工作中的人际技能

工作中的人际技能 《工作中的人际技能》教学大纲 一(课程简介: 在现代社会中，人际技能已经得到越来越多的组织和个人的重视。人 际技能训练已经成为管理教育和企业培训的重要组成部分，成为人力资源 管理研修项目的一门主要课程。 本课程在介绍国内外有关工作行为、组织文化和人际关系的最新理论 的基础上，讲解个人事业发展中的关键问题，逐项说明几种主要的人际技 能，包括理解他人、印象管理、人际沟通、说服技巧、权力使用、冲突处 理与团队建设。每一项人际技能的讲解都配有具体的应用活动，使学员能 够学以致用。 二(教材: Maureen Guirdham (1990)，Interpersonal Skills at Work， Prentice Hall. 中 文本，北京大学心理学系内部教材。 Interpersonal Skills at Work Interpersonal skills, or people skills, or human skills, have been regarded as the cornerstone of organizational functioning. For managers or professionals in today's organizations, interpersonal skills are among the core skills to be learned. Now, interpersonal skills training is becoming commonplace on business and management courses, especially on HRM programs. This course will introduce the basic theories about working behavior, organizational culture, and interpersonal relationship, discuss the key issues in personal development, illuminate some primary interpersonal skills including: (1) understanding other people's behavior, (2) managing impressions, (3) communicating, (4) persuading, (5) using power (6) conflict management and team-building. Application activities will be given for each skill so that students can practise what they learn from this course. 三(教学安排: 本课程共十讲。 第一讲 引论 交代与人际技能开发有关的外在因素----工作行为的特点和工作交往的 复杂性、有关人际交往的各种理论、组织形式的发展和组织文化的变迁。 第二讲 个人发展 交代与人际技能开发有关的内在因素----自我概念与自我形象、自尊与 自欺、压力应对与学习 第三讲 人际技能之一:理解他人 理解他人的基本过程、主要线索、可能出现的解释偏差;提高理解准 确性的具体方法 第四讲 人际技能之二:印象管理 有关印象管理的基本理论;自我表现;自持的重要性与技巧 第五讲 人际技能之三:人际沟通 有关人际沟通的基本理论;沟通的气氛;沟通的要素;提高沟通技能的方法 第六讲 人际技能之四:说服技巧 说服的心理机制;各种主要的说服风格;说服技巧 第七讲 人际技能之五:权力使用 权力的性质;获取与维持权力的主要方法;运用权力的技巧 第八讲 人际技能之六:冲突处理 合作、竞争与冲突;冲突管理的基本方法 第九讲 人际技能之七:团队建设 工作关系的特点、类型;团队发展与团队建设 第十讲 中国人的关系运作 人际关系的概念与研究;人际关系的维度与类型;中国社会中的人际关系类型;人际关系的发展过程;中国人关系运作的主要方式 四(目的要求: 各讲的学习目的与要求如下: 第一讲 通过本讲的学习，学员要掌握以下内容: ?工作中人际技能越来越重要的原因 ?人际技能主要包括哪些内容, ?人们工作行为的影响因素有哪些, ?工作组织形式的发展过程 ?几种主要的组织形式及其对应的组织文化的特点 第二讲 通过本讲的学习，学员要掌握以下内容: ?了解在21世纪要成为一个成功的职业人士，应该具备的素质和事业 技能; ?了解作为自我发展基础的自我知识与自我形象 ?学习如何增加自尊; ?了解工作压力的特点和压力管理的基本方法 ?了解当代变革的特点和个人变革管理的方法 第三讲 通过本讲的学习，掌握以下内容: ?理解他人的基本过程 ?理解他人的主要线索，即从哪些方面来理解他人, ?理解他人的过程中可能出现的解释偏差 ?提高理解他人的准确性的具体方法 ?面谈的基本技巧 第四讲 通过本讲的学习，掌握以下内容: ?有关印象管理的基本理论; ?自我表现的理论与方法; ?自持的重要性与技巧 ?处理投诉的技巧 第五讲 通过本讲的学习，掌握以下内容: ?沟通的概念与性质 ?采用交易分析来了解沟通双方的自我状态 ?维持良好的沟通气氛的方法 ?言语沟通的要素与注意事项 ?应用活动:辅导，指导，咨询，员工沟通 第六讲 通过本讲的学习，掌握以下内容: ?影响、说服和权力三个概念的区分 ?信息加工的机制与说服的机制 ?影响态度改变的因素 ?个人影响风格的类型与使用 ?影响策略的选择 ?将说服技巧运用于工作:个人销售、做展示 第七讲 通过本讲的学习，掌握以下内容: ?权力的概念 ?权力的性质 ?运用权力的方法与技巧 ?谈判技巧 第八讲 通过本讲的学习，掌握以下内容: ?组织中冲突的主要来源 ?工作中冲突的主要类型 ?冲突管理的基本技能 ?中国人的冲突化解方式:特点、过程与改进 第九讲 通过本讲的学习，掌握以下内容: ?工作关系的类型 ?工作角色行为与工作 ?团体发展的阶段与影响因素 ?从众压力和团体凝聚力 ?问题解决型团体的特点 ?企业团队建设的重要性与方法 第十讲 通过本讲的学习，掌握以下内容: ?人际关系的概念与研究 ?人际关系的维度与类型 ?中国社会中的人际关系类型 ?人际关系的发展过程 ?中国人关系运作的主要方式 五(考试事项 1( 考试内容:以讲义与指定教材的内容为主，部分题目需要结合工 作中的实际问题。 2( 考题类型:名词解释、简答题、论述题 课程名称 工作中的人际技能 教师姓名 彭泗清 职 称 副教授 所属院校 北京大学光华管理学院市场营销系 彭泗清博士，清华大学工学和法学双学士(主修材料科学与工程，辅修社会科学)，中国人民大学法学硕士(应用社会学)，香港大学哲学博士(社会心理学)，北京大学博士后(应用心理学)，美国西北大学凯洛格(Kellogg)商学院访问学者(市场营销)，现为北京大学光华管理学院市场营销系副教授。 彭泗清博士是中国社会心理学会理事、副秘书长、美国管理学会(AOM)会员、国际华人管理研究协会(IACMR)创会会员、中国心理学会会员。他主要从事市场营销、消费心理、社会心理、组织行为、人际沟通等方面的教学和研究工作，曾参与十多项科研项目。著译有《超越焦虑》(上海三联)、《世道人心》(香港三联，合著)、《性格与社会心理测量总览》(台北远流，合译)等书;在Journal of Personality, Culture and Psychology, Journal of Psychology in Chinese Societies, Journal of Intercultural Relations, 《中国社会科学》、《社会学研究》、《本土心理学研究》、《香港社会科学学报》、《方法》、《社会心理研究》等国内外学术期刊上发表论文40多篇;并在《三联生活周刊》、《时尚》、《时尚健康》、《中国青年》、《博览群书》、《中国青年 报》、《经济日报》、《中国信息报》等报刊上发表文章60多篇。曾讲授"消费者行为"、"营销研究"、"人力资源管理"、"社会心理学"、"组织行为学"、 "工作中的人际技能"、"社会调查与研究方法"、"大众传播学"、"团队建设"等课程;曾为联想集团、北大方正、北京电信、中国工商银行牡丹卡中心、实创高科技总公司、央视市场研究公司、麒麟鲲鹏、FESCO、LEXMARK、BGS等多家企业提供市场营销、服务管理、和组织管理等方面的培训和咨询服务。 联系方式:，pengsq@gsm.pku.edu.cn 第一讲 引论 应先复习这两门课程的相关知识。 ----工作行为的特点和工作交往的复杂性、有关人际交往的各种理论、组织形式的发展和组织文化的变迁。通过本讲的学习，学员要掌握以下内容: 工作中人际技能越来越重要的原因 人际技能主要包括哪些内容, 人们工作行为的影响因素有哪些, 工作组织形式的发展过程 几种主要的组织形式及其对应的组织文化的特点 人际技能的基本知识。在过去，人际技能被当作一个次要的、边缘性的工作;在今天，人际技能已成为管理的核心工作之一。在理论上，一些学者认为人际技能已经成为当代企业发挥组织功能的基石。在实践中，人际技能训练已经成为各行各业的共同行动，有许多相关的书籍出版，有大量的培训机构提供这方面的课程。 (工作中人的行为)、第三章(工作组织的特点) 一、引言:从商场里的退机风波说起 1(故事: 2001年10月的一个周末下午，联想公司财务部职员曹震宇在某商场看见两位中年人在大声嚷嚷，他们指着身边放置的一台电脑，高声地向不断围过来的顾客讲述他们的事情，声称不退货今天绝对不走了。这时，商场 的人，包括1+1专卖店的人都远远地躲着，没有采取措施。商场的电脑营业部主任告诉说，“客户不同意维修，强烈要求退货。但是退货不符合商场的规定，不能给退。如果他们继续僵持下去，只有等到晚上9点商场关门，让保安将其清理出去”。 面对这种情况，曹震宇通过营业部主任联系上华北区业务督导和电话中心值班经理，反映现场情况，同时做客户与商场的工作，希望能够协商解决。到晚上7点多，在华北区的配合下，由商场垫付退货款给客户退机。 2(思考与讨论: ?如果你是曹震宇，你怎样来解决这个问题, ?解决好这个问题的关键是什么, ?解决这个问题的过程中，要用到哪些人际技能, 二、工作和人际技能 1(工作世界的改变与工作中人际技能越来越重要的原因 信息(IT)技术和通信技术(CT)的革命，加快了全球化过程，人类的经济生活、组织形式和社会交往都发生了很大的转变。人类的工作世界也发生了显著的改变，具体体现在: 1)大多数工作的性质发生了变化。知识社会的来临、技术进步、全球化竞争、服务部门的增长和制造业的萎缩，正在改变工作和工作组织。我们在工作中与人交往的方式也正在改变。 2)全球化对分隔化(fragmentation)和部落制(tribalism)构成了很大冲击。要克服不同国家，不同文化，不同种族的人们之间的隔阂，必须借助人际技能。理解工作行为的文化差异也日益重要。 3)劳动力发生了变化。在欧洲，许多工作由兼职者(part-timers)来做，妇女参加工作越来越普遍。不少企业员工构成的多种族特性日益明显。在中国，不少企业有来自不同文化的员工。 3)每个人的工作都是对其他顾客的服务，包括对内部顾客的服务。我们必须好好对待顾客，而要做到这一点，有赖于人际技能。 4)全球竞争意味着中小型企业正在全球经济中占支配地位。小企业的优势在于其灵活性和员工工作热情高，而这些又与小型工作团队密不可分。大企业的官僚体制妨碍了它的发展步伐。要克服官僚体制的问题，必须更多地采用人际沟通技能。 关注工作中人际技能的其它原因: 5)工作中的决策需要信息，而大多数信息来自于与他人的面对面接触或电话联系。人际关系可以起到提供信息和促进决策的作用。 6)当代组织面临的最大挑战不是设定目标或做出决策的问题，而是如何执行的问题。执行的好坏非常取决于人际关系和技能。“面对面的关系可以看作是使组织凝聚在一起的粘结剂，这种关系也是执行链上的联结装置”。 7) 当代组织中，越来越多的任务需要团队工作(teamwork)。团队工作不仅 依赖于团队成员的个人能力，而且依赖于他们相互配合的能力。 8) 如果人们与他人相处很好，他们会更愉快，生活质量更高。这就意味着，在一定程度上，人际关系可以弥补事业发展甚至是薪酬上的不如意。 2(工作中的人际技能需要学习 我们天天都在与人交往，许多人没有接受过任何人际技能的培训，也能够很好地与人相处。那么，工作中的人际技能为什么需要学习呢,原因在于工作交往的复杂性。 工作交往的复杂性体现在: 工作交往并非简单的就事论事，而是与态度，情感和关系密不可分。 许多工作交往包含 “混合动机”(mixed motives)，是竞争性与合作性需求、冲突性与协作性需求的混合物。混合动机情境需要很高的行为灵活性，以达到最优结果。例如，同事关系中既有合作，又可能存在竞争。 当一个人代表一个部门或组织去发表言论或进行谈判时，他事实上要对他的“选民”负责。 工作事件不是独立的，不同的工作事件之间存在相互影响。 很多工作交往是在群体中进行的，必须经常考虑到其他人的反应。 工作交往发生在一定的“行为情境”中。行为情境作为一种限制，会影响到人们的行为方式。 工作交往的复杂性意味着人们在工作中需要敏锐地知觉他人，具备印 象管理、与人沟通、影响他人等各种能力，而且还要有知道在什么场合该用什么技能的能力。 3(基本的人际技能 基本的人际技能是所有人类交往(包括工作交往和私人交往)的基础。主要包括下列五种技能: 理解他人的行为 印象管理 沟通 说服他人 使用权力 这五种技能并不是独立的，它们之间存在相互影响，相互依赖。人际技能也不是单独存在，可以孤立发展的，它们依赖于对人类行为的基本了解，工作中的人际技能还有赖于我们对工作和组织的认识。 要提高与人交往的能力，你可以直接改进基本的人际技能，也可以改进你在工作活动中应用这些技能的方式。换句话说，人际技能与工作活动可以相互促进。在教材中，每一种基本人际技能都与一种或多种工作活动相联系。本课程的第三到第七讲主要介绍五种基本的人际技能，第一、第二讲介绍理解人际行为的关键概念，解释组织情境及其变化方式，讨论人际技能开发如何与全面的个人发展相互配合。第八、九两讲介绍两种比较 综合的人际技能(冲突管理与团队建设)，这些技能可以是五种基本技能的某种组合，由于他们在工作中特别重要，所以我们做更进一步的讲解。第十讲则讨论中国社会人际技能的特别现象:关系运作。 5种常见情境中，哪些情境使你感到压力最大, ?需要自持(assertiveness)的情境。 ?需要灵活应变的情境:“活”的绩效(live performance)被评估的情境。 ?与“上司”面对面打交道的情境。 ?与“下属”面对面打交道的情境。 ?在平等的群体中，或在混合群体中与他人打交道的情境。 三、工作中人的行为 1(有关人们交往行为的主要理论 这里主要介绍了社会交换理论(social exchange theory)、公平理论(Equity theory)、归因理论(Attribution theory)和互动理论。 (1)社会交换理论 这种理论将人们之间的所有活动都看作交换，实际上是看作一种准经济交易。该理论假定交换中的个体都是自利的(self-interested):人们试图使自己的收益最大化，并使自己的成本最小化，从而确保交换结果是一个正的净收益。人们交换的东西可以是物质的，也可以是“社会”性的，包 括社会认同的增强。该理论还讨论了权力对于交换结果的公平性的影响，它预测，在其他条件相同的情况下，权力较大的人在社会交换中收益更多。 (2)公平理论 这种理论认为，交换关系中的每个个体都会评估自己和他人在贡献和收益两方面的相对大小。如果他们觉得自己的投入获得了大致相等的结果(回报)，他们就会认为这种社会关系是公平的。投入有正、负之分，正投入(positive inputs)包括人的自然属性如美丽或智力，也包括象努力这种更值得奖赏的东西，负投入(negative inputs)是需要扣分的东西，如发脾气就属于负投入。研究公平理论的学者还讨论了两种不同的公平类型: 一是“分配的公平”，关注点是分配的结果是否公平; 二是“程序的公平”，关注点在于资源分配的过程本身是否公平合理。 (3)归因理论 这种理论认为，个人试图给发生的事情确定原因，由此使其所处的情境获得意义，从而理解环境，把握环境。归因过程存在偏差，例如，人们经常采用一种增强或保护他们自己的自尊的方式来推断自己和他人的行为的原因。详细内容请参见社会心理学的有关内容。 (4)互动理论 互动理论是一种有关社会交换情境中的各种因素如何影响人们对自己位置的知觉，以及这些知觉又如何影响人们的行为的理论。有五个假设构成 了互动理论的基础--自我利益(人们追求自我利益，需要注意的是:“自利”并不等于“自私”)、公平(个人的投入与回报相平衡)、有意义(人们试图给自己和他人的行为赋予意义，以便能够理解)、社会比较和自利性的社会类型化(社会比较是确定社会类型的基础，人们会根据自己的价值观和期待，将他人归入一定的类型，分类的基础就是将这些人与他们已经认识的其他人进行比较。另外，人们往往按照有利于提高自己的自尊的方式来将自己归入一定的社会类型)。(有局限p14) 2(影响人们在工作中的行为的因素 对于人们在人际交往中的言行的原因有更深入的理解，是改进人际技能的基本前提。影响人们在工作中的行为的因素不是单一的，包括:价值观、动机、情绪、信仰、态度、意向、能力、特质和人格等方面。 (1)价值观 价值观是人们偏好事物的某种状态的一种普遍倾向，是一种带有正负评价的情感，通常用善恶、美丑、干净或肮脏、自然或不自然、正常或反常、合乎逻辑或悖谬、理性或非理性等词语来表达。 例如:有些人重视钱，有些人则重视工作成就;有些人喜欢挑战性的工作，有些人则偏好轻松的工作。 (2)动机(motives) 1)马斯洛的动机层次理论:(台阶式) 人类的五种动机:成就动机、权力与尊重动机、亲和动机、安全动机、生物性动机 较低层次的需求(主要是生物性的需求)优先于高层次的社会需求和自我实现需求。 另一方面，如果低层次需求能够长期得到满足，它们对行为就不再有激励作用，于是，人们的一举一动都与高层次需求有关。 2)McGuire的动机类型(教材图2.5): 按照“认知(directive)--情感(dynamic)”与“内在-社会”两个维度，可以将人类动机分为四大类型:认知性内在动机、情感性内在动机、认知性社会动机、情感性社会动机。每一大类动机又可以细分为四小类。 认知性内在动机包括: ?一致性需要。一个人的各个方面需要保持一致，达到一种内在的平衡。 这些方面包括态度、信仰、意见和自我形象。 ?分类需要。通过内在的分类来使世界获得意义(把组织中的人分为几类)。 ?自主需要。人们的自我价值感与他们对于和自己有关的事物的某种控制感相关联。 ?目的论的动机(the teleological motives)。目的论是指认为一切事件及 发展和演变都是为了达到一定目的而发生的理论。人们头脑中有一些 目标状态类型并努力想将目前对外部世界的知觉与这些类型匹配起来。 情感性内在动机包括: ?减少紧张的需要。(与一致性相联系)人可以看作一个张力系统，紧张的减少可以带来满足，而紧张的增加会导致不舒服。 ?自我防御的需要。任何被知觉到的对于一个人的认同或自我形象的威胁都会激活这种需要，一般情况下会导致防御性行为。 ?自我维护的需要。人们要保护自己的自我价值感，增加自尊 (self-esteem)和他人对自己的尊重。 ?认同的需要。人们通过巩固自我概念来寻求对自我的增进。 认知性社会动机包括: ?归因的需要。人们需要去确定与已有关的事物的发生原因。 ?客观化的需要(the objectification needs)。人们使用外在的事物，如自己的外显行为、他人的外显行为或各种情境因素来推断他们自己的态度、情感、满意度等。 ?刺激的需要。人们寻求新奇、探索新知识。 ?功利性动机。人们力求解决实际问题，往往将外在情境看作一个获取新信息与新技能，去应对生活的挑战的机会。 情感性社会动机包括: ?自我表达的需要。人们可以通过自己的行为让他人了解自己并由此得 到满足。这是一种外向性的动机，因为其目的是要向他人表明自己的 身份或特点。 ?强化的需要。人们需要获得酬赏，会参与那些可能给予回报的行为。 如果某一行为在过去获得过酬赏，人们就被鼓励去重复这一行为。 ?亲和需要。即与他人建立和发展有益的、满足的人际关系，与他人分享，成为某个群体的一员的需要。 ?模仿的需要。参照他人的行为来行动，是一种常见的学习方式。 (3)情绪 情绪是影响人类行为的最重要的因素之一。有四种主要的情绪类型: 个人按照内在的去判断自己的行为或表现而出现的情绪，如:骄傲、害羞、内疚。 与个人的目标有关的情绪，如:喜悦、愤怒、挫折感。 指向他人的情绪，如:爱、喜欢、恨、嫉妒、羡慕。 与需求的满足或不满足有关的情绪。如:高兴、不高兴、害怕、焦虑。 有一些技术可以帮助我们去辩别情绪: 1)生理反应: 2)对一个人的动机类型的了解 3)仔细观察他人正在经历什么事情，而且敏感地觉察到他们可能如何看 待这些事情，都有助于你辩识他人的情绪。 有证据表明，当人们经历情绪唤起时，他们常常通过观察其他人的反应 来确定自己正在经历哪种情绪。这就意味着，在群体中，处于相似情境 中的人们可能会体验到相似的情绪。 情绪山峰与经历的速度。 非言语行为经常表露出人们的情绪 情绪产生与消失的速度 类型1的人是易变的(Volatile):他们的情绪来得快，去得也快。(负面的好,) 类型2的人情绪来得快，但持续时间长，这种类型的人很容易长时间受情绪支配。(负面的不好,) 类型3的人情绪化程度较低:情绪反应慢，但消失快。 类型4的人要花很长时间才能达到情绪高峰，又要花很长时间才能从情 绪中走出来。当然，情绪峰值的高低也因人而异、因事而异。 情绪管理的重要性:在工作和生活中，都需要有效地管理情绪。这种技能包括:敏锐地觉察自己与他人的情绪;有效地控制自己和他人的情绪等。 (4)预设(assumptions) 预设(assumptions)就是人们想当然的信念。 一般情况下，我们的行为都建立在大量的有关事物的规律与人类行为 的特点的预设之上。 四种影响人们工作行为的预设: 最有名的预设涉及到管理者看待下属的观点:X理论的管理者假定人们天生懒惰，不愿意工作，持Y理论的管理者则假定人们对工作和游玩一样喜欢。(参见《组织行为学》的相关内容) 另一组预设是谈判者对于谈判对手的预设。有些谈判者相信“强硬路线”(hard-liners)，假定对手会故意抬高价码。有些谈判者则相信“柔性路线”(soft-liners)，假定对手所追求的目标是有限的，且在一定程度上是合理的。 第三组预设有关人际行为本身。人们对于他人的行为反应、动机有不同的信念，对于如何才能最有效地处理各种关系和情境有不同的预设。 第四组预设可能最普遍，但是又最少得到公开的认可，这就是:人格可能是具有性别偏向的(sex-typed)。人们通常认为女人具有情绪性、敏感性、互赖性等女性气质，而男人具有情绪控制力、独立性、支配性、目标取向等男性气质。 (5)态度 态度是指向物体、人、事件或其特性的一种赞同或不赞同的心理形式。 态度的三成分理论认为，态度由信念(beliefs)、情感(feelings)和行为趋势组成: 信念。作为态度的组成成分，信念有两种，一种是信息性信念(informational beliefs)，是个人对情境事实的认知;另一种是评价性信念(evaluative beliefs)，是个人对不同情境的优劣、对错、利弊的看法。 情感。是一个人对于情境的总体感受或评价。信念成分是多维度的，而情感成分是单维度的--它与个体对情境作为一个整体时的感受有关。态度的情感成分可以用如下尺度来衡量:从“非常差”到“优异”，或从“很不喜欢”到“很喜欢”。 行为趋向。 (6)意向(intentions) 意向是行动计划。 当意向可以精确测量时，它们通常可以很好地预测一个人的行为。意向对行为的预测力要比态度对行为的预测力好。不过，在不少场合下，仍然有一些因素干扰，使得人们无法落实自己的行为意向。 态度、意向与行为的关系:对于态度与行为的关系，人们已经研究了半个多世纪。一开始，人们预期会找到态度对行为的强烈影响，而不是行为对态度的影响。可是，出乎意料的是，人们发现行为对态度的影响程度至少跟态度对行为的影响程度一样大。如果你可以让人们改变行为，他们的态度也会随之而改变。其原因在于人们存在要保持一致性的心理压力。在今天，人们已经意识到态度与行为的关系非常复杂。 (7)能力- 能力是做事的技能。 能力是性向(aptitudes)、学习或训练的函数，而性向是一种天生的特质。 在现代企业中，人们越来越重视“胜任能力”(competencies)。工作胜任能力是决定一个人工作表现好或差的基本特征。胜任能力包括动机(motives)、技能(skills)、特质(traits)、自我形象或社会角色的某些方面以及与工作有关的知识。 (8)特质和人格 特质(traits)是按照一定的方式去行动的持久的特性，或对于情境的习惯性反应。 有很多行为习性表现出一定程度的跨情境和跨时间的稳定性。这些习性包括诚实性、竞争性、合作性、自我控制力、勤奋程度等。- 人格(personality)是指“影响个体对于环境的反应的个人特点的交互性聚合体”。 人格常用来指一系列的特质。 心理学家编制了许多测量特质或人格的工具，参见《实用人事测量》课程。 A型人格和B型人格:研究者区分了两种人格类型--A型人格和B型人格。A型人格者容易烦躁，竞争性强，总觉得时间紧张，倾向于压抑感 情，对本职工作以外的事情缺乏兴趣。B型人格者与A型人格者正好相反。对这种人格类型划分的兴趣，主要是基于有关它们与压力的关系的研究结果--A型人格者患心脏病的比率是B型人格者的两倍。 MBTI(梅彼人格类型指标，Myers-Briggs Type Indicators)是一种人格测量工具，它很适合于评估工作中的行为。Myers和Briggs的做法的理论基础是:特质是由人们对于一定的行为方式的偏好产生的，这种偏好是生活经验的结果。事实上，Myers和Briggs将特质看作一个具体化(Specialisation)的自然过程的结果:人们尝试以某种方式去行动，这种方式又很有效，于是它们继续使用这种方式，如果他们换一种方式，成功的概率反而可能将低，因为他们对新方式的实践较少。这样一来，他们原有的行为方式就得到强化。 Myers和Briggs所确定的特质与四种工作活动有关:制造信息、作出决策、设定顺序、与人交往。每一种特质都被当作两个极端偏好之间的连续体，例如，一种偏好是从外在来源去制造信息，与此相反的偏好是从内在来源去制造信息。Myers和Briggs所测量的特质有如下几种: 1)在工作相关的制造信息活动中，人们的偏好是两个极端之间的连续体， 一端是凭“感觉”(sensing)，利用外部环境中的资料;另一端是凭“直 觉”，利用洞察力、记忆和想象力。 2)在决策活动中，一端是利用逻辑和分析的“思维型”，另一端是更依赖 个人价值观和经验的“情感型”。 3)在设定顺序时，一端是喜欢充分地了解情境的“喜好知觉型”，另一端是喜欢尽快解决问题的“喜好判断型”。 4)在人际关系方面，一端是喜欢与人交往的“外向型”，另一端是喜欢独立工作的“内向型”。 大五模型(the five-factor model)是一种应用很广泛的人格理论。这种理论从五个维度来描述人格:外向性、神经质(指情绪的稳定性)、对经验的开放、乐群性(agreeableness)和责任心(Conscientiousness)。 总结 人们的行为可以根据下列几个方面来解释:他们重视什么、他们能够做什么、他们想满足的需求是什么、他们的情感是什么、他们对人和人际关系持有什么信念、他们的喜恶、他们是否可靠、诚实等等;他们是内向还是外向，他们对新的经验是否开放、他们是乐于合作还是充满敌意、他们是否有责任心，他们是情绪稳定的，还是神经质的。这些因素既可以用来解释我们自己的行为，也可以用来解释他人的行为。 3(工作行为的文化差异 文化是人们的“思维方式、情感方式和行为方式，它主要通过符号来获得与传递，组成了人类群体独有的成就。文化的核内内容包括传统思想和它们所依存的价值观念”。有人认为，文化差异影响了我们的情感与关系， 影响了我们对工作的投入程度以及与他人的关系深浅，影响了我们获得地位、管理时间、对待自然界的方式。 工作中的人际行为，就象其它领域中的人际行为一样，受到不同社会中的文化价值体系的制约。目前的主流观点认为，文化价值观的差异主要体现在五个维度: 权力距离 不确定性的规避 集体主义/个人主义 男性气质/女性气质 长期性/短期性 四、工作组织的特点 (书中第三章) 传统与现代组织模式和组织文化中的关键特征，然后再来讨论它们对于工作中人际技能的意义。组织文化意味着一套共有的价值观或信念，决定我们处理周围事情的方式。 1(等级制与权力文化 (金字塔式) 权力文化 等级制度是工业革命后兴起的组织模式。在机器化大生产的时代，许多工作分解为统一的、常规化的和重复的任务，工人在流水线上工作，受到监督机制的监控，少数人决定着整个组织成员的活动规则。等级制度是一种 金字塔式的结构，权力控制要从塔尖流向宽广的塔尾，而责任则是自下而上的传递。早期等级制度中的文化是一种权力文化。 权力文化在一些较小的企业组织中很常见，其特点为: 每件事都取决于一个中心权力源(企业家)，从他那里权力源源不断的向下传递; 他们按惯例办事; 一切决定都取决于中心人物的喜好; 控制权操纵在个人手里; 对人不对事。 2(科层制与角色文化(角色文化) 工业革命后期，科层制组织兴起。科层制的组织形式很快成为西方工商业中最有影响的组织形式，并且被复制到其它地方。科层制使得资源利用高效化，合理化;使结构、技术和受到生产力和效率的目标的影响。 科层制的主要原则是:(角色比权力重要) 每个人应该只对他的直接管理者负责(控制链); 一个管理者或经理领导的下级的数量应是有限的(控制范围); 每项工作的责任要有清楚的书面说明(工作说明); 工作应由关系紧密的行为组成，以至让工人可以在实践中达到熟练(劳动 分工); 升职应根据技术能力(奖励制度)。 Handy认为这些原则的运用导致角色文化的出现，因为角色(或工作说明)经常比它的扮演者更重要。 等级制度和科层制的问题 好处:大量生产并使成本下降，许多人的生活水平得以提高。 不利面:使工人们失去了人性，把工人们当作机器上的附属物，导致精神错乱和社会紊乱，低积极性和高缺勤率;压制了社会需要和个人成长的需要;“非正式的组织”形成，暗中破坏正式组织;对于环境变化难以作出适当反应。科层制只善于向市场重复提供同一种产品或服务，不善于应付由现代科技变革带来的骚动及其对于全国信息、金融和竞争性动力的影响。 科层制的修正: 工作丰富化:提高工人工作积极性，激发他们工作热情的一项举措。 有机的组织:权变理论认为组织的结构应该适应环境，在不同环境下采取不同的管理方法。 部门化:一个组织是由若干个金字塔而不是一个金字塔构成的，每个金字塔对应于一个不同的市场地理区域或技术。它的主要优点是人们对于他们的部门有更加亲近的认同感。 平缓化的金字塔:一般说来，一个更平缓的金字塔具有更少的集权度，控制的距离增加了，依此类推，每个人都有必要被允许更大的自由度。 这些修正方法的作用是有限的:科层制结构的基本原理和问题在这些发展中并没有得到改变，而每一个发展都带来了它们自身的问题。这些调整和重新定义并不足以应付二十一世纪的新挑战，还需要一系列更加根本的改革。 3(新的组织形式、文化和形象( 新的组织形式已经出现，它们反映了看待组织的新方式，对应着新的组织文化。 矩阵式组织--与将组织视为有机体的形象相对应;矩阵式组织是将一个科室结构中的功能性结构与一个工程团队结构相结合，以得到两者最优效果的尝试。 联邦式组织--与将组织视为政治体系的形象相对应;使用政治科学的原则来进行组织设计。这些原则是基于如下的信念:只要是为了共同的利益，人们有权用自己的方式做事情;人们需要给予充分的信息和注意等等。根据这种观点，为了理解组织，你必须理解组织内部冲突和外部冲突的本质，了解在不同集团中的权力分配，以及权力冲突的过程。 网络式组织，由灵活的单元和团队组成--与认为组织主要着重于学习的形象相对应;学习型组织通过提高所有员工的技巧和实现Chris Argyris所说的 “双环学习”，以达到“不断变革自身”的目标。一些企业正在推行“三层次”学习制度:第一层是个体学习，参加者以个人身份加入一个发展中心，评价他们的表现和能力，并将学习应用到工作和职业发展中;第二层是团队学习，团队管理者通过团队会议和指导来帮助团队进行评价和学习。第三层是组织学习，它涉及由其它两个层次输入，由最高层的管理团队进行学习，评价和发展。 采用与围绕角色建立的科室结构相同的方式围绕人际关系建立的灵活性组织;在一些组织中，科层制慢慢地让位于灵活的组织。在灵活性组织中，雇员们在不同的项目团队中扮演着一系列不同的角色(或是连续地，或是同时地)，一个管理者可能在A团队中是催化剂，在B团队中是监督者，而在C团队中可能负责实施。项目团队本身也是为了完成一项任务而设立，并在任务完成后解散。 将组织比喻为大脑，围绕知识工人建立的全息图组织。全息图包括了每个部分中的全体，因此，它具有这样一种能力，即如果一个部分受损，另一个部分会取代它的功能。大脑也在某种程度上具有相似的冗余度，围绕知识工人建立的组织也可以同样具有。从这个程度上来说，它们与依赖于专业化的组织是对立的。 组织文化的发展:新的组织形式对应着新的组织文化-任务文化。在这种文化中，对任务的关注程度使人们得到了相当大的自由度，管理集中于将合 适的人与合适的工作相结合。专业技能的影响力可能大于职位权力的影响力，影响力是广泛分散的，团队比占有职位的个体具有更大的影响力。 具有任务和员工文化的新组织对人际技能提出了新的要求。 补充说明 1(有关组织文化的内容，可以参阅(美)Sherriton与Stern著，赖月珍译，《企业文化》，上海人民出版社。1998。 2(有关科层制的内容，可以参阅 (美) 彼德?布劳, 马歇尔?梅耶著，《现代社会中的科层制》，上海，学林出版社 2001。 3(有关MBTI的内容，建议参阅安纳斯塔西著，张彤译，《赢/赢的沟通高手》，经济管理出版社，1999。 第二讲 个人发展 一(预备知识 有关“自我”的章节和《人力资源管理》中有关职业生涯规划的内容。还可以参阅《谁动了我的奶酪,》一书。 二(学习目标 了解与人际技能开发有关的内在因素----自我概念与自我形象、自尊与自欺、压力应对与学习。通过本讲的学习，学员要掌握以下内容: 了解在21世纪要成为一个成功的职业人士，应该具备的素质和事业技能; 了解作为自我发展基础的自我知识与自我形象 学习如何增加自尊 了解工作压力的特点和压力管理的基本方法 了解当代变革的特点和个人变革管理的方法 三(本讲主要内容 - 个人发展主要是指人们实现自己的潜能、发挥才干、推动事业并最终使生命获得意义和满足。 在现代社会中，个人发展已经成为人们毕生的事情。 一、21世纪所需要的素质和事业技能 1(未来的工作将主要需要以下素质: # 不依靠级别而操作管理的能力。(以项目为导向的管理) # 以合作而不是隔离的方式进行竞争的能力。 # 高道德标准:基于高度信任的合作、协作。 # 谦虚:不断学习新东西。 # 着眼于实施。 # 广泛而灵活的能力:从事性质和职能不同的工作，寻找多样性以增加 价值，及时建立联系，必要时斩断束缚，能同时有效地在主流和“新 流”中游泳。 #从结果中获得满足的能力，重视贡献，而不是寻求回报。 2(事业技能(enterprise skills) 这套技能能够帮助你无论是独自一人还是在组织中都能更有效地工作，对自己的工作和职业生涯负责，从中获得满足，并主动管理你的工作和职业生涯。 自我管理:为自己的生命负责，逐步了解自己，明了自己的动机、感觉、价值观、能力以及优缺点，设置个人目标，同时发展自己的能力以应付困难情景和压力。(特别是在任务文化和员工文化) 学习:这是一个由学习者驱动的活跃过程;一个持续的过程，贯穿整个一生;按照认知、行为和实验理论的观点，是一个多方面的过程。 获得和使用优质信息的能力:找到什么是你所需要知道的东西，接近信息源，对信息进行分析和解释，以一种对 使用者来说友好的方式呈现出来， 并且将其记录、存储和提取。 决策和计划:使用能表达你自己真正的价值观和愿望的方式，考虑你所有的可能，充分利用信息，系统评估你的观点，制定有效实施决策的计划。(基层员工也需要) 识别、创造和评价机会:充分利用机会是在职业和生活中获取成功的关键因素;对周围环境的关注、广泛的联系以及充沛的创造性都能增加你的机会，也会增加你发现它们的概率;既有冒险的勇气也要在事前进行充分的评估。 绩效:只有满足别人的需求，才能抓住机会;应当使你的工作令人满意、达标并且不断获得改进。 变化:适应外界带来的改变，帮助别人适应，同时你自己也关注改变带来的需求或机会，并知道如何行动。 人际技能:帮助你和其他人一起有效地工作。 二、自我知识与自我形象 人际技能的发展离不开自知之明。所谓自知之明，就是明确你的价值观、目标、情感、信念、态度和性格特质。 实际我 1(自我了解的方法 在寻求自我知识时，有一定的方法可循。以下是一些常用的方法: (l)事件分析。搜集许多在最近发生的大大小小的事件，尽可能精确地用书面形式将它们描述出来，包括你的反应和行为。然后再检查这些描述，分析一下哪些价值观在影响你的行为，你希望达到什么目标，你使用了什么能力，以及你的感觉，想法和态度。 在许多场合反复进行这个练习，将你的结果进行比较，直到你能建立起关于自我的图象。 (2)获得反馈。用一系列的形容词和其他方法来描述你自己，将这些词汇写下来。找一个诚实的朋友完成同样的描述。比较其差异，并同你的朋友讨论这一差别。如果你关于自己的图象和你的朋友对你的描述非常不同，你就有必要考虑你是否在自欺。 (3)人际技能检查和困难情形分析。为了开发你的人际技能，你需要知道你的起点是什么。方法之一是列出你的优点和缺点，主要包括一般性的社会技能和与工作有关的特殊技能;其他的内容是找出工作中的遭遇或产生尴尬、困难或丧失自信的社会情形。 (4)对你自己进行SWOT分析。列出你的优点、缺点、机会和困境，然后寻找方法去发扬你的优点，改正你的缺点，发展你的机会并克服你的困境。 2(自我形象 多数人有四种不同的关于自我的图像或概念;或者说，有两个维度-- 实际/理想维度和自我/社会维度。这些维度互相影响形成四方面的自我形象，如教材图4.3所示。对多数人来说，重要的目标是使自己的实际自我形象接近理想自我形象。这是一个有价值的目标，它能激励人们自我发展。然而它有时又是有害的，比如过分强调理想而低估实际，尤其是如果过分看重某一个希望的特质时。例如，总是试图做“好人”的人，可能会发现难于使用他们的权力，难于批评别人。 文化对自我形象有巨大的影响。有些文化强调独立的自我，有些文化则强调相互依赖的自我。 三、自尊和自欺 个人对自己优缺点的自我评估对于个人的生活和工作影响很大。如果你对自己的评估太过否定--即如果你的自尊较低--就会对你的生活造成很大的负面影响。你会害怕去要求得到你希望的东西，并且会避免和别人交往，而其他人也可能因此而恶劣地对待你。 自我形象是通过社会化过程获得的，主要发生在儿童期和青春期。这时，行为的标准来自“重要的他人”(如父母和教师)，并被内化。如果你很幸运，你将从社会化过程中获得和增加自信，并从你的成功中得到许多心理上的回报，从而鼓励你克服自己的失败。如果你不走运，情况就可能完全相反。 另一方面，存在另一类自我形象--自欺。例如多数司机认为自己的驾驶技术比平均水平高。过高估计自己对生活的控制，可能有一些有益的心理效果。但是也有一些害处。例如，不愿相信负性事件会发生在自己身上的人，比较缺乏自己保护能力。 许多人忍受低自尊的折磨，这破坏了他们的社会技能，使其生活不快。这个问题不容易解决，但是可以采取有效的步骤加以改善。提升自尊的基本方法是找出自我形象中那些不正确的负面内容，改善自我形象，另外，还可以通过先改变行为再来改变认知。 四、压力管理 (重要, 与自尊有关) 对许多人来说职业生涯和日常生活变得日益复杂和充满压力，作为个人发展的一部分，应付压力正受到越来越多的注意。 工作压力:当工作要求与工作者的能力、资源或需求不相匹配时所发生的有害的生理与情绪反应。 1(压力与身心健康 压力可能带来多种身心健康问题，例如: 头痛 / 睡眠问题 注意力难以集中/ 肠胃不适 工作不满意 情绪低落/ 脾气不好 心血管疾病 心理问题(抑郁等) 工作事故 压力还会带来其它的负面后果，如:工作低绩效，同事关系紧张，家庭问题等。 2( 压力源 导致压力的因素很多，主要有以下几种: (1) 人格因素:A型人格往往容易导致压力。 (2) 个人生活因素，如: 日常烦恼(如厕所坏了) 人际问题 身心健康问题 财务问题 重大生活事件(如亲人病逝) 可怕经验(如遭遇抢劫) (3) 工作因素，可以分为四类: 时间性压力源(time stressor)。一是工作过载;二是对工作缺乏控制 遭遇性压力源(encounter stressor):由于人际交往而产生。包括角色冲 突、问题冲突和行为冲突 情境性压力源(situational stressor):如令人不适的工作环境、快速的变革等 预期性压力源(anticipatory stressor):主要是潜在的威胁，如令人不快的预期、各种担忧等 总的来说，可能导致压力的工作条件与情境有: 工作安排不合理 上司管理方式有问题:沟通不良、员工参与程度低等 人际关系的问题 工作角色的问题(冲突) 职业生涯发展的问题:没有学习、成长的机会，工作没有基本保障等 环境不好:拥挤、噪音、空气污染、工作设备设计不符合人体工程学原理等 3(工作压力的特点: 工作压力广泛存在、危害严重。工作压力被认为是一个国际性的问题，是“世界范围的流行病”。调查表明:80%的美国雇员觉得工作中有压力;美国四分之一的雇员认为工作是他们生活中第一位的压力来源;四分之三的雇员认为现在的员工比上一辈的员工有更多的工作压力;由工作压力引起的健康问题超过其它任何压力来源。第七次美国工作态度调查(2001年5-6 月)表明:35%的美国雇员认为他们的工作对自己的身心健康造成了危害;42%的美国雇员认为工作压力影响了他们的个人关系;50%的美国雇员认为2001年的工作压力比上一年大;19%的人承认自己在工作中脾气不好、工作不满意;73%的美国雇员说他们不愿意做他们老板的工作。 工作压力的负面影响:事故、缺勤、离职、消极怠工、医疗、法律、保险费用的增加等。 现代人工作压力大、活得累的深层原因:(农民的生活最有人性化) 我们时代的价值观念:竞争 / 效率 / 成功 / 潜能开发 / 快速变革 / 偏执狂 / 风险 我们时代的工作特点:分工-工具理性--碎片化(应付客户,下属,上级都要表现不同的嘴脸)-工作意义的丧失 我们时代的生活特点:消费主义-个性化-从众-浅层化(穿高档服装,内心却充满怨恨) 4(应对压力的基本技巧: (不要吸成功的毒) (1)策略一:变革策略(enactive strategy)，即消除或减弱压力源，如下表所示。 压力源策略 时间性: 有效的时间管理 / 授权 遭遇性: 合作、团队建设 / 情绪智商 / 冲突管理 情境性: 工作再设计 / 变革管理 预期性: 设置目标 小处着眼、步步为营 (2)策略二:主动策略(proactive strategy)，主要是增强个人自身的弹性 一是通过心血管的调适、合理饮食等来增强生理弹性; 二是通过培养平衡的生活方式和坚强的个性来增强心理弹性(步步为营) ; 三是借助支持性的社会关系、良师益友和团队协作来增强社会弹性。 (3)策略三:反应策略(reactive strategy)--学习暂时性的应对方法 如肌肉放松、深度呼吸、想象与幻想等。 建议:日常生活的压力调适 每天至少安排一段轻松时间 学习倾听别人的谈话，而不打断他们 阅读需要集中心思的书籍和文章，而不要尝试速读 吃美味的食物时，学习慢慢的去品尝 在家里准备一个安静的地方，做为休息或静思的场所 安排一些未经刻意规划的休闲假期(自由自在的旅游，而不是跟着旅行团赶时间) 除了工作和学习外，至少在某一领域能集中精神充实自己 不要把时间分得太细:以天或周来生活，而不要“争分夺秒”来过生活 每天只注意一件事，而不要花心思去想下次处理什么样的工作 避免和急躁、有竞争性的人打交道，他们会使另一个竞争性强的人变得更糟 不要喝太多的咖啡或酒类，试着以果汁或白开水代替 散步时不要只看景物，试着和孩童做做朋友，或和小猫咪玩一会 至少每天微笑五分钟 五、社会变革与心理调适 1(社会变迁的新特点 社会变迁是一个老话题。但是，在信息时代、市场经济、全球化这种大背景下，社会变迁本身表现出一些新的特点，传统的应对变迁的方式(如“以不变应万变”)可能失效了。 (1)新特点1:变化节奏越来越快 过去:我们在乡间小路上漫步;今天:我们在高速公路上飞奔 (2)新特点2:变化层次越来越深 过去:我们坐在有轨电车上，万变不离其宗，事物的基本面不变，参考框架基本稳定; 今天:我们坐在过山车上，万变离其宗，事物的基本面也变，参考框架不稳定，甚至是万变无宗。 (3)新特点3:导致变化的因素越来越多，大大超出了个人或组织的控制 范围 过去:我们生活在一个池塘里，社会相对封闭，影响个人生活的主要是近范围内的人和事; 今天:我们生活在一个大海里，社会是一个高度开放的系统，全球化使得远在大洋彼岸的一件事也可能影响你的工作与生活。 (4)新特点4:影响变化的人为因素在增加，变化的规律越来越复杂 过去:我们的生活象是在登山，找到了路，或是开辟了路，就可以上山;困难明摆在那里，你战胜它，就成功了; 今天:我们的生活象是走迷宫，有很大的人为的不确定性，你不仅要克服路上的困难，你还要与他人“博弈”，股市如此，企业竞争如此，爱情也如此(过去“相见时难别亦难”，今天“相见时易别也易”)。 2(社会变迁带来的新挑战 新的变化给个人生活带来了新的挑战，至少表现在四个方面: (1)个人经验的贬值 爬雪山、过草地的经验很难用来指导在高速公路上行车。由于不断遇到新问题，走进新领域，个人经验对于现在和未来的指导价值降低了。(要求有学习迁移的能力) (2)个人控制力的减弱 对池塘也许还可以控制，但是面对大海，人们往往只能 望洋兴叹。(只能局 部控制) (3)遭遇风险的可能性增加 指向未来的生活必然充满了不确定性，风险已经成为现代生活的一个基本特征。(科技带来变化, 变化带来风险) (4)权威的标准答案不存在了 在大变革的年代，许多问题已经没有权威的标准答案。即使是专家，也是众说纷纭。( 河太深, 石头摸不着) 3(对于变革的各种反应与困境 (1)“奶酪迷宫”中的四种反应 参见畅销书《谁动了我的奶酪,》。 简单的生活方式:(谋生)---靠直觉，用反复尝试的办法找奶酪(简单、低效),奶酪只不过是一种填饱肚子的东西 随着奶酪的变化而变化 复杂的生活方式:(生活)----靠脑袋，找出了一套复杂的寻找奶酪的方法(复杂、高效),奶酪意义重大，是荣誉，是自己价值的体现，是自我的一部分, 因此奶酪被动后，情感受伤 ? 简单反应1:“嗅嗅”式反应-及早地嗅出变化的气息 ? 简单反应2:“匆匆”式反应-迅速开始行动 ? 复杂反应1:“哼哼”式-因为害怕变化而否认、拒绝变化 ? 复杂反应2:“唧唧”式-看到变化会使事情变得更好时，能够及时调整自己去适应变化 (对人最有意义) 对变化的反思: 变化总是在发生:他们总是不断地拿走你的奶酪 预见变化:随时做好奶酪被拿走的准备 追踪变化:经常闻一闻你的奶酪，以便知道它们什么时候开始变质 (居安思危) 尽快适应变化:越早放弃旧的奶酪，你就会越早享用到新的奶酪 改变:随着奶酪的变化而变化 享受变化:尝试冒险，去享受新奶酪的美味 做好迅速变化的准备，不断地去享受变化:记住他们仍会不断地拿走你的奶酪 (2)对四种反应的评论: 该书介绍的方法并不见得是“一个在工作或生活中处理变化的绝妙方法”。这些方法的局限性表现在: “跟着奶酪走”虽然是一种积极的心态，却不是创造性的解决方案。它只是寻找奶酪，而不是制造奶酪。 没有涉及选择问题:几个地方都有奶酪时，怎么办,在现代社会变迁中， 这也是一个大问题。 “嗅嗅”的难题-如何有效处理信息, “匆匆”的难题-迅速行动的代价是什么, “唧唧”的难题-如何开发新的能力, 总体评价:这是一本洗脑的书，而不是一本提供“绝妙方法”的书，可以带来观念的冲击，但是没有提供行动的指南。 (3)现实生活中的几种典型反应 ? “给我一双慧眼吧～” 希望获得某种特殊本领，来洞察变化，把握命运。 困境:弄不好走火入魔 ? “唤醒心中的巨人～” “自我炼金术”的流行--利用心理学的方法，改变人的个性，开发人的潜能，帮助个人改造、提高、完善自我，从而表现出无穷的人格魅力和行动能力。“人生励志”、“心理自助”、“ 成功向导”之类的书籍和培训课程，成为一种流行商品，被大肆推销，踊跃购买。 困境:成功学后遗症。马斯洛等人有关人类潜能开发的研究是非常有价值的。但是，当一种心理学理论被神化为无所不能的“自我炼金术”，又被简化为快餐式的“教你几招”之后，它就已经面目全非了。目前市面上流行的不少心理自助读物，如“怎样改造你的性格”，“如何增加你的魅力”等 等，都给人们一种错觉:如果明白一些简单的道理，遵循几个简易的方法，我们的潜能就会迸发，我们的生活就会改观。不客气地说，试图通过看这样的读物去开发潜能，就如同想通过看武侠小说去练就武功。所谓潜能，并不意味着我们的心中已经有一个现成的健全的等待唤醒的巨人，而只是意味着我们的心中有一个巨人的种子，不投入时间、精力、耐心和勇气，这个种子不可能被唤醒，更不可能长大。 ?“抓住一切机遇～” 所有机会都不放过，各种奶酪都要获取。狡兔三窟。 困境:抓住了机遇，丢了自己(人的时间精力有限)。有三窟的是狡兔，有三十窟的是什么兔,没有认同，没有投入，没有根据地(职业锚) 。 ? “以不变应万变” 困境:不改变就会被淘汰 4(有效的变革管理 (1)新的变化观 变化总是有风险的，不可能等到胸有成竹才去变 变化总是有代价的，不可能让所有人在所有时候都得到好处 主动、积极地适应变化 (2)新的风险观 在今天，风险的构成、风险的承担方式已经发生变化: 过去以“外部风险”为主(天灾人祸)，现在“人为风险”突出。人类自身的活动在给自己制造旋涡，如股市的风险。自由带来了解放，带来了多种选择，也带来了人为的不确定性，带来了新的风险。 既然有些活动是你自由选择的，你就应该承担相应的风险。另外，有些集体性遭遇的风险，如金融危机，你也不得不承担。 对策: 要有对风险的心理承受力, 要有管理风险的能力 (3)新的得失观 对得失要有一颗平常心:在有风险的社会里，收获与付出不一定成正比。我们一些古老的信念可能已经不再是天经地义的真理，例如，“有志者，事竟成”，“一份耕耘，一份收获”，“种瓜得瓜，种豆得豆”等等。这些是农业文明的规律，在人为风险显著的当代并不见得成立。 (4)新的行为方式 多方面获取新的信息，增加对变化的敏感性 主动学习新知识，提高驾驭变化的能力 确定基本的职业方向，不四面出击 增强管理风险的意识和能力 主动变化，享受变化 提高管理自己情绪的能力，提高自我效能感 补充说明 1( 关于压力管理，请参阅John Newman，《如何对付工作和生活中的压力》，上海人民出版社，1997。 2( 有关个人发展，请参阅 (美) 维伊斯著，陈永辉译，《完全成长手册:用自我管理掌握你的人生和工作》，上海人民出版社，2001。 3( 斯宾塞?约翰逊著，吴立俊译，《谁动了我的奶酪?》 ，北京，中信出版社，2001。 4( 史蒂芬?柯维著，《高效能人士的七个习惯》，中译本，中国青年出版社，2002。 第三讲 人际技能之一:理解他人 一(预备知识 在学习本讲之前，建议参阅《社会心理学》中有关人际知觉的章节。 二(学习目标 通过本讲的学习，掌握以下内容: 理解他人的基本过程 理解他人的主要线索，即从哪些方面来理解他人 理解他人的过程中可能出现的解释偏差 提高理解他人的准确性的具体方法 面谈的基本技巧 一、理解他人的过程与解释偏差 1(“理解他人”的涵义 理解他人是指找出他人的内部状态和品质，以及他们的行为模式。换句话说，即他们的价值观、动机、情感、假设、态度、能力或者个性特征。 2(理解他人的维度 理解他人主要涉及三个方面的问题:一是理解的准确性，二是理解的速度(不可能用事久见人心)，三是解释的复杂性或分化程度-辨别了多少不同的特性。 有证据表明，对他人能够做出分化并且精确的知觉与一个人是否能够做好领导有关。研究发现成功的领导比不成功的领导可以以更多的方式来区分他的下属。 3(理解他人的重要性 在所有的人际技巧中，理解他人可能是最难掌握的。中国谚语所说的“知人知面不知心”、“路遥知马力，日久见人心”都表明了这一点。 理解他人的重要性:对150名美国与英国经理所做的调查发现，“理解他人”的能力放在16项管理能力的顶端――美国经理将其排在第一，英国经理将 其排在第二。所有的面对面技巧――沟通、利用权力、劝说、做演示、在小组中工作、在讨论中担任主席等等―都建立在解释他人言行的基础之上。如果这一点欠缺，那么别的全都会不足。 (中国人是情景中人,更难理解) 社会渗透理论—剥洋葱 4(理解他人的过程 首先是对线索的注意:线索是传递意义的刺激。 然后是使用识别规则来由表及里:利用识别规则将线索会聚，以推导他人的状态、态度、意图等等。例:“当人们叫喊、皱眉、跺脚时，他们生气了”;“吸烟的人不替他人着想”;“圆额头代表聪明”;这就是社会心理学所说的“对应推断”。它受到个人认知图式的影响。大多数人际关系中的识别规则并不建立在科学研究发现的基础之上;他们来自于通过经验及直觉做出推论、进行类比、以及相信我们所阅读或被教导的东西。 接下来是使用联系规则来推而广之:将所推导的状态或者品质同其它品质相联――有时形成一种完整的复杂印象，被称为刻板印象。 在理解他人的过程中，还会进行归因。(借钱) 5(理解他人时的常见偏差 (1)个体主观期待造成的差异: 我们看到的往往是我们希望看到或者需要看到的事物(如:情人眼里出西施)。个体的知觉世界受到他们的动机、目标、过去经验、社会以及文化环 境、物理环境、心理特性与需要的影响。如果新的信息看来需要人们重新思考他们的自我形象，或者对于他们很重要的人的形象，他们就更有可能对这些信息不加理会或者加以歪曲。 “一个成功的中产阶级商人的儿子很难理解一位移民或者不熟练工人的儿子的价值观与职业渴求。一位总经理很难理解技术人员的价值观与职业渴求，反过来也是这样。在公司中不同职能部门的人很难理解彼此的价值观与渴求。” (2)系统偏差:最普遍的四种系统偏差 刻板印象:这意味着将一类或一组的任何成员视为相同(例如:无商不奸)，忽略个体间的差异。种族与性别歧视就是刻板印象的实例。 假设相似:“人同我心，心同我理”。 这意味着将他人归因于你认为你自己所拥有的特点。在极端的例子中，人们不自觉地假定他人同自己一样拥有完全相同的价值观、动机与目标。在不太极端的例子中，许多人假定他人做某事的原因同自己做某事的原因相似。例如，野心勃勃的人会倾向于认为，其他人同自己一样有野心，因此感到他们具有竞争的威胁。 忽视他人的不同参照框架:我们每个人都以不同的方式知觉这个世界――以不同的参照框架;为了理解他人在一给定情境中的行为，我们必须从他们的参照框架来看――象他们一样看待环境。如果我们想要理解他人的行为，我们必须理解彼此的知觉。有关这种影响的信息很难获得，并对我们 理解他人设置了障碍;但是，人们在基本需求与动机、感觉器官、环境和经验的某些方面的相似性至少为共同理解创造了可能性。 假设意图:大多数人往往假定，他人对环境的控制多于他人认为自己拥有的控制，或者多于他人的实际控制能力。人们倾向于认为，他人的错误行为往往是故意的，而自己的错误行为是由于事故、错误或者别无选择。即:自己的行为往往是“迫不得已”，他人的行为则都是故意的。 (3)锁定效应: 一旦形成印象，就难以改变。我们很不愿意接受任何不符合我们现有观点与信念的信息，因此会选择并歪曲我们的新观察。 (练习了解经历误解过程的偏差) 二、从哪些方面来理解他人,反映人们内在特点的行为线索 1(在交往开始前获得的线索 (1)平静的面孔 当人们既不倾听也不讲话时，无法从他们的面孔中读出太多的东西。只是可以知道年龄范围、种族与性别，但无法了解个体、智力甚至心情状态。 (2)服装、饰品、发型与化妆 可以由外表推断一些态度与信仰。实际上，他们是在开始谈话前最可靠的指标。这一点并不奇怪，因为服饰本身就是一种符号，告诉别人你如何看 待自己，并且你希望他人如何看待你。但是，众所周知，外表所透露的更多的是某人希望收到怎样的效果，而不是他们的实际情况。不过，有关个人愿望的信息与他们想要表现的形象经常很有价值。 (3)位置 有时，观察人们身体的相对位置――面对面，平行，或者呈一定角度，可以猜测他们彼此之间的态度。这类线索在工作中可能很有用――例如，当参加一个选拔面谈时，或者介绍新业务、谈判时。但是，这类线索受到客观环境与文化的影响。距离的选择受到房间大小与文化的影响――拉美人与阿拉伯人比欧洲人站得近一些。此外，在商业会议中，座位的布局可能会刻意安排，或者可能反映与特定会议无关的组织考虑。 2(交往开始后获得的线索 一旦开始交谈，就可以获得一套新的线索，得到比那些初始的视觉信息更多的信息，当然对这些信息需要仔细的解释。 (1)语言线索 人们话语的内容当然可以告诉你很多，但是从一个小样本(例如，谈话的初期)中得出的推论经常会误导我们，原因很简单，因为讲话者的控制水平在短期内会很高，所以他们可以随意歪曲并挑选，以创造一个刻意要达到的印象。在经过长时间的谈话后，或者是经过有第三方或者更多人参与的讨论后，大多数人对于自己言语的控制就降低了，信号就更加容易被识 别。一些面谈者相信，压力也能使得人们降低他们的防御，所以他们在选拔面谈或申诉面谈时会利用带有攻击性的问题。 (2)声音 如平静的面部一样，声音的持续特性很少能表现什么。由声音可以大致推断国籍或者籍贯、阶级、年龄、与身体状况。这些在电话交谈中可能尤其有用。 (3)语调 语调大多数随着所说的话改变，因此，几乎不能提供任何额外的信息。但是，人们对于他们所说的话的肯定程度，可以由他们的语调中可靠地分辨。 (4)语速 当人们正在努力思考时，他们说话的速度比传递事先准备或者熟悉的陈述时更慢。当人们感到紧张时，说话的速度会改变，有些人变得更快，语调升高，也有些人速度变慢。说话结巴或者有语法错误往往表明说话者很紧张，但有时也可能是疲劳所致。 语速、音量、音高与音质结合起来往往能够表明讲话者的情绪。主动的情绪状态(如生气、激动、欣快等)导致人们说话更快、更响、并且音调更高。被动情绪(如悲伤、失望或者满足)导致语速比较慢，音量与音高比较低，以及一种“柔和”的语调。 (5)凝视 注视某人表明了对他/她的兴趣与注意。人们往往在说话快要结束的时侯抬起头来;这是一个有用的指示，因为良好的自我展示(self-presentation)与沟通要求确定开始说话时间的技巧，这样才能避免打断与令人尴尬的沉默。 (6)眼神接触 接触他人的眼神比仅仅看着他人更加具有意义。它表明了兴趣与注意。但也可能无声地传递着广泛的情绪与态度。大多数成年人在解释他人眼光中的无声讯息方面都相当训练有素。许多人在“管理”眼神接触的时间长短方面有困难。当某人不喜欢另一个人时，或者对谈话的主题感到相当困难或者窘迫时，眼神接触通常会降低。 (7)面部表情 微笑、皱眉、舔嘴唇、嘴巴张合、皱鼻子等动作通常与眼睛的表情是匹配的。但是，当二者有矛盾时――脸上微笑，但眼光却冷酷，或者面无表情，但眼睛却顾盼神飞时――眼睛的表情更能表露心声。 对于一些特定情绪(如害怕、快乐、生气、震惊)，由面部肌肉收缩来表达很自然。但是，严格的规范会影响表达情绪的方式。工作中，能够接受的情绪表达范围很狭窄。尽管面部表情相当可控，但却不如所说的话语那样易控，人们的情感会不经意地流露。这部分是因为主要渠道(语言)的阻碍令人感到沮丧，导致情绪更为强烈。在会议中，过了一会儿之后，人们的面部表情透露了许多没有说出的东西。 (8)躯体动作 手势与躯体姿势的改变共同构成躯体动作。与面部表情一样，它也表明了许多没有说出的东西。通常，表情提供的线索表明某人的想法或者感觉，而躯体运动表明它们的强度。一个人的焦虑与压力状态可以很容易地由体态的转变与运动的频率中了解。 在进行得很好的交往中，参与者的姿势经常是对应的――如果一个人从头支在右肘转到头支在左肘，对面的人往往也会这样做，以便他们保持“镜像”位置。尽管这听起来不太可能，但可以轻易地在会议的录像片中看到。它是一个很好的指标，表明参与者对他们的讨论进程感觉如何。因为“镜像”很少发生在彼此感觉敌对的人中间。 (9)躯体接触 触摸他人与希望向他们公开某事或者希望与他们创建更亲密的态度之间有少许的关联。女性尤其如此。但是，在许多西方文化中，触摸带有色情内涵，这限制了它在工作中的使用。 在西方世界，握手几乎是唯一可以接受的工作中的触摸语言形式，因此它被主要用于第一次介绍认识时。通过握手的方式能够了解许多个性，但是还没有研究支持这一点。实际上，有可能因为许多人对他们的握手高度“关注”，刻意表现，所以它做为线索，几乎没有任何价值。 最后，有些非言语行为所给出的“信号”比其它行为多。例如，Mehrabian 发现，当男性想要向他们发言的对象传递积极态度时，他们最常用的信号是高水平的眼神接触，其次是更近的距离，相对较少的两手叉腰。而女性，代表积极态度的最明显信号分别是相对较少的两手叉腰、更近的距离，以及双臂张开。在表示他们比听话者的地位低时，男性最常用的信号根据重要性排列分别是歪头，不交叉双腿，更多的眼神接触，相对较少的双手叉腰姿势，更少的双腿放松，更少的双手放松，与更多的直接方向的肩膀。而女性代表同样信息的动作中所采用最多的分别是减少双手放松，不出现双手叉腰，然后是更少的双腿放松，头部倾斜与眼神接触。 Ekman与Friesen观察交往中的人们，特别注意了他们的非言语行为。他们发现: 非言语行为基本上是一种关系语言。它使得人们能够表达诸如“我信任你”，“我承认你是我的上级”，或者“你令我厌倦”等意思，而这些意思或者太尴尬，或者太困难，很难直接表达。 许多身体动作扮演的功能并非是表达性的。一些是有意识的信号，另外一些被讲话者用以扩大、明确以及标注他们自己的话语。还有一些被听话者采用以“规范”他们的谈话，方法是表示兴趣或者表示他们希望提高速度、重复某事、或者改变话题。当然，有一些仅仅是习惯而已。 一定的非言语行为表达了人们对他们自己或者他们身体形象的态度。 情绪与态度都能在非言语行为中表露。 三、如何提高理解他人的技能 1(提高觉察 增加在形成印象时所使用的线索的数量(兼听则明) 主动倾听，鼓励他人输出信息 对信息进行细致的分析 2(自我分析: 有意识地思考你所做出的判断是什么，以及你所依据的线索是什么，这样的判断是否合乎逻辑，论据是否充分。 反省自己理解他人时的习惯性思维方式是什么。 自己心中有哪些偏见, 3(练习同情: 如果我们想要理解他人的行为，我们必须试图理解他们如何看待他们周围的世界，了解他们的参照框架。他们行为的真实含义只有以他们的方式才能真正理解。例如:城乡的卫生观念的差别-农村人理解的卫生是“没有灰尘”，城市人理解的卫生是“没有细菌”。( 办公室主任取材包裹) 4(练习推迟评价与判断 不要过早下结论 你过度使用了哪些线索, 你忽视了哪些线索, 做评价时有哪些根据,是否足够, 5(练习主动倾听 认真投入，不要心不在焉(用心听) 眼神接触(用眼听) 通过非言语沟通表明兴趣，如点头、适当的面部表情(用身体听) 避免分散注意力的行为，如看手表、玩笔等 适当移情，进入对方的视角 了解整体画面 适当提问 在适当时候用你自己的话语来重复对方的意思(表明你在仔细听，也保证 你理解的准确性) 不要打断 整合对方的意思，以全面理解 自己不要谈得太多 克服自己的认知偏差 流畅地转换说者与听者两种角色 自然，不要做作 四、应用活动:面谈 : 面谈一般指的是一种面对面的情况，其中被面谈者提供信息以便面谈者完成一个已知目的(如招聘面谈、绩效考核面谈)。面谈的一边倒倾向(即面谈者与被面谈者双方地位并不平等，如招聘面谈中应聘者处于被考察的地位)使得面谈者负有责任，必须公平、符合伦理地进行面谈。 面谈的技巧可以从任务与关系两个角度来理解:任务技能使得被面谈者希望并且能够公开所要求的信息;关系技能涉及坚持面谈者与被面谈者之间的心理合约，保证内容的适当性和氛围的支持性。 人员选拔面谈是内容广泛的选拔过程的一个环节。选拔面试的目的是测查能力、动机、态度与特质。改善选拔面谈的技巧包括注意所使用的问题类型，避免歧视;使用面谈以获取信息与证据;不要过分依靠被面谈者在面试过程中的表现;记录回答;直到面谈过后再做出判断等。 1(面谈中的注意事项 (1)面谈前 第一，做好会谈的心理准备: 了解被面谈者的语言。 考虑面谈时的环境与情况。 考虑被面谈者的兴趣与价值观。 你会被怎样看待，你会向被面谈者呈现什么, 第二，通盘考虑你的面谈目标，将其写下来。它必须包括你试图发现的信 息，以及可能会出现的限制: 时间限制。 与被面谈者建立关系的难度。 主题的复杂性。 被面谈者可能的思维框架与表达能力。 (2)开始面谈时 第一，与你的顾客明确合约 你是谁。 你为什么在这里。 你会怎样处理信息。 第二，你做为面谈者的角色基本上是一个倾听者，因此你必须竭尽全力鼓励被面谈者对你讲话。在开始时用一些时间做寒暄，建立一种鼓励沟通的关系。你可以通过讨论一些与面谈的主题没有什么关联的话题，来达到这一点。此后，你应该设法使听/说比达到80:20。在面谈中的角色是互相依赖的:通过主动倾听，面谈者鼓励被面谈者自由谈话。 (3)维持进程 第一，采用开放式问题(即以如何、为何、何事、何时开头的简短、开放的问题)来获取更多的信息或者证据。 第二，也可以用封闭性问题以明确简单的事实――如日期或者数量;但是 封闭性问题可能会被误用。 第三，尽可能地避免下列类型的问题: 诱导性问题――即暗含答案的问题，如，“你认为仔细思考很难，是吗,” 被面谈者没有资格回答的问题。 被面谈者无法理解的问题。 多重问题，如，“你使用WORD软件，还是对EXCEL与DATABASE软件比较熟悉,” 好象是问题，但实际上不是，例如，“你是否真的说，你们的价格提前六个月确定,”(这实际上表达了不相信，而不是问题)。 提问速度太快，看起来象是一个审问。 第四，不要试图全部问完一个事先准备的、令人精疲力竭的问题清单――被面谈者不喜欢“购物清单”。当然，事先计划几个关键问题，使得面谈能够进入重要领域，会很有帮助。 第五，表现出你对所说的话语感兴趣，并且理解了回答;如，以你自己的语言重复对方的回答:“那是否意味着„,” 表现出你对所发生的事情很投入。 通过一些信号表示倾听，如:眼神接触、微微点头、不时微笑等。 不要指责。例如，不要说，“你应该知道那个问题的答案～” 不要忽略不清楚、不合适的回答;以一种不同的方法再次提出问题。 当被面谈者无法回答某个问题时，不要表示那无关紧要。 (4)结束面谈 向被面谈者提供一个机会来补充信息，或者询问他们想问的问题。被面谈者表示感谢。解释面谈之后会发生什么事情，例如可能会如何使用这些面谈材料。如果需要弥补什么疏漏的话，设法通过电话或者安排另一次会谈。 2(面谈中的常见问题 不适当地使用封闭式问题，妨碍信息的收集。 同时问几个问题 不适当地打断对方 问引导性的问题 3(求职面试中的棘手问题 由于一些人事先学会了“面试技巧”，结果，面试中展示的可能只是一个人的面试技巧，而不是他(她)的真实自我。鉴别真伪，设法了解求职者的真实表现，成为面试考官的重要任务。要做到这一点，途径很多，方法之一就是提出一些让求职者意想不到的或者很难事先准备“最佳答案”的问题。这些问题可能是一些棘手的、古怪的、狡猾的、刻薄的问题。 (1)棘手问题的实例 “你所担忧的有哪些事情,”(一般人回答没担忧—不诚实; 回答—暴露缺 点) “你所得到的最有意义的批评是什么,”(暴露弱点和态度) “你能指出一些你需要改正的缺点吗,” “在什么情况下，你会试图去说谎,”(应变力) “你的上级主管做的哪些事情是你不喜欢的,” “请谈一谈一个你事先没有取得老板的同意而采取行动的例子。”(决策能力) “保守的思想有什么积极的地方吗,” “给我讲一个故事。”(应变力,直接讲则无应变力, ) “我真的认为你不适合做这个工作，你为什么不另谋高就呢,”(压力测试) (2)提出棘手问题的目的何在, 提出棘手问题的主要原因之一是想了解求职者的真实情况。一般来说，面试考官力求从三个方面来衡量求职候选人 胜任能力-你能不能胜任工作, 工作动机-你是否愿意尽心尽力把工作做好, 合作精神-你是否一个容易管理的人, 此外，面试考官还可能提出一些试探性问题，测试你是否自信、是否冷静等等。 在棘手问题的背后，可能是想了解下面的内容: 第一，能力与适应性。主要是特定工作所需要的专业业务能力和从事该行业所需要的相关能力，尤其是对于该行业的灵敏度，即了解该行业的行事方式。例如，你可能要回答:“你如何对付工作中那些最没有意思或者最令人不快的事情,” 第二，对领导的服从性。服从不等于单纯的“听话”，对领导言听计从，甚至低三下四，而是指理解、接纳领导的工作安排，包括愿意去做一些份外的工作、愿意为了工作团队的利益而准备干任何艰苦的工作。实例:“在办公室中，你愿意为你的主管准备咖啡吗,” 第三，独立工作能力与团队精神。这一条包括两个方面:既能独当一面，又不是独立不羁，我行我素;既能与他人很好地共事，对别人的观点、信念和行为方式持宽容的态度，又不是缺乏主见，依赖他人。对领导来说，这样的员工是最好管理的。实例:“请谈谈你对于合作的理解”;“谈谈你与团队的其他成员发生冲突的经历”。 第四，职业作风。即为人处世的行为特点。面试考官不仅关心你具备什么样的能力，更关心你是如何使用这些能力的，也就是说，他们想了解你的与工作有关的行为特点。近年来，行为分析类面试问题受到越来越多的重视，这种问题试图了解求职者过去的某些具体经历，由此来预测其未来的表现。实例:“有时，在老板不在的情况下，你不得不作出一个重要的决策，你是如何做的,请举出一个事例来说明。” 第五，处理困难问题的能力。例如，应对压力的能力，应对突发事件的能力，情绪控制力，自信心等等。有一种类型的面试被称为“压力面试”，其目的是了解求职者在紧张和不舒适的环境下，会有什么反应。其方式包括长时间的沉默、带有敌意的问题、考官声色俱厉的提问等。这种面试方法是否有效，存在争论，所以它的使用并不是很普遍。但是，压力型的面试问题却经常被采用。申请的工作职位竞争性越强、风险越高、所面临的环境的不确定性越大，求职者被提问压力型问题的可能性就越高。实例:“事后看来，你可以如何改进你在上一个职位上的表现,”“你在哪些方面最难与老板达成一致,请回想一下，上一次你们意见不一致时，你是怎么办的,” (3)如何应答棘手问题 从根本上来说，应对棘手问题需要一个人的真功夫。因此，应对效果的好坏最终取决于一个人综合素质的高低，是长期积累的结果。但是，有真功夫的人并不一定能够很好地应答棘手问题。一些人遇到难题偏题怪题时，往往摸不着头脑，无法发挥正常水平;一些人却可以化“危”为“机”，机智灵活，表现自己的过人之处。 第一，在面试前，要充分准备，设想各种可能的问题和情境，准备你的应对策略。你可以列一个问题清单来考自己:你申请的工作通常需要解决的问题有哪些,最难解决的问题有哪些,你如何来解决这些问题,注意 要将解决问题的过程具体化、形象化，用实际事例来说明。 第二，在面试时，尽量将单纯的技能考核变成两个专业人士之间的交流。不要总是抱着与面试考官对阵的心态，而是要尽可能建立、维持与考官正面的情绪互动。 第三，遇到棘手问题时，不要惊慌失措，先稳定情绪，可以通过询问面试考官来赢得时间去调整心态、思考答案。例如，你可以问:“您能不能再说一遍,”“我不知道自己是否完全了解了您的问题，请您把问题再解释一下，好吗,” 第四，回答要以工作为中心，尽量不涉及与工作无关的内容。例如，如果问你“最担忧的事情是什么，”你不妨谈论工作中的一些困难，如完成任务的期限、机器设备出现故障等，你没有必要也没有义务去谈你的家庭问题。 补充说明 Action plan for skill improvement 1) Need improvement behavior 2) Benefit 3) Obstacle: 4) Action list 5) Schedule 6) Evaluation the result 推荐读物: 1( ,英,A. 肯顿:《行为互动》，中文版，北京，社会科学文献出版社，2001。 2( (英)坎普, 维奥哈伯, 西蒙内提著，叶晓辉译，《面试战略:如何招聘优秀员工》，上海交通大学出版社，2002。 第四讲 人际技能之二:印象管理 一(预备知识 在学习本讲之前，建议参阅《社会心理学》中有关印象形成与管理的章节。 二(学习目标 通过本讲的学习，掌握以下内容: #有关印象管理的基本理论 #自我表现的理论与方法 #自持的重要性与技巧 #处理投诉的技巧 一、印象管理的重要性 人际交往离不开印象管理:我们给别人留下了什么印象,我们留给别人的印象和我们自己认为我们留给别人的印象可能很不一样。这种不一样可能带来误解、带来挫折。需要注意的是:我们在判断别人的特点方面比判断 别人对我们自己的知觉方面要做得更好。我们在理解别人对我们的一般看法方面也比理解具体的个人对我们的独特的看法方面要做得更好。 工作交往中，印象管理尤其重要。印象管理可以满足别人对于你的工作角色的期望(sales)。 职业成功需要印象管理。维持一种专业的、敬业的形象往往有助于人们成功。 团队、公司也需要印象管理。如HRM的招聘品牌:有些公司被公认为是“最值得为其工作的公司”，这样的公司就能够吸引优秀人才。 二、自我表现 1(Goffman:人生就是演戏 美国社会学家Erving Goffman开创了有关印象管理的许多研究，他的著作《日常生活中的自我表现》非常畅销。Goffman认为我们在日常生活中的行为与演戏有许多类似之处，然而我们的主要目的和戏剧演员非常不同:不在于娱乐或者教育，而是维持一种特殊的情境定义--那就是，以一种一致的方式去行动，以便隐含地告诉别人在这种交往中，什么是真实的和重要的。 (1)每个人都在扮演自己的角色 情境定义:通过道具、布景、话语等来衬托自己的角色。 第一印象:第一印象特别重要。大部分人会选择和歪曲他们后来收到的信息，如果这些信息与他们的第一印象产生冲突的话。 印象维持:为了维持你自己在与别人的关系中你是谁的定义，你必须管理好你给出多少信息。同时，你需要控制你与其他团体的关系的水平及类型。例如，要显示“可信任的”，你就必须愿意告诉别人有关你自己的事，你应该这么做，即使你非常不愿意。另一方面，如果你过分亲密，在与别人见面时说话时间太长，并且说话内容过分私秘，那么你向他们传递“权威性”或者向观察者传递“独立性”时就会有麻烦。 (2)前台行为与后台行为 前台行为:表现在公众面前的行为。如工作场合的行为。后台行为:表现在家庭或个人空间中的行为。一般来说，对前台和后台行为有不同的行为规范，二者应该区分开来。如工作制服是一种提示人们正在进行前台行为的道具。 (3)面子功夫( 社会面子, 道德面子) 对自己:争面子与保面子 对他人:给面子 / 求面子。由保护他人的“面子”而导致的行为被称作“给人面子”。给人面子在社会生活中很重要，互惠的规则通常会使对方同样对你。 2(自我表现中的特殊问题 有三种情况好像使许多人感到特别困难: 一种是从会面开始时的社交性闲聊转移到“事务性”商谈，或者相反; 另一种是在双方角色不一致(discrepant roles)的场合; 第三种是处理第三方。( (1)表现的转移 当必须从会谈开始时的社会性寒暄切入正题，或者在你离座时从正式的会议转入非正式的闲谈时，许多人感到尴尬。Goffman是这样解释这个难处的:这种转移过程，需要双方就向不同的“社会距离”、角色设置或者情境定义转移进行“谈判”。这种“谈判”不可避免地要使维持你当前印象的已有的“约定”冒风险。为了商议这个转移，你必须作出提议，并且要冒被拒绝的危险。如果被拒绝了，你就会在“面子”上感到很糟糕。在这些情况下最有帮助的技巧如下: 一次只提小的建议。 逐渐增加。例如，并不是在会议刚结束时就马上邀请主席去酒吧，而是你开始先谈一下下次会议的日期。然后，当建立关系之后，就容易进行邀请了。 含糊其辞--这样使得你可以通过用平谈的语气提出要求或邀请来保护面子。例如:“一些人建议散会后去酒吧，主席，但是„„”主席:“不要考虑我，谢谢你:我有工作要做”。“哦，好吧，那也使我放松一下”。这样你就拉远了你自己和情境之间的距离，通过“一些人”和含有“但是”这个词的含糊的介绍，可以保护你的面子。如果主席采纳了这个建议，那么你的“但 是”可以方便地被双方忽略。这种含糊其辞中有无数的变化，许多通过委婉的说法得到增加。 慎重的表露。当商议一个社会性转移时，你有时可以使用间接提及来代替直接的邀请或要求，这样面子上的风险会小些。使用“我想知道如果我做了X会怎么样”来代替“我能做X吗,” 暗示。有时应该是通过暗示来表达要求，而不是公开表示。 (2)矛盾性角色 人们在必须要求组织中更高地位的人与他们合作时，会感到左右为难。内部审计员就是一个例子，他们经常发现自己处于这种情况。审计员实际上控制着对被审计者的重要权力--他们的报告能够导致他们审计的部门产生重大变化。另一方面，被审计者对审计员几乎没有权力，否则审计员的独立性就不能得到保证。同时，被审计者可能在组织中的地位和职务较高，尤其是如果他们是被审计部门的经理，而审计的职位往往相对较低。一些审计员发现，这种矛盾是他们的工作中最困难的社交方面。 处理矛盾角色的一种方法是“把Caesar的东西给Caesar”，也就是在讨论中承认别人的权利，不要等到被问及。同时，你自己的主张或者权力基础将往往很有效，如果你未声明的话。另一种方法是，如果对方的态度看起来是适合的，那么就公开说明问题:“我们对这件事都可能感到尴尬，因为你在组织中的地位要高得多，但在这件事上，我的权力大。然而，我相信我 们能够克服这个困难，你说呢”,或者“我在这件事上的权力大，而你在组织中的地位那么高，我们可以讨论一下由于这一事实而产生的顾虑吗,” (3)第三方的影响 在双方关系中，当存在其中一方或双方都想“拉拢”的第三个人时，他们就会受到诱惑而努力炫耀自己，贬低对方。最好的办法是你自己不要这样做，也不要因为别人这样做而奋起反击。 3(自我表现中的非言语行为 需要注意的几点: 非言语行为是控制不了的 非言语行为与情绪有关 一个人对自己的非言语行为特征的了解，比别人少 别人对你的非言语行为可能作出过度的解释(高估非言语行为的含义) 三、讨论:如何给别人留下好印象 (不是技巧而是修养) 1(如何给别人留下好印象:你的看法, 请先不要看下面的文字，写出你自己的看法。 2(专家的建议 把握开放程度;显露出自己的善意。但要注意:人们不喜欢过快地表示出亲密。(自我展露) 对对方表现出喜欢:这是让对方喜欢自己的最有效的方法。(心态上的宽容, 而不是强装) 显示出与对方的相似之处:一致而“自然地”表达相似的态度。 运用体态语言，表明关注对方--明显地倾听，点头，不插嘴。 估计和证实他们对你的期望--或者至少不要证明他们是错误的。抵抗住在不重要的小事上去纠正别人的冲动--这对于许多受过大学教育的管理者来说，是很困难的。(严谨—表现在人际上是斤斤计较) 四、自持 1(自持的涵义-(后天的习得的解决冲突的) 自持行为:在不侵犯别人权利的情况下维护自己的权利。对自己足够尊重，坚持(而不放弃) 通过使用合理而适宜的手段得到你想得到和需要的东西。 自持可以和另外两种行为方式相比较: 过分顺从行为，即不能维护自己的权利，或者以容易被别人轻视的方式维护自己的权利， 侵犯行为，即在追求自己的权利或利益时侵犯别人的权利。 2(一些需要自持行为的情境 在“禁止吸烟”区要求某人熄灭烟头。 买到不满意的商品后去商店退换。 要求加薪、请假或升迁。 要求你办公室里的一位同事去别处聊私事，或者停止吹口哨。 承认你忘了某人的名字，或者未能完成任务。 重新开始与和你争吵的人进行讨论。(克制情绪) 谴责下属。 3(怎样采取自持行为 对维护自己权利的简单表达。如明确表示:“对不起，我要说完我的话”。 遇到别人可能不合理的批评时，使用另一种有用的自持技巧:模糊化。模糊化是指不对批评提出挑战，而是说，“你也许是对的，但是„„”并且重复你的主张。 如果你不能确信，另一个人的行为方式为什么看起来不公平或者不合理，自持的行为就是提问，来找出答案。 如果以前在某件事上达成的约定被忽略了，可以用自持的陈述或提问不失礼地将对方的注意力集中到其言语和行动的矛盾上来。 如果你使用其他类型的自持行为未能改变别人的行为，那么你可以提醒他们继续那样做的后果。这种自持行为只有当你有权达到那种后果时才有效。 4(如何应对焦虑和侵犯行为, 以恐惧为基础的焦虑可以导致侵犯行为或者过分顺从行为。在人际关系中，恐惧有两种形式: 紧张，即对不能控制你给别人留下的印象的恐惧; 焦虑，即不能找到原因的恐惧感。 侵犯行为有许多原因，包括对已被知觉到的攻击进行反击，企图以威胁的手段达到目的，未满足的需要，挫折和模仿等。 承认别人的愤怒但不显示出害怕，适宜的抚慰能够帮助别人放弃他们的侵犯行为; 避免让他们的侵犯行为引起你的报复。 5(中国人的社会焦虑 以下是一些中国人在日常生活中经常遇到的难以做到自持的情境。 零钱焦虑:为什么我们总喜欢把零钱塞到别人的口袋里,(让对方欠自己一点—象征性,不要算得太细) 私房钱焦虑:没有私房的私房钱(更多是男性) 点钱焦虑:为什么不好意思当面点钱, 借钱焦虑:朋友来借钱，我们能说不吗, 催帐焦虑:要回自己的钱，为什么比向别人借钱还难开口, 付帐焦虑:每次抢着付餐费，你都心甘情愿吗,(印象管理) 鸡腿焦虑:鸡腿成为稀有资源时，谁来享用,( 首筷焦虑:宴席上谁第一个动筷子, 余肉焦虑:盘子里的最后一块肉为什么没人吃, 醉酒焦虑:是伤身体，还是伤感情, 还乡焦虑:衣锦当然好还乡，无锦可衣时怎么办, 契约焦虑:好朋友之间订契约，是信得过，还是信不过, 守规焦虑:很多人都在横过栏杆，我们还走人行道吗, 诚信焦虑:害人之心与防人之心 五、应用活动 1:投诉处理 1(处理投诉的规则: 对投诉者的叙述显示出仔细的倾听。 对投诉的基础表现出理解。 显示出要点正在被记录，并检查投诉者接受了记录中的说法。 显示出对问题的关心--不要轻视它。 对行动负责--那就是，考虑和调查。不要对问题负责;不要对使事态好转负 责。 如果投诉者表现出愤怒或侵犯性，就鼓励他们说话--让情绪释放出来。 2(如何应对不近情理的客户 (1)不近情理的客户的特点: 苛求 demanding 总是不满意 dissatisfied 胁迫 intimidating 教条 dogmatic 固执 inflexible (2)如何应对不近情理的客户 倾听客户的想法 了解客户所提出的要求的原因 解释不能满足其要求的原因 提供其他的可能性 重复可能的解决方案 3(如何应对愤怒的客户 (1)愤怒的客户的特点: 情绪化 瞪眼睛 空间胁迫 高嗓门 挑衅的语言 身体语言的不友好 夸大其辞 (2)如何应对愤怒的客户 倾听客户 控制自己的情绪 询问客户不高兴的原因 提供帮助 六、应用活动2:求职沟通中的印象管理 在求职沟通中，应该避免的一些问题: 总想表现“应该我”，而不是真实自我 总担心别人误解自己，不相信他人的判断力 只注意言语沟通，不注意非言语沟通 只想着谈话的内容，不注意营造良好的沟通气氛 被第一印象所左右，轻易贴标签 不注意行为细节 说话时背台词，不自然 说话时过多描述细节，忘了主线 补充说明 推荐读物: 1(戈夫曼著，黄爱华译，《日常生活中的自我呈现》，浙江人民出版社，1989。 2((美) 戴尔?卡耐基著，李汝译，《怎样影响他人》 ，北京，文化艺术出 版社，1989。 3(彭泗清，《超越焦虑》，上海三联书店，2000。 第五讲 人际技能之三:人际沟通 一(预备知识 建议学员在学习本讲之前阅读托马斯*哈里斯的《我行-你也行》，杨菁等译，文化艺术出版社，1988。 二(学习目标 通过本讲的学习，掌握以下内容: 沟通的概念与性质 采用交易分析来了解沟通双方的自我状态 维持良好的沟通气氛的方法 言语沟通的要素与注意事项 应用活动:辅导，指导，咨询，员工沟通 一、沟通的概念与性质 1(沟通的概念- 沟通就是传播信息。沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。沟通可以是面对面的，也可以是非直接的，可以是正式的，也可以是非正式的，可以是言语的，也可以是非言语的。 工作中的人际沟通可以是正式的，也可以是非正式的。在正式的沟通中，信息的发出者以一种职业或商业沟通者的身份说话--就象发生在推销员和潜在顾客之间的或发生在正式的面试或会议中的沟通那样。工作中的非正式沟通也可以是与工作直接相关的--例如，当两个同事在走廊上碰到了，于是停下来讨论下周的生产计划，或明年的人员配置计划;但与工作不相关的非正式沟通也可以是有价值的，比如说午饭时有关暑假休假计划的谈话，因为它使得员工--有时是不同组织的代表们--可以彼此了解，从而建立更好的关系。 2(单向与双向沟通的比较 (教材图7.1) 单向沟通特点: 快---看似有效率,但常常不够精确,因为缺乏有关接收者如何知觉信息的反馈---需要计划--对信息发出者的威胁较小---信息接收者可能感到灰心丧气 双向沟通: 慢---看起来似乎杂乱无章,但通常更为精确--可能的误解可以被检查出来并得到纠正--计划并不那么重要---信息发出者容易受到攻击---信息接收者更有可能感到信心十足 3(沟通过程及错误来源 教材图7.2显示了沟通中所包含的过程，其中包括编码、传播和解码，以及在这些过程中一些可能的错误来源，如信息发出者的不成熟的想法或不准确的表达和信息接收者的选择性知觉或歪曲的解释。所有这些因素都很重 要，它们会影响沟通的质量。 4(沟通中的文化差异 低情境文化(low-context cultures)(LCCs)和高情境文化(high-context cultures)(HCCs)是以人们所偏爱的沟通方式为基础对文化所做的区分。 LCC低情境文化:看重直线逻辑，直接的语言交流。如美国文化。 HCC高情境文化:看重螺旋式思维，非直接的语言交流，彼此间的相互理解更多地依赖于对文化情景的共有的知识。如日本文化。中国文化也是如此:人们往往注重“言外之意”、“弦外之音”。 在跨文化沟通可以开始之前，首先需要认识到由于我们的成长方式不同，我们都带有一个特殊的思想软件，而他人也同样有理由带有不同的思想软件。其次，我们还要认识到，如果我们要和其他文化打交道，我们就必须去了解它们。我们应该了解它们的信念、它们的英雄和它们的宗教仪式。虽然我们也许永远也不会有与它们同样的价值观，但我们至少可以了解它们的价值观与我们的究竟有什么不同。 二、沟通双方的自我状态:交易分析 Eric Berne于50年代早期发展出了一个有关人格和人格发展的理论，称为交易分析(TA，Transactional Analysis)，或“相互作用分析”。这一理论与人际沟通紧密相关。 1(“父母”、“儿童”和“成人” (对应弗洛伊德的超我,本我-, 自我) 按照这一理论，每个成人的人格都由三种“自我状态”之一构成，并且在任何时候都可能会“基于”它们而运作。这三种状态，被称为“父母”、“儿童”和“成人”。 TA中的“父母”由个人头脑中对一系列在出生到5岁之间所知觉到的强加的、不容置疑的外部事件的记录构成的。大多数来自父母的行为和言论，包括告诫、惩罚和管制，也可能会有鼓励和充满爱心的养育。当成人在他们的TA“父母”影响之下行动时，他们通常是武断的、传统取向的、守规矩的和保守的;他们也可能是支持性的或爱护性的。 TA中的“儿童”由一系列在生命的头五年里对外部事件所经历的情感的记录构成。TA“儿童”对成人行为的影响是使他们有创造力、常识性、情绪化、多样性、冒险性和寻求快乐。从言语方面来看，TA儿童通过“我希望”、“我想要”、“我想知道”、“我不知道”、“我不关心”、“最好的”和“最大的”一类的话来表达自我。 “成人”是最后发展的一个自我状态，从婴儿长到10个月之后才开始。它包括成年人经过探索、思考和检验而获得的或计算出的资料。成人寻求信息、尊重他人，善于模仿，并且是建设性的，不死搬教条。 当某人以他的TA“成人”的方式行动的时候，他就不是由情绪或需要驱动的，而是理性的和问题解决取向的。“成人”是唯一一个可能在任何时候都 可以有效发挥作用的自我状态，因为只有它才能保持对“父母”、“儿童”和情景的省察性，从而决定那种行为是适当的。 2(交易的类型 能够识别他人及自己行为中的自我状态，能够帮助你更好地与他人共同工作。在TA中，沟通就是交易。这种观点认为人们之所以与他人进行沟通是为了满足自己的需要。同时他们也被认为是希望在相互作用过程中，达到付出与所得的相对平衡--特别是他们在相互作用中所经历的情感方面的平衡。令人满意的交易进行得很顺利，这种类型的谈话可以无限地继续下去。一项令人满意的交易是互补性的--也就是说交易发生在两种可以相互补偿的“自我状态”之间。教材图7.4给出了这种互补性的例证。 当一个人受到了预料之外的或不想要的反应时，沟通就会“受挫”，并且很可能会终止。而沟通中至少有一人会产生气愤或不满的情绪。如果人们愿意给他人以正性的“抚摩”(Stokes)，则可以使受挫的交易变得不那么令人痛苦，虽然不一定能完全避免痛苦。TA中的抚摩是指一个人对另外一个人的言语性或非言语性的认同。 3(TA对改进沟通技巧的启发 交易分析是增进对自我和对沟通的省察性的一种方法。 它还提供了一套激励他人的工具:比如说，通过与他人的“儿童”对话，可能比仅仅与他们的“成人”沟通更能够激发他们的热情，而通过抚慰他 们的“父母”，一些阻碍变革的绊脚石可能被排除。 它可以帮你达成更好的工作关系。在TA中，人格由三种自我状态构成，一个“父母”、一个“儿童”和一个“成人”，并且沟通发生在两个人的这些人格元素之间。对于参与者来说，交往究竟是令人满意的还是令人沮丧的取决于它是发生在两种互补的自我状态之间，还是发生在两种分离的自我状态之间的受挫的交易。 三、沟通的气氛 1(谈话中的关系信息 谈话不仅包括了一定的内容还包含了有关关系的资料。即与人交谈时不仅有任务压力，也有关系压力。 在大多数谈话中，有关关系的信息很少会明白地讲出来，其中包括下面几种情况: 说话者怎样看待自己:他们认为自己聪明吗,强大吗,有魅力吗,机智吗,开放吗,有权威吗,顺从吗,谦逊吗,普通吗, 说话者怎样看待他的听众:他认为他们聪明吗,易受骗吗,重要吗,无足轻重吗,有吸引力,没有吸引力,还是尚不清楚, 说话者怎样看待自己与听众的关系:高于,低于,平等,友好的,中性的,充满敌意的,尚不清楚, 2(阻碍沟通的隐含信息 Gibb曾列出了可能阻断或严重阻碍人们之间的真正沟通的六种隐含信息: “我正在对你进行评价。” “我全权负责。” “我可以操纵你。” “我根本不在乎你。” “我比你优越。” “我主意已定，你说什么我都不会动摇的。” 任何谴责或批评他人的暗示都非常有可能将他们置于防守的境地，但表扬或夸奖也可能会导致防御性气氛。被人评价这一事件本身就可能让人感到不舒服，就象裁决一样。与评价相比，描述可观察的事实和客观情况似乎更好。 “我全权负责”这一隐含信息可以通过类似在提建议时“我们应该这么做”的说法传递出来，或者在本该对方和你共同作决定的时候对结果或程序做出单向的声明(“我要去做某事”)。为了避免因为这样的错误而阻断沟通，就应该采取“问题取向”。以问句代替陈述句:“我们该怎么解决这个问题呢,”“这里的问题是什么,”“用这种方法来做会不会是个好主意呢,” “我可以操纵你”这一隐含信息与“我全权负责”类似，但可能被看作是狡猾的，致使别人不再信任你，并且让人感到受了冒犯和愤愤不平。在一定的环境下，任何有关预先计划或先前与其他人--特别是有权势的人--讨论 过这一话题的线索都有可能使他人对你形成这样的印象;类似地，如果你抓住了别人的一个错误或谎话，将他们置于尴尬的境地，或用诡辩逻辑将他们引入陷阱，你将会使他们认为你很狡猾。出于真诚地将你自己的戒备稍稍降低，冒一点风险向他人做少量的但是真实的自我表露，比如说，“我的毛病是对数字的记性太差”或“我从来都不善于拼写”，通过这些方法你可以收到相反的效果。 当别人在合理的或不合理地期望你的同情时，“我根本不在乎你”这种隐含信息是相当有害的。它可以通过对别人的主动请求给以“冷淡”的表情，毫无生气的语调或极其简短的回答强烈地表现出来。如果别人向你诉苦时你问一个类似“那么，你想要的是什么,”的问题;或者当别人告诉你一件很让他激动的事情时你说“那又怎样,”，你就会给对方留下这样的印象。对此，最好的解决办法是表达“共情”(empathy)而非“同情”(sympathy)--比如，“我很仔细地听了你的话，也能够理解，但我可能不能同意你的看法。” “我比你优越。”:提到你过去的经历或成就、遗漏他人的名字、意味深长地打量别人的衣着或发式、只对一个人讲话而忽视另外一个人、忘记或假装忘记别人提到的你们共同的经历、侧身站着从而将你的视线很自然地避开--所有这些都是导致优势/劣势防御气氛的一些方式。研究表明人们对他人所传递的这一方面的隐含信息特别敏感。 “我主意已定，你说什么我都不会动摇的。”:这一信息可能使人们认为你是教条的、顽固的或不敏感的，如果你经常做出绝对的陈述或断言，特别是在讨论将来的结果或事件时，那么你就会给人留下这样的印象。比如说，如果你说，“我已经决定要提高价格;我们必须把利润率搞上去。”就会产生这样的效果，因为这种说法排除了其他提高利润率的想法。 改进方法:更多地鼓励开放，它可以通过下列方法来获得;在你的谈话中增加“如果”、“可能”以及“你认为如何,”等词汇的数量，用“可以”代替“总是”、用“可能”代替“将会”，用问句代替陈述句„ 总之，所有的谈话都会传递有关谈话者如何看待自己与谈话对象的关系的信息，如果这些信息对谈话对象的“面子”有负面影响，如果它们暗示了一种评价、控制、操纵、优越、漠不关心或不为对方所动，就会导致防御性氛围的产生，沟通者需要避免那些意在以牺牲别人的面子为代价来长自己面子的行为。 四、言语沟通的要素 言语沟通的要素有:开场白、提出请求、进行解释、提出异议、自我表露、回应等。 1(开场白 好的开场白应该表明“以你为中心的态度”和正性态度。 (1)“以你为中心的态度” 即从倾听者的角度看问题，并对倾听者表现出真诚的关心。它的对立面是“以我为中心的态度”(I attitude)。“以你为中心的态度”常以下述方式出现: 使用很多“你”而不是很多“我”，在可能的时候用“我们”来代替“我”。例如，用“请你在明天之前让我拿到报告，好吗,”来代替“我想在明天之前拿到报告”。 将“你”放在句子中最重要的位置上，特别是接近句首的位置。 提出问题，并将他人的回答考虑进去以形成各种想法和建议。 强调对倾听者的好处而非计划本身的优秀。 如果信息是令人不快的，在不必要的情况下不要使用含有“你”的表达方式。例如，“这场事故是怎么发生的,”比“你是怎么撞上另外一辆车的,”要好。 除非在紧急情况下，否则应该避免使用命令。 (2)正性态度(Positive Approach) 正性态度强调情景中令人愉快的方面而非令人不快的方面，特别是在处理那些在你的控制之下而又会对对方造成影响的事情时，你应该先告诉他们你能为他们做些什么，然后再告诉他们你不能做什么。 2(请求、解释、异议和自我表露 (1)人际沟通中的威胁与礼貌 提出要求、对某件事进行解释、对某人的观点表示异议或告诉别人有关自己的事情对倾听者或讲话者都可能构成了一种威胁。 这种威胁之所以会产生是因为我们都渴望得到他人的赞同，另一方面，我们也都渴望自主或独立于他人及他人的赞同。同时，我们希望表现得有礼貌，这就意味着我们想要尊重他人希望得到赞同和希望独立自主的愿望，这也就意味着在社会交往过程中我们的愿望总是会受到威胁。比如说，对某个人说话就对其施加了需要做出回答的压力;因此就对他的不想被人侵犯的愿望构成了潜在的威胁。 不同的沟通成分对倾听者和说话者希望获得自主和赞同的愿望 所构成的威胁(教材图7.7) 获得赞同的愿望(自然倾向) 获得自主的愿望 威胁倾听者 请求 异议 自我表露 威胁说话者 诺言 道歉 解释 对倾听者的“面子”造成威胁的请求、异议和自我表露者可以通过不同的方式来表达，从而改变对倾听者所造成的“威胁”的程度。对倾听者的面子的威胁程度越低，沟通的礼貌程度就越高。 (2)请求 一个关门的请求可以通过五种不同策略中的任何一种来完成(见教材图7.8) 不同的请求策略所造成的对倾听者面子的不同程度的威胁及相应的礼貌程度(教材图7.8) 策略 特点 请求关门的例子 最小的威胁(最有礼貌) 什么事都不做 不公开表示的行为 意图可忽略 "这里好像很冷" 不太礼貌的 表示了对倾听者自主性的尊重 "你能把门关上吗," 礼貌的 表示了与倾听者的休戚相关 "帮我们把门关上，怎么样, " 最大的威胁(最没礼貌) 赤裸裸的公开行为 没有顾及倾听者的面子 "把门关上。" 礼貌理论认为人们在内在的威胁水平越高的沟通过程中会运用越高的礼貌程度，因此，当一个权力相对较低的职位上的人向一个陌生的同事提出一个比较过分的请求时，多数人会使用较低程度的威胁，而一个地位比较高的人向一个共同工作了多年的同事做出一种解释的时候则会运用相对较高的威胁程度。 (3)解释 当人们的行为已经或可能会冒犯他人时，他们就被要求给出解释。其中包括四种可能--让步、藉口、辩护和拒绝--在对倾听者和说话者“面子”的维护程度上各有不同。因此其礼貌程度也不同，如教材图7.9所示。 (4)异议 正如批评和抱怨一样，异议显然会威胁到倾听者想要得到他人赞同的愿望，很显然，人们了解这一点;当讨论那些他们不同意的话题时，他们通常会运用正性的礼貌策略。 (5)自我表露 自我表露的接收者被置于一种要去帮助说话者管理其受损的自我认同的位置上，这就构成了一个负担;这使得自我表露成为一个敏感的话题，在一起交谈的人运用礼貌为自我表露创造一种氛围:表露者会逐渐引入这一话题，一系列步骤都允许接收者发出抵制的信号，自我表露也通常是不直接的表露，用一种开玩笑的方式，或者经过一定的平衡--有正面的表露也有负面的表露;接受者通过相互的交流、表达自己的关心、表现关注以及不参与表露者自嘲的笑声来做出得体的反应。 3(回答信息的模式 研究者Carl Rogers已对回答信息的模式进行了深入的研究。他通过自己在面对面沟通方面所作的工作发现，,,,的回答信息，可以归为下列中的一类: 评价性回答:这种回答涉及到对评价的表达。 解释性回答:“体会字里行间的言外之意”，说出弦外之音。 支持性回答:表示同意和支持，提供心理或物质上的支持。 探索性回答:发问，要求更多的信息。 理解性回答:“理解”在这里有特殊的含义，只表示“这就是我认为你所表达的东西”，而不作任何附加或解释。 实例:教材252页图7-10。 一个25岁的的经理，刚来到某个公司，他对其中的一个新同事说:“我这个人很有雄心壮志，我所做过的工作没有不成功的，在这里我也要取得成功，即使人们并不喜欢我所做的工作。我要证明我自己并且要真正地获得成功。” 他的同事可能以下面的一种方式来做出回答: “你觉得自己雄心勃勃，是吗,”这是一个理解性回答，只是给出了一个反馈信号，说明信息已经接收到了。 “你为什么会有如此强烈的渴望成功的欲望,”这是一个探索性回答，要寻求一种解释。 “很好嘛，凭这种态度你很快就会取得进步的，我想知道我能帮得上什么忙吗,”支持性回答，表示赞同。 “在我看来，你似乎更为关心成功而不是人缘。”解释性回答，说出了这位新经理的话外之音。 “如果你继续这样做的话会让你的人缘变差;在这里我们不喜欢人家这样行事。”一个判断性回答，表达了一种批判的态度。 练习:评估自己的沟通行为 7.11给出了一个问卷，可以用来帮你评估一下自己的沟通行为。 一份有关沟通的自我分析问卷 你的沟通真的是双向的吗, 你说话的时间占多大比例,20%,50%,80%,它是随着情境的不同而(恰当地,)变化的吗, 你能在表达观点和感受时表现得很开放吗, 你能在讲出“事实真相”的同时表示出对持不同观点的人的尊重吗, 你会探究那些讨论中不确定的问题吗,或者你会避免模糊而倾向于得出“简单的、明显的--同时也是错误的--结论”,你是否(真正)希望以有效的方式去了解或改变讨论的结果, 当你同意别人的观点时，你是否会给他们以支持, 当你与别人有争议时，你是试图将其建立在意见一致的部分(通常这部分占90%)之上还是仅仅集中于差异上, 你能够给出诚恳的反馈吗, 你能够有效地给出反馈吗, 你能够处理冲突吗,你会在其中看到某些价值吗, 你是否对异议和反对过分关心, 六、应用活动 1(辅导 辅导(Coaching):帮助别人学习 好的辅导的标准: 知道如何完成任务 把目标与目的告诉被辅导者 对如何完成任务解释得清楚 把绩效标准告诉被辅导者 能理解被辅导者在学习与完成任务时的困难并提供有效帮助 对被辅导者的努力给予鼓励 让被辅导者有信心 使被辅导者有成就感与幸福感 2(指导- 指导(Mentoring):为职位较低的员工提供信息、建议和支持 七种特别有用的指导帮助: 帮助一个人转换心态。 当被指导者遇到问题时积极倾听。 识别被指导者的感受并进行核实。 有效地面对负面的意图或行为。 在需要的时候提供适当的信息。 授权或给予许可。 鼓励对其它选择的探索。 好的指导者具有以下几种特点: 对自己在组织中的职位充满信心，对被指导者的机会不会感到是一种威胁，也不会对其有任何怨恨。 感觉敏锐，并且职位足够高，对组织有很好的了解，从而能帮助被指导者争取机会。 对被指导者所在的工作领域有很丰富的知识。 尽心于完成自己对被指导者所负有的责任。 可以很方便地接近被指导者并愿意共同商定一个有计划的时间表。 将自己的被指导者角色视为自身工作责任的一个有机组成部分，而不是附加的部分。 3(咨询- 咨询(Consultancy):从旁观者的角度提供专业性的建议 一个基本的咨询过程包括十个相对独立的步骤:进入、、数据收集、分析、汇报、决策、行动、评估和退出;大多数步骤都涉及到与客户的面 对面的交流，在每个步骤中都有一系列需要注意的内容。 4(员工沟通 现在很多组织都强调员工沟通的重要性以及面对面沟通的中心地位。 员工沟通不仅要涉及发生了什么，还要涉及为什么以及如何发生。 沟通应该是及时的;当你知道的时候，就说出你所知道的东西，而不要等到每一个细节都了解清楚时才说。 沟通应该是连续的，特别是在变革成危机发生时。 沟通应该做到“点面”结合。 沟通应该避免去支配人们对信息的思考方式。 提高沟通技能的七点建议 1)允许信息的接收者由于没有集中100%的精力、或者由于一种可能的情绪状态、或者由于受到环境“噪音”的干扰而分散了注意力，这些因素都可能导致信息无法收到、无法被注意到或被接收者歪曲。这不仅适用于别人对你的信息的接收过程，也同样适用于你对别人所说的话的注意程度。 2)满足最基本的要求:知道你想说什么;使用别人能够理解的语言，避免使用行话或冗长而杂乱的句子;根据倾听者的状态调整说话的速度;在引入新观点或转换话题时提醒别人注意你的意图(比如说“我来说说我的建议”或“我能问你一个问题吗,”)。 3)认识到并非所有工作的沟通都是理性的、“光明磊落的”和直接指向组织 目标的。 4)无论是言语性还是非言语性表达中都要尽可能允许文化差异的存在。 5)运用交易分析可以帮助你理解自身及他人的情绪障碍，避免游戏或者螺旋式沟通以免积累负面态度、损害人际关系。如果能够促进生产，你应该准备去安慰他人的“父母”或去容忍和抚慰他们的“儿童”。通过对你的回答和反应进行自我评估来使你自己的“成人”不断成长。 6)避免造成防御性氛围，它会妨碍和损害开放的或真诚的沟通。可以通过下列方式降低别人的防御性:以理解代替评价、以合作代替控制、以解释代替操纵、以承诺和热情代替中立，表现出尊敬而不是优越感，以及用思想开放代替僵化。 7)开始沟通时，采用一种“以你为中心的态度”和正性态度;在进行请求、解释、异议或自我表露时要注意你所说的话对倾听者的“面子”所造成的影响;并相应地调整你的表达方式的“礼貌程度”;在对他人的陈述或问题进行回答时应运用多种回答方式--理解性的、探索性的、支持性的、解释性的和评价性的。特别是当你意识到自己有一种过多使用解释性或评价性回答的倾向时，就应该努力增加“非干预性”回答--理解性回答和探索性回答--的使用次数。 补充说明 推荐读物: 1((美)桑德拉*黑贝尔斯，里查德*威活尔著，李业昆译，《有效沟通》，华夏出版社，2002。 2((美)霍莉德著，于卉芹等译，《经理人培训教程:员工指导手册》，中国商业出版社，2002。 第六讲 人际技能之四:说服技巧 一(预备知识 在学习本讲之前，建议阅读《社会心理学》中有关态度与态度改变的章节。 二(学习目标 通过本讲的学习，掌握以下内容: 影响、说服和权力三个概念的区分 信息加工的机制与说服的机制 影响态度改变的因素 个人影响风格的类型与使用 影响策略的选择 将说服技巧运用于工作:个人销售、做展示 一、区分说服、影响和权力 影响意味着使别人去改变。 说服就是运用各种方法对别人施以影响，而不是运用权力，说服不需要依靠拥有奖惩的权威或权力。说服是通过沟通(communication)来形成、强化或改变态度的过程。 二、说服的机制 说服是通过让人们改变信念或态度来进行的。 但态度的成份:认知,情感,行为意向 都摆出来,并不会简单的改变态度,完成说服; 人们对有关态度对象的信息可以有两种加工方式: 浅层加工(superficial processing)--主要依据易得的或显著的信息作出相当简单的推断;-peripheral route to persuasion 系统加工(systematic processing)--仔细考虑各种信息。-central route to persuasion 1(浅层加工: 当人们对说服性沟通不会很在意时，信息的表面因素可能导致态度改变。如人们可能认同专家的意见、相信统计性的信息、被长的信息说服。 "谁说的"比"说了什么"更重要。人们相信:专家们了解他们所谈论的东西。 信息越长，看起来越有效。人们相信:长的信息提供更多的相关材料。 2(系统加工: 有时人们会仔细考虑说服沟通中的观点的内容。系统加工后所作出的态度改变比浅层加工产生的态度改变更持久、更稳定。 系统加工时人们会注意观点的力度和合理性。 3(说服策略的选择: 人们什么时候才会进行系统加工, 动机:由信息的重要性(买车,房)、信息与自我的关联(药)大小决定。 认知能力:由技能、相关知识、专注的机会等决定。 对说服的反应的个体差异: 认知需求(need for cognition )高的人更乐意进行系统加工。低自我监控者更注意系统加工。 4(对情感信息的加工: 说服中，除了"晓之以理"，还会"动之以情"。 正面情感:愉快的感觉有利于说服。 负面情感:一定的负面情感可以引起注意，但是需要注意分寸。 三、影响态度改变的因素 1(压力: 在改变他人的态度时，对其施加适度的压力比施加极端的压力更有效。 2(态度的显著性、持续性和强度(三变量): 高显著性、高持续性和高强度的态度是最难以改变的;那些在所有三个维度上都较低的态度则易于改变。 最难改变的态度:在强度和显著性上都很高，而且与其它态度高度一致。 最容易改变的态度:在强度和显著性上都很低，而且与其它态度的一致性也很低。 在两个变量上较高而在第三个变量上较低的态度是较难改变的。 在一个变量上较高而在另两个变量上较低的态度是较容易改变的。 3(态度持有人的失调水平 态度持有人所经历的态度与其它信念或自身行为之间的失调水平越高，就越容易改变。(应有意制造态度失调) 4(态度持有人对某个信念感到不确定的水平 态度持有人对某个信念感到不确定的水平越高，就越容易改变。 5(态度持有人的智力和他们对某态度的卷入程度 态度持有人的智力与态度改变容易程度的关系:不是线性关系，而是倒U形的关系，参见教材图8.4。 态度持有人对某态度的卷入程度越高，就越难改变。 6(说服尝试来源的可靠性 说服尝试来源的可靠性越高，就越容易改变。 7(人际关系:社交技能在说服中的作用 喜欢与影响力的关系:喜欢谁，就容易被谁影响。对此如何解释,参见教材289页的普通奖励理论和平衡理论。 一个陌生人对你小小的赞扬也会比以前已经夸奖你若干次的人对你大量的称赞更有效地获得你对他的喜好。 我们倾向于喜欢那些赞同我们、与我们相似的人。 平衡理论:对A的态度与对A的行为的态度之间要保持平衡。 8(观点本身的特点:以新观点的扩散为例 如何说服人们接受对他们来说是新的观点或行为方式,--有效扩散的条件: 相对优点(Relative advantage)。人们感到接受新观点之后的收益越大，他们就越容易被说服。 兼容性(Compatibility)。采用一个新观点对已经存在的观点或行为方式的破坏越少，越容易得到赞同。 复杂性(Complexity)。简单的观点通常更容易被顺利地接收。 可考验性(Trialability)。如果观点本身的对错是可以检验的，则被接受的可能性比较大。