评)斗气,采用极端方式报复顾客,如用软件拨打顾客电话骚扰顾客、把顾客私人联系资料发在网络上。以上均属于QQ商城高压线,一旦触及,查证后立刻清退出商城。
对售后评价的处理目的不仅仅是答复,更重要的是面对所有来评论区看的顾客,对老用户、新用户一个展示。切忌在评论里争论。要坦然面对、客观检讨 、积极解决、努力改进。
处理方法:
1)、认识自身不足;
2)、了解用户真实情况,真诚道歉;
3)、取得用户谅解,争取改评价的机会。
3-4、如何对待对好评:
1)、对评价内容的有价值的一定要回复;
2)、幽默调侃的评价最好用风趣幽默的语气回复,营造购物的良好氛围。拉近买卖双方距离。
4、维护树立自己的客户关系链,精益求精,终生受益
4-1、客服建立自己服务过的客户档案管理,把店铺顾客根据消费金额/次数分出等级,如不同店铺VIP客户再次购物享受不同折扣等。同时,定期回访,发现不足并优化提升。
4-2、经常参加促销活动,并提供优质活动,提升曝光度的同时,让大量顾客为店铺的良好口碑做传播。
三、让商品介绍成为好客服,为在线客服减压分流顾客咨询
该部分建议客服仔细学习装修文档部分,本处为简略版本。
1、商品描述应该包含哪些内容
除了丰富的商品介绍之外,服务条款也建议做成商品描述模板的一部分,或者在店铺的招牌banner处设置独立的服务准
则,供顾客查阅,如:
1)店铺客服在线时间:营业时间明确。
2)回复时间:XX (30秒~1.5分钟之间为最佳,不在时一定要有自动回复。)
3)退换货条件:描述清晰,不轻易承诺。
4)运输条款
5)折扣优惠标准
6)交易规则:色差、误差、尺码等因人而异的属性要声明。
方便用户咨询、投诉的联系方式,如
1)QQ
2)邮箱
3)电话号码
如:QQ商城:855000049levis店铺
2、充分利用个人空间和QQ商城论坛
发挥自己的店铺品牌粉丝群,为自己的品牌、店铺服务,为新顾客服务解疑。
四、商户的自我保护
1、自我保护的前提:熟悉QQ商城相关制度:
了解QQ商城规则、了解财付通规则
2、坚持诚信原则、有理有节正当防卫
QQ商城官方承认QQ聊天记录为纠纷处理依据,但其他沟通工具的记录均不可做为处理纠纷的工具。出于自我保护目的,商户
在QQ商城销售商品时,只能引导财付通支付与相对的QQ交谈。