四川铁航CRM系统

四川铁航 CRM中央管理系统 项目需求书 一、总体功能 系统主要包含客户管理，销售管理，业务管理（机票，酒店，旅游等），产品管理，*账务管理*，合同管理，客户服务，关怀调查，内部流程管理，其他应用服务管理等模块，系统功能图如下： 二、详细设计 系统贯穿整个公司的工作流程，产品的设计、投放、运营等，各子业务模块的有效运行，客户的存储、数据分析、关系管理，销售的管理和分析等，涉及到公司的各个部门以及统筹。 2.1 客户管理 客户关系管理是对四川铁航所有会员客户的资料进行有效的关系管理，并提供各项客户需求指标，市场变化趋势判断的因素等，主要功能有： 客户分类：客户大致可分为企业客户，普通客户，VIP客户三类，下级客户； 客户权限：三种级别的设置，1、模块应用及功能操作权限设置，2、对客户分类的管理权限设置，3、对操作人授予的组织管理权限的分层权限设置； 层次权限：它通过对人员进行部门层次级别的范围授权设置，达到对操作人员的多级层次化赋权。解决了不同分支机构部门的员工可根据授权范围进行客户查询; 分类权限：可以设置人员可操作客户的类型，如客户服务人员只能查看现有客户类型的客户，二级市场服务人员只能看到二级客户； 客户基本界面：客户可通过前端界面实现基本的个人办公管理，如：日程事务，个人通讯录，个人常旅客管理，查看通告，查询订单，账务，服务专员，以及最新的商旅资讯，特价信息等； 客户分配：客户可分配给相应的客户经理，客户经理拥有对自属客户的基本管理权限，服务跟踪等； 建立公共客户池：对于需要团队协作的客户进行有效的分配管理，公共完成等； 客户分析：全面的客户分析功能，可按组织机构、人员、客户类型、时间段、客户行业等条件，进行客户分类分析、客户分布地区分析、客户行业分析、客户来源分析、客户忠诚度分析、客户需求分析，提供列表、三种图形的分析表格，并可将分析结果导出EXCEL文件。便于后期对客户分析表的深度个性化处理。 2.2 销售管理 销售管理是对公司整体销售的统筹安排，以及对客户的有效管理方式，便于客户经理定期开展工作，提高工作效率等，抓住销售机会，提高团队协作，深层挖掘客户等；具体功能如下： 销售提醒：主要是对销售人员日常工作进行指导，包括到期需要联系的客户提醒、工作时间表、近三日需要联系的客户，过期未联系客户、客户需求到期提醒、合同定单应收款项提醒等。销售提醒是业务人员每日工作的工作桌面，它可以安排指导销售人员的日常工作，达到业务秘书的职能； 销售机会：主要是把销售业务，进行项目化管理，一个客户可以有多个销售机会，不同销售机会可以由不同的销售人员跟进。销售机会是一个业务项目的完全档案。包括销售对象基本情况，联系信息，联系，项目中的竞争对手，下次联系计划、相关报价，资料文档等内容。管理人员可在销售机会管理中，对业务人员的销售机会进行跟踪分析和工作监督； 需求挖掘：可对自己及授权范围内的客户，进行需求挖掘分析和查询长期未联系的客户进行新的需求联系和挖掘，对挖掘出的有意向的公共客户可以共享给自己进行长期销售跟踪。需求挖掘解决了企业历史客户大量沉淀，活跃性不高，需求不能及时跟进的问题。可以有效保障企业的客户数据库的活性和有效性； 联系人管理：管理所属客户及属内公共客户的联系人列表,详细记录联系人电话、职位、重要程度、负责项目，个性喜好等信息。另外也提供联系的离职管理，对于离职的联系人可以单独进行关怀管理，以达到长期维护客户关系的目的； 联系管理：记录与客户联系人的各种联系信息包括：（日常联系、机会跟踪、客户关怀、客户服务）。每一次联系均可以设置下一次联系提醒时间，到期后系统会自动提醒业务人员进行联系。也可以设置系统默认的下一次联系提醒间隔时间; 联系计划：全面统一的客户联系计划管理，包括从联系记录产生的联系提醒和在系统联系规则中设置的各类型客户联系规则中产生的提醒。联系计划是业务人员和服务人员每日客户工作的计划。只有按照联系计划执行，才能达到客户联系不遗漏和客户关怀规范化的目的; 销售分析：可按组织机构、人员、产品服务名称、时间段、行业等条件，进行个人或团队的销售业绩分析、销售利润分析、销售业绩排名、销售费用分析、销售增长分析等分析。　所有分析均支持列表和图形化显示，并能直接导出成EXCEL文件，进行定制分析。 2.3 销售分析 为销售人员提供有效且有价值的统计分析报表，提供销售数据参考对比，提高销售成功率等；具体功能如下： 业绩统计：统计分析各销售部门、人员的销售业绩情况，生成按部门和时间段的销售数据报表； 机会分析：统计分析各销售部门、人员的销售机会，授权的部门负责人可以监控和跟踪属下人员的销售机会； 客户统计：统计分析各部门、人员的客户综合情况，包括新增客户数量、客户增长、流失、数量及按客户级别类别进行分析等等，所有分析均支持列表和图形化显示，并能直接导出成EXCEL文件，进行定制分析； 更新日志：记录您的客户管理资料更新日志信息。 2.4 客户服务管理 提高客户管理功效，科学，数据的提供客户数据分析，为总体性的客户需求把握提供参考；具体功能如下： 客户档案：客户服务人员查询管理的现有客户档案库和联系人档案库。提供客户关键词查询和客户高级查询功能，让您可以根据需要的条件进行多重组合查询。提供列表显示列设置功能，可以将关心的客户档案字段直接显示在查询列表中。达到快速易读的目的； 服务支持：处理用户来电咨询产品及服务的技术性问题。配合产品服务服务支持模块下的常见问题库，可以快速解答客户问题。对于不能及时处理的疑难问题，可以根据处理流程安排相关人员跟进处理； 维修维护：处理客户产品售后服务工作。支持凭证打印，派工，处理，回访等工作流程和处理人员的设置。管理人员可以在此查询，服务人员登记的售后服务单的处理情况； 客户投诉：处理客户的投诉，对投诉信息进行登记，并按设置好的投诉表单处理流程，自动提交给相关人员处理。处理人员在此处理客户投诉表单； 客服统计：对客户服务、客户投诉、所遇问题等进行详细的数据统计分析。可以统计客户投诉的产品及服务的种类，及那些产品服务的问题最多。各类服务、投诉的处理情况，处理人员，处理数量； 客服项目：对企业售后服务项目服务类别及服务收费标准进行设置。 2.5 业务管理 业务管理是对公司现有的各项业务进行有效的统一管理，包括业务处理流程，业务处理设置等，其数据统一由接口获取数据，并在本地进行有效的数据整合处理；具体功能如下： 机票管理：主要数据来自公司生产系统，获取机票的订单数据，复制原系统的订单流程，在不改变原操作流程和界面的基础上完成数据整合； 酒店管理：主要数据来自于外部接口，并生成本地订单数据，并完成整个预订业务流程，且后台服务售前、售后的跟踪维护等； 旅游管理：主要数据自主上传，包括图片，文字，完成整个预订流程，且后台服务售前、售后的跟踪维护等； 租车管理：主要数据来自于外部接口，并生成本地订单数据，并完成整个预订业务流程，且后台服务售前、售后的跟踪维护等； 会务管理：主要数据自主上传，包括图片，文字，完成整个预订流程，且后台服务售前、售后的跟踪维护等； 产品管理：针对公司各种现有的产品，进行实时有效的组合，并生成统一的订单数据，完成整个流程； 2.6 产品管理 产品设置： 1)产品类别设置：对产品类型和类别管理。产品类别与产品类型可以组合设置使用，便于企业合理设置自己的产品体系。 2)产品编号设置：自定义产品编号生成规则，如可按类别编号，生成时间，产品流水号进行可选组合来自动生成产品编号。产品编号设置后，再进行新增产品时，产品编号会自动生成。 3)自定义设置：很多企业的产品属性，标准的产品描述不能满足企业应用，在产品的自定义设置中可以设置这些个性化的产品属性字段，以满足企业的个性化产品描述。 新增产品： 1)产品基本信息录入。可自定义产品的个性化属性； 2)产品价格：录入产品价格信息，包括标准价格、会员价格、自定义价格等。 3)产品库存设置：设置产品最高库存，最低库存，可以跟库存模块关联进行库存预警。 4)产品附加：可录入产品配件相关信息。 产品销售服务周期：可设置该产品以销售时间计算的售后服务周期，支持月、周、年等服务周期设置。 产品管理：按产品分类对产品库中产品属性进行增、删、改、查管理功能。 2.7 *账务管理* 财务提醒：对到期需要进行应收、应付的帐务信息进行提醒，提供一键式快速查询，如本周到期|| 本月到期 || 过期 及全部的应收应付单据。可按签约人、应收日期及客户名称、合同订单查询统计客户应收应付的帐务信息； 收款单：可以通过合同、订单、应收帐等产生的收款帐务来新增收款单。记录收款单位，应收金额、实收金额、发票，结算方式，收款帐户等信息。收款单支持流程化处理，用户可以自行设定收款单审批流程。 付款单：可以通过合同、订单、应收帐等产生的付款帐务新增付款单。记录收款单位，收款人、应付金额、实付金额、发票，结算方式，付款帐户等信息。付款单支持流程化处理，用户可以自行设定付款单审批流程，包括付款审批、财务支付等流程步骤； 应收应付：应收管理主要应收单的录入、客户收款的处理、坏账的处理，并提供应收账明细、应付账明细、和以往来客户为主的应收应付明细的管理，提供按往来单位排序、按计划结算时间排序，对列表数据提供导出功能。 应付管理主要提供应付单的录入、查询、结算。系统根据合同订单的类型会自动产生对应的应收或应付单，新增的应收应付单是合同订单之外的应收应付款记账管理。 已收已付：已经处理完的收款单、付款单形成已收已付账务，已收已付帐务单据只能查询，不能修改删除。提供已收已付帐款明细、和以往来客户为主的明细查询，提供按往来单位排序、按结算间排序，对列表数据提供导出功能。 分期款项：对一张应收单或应付单，一次未能全额收款或付款的，系统自动对该单据产生分期款项，提示用户该单据的分期应收金额，已收金额，待收金额和分期期次。对于需要多次进行收付款的单据，可以直接生成多期收付款单据。 财务统计：提供按单位帐户、往来客户及部门人员的收支数据分析，可按授权范围查询统计某一机构、部门、人员在某一时间段的收入支出情况表。可按客户类型、地区、所购产品统计分析该类型客户的收入分析表。所有统计分析均支持数据导出、原始数据查询及对分析结果的图形化显示。 单位帐户对公司收支的财务帐户进行管理，时时反映当前帐户金额，记录每个帐户每一笔款项的进出。可以动态反映单位帐户在某一时间账户的进出款和余额。可以动态掌握单位帐户的资金进出和使用情况，对于管理人员掌控资金运作提供数据基础。 账务初始化：对启用系统时的历史收入支出帐务进行初始化，以客户合同订单为基础登记该客户的应收金额、已收金额、待收金额、待收时间、收款人及备注信息。帐务初始化数据会根据日后系统的收入支出单据进行关联，也同客户档案中的往来帐务进行关联，使得该客户历史帐务信息一目了然。 财务设置：对财务模块的基础数据进行设置，包括单位帐户、帐务提醒等。 2.8 服务支持 信函服务：提供批量打印客户信函地址、收信人。可以自定义设定信函格式、内容、封面。设定完毕后可由打印机打印输出。 短信服务* ：企业短信系统，使企业可以充分利用手机短信功能，来发布各种企业相关信息。可完成短信息自定义发送(如：短信广告、客户联络、新产品发布通知)、系统提醒信息发送(如：会议通知、公文待办通知、任务提醒、审核提醒、公告通知等）等，从而达到提高办公效率、降低办公成本的目的。在系统中保存短信收发记录，提供方便的检索、查询功能。（该功能需申请开通）。 传真服务*：网络传真是近几年才逐步兴起的一种全新的传真方式，它的最大特征是结合电脑办公，不用纸张、不用耗材、操作简便、免维护等优点。网络传真为用户提供了类似E-mail的传真收发界面，用户仅需轻点几下鼠标即可完成传真件的收发，真正实现了无纸化办公。 2.9 合同管理 新增合同：根据合同类型的不同，在合同审核后可以直接产生相关帐务信息，收入类合同产生应收款，支出类合同产生应付款，描述类合同不产生款项。 合同管理：层次级权限控制，授权人员只能查询授权范围内的人员或授权部门的合同。并可组合合同类型、收支类型、执行状态及客户信息和其他关键字查询合同相关内容信息。 合同查询：方便快捷地查询在库的所有合同档案资料。 合同统计：可以在授权范围内按合同签约时间、合同类别、执行状态、客户类型等，进行复合条件组合式查询统计，可以按合同数量或合同金额进行分析。统计结果可以导出EXCEL文件，并可以对统计结果进行图形化显示。合同统计功能可以快速统计某人，某部门的某一时间段内的签约合同总金额和合同总数。 到期提醒：统一的合同订单到期提醒，根据授权范围，提供一键查询到期的合同订单。分为“前10日到期 || 后10日到期 || 本周到期 || 本月到期 || 下月到期 || 过期”并可按合同订单执行状态到期时间，查询某时间段内到期的合同及订单。简洁实用的一键提醒功能，让负责人员不再遗漏到期的合同订单，为保障合同订单的高效率续签，提供了有力的系统工具。 合同订单流程管理：流程监控人随时都能了解目前合同订单流程的处理情况，当前处理步骤，待处理人等信息。例如合同已经处理了几步，现在正处于哪一步，及时掌握合同订单执行情况，并可以催办下一步的处理人员及时处理流程。 2.10 关怀调查 关怀提醒：提醒客户服务人员当天需要联系关怀哪些客户，挖掘客户需求，拉近与客户距离，从而维持良好客户关系。关怀提醒是服务人员每日的客户关怀计划列表，它可以安排指导服务人员的日常工作，达到按服务关怀规则跟踪关怀客户的目的。 关怀计划：帮助个人制定详细的关怀计划，并设定系统提醒时间，有计划地进行业务跟进工作。 新建关怀：可以针对不同类型客户、联系人的关怀计划，如针对大客户的关怀计划，针对某类产品有需求的客户关怀计划，针对联系人生日关怀、离职关怀。当然也可以按地区和客户行业进行关怀计划的制定，并设置关怀计划的执行人员。设定关怀时间，安排服务人员有计划地进行客户关怀工作。 关怀管理：执行关怀计划，可随时查看监督关怀计划的执行情况，客户反馈及关怀人员工作执行情况。 新建调查：可以针对不同类型客户、购买的产品进行调查计划制定，如针对购买某类产品的客户使用调查计划。当然也可以客户分类进行调查计划的制定，并设置调查计划的执行人员。调查时间，安排调查人员有计划地进行产品使用调查工作； 调查管理：管理执行调查计划，查看使用调查产品的客户的满意度。便于企业负责人查看调查计划执行情况，掌握调查产品的满意度及相关调查人员的工作执行情况。 统计分析：统计分析客户关怀数据。 以上功能描述，作为初步的功能阐述还需仔细推敲. 34