[整理版]淘宝商城运营计划书q

[整理版]淘宝商城运营计划书q 二 人员配置: 1 组织架构 初步提出按照上图进行团队组建，初期不必所有岗位均安排专人，可一人负责多个岗位，但必须制定清晰的，明确有这么多岗位工作内容需要完成，以免造成工作职责划分上的缺失。一旦随着业务发展工作量饱和，则可进行人员补充，把人员按照岗位进行拆分。 2 工作内容 (一)淘宝店长 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作; 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作; 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名; 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动; 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案; 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标; 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 (二)客服人员 (前期招两名) 工作职责: 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息1. 2. 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等; 3. 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 4. 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。 6. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺; (三)网店美工(前期招一名) 主要工作内容 (PS 合成、调色 及 抠图 必须熟练 经验要求1年以上) 1(负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作; 2(负责网站产品模特后期图片的处理和排版。 应聘要求 1.爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。 2.具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。 3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能; 4.熟悉Dreamweaver 、Photoshop 等相关设计软件 5.有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。 6.熟练编写div/css优先 (四)网店编辑(暂时不用，只招美工，) 1、负责网店产品上架和下架的相关工作; 2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写 3、负责促销活动文案的构思和撰写; 、负责网店产品标题的编辑和修改等; 4 (五)配送人员 主要工作内容: 1(按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。 2、较强的服务客户的意识及团队合作精神 3、能吃苦、蹋实、细心 、能长期稳定的合作。 4、有网店打包工作经验的优先考虑。 职责描述: 1、负责商品进库、出库，发货包装。 2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。 3、登记商品出库记录。 4、定期对库房进行盘点。 3 工作考核 建立kpi(绩效考核关键指标经济)紧紧围绕kpi将目标细化，从业绩、客户满意度和团队成长速度三个方面进行考核 3.3.1业绩 业绩不仅仅指销售业绩，作为电子商务项目，网店流量(包括UV和PV)、转化率、客单价、回头率等也是非常重要的指标，并且可以根据这些指标来指定和规划商城装修、发货效率和促销活动等，最终把这些指标量化到具体数值，再根据各部门不同情况来分别认领，比如市场部和物流部承担回头率的比重是不一样的，承担销售业绩的比重也不一样。 3.3.2 客户满意度 淘宝商城设置了三个指标，分别是“宝贝与描述相符”、“服务态度”和“发货速度”，需要根据每个部门、岗位与这三项指标的相关度做一下拆分。 3.3.3 团队成长度 这是一个很模糊的考核指标，但也是非常重要的指标，可以通过定期考试和实战比武的方式来进行评定，这个考核指标，将决定管理者是否能够从日常事务中脱身，把更多精力放在整个商城的未来发展上，从而使商城走向良性发展的道路。 3.2团队成功的关键 要考察这个团队未来是否能够成功，胜任不断增长的KPI指标，中层也就是部门主管或者经理这一层是最关键的因素。网店尤其是很多个人网店，在往更大规模发展的时候，往往会遇到这个瓶颈，即创始人(店主)无法脱身日常事务，不能放权给手下，从而失去时间和精力去思考明天的事，错失相当多的发展良机，而又对网店本身业务产生影响，没有经济条件聘请更优秀的人才加盟，整个店铺陷入恶性循环。 本项目作为一个全新的项目，需要从一开始即从高来组建团队，需要带有较高的人才引进规格，在开店初期的巨大工作量完成以后，要让中层员工尽快成长起来，让决策者尽快脱离琐事，保持项目的正确发展方向。 三 运营规划 (一)店铺的上线及日常管理 1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。 2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。 3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。 4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。 (二)营销活动 1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。 2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后VIP折扣价格。 3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。 (三)售后问题 委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪;不同情况对客户的损失如何补偿;快递丢件如何索赔，如何追件;其他相关售后问题的。 (四)配送及仓库管理 1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。 2、发货周期为一天一次;除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时;如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。 淘宝商城常规运营列表: 项目类别 项 目 概 述 店铺设置流程及重点操作内容提示 费用项 项目操作权重 负责新上架商品根据淘宝网内部排名 规律进行SEO关键词提取 侧重于是标题关键负责根据淘宝网内部排名规律制定关淘宝搜索引擎优字的运用，宝贝描键词排列规则 人力成本 常规 化 述页文字的详细负责参照关键词以及排列规则进行标度，增加宝贝排名 题功能性，宝贝描述 避免触犯淘宝规则 客服部 活跃发贴，回贴，负责在淘宝社区用主ID发帖，带动店帮助买家答疑(侧铺人气。运营推广部 重买家)，通过发贴通过社区获取的银币抢购社区免费广人力成本淘宝社区，淘宝江ID引流到店铺 告位，每天12:00到次日9:00以后银币赚取配合 湖 报名参加社区促销淘宝网工作人员会作审核，不符合要成本 活动 求的广告删除并退回银币，符合要求争取社区首页免费的将在审核后12:00发布，有效期1广告位 天，可以推荐店铺或单件商品 推广部 加入促销帮派，争加入淘宝促销帮【官方】，促销频道(官取免费帮派推广资人力成本方)等帮派， 源 官方人际免费资源类 淘宝帮派 负责及时关注帮派最新活动，提交报常规 建立自己帮派，涵关系维护名方案，并参与报名 盖店铺所有促销活成本 负责官方客情关系梳理，增加活动选动详细说明页 中机率 友情链接店铺的添加，涉及较多类目增加和其它高质量人力成本店铺(设置店铺参与淘宝客增大友情店铺的互通链接，淘宝客分友情链接 链接的可能性) 辅助 通过其它店铺的反成外店广店铺友情链接亦可转向购买其他店铺链进入店铺 告位 广告位 买家购买商品时，店铺主推商品增加抵价劵，原则上最人力成本淘宝抵价券 可使用等值的抵价配合活动 多使用5元面值 分成成本 券购买 淘宝网提供一种叫 收藏的功能，该功客服部:1.当潜在买家咨询，即便交能主要针对买家进易不成功，提醒买家收藏店铺以及咨行的，店铺及产品人力成本收藏功能 询的宝贝 辅助 被收藏的次数多少奖励成本 推广部:1.策划买家店铺收藏奖励机来让明店铺的人气制，客服部门按照要求操作 及浏览情况，同时 是提高人气宝贝排 名的一个重要指数 针对整个淘宝买家人力成本淘宝VIP会员 主推商品增加淘宝VIP会员的促销 辅助 设置店铺单品折扣 分成成本 推广部 针对本人店老客户1.设置会员关系，除了打折的同时策人力成本店铺VIP会员 辅助 设置店铺单品折扣 划有实际意义的店铺活动增加用户的分成成本 粘合度 推广部 在买实评价的解释提供评价文字模板客服部门 信用评价 栏中加上你的店铺人力成本 常规 主动对买家的每一个成功的交易进行名+关键词 好评说明以及解释性评价 在店铺“我是卖家-- 活动报名”中，淘 宝经常会提供一些 促销活动，要积极推广部 去参加这种活动，淘宝官方活动 1.及时注意关注此类信息，积极报名人力成本 辅助 不但能获得较好的参与，主要是配合活动内容的折扣 推广资源，同时对 自己的基本信用宣 传也起到一定的作 用。 钱庄是用户用淘金 币兑换或抽奖获得 礼物的地方，点击 钱庄宝贝图片，直推广部 人力成本淘宝钱庄 辅助 接引流到卖家的宝1.及时关注积极报名参与 赞助成本 贝页面。赞助商品 包邮就是广告成 本。 聚划算团购活动以 一团一日三品的形推广部 人力成本聚划算团购 式在域名辅助 及时关注积极报名参与 赞助成本 ju.taobao.com页面 展示 满就送积分;满就 送礼物;满就减现 金;满就免邮 功能:提升店铺销满就送 各部门配合协商设置 24元/季 辅助 售业绩，提高店铺 购买转化率，提升 销售笔数，增加商 品曝光率，节约人 力成本。 将几种商品组合在一起设置成套餐销需要商品部，商品管理专员了解产品售，通过促销套餐的合理搭配，设置优惠套餐店铺购买可以让买家一次性转化率 搭配套餐 购买更多的商品。 15元/季 常规 同时增加商品曝光量 提升店铺销售业增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展绩，提高店铺购买示机会 转化率，提升店铺曝光率 系统帮助卖家设置增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展限时限量的打折活示机会 动，买家方便迅速可以考虑周末定期某个时间限时3小限时打折 寻找打折商品。 30元/季 辅助 时，拿出一款商品特价销售，产品由供超低折扣吸引流商品部提供，编辑丰富内容来吸引客量，限时限量刺激户，增加购买率 购买欲。 客服部 高效管理会员信客户维护 会员关系管理 息，设置会员级别 30元/月 辅助 运营推广部 会员广告营销 推广配合 查询热卖宝贝行情，买家热门搜索关键字; 查询自己的宝贝排运营推广部 网店版行情参谋 在淘宝第几页; 28元/月 辅助 比较同类宝贝的价格和销量，了解别人为什么可以卖得那么好 淘宝直通车是淘宝网为淘宝卖家量身运营推广部 定制的推广工具，每天限额1.直通车活动的参加:目前淘宝频道直通车 是通过关键店竞100，预计常规 页最下面的“热卖单品”均为直通车价，按照点击付费，3000元/月 活动 进行商品精准推广收费营销类 的服务。 钻石展位:是专为有更高推广需求的运营推广部 200-500元/钻石展位 卖家量身定制的产自由设置展现费用，目前投入较大，辅助 天 品。精选了淘宝最在店铺没有大的活动之前不建议使用 优质的展示位置， 通过竞价排序，按 照展现计费。 “淘宝客推广”是运营推广部 专为淘宝卖家提供1.自由设置佣金，也可以参加淘宝组淘宝网以外的流量织的淘宝客活动:可以单独设置主推100-1000元淘宝客 和人力，帮助推广商品的佣金比例 常规 /月 商品，成交后卖家2.淘宝客的重点在于如何让更多的网才支付佣金报酬，站主愿意推广你的产品或者店铺，多按照成交付费。 留意淘宝客相关论坛 超级卖霸专题\活动 的形式进行集中展 示，并整合淘宝优 质广告资源进行强 力推广:超级卖霸 活动每季度都会定现有展示位价格大约为万元以内，活2000-10000超级卖霸 辅助 期推出不同的专题动推广周期七天，费用较高 /次 活动，每期活动也 会依据不同类型的 卖家定义的价格。 开始价格略高，其 后的价格略低。 通过淘代码推广是 一种全新的线下媒 淘宝天下 体推广方式，帮助费用不明 前期免费 辅助 商品推广到报刊杂 志，DM等媒体上 整合整个淘宝的数90元/季 收费数据分数据魔方版 运营推广部 辅助 据，提供一个清晰180元/半年 析类 1.店铺:帮您实现一个账号轻松完整的数据分析数360元/年 管理多个店铺的美梦 据 2.店铺排名:精准定位您在行业中的 位置 3.行业关键词:用来给宝贝取好名， 多快好省地投放直通车 4.行业热点:帮您及时监控竞争对手 是谁，他们在卖啥宝贝 3600元/年 数据魔方专业版 >>专业版特有 辅助 1.更长的时间维度:可查看2009.10 月以来全部数据 2.更完整的品牌、产品、属性分析 3.更多消费喜好研究，可用来指导产 品定价 量子统计 及时掌握店铺客流1.淘宝官方产品:权威店铺及行业核辅助 量和热销产品，对心数据 顾客进行实时跟2.专业店铺分析: 360度解析店铺经踪。 营状况 3.销售分析:快速了解成交,全面解读 单品，成功打造爆款 4.直通车数据:实时监控直通车，让 您每分钱都能看到回报 5.首页点击热图:诊断店铺装修质量， 直接转化宝贝成交 6.客户分析: 成交客户ID及回头客分 析,帮你留住老客户 7.量子排行榜:清楚行业热销宝贝及 TOP店铺，及时掌握竞争情报