接电话用语

接电话用语 一、应答(接通电话) 1、招呼用户“您好，???公司。” 2、不能作出肯定答复时:“对不起，请您稍等”;或“对不起，您能让我了解一下情况吗,我会在**(时间)等待您的询问”、“我所知道的是。。。。” 3、如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时:“很抱歉让您久等了” 4、如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说:“没关系～还有什么需要我帮助吗,” 、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电5 话打来好吗,我现在挂机。” 二、应答规范(通话过程) 1、明确用户咨询投诉问题:“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗,” 2、当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗,” 3、客户抱怨:“对不起，给你造成不便，敬请原谅。” 4、客户破口大骂:“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗,我会尽全力帮您解决的。” 5、用户建议:“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!” 6、没听清客户讲话时 A、如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认:“对不起，请问您的意思是„„吗,”或者“您是说„„，对吗,” B、如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问:“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗,谢谢～” 三、应答规范(结束通话) 1、受理完毕，常规应答:“谢谢您的电话，再见～”若逢周末或节假日，你可以说“祝您周末愉快/XX节快乐，再见～” 2、当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗,如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗,” 3、无聊(粗俗)电话:礼貌回答:“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。” 4、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗,我现在挂机。” 四、沟通技巧(答复咨询技巧 ) 1、咨询到不肯定或不会回答的问题 “对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系电话(切忌“啊、噢或含糊回答)，好吗,我会尽快查询后与您联系，非常感谢你的关注，再见～” 2、客户的要求超出你的工作权限时 A、你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。 B、你应清楚告知原因，并示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决:“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗,”忌:“我办不了，没办法。” 五、投诉处理技巧-常用语句 1、常说:“谢谢您提醒我们注意、谢谢您告诉我们、我能够理解您的心情” 2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理。例:“对不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情”。 3、假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动。“X先生/小姐，发生了这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题。”或“对不起，X先生/小姐，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便～我马上将您的情况记录下来，谢谢您的提出的宝贵意见～” 4.如果客户责怪等待接通时间过长，你应该立即向客户致歉:“对不起，先生/小姐，让您久等了～请问有什么可以帮助您,” 5.客户责怪你操作太慢时，你应该立即加快操作速度:“对不起，我会尽快帮您处理，请您稍等～谢谢～” 6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。 例“X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在„„的情况下才可以进行”、“X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为„„” “X先生/小姐，真不意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为„„” 7.使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法。 例:“X先生/小姐，这其实是最好的解决办法，不过如你认为不方便的话,我建议„„你看这样行吗,„„” 8、收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意。 9、若需较高级人员处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题。 例:“X先生/小姐，这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请我上司X先生/小姐跟你谈谈好吗?”、“X先生/小姐,不好意思,这件事我暂时无法帮到您,但我会转交相关的工作人员为您处理好吗?”