Zappos：网上卖鞋创奇迹[权威资料]

Zappos：网上卖鞋创奇迹[权威资料] Zappos:网上卖鞋创奇迹 本文档格式为WORD,感谢你的阅读。 最新最全的 学术论文 期刊文献 年终总结 年终 个人总结 述职报告 实习报告 单位总结 演讲稿 Zappos:网上卖鞋创奇迹 当年轻的者尼克•斯威姆第一次提出网上销售鞋子的建议时，他受到很大的质疑。而如今，公司获得了戏剧性的成功，成为世界上最大的网上鞋子零售商，发展非常快，并拥有非常好的顾客评价和信誉。 尽管Zappos公司在2009年已经通过换股的方式出售给了亚马逊，但它仍然保持了公司的独立性和管理团队。在其成立后的第11年，Zappos公司的销售额已经超过10亿美元!能想象吗?仅仅是在网上卖鞋子。 Zappos成功的秘诀是把给顾客带来“WOW”体验作为目标，为客户提供超预期的服务，从而快速赢得了市场。 网络鞋店起家 1999年，网络经济刚刚红火起来。创业者尼克•斯威姆从家人和朋友那里筹集了15万美元开始创立网络鞋店(Shoesite)，但很难寻找到投资者愿意投入大笔资金。除了资金，商业也是个问题，事后斯威姆回顾道:“我没有经营商店的经验，事实上我没有任何商业经验。” 谢家华是一位年轻的哈佛毕业生，他曾经和大学室友建立了一个网络广告公司Link Exchange，并最终在1998年将公司以2.65亿美元的价格卖给微软。谢家华后来建立了青蛙创投(Venture Frogs)，先后投资了一系列网站。 起初，谢家华对斯威姆的网络鞋店不以为然。斯威姆给谢家华发了一个语音邮件，再一次阐述了自己的思路:整个美国鞋类零售业的市场规模高达400亿美元，其中有5%是通过邮购目录的形式实现的，这就相当于20亿美元。网络销售至少可以获得部分目录销售的份额。谢家华被斯威姆描述的前景打动了，以个人名义投资了50万美元，并且把公司名称从shoesite.com改为Zappos，这是西班牙语的“鞋子”。 2000年，青蛙创投再次向Zappos投资1000万美元，谢家华也成为Zappos的联合CEO。斯威姆在2006年离开Zappos，谢家华便成为唯一的首席执行官。林君睿于2005年成为首席财务官，后来又成为了首席运营官。这样的管理结构一直保持至今。 2004年，Zappos获得了红杉资本1000万美元的投资，加上其他的投资方，总计获得2000万美元，次年又获得红杉资本1500万美元的投入。随着资金投入，Zappos的业绩也在开始翻倍增长，2004年销售额1.84亿美元，2005年3.71亿美元，2006年则达到5.97亿美元。到2009年，Zappos的收入超过了10亿美元。 无敌的购物体验 从一开始，Zappos就给客户提供一种特别的购物体验，它让顾客在结束自己的购物后，很惊讶地叫声“WOW”。关于顾客服务的重要性，谢家华说: “这不是一个秘密，人们很久之前已经意识到，提供高质量服务的公司经营得好，但没人这样做。”他将服务顾客当作一项投资而非成本。 英国《金融时报》对这家公司的报道说:“飞跃性的增长主要取决于快乐、忠诚的顾客群基础。随着公司的发展，回头客的比重从2004年的40%，增长到2008年的75%。”谢家华 指出，这是公司获得持续成功的必要条件:“你可以让任何一个人买一次你的东西，而最难的就是让别人一次又一次地购买你的东西。”谢家华为公司制定的价值观的第一条，也正是“用服务让客户感到惊喜”。 向客户提供一个很有意思的购物体验，让Zappos的方方面面都很出名。比如，Zappos的网站下载速度要比任何其他网站要快得多，电话服务增加了顾客的购物体验。跟其他零售网站不一样，这里的平均电话等候时间会控制在20秒内，客服中心人员有权力解决任何事项。 Zappos明白，自己主要的竞争者是传统企业的店铺。为了成功运营，需保证顾客舒适地完成网上购物。公司用了很多不同的方式来处理这一挑战，包括免费退货、提供特别的网上产品信息、电话联系、免费凌晨购物等等。 退货、延期付款打消客户顾虑 让顾客愿意在网上购买鞋子，最重要的就是处理问题要恰当。顾客可以舒服地购买可获得的合适产品，如果不合适也可退货。Zappos很快意识到，他们可以通过提供免费退货来解决这个关键问题。开始是60天免费退货，后来延伸到365天。顾客可以购买几双不同风格的鞋子，试穿之后保留合适的，将不合适的退回来。 这样做是否有风险?Zappos会实时观察顾客的行为。他们发现，最有利润可赚的顾客并非那些退货次数最少的人。而那些总是选择免费退货的顾客，事实上是打算试过所有不同牌子和风格的鞋子之后购买。因此，虽然他们有很高的退货率，但同时他们也会购买更多的产品。总的来说，退货率大概为总销售额的 35%。 事实上，zappos的做法大大释放了消费者的决策压力，加上随后推出的延期付款政策，消费者做出决定变得非常简单。2004年，即便除去退货成本，zappos的毛利率也达到了35%。 详实的网上产品信息 当客户进行选购的时候，给他们提供尽量多的信息是非常必要的。Zappos通过几个方式来完成。例如，普通零售网站可能有小的产品照片，通常图片只是一个角度的，或者经常未能把重要的图案显示出来。Zappos则提供完善的实体信息，当新的款式(或不同颜色的款式)上市时，图片会从不同角度的展示实体产品。到2008年，每种颜色和风格的产品都有8张照片。如果顾客对某样产品有兴趣，就能轻易看到大量的图片、可选择的颜色以及不同的角度，还包括了鞋子的详细说明。例如，人的步伐(人走路或者跑步的方式)在寻找合适的运动鞋时是非常重要的。Zappos网站有对步伐的细节性讨论，并教会顾客们如何选择一款适合他们的鞋子，同时也提供顾客意见反馈平台。顾客可以选择对其购买的鞋子写下建议，公司并不对这些建议实施任何的编辑处理，更不会删除那些不敬的言语。 不受限的客服中心 Zappos公司的成功在于不惜一切代价追求客户满意，它著名的客户服务中心广受好评，经常给客户带来“WOW”的惊喜。为了客户满意，客服可以亲自坐飞机将货物给客户送过去。最极端的服务是，如果商品缺货而客户又很着急，他们甚至会把客户介绍到竞争对手那里去。 2007年7月，一位顾客通过电子邮件和客服中心沟通退货时说，她觉得很愧疚，她本来是打算买鞋子给生病的母亲的，鞋子到了母亲却过世了，她没有及时退回这双鞋子。于 是，客服人员亲自来到顾客的家里，再次送上那双鞋，并将一张慰问卡送给顾客。不用说，顾客被深深地感动了，并将这事情发到博客上面广为传播。 Zappos的大多数客户都通过网站交流，其中约95%订单处理是通过网络进行。其余的订单以及有关产品、退货或其他问题都是通过客服中心来处理的。Zappos所有在总部的雇员都要经过四个星期的培训课程。在课程的最后，所有受训员工都被要求至少在客服中心工作两个星期。 为了提供好的购物体验，Zappos还会致力于更多。例如，如果讨论顾客的跑步体验，客服中心工作人员被鼓励去参与此类讨论，接此类电话。如果顾客寻找的是本公司没有的产品，工作人员需要为他们提供至少三个其他的网址，尽量找到顾客所需。即使公司表面上并没从那项订单中获益，但以后顾客依然会来光顾。谢家华说:“我们呼吁客服中心的工作人员重视顾客。我们并不介意他们是否购买此产品或者其他的，对于我们来说，每一次交易都是展示我们品牌的机会。” 在Zappos，客服中心的工作人员可以处理所有问题。他们有权去选择最佳的解决方法，不必再向主管或者管理人员咨询。为了更好地保证客服质量，电话都有公司职员监控，以确保工作人员协助顾客满足自己的期望，同时保证其购物体验的舒适。 客服中心每天大概有5000个电话。Zappos将这些当作让顾客满意的“私人机会”。正如谢家华所说:“当你获得顾客的所有关注，你就获得巨大的机会。”获得很好购物体验的人 会将自己的经历分享给朋友，积极或者消极的顾客体验会被传播出去。 为了降低成本和提升反馈速度，管理者决定把Zappos迁移到内华达的亨德森，这是拉斯维加斯的市郊。拉斯维加斯是一个服务导向的城市，工作时间表是每天24小时，一周7天;在拉斯维加斯，已经有许多电话销售中心的总部都设在这里，互联网的连接性能也非常好。 吸引品牌入驻 在公司的早期发展阶段，很难吸引到很多好的品牌。刚起步的Zappos寂寂无名，制造商们却认为网络销售不过是跳蚤市场。但另一方面，品牌也喜欢扎堆，如果网络销售者能签下一个运动鞋品牌，说服其他品牌则容易很多，而品牌组合则意味着更大的选择空间和影响力。 在公司运营的第一年，Zappos签下了60,70个品牌的网络分销合同。Zappos很重视那些顾客提出购买的品牌。顾客常常会告诉客服中心的接线员他们想要什么牌子的鞋子。客服本上记载了顾客在Zappos网站上没有找到的鞋子品牌，Zappos会评估将这些品牌上架的价值并寻求签约。随着 Aappos在这个产业变得远近闻名，品牌商们开始联系Zappos去商谈网上要卖的货物。 高档鞋品牌起初并不愿意与网上零售商合作，对Zappos也是如此。不过，它们还是会在网上做一些短期销售，有时候也会在网络上处理过季的产品。当互联网成为重要的购物渠道时，没有人会跟钱作对。更重要的是，如果高档鞋类制造商拒绝互联网，顾客搜索到的只能是各种山寨版，从而在网上破坏名牌的声誉。第三个鼓励高端品牌入驻的原因是，Zappos在2003年创立了垂直产品模块“时装”(Couture)，一开始只售 卖鞋子，后来扩展到服装和配饰，这个产品模块具有高档时尚产品的特征。 到2008年，Zappos增加了户外活动(例如徒步旅行)模块和短途旅行店，其中短途旅行店主要经营富有滑雪、冲浪、越野骑车等产品。这些模块吸引了很多对高档产品充满热情的顾客，这导致很多品牌都渴望加入Zappos的产品模块中来。 在享受zappos带来惊喜的“哇哦”服务的同时，顾客们开始要求Zappos售卖鞋子之外的其他商品。于是，Zappos开始卖电子娱乐产品，因为公司雇员中有很多是热狂的游戏迷，他们想要来卖这些游戏设备。zappos发现，对某一个产品类型有强烈感情的人，要比其他员工能更好、更有效率地经营它。 如今，Zappos销售的非鞋类产品包括:手提包、皮箱、服装、耳环、电子产品(数码摄像机、电脑、游戏机、电话和GPS设备)、手表、日常用品和首饰。 阅读相关文档:早期天使投资与后期投资的差异 崛起中的中国股权众筹 最新适合女性创业的行业 全职妈妈女性创业项目 最美创业女性项目 对女性创业提出看法 10万元女性创业项目 10万元女性创业项目推荐 适合女人做的生意 女人做什么生意最好 开个什么店赚钱 女性怎么开店才赚钱 现在做什么生意好啊 女人做什么小生意好 最新女人做什么小生意好 女人适合做什么生意 女性怎样开饰品店 如何开家饰品店 女装服装店名大全 女性新手开服装店要注意什么方面 2015年女人做什么好 女性创业加盟什么项目最赚钱 品牌服装店该如何做好橱窗设计 教你如何开好一家内衣店 如何才能巧妙的装修好 最新最全【办公文献】【心理学】【毕业论文】【学术论文】【总结报告】 【演讲致辞】【领导讲话】 【心得体会】 【党建材料】 【常用范文】【报告】 【应用文档】 免费阅读下载 *本文若侵犯了您的权益，请留言。我将尽快处理，多谢。*